Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) “X” Tahun 2020
Authors: Aulia Kris Febyta , Handayani Sarah , Ayunin Elia Nur , Zagladin Jacoeb Teuku Nebrisa , Umniyatun Yuyun 
Published: June 2024

Service quality can be used as an indicator to measure customer satisfaction. Satisfaction is assessed from service, and service is said to be suitable by patients if the reality is under what is expected. This study aimed to determine the relationship between service quality and customer satisfaction at RSIA “X” in 2020. This research is a quantitative study with a cross-sectional study design. The population in this study were all inpatients and outpatients of children polyclinic. The research sample was obtained using the Accidental Sampling technique. The research was conducted using a questionnaire to determine the length of time for data collection, namely one month. The data analysis used was univariate analysis and bivariate analysis using the Spearman correlation test. Univariate results show that customer satisfaction, patients feel satisfied (58.4%), service quality in the dimension of reliability (reliability) is quite good (61.6%), service quality in the dimension of responsiveness (responsiveness) is quite good (53.0%), service quality in the assurance dimension (guarantee) was quite good (55.7%), service quality in the empathy dimension was good (55.7%), service quality in the tangible dimension (direct evidence) was quite good (62.2%) ). The Bivariate results show that the service quality dimensions of reliability pvalue 0,031 (≤ 0,05), responsiveness pvalue 0,028 (≤ 0,05), and assurance 0,022 028 (≤ 0,05), Tangible (Bukti Langsung) pvalue 0,041 (≤ 0,05) significantly. Keywords: Customer satisfaction, Service Quality, HospitalAbstrak Kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai indikator untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Kepuasan dinilai dari pelayanan, suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien apabila kenyataan sesuai dengan apa yang diharapkan. Oleh karenanya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di RSIA “X” tahun 2020. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitian menggunakan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap dan rawat jalan poli anak. Sampel penelitian ini diperoleh dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menentukan lamanya waktu pengumpulan data yaitu 1 bulan. Analisis data yang dilakukan adalah analisis univariat dan analisis bivariat dengan menggunakan uji korelasi spearman. Hasil Univariat menunjukan kepuasaan pelanggan, pasien merasa puas (58,4%), kualitas pelayanan dalam dimensi reliability (kehandalan) cukup baik (61,6%), kualitas pelayanan dalam dimensi responssiveness (daya tanggap) cukup baik (53,0%), kualitas pelayanan dalam dimensi assurance (jaminan) cukup baik (55,7%), kualitas pelayanan dalam dimensi emphaty (empati) baik (55,7%), kualitas pelayanan dalam dimensi tangible (bukti langsung) cukup baik (62,2%). Hasil analisis bivariat menunjukan terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan dimensi reliability (Kehandalan) pvalue 0,031 (≤ 0,05), Responsivenes (daya tanggap) pvalue 0,028(≤ 0,05), Assurance (jaminan) pvalue 0,022 028(≤ 0,05), Tangible (Bukti Langsung) pvalue 0,041 (≤ 0,05)terhadap kepuasan pelanggan.Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Rumah Sakit