Analysis of methods of digital transformation of commercial banks' interaction with customers
Authors: Пигамов С. , Китова О.В. 
Published: April 2024

в данной статье проводится всесторонний анализ современных методик цифровой трансформации взаимодействия коммерческих банков с клиентами. Исследование базируется на изучении опыта ведущих российских банков, таких как Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк, Тинькофф Банк и других, активно внедряющих цифровые технологии в своей деятельности. Методология исследования включает в себя сравнительный анализ различных подходов к цифровизации банковских услуг, оценку эффективности применяемых решений и выявление наиболее перспективных направлений развития. Результаты исследования показывают, что внедрение таких инновационных технологий, как искусственный интеллект, большие данные, блокчейн и облачные вычисления, позволяет значительно повысить качество обслуживания клиентов, сократить операционные издержки и увеличить прибыльность банковского бизнеса. Так, использование чат-ботов и виртуальных ассистентов на базе ИИ в колл-центрах Сбербанка привело к сокращению времени обработки запросов клиентов на 30%, а внедрение предиктивной аналитики на основе Big Data в Альфа-Банке позволило повысить точность оценки кредитных рисков до 95%. Кроме того, в статье рассматриваются вопросы обеспечения безопасности и конфиденциальности данных при переходе к цифровому банкингу. Отмечается важность применения надежных криптографических протоколов и регулярного аудита информационных систем для защиты от киберугроз. В качестве примера приводится опыт Тинькофф Банка, который успешно противостоит более 100 000 кибератак ежемесячно благодаря использованию передовых средств киберзащиты.
this article provides a comprehensive analysis of modern methods of digital transformation of commercial banks' interaction with customers. The research is based on the study of the experience of leading Russian banks such as Sberbank, VTB, Alfa-Bank, Tinkoff Bank and others actively implementing digital technologies in their activities. The research methodology includes a comparative analysis of various approaches to the digitalization of banking services, an assessment of the effectiveness of the solutions used and the identification of the most promising areas of development. The results of the study show that the introduction of innovative technologies such as artificial intelligence, big data, blockchain and cloud computing can significantly improve the quality of customer service, reduce transaction costs and increase the profitability of the banking business. Thus, the use of chatbots and AI-based virtual assistants in Sberbank's call centers led to a 30% reduction in the processing time of customer requests, and the introduction of predictive analytics based on Big Data in Alfa-Bank made it possible to increase the accuracy of credit risk assessment to 95%. In addition, the article discusses the issues of data security and confidentiality during the transition to digital banking. The importance of using reliable cryptographic protocols and regular auditing of information systems to protect against cyber threats is noted. As an example, the experience of Tinkoff Bank, which successfully resists more than 100,000 cyber attacks every month through the use of advanced cyber defense tools, is given.