Development and analysis of an incident management business process model using IDEF modeling tools
Authors: Сазанова Л.А. 
Published: July 2024

В работе затронута проблема управления инцидентами в рамках функционирования ИТ-службы банка. Актуальность темы обусловлена многообразием видов инцидентов, последствий их влияния на результаты деятельности и качество бизнес-процессов в условиях постоянного совершенствования информационных технологий. Целью работы является исследование процесса управления инцидентами с использованием методологии моделирования IDEF0. Задачи исследования сводятся к построению и анализу соответствующей бизнес-модели на примере рассмотрения деятельности службы ИТ-поддержки банка, а также выработке предложений по совершенствованию информационной системы. При проведении исследования использованы теоретические и эмпирические общенаучные методы: систематизированный сбор данных, работа с электронными источниками, обобщение и анализ, метод IDEF-моделирования, с применением которого построены контекстные диаграммы, отражающие суть, особенности и изменения в анализируемом бизнес-процессе. В ходе анализа выявлены недостатки в реализации процесса управления инцидентами, связанные с регистрацией и дальнейшей передачей информации в системе службы поддержки. Обозначены пути их устранения с последующим сокращением времени на осуществление процесса и экономией человеческих и информационных ресурсов, после чего сформированы требования к модифицируемой информационной системе, предполагающие ведение базы данных примеров технической неисправности. Результатом исследования стало построение концептуальной модели информационного процесса регистрации инцидентов. Сделана декомпозиция процесса и внесены изменения, позволяющие оперативно обновлять информацию о потенциальных инцидентах и оповещать сотрудников службы поддержки о неисправностях. Последующая трансформация информационной системы банка с учетом предложенных изменений способствует оптимизации управления инцидентами, сокращая время реагирования на них и повышая качество работы банка.
The paper touches upon the problem of incident management as part of the bank IT service performance. The relevance of the issue is due to the variety of types of incidents, the consequences of their impact on the performance and quality of business processes in the context of continuous improvement of information technology. The aim of the research is to study the process of managing incidents using IDEF modeling tools. The objectives of the study are reduced to the construction and analysis of an appropriate business model as in the case of considering the activities of the bank IT support service as well as the development of proposals for improving the information system. The study used theoretical and empirical general scientific methods: systematic data collection, review of electronic sources, generalization and analysis, the IDEF modeling method, which was employed to design context diagrams that reflect the essence, features and changes in the analyzed business process. The analysis has demonstrated the shortcomings in the implementation of incident management process related to the registration and further transmission of information in the support service system. The means to eliminate them are outlined with a view to minimizing the time for the implementation of the process and saving human and information resources, after which the requirements for a modified information system are defined that involve maintaining a database with examples of technical malfunctions. The result of the study was the construction of a conceptual model of the information process for registering incidents. The decomposition of the process has been made and changes have been introduced to quickly update information about potential incidents and notify the support staff about malfunctions. The subsequent transformation of the bank information system with due regard for the proposed changes contributes to the optimization of incident management, thus reducing the response time and improving bank performance.