Citoyen ou client ? Le traitement des plaintes dans le secteur public
Authors: Brewer Brian 
Published: October 2012

Résumé Le fait de s’assurer que les plaintes dans le service public sont traitées de manière efficace et que les droits de recours sont respectés fait partie intégrante de la bonne gouvernance et de la prestation de service efficace. L’analyse de la littérature académique et de plusieurs rapports gouvernementaux importants fait apparaître les systèmes de plainte et de recours qui sont aujourd’hui mis à la disposition des citoyens, comment ces systèmes sont conçus et mis en œuvre afin d’être le plus efficaces possibles et en quoi ils contribuent à rendre le fonctionnaire responsable de l’usage des compétences décisionnelles discrétionnaires. Avec le développement du nouveau management public (NMP) et des réformes du secteur public, un modèle consumériste de traitement des plaintes apparaît de plus en plus souvent dans beaucoup de pays. Lorsqu’il est associé à la perspective citoyenne traditionnelle, ce modèle semble capable d’améliorer le traitement des plaintes et les recours. Cependant, le seul souci de la satisfaction du client qui caractérise le modèle consumériste et le risque d’affaiblissement de valeurs citoyennes telles que l’équité et la justice sociale indiquent qu’une approche prudente s’impose. Les gestionnaires et professionnels du secteur public doivent prendre conscience du fait que les stratégies de réforme publique exclusivement axées sur le renforcement du rôle du consommateur risquent bel et bien de fragiliser d’importants aspects des stratégies de traitement des plaintes et de recours inscrits dans les éléments que sont l’« État de droit » et l’« application régulière de la loi » qui caractérisent l’administration publique axée sur le citoyen. Lorsque les bénéficiaires des services sont davantage définis sur la base de leur statut limité de consommateur sur le marché qu’en termes de citoyenneté, l’imputabilité peut s’affaiblir. C’est là l’une des conséquences essentielles des tendances actuelles des gouvernements, qui font de plus en plus appel à la privatisation, à l’externalisation et aux partenariats public-privé dans la prestation des services. Remarques à l’intention des praticiens L’efficacité avec laquelle les plaintes relatives aux services sont traitées est un déterminant clé de la qualité dans les services publics, tant au niveau systémique qu’au niveau du bénéficiaire du service. Les procédures qui sont facilement accessibles, simples à invoquer et à utiliser, transparentes, qui garantissent que les parties intéressées sont tenues au courant et qui sont sensibles aux différents groupes sociaux contribuent à renforcer la confiance dans les processus de traitement des plaintes et de recours. Cependant, tandis que de plus en plus de services publics sont offerts par des organisations quasi-publiques et privées dans le cadre de systèmes d’externalisation et de sous-traitance, le défi pour les praticiens consiste à trouver un moyen de s’assurer que les valeurs axées sur le citoyen sont maintenues, même lorsque des organismes de révision externe, comme le médiateur, et les procédures classiques de renforcement de la responsabilité sont remplacés par des approches plus étroites, axées sur le consumérisme.