Analisis Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Laboratorium di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru
Authors: Rahayu Istuning Puji , Adhani Rosihan , Suhartono Eko , Panghiyangani Roselina , Bakhriansyah M. 
Published: September 2024

ABSTRACT Laboratories have a very important role in health services. The high quality of service in the laboratory is very crucial. The levelof health services is strongly linked to patient satisfaction. Customer satisfaction survey data at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru from 2021 to 2023 shows a value that has not reached the set quality standard, which is 90. Customer complaints include the response and friendliness of officers, facilities, and access to information. This research seeks to examine the relationship between service quality from the aspects of tangibility, reliability, responsiveness, access, cortsey, and communication with service user satisfaction at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru. Quantitative analytical research with a cross-sectional design was conducted. The sampling process used probability sampling method taken by simple random sampling. The sample size was 131 respondents. Bivariate analysis using multiple logistic regression test. The test results indicated a significant relaronship between tangibility, reliability, courtsey and communication with service user satisfaction at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru indicated by a p-value <0.05 and there was no relationship between responsiveness and affordability with service user satisfaction at Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru indicated by a p-value>0.05. Multivarate analysis using multiple logistic regressionreveals that there is a factor that is strongly related, namely the communication variable p value = 0.011. The Exp B value of 3.854 means that good communication 3.854 times can cause satisfaction. Keywords: Service Quality, Service User Satisfaction ABSTRAK Laboratorium berperan penting dalam layanan kesehatan. Mutu pelayanan yang tinggi di laboratorium menjadi sangat krusial. Mutu pelayanan kesehatan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Data survei kepuasan pelanggan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru dari tahun 2021 hingga 2023 menunjukkan nilai yang belum mencapai standar mutu yang ditetapkan, yaitu 90. Keluhan pelanggan terdiri dari respon dan keramahan petugas, fasilitas, serta akses informasi. Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis hubungan antara mutu pelayanan dari aspek tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), access (keterjangkauan), courtesy (keramahan), dan communication (komunikasi) dengan kepuasan pengguna jasa layanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru. Penelitian kuantitatif analitik dengan rancangan cross sectional. Metode sampling yang digunakan yaitu probability sampling yang diambil secara simple random sampling. Jumlah sampel sebanyak 131 responden. Analisis bivariat menggunakan uji regresi logistik berganda. Hasil uji menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara Bukti Fisik, kehandalan, keramahan, dan komunikasi dengan kepuasan pengguna jasa layanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru ditunjukkan dari nilai p < 0,05 dan tidak ada hubungan antara daya tanggap dan keterjangkauan engan kepuasan pengguna jasa layanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Masyarakat Banjarbaru ditunjukkan dari nilai p >0,05. Analisis multivariat menggunakan analisis regresi logistik berganda, menunjukkan adanya faktor yang berhubungan kuat yaitu variabel komunikasi nilaip = 0,011. Nilai Exp B sebesar 3,854 artinya komunikasi yang baik 3,854 kali dapat menyebabkan kepuasan. Kata Kunci: Mutu Pelayaanan, Kepuasan Pengguna Jasa