PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT SEBAGAI PENDUKUNG IKLIM ORGANISASI (Studi Deskriptif Kualitatif Penanganan Pengaduan Masyarakat di Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Kantor Imigrasi Kelas I Y ogyakarta)
Authors: Larasati Widya 
Published: March 2017

AbstrakPenanganan pengaduan menjadi hal yang penting sebagai sarana memperbaiki kualitas kerja maupun pelayanan dalam sebuah organisasi. Penelitian ini menjelaskan tentang penanganan pengaduan yang dilakukan oleh Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi sebagai divisi yang menangani aduan yang diterima oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Pengaduan yang diterima oleh organisasi dapat mempengaruhi pegawai dalam bekerja. Penelitian ini menggambarkan bagaimana penanganan pengaduan masyarakat mendukung iklim organisasi di seksi tersebut. Iklim organisasi yang positif mampu mempengaruhi kualitas kinerja pegawai sehingga pelayanan yang diberikan organisasi akan semakin baik. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengambilan data menggunakan observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Untuk melihat keabsahan data, peneliti menggunakan triangulasi sumber.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan pengaduan masyarakat mendukung iklim organisasi di seksi tersebut sesuai dengan dimensi iklim organisasi menurut Stringer yang meliputi struktur, standar-standar, tanggungjawab, penghargaan, dukungan dan komitmen. Iklim organisasi di seksi tersebut menjadi kondusif karena pegawai merasa memiliki tanggung jawab yang tinggi untuk menyelesaikan pengaduan yang ada, saling mendukung dan mencari solusi secara bersama-sama. Bahkan, derajat kebanggaan dalam bekerja, motivasi untuk bekerja lebih baik lagi serta kesetiannya terhadap organisasi semakin meningkat karena penanganan pengaduan masyarakat tersebut.Kata kunci: penanganan pengaduan masyarakat, iklim organisasi AbstractComplaint handling becomes an important thing that can be a medium to improve the quality of work or services in an organization. This research describes about complaint handling in Information and Communication section as the division that handles the complaint received by Imigrasi Kelas I Yogyakarta office. Complaints that received by organization can affect the employees’ work. This research illustrates how public complaint handling supports the organizational climate in this section (Information and Communication section). The positive organizational climate can affect the quality of employees performance, so that the better service will be provided by organizationThis research uses qualitative descriptive method. The data wascollected using observation, in-depth interview and documentation. To check the validity of the data, the author uses a triangualtion of sources.The result of this research shows that public complaint handling supports the organizational climate in this section in accordance with the dimension of organizational climate of Stringer which include structure, standards, responsibility, recognition, support and commitment. Organizational climate in this section becomes pleasant because the employees feel that they have high responsibility to face and finish the complaints, support each others and look for a solution together. Moreover, the proudness of their work, motivation to do the better work and loyality toward organization increase because of those public complaint handling.Keywords: public complaint handling, organizational climate