Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien non-operasi di Klinik Estetika dan Bedah Plastik Nulook di Denpasar, Bali, Indonesia
Authors: Suyata Marlindah Triwahyuni , Bernarto Innocentius 
Published: September 2024

Introduction: Nulook Aesthetic and Plastic Surgery Clinic is a private beauty service provider located in Denpasar, Bali, Indonesia. The development of beauty services in the private sector is currently growing very rapidly. Therefore, the quality of services provided must be competitive to attract patients to their health facilities. The problem faced by Nulook Clinic is a lack of patient satisfaction, which has led to a decrease in the number of non-surgical patients coming for healthcare services, negatively impacting the clinic's management system. Therefore, it is crucial to analyze this issue. Based on interviews with 10 clinic patients, four factors were identified as causing the decline in patient satisfaction: waiting time, price fairness, communication, and trust. Thus, the aim of this research is to determine the significance of the impact of these four variables on patient satisfaction at Nulook Clinic.
Method: This study employs quantitative research, with data collected through questionnaires. The target population for this research is non-surgical patients who have received treatment at Nulook Clinic at least once in the past three months and are at least 17 years old. The sample size is determined to be 205 samples, using purposive sampling technique. The type of data used in this study is primary data. Primary data is obtained directly from the respondents who have received services at Nulook Clinic. The data analysis method used in this study is Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM).
Result: The results of the study indicate that waiting time, price fairness, and trust have a significant positive impact on patient satisfaction at Nulook Clinic.
Conclusion: Waiting time, price fairness, and trust have a significantly positive impact on patient satisfaction at Nulook Clinic.

Pendahuluan: Klinik esetika dan bedah plastik Nulook merupakan penyedia layanan kecantikan swasta yang terletak di Denpasar, Bali, Indonesia. Perkembangan layanan kecantikan pada sektor swasta saat ini berkembang dengan sangat pesat. Oleh karena itu, kualitas layanan yang diberikan harus mampu bersaing untuk dapat menarik pasien ke fasilitas kesehatan mereka. Masalah yang dihadapi oleh Klinik Nulook merupakan kurangnya kepuasan pasien yang menyebabkan menurunnya jumlah pasien non-operasi yang datang untuk menerima layanan kesehatan yang memberikan efek negative pada sistem manajemen klinik. Oleh karena itu pentingnya dilakukan analisa dari permasalahan tersebut. Berdasarkan wawancara dengan 10 pasien klinik, ditemukan 4 faktor yang menyebabkan turunnya kepuasan pasien terhadap klinik, yaitu waktu tunggu, kewajaran harga, komunikasi, dan kepercayaan. Sehingga tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui signifikansi pengaruh keempat variabel tersebut terhadap kepuasan pasien di klinik Nulook.
Metode: Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Populasi sasaran penelitian ini adalah pasien non-operasi yang telah menjalani perawatan di klinik Nulook minimal 1 kali dalam 3 bulan terakhir dan minimal berusia 17 tahun. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 205 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer. Data primer didapatkan langsung dari para responden yang telah menerima layanan di Klinik Nulook. Metode Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modellling (PLS-SEM).
Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa waktu tunggu, kewajaran harga, dan kepercayaan signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di klinik Nulook.
Kesimpulan: Waktu tunggu, kewajaran harga, dan kepercayaan berhubungan signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di klinik Nulook.