Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Yogyakarta
Authors: Rizal Fahmi Annas Syams , Hilal Faridl Noor 
Published: August 2019

Abstract: Based on the t test, the Service Quality variable influences Customer Satisfaction at the Bank Muamalat Indonesia Branch Office in Yogyakarta, which can be indicated by tcount greater than t table (1,981> 1,290). And in the results of this study, researchers can conclude that the above indicators have been reached by the Bank Muamalat Indonesia Branch Office in Yogyakarta, with the result that the level of quality of services provided by the Bank can be called satisfactory. One of the factors that influence satisfaction is empathy which includes ease of relationship, good communication, personal attention and understanding customer needs. Based on the t test shows that tcount is greater than t table (2,188> 1,290), meaning that the service quality variable has a significant positive effect on the variable customer loyalty. In this study, researchers found results that t count is greater than t table where this indicates that Service Quality has a positive effect on customer loyalty. The researcher in this study concluded the results that Service Quality has a very important influence on Customer Satisfaction and Customer Loyalty (Customer Satisfaction And Loyalty), especially in a case study at Bank Muamalat Indonesia, Yogyakarta Branch Office. الملخص: استنادًا إلى اختبار t ، يؤثر متغير جودة الخدمة على رضا العملاء في المكتب الفرعي لبنك معاملة إندونيسيا في يوجياكارتا ، والذي يمكن الإشارة إليه بحساب أكبر من عدد t الجدولي (1،981> 1،290). وفي نتائج هذه الدراسة ، يمكن للباحث أن يستنتج أن المؤشرات المذكورة أعلاه قد تم الوصول إليها من قبل مكتب فرع بنك معاملة إندونيسيا مكتب فرع يوجياكارتا ، مما أدى إلى أن مستوى جودة الخدمات التي يقدمها البنك يمكن أن يُعتبر مرضيا. أحد العوامل التي تؤثر على الرضا هو التعاطف الذي يتضمن سهولة العلاقة والتواصل الجيد والاهتمام الشخصي وفهم احتياجات العملاء. بناءً على اختبار t ، يظهر أن عدد t الحسابي أكبر من عدد t الجدولي (2،188> 1،290) ، مما يعني أن متغير جودة الخدمة له تأثير إيجابي كبير على ولاء العملاء المتغير. في هذه الدراسة ، وجد الباحث نتائج تشير إلى أن عدد t الحسابي أكبر من عدد t الجدولي حيث يشير هذا إلى أن جودة الخدمة لها تأثير إيجابي على ولاء العملاء. خلص الباحث في هذه الدراسة إلى نتائج مفادها أن جودة الخدمة لها تأثير مهم على رضا العملاء وولاء العملاء (رضا العملاء وولائهم) ، وخاصة في دراسة حالة في بنك معاملة إندونيسيا ، مكتب فرع يوجياكارتا. Abstrak: Berdasarkan uji t, variabel Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Kantor Cabang Bank Muamalat Indonesia di Yogyakarta, yang dapat ditunjukkan oleh t hitung lebih besar dari t tabel (1,981> 1,290). Dan dalam hasil penelitian ini, peneliti dapat menyimpulkan bahwa indikator di atas telah dicapai oleh Kantor Cabang Bank Muamalat Indonesia di Yogyakarta, dengan hasil bahwa tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh Bank dapat disebut memuaskan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah empati yang meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa thitung lebih besar dari ttabel (2,188> 1,290), artinya variabel kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, peneliti menemukan hasil bahwa t hitung lebih besar dari t tabel di mana ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti dalam penelitian ini menyimpulkan hasil bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang sangat penting pada Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas), terutama dalam studi kasus di Bank Muamalat Indonesia, Kantor Cabang Yogyakarta.