Turist Memnuniyetinde Turist Rehberinin Rolü: Konya’da Bir Araştırma
Authors: ARAT Tugay , BULUT Hasan Çağatay 
Published: July 2019

Amaç ve Önem:
Bu çalışmanın amacı turist memnuniyetini direk etkileyen turist rehberlerinin
iletişim becerilerinin öneminin ortaya konulması ve bu becerilerin tespit
edilmesidir. Turizm faaliyetlerine katılan kişi ve kişilerin, genellikle hiç
bilmediği bir turizm varış noktasına gittiklerinde, en çok ihtiyaç duyacakları
hizmetlerden bir tanesi rehberlik hizmeti olarak ifade edilebilir. Rehberlik
hizmetini de turist rehberleri vermektedir. Turist rehberi yaşadığı ve
vatandaşı olduğu coğrafyayı, şehri ve ülkeyi; ziyaret noktası olarak seçen
yerli ve yabancı turistlere en iyi şekilde tanıtan kişilerdir. Ülkemizi
turistik varış noktası olarak seçen turistlerin, ülkemize tekrar tekrar
gelmesi, ülkemizden memnun kalması noktasında turist rehberlerinin iletişim
becerileri son derece önemlidir. Doğru ve etkili bir iletişim kurulmasında iletişim
becerilerinin önemi büyüktür. İletişimin en temel amacı bilgi sağlamaktır,
uyumlu ilişkiler kurulması için gereklidir ve iletişim karar verme sürecinde de
etkili role sahiptir. Dolayısıyla genel olarak memnuniyeti ya da
memnuniyetsizliği de beraberinde getirebilmektedir.Yöntem:
Çalışmada veri elde etmek için nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Turist
memnuniyeti üzerine turist rehberinin rolünü ölçmek amacıyla, Konya’ya gelen
yerli ve yabancı turistler üzerinde anket uygulanmıştır. Alshatnawi’nin (2014)
“İletişim Becerileri Ölçeği” ve Oh vd.’nin (2007) “Deneyim Ölçeği” aynı şekilde
alınıp uygulanmak suretiyle turistlerden veri elde edilmiştir. Büyükkuru M.
(2015) “Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur Deneyimi Üzerine
Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma” adlı yüksek lisans tezinde aynı
ölçekleri kullanıştır. Anket formları Türkçe ve İngilizce dillerinde
hazırlanmıştır. Araştırmanın evreni Konya’ya gelen turistlerdir. Evrenin çok
büyük olması sebebiyle evrenden örneklem alınma yoluna gidilmiştir. Araştırmacı
rehberlik yaptığı gruplardan istekli katılımcılar ile yüz yüze görüşme ile
anketi uygulamıştır. Kolayda Örnekleme yöntemi ile belirlenmiş 330 kişi
örneklemi oluşturmaktadır. Araştırma Konya şehir merkezi ile sınırlıdır. Bulgular: Çalışmaya katılan
turistlerin %50,3’ü yerli, %47,3’ü yabancı turistlerden oluşmaktadır.
Turistlerin %59,4’ü kadın, %40,6’sı erkektir. Araştırmaya katılan turistlerin
%98,2’sinin katıldığı tur, bir gün sürelidir. Turistlerin %50,5’inin Konya hakkındaki
bilgi kaynağı Seyahat Acentasıdır. Bunu takiben bilgi kaynağı “aile ve
arkadaşlar”, “el kitabı”, “internet” şeklindedir. Turistlerin, rehberin
iletişim becerileri ile ilgili düşüncelerini tespit etmek için ortalama ve
standart sapma değerlerine bakılmıştır. Buna göre en yüksek ortalama “Rehber
geç kaldığında özür diler”, İkinci en yüksek ortalama “Rehber çalışma
saatlerini verimli şekilde kullanır”, üçüncü en yüksek ortalama “Rehber
dakiktir” düşüncesidir. En düşük ortalama ise “Rehber acil durumlarda müdahale
edebilmektedir” yargısıdır. Araştırmaya
katılan turistlerin görüşlerine göre, rehber beden dili, diksiyon ve bilgi
düzeyi açısından yeterlidir. Turistler Konya’da elde ettikleri deneyimden
memnundur. Turistlerin Konya turundan yeni değerler öğrendikleri, yeni keşifler
yaptıkları, bilgi sahibi oldukları ve keyif aldıkları anlaşılmaktadır.

Özgünlük/Bilimsel Katkı: “Rehberlerinin İletişim Becerilerinin Turistlerin Tur
Deneyimi Üzerine Etkisi: Nevşehir İlinde Bir Araştırma” adlı yüksek lisans
tezinde, Nevşehir ilinde bir çalışma yapılmış ancak Konya’da bu konuda bir
araştırma yapılmamıştır. Ayrıca araştırmanın uygulanmasında, araştırmacı direk
anketlerin uygulanmasında görev almıştır. Bu durum güvenilirliği artıran bir
unsurdur. Turist Rehberlerinin iletişim becerilerinin ölçülen bu araştırma
makalesi bu konuda Konya’da yapılan ilk çalışmadır.