Pengaruh Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Maskapai Garuda Indonesia
Authors: Lusianingrum Farah Putri Wenang , Fakhrudin Arif , Dyahjatmayanti Dhiani 
Published: June 2021

AbstrakPasar penerbangan di Indonesia semakin kompetitif dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan komersial yang beroperasi. Bagi konsumen, hal ini menjadi keuntungan karena pilihan maskapai penerbangan yang semakin bervariasi. Sementara bagi maskapai penerbangan, kondisi ini menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pengalaman dan pelayanan yang lebih baik guna menjaga loyalitas konsumen agar dapat menguasai pasar. Perusahaan maskapai penerbangan seperti Garuda Indonesia perlu mempertimbangkan pengalaman merek yang dirasakan untuk mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung pengalaman merek terhadap loyalitas merek dan kualitas pelayanan sebagai pemoderasi untuk menyelesaikan masalah perbedaan hasil studi empiris. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner dibagikan secara daring kepada responden penelitian dan terdapat 200 responden yang memberikan jawaban secara lengkap. Alat analisis berupa Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) dipilih untuk menguji model pengukuran (validitas dan reliabilitas) dan model struktural (pengujian hipotesis). Hasil studi menunjukkan bahwa pengalaman merek dapat mendorong peningkatan loyalitas merek sebesar 19%. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti dapat bertindak sebagai pemoderasi pada pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Merek, Loyalitas Merek, Maskapai Penerbangan. AbstractThe Effect of Brand Experience on Brand Loyalty on Garuda Indonesia Airline Customers: The aviation market in Indonesia is increasingly competitive with the increasing number of commercial airlines operating. For consumers, this is an advantage because of the increasingly varied choices of airlines. Meanwhile, for the airline, this condition requires the company to provide better experience and service to maintain consumer loyalty to dominate the market. Airlines such as Garuda Indonesia need to consider the brand experience to retain consumers. This study aimed to test the direct effect of brand experience to brand loyalty and service quality as moderation to overcome the problem of differences in the results of empirical studies. The research method used was quantitative. The determination of the research sample used a purposive sampling method. The online questionnaire was distributed directly to the respondents and a number of 200 respondents submitted complete answers. The Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) analysis tool was chosen to test the measurement model (validity and reliability) and the structural model (hypothesis testing). The results of the study showed that brand experience could drive an increase in brand loyalty by 19%. Furthermore, service quality was proven to act as moderation on the effect of brand experience on brand loyalty.Keywords: Service Quality, Brand Experience, Brand Loyalty, Airline.