Cuestionario para medir la importancia y satisfacción de los servicios universitarios desde la perspectiva estudiantil.//Questionnaire to measure the importance and satisfaction of university services from the student perspective.
Authors: Zambrano R. Jimmy , Loachamín-Marcillo Mónica , Pilco-Gallegos Mónica , Pilco-Gallegos Wilson Javier 
Published: April 2021

La medición y el mejoramiento continuo de los servicios que el estudiante recibe están relacionados con el desarrollo saludable de las instituciones universitarias. Aunque se dispone de instrumentos para medir la satisfacción estudiantil a nivel institucional, los reportes generalmente no muestran la confiabilidad de estos. El objetivo del presente estudio fue adaptar, aplicar y calcular la consistencia interna (i.e., confiabilidad) del instrumento de Jacqueline (2006) que mide la importancia y la satisfacción de los servicios universitarios desde la perspectiva estudiantil. Se aplicó una encuesta a 757 estudiantes, de primero a sexto semestre de las diferentes carreras en modalidad presencial y semipresencial, de un instituto de educación superior de Ecuador. Los ítems fueron clasificados en 10 factores: ambiente educativo, bienestar estudiantil, calidad administrativa, calidad docente, infraestructura educativa, organización académica, recursos para la investigación, servicios estudiantiles, servicios informáticos y vinculación con la sociedad. Los resultados mostraron que las escalas de cada factor son confiables tanto para las mediciones de importancia como de satisfacción. Al comparar las puntuaciones de importancia y satisfacción, se encontró que los estudiantes están insatisfechos con todos los factores. Se recomienda el uso de este instrumento para mejorar su adaptación a las múltiples condiciones institucionales y tomar decisiones más apropiadas. AbstractThe measurement and continuous improvement of the services that the student receives are related to the healthy development of the university institutions. Although instruments are available to measure student satisfaction at the institutional level, the reports generally do not show their reliability. The objective of this study was to adapt, apply, and calculate the internal consistency (i.e., reliability) of Jacqueline's (2006) instrument that measures the importance and satisfaction of university services from a student perspective. A survey was applied to 757 students, from first to sixth semester of the different careers in presential and semi-presential modality, of a higher education institute in Ecuador. The items were classified into 10 factors: educational environment, student welfare, administrative quality, teaching quality, educational infrastructure, academic organization, research resources, student services, computer services and links with society. The results showed that the scales of each factor are reliable for both measures of importance and satisfaction. By comparing the importance and satisfaction scores, it was found that students are dissatisfied with all factors. The use of this instrument is recommended to improve its adaptation to multiple institutional conditions and to make more appropriate decisions.