Aplicación del modelo SERVPERF para la medición de la percepción sobre la calidad del servicio de la educación superior
Authors: Luna Pérez Farid 
Published: March 2020

Este trabajo se basó en aplicar una metodología para medir la percepción de la calidad en el servicio en la educación superior, en caso particular, a los estudiantes de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Pamplona, Extensión Villa del Rosario, a través del modelo SERVPERF. El objetivo de la investigación es obtener información necesaria que ayuden al diseño e implementación de políticas en pro de los procesos académicos de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Pamplona, Extensión Villa del Rosario, como a su vez aplicar la metodología del modelo SERVPERF, y de esta manera medir la percepción de la calidad de un servicio y su aplicación en datos reales. El modelo SERVPERF está compuesto por cinco (5) dimensiones como son: Fiabilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Tangibilidad y Seguridad, de las cuales tres (3) arrojaron un mayor nivel de aceptación, clasificándose de esta manera como fortalezas pero a su vez dos obtuvieron un menor grado de favorabilidad, agrupándolas de esta manera como debilidades para el ente universitario. En términos generales, el ente Universitario obtuvo una percepción aceptable por parte de los estudiantes de la Facultad, destacándose el programa de Administración de Empresas como el programa que mejor percibe el nivel de calidad en relación al servicio de la educación, seguido del programa de Economía y Contaduría Pública, el cual siempre demostró una postura crítica y con una percepción poco favorable hacia la universidad. Palabras claves: Calidad servicio educativo, Satisfacción del cliente, modelo SERVPERF. Abstract This paper is based on the application of a methodology used to assess the students’ attitudes to the quality of their higher education in the education service, using the example of students of Economic and Business Sciences from Pamplona University, at the Villa del Rosario campus, using the SERVPERF model.The objective of this investigation is to obtain the information necessary to design and implement policies in favor of the Faculty’s academic processes. The study also aims to outline the SERVPERF model, and thus identify the attitudes to the quality of a given service and its application in everyday life.The SERVPERF model is composed of five (5) dimensions: Reliability, Empathy, Responsiveness, Tangibility and Security, of which three (3) showed a higher level of acceptance, and as such were classified as strengths, but in turn two obtained a lower degree of favorability, and were thus grouped as weaknesses for the university branch.In general terms, the Villa del Rosario campus was viewed favorably by the students, identifying the Administration of Companies Program as the highest quality program in relation to the service of their education, followed by the Economy and Public Accounting, which always maintained a critical view and unfavorable perception of the university. Key words: Quality, educational service, customer satisfaction, SERVPERF Model.ResumoEste artigo baseou-se na aplicação de uma metodologia para medir a percepção da qualidade no serviço de ensino, em um caso particular, aos alunos da Faculdade de Ciências Econômicas e Empresariais da Universidade de Pamplona, extensão Villa del Rosario, através do modelo SERVPERF. O objetivo da pesquisa é gerar informações necessárias para ajudar a projetar e implementar políticas em favor dos processos acadêmicos da Faculdade, bem como descrever o modelo SERVPERF, para medir a percepção da qualidade de um serviço e sua aplicação em reais. dados. O modelo SERVPERF é composto de cinco (5) dimensões, tais como: Confiabilidade, Empatia, Responsividade, Tangibilidade e Segurança, das quais três (3) apresentaram um maior nível de aceitação, sendo classificadas assim como pontos fortes, mas menor grau de favorabilidade, agrupando-os como fragilidades para a entidade universitária. Em termos gerais, a entidade universitária obteve uma percepção aceitável por parte dos alunos da Faculdade, destacando-se o Programa de Administração de Empresas como o programa que melhor percebe o nível de qualidade em relação ao serviço de educação, seguido pelo Programa de Economia e Contabilidade Pública, que sempre mostrou uma posição crítica e com uma percepção desfavorável em relação à universidade. Palavras-chave:Qualidade, atendimento educacional, satisfação do cliente, Modelo SERVPERF.