ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS: BNI SYARIAH KCP CILANDAK)
Authors: Pratiwi Anisa Rahmah , Fauzi Aminah , Arman Ady 
Published: July 2020

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODEQUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(STUDI KASUS: BNI SYARIAH KCP CILANDAK) Anisa Rahmah Pratiwi anisarpratiwi17@gmail.comAminah aminah.fauzi@gmail.com Ady Arman armanady@yahoo.com Program Studi D4 Keuangan dan Perbankan Syariah Politeknik Negeri Jakarta ABSTRACTThis study aims to analyze the improvement of BNI Syariah KCP Cilandak operational services to theneeds and desires of customers using the Quality Function Deployment method. This research is a qualitative descriptivestudy. The data used are primary data using a questionnaire instrument distributed to 134 respondents. The trial used is the validity trial and reliability trial to test the results of the questionnaire data, then the Quality Function Deployment method is used to analyze the amount of customer expectations for service, the discrepancy of customer expectations with service quality, and the main priority improvements in aspects of BNI Syariah KCP Cilandak services. The results showed the main attribute of customer priority in obtaining BNI Syariah KCP Cilandak operational services, namely the confidentiality of data of each customer is guaranteed. Then the level of discrepancy with the greatest attribute between the needs and desires of customers with the services provided by banks is to inform the difference in transactions between Islamic banks and conventional banks. Whereas the main priority as an act of BNI Syariah KCP Cilandak in meeting the needs and desires of customers is by increasing competence and responsibility towards work. Keywords: Service Quality, Application of Quality Functions, Excellent Service, Islamic Banks. ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis peningkatan pelayanan operasional BNI Syariah KCPCilandak terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah menggunakan metode Quality Function Deployment. Jenispenelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan kepada 134 responden. Uji yang digunakan adalah uji validitas dan uji reabilitas untuk menguji hasil data kuesioner, selanjutnya digunakan metode Quality Function Deployment untuk menganalisis besarnya harapan nasabah terhadap pelayanan, ketidak sesuaian harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, dan proritas utama perbaikan dalam aspek pelayanan BNI Syariah KCP Cilandak. Hasil penelitian menunjukkan atribut utama yang menjadi prioritas nasabah dalam memperoleh pelayanan operasional BNI Syariah KCP Cilandak yaitu kerahasiaan data setiap nasabah terjamin. Kemudian tingkat ketidaksesuaian atribut paling besar antara kebutuhan dan keinginan nasabah dengan pelayanan yang diberikan oleh bank yaitu menginformasikan perbedaan transaksi pada bank syariah dengan bank konvensional. Sedangkan prioritas utama sebagai tindakan BNI Syariah KCP Cilandak dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yaitu dengan meningkatkan sikap kompeten dan bertanggung jawab terhadap pekerjaan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, Pelayanan Prima, Bank Syariah.