7.2. METHODOLOGICAL ASPECTS OF ASSESSING THE QUALITY OF BUSINESS SERVICES IN THE CONDITIONS OF THE MARKET
Authors: Джумъаев Б.М. 
Published: July 2020

В статье исследуются методологические аспекты оценки качества бизнес-услуг. Проводится литературный обзор относительно существующего инструментария оценки и измерения воспринимаемого качества услуг. Выявлены преимущества и недостатки использования различных методик оценки качества бизнес-услуг (SERVQUAL, модель расхождения качества услуги GAP и INDSERV). Выделены основные подходы оценки качества бизнес-услуг с учетом особенностей системы взаимоотношений в данном секторе и факторы, определяющие качество услуг. В статье формирование динамичных моделей качества услуг рассматривается как один из наиболее важных достижений в области развития модели оценки качества услуг. Выделяются проблемы оценки качества результатов бизнес-услуг с учетом широкой номенклатуры таких услуг и трудности нахождения общего показателя измерения качества услуг. Предлагается методика оценки качества бизнес-услуги в зависимости от наличия элементов инновации в показателях, определяющих качество бизнес-услуг. С учетом этого в статье отмечается, что показатели, определяющие наличие элементов инновации в компонентах качества бизнес-услуги, должны создаваться индивидуально для разных услуг, и во многих случаях даже для разных клиентов и разных этапов обслуживания, поскольку желаемый результат для определенной услуги может сильно различаться в зависимости от предприятий клиента и их потребностей в определенных инновационных свойствах бизнес-услуг.
The article explores the methodology and models for assessing the quality of business services. It provides the literature review on existing tools for assessing and measuring perceived quality of service. The advantages and disadvantages of using various methods for assessing the quality of business services (SERVQUAL, the model of GAP and INDSERV) are identified. The main approaches to assessing the quality of business services are highlighted, taking into account the characteristics of the relationship system in this sector and the factors that determine the quality of services. In the article, the formation of dynamic models of service quality is considered as one of the most important achievements in the development of a model for assessing the quality of services. The problems of assessing the quality of the results of business services are highlighted, taking into account the wide range of such services and the difficulty of finding a common indicator of measuring the quality of services.On the bases of investigation, a methodology of assessing the quality of business services is proposed, depending on the presence of elements of innovation in indicators of quality of business services. The article notes that the indicators determining the presence of innovation elements in the quality of business services should be created individually for different types of services depending on various cases and customers and different stages of provision service, since the desired result for a particular service can vary greatly depending on the enterprises client and their needs for the innovative nature of business services.