КАЧЕСТВЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА КАК УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ
Authors: Ветитнев А.М. , Волощук П.В. 
Published: December 2024

В статье представлен анализ основных подходов к качественному исследованию клиентского опыта сотрудников. Отмечено, что потребности клиентов должны быть основой работы проектной команды при разработке новых или переработке существующих сервисов и продуктов. Глубокое понимание клиента, умение поставить себя на его место становится универсальным языком общения представителей разных функций внутри компании. Для изучения поведения клиентов в настоящее время обычно применяются количественные методы, которые дают ограниченную информацию о возможных причинах неудач во взаимоотношении с потребителями. Поэтому внимание исследователей все больше привлекают качественные методы изучения клиентов. Целью данного исследования было проведение анализа зарубежных и отечественных технологий качественных исследований клиентского опыта сотрудников, а также разработка и применение данного подхода для оценки клиентоориентированности персонала сервисной компании. В работе представлены результаты использования предложенной авторами методики оценки клиентского опыта «Персоны». Методика заключалась в проведении глубокого интервью с сотрудниками с помощью специального вопросника, по результатам которого осуществляется типологизация персонала (выбор персоны). Показана возможность ее использования для совершенствования обучения на примере корпоративного университета Сбербанка. По результатам опроса 40 сотрудников было выделено три типа (персоны) обучающихся, отличающихся целями обучения, знанием сервисных инструментов, уровнем знаний и мотивацией, предпочитаемыми активностями. С учетом этих особенностей для каждого типа была подобрана собственная модификация программы обучения. Данный подход может быть рекомендован для оценки клиентоориентированности персонала сервисных организаций
This article presents an analysis of the main approaches to qualitative researches of the client experience of employees. It was noted that customer needs should be the basis of the work of the project team in developing new or processing existing services and products. A deep understanding of the client, the ability to put oneself in his place, becomes the universal language of communication between representatives of various functions within the company. At present, quantitative methods are usually used to research customer behaviour, which provide limited information on the possible causes of failures in dealing with consumers. Therefore, the attention of researchers is increasingly attracted by the qualitative methods of customer researches. The purpose of this study was to conduct an analysis of foreign and domestic technologies of qualitative research of customer experience of employees, as well as the development and application of this approach to assess the customer focus of the service company staff. A methodology for evaluating customer experience, called “Personas”, is proposed. The technique consists in conducting in-depth interviews with employees using a special questionnaire, the results of which are used for personnel typology (the choice of the Person).The possibility of using Personas to improve learning is shown on the example of the Corporate University of Sberbank. According to the results of the survey, 40 employees were identified in three types (persons) of students, differing in the objectives of training, knowledge of service tools, level of knowledge and motivation, preferred activities. Taking into account these peculiarities, a special modification of the training program was selected for each type. This approach can be recommended for assessing the customer focus of service organizations.