Αποτίμηση της ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών μέσω μέτρησης ικανοποίησης του χρήστη
Authors: Λαζάρου Παναγιώτα 
Published: January 2014

Εισαγωγή: Η ενδυνάμωση του ρόλου του ασθενή που νοσηλεύεται, μέσω της διεκδίκησης των δικαιωμάτων του, της αύξησης των προσδοκιών του και της αξίωσης για όσο το δυνατό περισσότερο ποιοτικές υπηρεσίες κατά τη διαδικασία παροχής φροντίδας υγείας, τον καθιστούν άμεσο εκτιμητή της ποιότητας των παρεχόμενων νοσοκομειακών υπηρεσιών. Οι μελέτες ικανοποίησης ασθενών μπορούν, κάτω από ορισμένες προϋποθέσεις που διασφαλίζουν την αξιοπιστία της διενέργειάς τους και της διεξαγωγής των αποτελεσμάτων τους, να αποτελέσουν βασικά εργαλεία αποτίμησης ποιότητας νοσοκομειακών υπηρεσιών, κυρίως ως προς τη λειτουργική της διάσταση. Ο τρόπος με τον οποίο οι ασθενείς διαμορφώνουν τους παράγοντες προσδοκιών και αντιλαμβανόμενης ποιότητας από τις νοσοκομειακές υπηρεσίες δημόσιου και ιδιωτικού νοσοκομείου είναι μοναδικός. Σκοπός: Σκοπός του παρόντος πονήματος είναι η σύγκριση της ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών δύο νοσηλευτικών ιδρυμάτων με διαφορετικό σκοπό και τρόπο λειτουργίας, όπως είναι ένα Δημόσιο Νοσοκομείο και ένα Ιδιωτικό Θεραπευτήριο που παρέχει νοσοκομειακές υπηρεσίες και ο εντοπισμός πεδίων που διαφοροποιούνται ή/και επιδέχονται βελτίωσης. Η σύγκριση αυτή επιχειρείται μέσω της αποτίμησης της ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών με χρήση ερωτηματολογίου που αναπτύχθηκε για το σκοπό αυτό και εφαρμόσθηκε και στους δύο οργανισμούς, σε παράλληλες χρονικές περιόδους. Αντικείμενα μελέτης είναι ο καθορισμός των παραγόντων που επηρεάζουν και καθορίζουν από μέρους των ασθενών, το επίπεδο ποιότητας και ικανοποίησης από ένα νοσοκομείο, η αλληλεξάρτηση αυτών και ο τρόπος που αυτοί οι παράγοντες προσδιορίζουν τις μελλοντικές συμπεριφορές των ασθενών σε σχέση με το νοσοκομείο. Υλικό και μέθοδος: Βάσει των ερευνητικών υποθέσεων της μελέτης που πρέπει να διερευνηθούν, κύριος στόχος είναι η σύγκριση των προσδοκιών και της εκτιμώμενης απόδοσης μεταξύ του ιδιωτικού και του δημόσιου νοσοκομείου. Για το σκοπό αυτό αναπτύχθηκε και ελέγχθηκε μια κλίμακα που βασίζεται στην κλίμακα SERVQUAL των Parasuraman, Zeithalm & Berry και η οποία εστιάζεται στη συγκριτική ανάλυση των προσδοκιών των χρηστών με τις προσφερόμενες υπηρεσίες, συγκρίνοντας την απόδοση της παρεχόμενης υπηρεσίας με μια «ιδανική» υπηρεσία, όπως αυτή καθορίζεται από τους χρήστες. Η κλίμακα που χρησιμοποιήθηκε αρχικά περιλάμβανε 32 ζεύγη προτάσεων αξιολόγησης (προσδοκίες και αντιλαμβανόμενη ποιότητα). Και στα δύο μέρη της κλίμακας οι προτάσεις αυτές ομαδοποιούνται αρχικά σε πέντε διαστάσεις αποτίμησης ποιότητας των νοσοκομειακών υπηρεσιών που είναι τα απτά χαρακτηριστικά, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η ασφάλεια και η ενσυναίσθηση. Το σχέδιο δειγματοληψίας που χρησιμοποιήθηκε είναι η στρωματοποιημένη δειγματοληψία, θεωρώντας ως στρώματα του πληθυσμού τα δύο είδη νοσοκομείων, με λήψη τόσων δειγματοληπτικών μονάδων ανά στρώμα, ορίζοντας ένα μέγιστο επιθυμητό και δεκτό περιθώριο σφάλματος, στην αξιολόγηση των παραμέτρων προς εκτίμηση. Η συλλογή των ερωτηματολογίων έγινε με τη μορφή δομημένης συνέντευξης σε ασθενείς που νοσηλεύονταν τουλάχιστον τρεις μέρες και πληρούσαν όλες τις προϋποθέσεις συμμετοχής στο δείγμα. Η επιλογή των ασθενών έγινε με απλή τυχαία δειγματοληψία με αντικατάσταση. Αποτελέσματα: Το παρόν πόνημα κατέδειξε σημαντικές διαφορές στην ποιότητα των παρεχόμενων νοσοκομειακών υπηρεσιών μεταξύ των δημόσιων και των ιδιωτικών νοσοκομείων καθώς επίσης και διαφορές μεταξύ των προσδοκιών από ένα ιδανικό νοσοκομείο και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στους εξεταζόμενους οργανισμούς. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών φαίνεται να σχετίζεται με την μελλοντική συμπεριφορά των ασθενών (πρόθεση να νοσηλευθούν ξανά στο ίδιο νοσοκομείο και να το προτείνουν σε συγγενείς και φίλους). Η απόλυτη διαφορά που προκύπτει μεταξύ των τιμών του αλγόριθμου SQI για το ιδιωτικό και το δημόσιο νοσοκομείο είναι 0,26 (SQIΙΔΙΩΤΙΚΟΥ = -0,31 SQIΔΗΜΟΣΙΟΥ = -0,57). Και στα δύο νοσοκομεία υπάρχει αρνητική τιμή της εκτιμώμενης ποιότητας, γεγονός που δηλώνει ότι και στα δύο νοσοκομεία οι προσφερόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίθηκαν τελικά στις προσδοκίες των ασθενών. ........................