Состав и содержание проекта по внедрению аналитической CRM-системы для программы лояльности
Authors: Ларионов Д.А. 
Published: October 2024

положительный предыдущий опыт, является главным условием формирования лояльности клиента предприятия. В основе лояльности, лежит удовлетворенность потребителя качеством товаров и услуг. В процессе принятия решения о покупке, человек основывается на предыдущем опыте потребления. Исходя из вышеперечисленных подходов, мы считаем необходимым, сформировать собственную концепцию потребительской лояльности. Это приверженность, возвращение к покупке товаров одной и той же марки, бренда, который потребитель выбрал по какой-либо причине, определенное количество раз. На рынке с таким большим выбором компании больше не должны полагаться на одноразовые взаимодействия с клиентами, а вместо этого сосредоточить внимание на построении связей, которые выдержат испытание временем, и это начинается, например, с того, насколько хорошо вы знаете своих клиентов, их предпочтения, поведение и желания в отношении вещей. CRM здесь играет ключевую роль, поскольку обеспечивает комплексное представление и служит основой для индивидуальных программ лояльности. Организации, которые ориентируются на потребности и запросы лояльных гостей, используют всю информацию, собранную об этих клиентах, и могут пережить экономический спад, а также эффективно позиционировать себя на растущем рынке. На сегодняшний день, отели стараются как можно лучше узнать потребителя, и эта тенденция не является добровольным решением. Этому благоприятствует рыночная среда, в которой продукты конкурентов становятся все более похожими друг на друга продукты по своим основным характеристикам, а потребители становятся все более требовательными, лучше информированными об альтернативных продуктах.

positive previous experience is the main condition for the formation of customer loyalty of the enterprise. Loyalty is based on customer satisfaction with the quality of goods and services. In the process of making a purchase decision, a person is based on previous consumption experience. Based on the above approaches, we consider it necessary to form our own concept of consumer loyalty. This is a commitment, a return to buying goods of the same brand, a brand that the consumer has chosen for some reason, a certain number of times. In a market with so much choice, companies should no longer rely on one-time customer interactions, but instead focus on building connections that will stand the test of time, and this starts, for example, with how well you know your customers, their preferences, behaviors, and desires about things. CRM plays a key role here, as it provides a comprehensive view and serves as the basis for individual loyalty programs. Organizations that focus on the needs and requests of loyal guests, use all the information collected about these customers, and can survive the economic downturn, as well as effectively position themselves in a growing market. Today, hotels are trying to get to know the consumer as much as possible, and this trend is not a voluntary decision. This is favored by a market environment in which competitors' products are becoming more and more similar to each other products in their basic characteristics, and consumers are becoming more demanding, better informed about alternative products.