ATTITUDES TO STRESS OF SERVICE STAFF
Authors: E.Yu. Kleptsova , L.V. Makshantseva , O.V. Ivantsov 
Published: November 2024

The modern world is characterized by instability, unpredictability, uncertainty of geopolitical, sociopolitical, economic, social phenomena. A particular risk of exposure to these phenomena is made up of employees of the service sector, as they serve the daily significant flow of people. The interrelation of stress tolerance of employees of the service sector with professional activity, mental stability and coping strategy of problem situations and emotional attitude to work is shown. It is shown that a high level of stress tolerance of service sector employees is characterized by a pronounced interest and a positive attitude to work, a desire to achieve success, the implementation of active positive strategies to deal with stress at work, emotional calm or a positive background mood, general job satisfaction, understanding and support of loved ones. The low level of stress tolerance among service workers is due to dissatisfaction with their work and life, the prevalence of avoidance motivation over achievement achievement, emotional instability, impulsivity, internal disagreement, lack of understanding of loved ones, lack of support.

Актуальность проблемы исследования заключается в необходимости конкретизации, углубления, систематизации исследовательской информации об отношении к стрессу и стрессоустойчивости сотрудников сферы обслуживания и решении проблемы оптимизации межличностных отношений как между сотрудниками сферы обслуживания, так и между сотрудниками и клиентами в изучаемой сфере. Современный мир характеризуется неустойчивостью, непредсказуемостью, неопределенностью геополитических, социально-политических, экономических, общественных явлений. Особую группу риска подверженности данным феноменам составляют сотрудники сферы обслуживания, так как по специфике профессиональной деятельности через них проходит ежедневный значительный человекопоток. Значимыми у сотрудников сферы обслуживания становятся личностные характеристики, связанные с толерантностью, стрессоустойчивостью, умением контактировать и конструктивно взаимодействовать в межличностных отношениях друг с другом и посетителями или клиентами. Целью исследования являлся системный анализ стрессоустойчивости сотрудников сферы обслуживания. Выборку составили 160 сотрудников сферы обслуживания, работающих в разных коммерческих и некоммерческих организациях г. Кирова, г. Москвы и Кировской области. В исследовании использовались методики: оценка стрессоустойчивости Н.П. Фетискин, тестовый опросник AVEM и опросник на выявление внешних факторов трудных ситуаций на рабочем месте Н. Водопьянова, Е. Старченкова. Представлены результаты исследования стрессоустойчивости сотрудников сферы обслуживания. Выявлены особенности различных уровней стрессоустойчивости в профессиональной жизни у сотрудников сферы обслуживания. Показана взаимосвязь стрессоустойчивости сотрудников сферы обслуживания с профессионально важными качествами и одновременно ресурсными состояниями противостояния стрессу: отношение к работе, психическая устойчивость, профессиональная активность, стратегия преодоления проблемных ситуаций. Исследование стресс-факторов в профессиональной деятельности сотрудников сферы обслуживания показало, что среди всех факторов ведущее место занимают: неконтролируемость и неопределенность. Это означает, что сотрудников больше всего беспокоит отсутствие возможности влиять на ситуации, и, в то же время, необходимость постоянно вмешиваться в ситуации для преодоления стресс-факторов. Это противоречие обусловлено особенностями деятельности, когда существует необходимость преодоления стресс-факторов и отсутствия внешних ресурсов для их преодоления. Главным стресс-фактором являются взаимоотношения с коллегами и клиентами, т.е. сотрудники сферы обслуживания обязаны не допускать конфликтов и разногласий с клиентами, вовремя их решать, но они часто не умеют конструктивно выходить из трудных ситуаций и поддерживать оптимальные межличностные отношения. Уровень стрессоустойчивости также обусловлен эмоциональным отношением к работе. Уровень стрессоустойчивости у сотрудников сферы обслуживания повышается в связи с их удовлетворенностью работой и отношениями с близкими людьми, их пониманием и поддержкой. В отличие от этого неудовлетворенность работой напрямую связана с неудовлетворенностью личными отношениями, что снижает уровень стрессоустойчивости в профессиональной жизни сотрудников сферы обслуживания. Низкий уровень стрессоустойчивости у сотрудников сферы обслуживания отличает эмоциональной нестабильностью, частные смены настроений, нетерпимость к окружающим, внутренняя конфликтность, преобладание мотивации избегания над мотивацией достижения неудовлетворенностью работой, в целом недовольство своей жизнью, импульсивность, отсутствие психологической поддержки со стороны близкого круга в окружении. Региональные особенности в системном анализе стрессоустойчивости сотрудников сферы обслуживания не обнаружены.