METHOD OF VERBAL ANALYSIS OF SOLUTIONS FOR THE SOFTWARE SELECTION FOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Authors: Егорова Е.С. , Попова Н.А. 
Published: July 2024

Актуальность статьи обусловлена существующей сложностью при принятии решения в процессе выбора программных продуктов, автоматизирующих бизнес-процессы предприятий, в том числе управление взаимоотношениями с клиентами. Поэтому для разнопланового анализа систем предложено использовать двухэтапную методику формализованной оценки функциональности программного обеспечения и систем. На первом этапе представлены результаты многофакторного анализа программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. В ходе проведения критериальной оценки были выбраны функциональные и инструментальные характеристики, необходимые для продуктов такого типа. Результаты анализа показали, что, используя данный подход, достаточно сложно принять решение о выборе продукта, поскольку все системы обладают примерно одинаковыми наборами функциональных возможностей. На втором этапе исследования в процессе определения оптимальной системы предложено использовать метод вербального анализа решений для поиска лучшей альтернативы. В результате формального анализа систем с использованием разработанного программного приложения был определен потенциальный лидер среди рассматриваемых систем, однако дальнейшее исследование с привлечением эксперта и сравнением всех пар систем по их достоинствам и недостаткам позволило выделить другую альтернативу среди систем управления взаимоотношениями с клиентами. Метод вербального анализа решений на основе мнения экспертов в области проектирования позволяет выбрать наиболее эффективный инструмент в конкретной отраслевой области, а разработанное программное приложение позволяет оптимизировать работу аналитиков.

The relevance of the article is due to the existing difficulty in making decisions in the process of choosing software products that automate business processes of enterprises, including customer relationship management. Therefore, for a diverse analysis of systems, it is proposed to use a two-stage methodology for a formalized assessment of the functionality of software and systems. At the first stage, the results of a multivariate analysis of customer relationship management software are presented. During the criteria-based assessment, the functional and instrumental characteristics necessary for products of this type were selected. The results of the analysis showed that using this approach it is quite difficult to make a decision on the choice of a product, since all systems have approximately the same sets of functional capabilities. At the second stage of the study, in the process of determining the optimal system, it is proposed to use the method of verbal analysis of solutions to find the best alternative. As a result of a formal analysis of systems using the developed software application, a potential leader was identified among the systems under consideration, however, further research involving an expert and comparing all pairs of systems according to their strengths and weaknesses made it possible to distinguish another alternative among customer relationship management systems. The method of verbal decision analysis based on the opinion of experts in the field of design allows you to choose the most effective tool in a specific industry area, and the developed software application allows you to optimize the work of analysts.