Εφαρμογές εννοιών λιτής παραγωγής σε περιβάλλον υπηρεσιών
Authors: Γλιάτης Βασίλειος 
Published: September 2021

Ο έντονος ανταγωνισμός μεταξύ των εταιρειών παροχής υπηρεσιών καθώς και η προσδοκώμενη αύξηση της ζήτησης για υπηρεσίες - λόγω των δημογραφικών αλλαγών και των τεχνολογικής εξελίξεων - καθιστούν την ανάγκη βελτίωσης της παραγωγικότητας στις υπηρεσίες πιο επίκαιρη από ποτέ. Παραδοσιακά, οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών χρησιμοποιούσαν τον παραγωγικό τομέα και τη μεταποίηση (manufacturing) ως πηγή έμπνευσης για τη βελτίωση των λειτουργιών τους. Ως εκ τούτου, η αδιαμφισβήτητη επιτυχία της Toyota Motor Company οδήγησε ακαδημαϊκούς ερευνητές και στελέχη επιχειρήσεων να μελετήσουν το σύστημα παραγωγής της Toyota και τη σχετική τάση του Lean Manufacturing ή «Λιτής Παραγωγής» (ΛΠ εφεξής) σε μια προσπάθεια να αποκωδικοποιήσουν και να μεταφέρουν τις ιδέες, τις στρατηγικές και τις μεθόδους της σε περιβάλλοντα υπηρεσιών. Σήμερα, σχεδόν είκοσι χρόνια μετά την εισαγωγή του όρου Lean Service ή «Λιτής Υπηρεσίας» (ΛΥ εφεξής) από τους Bowen και Youngdahl (1998), εξακολουθούν να υπάρχουν ερωτήματα σχετικά με το εύρος και τους τρόπους εφαρμογής του. Σε αυτή τη διατριβή ρίχνουμε φως σε πτυχές της ακόλουθης ερευνητικής ερώτησης: σε ποιο βαθμό μπορούν να υιοθετηθούν και να προσαρμοστούν σε περιβάλλοντα παροχής υπηρεσιών ορισμένες σημαντικές έννοιες της ΛΠ.Συγκεκριμένα, εξετάζουμε πρώτα τις διαφορές μεταξύ μεταποίησης και υπηρεσιών και τις βασικές προκλήσεις στις λειτουργίες (operations) των υπηρεσιών. Στη συνέχεια, εξετάζουμε την ιστορική εξέλιξη της ΛΠ, των βασικών συνιστωσών της, τα αποτελέσματα από εφαρμογές της καθώς και των πτυχών που κατέστησαν την προσέγγιση αυτή επαναστατική. Τέλος, κάνουμε μια βιβλιογραφική ανασκόπηση των λιτών υπηρεσιών και ταξινομούμε τα αποτελέσματα σε τρεις ενότητες: α) στην καταλληλότητα από θεωρητική σκοπιά της ΛΠ στις υπηρεσίες, β) σε πρακτικές εφαρμογές της ΛΠ σε διάφορους κλάδους και λειτουργίες υπηρεσιών και τέλος γ) στη βιωσιμότητα και συνεχόμενη βελτίωση των πρακτικών της ΛΠ στις υπηρεσίες. Σημειώνουμε ότι η βιβλιογραφική έρευνα είναι εκτεταμένη (δεδομένου του εύρους του αντικειμένου), ωστόσο κρίθηκε απαραίτητη για να εντοπίσουμε τα δέκα κενά στη βιβλιογραφία και να επικεντρώσουμε την παρούσα διατριβή σε τέσσερα από αυτά. Συγκεκριμένα, αποσαφηνίζουμε την ουσία και στόχους της ΛΠ στις υπηρεσίες, παρέχουμε ένα καθολικό πλαίσιο για την ταξινόμηση των υπηρεσιών και τέλος εξετάζουμε τη δυνατότητα εφαρμογής δύο από των πλέον δημοφιλών πρακτικών της ΛΠ σε ένα πολύπλοκο περιβάλλον υπηρεσιών: την ποιότητα στην πηγή (quality at source) και την κυψελοειδή δομή εργασιών (cellular work structures).Συνοπτικά, τα μοντέλα προσομοίωσης που αναπτύξαμε δείχνουν ότι η αντιμετώπιση προβλημάτων ποιότητας στην πηγή τους και η χρήση κυψελοειδούς δομής εργασίας σε ένα περιβάλλον υπηρεσιών μπορεί να έχει σημαντικές θετικές επιπτώσεις στην απόδοση του συστήματος, υπό ορισμένες προϋποθέσεις. Τα αποτελέσματα καταδεικνύουν επίσης ότι οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών πρέπει να αντιμετωπίσουν μοναδικές προκλήσεις προερχόμενες κυρίως από τη συμμετοχή των πελατών στην παραγωγική διαδικασία και την τάση των εξειδικευμένων υπαλλήλων προς την αυτονομία. Από την άποψη της καθολικής δυνατότητας μεταφοράς της ΛΠ στις υπηρεσίες, καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι ενώ είναι λογικό για τον κλάδο των υπηρεσιών να υιοθετήσει βασικές αρχές και στοιχεία της ΛΠ, θα πρέπει αυτά να τα προσαρμοστούν και να μετεξελιχτούν σε πρακτικές και νέα μοντέλα τα οποία είναι προσαρμοσμένα στις ειδικές σχετικές απαιτήσεις και χαρακτηριστικά. Για να επιτευχθεί αυτή η επιδίωξη, είναι απαραίτητο για τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών να αναπτύξουν ικανότητες: εντοπισμού των πραγματικών αιτιών των προβλημάτων, ανίχνευσης πρόδρομων σημάτων χαμηλής απόδοσης, καθώς και ταχύτατης απόκριση στις αλλαγές στο περιβάλλον.