نموذج ديمنج (Deming) للجودة الشاملة: دراسة تطبيقية في المؤسسات الحكومية بدولة الإمارات العربية المتحدة باستخدام نموذج المعادلات الهيكلية.
Authors: مسعود عبدالله بدري  , سما عطية  , عبدالرزاق المضرب  , مغير خميس الخييلي  , علي بن عبود  
Published: June 2024

تقوم هذه الدراسة باستخدام النموذج الإداري لديمنج Deming Management Model (DMM)، الذي قام بتطويره كل من (Anderson) و(Rungtusonatham) و(Schroeder) خلال دراستهم في بيئة الصناعة [Anderson et al., 1994]. وقام بتنقيح النموذج كل من (Douglas) و(Fredendall) [Douglas & Fredendall, 2004] من خلال دراستهما التطبيقية في بيئة الخدمات الصحية. وقد تم استخدام هذا النموذج في العديد من الدراسات التي قامت بتحليل الجودة الشاملة في العمليات التصنيعية والخدمية. وسيكون هذا البحث أيضاً بمنزلة اختبار شامل لنموذج DMM من خلال تطبيقه على المؤسسات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة. وبذلك يعتبر هذا البحث تكراراً للمحاولات السابقة التي قامت باختبار النموذج ولكن في مجالات أخرى (إلى جانب مجالات الصناعة، والخدمات الصحية).
وباستخدام عينة المؤسسات الحكومية في الإمارات فقد تم التوصل إلى نتائج مماثلة نوعاً ما للدراسات السابقة. كما أن البحث قام بالاستعانة بنماذج الجودة الأخرى مثل (بالدريج) (Baldrige-MBNQA) لتقديم نموذج إداري مطور في الجودة بالاستعانة ببعض العلاقات التي كانت بمنزلة نتائج تم التوصل إليها من خلال الدراسات العديدة التي عنيت بنموذج بالدريج. وتشير نتائج الدراسة إلى صحة الفرض الراسخ في إطار بالدريج من أن محور القيادة هو المسيّر والمحرك لمحاور النظام وكذلك المحقق للنتائج المختلفة لأداء المنشأة الخدمية. ومن ثم فإن نتائج البحث تعضد أهمية محور القيادة بوصفه عنصراً أساسياً في تأمين النتائج الإيجابية ونجاح البرامج المختلفة الخاصة بجودة العمليات الإدارية.
وتقوم الدراسة أيضاً بربط اختبار الفرض القائم على الفكرة التي تقول: إن رضا الزبائن يرتبط مع التطوير المستمر لعمليات الخدمة الحكومية. وتظهر نتائج الدراسة وجود الدليل المعنوي (إحصائياً) على صحة هذا الفرض. وهذا بالطبع عكس النتيجة التي تم التوصل إليها في الدراسات السابقة المشابهة. وهذه النتيجة بالطبع تعطي الدافع للدراسات المستقبلية للتحقق من صحة هذا الفرض. وتشير النتائج الإحصائية باستخدام المعادلات الهيكلية (SEM) إلى أن تركيبة التعلّم تُعتبر عنصراً أساسياً في إدارة الجودة في المنشآت الحكومية. كما تشير النتائج أيضاً إلى أن مقياس التعاون الداخلي للمنشأة له علاقة كبيرة بإدارة العملية، ومن ثم يأتي تأثير إدارة العملية وشعور العاملين بالوفاء والطمأنينة وتحقيق الذات من خلال عملهم في المنشأة الحكومية. وأظهرت النتائج مدى تأثير بعض متغيرات الهيكل في المنشأة الحكومية وإرضاء الزبائن. وتم قياس إرضاء الزبائن بخمسة محاور رئيسة ضمن نموذج SERVQUAL للجودة. ومن النتائج الرئيسة للدراسة دعم وجود علاقة واضحة بين محاولات للجودة ترتبط بالتطوير المستمر وتأثير ذلك على إرضاء الزبائن.
وقامت الدراسة أيضاً بتقديم بعض النتائج الإحصائية عن مدى المحقق من عناصر النموذج الإداري لديمنج في المؤسسات الحكومية المختلفة في الإمارات، وكذلك باختبار الفرق بين المؤسسات الحكومية الاتحادية والمحلية في مدى تحقق هذه العناصر. وأظهرت الدراسة مدى الاختلاف بين المؤسسات الحكومية الاتحادية والمحلية في ممارساتها، ومن ثم قناعتها بالجودة في منشآتها. وتشير الدراسة إلى التفوق الواضح للمنشآت الحكومية المحلية في تحقيق مستويات عالية لممارساتها في الجودة، وذلك بحسب رأي المشتركين في الدراسة. وتكشف الدراسة أيضاً عن ضعف العديد من هذه الممارسات وخاصة في المنشآت الحكومية الاتحادية. كما تكشف عن غياب بعض التركيبات الأساسية في هذه المنشآت، التي تعتبر أساساً لنجاح برامج الجودة.