PENGARUH HUBUNGAN PEMASARAN, KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Authors: Krisdayanti Helisia , Panorama Maya , Azwari Peny Cahaya 
Published: October 2020

Abstract

Gojek is a company that offers taxi transportation services that are integrated with technology, using the motorcycle taxi booking application. However, the problem now is the large number of motorcycle taxi driver, causing intense competition, not only in one company but in other transportation companies. There is a rates war (promotion) given by other companies that causes the entry and exit of the driver's and causes some rogue drivers to play two legs. Uncontrolled driver, such as: driver use vehicles that are incompatible with those recorded in the application. And not provided a place to "waiting in passanger" the driver's which causes irregularity of the driver's so that it fills part of the shoulder of the road, the sidewalk that causes congestion. The sample in this study was 200 respondents. The technique uses purposive sampling or sampling based on criteria. The analytical method used is SEM analysis with 7 criteria using the Amos 21 application. From the results of the study, the authors conclude that, 1) Marketing Relations have a positive and significant effect on Driver Loyalty 2) Service quality there is a significant positive effect on driver loyalty. 3) The marketing relationship has a significant positive effect on driver satisfaction 4) service quality has a significant positive effect on driver loyalty 5) driver satisfaction has a significant positive effect on driver loyalty. 6) Relationship Marketing influences Driver Loyalty with Driver Satisfaction as an intervening variable 7) Service quality affects the loyalty of the driver's with driver satisfaction as an intervening variable.

Keywords: Marketing Relations, Service Quality, Loyalty and Satisfaction

 

Abstrak

Gojek adalah perusahaan yang menawarkan layanan transportasi ojek yang terintegritas dengan teknologi, dengan menggunakan aplikasi pemesanan ojek. Akan tetapi, permasalahan sekarang adalah banyaknya mitra pengemudi gojek sehingga menyebabkan persaingan semakin ketat, tidak hanya dalam satu perusahaan akan tetapi perusahaan transportasi lain. Adanya perang tarif (promo) yang diberikan perusahaan lain yang meyebabkan terjadi keluar masuk mitra pengemudi dan menyebabkan adanya beberapa oknum mitra pengemudi yang bermain dua kaki. Tidak terkontrolnya mitra pengemudi, seperti: mitra pengemudi memakai kendaraan yang tidak sesuai dengan yang terdata di aplikasi. Dan tidak disediakannya tempat “mangkal” mitra pengemudi yang menimbulkan tidak beraturannya para mitra pengemudi sehingga memenuhi sebagian bahu jalan, trotoar yang menyebabkan kemacetan. Penelitian ini menggunakan data primer. Sampel dalam penelitian ini adalah 200 responden. Teknik sampling menggunakan sampling atau sampling purposive berdasarkan pertimbangan dan kriteria tertentu. Metode analisis yang digunakan adalah analisis SEM dengan 7 kriteria tes menggunakan aplikasi Amos 21. Dari hasil penelitian, penulis menyimpulkan bahwa, 1) Hubungan Pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pengemudi 2) Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pengemudi.  3)Hubungan pemasaran berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengemudi 4) Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pengemudi 5) kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pengemudi. 6) Hubungan Pemasaran berpengaruh terhadap Loyalitas Pengemudi Melalui Kepuasan Pengemudi 7) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pengemudi melalui kepuasan pengemudi.

Kata Kunci: Hubungan Pemasaran, Kualitas Layanan, Loyalitas dan Kepuasan