Культура обслуживания как имиджевая составляющая экономики впечатлений в системе менеджмента предприятия общественного питания
Authors: В.В. Филатов , И.А. Рамазанов , О.А. Моисеева , Ж.В. Новикова 
Published: October 2024

В статье рассмотрена специфика культуры обслуживания как имиджевой составляющей экономики впечатлений в системе менеджмента предприятия общественного питания в современных социально-экономических условиях. В контексте формирования экономики впечатлений досуг следует рассматривать как ресурс новой экономики и фактор развития. Показано, что первое впечатление, которое клиент получает от обслуживания, зачастую становится ключевым при принятии решения о том, стоит ли ему дальше взаимодействовать с данной компанией. Установлено, что репутация компании формируется на основе множества факторов, и одним из самых важных является опыт клиентов от обслуживания. Изучено, что качество обслуживания напрямую влияет на степень удовлетворенности клиентов и их лояльность к компании, становится своеобразным показателем, привлекающим новых клиентов и укрепляющим позиции компании на рынке. Показано, что в условиях острой конкуренции и разнообразных предложений на рынке клиенты все более склонны обращать внимание не только на сам товар или услугу, но и на опыт взаимодействия с компанией. Именно качество обслуживания имеет решающее влияние на репутацию бренда и восприятие компании потребителями. Оно определяет отношение клиентов к бренду, влияет на их решение о покупке и повторных покупках, формирует образ компании в глазах общественности. Установлено, что чем выше уровень предприятия общественного питания, тем более обширные знания и профессиональные навыки должны быть у работников. Показано, что впечатления от приема пищи будут зависеть от качества блюд и культуры обслуживания, а от полученного впечатления гостя, следовательно, будет зависеть, станет ли этот клиент постоянным или нет, что напрямую обеспечивает предприятию общественного питания прибыль.

Abstract. The article considers the specifics of the service culture as an image component of the impression economy in the management system of a catering company in modern socio-economic conditions. In the context of the formation of the impression economy, leisure should be considered as a resource of the new economy and a factor of development. It is shown that the first impression that a customer receives from the service often becomes the key when deciding whether to continue interacting with this company. It has been established that the company’s reputation is formed on the basis of many factors, and one of the most important is the customer experience from the service. It has been studied that the quality of service directly affects the degree of customer satisfaction and their loyalty to the company, becomes a kind of indicator that attracts new customers and strengthens the company’s position in the market. It is shown that in conditions of intense competition and diverse offers on the market, customers are increasingly inclined to pay attention not only to the product or service itself, but also to the experience of interacting with the company. It is the quality of service that has a decisive impact on the brand’s reputation and the perception of the company by consumers. It determines the attitude of customers to the brand, influences their decision to purchase and repeat purchases, and forms the image of the company in the eyes of the public. It has been established that the higher the level of a catering company, the more extensive knowledge and professional skills employees should have. It is shown that the impressions of a meal will depend on the quality of the dishes and the culture of service, and from the impression received by the guest, therefore, it will depend on whether this customer becomes a regular or not, which directly provides the catering company with profit.