СПЕЦИФИКА ФОРМИРОВАНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ KPI ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ
Authors: Синюк Т.Ю. , Прокопец Т.Н. , Ли А.С. 
Published: December 2024

Устойчивость функционирования ресторанного бизнеса напрямую зависит от уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Проблематика качества услуг заключается в ее неосязаемости и невозобновляемости. В этой связи возникает множество вопросов при формировании показателей оценки персонала ресторана. Так как в наибольшей контактной зоне с потребителем находится официант, то мы предполагаем, что он является ключевым звеном, формирующим качество предоставляемой услуги, поэтому в рамках настоящего исследования акцент был сделан именно на оценке эффективности официантов. Исходными данными для настоящего исследования послужили отзывы потребителей на цифровых площадках, личные исследования авторов, информационно-аналитические материалы по заявленной тематике. Предмет исследования — формирование показателей эффективности персонала в ресторанном секторе. Гипотеза исследования заключается в том, что формировать ключевые показатели эффективности необходимо основываясь на значимых предпосылках и проблемных зонах, решение которых способствует достижению целевых приоритетов организации. Результаты исследования могут быть применены в ресторанном секторе при условии адаптации к реалиям бизнес-структуры, согласно описанной последовательности действий. В качестве инструментария для проведения исследования были использованы: кабинетный анализ, сравнительный анализ, системный и ситуационный подход. В результате проведенного исследования предложен набор показателей для оценки эффективности работы официантов, представлен механизм формирования нормативных значений, отражены поддерживающие сервисы для внедрения рекомендуемых показателей. Направление будущих исследований будет сконцентрировано на практическом подходе к формированию ключевых показателей эффективности для ресторанного сектора в зависимости от должностей и выработки унифицированного алгоритма формирования данных показателей, опирающегося на систему принципов.

The sustainability of the restaurant business directly depends on the level of customer satisfaction with the quality of the services provided. The problem of service quality lies in its intangibility and non-renewability. In this regard, many questions arise in the formation of indicators for assessing restaurant personnel. Since the waiter is in the largest contact zone with the consumer, we assume that he is a key link in shaping the quality of the service provided, therefore, in this study, the emphasis is placed on evaluating the effectiveness of waiters. The initial data for this study are consumer reviews on digital platforms, personal research of the authors, information and analytical materials on the stated topic. The subject of the research is the formation of personnel performance indicators in the restaurant sector. The hypothesis of the study is that it is necessary to form key performance indicators based on significant prerequisites and problem areas, the solution of which contributes to the achievement of the organization’s target priorities. The results of the study can be applied in the restaurant sector, subject to adaptation to the realities of the business structure, according to the described sequence of actions. As tools for the study are used: desk analysis, comparative analysis, systemic and situational approach. As a result of the study, a set of indicators is proposed to assess the effectiveness of the work of waiters, a mechanism for the formation of standard values is presented, and supporting services for the implementation of recommended indicators are reflected. The direction of future research will be focused on practical approaches to the formation of key performance indicators for the restaurant sector, depending on the positions and the development of a unified algorithm for the formation of these indicators, based on a system of principles.