Ανάπτυξη συνδυασμένου μεθοδολογικού πλαισίου με τη χρήση ποσοτικών μεθόδων για το σχεδιασμό και βελτίωση της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών
Authors: Καμβύση Κωνσταντίνα 
Published: September 2021

Σκοπός της διατριβής είναι η ανάπτυξη ενός συνδυασμένου QFD (Quality Function Deployment) μεθοδολογικού πλαισίου με ενσωμάτωση μεθόδων της Επιχειρησιακής Έρευνας - Ποσοτικής Ανάλυσης, για την πρόβλεψη και την αποτύπωση της πραγματικής “Φωνής του Πελάτη” (“WHATs”) καθώς και την ακριβέστερη μετάφρασή της σε τεχνικές προδιαγραφές (“HOWs”), επιτυγχάνοντας καλύτερο σχεδιασμό και βελτίωση της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, επιδιώκεται η αύξηση της αποτελεσματικότητας της μεθόδου QFD και της αξιοπιστίας των παραγόμενων αποτελεσμάτων σε επίπεδο λήψης αποφάσεων, εισάγοντας τεχνικές της Πολυκριτηριακής Ανάλυσης, του Γραμμικού Προγραμματισμού, της Θεωρίας Ασαφούς Λογικής και των Στοχαστικών Διαδικασιών. Η παρέμβαση που επιχειρείται είναι πολυεπίπεδη και αφορά: (α) στην αντιμετώπιση της ασάφειας, αβεβαιότητας και υποκειμενικότητας που ενυπάρχει στις απαιτήσεις και προτιμήσεις των καταναλωτών, (β) στην ιεράρχηση των “HOWs” και (γ) στην πρόβλεψη της μελλοντικής “Φωνής του Πελάτη”.Η επισκόπηση της διεθνούς αρθρογραφίας και βιβλιογραφίας οδήγησε στην ανάπτυξη, αρχικώς, της μεθοδολογικής προσέγγισης QFD-DEAHP-DEANP (Data Εnvelopment Analytic Hierarchy Process- Data Envelopment Analytic Network Process), που εφαρμόστηκε στον τραπεζικό τομέα και εν συνεχεία, του μεθοδολογικού πλαισίου Σκοπός της διατριβής είναι η ανάπτυξη ενός συνδυασμένου QFD (Quality Function Deployment) μεθοδολογικού πλαισίου με ενσωμάτωση μεθόδων της Επιχειρησιακής Έρευνας - Ποσοτικής Ανάλυσης, για την πρόβλεψη και την αποτύπωση της πραγματικής “Φωνής του Πελάτη” (“WHATs”) καθώς και την ακριβέστερη μετάφρασή της σε τεχνικές προδιαγραφές (“HOWs”), επιτυγχάνοντας καλύτερο σχεδιασμό και βελτίωση της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, επιδιώκεται η αύξηση της αποτελεσματικότητας της μεθόδου QFD και της αξιοπιστίας των παραγόμενων αποτελεσμάτων σε επίπεδο λήψης αποφάσεων, εισάγοντας τεχνικές της Πολυκριτηριακής Ανάλυσης, του Γραμμικού Προγραμματισμού, της Θεωρίας Ασαφούς Λογικής και των Στοχαστικών Διαδικασιών. Η παρέμβαση που επιχειρείται είναι πολυεπίπεδη και αφορά: (α) στην αντιμετώπιση της ασάφειας, αβεβαιότητας και υποκειμενικότητας που ενυπάρχει στις απαιτήσεις και προτιμήσεις των καταναλωτών, (β) στην ιεράρχηση των “HOWs” και (γ) στην πρόβλεψη της μελλοντικής “Φωνής του Πελάτη”.Η επισκόπηση της διεθνούς αρθρογραφίας και βιβλιογραφίας οδήγησε στην ανάπτυξη, αρχικώς, της μεθοδολογικής προσέγγισης QFD-DEAHP-DEANP (Data Εnvelopment Analytic Hierarchy Process- Data Envelopment Analytic Network Process), που εφαρμόστηκε στον τραπεζικό τομέα και εν συνεχεία, του μεθοδολογικού πλαισίου QFD-LP-GW-Fuzzy AHP. Η μέθοδος Fuzzy-AHP (Fuzzy Analytic Hierarchy Process) εισάγεται στη μέθοδο του γραμμικού προγραμματισμού LP-GW-AHP, σχηματίζοντας τη μεθοδολογική προσέγγιση LP-GW-Fuzzy AHP (Linear programming method to generate weights in the Fuzzy AHP), η οποία, ακολούθως, συνδυάζεται με τη QFD. Με βάση τη μέθοδο Fuzzy-AHP αντιμετωπίζεται η υποκειμενικότητα και η ασάφεια που χαρακτηρίζει τις ανθρώπινες κρίσεις ως ένα ενδογενές κομμάτι του μεθοδολογικού πλαισίου, συμβάλλοντας έτσι στην καλύτερη διαχείρισή τους, καθιστώντας, παράλληλα, δυνατή την αποτύπωση της πραγματικής “Φωνής του Πελάτη”. Επιπλέον, με την κλίμακα των τριγωνικών ασαφών αριθμών της Fuzzy-AHP δύναται να εκφραστούν με μεγαλύτερη ακρίβεια οι προτιμήσεις των καταναλωτών και οι εκτιμήσεις της διαλειτουργικής ομάδας. Επιπροσθέτως, η LP-GW-AHP αποτελεί την προτεινόμενη μέθοδο ιεράρχησης των “HOWs”, που αντικαθιστά με επιτυχία τη μέθοδο των ιδιοτιμών της κλασικής AHP μεθόδου, απαιτώντας την επίλυση ενός μόνο μοντέλου γραμμικού προγραμματισμού για την παραγωγή των σχετικών βαθμών βαρύτητας. Στα θετικά της συγκεκριμένης μεθόδου ιεράρχησης προσμετρώνται η δυνατότητα εφαρμογής της στην περίπτωση ομαδικής λήψης αποφάσεων, η σχετική ευκολία επίλυσης, η παραγωγή των πραγματικών σχετικών βαθμών βαρύτητας για απόλυτα συνεπείς πίνακες, η διασφάλιση της αντιστοιχίας των παραγόμενων σχετικών βαθμών βαρύτητας με τις υποκειμενικές κρίσεις των αποφασιζόντων, η πλήρης αξιοποίηση των πληροφοριών που δύναται να αντληθούν από ένα πίνακα δυαδικών συγκρίσεων καθώς και η αποφυγή του φαινομένου της αναστροφής κατάταξης.Τέλος, αναγνωρίζεται η δυναμική φύση της “Φωνής του Πελάτη” και η ανάγκη συνυπολογισμού της κατά τη διαδικασία σχεδιασμού και ανάπτυξης των υπηρεσιών. Για το λόγο αυτό επιλέγονται οι Πολυμεταβλητές Μαρκοβιανές αλυσίδες πρώτης και ανώτερης τάξης και χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το QFD-LP-GW-Fuzzy AHP μεθοδολογικό πλαίσιο. Τα προσδοκώμενα οφέλη των επιχειρήσεων/οργανισμών συνίστανται στην πρόβλεψη των προτιμήσεων των καταναλωτών, στην ακριβέστερη ιεράρχηση των “HOWs” μέσω της διαθέσιμης επικαιροποιημένης γνώσης, στην καλύτερη κατανόηση των αναγκών των καταναλωτών, η οποία βελτιώνει την προοπτική ανάπτυξης αξιόλογων σχεδιαστικών προτάσεων και ποιοτικά ανώτερων υπηρεσιών, καθώς και στη δημιουργία και στην ενδυνάμωση των δεσμών με τους πελάτες. Από πλευράς εφαρμογής, στην παρούσα διατριβή παρουσιάζονται δύο περιπτώσεις του μεθοδολογικού πλαισίου QFD-LP-GW-Fuzzy AHP, μια στον τομέα της εκπαίδευσης και μια στον τραπεζικό τομέα, που επιβεβαιώνουν την αποτελεσματικότητά του ως διαδικασία καταγραφής και ιεράρχησης της “Φωνής του Πελάτη”. Αφενός, η προτεινόμενη διαδικασία δύο Σπιτιών Ποιότητας της QFD για το σχεδιασμό ενός ακαδημαϊκού μαθήματος δύναται να καθοδηγεί τις μαθησιακές διαδικασίες βάσει των ιεραρχημένων μαθησιακών αποτελεσμάτων. Αφετέρου, η διαδικασία τριών Σπιτιών Ποιότητας της QFD για την ανάπτυξη μιας στρατηγικής Μάρκετινγκ ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος διασφαλίζει τη συνοχή των ενεργειών της τμηματοποίησης, της τοποθέτησης, της σύνθεσης του μίγματος Μάρκετινγκ και της κατανομής των διαθέσιμων πόρων. Καταλήγοντας, η εφαρμογή στον τραπεζικό τομέα επιβεβαιώνει ότι η μέθοδος QFD μπορεί να αποτελέσει την πλατφόρμα διεπαφής της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας με το Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, συνδέοντας τα “WHATs” του Μάρκετινγκ με τα “HOWs” της ΔΟΠ, διευκολύνοντας έτσι την ανάπτυξη μιας συστηματικής διαδικασίας που θα προωθεί τη συνεχή βελτίωση και τις ποιοτικά ανώτερες υπηρεσίες.