Διοίκηση ολικής ποιότητας στα αρχαιολογικά μουσεία της Ελλάδος
Authors: Χατζηδήμου Τριαντάφυλλος 
Published: April 2023

Την τελευταία δεκαετία υπήρξε έντονο ενδιαφέρον τόσο από ακαδημαϊκούς όσο και από επαγγελματίες του τουριστικού κλάδου προς τη βιώσιμη ανάπτυξη των μουσείων. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον, τα μουσεία καλούνται να σχεδιάσουν προσεκτικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και να υιοθετήσουν τις κατάλληλες στρατηγικές μάρκετινγκ, για να ενισχύσουν την ελκυστικότητά τους αυξάνοντας, εν τέλει, τον αριθμό των επισκεπτών και τα έσοδά τους. Στη βιβλιογραφία εντοπίζεται ένα κενό που αφορά τη διασφάλιση βέλτιστης ποιότητας και εξατομικευμένων εμπειριών των ελληνικών αρχαιολογικών μουσείων με απώτερο σκοπό τη βελτίωση των επιπέδων πιστότητας των επισκεπτών. Πιο αναλυτικά, η παρούσα διατριβή αναδεικνύει τους παράγοντες ποιότητας για την παροχή ξεχωριστών εμπειριών, ώστε να δημιουργηθούν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης και θετικές συμπεριφορικές αντιδράσεις. Εν ολίγοις, η συμβολή (contribution) της παρούσας μελέτης στην εγχώρια και διεθνή ακαδημαϊκή κοινότητα αφορά κυρίως την ανάδειξη ενός ολοκληρωμένου μοντέλου ποιότητας για την ενίσχυση της ελκυστικότητας, της διαφοροποίησης και της βιωσιμότητας του ελληνικού πολιτιστικού προϊόντος – αρχαιολογικών μουσείων στην παγκόσμια τουριστική αγορά.Για την επίτευξη των ερευνητικών στόχων διεξήχθη ποσοτική έρευνα με την τεχνική της δημοσκόπησης σε δείγμα ευκολίας 767 επισκεπτών αρχαιολογικών μουσείων στην Ελλάδα. Επίσης, το ερευνητικό εργαλείο αφορούσε το ερωτηματολόγιο και η κλίμακα ελέγχου ποιότητας ήταν η HISTOQUAL. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης κενών (GAP) έδειξαν ότι υφίστανται σημαντικές αρνητικές αποκλίσεις ανάμεσα στην αντιλαμβανόμενη και την αναμενόμενη ποιότητα σε όλες σχεδόν τις διαστάσεις και ιδιαίτερα στην ποιότητα των εκθεμάτων, το ωράριο λειτουργίας, και την ποικιλία αναμνηστικών ειδών. Οι τομείς με τα υψηλότερα επίπεδα ποιότητας ήταν η απτότητα/υλικά στοιχεία και τα αναλώσιμα. Εν αντιθέτως, προβληματικά σημεία αναδείχθηκαν οι διαστάσεις της ανταπόκρισης, της επικοινωνίας (ηλεκτρονικής και παραδοσιακής) και της ενσυναίσθησης. Επιπλέον, διαπιστώθηκε ότι όλες οι διαστάσεις ποιότητας των αρχαιολογικών μουσείων είναι σημαντικές για τη συνολική εμπειρία του επισκέπτη. Ακόμα, εντοπίστηκε ισχυρή και θετική συσχέτιση ανάμεσα στη συνολική εμπειρία και τη συνολική ικανοποίηση επισκέπτη. Αυτό φανερώνει ότι τόσο η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας όσο και η Διοίκηση Εμπειρίας αποτελούν βασικές λειτουργίες για την εξέλιξη των αρχαιολογικών μουσείων και του μουσειακού τουρισμού γενικότερα. Επιπρόσθετα, τα ευρήματα έδειξαν ότι η αντιλαμβανόμενη ποιότητα επηρεάζει θετικά την ικανοποίηση επισκέπτη. Τέλος, εντοπίστηκε ισχυρή και θετική συσχέτιση ανάμεσα στη συνολική ικανοποίηση και την πρόθεση σύστασης του μουσείου σε τρίτους. Με άλλα λόγια, η ικανοποίηση επισκέπτη αποτελεί βασικό δείκτη επιτυχίας της διοίκηση ενός μουσείου. Επομένως, οι ικανοποιημένοι επισκέπτες είναι αυτοί που θα διαφημίσουν καλύτερα ένα αρχαιολογικό μουσείο και θα αποτελέσουν αξιόπιστη πηγή για τη μετάδοση θετικών πληροφοριών σε μελλοντικούς επισκέπτες. Συνοψίζοντας, επαληθεύτηκαν 14 ερευνητικές υποθέσεις από τις 15 που είχαν διαμορφωθεί. Βάσει των αποτελεσμάτων της παρούσας διατριβής προτάθηκαν στρατηγικές βελτίωσης της ποιότητας των αρχαιολογικών μουσείων, με έμφαση τις επενδύσεις σε τομείς, όπως η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, η στελέχωση, η εκπαίδευση, η ηγεσία και η παρακίνηση του προσωπικού πρώτης γραμμής. Συγχρόνως, προτάθηκαν τεχνικές βελτίωσης της συνολικής εμπειρίας και ικανοποίησης επισκέπτη, καθώς και της πρόθεσης σύστασης σε τρίτους ανάλογα με τις σπουδαιότερες διαστάσεις της κλίμακας ποιότητας HISTOQUAL. Τέλος, αναδείχθηκαν οι περιορισμοί και οι προτάσεις για μελλοντική έρευνα της παρούσας διδακτορικής μελέτης.