Η διοίκηση ολικής ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και ιδιαίτερα στις κατηγορίες των 4* και 5* στο Νομό Αττικής
Authors: Κατσαΐτης Αριστείδης 
Published: July 2024

Η παρούσα διατριβή πραγματεύεται την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία των κατηγοριών 4* και 5* του Ν. Αττικής και τις επιδράσεις της στο ανθρώπινο δυναμικό.Το όλο πλαίσιο της διερεύνησης αφορά, τον βαθμό αποτελεσματικής εφαρμογής των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας, την ικανοποίηση των αναγκών στα εμπλεκόμενα μέρη του συστήματος της ξενοδοχειακής επιχείρησης, τους παράγοντες υποκίνησης (κίνητρα) του ανθρώπινου δυναμικού, που θα ικανοποιήσουν τις υψηλής αξίας ανάγκες του, την ικανοποίηση των προσδοκιών που έχει το ανθρώπινο δυναμικό από την εργασία τους και από τη διοίκηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης, τον βαθμό ικανοποίησης των ανθρώπινων αναγκών και των ανθρώπινων σχέσεων μέσα στο περιβάλλον της ξενοδοχειακής επιχείρησης και την επίδραση στο ανθρώπινο δυναμικό από την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας. Επίσης, ο συσχετισμός της θεωρίας των «δύο παραγόντων» του Herzberg στην ενεργοποίηση των κινήτρων και των θετικών επιδράσεων του ανθρώπινου δυναμικού.Η υποστήριξη της διερευνητικής διαδικασίας απαίτησε ενδελεχή ανασκόπηση της διεθνής βιβλιογραφίας, ώστε με την έρευνα να επιβεβαιωθούν θεωρητικές προσεγγίσεις και να ερευνηθούν πτυχές του θέματος που δεν έχει διερευνηθεί μέχρι σήμερα, τόσο ως θέμα όσο και ως μεθοδολογική προσέγγιση. Η βιβλιογραφία προσέγγισε θέματα, όπως το τουριστικό φαινόμενο εννοιολογικά και εξελικτικά, τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εννοιολογικά, εξελικτικά και τα λειτουργικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών καταλυμάτων, τις θεωρίες της διοικητικής επιστήμης και την ενσωμάτωση των διοικητικών εφαρμογών στις λειτουργίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης για την παραγωγή και την παροχή των ξενοδοχειακών προϊόντων και υπηρεσιών, την εξέλιξη της διοίκησης ολικής ποιότητας και την εφαρμογή της στις λειτουργίες και τις διαδικασίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης και το θεωρητικό πλαίσιο στην υποκίνηση και τις ανθρώπινες σχέσεις στη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού.Η αποτελεσματική εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας και οι επιδράσεις στο ανθρώπινο δυναμικό διερευνήθηκε με την εφαρμογή της μεθοδολογίας του τριγωνισμού (triangulation). Ο τριγωνισμός σχηματίζεται από την ποσοτική έρευνα, την ποιοτική έρευνα και την swot ανάλυση.Οι έρευνες έδειξαν ότι η διοίκηση ολκής ποιότητας επιδρά θετικά στις λειτουργίες και τις διαδικασίες της ξενοδοχειακής επιχείρησης, οι αρχές της διοίκησης ολικής ποιότητας εφαρμόζονται με κάθε δυνατό τρόπο σε ικανοποιητικό βαθμό, αλλά υπάρχει διάχυτη η αδυναμία ενσωμάτωσης σε ένα ενιαίο πλαίσιο αρχών της ολικής ποιότητας. Παρ’ όλα αυτά ο ικανοποιητικός βαθμός εφαρμογής των αρχών της ολικής ποιότητας, αποτυπώνεται και στον ικανοποιητικό βαθμό αποτελεσματικότητας, με θετικό αντίκτυπο στην ποιοτική αναβάθμιση του ξενοδοχειακού προϊόντος, προσδίδοντάς του προστιθέμενη αξία, όπως επιβεβαιώνεται και από την ποιοτική έρευνα. Επίσης, η swot ανάλυση δείχνει τα οφέλη στο ξενοδοχειακό προϊόν και το αντιστάθμισμα των αδυναμιών και των απειλών της ξενοδοχειακής επιχείρησης, από την εφαρμογή των αρχών της διοίκησης ολικής ποιότητας. Η υπεραξία του ξενοδοχειακού προϊόντος ενισχύεται από την ενεργοποίηση των παραγόντων υποκίνησης για την ικανοποίηση των αναγκών υψηλής αξίας του ανθρώπινου δυναμικού, το οποίο γίνεται δέκτης των θετικών επιδράσεων που προέρχονται από την διοίκηση ολικής ποιότητας, σε ζητήματα σημαντικά για την εξέλιξή του, τις επιτυχίες του, την αναγνώριση της προόδου του, με αποτέλεσμα τη βελτίωση των διαπροσωπικών σχέσεων και γενικότερα της επικοινωνίας στο εργασιακό περιβάλλον της ξενοδοχειακής επιχείρησης.