LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Y GESTIÓN DE LAS UNIVERSIDADES
Authors: LÓPEZ MARTÍNEZ DIEGO 
Published: May 2021

La implantación de un modelo para la gestión de la calidad en los servicios
y gestión de las Universidades, es un hecho relativamente reciente con el que la calidad
abarca, ahora sí, a la totalidad del servicio público de la educación superior que corresponde
prestar a las Universidades. Acostumbrados a funcionar dentro de una cultura más
o menos burocrática, existe como es normal, una resistencia al cambio, que se traduce en
una baja adhesión y en una clara desmotivación de los empleados públicos. Pasar de un
modelo cultural a otro (como también parece es de manual) debe de hacerse contando con
los empleados públicos que van a prestar esos servicios. Lo que no parece tan obvio es
que se haya puesto, a la hora de su implementación, el énfasis en el liderazgo de personas
comprometidas con el nuevo modelo, que transmitan los valores y creencias que la cultura
de la calidad conlleva. Cultura organizacional, liderazgo y participación, son los parámetros
básicos, elementos motivadores, que contribuyen a conseguir eliminar las resistencias, y
así implantar un nuevo modelo de hacer las cosas dentro de la gestión universitaria.

Unibertsitateetako zerbitzuen eta kudeaketaren kalitatea kudeatzeko
eredu bat ezarri da duela nahiko gutxi, eta kalitate horrek, oraingoan bai, unibertsitateek eman
beharreko goi-mailako hezkuntzako zerbitzu publiko osoa barne hartzen du. Kultura burokratikoan
lan egitera ohituta zeudenez, normala den eran, kosta egiten da aldaketa onartzea, eta,
beraz, langile publikoek inplikazio gutxi eta motibazio falta garbia dute. Eredu kultural batetik
bestera pasatzeko (hau ere bistakoa da), zerbitzu horiek emango dituzten langile publikoen
laguntza behar da. Aldiz, ez da horren bistakoa, aldaketa hori ezartzeko orduan eredu berriarekin
konprometituta dauden pertsonen lidergoari emandako garrantzia; pertsona horiek kalitatearen
kulturak dakartzan balioak eta sinesmenak zabalduko dituzte. Antolaketa-kultura, lidergoa
eta parte-hartzea dira aldaketa onartzeko oztopoak gainditzen lagunduko duten oinarrizko
parametroak eta elementu motibatzaileak; horrela, gauzak egiteko eredu berri bat ezarri ahal
izango da unibertsitateko kudeaketan.

The implementation of a model for the management of service quality
and management of the Universities, is a relatively recent development in the quality
covers, now, to the entire public service of higher education to provide corresponding
universities. Accustomed to working in a more or less bureaucratic culture, as usual there
is a resistance to change, resulting in a low commitment and a clear motivation of public
employees. Moving from one cultural model to another (as it seems is also manual) must
be counting on public employees who will provide those services. What seems obvious
is that has been made, at the time of its implementation, the emphasis on leadership of
people committed to the new model, to transmit the values and beliefs that the culture of
quality leads. Organizational culture, leadership and participation, are the basic parameters,
motivators, which help get rid of resistance, and thus introduce a new model of doing
things within the university management.