PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI RUMAH MAKAN WAROENG DESA KARAWANG
Authors: Khalida Laras Ratu 
Published: December 2019

ABSTRAK

Rumah Makan Waroeng Desa merupakan rumah makan sederhana yang menyajikan masakan khas Sunda menggunakan konsep prasmanan (mengambil makanan sendiri) dan mempunyai menu makanan yang spesial dengan produk unggulannya dan citarasa yang khas. Didukung dengan bangunan yang unik dan tempat yang nyaman, menjadi minat tersendiri bagi konsumen yang datang. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya pada loyalitas pelanggan di Rumah Makan Waroeng Desa Karawang. Metode penelitian ini dengan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Variabel diukur menggunakan instrumen kuesioner dan skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Sampel dikumpulkan dengan menggunakan metode Sampling Incidental dengan jumlah sampel 160 responden dari populasi 2.051 orang. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik Analisis Rentang Skala dan Analisis Jalur dengan bantuan Method of Successive Interval (MSI). Dari hasil analisis penelitian ini diperoleh beberapa kesimpulan yaitu :

1. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Bauran Pemasaran memiliki tingkat hubungan yang sangat rendah.

2. Terdapat pengaruh parsial kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.

3. Terdapat pengaruh simultan antara Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan dan implikasinya pada Loyalitas Pelanggan

4. Total Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran memiliki kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 46% sedangkan sisanya 54% merupakan kontribusi variabel lain (Îµ) yang tidak diteliti.

5. Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Z).

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

â€ƒ

THE INFLUENCES OF QUALITY SERVICE AND MARKETING MIX TO CUSTOMER SATISFACTION AND THE IMPLICATIONS TO CUSTOMER LOYALTY IN RESTAURANT WAROENG DESA KARAWANG

Laras Ratu Khalida

larasratu407@gmail.com

ABSTRACT

Restaurants Waroeng Desa is a simple restaurants presenting cookery in the buffet typical sundanesse (taking his own food) and has the special menu with top products and the good taste. Supported with buildings that unique and any convenient place, become the lack of interest in by himself and for consumers that make up the come. In general, this research aims to review and explain the influence of quality service and marketing mix to customer satisfaction and the implications to customer loyalty in restaurant waroeng desa karawang. The methodology using descriptive methods and verifikatif .Variable measured use instruments the questionnaire and scale of measurement used is likert scale. Sample collected by using the method of sampling incidental with the sample of the 160 respondents of the population 2.051 people.Technique analysis the data used the technique analysis range the scale and analysis path by assistance method of successive of the intervals ( MSI ). From the research analysis there are some conclusion that:

1. The relationship between the quality of services and marketing mix are very low

2. The partial influences the quality of service and marketing mix to customer satisfaction.

3. The simultaneous between quality of service and marketing mix to costumer satisfaction and the implications to costumer loyalty.

4. Total of quality of service and marketing mix have contributed to costumer satisfaction is 46% and the half is 54% was contributed by the other variables that doesnâ€™t be researched.

5. Had the influences between costumer satisfaction to costumer loyalty. This means that the costumer satisfaction (Y) influences positively and significantly to costumer loyalty (Z).

Keyword : Quality of Service, Marketing Mix, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty