PECULIAR FEATURES OF CONSUMER PROTECTION IN THE REMOTE METHOD OF SELLING GOODS
Authors: Орел Василий Иванович , Пузырев Виктор Геннадьевич , Васильева Ирина Валентиновна , Нефедова Анна Геннадьевна , Шепелева Ольга Михайловна 
Published: June 2024

В последние годы и в мире, и в России отмечены высокие темпы прироста показателей объема интернет-торговли, которые свидетельствуют об изменении потребительских предпочтений в сторону постепенного увеличения покупок в интернет-магазинах и сокращении приобретения товаров в традиционных торговых сетях. В статье проведен анализ количества и тематики обращений граждан, который показывает, что проводимая в Управлении Роспотребнадзора по Ленинградской области работа служит выявлению причин, вызывающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы организации. Отмечено увеличение количества (с 18,72 до 38,46%) обращений по вопросам нарушения прав потребителей в сфере дистанционной торговли (СДТ), при этом количество проводимых проверок в СДТ было невелико. Анализ информирования потребителей и предпринимателей по данным с официальных сайтов Управлений субъектов Роспотребнадзора по Северо-Западному федеральному округу позволяет сделать вывод, что объем информации о способах защиты граждан, вопросам разъяснения законодательства в СДТ не позволяет в достаточной мере повысить уровень потребительской грамотности. В рамках исследования нами было проведено анкетирование для оценки качества и востребованности дистанционной покупки товаров населением, а также для выявления проблем, с которыми сталкиваются граждане при получении услуги. 42% опрошенных отмечали, что приобретаемые товары были некачественными, 55,7% сообщили, что возвращали товар. Только 3,3% респондентов обращались в Роспотребнадзор за помощью в конфликтной ситуации. 64,3% респондентов отметили, что информации «слишком много, сложно разобраться». Данные исследования позволили нам сформулировать рекомендации для решения проблем по вопросам защиты прав потребителей в СДТ: создать специализированный интернет-ресурс по повышению цифровой грамотности потребителей, внести предложение об усовершенствовании Государственного информационного ресурса по защите прав потребителей, своевременно освещать актуальные вопросы защиты прав потребителей в СДТ на официальных сайтах управлений Роспотребнадзора.

In recent years, both in the world and in Russia, high rates of growth in the volume of online commerce have been noted, which indicates a shift in consumer preferences towards a gradual increase in purchases in online stores and a certain reduction in the purchase of goods in traditional retail chains. The article analyzes the number and subject of citizens’ appeals, which shows that the work carried out in the Department of Rospotrebnadzor in the Leningrad region serves to identify the causes of violation of the rights and interests of citizens, to study public opinion, to improve the work of the organization. An increase in the number (from 18.72 to 38.46%) of complaints regarding violations of consumer rights to FDT was noted, while the number of inspections carried out at FDT was relatively small. The analysis of informing consumers and entrepreneurs according to the data taken from the official websites of the Departments of the subjects of Rospotrebnadzor in the Northwestern Federal District allows to conclude that information on the means to protect citizens, issues of clarifying legislation in the field of distance trading does not allow to sufficiently increase the level of consumer literacy. As part of the study, we conducted a questionnaire to assess the quality and demand for remote purchase of goods by the population, as well as to identify problems faced by citizens when receiving services. 42% of respondents noted that the purchased goods were of poor quality. 55.7% reported refund of the goods. Only 3.3% of respondents applied to Rospotrebnadzor for help in a conflict situation. 64.3% of respondents noted that there is “too much information difficult to understand”. These studies allowed usto formulate recommendations for solving problems related to consumer protection in the FDT: to create a specialized Internet resource to improve digital literacy of consumers, to make a proposal to improve the State Information Resource on consumer Protection, the need for timely coverage of topical issues of consumer protection in the field of FDT on the official websites of the departments of Rospotrebnadzor.