Intelligent systems in operational quality and industrial excellence
Authors: Μεταξάς Ιωάννης 
Published: September 2021

Δεν είναι δύσκολο να δώσει κανείς έναν ορισμό, περιγραφικό ως επί το πλείστον, για την επιχειρησιακή αριστεία, καθώς αρκετοί ερευνητές προτείνουν διάφορους. Οι διαστάσεις, το περιεχόμενο και η ουσία της αριστείας, καταρχήν δύσκολα εγκλωβίζονται σ’ έναν μονοσήμαντο ή και πολυσήμαντο, ορισμό. Είναι ένας τρόπος σκέψης και ένα φιλοσοφικό σύστημα, και ως τέτοιο, υφίσταται την εξελικτική διαδικασία που διαμορφώνει συνεχώς και δυναμικά το περιεχόμενο και την μορφή του. Παρόλα αυτά, για την οικονομία της συζήτησης δίνεται ένας ορισμός της έννοιας: «άριστος είναι ο οργανισμός ο οποίος προσπαθεί να ικανοποιήσει όλους όσους εμπλέκονται στη λειτουργία του, πελάτες, προμηθευτές, προσωπικό, συνεργάτες, κοινωνία κλπ. μέσω αυτών που πετυχαίνει, τον τρόπο με τον οποίο το πετυχαίνει και το τι έχει ως σκοπό να πετύχει» (European Foundation for Quality Management, 2010).Το περιβάλλον στο οποίο λειτουργούν οι περισσότερες επιχειρήσεις μπορεί να παρομοιασθεί με το σύμπαν. Νέοι πλανήτες και αστέρια δημιουργούνται από το πουθενά, ενώ άλλοι καταστρέφονται από τη μια στιγμή στην άλλη. Μαύρες τρύπες, γαλαξίες μένουν να ανακαλυφθούν και να διακριβωθεί η ύπαρξη τους. Αποστολές εξερεύνησης νέων περιοχών, μετά από μακροχρόνιες και κοστοβόρες διαδικασίες, μπορεί να καταλήξουν σε απογοητευτικά αποτελέσματα και πολλά πράγματα φαίνονται μαγικά αλλά είναι οπτασίες. Το ταξίδι αυτό είναι μια μοναδική εμπειρία η οποία όμως χρειάζεται άριστη προετοιμασία, πολύ καλή γνώση, εκπαίδευση και φυσικά υπομονή και διάρκεια. Η νέα παγκοσμιοποιημένη οικονομία έχει δημιουργήσει μια διαφορετική πραγματικότητα στην ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων. Είναι γνωστό ότι η τεχνολογία από μόνη της πλέον δε μπορεί να τους δώσει αυτά που χρειάζονται για να αυξήσουν την απόδοση τους. Οι λεγόμενοι μαλακοί παράγοντες (όραμα, σχέσεις με προμηθευτές και προσωπικό, αφοσίωση και εκπαίδευση) δε λαμβάνονται σοβαρά υπόψη, παρόλο που παίζουν σπουδαίο ρόλο στην απόδοση και τη βιωσιμότητα μιας επιχείρησης. Η διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων μπορεί να γίνει η κινητήριος δύναμη για μια επιχείρηση. Έτσι, εάν προσπαθήσει να αλλάξει την κουλτούρα της και επενδύσει στους ανθρώπους της με το να τους εκπαιδεύσει, παρακινήσει και εμπνεύσει τότε βρίσκεται σε καλό σημείο στο δρόμο προς την αριστεία. Προσοχή λοιπόν πρέπει να δοθεί όχι μόνο στους εξωτερικούς αλλά και τους εσωτερικούς πελάτες και στη δημιουργία ενός δυναμικού περιβάλλοντος, πνεύματος συνεργασίας και μιας κοινής γλώσσας.Ύστερα από μια εκτενή βιβλιογραφική αναζήτηση και ανασκόπηση της σύγχρονης επιστημονικής δημοσιευμένης έρευνας, παρατηρήθηκε ένα κενό σε μοντέλα που να βοηθούν τους οργανισμούς να πετύχουν βιώσιμη επιχειρησιακή αριστεία σε ένα ασταθές οικονομικό περιβάλλον, όπως το σημερινό. Τα περισσότερα από τα μοντέλα αυτά είναι στατικά και όχι δυναμικά, συνεπώς, δε μπορούν να συμβάλλουν σημαντικά στην επίτευξη διαρκούς επιχειρησιακής αριστείας (ΔΕΑ). Για την κάλυψη αυτού του κενού στη βιβλιογραφία, η παρούσα διατριβή εστιάζει τη μελέτη της σε τέσσερις διακριτούς ερευνητικούς άξονες. Ο πρώτος ερευνητικός άξονας παρουσιάζει μια ανασκόπηση που αφορά τους θεωρητικούς και πρακτικούς άξονες της επιχειρησιακής αριστείας.Ο στόχος του είναι η χαρτογράφηση και απεικόνιση όλων εκείνων των εννοιολογικών στοιχείων και μεθοδολογικών πλαισίων που μπορούν να βοηθήσουν τόσο τους ερευνητές - ακαδημαϊκούς αλλά και όποιον ασχολείται με τη βιομηχανική αριστεία και την επιχειρησιακή ποιότητα. Επίσης, ο πρώτος άξονας προσφέρει μια ανάλυση της βιβλιογραφίας που ασχολείται με την αξιολόγηση και μέτρηση τόσο της διοίκησης ολικής ποιότητας όσο και της επιχειρησιακής αριστείας. Πιο συγκεκριμένα, το κομμάτι αυτό καλύπτει ένα κενό στη βιβλιογραφία, στο οποίο παρατηρήθηκε έλλειψη σε μελέτες που να ταξινομούν τα διάφορα μοντέλα αξιολόγησης και να προτείνουν νέες κατευθύνσεις έρευνας. Τα άρθρα που μελετήθηκαν καλύπτουν μια χρονική περίοδο είκοσι πέντε ετών στα σημαντικότερα διεθνή έγκυρα επιστημονικά περιοδικά.Ο στόχος του δεύτερου ερευνητικού άξονα είναι να εξετάσει τον αντίκτυπο που είχε η τρέχουσα οικονομική κρίση στη διοίκηση ποιότητας και τις βασικές επιχειρησιακές λειτουργίες χρησιμοποιώντας το μοντέλο βιομηχανικής αριστείας του INSEAD (Loch, van der Heyden, van Wassenhove, Huchzermeier, & Escalle, 2003). Πιο συγκεκριμένα, δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν από ελληνικές βιομηχανίες το 2005, συγκρίθηκαν με δεδομένα που συλλέχθηκαν από τις ίδιες το 2015. Οι μεταβλητές που χρησιμοποιήθηκαν για την αξιολόγηση χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: διοίκηση ποιότητας και βελτίωση λειτουργιών. Κατά την αξιολόγηση αυτών των περιπτώσεων, παρατηρήθηκε ότι οι επιχειρήσεις που συνεχίζουν ακόμα τη λειτουργία τους, εκπαιδεύουν το προσωπικό τους συστηματικά, η διοίκηση έχει στενή επαφή με το προσωπικό, αξιολογούν τις επιχειρησιακές τους λειτουργίες, ερμηνεύουν τα αποτελέσματα και σχεδιάζουν τις μελλοντικές τους κινήσεις. Ακόμη, τα αποτελέσματα δείχνουν ότι υπάρχουν διαφορές στην κουλτούρα αυτών που λειτουργούν ακόμα και αυτών που έκλεισαν (Metaxas, Koulouriotis, & Emiris, 2017).Στον τρίτο ερευνητικό άξονα προτείνεται και υπολογίζεται ο δείκτης διαρκούς επιχειρησιακής αριστείας (ΔΔΕΑ). Ο στόχος είναι να δημιουργηθεί μια ολοκληρωμένη μεθοδολογία αξιολόγησης της βιωσιμότητας των επιχειρήσεων με τη χρήση ευφυών συστημάτων. Για το σκοπό αυτό, γίνεται χρήση της Αναλυτικής Ιεραρχικής Μεθόδου με τη χρήση ασαφούς λογικής (FAHP) και της Τεχνικής Κατάταξης με Βάσει την Εγγύτητα στην Ιδανική Λύση (TOPSIS). Η FAHP υπολογίζει τους συντελεστές βαρύτητας και η TOPSIS εφαρμόζεται για την τελική αξιολόγηση των εναλλακτικών. Για την επίδειξη της λειτουργίας του συστήματος, παρέχονται ενδεικτικά παραδείγματα καθώς και μια ανάλυση ευαισθησίας. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι το προτεινόμενο σύστημα είναι ικανό για την αξιολόγηση της ΔΕΑ των οργανισμών. Επίσης, δίνει την ευκαιρία σε αυτούς που λαμβάνουν τις αποφάσεις να εκφράσουν τη γνώμη τους σχετικά με την σημαντικότητα των κριτηρίων καθώς και να αξιολογήσουν την κάθε εναλλακτική (Metaxas, Koulouriotis, & Spartalis, 2016).Στον τέταρτο ερευνητικό άξονα, τα κριτήρια του μοντέλου ΔΕΑ τροποποιούνται με στόχο να αφαιρεθούν εκείνα που αφορούν τα στοιχεία παραγωγής και να δοθεί έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών και τις υπηρεσίες. Με αυτό τον τρόπο, το μοντέλο προσαρμόζεται στον κλάδο των υπηρεσιών και συγκεκριμένα στον τουρισμό, ο οποίος είναι πολύ σημαντικός για την Ελλάδα. Οι ξενοδοχειακές μονάδες είναι σημαντικές για τον τουρισμό και για το λόγο αυτό προτείνεται ένα νέο μοντέλο που στόχο έχει να τις βοηθήσει να πετύχουν ΔΕΑ. Με βάσει αυτό το μοντέλο αξιολογήθηκαν 84 ελληνικά ξενοδοχεία τεσσάρων και πέντε αστέρων. Έπειτα από μια βιβλιογραφική ανασκόπηση, δημιουργήθηκαν υποθέσεις και η εξέταση τους έγινε με χρήση στατιστικών μεθόδων και συγκεκριμένα με δομικά μοντέλα εξισώσεων. Τα αποτελέσματα επιβεβαιώνουν ότι η ηγεσία επηρεάζει θετικά το διανοητικό κεφάλαιο το οποίο με τη σειρά του επηρεάζει την ποιότητα των υπηρεσιών, την εφοδιαστική αλυσίδα, τον αντίκτυπο του ξενοδοχείου και την στρατηγική (Metaxas, Chatzoglou, & Koulouriotis, 2017).Συγκεκριμένα, η παρούσα διατριβή στοχεύει στα παρακάτω: • Ανασκόπηση των θεωρητικών και πρακτικών αξόνων της επιχειρησιακής αριστείας και χαρτογράφηση με παράλληλη απεικόνιση των εννοιολογικών στοιχείων και μεθοδολογικών πλαισίων• Ανάλυση εκείνων των άρθρων της βιβλιογραφίας που ασχολούνται με μοντέλα ολιστικής αξιολόγησης της επιχειρησιακής αριστείας και εξέταση του κατά πόσο αυτά μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις σε καιρούς κρίσεων• Εξερεύνηση του αντίκτυπου της κρίσης στη διοίκηση ποιότητας και στις βασικές διαδικασίες σε συγκεκριμένες βιομηχανικές μονάδες• Δημιουργία ενός μοντέλου υπολογισμού του Δείκτη Διαρκούς Επιχειρησιακής Αριστείας• Δημιουργία ενός μοντέλου λειτουργίας για την επίτευξη Διαρκούς Επιχειρησιακής Αριστείας στον κλάδο των υπηρεσιών.