Η διαχείριση διαφορετικότητας ως πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος
Authors: Κυρίκου Ευδοκία 
Published: April 2024

Η παρούσα διδακτορική διατριβή έχει ως αντικείμενο, τη διερεύνηση του τρόπου με τον οποίο διαχειρίζονται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις τη διαφορετικότητα των ανθρώπινων πόρων τους, του βαθμού υιοθέτησης πρακτικών διαχείρισής της καθώς και των προϋποθέσεων εκείνων βάσει των οποίων η διαχείρισή της μπορεί να αποτελέσει θεμελιώδη ικανότητα για μια ξενοδοχειακή επιχείρηση που θα της προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Λόγω του γεγονότος ότι, οι προηγούμενες έρευνες που έχουν υλοποιηθεί σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα είναι περιορισμένες στον ελλαδικό χώρο, η παρούσα έρευνα επιδιώκει να εμπλουτίσει την ελληνική βιβλιογραφία, εστιάζοντας το ενδιαφέρον στη διερεύνηση της δυνατότητας που έχουν οι ελληνικές ξενοδοχειακές μονάδες να αξιοποιήσουν τη διαφορετικότητα τόσο για τη βιώσιμη ανάπτυξή τους, όσο και για τη στήριξη του ελληνικού τουρισμού και της ελληνικής οικονομίας. Στόχος της διατριβής είναι να προταθεί ένα θεωρητικό πλαίσιο για τη στρατηγική διαχείριση της διαφορετικότητας, το οποίο στηρίζεται στη Θεωρία των Πόρων και των Ικανοτήτων και να αποδειχθεί ότι η στρατηγική διαχείρισή της στον ξενοδοχειακό τομέα μπορεί να αποτελέσει πηγή για την απόκτηση ενός διατηρήσιμου συγκριτικού πλεονεκτήματος και για τη βιώσιμη, συνεπακόλουθα, ανάπτυξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Σε θεωρητικό επίπεδο, βάσει του κύριου στόχου της έρευνας, γίνεται η διερεύνηση του βαθμού αξιοποίησης της διαφορετικότητας και της διαχείρισής της και αποτυπώνεται η υφιστάμενη κατάσταση τόσο στην Ελλάδα όσο και σε διεθνές επίπεδο. Σε εμπειρικό επίπεδο, το μεθοδολογικό πλαίσιο που χρησιμοποιήθηκε στηρίζεται σε δύο έρευνες, μία ποιοτική και μία ποσοτική. Ως ερευνητικά εργαλεία για τη συλλογή των δεδομένων επιλέχθηκαν η διεξαγωγή ημιδομημένων συνεντεύξεων για τα ποιοτικά δεδομένα και το δομημένο ερωτηματολόγιο για τα ποσοτικά αντίστοιχα. Για τη διεξαγωγή της ποιοτικής έρευνας η ομάδα στόχος που επιλέχθηκε ήταν οι γενικοί διευθυντές, οι διευθυντές ανθρώπινων πόρων και οι εκπρόσωποι της διοίκησης μεγάλων ξενοδοχειακών μονάδων τεσσάρων και πέντε αστέρων. Για τη διεξαγωγή της ποσοτικής έρευνας ομάδα στόχο αποτέλεσαν οι εργαζόμενοι στα διάφορα τμήματα των παραπάνω ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Tα σημαντικότερα ευρήματα της έρευνας, τα οποία προέκυψαν από την ποιοτική έρευνα είναι τα ακόλουθα: Για την υιοθέτηση πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις υπάρχουν τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά κίνητρα. Από την υιοθέτηση και την αποτελεσματική εφαρμογή των πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να αποκομίσουν πολλαπλά οφέλη. Για να μπορέσει να αναπτύξει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση θεμελιώδεις ικανότητες μέσω της διαχείρισης της διαφορετικότητας των ανθρώπινων πόρων της, είναι κρίσιμης σημασίας: α) η απόφαση της ανώτατης διοίκησης να εντάξει τη διαφορετικότητα στη φιλοσοφία, στο όραμα, στην αποστολή και στις αξίες της επιχείρησης, β) η σωστή διαχείρισή της με σύνθεση πρακτικών που ταιριάζουν στην ίδια την επιχείρηση και τέλος, γ) η ευθυγράμμιση της διοίκησης των ανθρώπινων πόρων με τη διαφορετικότητα. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις μπορούν να αναπτύξουν θεμελιώδεις ικανότητες μέσα από τις πρακτικές διαχείρισης της διαφορετικότητας με την αποδοχή και την ανάπτυξη της, την εντρυφή του σεβασμού και της αφοσίωσης και τη δυνατότητα ελεύθερης έκφρασης των εργαζόμενων μέσα σε ένα εργασιακό περιβάλλον απαλλαγμένο από στερεότυπα. Τα κυριότερα ευρήματα που προκύπτουν από την ποσοτική έρευνα είναι τα εξής: Ο βαθμός υιοθέτησης και εφαρμογής των πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας σχετίζεται με το ιδιοκτησιακό καθεστώς και την κατηγορία του ξενοδοχείου, ενώ δε σχετίζεται με το μεγέθους του. Ο βαθμός εφαρμογής των πρακτικών διαχείρισης της διαφορετικότητας και κάποιου είδους εκπαίδευσης σχετικά με τη διαφορετικότητα, σε μία ξενοδοχειακή επιχείρηση, επηρεάζει τις αντιλήψεις των εργαζομένων της σχετικά με τις διακρίσεις, τις ίσες ευκαιρίες, τη συμπερίληψη, την αμεροληψία και τη δίκαιη μεταχείριση στην επιχείρηση. Το μορφωτικό επίπεδο των εργαζόμενων επηρεάζει την άποψή τους σχετικά με το αν η εκπαίδευση συμβάλλει στη δημιουργία ενός σπάνιου και αμίμητου ποικιλόμορφου ανθρώπινου δυναμικού, που οδηγεί σε πλεονεκτήματα απόδοσης. Η συμμετοχή των εργαζόμενων σε κάποιου είδους σεμινάριο σχετικά με τη διαφορετικότητα βελτιώνει, τόσο τη στάση τους απέναντι στη διαφορετικότητα, όσο και την εξυπηρέτηση των πελατών, ενώ δεν επηρεάζει το κομμάτι της συνεργασίας με τους συναδέλφους τους. Το σημαντικότερο συμπέρασμα της παρούσας διατριβής είναι ότι η πλειοψηφία των ξενοδοχείων εξακολουθεί να περιορίζεται σε όσα ορίζει η νομοθεσία εξασφαλίζοντας απλά ίσες ευκαιρίες στην απασχόληση. Η ανάλυση αποδεικνύει ότι η υιοθέτηση θετικών δράσεων και πολιτικών ίσων ευκαιριών στο πλαίσιο της συμμόρφωσης με τη νομοθεσία δεν αρκεί για τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος αποδοχής και συμπερίληψης στον οργανισμό. Για να επιτευχθεί αυτό, απαιτείται η δέσμευση της ξενοδοχειακής επιχείρησης να αλλάξει την οργανωσιακή της κουλτούρα. Οι πρακτικές διαχείρισης της διαφορετικότητας βοηθούν τις επιχειρήσεις να αντλήσουν αξία από μια ποικιλόμορφη βάση εργαζόμενων. Από τα ευρήματα των δύο ερευνών αποδεικνύεται η εφαρμογή της θεωρίας των Πόρων και των Ικανοτήτων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, αναδεικνύεται η συμβολή της αποτελεσματικής διαχείρισης της διαφορετικότητας των ανθρώπινων πόρων στην επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση και επιβεβαιώνεται το θεωρητικό μοντέλο που προτείνεται στην παρούσα διατριβή. Τέλος, η συμβολή της παρούσας διατριβής στη βιβλιογραφία είναι σημαντική, καθώς από τα αντικρουόμενα ευρήματα της τρέχουσας βιβλιογραφίας δε μπορούν να εξαχθούν συνεπή συμπεράσματα ως προς το εξεταζόμενο θέμα. Για τον λόγο αυτό, στη διατριβή, επιλέχθηκε ο τριγωνισμός ως ένας συνδυασμός, τόσο ποιοτικών, όσο και ποσοτικών δεδομένων, προκειμένου το ίδιο ερευνητικό αντικείμενο να εξεταστεί με διαφορετικό τρόπο και από διαφορετική οπτική γωνία, έτσι ώστε να διασφαλιστεί η εξαγωγή έγκυρων και αξιόπιστων συμπερασμάτων από τη διεξαγωγή της έρευνας. Επιπλέον, σημαντική συνεισφορά στη βιβλιογραφία αποτελεί το γεγονός ότι η διαφορετικότητα και η διαχείρισή της εξετάζεται στην παρούσα έρευνα ως προς όλες τις διαστάσεις της για πρώτη φορά στον ξενοδοχειακό τομέα στην Ελλάδα αποτυπώνοντας την παρούσα κατάσταση. Τέλος, η μεγαλύτερη συνεισφορά της παρούσας διατριβής έγκειται στο γεγονός ότι, προσφέρει ένα βασικό και χρήσιμο εργαλείο στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις για την αξιοποίηση της διαφορετικότητας και την αποτελεσματική της διαχείριση, έτσι ώστε να μπορέσουν να αναπτύξουν θεμελιώδεις ικανότητες που θα τους προσδώσουν ένα διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.