Determinants i conseqüències de la lleialtat empresarial vers les seves entitats financeres
Authors:   , Carrillo Pujol Jordi 
Published: October 2023

Loyalty has been a topic deeply studied by marketing literature. Generally speaking, companies have understood the importance of the customer loyalty, and the benefits derived. This is especially important for financial institutions that base their relationship with enterprise clients focused in the long term perspective. They manage their money, which requires a constant interaction between the parties, and mutual trust in compliance commitments.
The aim of this paper is to determine how variables such as customer satisfaction, the company image or credit accommodations helps building this loyalty. These concepts have been discussed individually many times in academic literature, but not related to loyalty. Moreover, business customers are the target of the thesis, a category poorly studied.
Secondly, delves into the consequences of this allegiance to determine what extent such customers will have less price sensitivity in the products offered by the company. Or in the same way, if they usually recommend their financial institution to other potential customers.
Finally we analyse the bank credit granting process from the business. This has been a concern among the companies that often appears in different research conducted previously.
Using a linear multiple regression model and two simple we obtain pertinent conclusions. Against extended idea of the impact of credit accommodation in loyalty, it can not be concluded by the data obtained. On the other hand, customer satisfaction and the image of the financial institution have a truly importance in the same issue.
For the consequences of loyalty, it has been confirmed that loyal customers of the bank recommended it to other companies as a reliable financial provider. But on the other hand, contrary to that was thought at first this kind of client won't being less price sensitive. It means that although you feel comfortable and loyal to your bank you will not accept to be charged more than the competition. This has been a concern among the companies often been presented in different research conducted previously.

La lleialtat ha sigut un tema profundament tractat per la literatura del màrqueting. De forma general les empreses entenen que és un avantatge poder comptar amb la lleialtat dels seus clients. I això és especialment important en les entitats financeres, que basen la seva relació amb els clients empresarials en el llarg termini. Gestionen els seus diners, el qual requereix d'una constant interacció entre les parts, i la confiança mútua en el compliment dels compromisos. L'objectiu principal de la tesi consisteix en determinar fins a quin punt variables com la satisfacció del client, la imatge de l'empresa o l'acomodació creditícia ajuden a generar aquesta lleialtat. Si bé aquests conceptes han sigut tractats habitualment per la literatura acadèmica no ha estat així de forma conjunta relacionant-los amb la lleialtat. A més a més, s'analitzen aquí clients empresarials, una tipologia que ha sigut poc tractada a nivell acadèmic. En segon lloc, s'aprofundeix en les conseqüències que es deriven d'aquesta lleialtat per determinar fins a quin punt aquest tipus de clients tindran menys sensibilitat al preu en els productes que li vengui l'empresa o recomanaran la seva institució financera a d'altres potencials clients. Finalment s'analitza quina percepció es té des del punt de vista empresarial de com es desenvolupa el procés de concessió de crèdits en el sistema bancari. Aquesta ha sigut una preocupació que habitualment s'ha presentat entre els empresaris en les investigacions realitzades prèviament. Utilitzant un model lineal de regressió múltiple i dos de simples, s'obtenen les pertinents conclusions. Contra el que inicialment es podia pensar, l'acomodació creditícia, o el que és el mateix, la voluntat de les entitats de concedir les operacions de crèdit que tal com li demanen, no és un generador important de lleialtat. A diferència de la satisfacció del client i la imatge de la entitat financera, que sí ho són. Per la part de les conseqüències de la lleialtat, es confirma que un client lleial a la seva empresa la recomanarà positivament a d'altres empreses, com a un proveïdor financer fiable. Però per altra banda, en contra del que en un primer moment es podria creure, aquest tipus de client no serà menys sensible al preu. És a dir, que encara que es senti confortable i lleial al seu banc no acceptarà que aquest li vulgui cobrar un preu superior al de la competència.