Подолання спротиву змінам працівників сфери обслуговування.
Authors: Кір'ян Олена , Корсаков Дмитро 
Published: September 2023

Анотація. Сфера послуг – досить специфічна сфера економічної суспільно значущої діяльності. Вона більше за інші залежить від іміджу організації, умов зовнішнього середовища в цілому. І якщо на умови середовища здійснювати вплив досить складно, то на імідж в сфері послуг вагомо прямо впливає персонал організації майже в повному її складі.

В статті відмічено зв'язок розуміння персоналом особливостей його діяльності з надання послуг та реакції на зміни, які  пропонує впроваджувати керівництво. Сформовано посил щодо можливості формування прогнозованої реакції персоналу на зміни в разі здійснення та впровадження в практику діяльності підприємства сфери послуг певних методів організації діяльності.

Запропоновано в першу чергу формування зрозумілих умов надання послуг, їх особливого змісту щодо кожної. Для цього запропоновано робити опис кожної послуги в цілому, кожної окремої функції, дії персоналу. Опис повинен містити інформацію, яку можливо перевірити, яка характеризує певну дію. Крім того, опис повинен містити очікуваний кінцевий результат функції, дії, послуги. Це створює можливість для формування зрозумілих критеріїв оцінки якості цього результату.

Зроблено наголос на активізації розуміння соціальної відповідальності кожного члена колективу за кінцевий результат діяльності організації завдяки відповідальному підходу на кожному окремому етапі реалізації цього результату. Розуміння власної відповідальності за всю організацію дозволить працівнику більш якісно підходити до реалізації кожного з елементів трудового процесу. Розуміння значущості послуги для суспільства, значущості супутніх процесів в її наданні (турбота про довкілля, про громадян, про державу) підвищує самооцінку робітника та його вмотивованість.

Визначено значущість формування зрозумілих, чітких, майже безапеляційних критеріїв оцінювання кожної дії в процесі надання послуги. Вказано на значущість ранжуванням результатів та можливості максимально неупереджено виміряти та класифікувати отримані робітниками результати надання послуги. Це робить процес надання послуги зрозумілим як для робітника, так і для контролера та споживача. Робітник розуміє якість своєї праці та очікувану винагороду за певні результати праці. Це зменшує конфлікти в колективі. При розумінні доцільності впровадження вказаних показників робітник мінімізує спротив змінам та намагається подолати його самостійно, бо бажає отримувати справедливу мотивацію за результати праці.

Наявність даних показників дозволяє керівництву аргументовано відстоювати інтереси організації та окремого співробітника при виникненні конфліктів зі споживачем. Саме прописані критерії дозволяють довести правоту дій персоналу.

Все це в комплексі допомагає керівництву підприємства сфери послуг не тільки зменшити спротив змінам, які постійно відбуваються в діяльності організації. Вони дозволяють майже нейтралізувати цей спротив на моменті його можливого виникнення. Це зменшує витрати організації та збільшує її прибуток завдяки злагодженій роботі всього колективу.

Ключові слова: сфера послуг, послуга, зміни, спротив змінам, соціальна відповідальність, споживач, довкілля, суспільна користь, показник діяльності, критерій, захист, керівник, підтримка колективу, суспільні інтереси.