Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan dengan Menggunakan Metode Servqual – Fuzzy (Studi Kasus: Instalasi Rawat Jalan RSUD Arjawinangun)
Authors: Muhammad Zaki An Naufal  , Rakhmat Ceha  
Published: August 2023

Abstract. Arjawinangun Regional General Hospital is an institution that provides health service facilities in all fields and types of diseases and is an institution managed by the Regional Government. The hospital revealed that some of the causes that patients often complained about over the past year included delays in the doctor's arrival, toilet cleanliness, and the slow speed of examination time. The service quality method is used as a tool to measure service quality from the attributes of each dimension so that a gap value can be obtained, which is the difference between consumer perceptions of services that have been received and expectations of those that will be received. While fuzzy is a mathematical framework used to represent uncertainty, ambiguity, and inaccuracy of information, in this case what is meant is the patient's perception of the assessment of service quality. The purpose of this research is to provide suggestions for improvement by identifying and measuring the level of patient satisfaction using outpatient installation services at the Arjawinangun Regional General Hospital. The results of this study indicate that the gap value in the five dimensions has a negative value. Furthermore, the determination of proposed improvements is carried out using 5W+1H. Proposed improvements include improving the quality of facilities in outpatient units, setting doctor practice hours, holding regular training, and adding health workers according to needs and competencies.

Abstrak. Rumah Sakit Umum Daerah Arjawinangun merupakan salah satu instansi dengan menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit serta merupakan instansi yang dikelola oleh Pemerintah Daerah. Pihak rumah sakit mengungkapkan, beberapa penyebab yang sering dikeluhkan pasien selama satu tahun terakhir antara lain seperti keterlambatan kedatangan dokter, kebersihan toilet, dan lambatnya kecepatan waktu pemeriksaan. Service quality digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Fuzzy adalah sebuah kerangka matematis yang digunakan untuk mempresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, dan ketidaktepatan informasi, dalam hal ini yang dimaksud adalah persepsi pasien terhadap penilaian kualitas layanan. Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk memberikan usulan perbaikan dengan mengindentifikasi dan mengukur tingkat kepuasan pasien yang menggunakan layanan instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Arjawinangun. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap dari kelima dimensi memiliki nilai negatif. Selanjutnya penentuan usulan perbaikan dilakukan dengan menggunakan 5W+1H. Usulan perbaikan yang diberikan yaitu meningkatkan kualitas fasilitas pada unit rawat jalan, pengaturan jam praktek dokter, pengadakan pelatihan rutin, dan penambahan petugas kesehatan sesuai kebutuhan dan kompetensi.