Efektivitas Pelayanan Ketenagalistrikan melalui Aplikasi PLN Mobile dalam Menangani Keluhan
Authors: Nur Faridah Alya , Riza Hernawati  
Published: March 2022

Abstract. Service is an important thing in the implementation of public services. In this pandemic period, more services are provided through digital-based applications than conventionally, where this is an adaptation of the changes that are happening at this time. In Article 1 Chapter 1 of Law N0. 25 of 2009 states that public services are activities or series of activities in the context of fulfilling service needs in accordance with laws and regulations for every citizen and resident for services, goods and or administrative services provided by public service providers. PT. PLN has an application service in handling complaints, namely the PLN Mobile application. Services through the application launched by PT. PLN, namely "PLN Mobile" is a form of digital service to the public to handle complaints. Service is one of the important things, but from that service there is something more important, namely how the effect of a service to the public is. So the purpose of this study is to determine the effectiveness of electricity services through the PLN Mobile application in handling customer complaints. The research method used is a quantitative research method with a descriptive approach. The data collection technique used is in the form of research questionnaires with 73 respondents, interviews, literature studies that are relevant to this research. Indicators of the effectiveness of service quality are measured using the concept of "RATER" (Parasuraman), namely responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), tangible (tangible), empathy (attention), reliability (reliability).

Abstrak. Pelayanan merupakan hal yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Di masa pandemi ini pelayanan lebih banyak melalui aplikasi berbasis digital dibandingkan secara konvensional, dimana hal tersebut merupakan adaptasi dari perubahan-perubahan yang terjadi pada saat ini. Dalam Pasal 1 Bab 1 Undang-Undang N0. 25Tahun 2009 menyebutkan pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.  PT.PLN memiliki pelayanan aplikasi dalam menangani keluhan yaitu aplikasi PLN Mobile . Pelayanan melalui aplikasi yang diluncurkan PT. PLN yaitu “PLN Mobile” adalah salah satu bentuk pelayanan digital kepada publik untuk menangani keluhan. Pelayanan merupakan salah satu hal yang penting, tetapi dari pelayanan itu terdapat hal yang lebih penting, yaitu bagaimana efek dari sebuah pelayanan kepada publik. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas pelayanan Ketenagalistrikan melalui aplikasi PLN Mobile dalam menangani keluhan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah berupa angket penelitian dengan 73 responden, wawancara, studi pustaka yang relevan untuk penelitian ini. Indikator efektivitas kualitas pelayanan diukur menggunakan konsep “RATER” (Parasuraman), yaitu responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), tangible (wujud), empathy (perhatian), reliability (kehandalan)