ANALISIS EFEKTIVITAS APLIKASI WARGAKU SURABAYA DALAM MENUNJANG PELAYANAN PUBLIK MASYARAKAT KOTA SURABAYA
Authors: May Ingla Pamella Aulia , Fanida Eva Hany 
Published: December 2023

Era revolusi industri 4.0 telah memaksa dunia bergerak kedalam trend digital dan internet di berbagai lini kehidupan bermasyarakat. Hal ini telah direspons secara positif oleh pemerintah kota Surabaya selaku penyelenggara pelayanan publik warga masyarakat Surabaya. Pemkot Surabaya pada tanggal 22 Maret 2021 telah merilis sebuah aplikasi pelayan publik berbasis android di playstore dengan nama “Wargaku Surabaya”. Munculnya aplikasi baru ini seakan menggeser peran pusat media yang telah lama sebagai wadah dalam menampung dan mengatasi keluhan warga Surabaya melalui berbagai macam fasilitasnya. Kemudian aplikasi ini juga membingungkan masyarakat dikarenakan adanya dualisme media yang hampir memiliki fungsi dan peran yang sama. Sampai saat ini pengguna aplikasi ini tergolong masih sangat minim, namun telah banyak menampung keluhan dari berbagai kalangan. Untuk itu diperlukannya penelitian tentang keefektifan dari sistem informasi manajemen aplikasi Wargaku Surabaya ini terhadap pelayanan publik warga Surabaya. Penelitian yang akan dilaksanakan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dan teknik pengumpulan data menggunakan data sekunder dari studi kepustakaan. Fokus yang diambil oleh penelitian ini yaitu menilai keefektifan dari aplikasi Wargaku Surabaya dengan pendekatan teori Information System Success Model yang menilai tingkat kesuksesan dari aplikasi serta keefektifannya dengan enam faktor; kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, pengguna, kepuasan pengguna dan keuntungan profit. Hasil dari penelitian ini yaitu menyimpulkan secara umum bahwa aplikasi Wargaku Surabaya yang dibuat oleh Pemerintah Kota Surabaya bekerja sangat efektif dalam mendukung pelayanan publik di kota Surabaya serta memberikan masukan dan saran untuk lebih meningkatkan dan memaksimalkan kinerja dari aplikasi ini. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penggunaan aplikasi ini sudah baik dapat dilihat dari beberapa faktor. Faktor kualitas sistem, dalam menanggapi keluhan maupun saran dari pengguna respon yang diberikan cukup cepat dalam membantu masyarakat. Kualitas informasi, tingkat efektivitas penyampain informasi bagus dan terpercaya. Kualitas pelayanan, dalam melayani pengaduan dari masyarakat Surabaya cukup tanggap dan sesuai harapan. Pengguna, sudah banyak masyarakat Surabaya yang menggunakan aplikasi ini. Kepuasan pengguna, dilihat dari banyaknya pengguna yang memberikan ulasan bagus terhadap aplikasi ini dan Keuntungan profit yang didapatkan oleh masyarakat dapat memudahkan masyarakat dalam melakukan aduan.

Kata kunci : Efektivitas, Wargaku Surabaya, Information System Success Model.

The era of industrial revolution 4.0 has forced the world to move into the digital trend and the internet in various lines of social life. This has been responded positively by the Surabaya city government as the organizer of public services for the citizens of Surabaya. The Surabaya City Government on March 22, 2021 has released an android-based public service application on Playstore with the name "Wargaku Surabaya". The emergence of this new application seems to shift the role of the media center, which has long served as a forum for accommodating and resolving complaints from Surabaya residents through its various facilities. Then this application also confuses the public because of the dualism of media which almost has the same function and role. Until now, the users of this application are still very minimal, but it has accommodated many complaints from various circles. For this reason, research is needed on the effectiveness of the Wargaku Surabaya application management information system for Surabaya residents' public services. The research will be carried out using descriptive qualitative research methods and data collection techniques using secondary data from literature studies. The focus taken by this study is to assess the effectiveness of the Wargaku Surabaya application with the Information System Success Model theory approach which assesses the success rate of the application and its effectiveness with six factors; system quality, information quality, service quality, user, user satisfaction, and net benefit. The results of this study are to conclude in general that the Wargaku Surabaya application made by the Surabaya City Government works very effectively in supporting public services in the city of Surabaya and provides input and suggestions to further improve and maximize the performance of this application. Conclusion of the study result is that the use of this application is already good from many factors. System quality factor, responding to complaints and suggestion respond is fast enough for helping public. Information quality, effectiveness of information delivery is good and trusted. Service quality, in serving complaints from Surabaya people quite responsive and expected. User, many Surabaya people are using this application. User satisfaction, seen from many user giving good reviews for this application and net benefit for the public can make it easier for the public to make complaints.

Keywords: Effectiveness, Wargaku Surabaya, Information System Success Model