bluuebunny/crossref_metadata_2025 huggingface dataset:
PENGARUH PENAMBAHAN KALIUM NITRAT DALAM LARUTAN HARA PADA MEDIA KASCING TERHADAP PERTUMBUHAN SELADA (Lactuca sativa L.)
Authors: Namserna Hangrie Jemmy
Published: July 2020

This research was conducted with the aim to find out the effect of the addition of potassium nitrate in lettuce as a medium and critical level of concentration(electrical conductivity)of nutrient solution. Research is organized in the form of a pot experiment. The experimental design used was Complete RandomizedBlock Design (CRBD)) with three replications. The treatment consists of 12 levels of concentrations or nutrient solution electrical conductivity with the addition of potassium nitrate to lettuce plant. The treatment level of concentrations (conductivity) of nutrient is as follows; L0 = 0.00; L1 = 1.25; L2 = 2.50; L3 = 3.75; L4 = 5.00; L5 = 6.25; L6 = 7.50; L7 = 8.75; L8 = 10.00; L9 = 11.25; L10 = 12.50 and L1 = 13, 75 g 100 L-1 water. Value concentrations of electrical conductivity each nutrient solution concentrations are: L0 = 0.06; L1 = 0.26; L2 = 0.46; L3 = 0.66; L4 = 0.86; L5 = 1.06; L6 = 1.26; L7 = 1,46; L8 = 1.66; L9 = 1,86; L10 = 2.06 and L1 = 2.26. dS m-1. The result of the experiment showed that addition of KNO3 highly significant effect on the increase in fresh weight and dry weight of shoot per plant. Fresh weight and oven-dry weight of shoot per plant was significantly increased in a quadratic with increasing concentrations of KNO3are optimum for growth of plant shoot weight were at 12.23 g in 100/of water on electrical conductivity equivalent to 2.01 dS.m-1. The addition of concentration of KNO3to nutrient solution does not affect on N and other nutrient solution on shoot tissue of lettuce plant but the concentrations of P and K in plant shoot tissue were significantly increased linearly with the provision of KNO3.
PENGARUH POPULASI TANAMAN DAN PENGGUNAAN MULSA TERHADAP POPULASI GULMA DAN HASIL PUCIL JAGUNG MANIS (ZEA MAYS SACCHARATA STURT) DI LAHAN KERING
Authors: Wijaya I Ketut Arsa
Published: July 2020

This study was conducted in Balai Benih Induk (BBI) Luwus, Baturiti District, Tabanan Regency, with the high of place 506m above sea level occurring in March to May 2014. This research used randomized block design arranged per factor, namely population of plants (P) including three steps: P1=80.000 plants per hectare, P2= 100.00 plants per hectare, P3= 120.000 per hectare; and mulch (M) that include: M0= without mulch and without cleaning, M1= without mulch with clean weeding, M2= rice plants straw mulch (5 ton per hectare) and M3= black silver plastic mulch. Eventually, there were 12 combination treatments, each of which was repeated 3 times to obtain 36 land slots. The research indicates that there was no real interaction between the treatment of plant population and mulch usage in all variables observed. The 100.000 plant population per hectare can produce the weight of dry and fresh oven corn kernel without highest cornhusk that was to say 4.79 tons and 0.53 tons or 11.66 % and 20.45% higher compared to 120.000 plant population per hectare. The use of black silver plastic and rice plants straw mulch can produce the weight of fresh and dry oven corn kernel without cornhusk per hectare each of which is 4.69 tons, 4.57 tons, and 0.54 tons, 0.47 tons or 26.76%, 38.46 %, and 23.51 %, 20.51 % higher than without mulch and without clean weeding. Clean weeding treatment can produce the weight of fresh and dry oven corn kernel without cornhusk per hectare with its weight of 4.63 tons and 0.51 tons or 25.35 % and 35.90 % higher than without mulch and cleaning. Clean weeding treatment was not obviously different from mulch treatment. The identification of weed types were 19 kinds of weeds and Cyperus rotundus L. Weeds. They have the highest density and each absolute frequent of 1249.333 stems m-2 and 1.00.
APLIKASI PLANT GROWTH PROMOTING RHIZOBACTERIA (PGPR) TERHADAP PERTUMBUHAN BIBIT KAKAO (Theobroma cacao L.)
Authors: Jeksen Julianus
Published: July 2020

This study aims at finding out the PGPR dose on the growth of cocoa seed and investigating the optimum dose of PGPR that can grow cocoa seed. A random block design was employed in this study with the treatment of 7,5 ml PGPR seed-1 (PG 1), and PGPR 15 ml PGPR seed-1 (PG 2), the PGPR dose of 30 ml PGPR seed-1 (PG 3), and PGPR 45 ml PGPR seed-1 (PG 4). The result of this research indicates that the treatment of PGPR dose has an apparent influence on the growth of the cocoa seed. The better cocoa seed growth is that the plant height improves to 5,26%, leaves a total number of 5,64%, leaves width of 8,36%, the diameter of stem increases to 12,00% mm, the weight of wet fresh stover plant-1 rises to7,69% and dry weight of stover plant-1increases to 10,71%. The optimum dose of PGPR for cocoa seeding is 45 ml PGPR seed-1.
EKSPLORASI DAN IDENTIFIKASI PARASITOID HAMA Plutella xylostella PADA TANAMAN KUBIS Brassica oleracea
Authors: Puu Yustina Maria Silvia Wonga
Published: July 2020

This study aims at exploring and identifying parasitoid Plutella xylostella pest on cabbage plants Brassica oleracea in Nduaria Village and finding out the most dominant parasitoid associated with Plutella xylostella pest. Observation variables used included identification of parasitoid species being parasitic in each stage of Plutella xylostella pest life found in the field, parasitoid species abundance and domination of parasitoid. The result of exploration in three sub-villages of NduariaVillage indicated that there were three species of the parasitoid, namely eggof parasitoid Trichogrammatoidae cojuangcoi, the larva of parasitoid Diadegma semiclausum and Cotesia Plutellae. The dominant parasitoid is Diadegma semiclausumwith the value of 0,11. The most abundance in parasitoid larva Diadegma semiclausum is 5,7%. Damage intensity caused by Plutella xylostella was categorized as medium damage intensity of>25-?50%, and this kept rising along with the age of larva and population as well as supporting environment condition due to Plutella xylostella resistance to the pesticide.
KANDUNGAN KADMIUM DI DALAM WORTEL, BAWANG PREI DAN BUNCIS YANG DITANAM PADA TANAH BERBAHAN INDUK KAPUR DAN VOLKANIK DENGAN DOSIS PUPUK P YANG BERBEDA
Authors: Mutiara Charly
Published: July 2020

This study aims at investigating the content of cadmium on carrots, leeks, and string bean grown on limestone and volcanic soil with different dose of P Fertilizer and comparing the contents with cadmium content standardized by FAO/WHO. This pot test employed random block design and was a factorial test with three factors, namely factor of plant species, soil type, and fertilizer dose with three repeated tests. The levels of each factor are plants species consisting of Carrot (C1), leek (C2), and string bean (C3); soil type comprises of Andosol Nduaria (S1), MollisolFatumnasi (S2), VertisolOesao (S3) and MollisolBaumata (S4) and the fertilization consists of three levels of P fertilizer, namely 100 kg SP-36 per ha (F3), 50 kg SP-36 per ha (F2) and without P fertilizer (F1). The result of this study shows that the prediction model of cadmium content on the carrot, leek, and string bean based on cadmium, pH, electricity power, and land organic C content cannot be revealed in this study since the cadmium content cannot be detected by AAS. Moreover, the cadmium content on the carrot, leek, and string bean planted on four soil types and given different doses of P Fertilizer are under the standard set up by FAO/WHO (<0,05-01 mg kg-1).
Análisis de capacidad de una institución de educación superior de Baja California
Authors: Amaya Parra Guillermo , Flores Amador Julieta
Published: July 2020

Las necesidades del sector productivo son cada vez más estrecha a los desarrollos que se pueden desarrollar en la academia. Esta última muestra un avance es su infra estructura en función a las demandas y en el desarrollo del capital humano, la profesionalización lleva a buscar tener mejores docentes e investigadores lo cual lleva a entrar en lo que solicitan las instituciones de gobierno como el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) en México que es quien mide la capacidad de los docentes que generan investigación la cual puede ser aplicada en los sectores productivos. El presente trabajo busca ilustrar cual es la capacidad que tiene una universidad a través de su infraestructura académica para poder vincularse con el sector productivo en función de sus desarrollos y productos académicos y científicos, se identificaran indicadores institucionales y su evolución con el paso del tiempo lo cual indica que la institución podrá estar lista para poder atender las necesidades del sector productivo.
Analisis Soal Ulangan Harian Matematika Kelas IX SMP Negeri 1 Toboali
Authors: Kurniasi Eka Rachma , Y Yopa , Karennisa Frisyeila
Published: July 2020

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kemampuan matematis dan kualitas butir soal ulangan harian soal matematika kelas IX SMP Negeri 1 Toboali tahun ajaran 2019/2020. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Subjek dalam penelitian ini adalah 36 siswa kelas IX SMP Negeri 1 Toboali tahun ajaran 2019/2020. Instrumen dalam penelitian ini adalah lembar wawancara, soal ulangan harian matematika yang berbentuk essai, lembar validasi ahli. Butir soal dianalisis kualitas butir soal menggunakan Microsoft Office Excel 2016. Hasil yang didapat soal ulangan harian berdasarkan kemampuan matematis terdiri atas pemahaman konsep, komunikasi matematis, penalaran matematis, dan pemecahan masalah matematis. Adapun kualitas butir soal adalah: 1) berdasarkan kriteria tingkat kesukaran diperoleh soal pemahaman konsep berada ditingkat mudah, soal komunikasi matematis berada ditingkat sedang, soal penalaran matematis berada ditingkat sedang, dan soal pemecahan masalah matematis berada ditingkat sukar; 2) berdasarkan kriteria daya pembeda diperoleh soal pemahaman konsep dan komunikasi matematis berdaya beda cukup, soal penalaran matematis berdaya beda baik, dan soal pemecahan masalah matematis berdaya beda sangat baik.
Krisis Asia, Kapitalisme dan Negara Kesejahteraan (Tinjauan Analisis Kapitalisme Korea Selatan)
Authors: Iriansyah Herinto Sidik
Published: July 2020

Krisis keuangan Asia dimulai pada tahun 1997 dengan ditandai jatuhnya nilai mata uang Thailand (Bath), pada awalnya krisis mata uang kemudian diikuti dengan krisis keuangan pada lembaga-lembaga keuangan non bank yang harus ditutup karena bangkrut. Krisis ekonomi tersebut diikuti dan menjalar ke Korea Selatan, Malaysia, Indonesia, Filipina, Singapura dan negara-negara Asia lainnya. Lembaga-lembaga Internasional bereaksi membantu krisis Asia yang pada awalnya The International Monetary Fund (IMF) setelah diminta bantuan oleh negara-negara Asia memberikan bantuan. Banyak analisis yang diberikan para pakar keuangan, ekonomi dan politik, salah satunya adalah Weiss dan Hobson yang bersangkutan menganalisis bahwa krisis ekonomi Asia penampakan Dua Wajah yakni; wajah eksternal yang berada di wilayah Deep Crisis dan wajah external berada di wilayah ordinary crysis, sedangkan krisis tersebut terjadi dari peran aktor-aktor internasional baik state maupun non state actor. Pendekatan kebijakan sosial yang diterapkan melakukan langkah-langkah welfare state, dengan program-program kesejahteraan yang dijalankan oleh Korea Selatan meliputi reformasi dibidang tenaga kerja, pasar dan keuangan, BUMN dan kebijakan sosial yang aktif untuk memberikan jaminan sosial bagi pengangguran atau bagi mereka yang menjadi miskin di masa reformasi ekonomi nasional. Weiss dan Hobson menyimpulkan bahwa kapitalisme terpimpin (state guided capitalism) merupakan salah satu penyebab terjadinya krisis Asia.
UMA ANÁLISE DA REVOLUÇÃO TECNOLÓGICA NO MERCADO ATUARIAL
Authors: Alves Yarine , Marques Reinaldo
Published: July 2020

O artigo tem como objetivo analisar mercados novos e crescentes no Brasil, o de insurtechs e o de healthtechs, tipos específicos de startups de seguro e saúde. Serão retratadas suas principais diferenças com os mercados tradicionais, o estabelecimento no Brasil, quando ganharam impulso, e como ficaram as diretrizes para esse setor. A metodologia adotada é a revisão de literatura a partir das plataformas Google Acadêmico e Scielo, além da pesquisa de matérias em revistas de seguros e também a observação de dados reunidos sobre o assunto pelos reguladores de seguros do estado. O texto principal do artigo está dividido em três seções. A primeira apresenta as principais diferenças entre o mercado tradicional e o de startups, evidenciando o impacto tecnológico. A seção seguinte analisa o crescimento no Brasil, mostrando como surgiram algumas dessas empresas, como ganharam espaço, e o mercado após a inserção dessa modalidade de negócio. A terceira seção analisa as medidas e diretrizes impostas pelo mercado segurador. Esse estudo mostra que a era digital tem influenciado vários campos, inclusive o de negócios. No Brasil, as insurtechs e as healthtechs são novidades na economia, pois o fenômeno começou em 2016 e cresce desde então. Há muitos investimentos nessa área, principalmente por empresas aceleradoras de startups. Portanto, apesar do temor dos corretores, essas empresas são vistas como uma chance de explorar ainda mais o mercado de seguros, conquistar clientes mais jovens e encontrar métodos que melhorem o cálculo de risco, evitem fraudes e agilizem o pagamento de indenizações por sinistros.
CIDADÃO CONSCIENTE SE FAZ OUVIR
Authors: Galvão Martiniano Lins Zélia
Published: July 2020

Este artigo apresenta uma abordagem referente ao relacionamento entre os pacientes/usuários e a instituição pública de saúde com base nas experiências do atendimento durante os 20 anos na função de Ouvidor. Vale salientar que é muito gratificante o contato com as pessoas e poder contribuir para aliviar sua emoção, sua expectativa no universo hospitalar. Neste aspecto é importante se fazer ouvir. O que fariam essas pessoas sem ter quem os escutassem? A importância dessa prática e os benefícios que podem advir, em uma recíproca que nos coloca no lugar do outro. O paciente procura o hospital com problemas de saúde, doente, fragilizado pelo sofrimento, pela dor, ou mesmo que seu problema de saúde não lhe cause grandes males, mas tem algo que precisa ser analisado. É necessário que o processo de comunicação em uma Ouvidoria seja de mão dupla, ou seja, que aconteça entre o usuário que está buscando uma resposta e o servidor, bem como entre este e o profissional responsável pela área, com vistas a solucionar as questões levantadas. Palavras-chave: Ouvidor. Práticas. Benefícios. Cidadão.
DIAGNÓSTICO DAS MANIFESTAÇÕES DA OUVIDORIA DA SECRETARIA DO TRABALHO E DESENVOLVIMENTO SOCIAL DO ESTADO DO CEARÁ (STDS) COM FOCO NA RESOLUBILIDADE
Authors: Henrique de Araújo Lima Paulo , Alcântara Castelo Lise
Published: July 2020

Por considerar que as Ouvidorias Públicas representam um poderoso instrumento de participação social, por meio do qual se estabelecem as inter-relações dos indivíduos com os agentes institucionais, decidiu-se investigar nesse estudo as demandas e o índice de resolubilidade das manifestações recebidas pela Ouvidoria da Secretaria do Trabalho e Desenvolvimento Social do Estado do Ceará – STDS, no ano de 2015. Essa pesquisa de caráter quantitativo utilizou o Sistema de Ouvidoria (SOU) da Controladoria-Geral do Estado (CGE) para a coleta de dados, a fim de traçar um diagnóstico das manifestações da Ouvidoria da STDS e determinar seu índice de resolubilidade a partir da análise das seguintes categorias: meio de entrada das manifestações; tipo, assunto; e tempo de resposta, com o objetivo de identificar se essa Ouvidoria alcançou um índice satisfatório em relação ao atendimento das manifestações recebidas. Considerou-se como resolubilidade, no âmbito das Ouvidorias Públicas do Estado do Ceará, o atendimento às demandas dentro do prazo estabelecido pelo Decreto nº 30.474/2011. A análise dos dados apontou para um alto índice de resolubilidade das manifestações, o que demonstra o nível de eficiência da Ouvidoria da STDS em relação ao feedback dado ao cidadão. O mapeamento das manifestações revelou, ainda, a necessidade de melhoria nos serviços prestados ao cidadão. Como consequência, os dados servirão como indicadores para a melhoria no tratamento das manifestações recebidas e dos serviços prestados ao cidadão, a fim de aperfeiçoar esse importante instrumento de gestão e participação cidadã. Palavras-chave: Ouvidoria Pública. Participação cidadã. Transparência. Resolubilidade
PROPOSTA DE DEFINIÇÃO DE INDICADORES PARA A OUVIDORIA DA ARSAE-MG
Authors: Michelynne Cruz Rodrigues Katherynne
Published: July 2020

A Ouvidoria Pública é um espaço no qual o cidadão pode levar ao conhecimento da Administração Pública as suas necessidades e reclamações, auxiliando na busca da melhoria dos serviços prestados e exercendo seu direito à cidadania. O trabalho efetuado pelas Ouvidorias deve ser mensurado a fim de proporcionar eficácia, visando a prestação do serviço com melhor qualidade. Para tanto, o presente trabalho sugere três indicadores passíveis de uso em Ouvidorias Públicas: Índice de resolubilidade, Índice de atendimento aos prazos de resposta e Prazo médio de resposta das demandas. Para o cálculo dos indicadores usou-se o banco de dados de atendimento da Ouvidoria da Agência Reguladora de Serviços de Água e Esgotamento Sanitário de Minas Gerais entre os anos de 2014 e 2016. A análise dos dados demonstrou que os três indicadores conseguem fornecer informações importantes, que, ao serem analisadas juntamente com metas traçadas, poderão subsidiar as decisões do Ouvidor no sentido de aperfeiçoar a prestação do serviço com mais eficácia. Palavras-chave: Ouvidoria. Indicadores. Ouvidor. Eficácia pública.
A OUVIDORIA COMO INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO E MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS OFERECIDOS PELA SECRETARIA MUNICIPAL DA EDUCAÇÃO DE QUIXADÁ-CE
Authors: Elenilda Gomes Rabêlo de Oliveira Maria
Published: July 2020

O presente artigo objetiva descrever uma experiência realizada de 2013 a 2016 enquanto Ouvidora da Secretaria da Educação de Quixadá-CE. Inicialmente, discorreremos sobre a criação da Ouvidoria da SMEQ (Secretaria Municipal da Educação de Quixadá), os serviços oferecidos e o nível de satisfação dos usuários. Para isso, foi feita uma pesquisa através de questionário com 20 (vinte) questões abertas para avaliar o índice de satisfação para com o serviço. Para a coleta de dados foram analisados os 20 (vinte) questionários e ainda alguns registros da Ouvidoria, especificamente no ano de 2013, os quais nos permitiram avaliar o trabalho do setor como uma direção para o planejamento de atividades, detecção dos problemas, instituição de tomadas de decisão, que consequentemente conduzem à melhoria do atendimento na busca pela satisfação e o bem-estar do usuário. Com a análise dos dados constatou-se que, com a criação da Ouvidoria, os serviços da SMEQ têm se revelado uma ferramenta fundamental de feedback para a Gestão Pública, particularmente para a Educação do município de Quixadá-Ce. Palavras-chave: Ouvidoria. Avaliação. Qualidade.
AS OUVIDORIAS LEGISLATIVAS E O SEU PAPEL NA RECONSTRUÇÃO DAS ATIVIDADES TÍPICAS DO PODER LEGISLATIVO
Authors: Moreno Douglas
Published: July 2020

Este trabalho visa explorar o papel das Ouvidorias Legislativas no Brasil e destacar o seu papel na reconstrução das atividades típicas do Poder Legislativo. De início, é exposta a situação atual das Ouvidorias Legislativas em comparação com as demais Ouvidorias Públicas, tomando-se como exemplo o modelo atual de algumas Ouvidorias de Assembleias Legislativas no Brasil. Em seguida, toma-se como referência o modelo de países como a Nova Zelândia e a Austrália denominado Ombudsmen, que são Ouvidorias Legislativas consagradas como exemplos de boa governança, ilustrando-se alguns aspectos comparativos com as nossas Ouvidorias. Ao final, o trabalho sugere estratégias de como a atuação das Ouvidorias Legislativas pode provocar mudanças de paradigmas na atividade legislativa e no resgate da função fiscalizatória do Poder Legislativo. Palavras-chave: Ouvidorias Legislativas. Ouvidorias Parlamentares. Ouvidorias Públicas. Fiscalização. Controle Externo. Administração Pública. Poder Legislativo. Assembleia Legislativa. Tribunal de Contas.
A OUVIDORIA DA SECRETARIA DA MICRO E PEQUENA EMPRESA, TRABALHO E QUALIFICAÇÃO DE PERNAMBUCO (SEMPETQ), COMO INSTRUMENTO MOTIVACIONAL PARA O SEU PÚBLICO INTERNO
Authors: José Araújo de Albuquerque Fábio , de Lourdes Costa Dias Medeiros Aparecida , Lobo Morais Vitor
Published: July 2020

O presente trabalho estuda as estratégias motivacionais da Ouvidoria da Secretaria da Micro e Pequena Empresa, Trabalho e Qualificação de Pernambuco (Sempetq) para com o seu público interno. Desta forma, foi estudada a origem da Ouvidoria, bem com as alterações que ela enfrentou com o passar do tempo. Foram estudadas práticas motivacionais que demonstram a evolução deste setor, observando que ele pode contribuir efetivamente quando utiliza os indicadores captados nas demandas recebidas para transformar o cenário dos que fazem parte da Sempetq. Foi realizada uma pesquisa com alguns funcionários de municípios diferentes, no período de 1º de abril a 29 de maio de 2015. Neste sentido, foi possível comprovar (através de dados estatísticos) que a motivação e a comunicação são itens preponderantes para que seja atingido um resultado eficaz no ambiente organizacional. A aplicação da pesquisa foi aprovada pelo Secretário da Sempetq/PE no ano de 2015. Palavras-chave: Ouvidoria. Motivação. Público Interno.
OUVIDORIA DA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRAESTRUTURA DE TRANSPORTES DA PARAÍBA: OLHAR DOS SERVIDORES E USUÁRIOS
Authors: de Cássia Santa Cruz Monteiro Rita , Antonio Coêlho da Silva Luiz
Published: July 2020

As Ouvidorias Públicas iniciam o seu processo de institucionalização no Brasil a partir de 1986, e desde então vêm sofrendo mudanças estruturais, funcionais, de princípios, marcos regulatórios, modos de acesso do cidadão e níveis de autonomia. As Ouvidorias Públicas vêm se fortalecendo nas últimas décadas como instituições que auxiliam o cidadão em suas relações com o Estado, facilitando o diálogo com a Administração Pública. O presente estudo buscou analisar a atuação da Ouvidoria da Superintendência Regional do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes da Paraíba (DNIT) por meio do olhar dos servidores internos do órgão e usuários do sistema da Ouvidoria. Nesse sentido, foram aplicados questionários aos servidores do órgão e aos cidadãos que acionaram a Ouvidoria no ano de 2015. Nos aspectos metodológicos, a pesquisa foi, quanto aos fins, exploratória e descritiva; quanto aos meios, adotou-se a pesquisa bibliográfica, documental e de campo. Concluiu-se assim que a percepção dos servidores e usuários do sistema está focada no cumprimento dos prazos de resposta pela Ouvidoria e marcada pela falta de divulgação da Ouvidoria como canal de participação social, o que merece uma iniciativa de melhoria por parte dos gestores do órgão e Ouvidoria Sede. Palavras-chave: Ouvidoria Pública. Participação popular. DNIT.
A OUVIDORIA ATIVA COMO PROPOSTA DE EFETIVAÇÃO DA PARTICIPAÇÃO SOCIAL NA ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA
Authors: da Silva Xavier Alex , Soares de Almeida Naly , Lima de Azevedo Nilo
Published: July 2020

A Ouvidoria Ativa parte do princípio da necessidade de a gestão dos serviços de saúde ofertados ser proativa, não se restringindo assim a uma atuação pacífica que aguarda a ação demandada pelo usuário, mas avançando na perspectiva de promover e estimular novas maneiras de participação promotoras de cidadania que contribuam para estabelecer o direito à saúde. O objetivo deste artigo é apresentar e refletir a experiência de implementação do projeto de Ouvidoria Ativa na Estratégia Saúde da Família (ESF) no município de Macaé, RJ. Trata-se um estudo de caso de abordagem qualitativa. O projeto foi implementado em três etapas: a primeira priorizou a formação dos profissionais da ESF e alcançou 302 profissionais, a segunda instalou urnas de Ouvidoria em 30 unidades de ESF e a terceira iniciou a intermediação/diálogo direto entre gestores da Secretaria de Saúde e a população a partir das manifestações recebidas. Comparando-se os quatro trimestres de 2016, foi observado no último trimestre (quando implantadas as urnas) um aumento de 160% no número de manifestações referentes ao serviço de saúde. A implementação do projeto “Ouvidoria Ativa nas unidades de saúde” permitiu maior aproximação entre a gestão e a população atendida na ESF, por intermédio do instituto de Ouvidoria. Tal aproximação contribuiu para o esclarecimento do cenário gerencial da saúde para a população, além da construção de indicadores para planejamento de ações em saúde e resolução de parte dos problemas levantados pelos usuários. Palavras-chave: Ouvidoria. Atenção Primária à Saúde. Estratégia Saúde da Família.
OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO DO RECIFE: EXEMPLO DE INOVAÇÃO NA GESTÃO PÚBLICA
Authors: Mendes de Oliveira Izabela
Published: July 2020

A finalidade deste artigo é demonstrar a Inovação da Gestão Municipal do Recife, após a inauguração da Ouvidoria-Geral do Município do Recife, apresentando todo o processo de implantação e as diversas ferramentas utilizadas para oferecer à população uma Ouvidoria inovadora que visa contribuir para o canal de comunicação e participação social e expandi-lo. O breve histórico dos diversos conceitos facilitará compreender como aliar teoria e prática em organizações públicas, propiciando resultados eficazes nas implantações de Ouvidorias. Palavras-chave: Ouvidoria. Sistemas. Gestão. Participação Social.
A REFLEXÃO BIOÉTICA NA GESTÃO UNIVERSITÁRIA NO MODELO DA ECONOMIA DE COMUNHÃO E A ATUAÇÃO DO OMBUDSMAN
Authors: Ferrara Junior Carlos , Maria Lombardi Daibem Ana
Published: July 2020

O trabalho subordinado na Gestão Universitária e o poder diretivo do empregador se entrelaçam no cotidiano das relações laborativas por força do mesmo contrato de trabalho contrapondo de um lado o empregado, pessoa física que exerce atividades mediante salário, subordinação, habitualidade e pessoalidade, e do outro o empregador responsável pela direção das atividades prestadas. Este contexto destaca o limite do poder diretivo em respeito à dignidade do profissional que cumpre com o objetivo fim da empresa e a sua função social no mercado empresarial. O escopo deste artigo consiste no entender como o Ombudsman pode auxiliar na denominada Economia de Comunhão, especificamente no poder diretivo dos gestores frente ao corpo docente, viabilizando uma gestão universitária satisfatória com trocas humanas de alteridade em respeito à valorização da dignidade profissional, buscando uma reflexão bioética. A pesquisa realizada foi exploratória, descritiva e explicativa a partir de revisão bibliográfica, objetivando a verdade por meio de uma atitude crítica e racional. A convivência em ambiente onde docentes e demais profissionais da gestão universitária agem nos estreitos limites do contrato de trabalho pode gerar uma convivência altamente insatisfatória. Esta atuação deve estar pautada na chamada gratuidade, diferente da gentileza e da boa educação ou de uma simples beneficência. Essa gentileza só existe se a gestão respeitar a dignidade profissional pautada nas premissas do direito à autonomia, do dever de não maleficência e na avaliação crítica de benefícios frente aos riscos, o que coíbe a existência de assédio moral. Palavras-chave: Bioética. Vulnerabilidade. Alteridade. Assédio Moral. Economia de Comunhão. Ombudsman.
Possibilidades e desafios das Ouvidorias no enfrentamento de denúncias de assédio moral no ambiente de trabalho
Authors: Júlia Marcelino Karla
Published: July 2020

Este artigo tem por objetivo analisar as possibilidades e desafios das Ouvidorias frente ao Assédio Moral no ambiente de trabalho. Para tanto, fizemos uma revisão bibliográfica sobre o tema. As relações de trabalho nesta era “globalizada” caracterizam-se pela sua crescente desumanização. O ambiente de trabalho deveria proporcionar o desenvolvimento intelectual e um nível de satisfação crescente do trabalhador, o qual, estimulado pelas habilidades humanas de seus gestores, encontraria na organização os fatores motivacionais propícios ao atingimento de metas e realização profissional. As Ouvidorias possibilitam a intermediação entre o cidadão e a gestão do órgão, quando conseguem identificar nas denúncias recebidas as características dos casos de Assédio Moral, esclarecendo devidamente o denunciante quanto aos procedimentos cabíveis. Palavras-chave: Assédio Moral. Gestão. Ouvidoria.
DISSEMINANDO CONCEITOS DE OUVIDORIA UTILIZANDO A METODOLOGIA “APRENDER FAZENDO”
Authors: David de Oliveira Deusdalmo
Published: July 2020

Este trabalho objetiva compartilhar a experiência na disseminação dos conceitos de Ouvidoria em uma instituição privada baseada na metodologia “aprender fazendo”. A apropriação dos conhecimentos de Ouvidoria por meio da prática resulta no desenvolvimento de um ambiente de conscientização propício à resolução de conflitos pela via administrativa, estimulando o uso dos canais de comunicação das organizações. Palavras-chave: Ouvidoria. Disseminação de Conceitos. Aprender Fazendo
A JORNADA DO CONSUMIDOR: A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA NA GOVERNANÇA DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Authors: Lopes Soares Fábio
Published: July 2020

Existe de certa forma uma jornada que o consumidor traça para exigir seus direitos, e a Ouvidoria se apresenta como seu mais estratégico canal de manifestação. Compreendê-la e, sobretudo, saber as consequências que ignorá-la pode trazer aos fornecedores e às partes interessadas é entender a sociedade da informação e seus impactos. Essa jornada consiste em, quando necessário, não judicializar uma reclamação ou desjudicializá-la. Entendê-la como um conjunto de canais de atendimento ou relacionamento e como as oportunidades oferecidas auxiliam na construção de uma Governança de Relacionamento, atendimento a regulamentações específicas e observância do Código de Defesa do Consumidor, além do alto nível de fidelização dos clientes. Palavras-chave: Jornada do Consumidor. Ouvidoria. Gestão. Governança.
FUNDAMENTOS DE BIOÉTICA NA ATUAÇÃO DE OUVIDORIA
Authors: Bertachini Luciana
Published: July 2020

Fortalecidas pelo período de redemocratização, as Ouvidorias Brasileiras têm expressão como componentes organizacionais em instituições públicas e privadas por formalizar um espaço de acolhida aos cidadãos, tendo como essência de trabalho a escuta ativa e qualificada das manifestações das pessoas. Trata-se de um espaço aberto para a facilitação do diálogo com o compromisso de prover informações com qualidade e veracidade, destacando a força de contribuição do cidadão nos processos de transformação e aprimoramento da gestão. Nota-se que a sociedade contemporânea está cada vez mais crítica ao observar as fragilidades éticas, injustiças, indiferenças e desinformações, impactando em vulnerabilidade e retração de autonomia no exercício de cidadania. É indispensável aprofundar as questões éticas nas práticas da Ouvidoria para sua legalidade e transparência, examinando os fundamentos da Bioética nas práticas do Ouvidor. Parece lícito afirmar que há uma aproximação de ambas as disciplinas, sendo a Bioética da Proteção um instrumento fundamental de suporte reflexivo à Ouvidoria no sentido de potencializá-la como dispositivo social para minimizar as assimetrias, valorizando as diferenças e atuando com o objetivo claro de inclusão e de proteção dos valores humanos. Para tanto, sugere-se que o Ouvidor amplie sua visão sobre os referenciais (bio)éticos como um princípio e um instrumento a mais em suas competências, visando a consolidação das democracias, da cidadania e da justiça social. Palavras-chave: Ouvidoria. Bioética Global. Bioética da Proteção. Direitos Humanos.
O SERVIÇO DE OUVIDORIA ATRAVÉS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO E LEALDADE DO CLIENTE
Authors: Nunes dos Santos Thamirys
Published: July 2020

O objetivo deste artigo é apresentar o Serviço de Ouvidoria da SCMM (Santa Casa de Misericórdia de Maceió) como uma área que inclui o instrumento de pesquisa de satisfação e pesquisa de lealdade do cliente aos serviços ofertados pela SCMM. A Ouvidoria da SCMM é um canal de comunicação entre o cliente e a Instituição que propõe ações somadas à atividade essencial de escuta dos clientes/pacientes e usuários dos serviços oferecidos pela Santa Casa de Misericórdia de Maceió. Por meio da pesquisa de satisfação pudemos diagnosticar os gargalos e promover melhorias necessárias, abrangendo aspectos institucionais e de prestação de serviços setoriais. Destacamos como resultado fidedigno da pesquisa a definição da quantidade de clientes abordados, o nível de confiança e a margem de erro. Foi aplicada como metodologia a escala de Likert e o NPS (Net Promoter Score), utilizados para avaliar serviços e identificar o nível de satisfação e lealdade de acordo com o serviço que foi ofertado, sejam pacientes ambulatoriais ou pacientes internos. Neste artigo iremos apresentar o resultado da pesquisa feita no período de março a maio de 2018 dos clientes/pacientes da SCMM. Pudemos identificar que o índice de satisfação e NPS dos clientes pesquisados refletem a experiência deles no hospital e, assim, sugerimos ações de melhorias, com a finalidade de promover maior satisfação aos clientes do Complexo Santa Casa de Maceió. Palavras-chave: Ouvidoria. Pesquisa. Satisfação. Escala de Likert. NPS.
O OMBUDSMAN DA BOLSA: HISTÓRIA E IMPORTÂNCIA PARA O PÚBLICO INVESTIDOR
Authors: Carlos Pereira Filho Valdir
Published: July 2020

O Ombudsman do Mercado surgiu como uma iniciativa pioneira da antiga Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa), em 2001. Hoje, seu sucessor, o Ombudsman da B3, funciona como um canal de comunicação da Bolsa com seus públicos de relacionamento, atuando como pilar de governança e proteção aos investidores, prestando um serviço único ao mercado. Palavras-chave: Ombudsman. Ouvidor. Ouvidoria. Proteção ao investidor. Mercado de capitais.
ADMINISTRAÇÃO POR EXCEÇÃO: CONSIDERAÇÕES E UMA PROPOSTA
Authors: Auxiliadora de Medeiros Valle Maria
Published: July 2020

A proposta “Administração por Exceção” advém de solicitações dos empregados desde 1996, quando o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), subsidiado pela sua área de Qualidade, realizou o curso “Flexibilidade para mudanças na Qualidade”, ocasionando alterações de normas e processos administrativos que resultaram, dentre outros, em “Horário Flexível”. Ela é reforçada com a criação da Ouvidoria Interna Serpro, em 2001: um dos assuntos relatados pelos empregados é a “Administração por Exceção”. Os relatos, bem como as solicitações apresentadas, servem de subsídios para o aperfeiçoamento da máquina administrativa, contribuindo para a qualidade dos serviços e para a mudança na cultura da empresa. Palavras-chave: Administração. Exceção.
IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA MUNICIPAL DE CARUARU: CIDADANIA NO EXERCÍCIO DA DEMOCRACIA
Authors: dos Santos Bezerra Luciana , a Larissa da Silva Souza Bruna
Published: July 2020

Partindo-se de uma análise do referencial teórico e revisão bibliográfica sobre o tema, foi analisada a implantação da Ouvidoria Municipal de Caruaru, visando conhecer o funcionamento de suas atividades desde a chegada das manifestações até a sua resposta e a constituição de uma cadeia de dados em formato de relatório eficiente na tomada de decisões e planejamento de soluções e projetos da Administração Pública. Com base na vivência diária e na pesquisa realizada para escrever este artigo, conclui-se que a Ouvidoria Municipal é instrumento de gestão participativa e resguarda a transparência e a democracia. Palavras-chave: Ouvidoria Pública. Gestão Pública. Democracia.
O FORTALECIMENTO DAS OUVIDORIAS COMO INSTRUMENTO DE CONTROLE SOCIAL: ANÁLISE E IMPACTOS PARA A APLICAÇÃO DA LEI 13.460/2017
Authors: Sanson Pereira Bastos Camila , de Lima Cazarotto Pereira Carolina
Published: July 2020

A gestão pública atual pressupõe atuação e foco em resultados, primando pela qualidade, transparência, lisura e adequação dos serviços públicos prestados às necessidades da sociedade. Nesse contexto torna-se relevante o papel do cidadão como principal agente de controle da qualidade desses serviços. Para isso é mister que a Administração Pública ofereça canais efetivos de atuação para o exercício do controle social. De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a Ouvidoria é considerada um relevante canal de diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados. Desde a criação da Ouvidoria-Geral da União (OGU) pela Lei 10.689/2004 (que alterou a denominação de Ouvidoria-Geral da República para Ouvidoria-Geral da União), a qual possui competência primária de coordenar tecnicamente as Ouvidorias do Poder Executivo Federal (conforme Decreto nº 4.785/2003), uma série de normas, procedimentos e sistemas vem sendo colocada em prática no sentido de fortalecer, padronizar, orientar e expandir a atuação das Ouvidorias, não somente no Poder Executivo Federal mas também nas esferas estaduais e municipais, assim como nos demais poderes da União. O objetivo deste artigo é analisar o contexto e identificar os impactos da implementação da Lei nº 13.460/2017, um dos mais recentemente publicados instrumentos legais de participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, sob a ótica da mudança de cultura e inovação. Palavras-Chave: Ouvidoria. Controle Social. Participação Social.
A EVOLUÇÃO HISTÓRICA DAS OUVIDORIAS: DA PARTICIPAÇÃO REIVINDICATÓRIA POR MELHORIAS NAS POLÍTICAS PÚBLICAS AO EMPOWERMENT DOS CIDADÃOS
Authors: Moreno Ferres Dionisio
Published: July 2020

O presente artigo reflete sobre a vocação das Ouvidorias para ser um espaço neutro, que permite a participação dos cidadãos no controle da qualidade na Administração Pública, no sistema democrático da atualidade. Observa-se uma crise de confiança na Administração Pública, alavancada por inúmeros problemas político-administrativos, e uma urgência pela sua adaptabilidade na composição de uma rede participativa e de controle da qualidade das atividades administrativas que acompanhe e responda à moderna concepção da sociedade em rede. A transparência e a eficiência na Administração Pública são princípios que fazem parte da missão das Ouvidorias na estrutura do Estado. Com isso elas se tornam representantes legítimas dos cidadãos para reivindicar o aperfeiçoamento das instituições, a propositura de correções, adequação de políticas públicas e o desenvolvimento de ações em atenção aos cidadãos. As Ouvidorias, como espaços de interação e conexão dos cidadãos com a Administração Pública, constituem a melhor opção para a restituição da confiança dos representados em seus representantes, dando-lhes legitimidade política para executar as mudanças. Representam espaços inteligentes para uma gestão pública moderna e eficiente. A ausência desse espaço na moderna Administração Pública significa a demora na identificação de problemas e consequentemente dificuldades de reação às crises, a perda de capacidade e legitimidade administrativa, o distanciamento das realidades sociais, a perda da confiança e a piora da qualidade de vida dos cidadãos. Palavras-chave: Ouvidorias. Participação Democrática. Sociedade em Rede. Gestão Pública. Eficiência Administrativa. Transparência. Informação. Controle e Qualidade de Vida.
OUVIDORIA E A EDUCAÇÃO CORPORATIVA: SISTEMATIZANDO AS AFINIDADES
Authors: Lumena Balaben Sampaio Maria , Alves Prado Kelly
Published: July 2020

O presente artigo tem o objetivo de indicar os pontos de convergência entre a atuação das Ouvidorias e a adoção da educação corporativa como ferramenta que potencializa resultados na organização, seja ela pública ou privada. Sistematizando as afinidades a partir das competências do Ouvidor, é possível delinear ações estruturadas que contribuam para o desenvolvimento humano dos colaboradores e que, por consequência, se refletirão nos relacionamentos internos e externos e na entrega de melhores serviços. A qualidade percebida pela interação entre Ouvidoria e educação corporativa se expande porque também indicará um compromisso do gestor com a ética e a responsabilidade social. Palavras-chave: Ouvidoria Pública e Privada. Educação Corporativa. Competências.
DIVERSIDADE E EQUIDADE DE GÊNERO, NOS INSTITUTOS DE OMBUDSMAN/ OUVIDORIA NO BRASIL, É UMA REALIDADE?
Authors: Regina Terceiro dos Santos Elaine , Regina Momesso Maria
Published: July 2020

O presente artigo reflete e atenta para a diversidade e o quanto ela é presente nos institutos de Ombudsman/Ouvidoria, que, no Brasil, tiveram como bases o Código de Defesa do Consumidor em 1990, a criação da Fundação Procon e a criação da Associação Brasileira de Ombudsman/Ouvidores em 1995, assim como os aparatos legais das agências e entidades de regulação do mercado, que determinaram em instâncias públicas e privadas sua implantação. Sabe-se que muitas ações têm sido realizadas, observa-se no entanto que a gestão de pessoas e equipes ainda sente grandes dificuldades quando se trata da gestão da diversidade, quase sempre pela falta de conhecimento das “vozes” dos cidadãos ou pela ausência de um sistema de escuta que leve em consideração a forma como o sujeito se constitui dentro das corporações, como ele dimensiona o pessoal com o profissional e o social e vice-versa. Ou seja, há falta de educação formal dos modos de existência, de ética e governabilidade de si para com o outro dentro das corporações para que seja possível trabalhar com os sujeitos na sua forma de ler, interpretar e se expressar dentro do ambiente de trabalho. Para que essa educação formal se faça, as autoras sugerem um projeto de pesquisa sobre o tema nos institutos de Ombudsman/Ouvidoria no Brasil, de forma quantitativa e qualitativa. A partir da análise dos resultados obtidos, far-se-á a elaboração de e-book educacional sobre diversidade e equidade de gênero, bem como a elaboração de curso presencial sobre educação sexual formal para Ombudsman/Ouvidores. Palavras-chave: Ouvidoria. Diversidade. Equidade. Gênero.
CAPACIDADE PROPOSITIVA DAS OUVIDORIAS UNIVERSITÁRIAS: UM RELATO DE EXPERIÊNCIA DA OUVIDORIA FMUSP
Authors: Abi-Eçab Alice
Published: July 2020

Este artigo propõe o debate sobre a importância de Ouvidorias universitárias buscarem compreender, de forma ampla, o contexto de possibilidades do modo de vida dos usuários de seu serviço, que pode ser entendido como uma função de competência das Ouvidorias que utilizam o processo de trabalho propositivo próprio das chamadas “Ouvidorias ativas”. Questões como a qualidade de vida, o acesso à informação no território, a sustentabilidade do ambiente, a rede de serviços e a garantia de direitos dos usuários, enquanto pilares do entendimento integral aos direitos humanos, podem servir como instrumento para orientar o processo de gestão (planejamento, monitoramento, avaliação) de uma instituição de ensino superior por meio da colaboração das Ouvidorias universitárias. À luz de uma perspectiva interdisciplinar, sob a visão de totalidade e integralidade dos processos sociais, o artigo situa o leitor acerca da estrutura da Rede Apoio ao Estudante da FMUSP, na qual a Ouvidoria participa e agrega seu valor operacional, com independência hierárquica na estrutura do organograma institucional; e compartilha ideias como sugestão para a elaboração de um projeto de pesquisa, por parte de Ouvidorias universitárias, que capte a realidade vivida pelos estudantes, enquanto sujeitos de direitos, em sua relação de pertencimento e identificação com o ambiente universitário, com expectativas e oportunidades de vivências e experimentações, a partir desse território público, para a melhoria contínua dos serviços institucionais. Palavras-chave: Ouvidoria universitária. Rede. Universidade de São Paulo.
AS OUVIDORIAS DOS HOSPITAIS UNIVERSITÁRIOS FEDERAIS SOB A GESTÃO DA EMPRESA BRASILEIRA DE SERVIÇOS HOSPITALARES
Authors: Leal Leite Leila
Published: July 2020

A Ouvidoria é um instrumento de participação social na gestão democrática por proporcionar ao cidadão oportunidade de ser participante dos processos de gestão. Sobre esse tema desenvolveu-se este estudo, que apresenta o seguinte questionamento: Como as Ouvidorias dos HUFs sob a gestão da EBSERH estão instituídas e desenvolvem os processos de trabalho e suas inter-relações? Propôs-se como objetivo geral descrever as Ouvidorias dos Hospitais Universitários Federais (HUFs) sob a gestão da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) e as suas inter-relações. Como objetivos específicos, buscou-se caracterizar as Ouvidorias instituídas nos HUFs no que diz respeito a sua implantação, estrutura física e recursos humanos e descrever os processos de trabalho e a inter-relação das Ouvidorias dos HUFs sob a gestão da EBSERH. Essa pesquisa é de natureza aplicada, com abordagem quanti-qualitativa, descritiva e documental. Os resultados mostraram que as Ouvidorias dos HUFs se assemelham à maioria das Ouvidorias brasileiras, um modelo de Ouvidoria Pública interna. Verificou-se, também, o funcionamento de uma rede de Ouvidorias que favorece a sociedade com um serviço de qualidade. Palavras-chave: Participação e controle social. Ouvidoria. Hospitais Universitários Federais.
IMPLEMENTAÇÃO DE METODOLOGIA ÁGIL EM ÁREAS DE OPERAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO SOBRE A OUVIDORIA DA IBM (INTERNATIONAL BUSINESS MACHINE)
Authors: de Pinho Spilleir Davi , Souza Viçoso Arllon , Schetini Melissa
Published: July 2020

As metodologias ágeis têm sido amplamente aplicadas ao longo das últimas duas décadas para o desenvolvimento de softwares, pois apresentam melhores práticas de integração entre empresas e stakeholders, maior espaço e agilidade para aplicação de mudanças, além de promoverem pequenas entregas em diferentes etapas da concepção, o que permite a correção de prototipagens ao longo do processo criativo. A literatura e os estudos, entretanto, ainda são bastante limitados com relação à abrangência dessas metodologias, retratando-as restritas unicamente às realidades de equipes voltadas a desenvolvimento de software. O objetivo deste artigo é lançar luz a uma aplicação diferente do tema, analisando como foi realizada e quais os resultados da implementação de metodologia ágil em todas as equipes de Ouvidoria de uma empresa multinacional de tecnologia. Para se realizar tal objetivo, é construída uma narrativa de Estudo de Caso, com dados coletados através de entrevistas com a equipe de Ouvidoria, cujos resultados servem como um possível norte para novas escritas da temática em áreas não associadas ao desenvolvimento de software, elencando dificuldades e quais os resultados quantitativos da implementação. Palavras-Chave: Metodologia ágil. Implementação em larga escala. Ouvidoria. Empresa de Tecnologia.
LEI ESTADUAL Nº 10.294/1999: VINTE ANOS DE DEFESA DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS EM SÃO PAULO
Authors: Peres Rodrigues Alexandre , dos Santos Penteado Sobrinho Florêncio
Published: July 2020

A Lei paulista nº 10.294 de 20 de abril de 1999 completa vinte anos em 2019. Após a vigência de duas décadas, é possível avaliar os efeitos desse diploma no mundo jurídico e na realidade social, ao considerar as inovações dessa lei para com o tema de qualidade no serviço, tratamento das Ouvidorias e participação do usuário na Administração Pública, inclusive consubstanciando o disposto no Artigo 37, § 3º da Constituição Federal no território paulista. Para tanto, este texto fará uma construção do arcabouço histórico e político que influenciaram a confecção da lei paulista, realçando os mecanismos que a lei trouxe para atingir seus fins, além de demonstrar por dados estatísticos as transformações que ela ocasionou direta ou indiretamente na Administração Pública de São Paulo. Palavras-Chave: Serviço público. Ouvidorias Públicas. Cidadania. Administração Pública Gerencial.