Ποιότητα, διασφάλιση ποιότητας και διοίκηση ολικής ποιότητας στην τριτοβάθμια εκπαίδευση
Authors: Βασιλάκη Γεωργία 
Published: July 2023

Τα ελληνικά δημόσια Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα (Α.Ε.Ι.) έχουν υποβληθεί για πρώτη φορά σε διαδικασίες Διασφάλισης Ποιότητας (Δ.Π.). Έχουν πιστοποιηθεί για τη συμμόρφωσή τους με τις αρχές του Πρότυπου Εσωτερικού Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας (Ε.Σ.Δ.Π.), της Εθνικής Αρχής Ανώτατης Εκπαίδευσης (ΕΘ.Α.Α.Ε.) και με τα πρότυπα και τις κατευθυντήριες οδηγίες Δ.Π. (Standards and Guidelines for Quality Assurance-ESG, 2015) του Ευρωπαϊκού Χώρου Ανώτατης Εκπαίδευσης (Ε.Χ.Α.Ε.). Στο πλαίσιο εφαρμογής των διαδικασιών αυτών, με στόχο την πιστοποίηση, την ανάπτυξη και τη βελτίωσή τους, η βιβλιογραφία καταδεικνύει τον νευραλγικό ρόλο των υπαλλήλων και δη των επιτελικών στελεχών των Α.Ε.Ι. H ολοκληρωμένη και πλήρης εφαρμογή τέτοιων προγραμμάτων, που βασίζονται στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) απαιτεί την συμμετοχή όλου του προσωπικού του Α.Ε.Ι., το οποίο πρέπει να είναι ενημερωμένο, ευαισθητοποιημένο και να συμμετέχει ενεργά στα ζητήματα της διαχείρισης και βελτίωσης της ποιότητας. Η παρούσα έρευνα πραγματεύεται το επίπεδο εφαρμογής των διαδικασιών Δ.Π. στα δημόσια ελληνικά Α.Ε.Ι. Ειδικότερα, η μελέτη είχε ως στόχο να διερευνήσει: α) τον βαθμό υιοθέτησης των αρχών της Δ.Π. και της Δ.Ο.Π. από τις ηγεσίες των ελληνικών Α.Ε.Ι., β) τους παράγοντες που επηρεάζουν αρνητικά την απόδοση των διοικητικών δομών των ελληνικών Α.Ε.Ι., γ) τα εμπόδια της επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών μονάδων των Α.Ε.Ι., δ) τους παράγοντες που συντελούν στην αποτυχία νέων προγραμμάτων ή διαδικασιών διοίκησης στα ελληνικά Α.Ε.Ι., ε) τα βασικά χαρακτηριστικά της διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού στην οργάνωση και τη λειτουργία των ελληνικών Α.Ε.Ι., στ) τους παράγοντες που δημιουργούν φόβο ή ανασφάλεια στο διοικητικό προσωπικό όσον αφορά στη διατύπωση των απόψεών του για υπηρεσιακά θέματα, ζ) τους τρόπους που εφαρμόζονται οι αρχές και οι διαδικασίες Δ.Π. και Δ.Ο.Π. στην οργάνωση και τη λειτουργία των διοικητικών δομών των ελληνικών Α.Ε.Ι., η) τη σημασία των αναγκών των ενδιαφερομένων για τη διοίκηση των ελληνικών Α.Ε.Ι., και κυρίως πώς αυτές εντοπίζονται, συλλέγονται και λαμβάνονται υπόψη κατά τη λήψη των αποφάσεών της και θ) τον βαθμό της επιρροής των Α.Ε.Ι. στο περιβάλλον μέσα στο οποίο δρουν. Επιπρόσθετα, η έρευνα εξέτασε τις πιθανές συσχετίσεις με τη θέση ευθύνης των συμμετεχόντων, τον βαθμό ενημέρωσης για το θεσμικό πλαίσιο της Δ.Π. των Α.Ε.Ι., τον βαθμό συμμετοχής σε διαδικασίες Διαχείρισης ή Δ.Π. του Α.Ε.Ι., τη θέση ευθύνης και τον βαθμό συμμετοχής σε διαδικασίες Διαχείρισης ή Δ.Π. των Α.Ε.Ι. και τα έτη λειτουργίας των Α.Ε.Ι. Η μελέτη συνιστά μια ποσοτική έρευνα. Το δείγμα ήταν συνολικά 179 άτομα, 48 άνδρες (26,8%) και 131 γυναίκες (73,2%), ηλικίας 30 - 67 ετών. Όλοι οι συμμετέχοντες ήταν προϊστάμενοι οργανικών μονάδων ή στελέχη των γραφείων ή τμημάτων ποιότητας σε δημόσια ελληνικά Α.Ε.Ι. Για τη συλλογή των δεδομένων χορηγήθηκε αυτοσχέδιο ερωτηματολόγιο. Η ανάλυση των δεδομένων βασίστηκε σε ποικίλες στατιστικές αναλύσεις. Τα ευρήματα ανέδειξαν ότι η Δ.Π. αντιμετωπίζεται περισσότερο ως αρμοδιότητα της Μονάδας Διασφάλισης Ποιότητας, των Τμημάτων/Γραφείων Ποιότητας και δεν αφορά ˗όπως επιτάσσει η Δ.Ο.Π. στην οποία στηρίζονται πλέον τα συστήματα Δ.Π.˗ όλα τα μέλη της πανεπιστημιακής κοινότητας και τους εξωτερικούς ενδιαφερόμενους. Η έρευνα κατέδειξε ότι οι ηγεσίες των Α.Ε.Ι. έχουν ως προτεραιότητά τους την πλήρη διαφάνεια των δραστηριοτήτων της (λογοδοσία) και έχουν προβεί σε μέτριο γενικά βαθμό στην υιοθέτηση των αρχών Δ.Π. και στην εφαρμογή διαδικασιών ποιότητας των διοικητικών δομών. Τα στελέχη που ασχολούνται περισσότερο με τη Δ.Π., θεωρούν ότι η ηγεσία λειτουργεί σύμφωνα με τις αρχές της Δ.Ο.Π. και Δ.Π., σε μεγαλύτερο βαθμό από ότι πιστεύουν τα υπόλοιπα στελέχη. Βρέθηκε ιδιαίτερα μεγάλη ανεπάρκεια πόρων (υλικών, άυλων κ.ά.) και κυρίως ανθρώπινων, γεγονός που επηρεάζει ιδιαίτερα αρνητικά την απόδοση της διοίκησής τους, δεδομένου ότι στην Ελλάδα οι πόροι εξαρτώνται κυρίως από το κράτος. Επίσης, βρέθηκε ότι οι παράγοντες που επηρεάζουν σε αρκετά μεγάλο βαθμό αρνητικά την απόδοση της διοίκησης είναι η κακή διαχείριση των πόρων, η συνεχής αντικατάσταση των διοικητικών στελεχών, ο καταλογισμός των σφαλμάτων στο προσωπικό και όχι στη διοίκηση και στις διαδικασίες, η έλλειψη της συμμετοχής των στελεχών στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων για τις οργανικές τους μονάδες, η ελλιπής κατάρτιση των προϊσταμένων στη διαχείριση ποιότητας. Μια δήλωση που θεωρείται ιδιαίτερα σημαντική είναι αυτή από τα στελέχη που είναι περισσότερο ενημερωμένα για τη Δ.Π., τα οποία θεωρούν, επίσης, ότι είναι ιδιαίτερα μεγάλος και ο καταλογισμός των σφαλμάτων στο προσωπικό και όχι στη διοίκηση και στις διαδικασίες. Συνάμα, η έλλειψη προσήλωσης στους στόχους με διαδικασίες προσαρμοσμένες σε αυτούς, η έλλειψη προσοχής στην ανατροφοδότηση που δίνουν οι συστάσεις της εξωτερικής αξιολόγησης, στους τακτικούς ελέγχους της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών, καθώς και η εναπόθεση της επίλυσης των προβλημάτων μόνο στην τεχνολογία, επηρεάζουν αρνητικά την απόδοση της διοίκησης των Α.Ε.Ι. Ως εμπόδια επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών μονάδων των Α.Ε.Ι αναδείχθηκαν η έλλειψη κουλτούρας συνεργασίας, το κακό εργασιακό κλίμα και ο ανταγωνισμός, καθώς και η πρακτική του «διαίρει και βασίλευε». Επιπρόσθετα, εντοπίστηκε σε αρκετά υψηλό βαθμό η ανεπάρκεια των διοικητικών γνώσεων της αιρετής διοίκησης, η έλλειψη τακτικής, αμερόληπτης και αντικειμενικής πληροφόρησης, η έλλειψη ρητών αρμοδιοτήτων, συνεπής εφαρμογής διαδικασιών και κριτήριων ποιότητας, η ανεπάρκεια των διοικητικών γνώσεων της υπηρεσιακής διοίκησης, η συγκεντρωτική ηγεσία, και τέλος, οι οργανωτικές δυσλειτουργίες. Οι παράγοντες που συντελούν αρκετά στην αποτυχία νέων προγραμμάτων ή διαδικασιών διοίκησης στα Α.Ε.Ι. είναι η έλλειψη των προϋποθέσεων/πόρων για την εφαρμογή τους, η έλλειψη συνέπειας ή/και συνέχειας, η έλλειψη εκπαίδευσης και δοκιμαστικής περιόδου πριν την πλήρη εισαγωγή τους, η έλλειψη ενημέρωσης για τα οφέλη που θα προκύψουν από την εφαρμογή τους, καθώς και η έλλειψη διαβούλευσης κατά τη δημιουργία τους. Τα ευρήματα, επιπλέον, ανέδειξαν το παράδοξο της αναγνώρισης της σπουδαιότητας του ρόλου του διοικητικού προσωπικού, και ταυτόχρονα, της έλλειψης ηθικών ή/και υλικών κινήτρων για την υποκίνηση και τη βελτίωση της απόδοσης του, καθώς και της έλλειψης προγραμματισμού για την εκπαίδευσή του. Επίσης, οι παράγοντες που προκαλούν φόβο ή ανασφάλεια στο προσωπικό κατά τη διατύπωση των απόψεων του για υπηρεσιακά θέματα ήταν σε αρκετά μεγάλο βαθμό το κακό εργασιακό κλίμα και σε μέτριο βαθμό, η έλλειψη δομημένου τρόπου συλλογής απόψεων, η ανεπάρκεια διοικητικών γνώσεων της αιρετής διοίκησης κ.ά. Σχετικά με τη σημασία που αποδίδουν τα Α.Ε.Ι. στις ανάγκες των ενδιαφερομένων γι’ αυτά, διαπιστώθηκε ότι, ως επί το πλείστον, οι τρόποι συνεργασίας των Α.Ε.Ι. με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι κατά βάση θεσμοθετημένοι και ότι ο εντοπισμός των εξωτερικών ενδιαφερομένων και η διερεύνηση των προσδοκιών θεωρείται βασικό στοιχείο της διοίκησης. Σε σχέση με τα έτη λειτουργίας των Α.Ε.Ι. βρέθηκε ότι οι ηγεσίες στα νεότερα Α.Ε.Ι., σε αντιδιαστολή με τις ηγεσίες των παλαιοτέρων Α.Ε.Ι., ενστερνίζονται περισσότερο τις αρχές της Δ.Π. και ειδικότερα, λειτουργούν ως ποιοτικό πρότυπο, δημιουργούν θετικό κλίμα, ενθαρρύνουν την ομαδική εργασία, υιοθετούν τις καλές πρακτικές και αξιοποιούν τις κακές για την πρόληψη λαθών. Επίσης, τα νεότερα Α.Ε.Ι. δίνουν μεγαλύτερη σημασία στις ανάγκες των ενδιαφερομένων και έχουν επηρεάσει περισσότερο το περιβάλλον μέσα στο οποίο δρουν. Συμπερασματικά, η παρούσα μελέτη επισημαίνει την αναγκαιότητα της εξασφάλισης από την πολιτεία των προϋποθέσεων εκείνων για την εφαρμογή των προγραμμάτων ποιότητας, δηλαδή, των απαραίτητων πόρων, υλικών και άυλων, και ιδιαίτερα του έμψυχου δυναμικού, με δράσεις επιμόρφωσης της ηγεσίας και όλων των άμεσα εμπλεκομένων με την ποιότητα στα Α.Ε.Ι., καθώς και με θεσμική σταθερότητα. Συμπεραίνεται, επίσης, ότι έχουν τεθεί τα θεμέλια για την εφαρμογή των αρχών της Δ.Ο.Π. και της Δ.Π. στα ελληνικά Α.Ε.Ι. και υπάρχει ιδιαίτερη μέριμνα με σκοπό τη λογοδοσία, αλλά, χρειάζεται περισσότερη προσπάθεια για την πλήρη εφαρμογή των προγραμμάτων αυτών στην πράξη, ώστε τα οφέλη τους να μεταδοθούν στο προσωπικό και οι διαδικασίες ποιότητας να ενσωματωθούν στη λειτουργία όλων των οργανικών μονάδων με σκοπό την προσανατολισμένη και συστηματική προσπάθεια βελτίωσης. Η δέσμευση και οι ενέργειες της ηγεσίας των Α.Ε.Ι., ιδιαίτερα στα κεντρικά πανεπιστήμια, θεωρούνται νευραλγικές για την τήρηση των αρχών της Δ.Ο.Π. Τέλος, εκτιμάται ως ιδιαίτερα σημαντική η μετατροπή-εξειδίκευση του στρατηγικού σχεδιασμού των Α.Ε.Ι. σε αναπτυξιακούς επιχειρησιακούς σχεδιασμούς, με τη συνδιαμόρφωση και τον επιμερισμό των στόχων σε όλα τα στελέχη, με συγκεκριμένο και χρονοπροσδιορισμένο προγραμματισμό ενεργειών και έργων, καθώς και ανάλογη οργάνωση των υπηρεσιών.