علاقة واثر اللقاء الخدمي في سلوك مواطنة الزبون - دراسة استطلاعية لآراء عينة من مقدمي الخدمة والزبائن في القطاع الفندقي لمحافظة النجف الاشرف
Authors: الطائي يوسف حجيم , الخفاجي حاكم جبوري 
Published: July 2024

المستخلصهدفت الد ا رسة الى تشخيص العلاقة بين اللقاء الخدمي وسلوك مواطنة الزبون من خلال عينتين فيالقطاع الفندقي لمحافظة النجف الاشرف، العينة الاولى لمقدمي الخدمة بلغت( 184 ) والعينة الثانية لزبائنلإيجاد (SPSS, Var. الفندق بلغت ( 212 ) وبعد اج ا رء التحليل الاحصائي باعتماد البرنامج الاحصائي ( 21الحلول الملائمة لمشكلة الد ا رسة المتمثلة بتحديد وتشخيص اثر اللقاء الخدمي اثناء تقديم الخدمة للزبون ومدىانعكاسه على سلوك مواطنة الزبون ودوره التطوعي تجاه المنظمات عينة الد ا رسة بهدف تحسين الخدمة الفندقيةالمقدمة للزبون، وتحسين اداء مقدم الخدمة والقطاع الفندقي لمحافظة النجف والع ا رق. توصلت الد ا رسة الىمجموعة من الاستنتاجات وأهمها ان مقدمي الخدمة لهم دور كبير في تقوية العلاقة بينهم وبين الزبون منخلال التكيف مع حاجاته وطلباته والقضاء على حالات الارباك او تقليلها والتي تحصل نتيجة الخدمات الطارئةاو الموقفية بالاعتماد على خب ا رته وقد ا رته مما يحفز سلوك المواطنة لدى الزبون ليقدم توصياته ومقترحاتهومساعدته للزبائن ومعلوماته وتقييمه للخدمة المقدمة، في الفنادق عينة الد ا رسة. اما اهم التوصيات التي جاءتبها الد ا رسة من اجل تعزيز متطلبات نجاح اللقاء الخدمي بين مقدم الخدمة والزبون من خلال اليات منها اختيارمقدمي خدمة يمتلكون المؤهل العلمي والمهارة وادخالهم بب ا رمج تدريبية بهدف الحد من حالات الفشل التي ت ا رفقالخدمة، وانعاشها والتكيف مع حاجات الزبون، فضلا عن تحديد معايير تقديم الخدمة حتى تكون التصرفاتالعفوية لمقدم الخدمة محدودة، مما سيسهم في تبنيه لسلوك مواطنة الزبون تجاه الفنادق عينة الد ا رسةAbstract:This study aims to diagnose the relationship and effect between serviceencounters and citizenship customer behavior. Mean whith by analysis theopinions of two samples in the hotel sector of the province of Najaf. The firstsample of service providers was amounted (184) and the second sample tocustomers was amounted (212). After statistical analysis of data by using(SPSS, Var. 21) program, which used to find appropriate solutions of the studyproblem identification. Likewise, diagnosis of the impact of service encounters,while providing the service to the customer and the extent of its reflection onthe behavior of citizenship customer. Moreover, analysis its volunteerism roletowards the study sample, in order to improve hotel service provided to thecustomer then to improve the performance of the service provider and hotelsector at the province of Najaf in the Iraq. The results found a set ofconclusions the most important, as it turns out that the service providers have amajor role in strengthening the relationship, including customer and betweenthrough adapt to the needs and requests, and the elimination of confusion orreduced and that you get as a result of the emergency services or attitudinalrelying on his experience and abilities which stimulates citizenship behavior ofthe customer to make recommendations and suggestions and assistance tocustomers and information and assessment of the service provided Accordingto, the specific service times without this delay its demonstrates the ability and104expertise possessed by his work in making the customer rushes to help theorganization to achieve a good reputation from side to side, the informationderived from it to improve and develop the service provided potentialcustomers a voluntary role in the hotels of the study sample the most importantrecommendations that came out the study in order to promote the success of theservice encounters between the service and the customer provider requirementsthrough mechanisms including the selection of service providers have thequalification, skill and admitted training programs. In order to, reduce theincidence of failure that accompanies the service, and rehabilitation and adaptto customer needs, as well as identifying standards of service. Outstanding thespontaneous acts of limited service provider, which will contribute to theadoption of the behavior of the customer toward citizenship research samplehotels