CITIZENS’ APPEALS AS A TOOL FOR IMPROVING THE QUALITY OF MEDICAL CARE
Authors: Бурова Ксения Андреевна , Ким Андрей Вячеславович , Ерина Марина Юрьевна 
Published: July 2024

В настоящее время вопросам качества медицинской помощи уделяется большое внимание, а одним из приоритетных направлений развития является построение системы клиентоцентричного здравоохранения [9, 10]. По данным анализа состояния национальной безопасности в сфере охраны здоровья граждан Российской Федерации за период с 2012 по2017 годы установлено, что уровень удовлетворенности граждан качеством медицинской помощи составляет лишь 39,9% [1]. Достаточно низкий уровень удовлетворенности населениякачеством оказания медицинской помощи, отраженный в Указе Президента, является предпосылкой для совершенствования системы оказания медицинской помощи, создания условий для повышения качества и доступности медицинской помощи, а также совершенствования контроля в сфере охраны здоровья граждан, в том числе внутреннего, организованного во всех медицинских организациях [2, 3]. На наш взгляд, жалобы, поступившие от пациентов или граждан, которые еще не получали медицинскую помощь в медицинской организации, но в рамках территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи имеют направление на получение медицинской помощи, могут являться инструментом для повышения качества оказания медицинской помощи, ее доступности для населения, а также организации работы самой медицинской организации, в том числе рациональном использовании имеющихся ресурсов.

Currently, much attention is paid to the quality of medical care, and one of the priority areas of development is the construction of a client-centric healthcare system. According to an analysis of the state of national security in the sphere of protecting the health of citizens of the Russian Federation for the period from 2012 to 2017, it was found that the level of satisfaction of citizens with the quality of medical care is only 39.9% [Decree of the President of the Russian Federation dated 06.06.2019 No. 254 “On the Development Strategy healthcare in the Russian Federation for the period until 2025”. The rather low level of population satisfaction with the quality of medical care, reflected in the Presidential Decree, is a prerequisite for improving the system of medical care, creating conditions for improving the quality and accessibility of medical care, as well as improving control in the field of protecting the health of citizens, including internal, organized in all medical organizations [Federal Law No. 323-FZ dated November 21, 2011 “On the fundamentals of protecting the health of citizens in the Russian Federation”, Order of the Ministry of Health of the Russian Federation dated July 31, 2020 No. 785n “On approval of the Requirements for organizing and conducting internal quality control and safety of medical activities”. In our opinion, complaints received from patients or citizens who have not yet received medical care in a medical organization, but, within the framework of the territorial program of state guarantees of free medical care to citizens, are referred to receive medical care, can be a tool for improving the quality of medical care, its accessibility to the population, as well as the organization of the work of the medical organization itself, including the rational use of available resources.