Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Repurchase Intention Melalui E-Satisfaction Pada Pengguna E-Commerce
Authors: Prasetyo Aditya Nur , Yusran Husna Leila 
Published: April 2022

AbstractThis research aims to analyze the effect of e-service quality and e-trust on repurchase intention through e-satisfaction on e-commerce users which is thought to moderate the relationship between e-service quality, e-trust and repurchase intention.  The data used in this study are primary and secondary data.  Primary data comes from the results of distributing questionnaires to consumers who have used and made purchases in e-commerce within the last 3 months through Tokopedia e-commerce and live in Jabodetabek area.  As for secondary data using references from research journals that have been done previously.  The research sample was selected using a purposive sampling method with a non-random sampling technique so that a sample of 430 respondents was obtained.  Analysis of the data used to test the hypothesis using Structural Equation Modeling (SEM) based on variance, namely Partial Least Square (PLS) using SmartPLS software.  The results showed that E-service quality in e-commerce has a positive and significant influence on consumer E-satisfaction.  However, consumer E-trust in e-commerce has no effect on consumer E-satisfaction.  In addition, the results of research with a positive and significant influence were also found by consumer E-satisfaction on Repurchase intention in e-commerce.  The results of this study provide information that the better the quality of e-service from an e-commerce, the higher the consumer satisfaction (e-satisfaction), but the increase in e-satisfaction is not influenced by changes in consumer trust (e-trust).  However, the e-satisfaction perceived by consumers will affect the repurchase intention of these consumers towards e-commerce.Keywords : E-service quality; E-trust; Repurchase intention; E-satisfaction; E-commerce AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-eatisfaction pada pengguna e-commerce yang diduga dapat memoderasi hubungan antara e-service quality, e-trust dan repurchase intention. Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen yang telah menggunakan dan melakukan pembelian di e-commerce dalam kurun waktu 3 bulan terakhir melalui e-commerce Tokopedia dan tinggal di area Jabodetabek. Sedangkan untuk data sekunder menggunakan referensi dari jurnal penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Sampel penelitian dipilih menggunakan metode purposive sampling dengan teknik pengambilan non-random sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 430 responden. Analisis data yang digunakan untuk uji hipotesis adalah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis varians yaitu Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-service quality pada e-commerce memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-satisfaction konsumen. Tetapi, E-trust konsumen pada e-commerce tidak memiliki pengaruh terhadap E-satisfaction konsumen. Selain itu, hasil penelitian dengan pengaruh yang positif dan signifikan juga didapati oleh E-satisfaction konsumen terhadap Repurchase intention di dalam e-commerce. Hasil penelitian ini memberikan informasi bahwa semakin baik kualitas e-service dari suatu e-commerce maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen (e-satisfaction), tetapi peningkatan e-satisfaction ini tidak dipengaruhi oleh perubahan kepercayaan konsumen (e-trust). Namun, e-satisfaction yang dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi repurchase intention konsumen tersebut terhadap e-commerce.Kata Kunci : Kualitas layanan elektronik; kepercayaan elektronik; niat pembelian kembali; Kepuasan elektronik; Perdagangan elektronik