Quejas formuladas por usuarios del régimen subsidiado en salud. Bogotá, D. C. 2001-2002
Authors: Mahecha Edgar , De la Cruz Martínez Juan , Mejía Néver Enrique , De Jesús Olivo María , Pardo Ana Yamila , Rincón Hugo Henry , De Jesús Sánchez Jaime , Castro Díaz Jaime 
Published: October 2022

IntroducciónEl anterior Sistema Nacional de Salud atendía las necesidades de una parte de la población colombiana mediante el subsidio a la oferta (1). Actualmente, se garantiza a la población el derecho a la salud (2) a través de los regímenes contributivo y subsidiado, transfiriendo los recursos del subsidio a la oferta en subsidios a la demanda; lo anterior, en sujeción a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad. Es por ello que a través del presente estudio se pretende determinar en forma cuantitativa y cualitativa los tipos de quejas en la prestación de los servicios a los afiliados al régimen subsidiado en salud, incluidos en el Plan Obligatorio de Salud Subsidiado, el manejo de los eventos no cubiertos por las ARS y que se presentan con regularidad en la población afiliada; los hechos anteriormente relacionados, han conllevado a evaluar el actual programa de aseguramiento del régimen subsidiado y plantear mecanismos de ajustes que repercutan en beneficio de la población pobre y vulnerable (3). Los resultados de la misma sirven de referencia para los actores que conforman el sistema, en aras de una mejor atención a los usuarios que requieren de los servicios contemplados por ley.Objetivo generalDeterminar los tipos de quejas presentadas por los usuarios del régimen subsidiado en Bogotá, relacionadas con el Plan Obligatorio de Salud Subsidiado y los eventos no contemplados en Plan Obligatorio de Salud Subsidiado, durante el segundo semestre de 2001 y primer semestre de 2002, interpuestas en la Secretaría Distrital de Salud, la Superintendencia Nacional de Salud y el Ministerio de la Protección Social, con el fin de tener una aproximación de cómo se está prestando el servicio y plantear estrategias de solución.MétodoEstudio de tipo descriptivo realizado en los afiliados al régimen subsidiado en Bogotá que radicaron quejas en el segundo semestre del año 2001 y el primer semestre del año 2002 en la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá, el Ministerio de Protección Social y la Superintendencia Nacional de Salud a 14 ARS y 22 Empresas Sociales del Estado, en eventos POSS y no POSS en el periodo anteriormente descrito. Para la recolección de los datos, se aplicó un formato que permitió la medición de variables, las cuales fueron de tipo nominal, intervalo y razón; además, se utilizó el programa estadístico epiinfo 2000 para el análisis.ResultadosDe 166 quejas interpuestas en los entes de control, el 89,90% fueron en la Secretaría Distrital de Salud. De lo anterior, el 28% de las quejas fueron en los servicios de endocrinología, obstetricia, odontología, ortopedia, hospitalización, rehabilitación, cardiología y urgencias, seguido de entrega de medicamentos por farmacia el 24% y el 18% en el servicio de consulta externa. De las quejas, el 39% fueron por personas que padecían patologías de tipo neurológico, hematológico y dermatológico, seguido de cáncer en un 15% y traumatología en un 7%. Del total de quejas, el 62% de las atenciones solicitadas por los usuarios del Régimen Subsidiado se encuentran contenidas en el POS-S (4), en los grupos etáreos entre 15-44 años y 45-60 años. El mayor número de quejas provienen de las localidades Tunjuelito, Bosa y Ciudad Bolívar. Se observa aumento de las quejas en el primer semestre de 2002 en comparación con el segundo semestre de 2001.Del tipo de queja interpuesta por lo usuarios del Régimen Subsidiado, se observó que el 42% era por la negación del servicio, seguida por la demora en la prestación del servicio en un 25%, la falta de claridad en la interpretación de la norma y desconocimiento por parte de los usuarios en un 12,65% y, por último, la limitación del contenido del POSS en un 7,23%. En cuanto a las atenciones contenidas en el POSS, el 63% de las quejas eran por servicios y patologías que están contempladas en el Acuerdo 72/97 y el 37% de las quejas restantes eran por atenciones no contenidas en el POSS.ConclusionesCon base en el análisis de resultados y las observaciones plasmadas en el instrumento de recolección de datos de la investigación, se concluyeron los siguientes aspectos:1. Los usuarios no saben tramitar la queja.2. Delimitación imprecisa de funciones en los organismos de vigilancia y control.3. Incumplimiento del POSS por las Administradoras del Régimen Subsidiado.4. Falta de claridad y desconocimiento de la norma en las Empresas Sociales del Estado.5. Discontinuidad en la ¡ntegralidad del Plan Obligatorio de Salud Subsidiado.