Comportamiento innovador y compromiso de los empleados en las empresas del sector servicios : el caso de una PYME familiar en España
Authors:   , Guzman Pedraza Tulia Carolina 
Published: October 2023

IInnovative behaviour is presented as a concept to analyse the employees’ active participation. There is no agreement regarding the innovative behaviour definition, though it refers to an employee's intentional introduction into application of new ideas, products, processes and procedures to his or her work role, work unit or organization (Yuan & Woodman, 2010). Throughout various literature reviews, it was found that the employees’ engagement concept has been identified as an element that promotes positive results in organization management. In this sense, it is possible to understand that the employee who perceives organizational support will answer with higher engagement levels, and is also better involved in the management process when his or her opinion is taken into account. Consequently, these situations lead to better organization of performance tasks and objectives. Employees¿ engagement analyses verify the harnessing that could be done from the job or role of people in the organization. At the same time, through the innovative behaviour observation it is possible to know how people apply their level of engagement, in order to participate in the innovation processes. The interaction between innovative behaviour together with employees’ engagement lead to a combination of personal (skills), psychological (motivation) and organizational (strategy) items in order to understand the organization's innovation progress and its relationship with human resources. Finally, the people are responsible for creating and implementing ideas in the innovation process. According to the above, a question turns up: What is the role of innovative behaviour in the service design phase? Therefore, the research target calls for an innovative behavioural description of service designing tasks, focusing on a small service firm (retail trade) with a family business structure. As well as onto the employee, who is responsible for these tasks and who bears both management and ownership roles. Research is designed from an inductive methodology focus together with qualitative data, through strategy of a single case study and the implementation grounded theory as logic analysis. Based on these approach parameters, this research designed an innovative behaviour exploration tool in the form of a questionnaire (a guide on collecting data methods), regarding measurement scales which were used in former studies such as innovative behaviour, employees’ engagement and innovation. Likewise, the dimensions of service innovations were applied: service concept, customer interaction, service delivery system/organization and technological options, in order to group the concepts of measurement scales. Data analysis was accomplished through the information's categorization and subcategorization (grounded theory). The results pointed out that the family feature of the firm led to a particular form of observation of innovative behaviour and its relationship with the employees' engagement. In this sense, innovative behaviour is influenced by employees' engagement in the form of feelings of obligation and independence (engagement - management innovation) and feeling of property and belonging (engagement - management family business)

El comportamiento innovador surge como un concepto que permite el análisis de la participación activa de los empleados en el desarrollo de sus tareas. La definición de comportamiento innovador no tiene un consenso claro, pero hace referencia a la introducción intencional del empleado en la aplicación de nuevas ideas, productos, procesos y procedimientos en el rol de trabajo, en el puesto de trabajo o en la empresa (Yuan & Woodman, 2010). En la revisión de la literatura, se observó que el concepto compromiso de los empleados ha sido identificado como un elemento que fomenta la obtención de resultados positivos en la gestión de las empresas. En este sentido, se considera que el empleado que percibe el soporte de la organización responderá con niveles más altos de compromiso y se involucrará más en el proceso de gestión cuando su opinión es tomada en cuenta. En consecuencia, estas situaciones conducen a un mejor desempeño de las tareas y objetivos de las empresas. El análisis del compromiso de los empleados verifica el aprovechamiento que se puede hacer del trabajo o del rol de las personas dentro de la empresa. Asimismo, a través de la observación del comportamiento innovador se puede establecer cómo la persona aplica su grado de compromiso con el fin de hacer parte de los procesos de innovación. La interacción del comportamiento innovador y el compromiso de los empleados permite observar una combinación de características personales (aptitudes), psicológicas (motivación) y organizativas (estrategia) para comprender el progreso de la innovación dentro de la empresa y su relación con el recurso humano. Finalmente, las personas son las encargadas de crear e implementar las ideas durante el proceso de innovación. De acuerdo con lo anterior, surge la pregunta ¿Cuál es el rol del comportamiento innovador en la fase de elaboración/diseño del servicio? Por tanto, el objetivo de la investigación consiste en describir el comportamiento innovador en las tareas de diseño y/o elaboración del servicio, enfocado en el contexto de una empresa pequeña del sector servicios (comercio al detalle) de estructura y gobierno familiar, así como en el empleado encargado de realizar estas tareas, sobre quien coinciden también los roles de administrador y propietario. La investigación está diseñada bajo el enfoque de la metodología inductiva con datos cualitativos, a través de la estrategia del estudio de caso simple y la implementación de la teoría fundamentada como lógica del análisis. Con base en los parámetros de este enfoque, se elaboró una herramienta de exploración del comportamiento innovador en forma de cuestionario (guía del contenido de los métodos de recopilación de datos), teniendo en cuenta las escalas de medición utilizadas en estudios previos del comportamiento innovador, el compromiso de los empleados y la innovación. Igualmente, se aplicaron las dimensiones del estudio de la innovación en empresas del sector servicios: concepto del servicio, interacción con el cliente, sistema de gestión/suministro del servicio y tecnología, con el fin de agrupar los conceptos de las escalas de medición. El análisis de los datos se realizó mediante la categorización y subcategorización de la información obtenida (teoría fundamentada). Los resultados señalaron que la característica de la empresa como familiar condujo a una forma particular en la observación del fenómeno del comportamiento innovador y su relación con el compromiso de los empleados. En este sentido, la presencia del comportamiento innovador está influenciada por el compromiso bajo la forma de sentimientos de obligación e independencia (compromiso - gestión de la innovación) y de propiedad y pertenencia (compromiso - gestión de la empresa familiar).