جودة الخدمات المصرفية في البنوك السعودية "بالتطبيق على بنك الراجحي فرع جامعة الإمام بالمملكة العربية السعودية الرياض"
Authors: محمد البشير عبدالرحمن د. صديق , الحاج محمد الحاج د. رحمه 
Published: September 2021

شهدت العقود الأخيرة تحولا نوعيا في خدمة البنوك في المملكة العربية السعودية نتيجة للتغيرات العالمية. ولعل من ابرز هذه التغيرات في قطاع البنوك في السعودية اشتداد المنافسة التي حدثت بين عدد من البنوك وعملية إعادة الهيكلة التي حدثت في بعض البنوك، وقد هدفت هذه العمليات إلي تحسين نوعية الخدمات المصرفية التي تقدمها,والمحافظة على عملائها الحاليين من جانب, وزيادة حصصها السوقية من جانب أخر خاصة بعد إتباع سياسة التحرير الاقتصادي في البنوك، وفتح الباب إمام الاستثمار الأجنبي، ونجد أن النظام المصرفي في المملكة العربية السعودية يعمل وفق النظامين الإسلامي والربوي الأمر الذي أدي إلي التباين في نوعية الخدمات المقدمة في هذه البنوك. ونظرا لأهمية هذا القطاع وتأثيره على الوضعين الاقتصادي والاجتماعي لابد من القيام بعملية قياس أداءه وتقييمه لاكتشاف نواحي القصور فيه والعمل على معالجتها بما يضمن تقديم خدمة مصرفية جيدة. مشكلة الدراسة: يعتبر قياس جودة الخدمات أحد المداخل الأساسية لتحسين وتطوير الجودة في المنظمات الخدمية. ولكننا نجد أن هناك تباينا في تحديد الكيفية التي يتم بها قياس جودة الخدمة والعوامل والمتغيرات المرتبطة بها خاصة في مجال العمل المصرفي وذلك لاختلاف مدارس ومفاهيم الجودة. لذا ظهرت الحاجة إلي ضرورة قيام البنوك السعودية بالتعامل مع مفهوم الجودة والاهتمام بها عند تقديمها لخدماتها لعملائها خاصة مع دخول عدد من البنوك الخارجية للتعامل في السوق المصرفي. ونجد أن إدارات البنوك في السودان تواجه بعدة تساؤلات عند قيامها بتقديم خدماتها لعملائها في السوق السعودية. وهذه التساؤلات تمثل مشكلة هذه الدراسة وهي: 1/ ما هي العوامل والمتغيرات التي تؤثر على جودة الخدمة المدركة من وجهة نظر العملاء. 2/ ما هي الكيفية التي يمكن أن تقاس بها جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر العملاء. 3/ ما هو دور الاختلاف في أبعاد الجودة في بيان أهميتها النسبية لدي العملاء. 4/ هل إتباع مفاهيم الجودة يؤدي إلي الاحتفاظ بالعملاء وزيادة أعدادهم مستقبلا. أهمية الدراسة: تتمثل أهمية هذه الدراسة في الأتي: 1/ معرفة أراء واتجاهات العملاء نحو خدمات البنوك في المملكة العربية السعودية. 2/ معرفة تقييم العملاء لخدمات البنوك في المملكة العربية السعودية. 3/ معرفة توقعات العملاء لمستويات جودة الخدمات المقدمة لهم. 4/ تحديد الأهمية النسبية لإبعاد جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء. 5/ تحسين جودة خدمات البنوك السعودية وتطويرها. أهداف الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلي الأتي: 1/ التعرف على جودة الخدمات المصرفية ومستوياتها في البنوك السعودية. 2/ معرفة العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية المدركة في المملكة العربية السعودية من وجهة نظر العملاء وإبعاد جودة الخدمة. 3/ بيان ما يمكن أن تحققه البنوك السعودية من قياس جودة خدماتها. 4/ الاستفادة من نتائج قياس جودة الخدمة المصرفية في تطوير البنوك السعودية وتحقيقها لأهدافها المنشودة. 5/ تقييم مستوى جودة الخدمة المصرفية في البنوك السعودية. فرضيات الدراسة: تسعي الدراسة إلي اختبار الفرضيات التالية: 1/ تؤثر جوانب وأبعاد جودة الخدمة على ادراكات وتوقعات العملاء لملموسية الخدمة فيها. 2/ تؤثر زيادة جودة الخدمة على درجة الثقة والاعتمادية لدى العملاء. 3/ يؤثر التزام البنوك بمعايير جودة الخدمة المصرفية على تعاطف عملائها لها. منهج الدراسة: يتبع في هذه الدراسة المنهج الوصفي لتتبع الظاهرة موضع البحث. ومنهج المسح الاجتماعي لجمع البيانات المتعلقة بالدراسة من العينة المختارة من مجتمع الدراسة. ومنهج التحليل الإحصائي لاختبار فرضيات الدراسة كالأتي: 1/ النسب والتكرارات لتوزيع خصائص العملاء وبياناتهم الشخصية. 2/ الوسط الحسابي لاختبار الفرضية الأولي. 3/ معامل الاختلاف لاختبار الفرضية الثانية. 4/ تحليل الانحدار المتعدد لاختبار الفرضية الثالثة.