Analisis Kualitas Layanan Baitul Maal Universitas Islam Bandung Menggunakan Metode Kano
Authors: Alifani Ulima , Renosori Puti , Oemar Hirawati 
Published: February 2023

Abstract. Baitul Maal Bandung Islamic University (BMU) is an institution whose job is to collect and distribute Zakat, Infaq, Alms, and Endowment (ZISWAF) funds. Based on observations and interviews, it is known that the amount of funds owned by BMU is limited, so that the average number of students who receive scholarships is only 40% of students per year who apply for scholarships. Therefore, to increase the amount of managed funds, efforts can be made to increase the level of donor satisfaction and increase the desire to donate, namely by improving the quality of service. The method used is Kano because it can classify variables based on the category of influence on consumer satisfaction. Based on data processing, the results show that there are 6 service attributes out of 20 attributes, including 3 belonging to the one dimensional category and 3 belonging to the attractive category, this category is a category that needs to be improved because the one dimensional category has a linear nature which if not corrected then the donor will be disappointed. and attributes that are included in the attractive category need to be improved because they can increase innovation so that they excel in competition. Attributes that are prioritized for improvement, then a proposed design improvement is proposed to increase donor satisfaction. The proposals given were developing a fund distribution program, adding features to the website, providing an autoreply system after depositing funds, providing a live chat feature, conducting training on how to communicate and information systems.Keywords: Service Quality, Kano

Abstrak. Baitul Maal Universitas Islam Bandung (BMU) merupakan lembaga yang bertugas untuk menghimpun dan menyalurkan dana Zakat, Infaq, Sedekah, dan Wakaf (ZISWAF). Hasil observasi dan wawancara, diketahui bahwa jumlah dana yang dimiliki BMU terbatas, sehingga rata-rata jumlah mahasiswa yang mendapat beasiswa hanya 40% mahasiswa saja per tahun dari yang mengajukan beasiswa. Karenanya, untuk meningkatkan jumlah dana yang dikelola dapat dilakukan upaya agar tingkat kepuasan donatur meningkat dan meningkatkan keinginan berdonasi yaitu dengan perbaikan kualitas layanan. Metode yang digunakan yaitu Kano karena dapat mengklasifikasikan variabel berdasarkan kategori pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pengolahan data diperoleh hasil terdapat 6 atribut layanan dari 20 atribut, diantaranya termasuk ke 3 kategori one dimensional dan 3 termasuk ke kategori attractive, kategori tersebut merupakan kategori yang perlu diperbaiki karena kategori one dimensional memiliki sifat linier yang jika tidak diperbaiki maka donatur akan kecewa, dan atribut yang termasuk kategori attractive perlu dilakukan perbaikan karena dapat meningkatkan inovasi sehingga unggul dalam persaingan. Atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki, selanjutnya diusulkan rancangan perbaikannya untuk meningkatkan kepuasan donatur. Usulan yang diberikan yaitu mengembangkan program penyaluran dana, menambah fitur pada website, memberikan sistem autoreply setelah menyetorkan dana, menyediakan fitur live chat, mengadakan pelatihan cara berkomunikasi dan sistem informasi.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Metode Kano.