The service-oriented state in the context of digital transformation
Authors: Заливанский Б.В. , Самохвалова Е.В. , Начкебия М.С. 
Published: April 2024

Аннотация: в настоящей статье исследуются перспективы перехода РФ к новой сервисной модели государства. Авторами проанализирован управленческий опыт использования в процессе предоставления населению государственных и муниципальных услуг единой системы аутентификации и идентификации пользователей, различных каналов коммуникаций с ними, системы межведомственного электронного взаимодействия и механизмов рефлексии. К недостаткам существующих управленческих практик, в первую очередь, отнесены следующие: практически не используются возможности биометрической идентификации пользователей, которым, зачастую необходимо неоднократно оформлять согласие на использование персональных данных, прикладывать кзаявлениям копии документов – для каждого органа власти отдельно; для получения сервисов или информации граждане вынуждены обращаться на различные государственные сайты и порталы услуг, которые имеют не связанные информационную архитектуру, визуальный стиль, контентную политику, дублирующие сервисы и функционал; существующая система электронного межведомственного взаимодействия не позволяет органам власти получать данные в режиме «онлайн»; применяемые подходы к оценке качества государственных услуг не позволяют анализировать поведение пользователей для большего понимания их потребностей и улучшения предоставляемых персонализированных сервисов. В этой связи перспективы развития концепции сервисного государства версии 2.0, по мнению авторов, связаны с созданием единой государственной платформы услуг и сервисов, проактивно предоставляющей гражданам, идетифицированным по цифровым профилям, персонализированных супер-сервисов, интегрирующих в одной экосистеме услуги государственных и коммерческих поставщиков.

Abstract: the current article explores the prospects of the Russian Federation transitioning to a new service-oriented model of the state. The authors have analyzed the management experience of using a unified authentication and user identification system, various communication channels with the population, interdepartmental electronic interaction systems, and reflection mechanisms in the process of providing state and municipal services to the public. During the research, certain shortcomings of existing management practices have been identified. Primarily, the biometric user identification capabilities are severely underutilized, often requiring users to repeatedly consent to the use of personal data and submit document copies separately to each government authority. Citizens are forced to access various government websites to obtain services or information, which have disjointed information architecture, visual style, content policy, and duplicate services and functionality. Furthermore, the existing interdepartmental electronic interaction system does not allow government authorities to receive data in real-time, and the approaches used to assess the quality of state services do not enable the analysis of user behavior to better understand their needs and improve the provision of personalized services. In this context, the authors believe that the prospects for the development of the service-oriented state concept version 2.0 are associated with the creation of a unified government platform for services and proactive provision of personalized super-services to citizens identified by digital profiles, integrating state and commercial service providers' services in one ecosystem.