Digital after-sales service in a pharmaceutical products company
Authors: Medina-Chicaiza Patricio , Barona-Tovar Joceline , Landeta-Garófalo Viviana 
Published: October 2023

Introducción

Es necesario que todas las organizaciones cuenten con un excelente servicio postventa, ya que, esto permite fidelizar al cliente a las mismas, al prestar atención a sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, la implementación de una herramienta digital resulta necesaria, para ofrecer sus productos y la obtención de información del proceso de venta y postventa.

Objetivos

Es proponer un servicio postventa digital en una empresa de productos farmacéuticos en la ciudad de Latacunga-Ecuador.

Método

Dentro del proyecto de investigación con enfoque cuantitativo, modalidad bibliográfica, de campo de tipo descriptiva; se aplicó un muestreo estratificado, obteniéndose 197 encuestas a los clientes de la empresa sobre la percepción que tienen estos sobre el servicio postventa, el Alfa de Cronbach fue de 0.938.

Principales resultados

Un primer resultado es que los colaboradores y los clientes tienen un conocimiento empírico, es decir, no tienen una idea clara de lo que engloba el servicio postventa. Los colaboradores evidenciaron que la empresa no presta la debida importancia en el área de la postventa, lo cual es considerado un gran error de la organización, debido a que los clientes son uno de los pilares fundamentales para su crecimiento. Los clientes presentan inconvenientes como: mala facturación, medicamentos con fecha corta, demora en la entrega de los pedidos y limitadas casas comerciales. En un segundo resultado es que la creación de una estrategia de servicio postventa es imprescindible implementarla sobre todo con aportes de la tecnología para una toma de decisiones oportuna. La empresa necesita estrategias innovadoras para la mejora del servicio postventa y así afianzar la relación con sus clientes. Es indispensable que la empresa cuente con una herramienta digital que le permita conocer las insatisfacciones de sus clientes de una forma eficaz. En un tercer resultado la empresa necesita fortalecer los conocimientos de los colaboradores sobre el servicio postventa por medio de capacitaciones frecuentes. Según los clientes de la empresa es preciso que una herramienta tecnológica para la mejora del servicio postventa. La empresa requiere procesos que oriente a agilitar el conocimiento de los problemas que presenten los clientes. Se considera que la herramienta digital apropiada inicialmente para la empresa es Freshsales debido a que es una herramienta completa alojada en la nube. se encuentra disponible en Ecuador, a diferencia de Zoho. El precio de esta herramienta Freshsales es accesible, además de brindar una prueba gratuita por los primeros 30 días. Por lo contrario, Salesforce y SAP Business One no ofrecen una prueba gratuita, asimismo Salesforce no cuenta con un soporte técnico, lo cual no brinda una garantía a la empresa

Conclusiones

Al analizar los conceptos que manifiestan diferentes autores sobre el servicio postventa se asume que, este servicio es un pilar fundamental dentro de la empresa ya que, su finalidad es conocer las necesidades y expectativas que tienen los clientes, además garantiza la fidelización de estos, gracias al seguimiento y control que la organización debe realizar de forma constante