The Effect of Service Quality, Employee Performance, and Employee Competence on Community Satisfaction in East Pademangan Village, Indonesia
Authors: Romadhona Ela , Sumardjo Mahendro 
Published: December 2022

The purpose of this study was to determine the effect of Service Quality, Employee Performance, and Employee Competence on Community Satisfaction in East Pademangan Village. A large or unpredictable number of service users were considered, hence the sample was determined with an accidental sampling technique. Furthermore, the data were analyzed using the path analysis method and processed with SmartPLS 3.3.3. The results showed that: Service Quality significantly impacts Community Satisfaction in East Pademangan Village; Employee Performance has a significant influence on Community Satisfaction; and employee Competence has no significant effect on Community Satisfaction. This is because the original sample value was -11.6% with a t-statistic of 0.946 and a p-value of 0.345, indicating that Employee Competence does not positively and significantly impact Community Satisfaction. It was observed that about 60% of the population was dominated by women, meaning those in this gender group have a higher accuracy level than male respondents. In other words, women have more detailed, concentrated, and tidier instincts required to complete their work. Based on this reputation, the female respondents believed that the work performed by employees was less optimal due to the mistakes. Finally, Service Quality, Employee Performance, and Employee Competence have a significant influence on Community Satisfaction.

Keywords: Community Satisfaction; Service Quality; Employee Performance; Employee Competence

  

Abstrak

          Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan, kinerja pegawai, dan kompetensi pegawai terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Pademangan Timur. Populasinya yakni masyarakat yang menggunakan jasa pada Kelurahan Pademangan Timur, sampelnya ditentukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode path analisis dan pengolahan data menggunakan SmartPLS 3.3.3. Hasil dari pengujian diperoleh bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Pademangan Timur; kinerja pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Pademangan Timur; dan kompetensi pegawai tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Kelurahan Pademangan Timur dikarenakan nilai original sample adalah -11,6% dengan nilai t-statistik 0.946 dan p-values 0.345 yang artinya kompetensi pegawai tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Pademangan Timur. Sebanyak 60% responden didominasi oleh perempuan yang artinya bahwa masyarakat dalam kelompok gender tersebut memiliki tingkat ketelitian lebih tinggi dibandingkan dengan responden laki-laki. Perempuan memiliki insting yang lebih detail, lebih berkonsentrasi, dan lebih rapih dalam menyelesaikan pekerjaannya. Sehingga dari reputasi tersebut apabila dikaitkan dengan penelitian ini adalah dominasi responden perempuan pada penelitian ini menilai bahwa pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai Kelurahan Pademangan Timur menunjukkan hasil yang kurang maksimal dikarenakan terdapatnya kesalahan-kesalahan yang dilakukan oleh pegawai Kelurahan Pademangan Timur. (4) kualitas pelayanan, kinerja pegawai, dan kompetensi pegawai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Keluahan Pademangan Timur.

Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai, Kompetensi Pegawai