Οργάνωση και ανασχεδιασμός επιχειρησιακών διαδικασιών στον κλάδο της υγείας
Authors: Αμάραντου Βασιλική 
Published: September 2021

Η Ελλάδα τα τελευταία χρόνια βιώνει μια οικονομική κρίση η οποία έχει ως αποτέλεσμα την περικοπή των δαπανών υγείας, αλλά και την αύξηση των ασθενών που επισκέπτονται τα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ) των νοσοκομείων για λήψη δωρεάν υπηρεσιών υγείας. Λαμβάνοντας υπόψη τους αναγκαίους περιορισμούς που υφίστανται τα ΤΕΠ, οι ερευνητές ανά την υφήλιο προσπαθούν να αναπτύξουν μεθοδολογίες για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των πόρων και των διαδικασιών που αυτά περιλαμβάνουν. Ο ανασχεδιασμός διαδικασιών αποτελεί μια μεθοδολογία η οποία προτείνει δραστικές αλλαγές και μπορεί να εφαρμοστεί αφού πρώτα εντοπιστούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα ΤΕΠ. Η ανεύρεση των δυσλειτουργιών που εμφανίζουν τα συγκεκριμένα τμήματα, καθώς και η πρόταση κατάλληλων λύσεων, αποτελούν τους κυριότερους στόχους που προσπαθεί να επιτύχει η παρούσα διδακτορική έρευνα. Στο πλαίσιο της συγκεκριμένης διατριβής, πραγματοποιήθηκε αρχικά μια ερευνητική μελέτη, η οποία εξετάζει την άποψη των ασθενών για τον τρόπο λειτουργίας των ΤΕΠ. Τα ευρήματα κατέστησαν σαφή την ανάγκη πραγματοποίησης άμεσων αλλαγών λόγω της ύπαρξης αρκετών προβλημάτων που δυσχεραίνουν την ομαλή διεξαγωγή των διαδικασιών του ΤΕΠ και προκαλούν καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των ασθενών. Σύμφωνα με την άποψη των ασθενών, το κυριότερο πρόβλημα των ΤΕΠ αποτελεί ο συνωστισμός, ο οποίος προκαλεί καθυστερήσεις, στρες και δυσαρέσκεια τόσο στο προσωπικό, όσο και στους ασθενείς. Στη συνέχεια, δημιουργήθηκε ένα καινοτόμο εργαλείο, το οποίο περιγράφει τα κυριότερα και πιο συχνά εμφανιζόμενα προβλήματα που ενδέχεται να παρουσιάσει ένα ΤΕΠ, και ανάλογα με το επιλεχθέν πρόβλημα, προτείνονται βελτιωτικές λύσεις σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, με επισήμανση της πιο αποτελεσματικής. Για την αναπαράσταση της τρέχουσας ροής εργασιών στα ΤΕΠ, αλλά και την εξέταση διαφόρων εναλλακτικών βελτιωτικών παρεμβάσεων, αποφασίσθηκε να γίνει χρήση λογισμικού προσομοίωσης. Τα ευρήματα από τη προσομοίωση των δεδομένων που συλλέχθηκαν από την εμπειρική έρευνα, απέδειξαν την ικανότητα της συγκεκριμένης τεχνικής να αναπαριστά στο μέγιστο βαθμό την υφιστάμενη κατάσταση και λειτουργία του ΤΕΠ. Για την κατάταξη των επτά προτεινόμενων βελτιωτικών σεναρίων προτάθηκε μια μεθοδολογία δυο σταδίων. Αρχικά, πραγματοποιήθηκε ιεράρχηση των σεναρίων, βασισμένη στη προσωπική προτίμηση του αποφασίζοντα (Διοικητής Νοσοκομείου) και, 3στη συνέχεια, έγινε χρήση της αναλυτικής ιεραρχικής διαδικασίας. Η τεχνική fast track αποδείχθηκε η βέλτιστη και πιο εφαρμόσιμη πρακτική βελτίωσης του τρόπου λειτουργίας του ΤΕΠ, η οποία αποσυμφορεί το τμήμα και μειώνει τους χρόνους αναμονής, χωρίς να απαιτεί υπέρογκα έξοδα και επιπλέον στελέχωση. Μετά τον πέρας της εξεύρεσης των αδυναμιών του ΤΕΠ και της ανάδειξης των προτεινόμενων λύσεων, κρίθηκε αναγκαία η μελέτη του θέματος της αντίστασης των εργαζομένων στην αλλαγή και η μελέτη μεθόδων διαχείρισης του συγκεκριμένου φαινομένου, καθώς αποτελεί το συνηθέστερο αίτιο αποτυχίας των ανασχεδιαστικών πρακτικών. Πραγματοποιήθηκε μια ακόμα εμπειρική έρευνα που εξέτασε την προδιάθεση των εργαζομένων υγείας απέναντι σε ενδεχόμενες ανασχεδιαστικές παρεμβάσεις για την βελτίωση του τρόπου λειτουργίας και της ποιότητας των υπηρεσιών των ΤΕΠ. Τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης μελέτης αναδεικνύουν την επικοινωνία και τη σχέση της Διοίκησης με τους εργαζομένους ως καταλύτη καθώς επηρεάζει σημαντικά την προδιάθεση του προσωπικού σχετικά με τις επικείμενες αλλαγές. Τέλος, θα πρέπει να τονισθεί ιδιαίτερα πως μέσα από αυτή τη τριπλή έρευνα (σε εργαζομένους, πολίτες/ ασθενείς και τη παρακολούθηση της λειτουργίας του ΤΕΠ) που πραγματοποιήθηκε σε διάφορα νοσοκομεία της χώρας, έγινε αντιληπτό πως κάθε νοσοκομειακό ίδρυμα και, κατ’ επέκταση, κάθε ΤΕΠ έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και ανάγκες που το καθιστούν ξεχωριστή περίπτωση για την οποία θα πρέπει να υπάρξει εξατομικευμένη στρατηγική. Παρόλα αυτά, η παρούσα διατριβή προσφέρει επιπλέον γνώση και έδαφος για συγκριτική μελέτη με αντίστοιχες έρευνες στην Ελλάδα και το εξωτερικό.