An economic analysis of service quality and patient satisfaction of greek healthcare system
Authors: Ξεσφίγγη Σοφία 
Published: August 2021

Η ποιότητα στον τομέα της υγείας έχει μελετηθεί σε μεγάλο βαθμό από την κλινική οπτική γωνία, αφήνοντας εκτός την αντίληψη του ασθενούς για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ικανοποίηση των ασθενών είναι πολύ σημαντική για τους ιατρικούς παρόχους, τους ίδιους τους ασθενείς (καταναλωτές) και για τρίτους ενδιαφερόμενους στον ιατρικό κλάδο της υγειονομικής περίθαλψης. Οι απόψεις των ασθενών υιοθετούνται ως μέρος της διαδικασίας παραγωγής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας και η ικανοποίηση των χρηστών για να καθοριστεί η διάσταση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η παρούσα διατριβή αποσκοπεί στην αξιολόγηση της ποιότητας του Ελληνικού Συστήματος Υγείας μέσω των προτιμήσεων των ίδιων των καταναλωτών του. Ανάμεσα σε άλλους παράγοντες, αρκετοί κοινωνικοοικονομικές παράμετροι λαμβάνονται υπόψη, όπως και αντίστοιχοι δημογραφικές, και χαράσσονται σχετικές πολιτικές. Το Κεφάλαιο 1 εισάγει το θέμα της ικανοποίησης των ασθενών και το συνδέει με την ποιότητα του συστήματος υγείας. Μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης αναδεικνύεται η σημασία του, οι παράγοντες που το επηρεάζουν και άλλες προσπάθειες ποσοτικοποίησης και μέτρησής του. Παρουσιάζονται, επίσης, τα κίνητρα για την παρούσα διατριβή, καθώς και τα προβλήματα και τα ερωτήματα μελέτης.Το Κεφάλαιο 2 μελετά το βαθμό ικανοποίησης των Ευρωπαίων πολιτών-ασθενών από την αποδοτικότητα και την ποιότητα του συστήματος υγείας της χώρας τους. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι περισσότεροι από τους μισούς Ευρωπαίους πολίτες είναι ικανοποιημένοι με το σύστημα υγείας της χώρας τους, με το επίπεδο αυτό να σχετίζεται θετικά με τις δημόσιες δαπάνες υγείας, τη γήρανση του πληθυσμού και τον αριθμό των νοσηλευτών-κλινών. Το Κεφάλαιο 3 εξετάζει την απόκλιση που παρατηρείται ανάμεσα στις προτιμήσεις των ασθενών για τη χρηματοδότηση του συστήματος υγείας και στην πραγματική δημόσια χρηματοδότησή του. Η απόκλιση που καταγράφεται ανάμεσα στην πραγματική δαπάνη σε σχέση με τις προτιμήσεις των ασθενών για την κατανομή των πόρων είναι μικρή. Οι προτιμήσεις αυτές φαίνεται να επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από το επίπεδο εισοδήματος, τον αριθμό των μελών οικογένειας και τον τόπο κατοικίας. Το Κεφάλαιο 4 αναδεικνύει τη σημασία της ηλεκτρονικής παιδείας για τον τομέα της υγείας και μελετά το επίπεδο των Ελλήνων πολιτών. Οι Έλληνες έχουν χαμηλό επίπεδο ηλεκτρονικής παιδείας όσον αφορά στα θέματα υγείας. Το επίπεδο της σχετικής με τα ζητήματα υγείας ηλεκτρονικής παιδείας σχετίζεται θετικά με το επίπεδο εκπαίδευσης και με το βαθμό φυσικής άσκησης, ενώ αρνητικά σχετίζεται με την ηλικία. Το Κεφάλαιο 5 παρουσιάζει τη μελέτη περίπτωσης του Γενικού Νοσοκομείου «Κωνσταντοπούλειο». Τα δεδομένα συγκεντρώθηκαν από τον Ιούνιο του 2011 μέχρι τον Οκτώβριο του 2012 και αφορούν σε 745 νοσηλευόμενους ασθενείς (εσωτερικούς) και 420 ασθενείς που επισκέφτηκαν τα εξωτερικά ιατρεία (εξωτερικούς). Για την εκμαίευση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών, μελετήθηκε η συσχέτιση της πρόθεσής τους να συστήσουν το νοσοκομείου σε άλλους με δημογραφικούς παράγοντες και παράγοντες που αφορούν στην αποτελεσματικότητα της παροχής υπηρεσιών υγείας. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι παράγοντες που σχετίζονται με τη λειτουργία του νοσοκομείου είναι οι πιο σημαντικοί για τη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης των ασθενών. Από τους δημογραφικούς παράγοντες, η ηλικία των ασθενών είναι η μεταβλητή που παραμένει στατιστικά σημαντικά και για τις δύο ομάδες.Συνοπτικά, η ικανοποίηση των ασθενών σχετίζεται με τις εκροές του συστήματος υγείας, αλλά, επίσης, θεωρείται ως ένα εργαλείο για τη διεύρυνση των κοινωνιών ανισοτήτων. Για το λόγο αυτό, η αποτύπωση των παραγόντων που επηρεάζουν το επίπεδο την ικανοποίησης των ασθενών, λαμβάνοντας υπόψη διάφορα χαρακτηριστικά τους, είναι πολύ σημαντική. Η παρούσα διατριβή συμβάλει σε σημαντικά θέματα της διεθνούς βιβλιογραφίας, όπως για παράδειγμα την ενθάρρυνση της συμμετοχής των ασθενών μέσω πολιτικών ενδυνάμωσης της γνώσης τους, διευρύνοντας ακόμα περισσότερο τη δημοκρατική φύση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων.