Η εφαρμογή του C.R.M. στα ελληνικά δημόσια και ιδιωτικά νοσοκομεία από τη μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών
Authors: Γεωργακάς Μιχαήλ 
Published: August 2021

Εισαγωγή: Η εφαρμογή του Customer Relationship Management (C.R.M.) στανοσοκομεία αποτελεί επιχειρησιακή διαδικασία που εστιάζεται στην συλλογή,ταξινόμηση και αξιοποίηση των πληροφοριών που συλλέγονται από τους ασθενείςκαταναλωτές υπηρεσιών φροντίδας υγείας με σκοπό να διαχειριστεί το νοσοκομείο τησχέση μαζί τους και να προωθήσει ένα υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών. Η υλοποίησηδιαδικασιών διαχείρισης των σχέσεων με τους καταναλωτές υπηρεσιών φροντίδας απόένα νοσηλευτικό ίδρυμα αποτελεί μια εξατομικευμένη προσέγγιση στις απαιτήσεις τουασθενή και επιδρά στη διατήρηση της ικανοποίησης του που αποτελεί μα από τιςβασικές προτεραιότητες στη διοίκηση των μονάδων Υγείας.Σκοπός: Σκοπός της διδακτορικής διατριβής αποτελεί α) η μελέτη τωνπαραγόντων που επιδρούν στην επανεπιλογή του νοσοκομείου από πλευράς τωνασθενών σε ενδεχόμενο μελλοντικής νοσηλείας, β) η μελέτη των παραγόντων πουεπηρεάζουν την ικανοποίησή των νοσηλευομένων ασθενών, γ) η διερεύνηση τωνπαραγόντων που ομαδοποιούν τους ασθενείς σε κλάσεις με σκοπό να τύχουναντίστοιχης αντιμετώπισης από τη διοίκηση του νοσοκομείου και δ) η διατύπωσηπροτάσεων για αναβάθμιση της διαχείρισης της σχέσης του νοσοκομείου με τους ασθενείς.Υλικό και μέθοδος: Δημιουργήθηκε βάση δεδομένων που περιλάμβανεδημογραφικά στοιχεία των ασθενών και χρησιμοποιήθηκε κλίμακα για την ικανοποίησητων ασθενών, εφαρμόζοντας μεθοδολογία ποσοτικής έρευνας σε δείγμα 280 ασθενών(129 άνδρες και 151 γυναίκες) σε δυο νοσοκομεία της Ελλάδος ένα δημόσιο και έναιδιωτικό. Η αξιολόγηση των προσφερόμενων υπηρεσιών των νοσοκομείων αφορούσεστην ποιότητα των διαδικασιών εισαγωγής των ασθενών στο νοσοκομείο στοπροσωπικό του νοσοκομείου (ιατρικού, νοσηλευτικού, διοικητικού) και στις συνθήκεςδιαμονής κατά το χρονικό διάστημα νοσηλείας. Η συλλογή των ερωτηματολογίωνπραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο της προσωπικής συνέντευξης. Εφαρμόσθηκελογιστική παλινδρόμηση με δεσμευμένο παράγοντα αν ο ασθενής επιλέξει το ίδιονοσοκομείο σε ενδεχόμενο μελλοντικής νοσηλείας και ανάλυση συστάδων για τοσύνολο του δείγματος των ασθενών.Αποτελέσματα: Η κλίμακα ικανοποίησης των ασθενών παρουσίασε συντελεστήεσωτερικής συνάφειας (Cronbach’s alpha=0.90). H παραγοντική ανάλυση ανέδειξετέσσερις παράγοντες. Με τον πρώτο παράγοντα ερμηνεύεται το 40% της συνολικήςμεταβλητότητας ενώ ο αμέσως επόμενος παράγοντας ερμηνεύει το 10% της συνολικήςμεταβλητότητας. Το 75,63% των ασθενών που νοσηλεύτηκαν στο ιδιωτικό νοσοκομείουποστήριξε πως ήταν ικανοποιημένο από τη συνολική παρεχόμενη περίθαλψη πουέλαβε. Το αντίστοιχο ποσοστό που υποστήριξε πως ήταν ικανοποιημένο για το δημόσιονοσοκομείο ήταν 68,74%. Με τη λογιστική παλινδρόμηση προέκυψαν ως σημαντικοίπαράγοντες που ερμηνεύουν την απόφαση επιλογής του ασθενή να νοσηλευτεί στο ίδιονοσηλευτικό ίδρυμα και στο μέλλον, το επίπεδο του αισθήματος ασφάλειας, τηνικανοποίηση από τις ιατρικές υπηρεσίες, την υποδοχή και γενική εξυπηρέτηση στοδημόσιο νοσοκομείο, ενώ για το ιδιωτικό νοσοκομείο οι παράγοντες που επιδρούν στηναπόφαση επανεπιλογής είναι το επίπεδο του αισθήματος ασφάλειας, η ικανοποίησηαπό τις ιατρικές υπηρεσίες και η ύπαρξη ιδιωτικής ασφάλισης. Με την ανάλυσησυστάδων παρατηρήθηκε πως και στα δύο νοσοκομεία σχηματίζονται δύο κλάσειςασθενών με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά στο ιδιωτικό νοσοκομείο η κλάση 1 μεποσοστό 75% και η κλάση 2 με ποσοστό 25%. Στο δημόσιο νοσοκομείο η κλάση 1 μεποσοστό συμμετοχής 70% και η κλάση 2 με ποσοστό συμμετοχής 30%.Συμπεράσματα: Η διαχείριση σχέσεων με τον ασθενή μέσω της μελέτης της ικανοποίησης και της στάσης του καταναλωτή υπηρεσιών υγείας στα δυο νοσοκομεία,αποκαλύπτει πολύτιμες πληροφορίες για τη δημιουργία υπηρεσιών εξειδικευμένων στιςανάγκες και στις προτιμήσεις του κάθε ασθενή με τέτοιον τρόπο που να οδηγούν στηνπρόθεση επανεπιλογής του ασθενή σε ενδεχόμενο μελλοντικής του νοσηλείας εξαιτίαςτης διατήρησης της ικανοποίησή των ασθενών κατά το χρονικό διάστημα νοσηλείαςτους επιβεβαιώνοντας τη θέση πως ο ικανοποιημένος ασθενής θα διατηρήσει θετικήστάση απέναντι στο νοσοκομείο και θα επιλέξει και στο μέλλον το ίδιο νοσοκομείο σεενδεχόμενη νοσηλεία.