Η επίδραση της αισθητικής στους πολίτες ως στοιχείο της ατμόσφαιρας του e-Gov
Authors: Καπερώνης Σταύρος 
Published: August 2021

«Η ομορφιά είναι μια οδός –η μόνη ίσως οδός– προς το άγνωστο μέροςτου εαυτού μας, προς αυτό που μας υπερβαίνει», Οδυσσέας Ελύτης1.Στόχος της συγκεκριμένης ∆ιατριβής, είναι να ερευνήσει αν η αισθητικήτων κυβερνητικών διαδικτυακών τόπων επιδρά στον άνθρωπο ώστε να νοιώσειευχάριστα, να παραμένει περισσότερο χρόνο, να ενημερωθεί και για άλλεςδημόσιες υπηρεσίες και να βελτιώσει την άποψή του για το κράτος και τιςπαροχές του κατά τη διάρκεια της περιήγησής του.Η παρούσα έρευνα εστιάζει στην επίδραση της αισθητικής (κλασική -εκφραστική) στους πολίτες κατά την περιήγηση τους σε κυβερνητικέςιστοσελίδες και πως τα στοιχεία της ατμόσφαιρας του διαδικτυακού τόπουεπηρεάζουν τον χρήστη, ώστε να παραμείνει σε αυτό περισσότερο χρόνο και νακάνει χρήση κι άλλων ηλεκτρονικών υπηρεσιών του δημοσίου. Επίσηςερευνώνται οι αντιλήψεις των χρηστών για τη χρηστικότητα, την απόλαυση καιτην ασφάλεια που προσφέρει το διαδικτυακό περιβάλλον των δημοσιώνυπηρεσιών και αν οι αντιλήψεις αυτές επηρεάζονται από την αισθητική. Επίσηςερευνάται, κατά πόσο τα παραπάνω χαρακτηριστικά είναι ικανά ναδημιουργήσουν μια θετική εντύπωση για τις υπηρεσίες που προσφέρει τοκράτος προς τους πολίτες, δηλαδή, εάν η αισθητική σε συνδυασμό με ταυπόλοιπα χαρακτηριστικά δημιουργούν μια θετική ή αρνητική στάση στουςπολίτες, κατά τη διαδικασία της παροχής των διαδικτυακών υπηρεσιών.Τέλος, τα ερευνητικά ερωτήματα που έχουν τεθεί θα απαντηθούν μέσωτης δημιουργίας ενός νέου μοντέλου, μέσω της στατιστικής μεθόδου τηςπολλαπλής παλινδρόμησης, το οποίο θα βασίζεται στο μοντέλο, «Ερέθισμα –Οργανισμός – Απόκριση», των Mehrabian και Russell (1974). Συνεισφορά- πρωτοτυπία της διατριβήςΗ παρούσα διατριβή αποτελεί έναν καλό οδηγό για τους ερευνητές πουενδιαφέρονται να μάθουν και να ερευνήσουν περαιτέρω την αισθητική τωνιστοσελίδων των δημόσιων οργανισμών και τον τρόπο που αυτή επηρεάζει τιςαντιλήψεις των χρηστών στην απόφαση τους για τη χρήση των υπηρεσιών.Επιπλέον η συγκεκριμένη μελέτη ελέγχει τη σχέση της αισθητικής με βασικάχαρακτηριστικά των ιστοσελίδων όπως η χρηστικότητα, η απόλαυση και ηποιότητα εξυπηρέτησης. Άλλωστε ο κατάλληλος συνδυασμός όλων τωνπαραπάνω είναι σημαντικός προκειμένου να βελτιώσει ο πολίτης την άποψητου για το κράτος και τις παροχές του.Η έρευνα αυτή μπορεί να αξιοποιηθεί από άλλες χώρες, πολύπερισσότερο μάλιστα από την Ελλάδα, που δείχνει έντονο ενδιαφέρον ώστε νααυξηθούν σημαντικά οι χρήστες των διαδικτυακών δημοσίων υπηρεσιών, μεσκοπό να μειωθεί το κόστος των υπηρεσιών τους και να προβληθεί τοκοινωνικό πρόσωπο του κράτους. Συνάμα θα μπορούσε να αποτελέσει τοεφαλτήριο ώστε να μελετηθούν και άλλα χαρακτηριστικά που ενδεχομένως ναεπηρεάζουν τους πολίτες προκειμένου οι τελευταίοι να προτιμούν τις on lineυπηρεσίες του δημοσίου από το να έχουν προσωπική παρουσία σε αυτές.Σε ένα δεύτερο επίπεδο βοηθάει να γίνει κατανοητό από τουςεπιχειρηματίες και τους managers, η σημαντικότητα της αισθητικής και τηςεμφάνισης μιας ιστοσελίδας κατά την περιήγηση ή την παροχή μιας υπηρεσίαςστον πολίτη. Άλλωστε μέσα από την σωστή αισθητική σχεδιασμού τωνιστοχώρων θα μπορέσουν να προσελκύσουν, να κατανοήσουν και ναβελτιώσουν την παρεχόμενη υπηρεσία προς τον πολίτη. Εξάλλου είναισημαντικό να κατανοήσουν οι πολίτες τα πλεονεκτήματα χρήσης τωνδιαδικτυακών υπηρεσιών όπως, η ευκολία χρήσης, η δυνατότητα εξυπηρέτησηςαπό οποιοδήποτε σημείο χωρίς γραφειοκρατικές διαδικασίες κάθε στιγμή καιτην απόλαυση που προσφέρει ένα ευχάριστο και αισθητικά όμορφοπεριβάλλον.Παράλληλα, έχοντας το κράτος τις υπηρεσίες του on line, δίνει τηδυνατότητα τόσο στον πολίτη όσο και στο δημόσιο φορέα να αποκτήσουν άμεση ενημέρωση για την πορεία του αιτήματος που έχει υποβληθεί, το χρόνοδιεκπεραίωσης και την αποτελεσματικότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Μεαυτό τον τρόπο το κράτος εξοικονομεί χρήμα και χρόνο από τη διεκπεραίωσητου όποιου αιτήματος αλλά και τη δυνατότητα να βελτιώσει την αισθητική τουεικόνα προς τους πολίτες (μέσω της διάταξης, της ατμόσφαιρας, της σωστήςχρήσης χρωμάτων, της απλότητας σχεδιασμού, κτλ).Τα αποτελέσματα της έρευνας αποτελούν σημαντικό οδηγό για τις onlineδημόσιες υπηρεσίες αλλά και τις επιχειρήσεις που θέλουν ναδραστηριοποιηθούν στο χώρο του διαδικτύου.Καταλήγοντας τα συμπεράσματα της έρευνας μας δίνουν μια εικόνα τωναντιλήψεων που έχουν οι πολίτες για την αισθητική σε σχέση με τις on-lineυπηρεσίες που παρέχει το κράτος ή για τις μελλοντικές προθέσεις χρήσης τουςαπό τους πολίτες.Άλλος ένας στόχος της παρούσας έρευνας είναι να καθιερώσει τηναισθητική ως έναν διακριτό και μετρήσιμο παράγοντα στον τομέα του HumanComputer interactive (αλληλεπίδραση ανθρώπου-υπολογιστή). Ακολούθως μαςκαθοδηγεί και για τον τρόπο που μπορεί να αλλάξει η εικόνα των on lineυπηρεσιών του δημοσίου και η αισθητική σχεδιασμού των ιστοσελίδων του (π.χ.βελτιώνοντας τη διάταξη, κάνοντας σωστή χρήση φωτογραφιών και video, κτλ.).Σημαντικούς παράγοντες για όσα αναφέρθηκαν αποτελούν, η επιλογήτης στρατηγικής σχεδιασμού μάρκετινγκ που χαράζει ο κάθε οργανισμόςπροκειμένου να επιτύχει τους στόχους του, καθώς και η υιοθέτηση βέλτιστωνπρακτικών από αντίστοιχους οργανισμούς του εξωτερικού που δύναται νασυμβάλουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη.Τα αποτελέσματα της μελέτης απαντούν στις ερευνητικές υποθέσεις πουαναφέρθηκαν αρχικά δηλαδή ότι: α) η αισθητική σχεδιασμού ιστοσελίδων τωνδημοσίων υπηρεσιών επηρεάζει τις αντιλήψεις των χρηστών για αυτές β) ηχρηστικότητα της ιστοσελίδας, η απόλαυση που απορρέει από την περιήγησηκαι η ποιότητα εξυπηρέτησης που αισθάνονται οι πολίτες όταν κάνουν χρήσητων on line υπηρεσιών του δημοσίου επηρεάζονται από την αισθητικήσχεδιασμού της ιστοσελίδας. Η συγκεκριμένη διατριβή φιλοδοξεί να καλύψει το κενό που υπάρχει στηελληνική και διεθνή βιβλιογραφία, το οποίο έγκειται στην επίδραση που έχει ηαισθητική σχεδιασμού των διαδικτυακών υπηρεσιών του δημοσίου προς τουςπολίτες και το ρόλο που διαδραματίζει η αισθητική σχεδιασμού για τον πολίτη,σε σχέση με τη χρηστικότητα, την απόλαυση και την ποιότητα εξυπηρέτησηςενός ιστοχώρου.∆ομή της ∆ιατριβήςΗ διατριβή διακρίνεται σε τρία μέρη.Το πρώτο μέρος χωρίζεται σε τρείς ενότητες, την εισαγωγή, τοθεωρητικό υπόβαθρο και τη μεθοδολογία. Στην πρώτη ενότητα (εισαγωγή)γίνεται αναφορά εν γένει στο χώρο του διαδικτύου, στο διαδίκτυο και τοδημόσιο, στην έννοια της αισθητικής και τις αντιλήψεις που επηρεάζουν τησυγκεκριμένη έννοια, στην αισθητική στο ηλεκτρονικό κατάστημα/υπηρεσίες καιτις κατηγορίες της στο ∆ιαδίκτυο και στο HCI (Human Computer Interactive).Επίσης, επισημαίνεται ο σημαντικός ρόλος του στρατηγικού σχεδιασμούμάρκετινγκ που πρέπει ακολουθήσει ο κάθε οργανισμός διαδικτυακά, ώστε νακαταφέρει να προσελκύσει την ομάδα στόχο και ο τρόπος που μπορεί έναςδημόσιος οργανισμός να υιοθετήσει βέλτιστες πρακτικές από το χώρο του e-govάλλων χωρών.Στο θεωρητικό υπόβαθρο πραγματοποιείται η ανασκόπηση τηςβιβλιογραφίας και αρθρογραφίας για την εν γένει αισθητική (Aesthetics), τηνατμόσφαιρα καταστημάτων και ιστοσελίδων (web atmospherics), του HCI καιτων χαρακτηριστικών των κυβερνητικών ιστοχώρων που έχουν κατά καιρούςδημοσιευθεί σε ξένα ή Ελληνικά βιβλία και διεθνή επιστημονικά περιοδικά.Στην τρίτη ενότητα, γίνεται αναφορά στη μεθοδολογία που ακολουθήθηκεγια την διεξαγωγή της έρευνας, σε ποιες έρευνες στηρίχθηκε η συγκεκριμένημεθοδολογία, ποιες είναι οι ερευνητικές υποθέσεις οι οποίες θα απαντήσουν στο κύριο ερευνητικό ερώτημα που έχει τεθεί και πως αυτές προκύπτουν με βάσητην διεθνή βιβλιογραφία.Το δεύτερο μέρος διακρίνεται σε δύο ενότητες, το σχέδιο έρευνας και τηνανάλυση των στοιχείων. Στην πρώτη ενότητα περιγράφεται το σχέδιο έρευνας, δηλαδή, οσχεδιασμός η δομή και ο προέλεγχος ερωτηματολογίου, η επίσημη καιανεπίσημη έρευνα. Η επιλογή του δείγματος πραγματοποιήθηκε μέσω ενόςδομημένου ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε (ηλεκτρονικά) σε χρήστες ήμελλοντικούς χρήστες δημόσιων on line υπηρεσιών. Το σχέδιο δειγματοληψίαςστηρίχθηκε σε δειγματοληπτικές τεχνικές μη πιθανότητας. Συνολικάσυγκεντρώθηκαν 304 ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια από πολίτες της Ελλάδας.Στην δεύτερη ενότητα (ανάλυση στοιχείων) παρουσιάζονται τααποτελέσματα της ανάλυσης, στα οποία χρησιμοποιήθηκε το στατιστικόπρόγραμμα SPSS 18.0 και το AMOS 18.0. Εκτός από τα δημογραφικά στοιχεία,τις τάσεις και τις απόψεις των πολιτών για τα ατμοσφαιρικά χαρακτηριστικά καιτην αισθητική των on line δημοσίων υπηρεσιών, δημιουργήθηκε έναπολυμεταβλητό μοντέλο (multiple regression) που εξετάζει κατά πόσον στοιχείαόπως, η ευκολία περιήγησης, η ποικιλία υπηρεσιών, σε συνδυασμό με άλλαχαρακτηριστικά επηρεάζουν τις κεντρικές μεταβλητές της έρευνας (αισθητική,απόλαυση, χρηστικότητα και ασφάλεια) και δημιουργούν θετική ή αρνητικήστάση του πολίτη για τον ιστόχωρο.Στο τρίτο και τελευταίο μέρος, συνοψίζονται τα συμπεράσματα τηςέρευνας, διατυπώνονται συγκεκριμένες προτάσεις για βελτίωση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών του δημοσίου και μελλοντική έρευνα που θαμπορούσε να πραγματοποιηθεί για άλλα χαρακτηριστικά που θα μπορούσαν ναεπηρεάσουν τη στάση του πολίτη στη τελική απόφαση χρήσης η όχι τηςυπηρεσίας. Συνοπτικά από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτουν ταπαρακάτω συμπεράσματα: Η αισθητική σχεδιασμού μιας ιστοσελίδας του δημοσίου επηρεάζει τον πολίτηστην απόφαση του να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία. Η αισθητική ενός δημόσιου ιστόχωρου επηρεάζει τον πολίτη προκειμένου ναπεριηγηθεί για περισσότερο χρόνο και να ενημερωθεί και για άλλεςπαρόμοιες δημόσιες υπηρεσίες παροχής εξυπηρέτησης. Η «καλή» αισθητική σχεδιασμού έχει θετική επίδραση στην απόλαυση πουνιώθει ο πολίτης κατά την παροχή της υπηρεσίας. Όσο πιο «καλή» αισθητική σχεδιασμού (κλασική) έχει μια δημόσια ιστοσελίδατόσο πιο αρνητική στάση έχει ο πολίτης για τις υπηρεσίες που τουπαρέχονται. Αυτό οφείλεται στην αντίληψη που έχει ο χρήστης ότι η πολύκαλή αισθητική σχεδιασμού και η χρήση πολλών φωτογραφιών και εφέυποκρύπτει ασάφειες και αδυναμίες της υπηρεσίας που του παρέχεται. Η αισθητική δεν συνδέεται με τη χρηστικότητα που προσφέρει μια ιστοσελίδαενός δημόσιου φορέα. Αντίθετα η απόλαυση συνδέεται θετικά με τηχρηστικότητα που αντιλαμβάνεται ο πολίτης κατά τη χρήση της υπηρεσίας.Αυτό που ενδιαφέρει τον πολίτη είναι ο ιστόχωρος να διαθέτει αυτό πουψάχνει, να εξυπηρετηθεί σχετικά γρήγορα και να έχει σε σύντομο χρονικόδιάστημα απάντηση στο αίτημα του. Ο παράγοντας χρηστικότητα αλληλεπιδρά θετικά με την ασφάλεια που νιώθειγια τον ιστόχωρο ο χρήστης αυξάνοντας έτσι το συναίσθημα της απόλαυσηςπου νιώθει κατά τη παροχή της δημόσιας υπηρεσίας.