Особенности и перспективы взаимодействия клиента и чат-бота в консультационной сфере
Authors: Репина Т.А. 
Published: October 2024

взаимодействие индивидов с чат-ботами разного уровня с целью получения информации получило максимальное применение в сфере консультационных услуг. Это консультационные центры либо специализированные службы организациях. Проблема состоит в том, что обнаружилось неприятие частью клиентов консультирования посредством чат-бота, и даже их потеря. Исходя из этого, выявить критические особенности взаимодействия чат-бот – человек, представлялось автору особенно важным. Соответственно, задачей, обуславливающей достижение поставленной цели, стал анализ поведения клиента в ходе консультирования. В качестве данных использовались результаты исследования, проведённого в 2022 году. В результате анализа полученных данных, среди обратившихся в консультационную службу Компании клиентов, удалось выявить две группы, которые условно можно назвать «продвинутыми» и «традиционалистами». «Продвинутые» смело изучают сайт Компании, стараются получить в процессе этого максимум полезной информации и только после этого за недостающими сведениями связываются с чат-ботом. Представители этой группы не испытывают негативных эмоций от общения с ним, проявляют интерес к такой форме общения. «Традиционалисты» же в подавляющем большинстве предпочитают общение с оператором, так как ожидают от него подробной информации. Кроме этого, выявились и другие факторы, влияющим на их дальнейший выбор: остаться клиентом данной Компании или предпочесть ей какую-то другую. С целью обеспечения баланса между ожиданиями обеих групп клиентов и возможностями консультирующего чат-бота необходимо провести комплекс мероприятий, направленных на совершенствование характеристик и повышение возможностей для качественного взаимодействия чат-бота с человеком. Результат предпринятых усилий с большой долей вероятности повысит уровень востребованности и прибыльности Компании.

the interaction of individuals with chatbots of different levels in order to obtain information has found maximum application in the field of consulting services. These are consulting centers or specialized services in organizations. The problem is that some clients are not accepting of consulting via a chatbot, and even losing them. Based on this, identifying the critical features of the chatbot-human interaction seemed especially important to the author. Accordingly, the task that determines the achievement of the set goal was to analyze the client's behavior during consulting. The results of a study conducted in 2022 were used as data. As a result of the analysis of the obtained data, among the clients who contacted the Company's consulting service, it was possible to identify two groups that can be conventionally called "advanced" and "traditionalists". "Advanced" boldly study the Company's website, try to get as much useful information as possible in the process, and only then contact the chatbot for the missing information. Representatives of this group do not experience negative emotions from communicating with it, and show interest in this form of communication. "Traditionalists" in the overwhelming majority prefer to communicate with the operator, as they expect detailed information from him. In addition, other factors were identified that influence their further choice: to remain a client of this Company or to prefer it to some other. In order to ensure a balance between the expectations of both groups of clients and the capabilities of the consulting chatbot, it is necessary to carry out a set of measures aimed at improving the characteristics and increasing the possibilities for high-quality interaction between the chatbot and a person. The result of the efforts taken will most likely increase the level of demand and profitability of the Company.