Η εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών υγείας ως προσδιοριστικός παράγοντας της εργασιακής ικανοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού
Authors: Ριζόπουλος Θεόδωρος 
Published: June 2024

Τις τελευταίες δεκαετίες η εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών υγείας αναφέρεται ως σημαντική συνιστώσα των επιτυχημένων συστημάτων παροχής υπηρεσιών φροντίδας υγείας. Συνάμα, η επαγγελματική ικανοποίηση των επαγγελματιών υγείας ως εσωτερικοί πελάτες των υπηρεσιών αυτών, συμβάλει στην αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η ικανοποίηση των ασθενών (εξωτερικοί πελάτες) εξαρτάται από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που λαμβάνουν εντός του οργανισμού οι επαγγελματίες υγείας, λογίζοντας τους ως εσωτερικούς πελάτες των υπηρεσιών αυτών. Σκοπός της μελέτης είναι να αποτυπώσει τις αντιλήψεις και τις απόψεις των εσωτερικών πελατών των υπηρεσιών υγείας, σχετικά με το επίπεδο της εσωτερικής ποιότητας των υπηρεσιών και πως αυτή σχετίζεται με την εργασιακή τους ικανοποίηση. Μέσα από τη διαδικασία μελέτης των αντιλήψεων των επαγγελματιών υγείας, γίνεται προσπάθεια άντλησης στοιχείων που σχετίζονται με το πιο σημαντικό παρονομαστή για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών φροντίδας υγείας, που δεν είναι άλλος από το ανθρώπινο κεφάλαιο. Τα αποτελέσματα της μελέτης, σύμφωνα πάντα με τις αντιλήψεις των επαγγελματιών υγείας, έδειξαν ένα χαμηλό επίπεδο εσωτερικής ποιότητας στους οργανισμούς υγείας και αυτό το επίπεδο σχετίζεται με την επαγγελματική τους ικανοποίηση σε διάφορα επίπεδα. Συνεχίζοντας την μελέτη, διαπιστώθηκε ότι τα κυριότερα αίτια που συμβαίνει αυτό, είναι η καθιέρωση από την ηγεσία των οργανισμών μιας αναποτελεσματικής κουλτούρας οργάνωσης και διοίκησης, που βασίζεται σε απαρχαιωμένες, στερεοτυπικές πρακτικές των διοικήσεων των οργανισμών υγείας. Η κύρια ερευνητική υπόθεση της διατριβής διατυπώθηκε ως εξής: «Η εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών υγείας αποτελεί προσδιοριστικό παράγοντα της εργασιακής ικανοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού». Για την απάντηση στην κύρια ερευνητική υπόθεση που προέκυψε ακολουθήθηκε η ποσοτική μέθοδος έρευνας. Πραγματοποιήθηκε συγχρονική μελέτη σε επαγγελματίες υγείας όλων των ειδικοτήτων δημόσιων νοσοκομείων της Αττικής. Ο πληθυσμός της έρευνας αφορούσε όλες τις επαγγελματικές ομάδες έξι δημόσιων φορέων παροχής φροντίδας υγείας της Αττικής. Οι έξι αυτοί οργανισμοί ήταν 3 Νοσοκομεία της 1 ΔΥΠΕ ( 2 γενικά και 1 ειδικό) και 3 Νοσοκομεία της 2 ΔΥΠΕ (2 γενικά και 1 ειδικό). Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο. Πιο ειδικά, χρησιμοποιήθηκε το SERVQUAL TOOL που αποτελεί πρότυπο εργαλείο μέτρησης της λειτουργικής διάστασης των υπηρεσιών. Συνάμα, χρησιμοποιήθηκαν 6 ερωτήσεις από το εργαλείο μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης (Job satisfaction Survey- JSS). Για την καταγραφή των δεδομένων ακολουθήθηκε κλίμακα Likert 7 διαβαθμίσεων (Διαφωνώ απόλυτα – Συμφωνώ απόλυτα). Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέγραψαν σύμφωνα με τις αντιλήψεις των επαγγελματιών υγείας, ότι η εσωτερική ποιότητα των νοσοκομειακών υπηρεσιών βρίσκεται σε χαμηλό επίπεδο και αυτό επηρεάζει την αντίληψη τους σχετικά με την ικανοποίηση τους από την εργασία. Αντίστοιχα, το επίπεδο της εργασιακής ικανοποίησης, διαμορφώνει κατά πολύ την αντίληψη σχετικά με τη παρεχόμενη ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών. Το ερευνητικό εργαλείο SERVQUAL TOOL αποτελείτε από πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών και αναλύεται συνολικά σε 22 ζεύγη ερωτήσεων. Οι διαστάσεις αυτές διακρίνονται σε δύο κατηγορίες. Στην κατηγορία των φυσικών (Tangibles) χαρακτηριστικών (υλικά, υποδομές, κλπ) και στην κατηγορία των διαδραστικών (Ιnteractive) χαρακτηριστικών. Οι διαστάσεις είναι η Απτότητα, η Ανταπόκριση, η Διασφάλιση, η Αξιοπιστία και η Ενσυναίσθηση. Από την ποσοτική ανάλυση διαπιστώθηκε ότι η διάσταση της Απτότητας αξιολογήθηκε με Μ.Ο=4,47±1,42, η διάσταση της Ανταπόκρισης με Μ.Ο.=3,85±1,49, της Διασφάλισης με Μ.Ο.=3,80±1,57, της Αξιοπιστίας με Μ.Ο=3,69±1,49 και της Ενσυναίσθησης με Μ.Ο=3,58±1,53. Εξαιρουμένης της διάστασης της απτότητας, οι υπόλοιπες διαστάσεις αξιολογήθηκαν ως μη ποιοτικές. Από την άλλη πλευρά, οι επαγγελματίες υγείας δείχνουν περισσότερο ικανοποιημένοι από τις σχέσεις τους με τους συναδέλφους τους με Μ.Ο.=4,55. Προχωρώντας σε βάθος την ποσοτική ανάλυση, διαπιστώθηκε ανεπάρκεια ενσυναίσθησης από την διοίκηση, κακή επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού, αναξιοπιστία της διοίκησης, αλλά και ένα αίσθημα ανασφάλειας από πλευράς προσωπικού που διαμορφώνει την αντίληψη τους για μη ποιοτική προσφορά εσωτερικών υπηρεσιών και την επαγγελματική δυσαρέσκεια μεταξύ του προσωπικού. Τα ως άνω αποτελέσματα, οδήγησαν, τη παρούσα διατριβή, στη διενέργεια ποιοτικής έρευνας για μεγαλύτερη σε βάθος μελέτη. Βασικός σκοπός της ποιοτικής μελέτης ήταν να κατανοήσει σε βάθος τις υποκειμενικές αντιλήψεις, πεποιθήσεις και εμπειρίες του υπό εξέταση πληθυσμού. Ειδικότερα, ήταν η ανάδειξη των αντιλήψεων και των πεποιθήσεων των επαγγελματιών υγείας, του σημαντικότερου παραγωγικού συντελεστή των υπηρεσιών, σχετικά με τον τρόπο επίτευξης της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών. Στο πλαίσιο αυτό κατασκευάστηκε ένας δομημένος οδηγός συνέντευξης με ανοιχτού τύπου ερωτήσεις και η συλλογή των δεδομένων έγινε με τη πραγματοποίηση συνεντεύξεων σε επαγγελματίες υγείας που προέρχονταν από την αρχική δεξαμενή του πληθυσμού της ποσοτικής έρευνας. Μέσα από την ανάλυση των απόψεων των επαγγελματιών υγείας, διαπιστώθηκε η ανεπαρκής ηγετική συμπεριφορά, η συντήρηση άτυπων συναισθηματικών δικτύων μεταξύ των επαγγελματιών υγείας μέσα στους οργανισμούς που στόχο έχουν την αυτoσυντήρηση, και την έλλειψη δέσμευσης του προσωπικού απέναντι στους νοσοκομειακούς οργανισμούς. ‘Όλα τα παραπάνω στοιχεία χαρακτηρίζουν τη κουλτούρα του συστήματος υγείας και δεν βοηθούν προς στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Αντίθετα, η εισαγωγή αλλαγών από την ηγεσία, η ανάληψη πρωτοβουλιών για την ανατροπή των υπαρχουσών συνθηκών και η παραγωγή καινοτόμων ιδεών από το εργατικό δυναμικό, αποτελούν βασικούς παράγοντες επίτευξης της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας φροντίδας υγείας. Στις υπηρεσίες προσφοράς υπηρεσιών υγείας, για όσο διατηρείται μια κουλτούρα που δεν δίνει προτεραιότητα στην ποιότητα φροντίδα υγείας των ασθενών-πελατών και στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου κεφαλαίου μέσο της μάθησης και της καινοτομίας, η ποιότητα των υπηρεσιών δεν θα βελτιώνεται και η αλλοτρίωση των επαγγελματιών υγείας θα θεωρείτε δεδομένη. Τέλος, το εν λόγω ερευνητικό πόνημα καταλήγει ότι στον ευαίσθητο χώρο της προσφοράς υπηρεσιών φροντίδας υγείας, η υιοθέτηση μιας αποτελεσματικής οργανωσιακής κουλτούρας που είναι κοντά στον εργαζόμενο συμβάλει στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας.