PREDICCIÓN DE FUGA DE CLIENTES EN UNA EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN DE GAS NATURAL MEDIANTE EL USO DE MINERÍA DE DATOS
Authors: Troncoso Espinosa Fredy Humberto , Ruiz Tapia Javiera Valentina 
Published: November 2020

La fuga de clientes es un problema relevante al que enfrentan las empresas de servicios y que les puede generar pérdidas económicas significativas. Identificar los elementos que llevan a un cliente a dejar de consumir un servicio es una tarea compleja, sin embargo, mediante su comportamiento es posible estimar una probabilidad de fuga asociada a cada uno de ellos. Esta investigación aplica minería de datos para la predicción de la fuga de clientes en una empresa de distribución de gas natural, mediante dos técnicas de machine learning: redes neuronales y support vector machine. Los resultados muestran que mediante la aplicación de estas técnicas es posible identificar los clientes con mayor probabilidad de fuga para tomar sobre estas acciones de retenciónoportunas y focalizadas, minimizando los costos asociados al error en la identificación de estos clientes.

Palabras Clave: fuga de clientes, minería de datos, machine learning, distribución de gas natural.

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