Αντιλήψεις, επικοινωνιακά χαρακτηριστικά, κοινωνικές δεξιότητες και εξουθένωση των εργαζομένων του δημοσίου τομέα, σε φορείς άμεσης συνδιαλλαγής με χρήστες των υπηρεσιών
Authors: Σάρρας Σάββας 
Published: September 2021

Η διατριβή εδράζεται στη διερεύνηση των επικοινωνιακών συμβάντων στη διαδικασία εξυπηρέτησης χρηστών/πολιτών από υπαλλήλους στις υπηρεσίες άμεσης συνδιαλλαγής των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης Α΄ Βαθμού και εάν δημιουργούνται συνθήκες ανάπτυξης κοινωνιογενών αγχογόνων παραγόντων, οι οποίοι πιθανόν να οδηγούν τους/τις υπαλλήλους στην εμφάνιση συμπτωμάτων επαγγελματικής εξουθένωσης. Επίσης, διερευνάται η υπόθεση εάν οι συνθήκες του εργασιακού περιβάλλοντος, όπως η επικοινωνία, η συνεργασία και η συμμετοχή των εργαζομένων στη λήψη αποφάσεων, συμμετέχουν στην ποιότητα της εργασιακής ζωής των υπαλλήλων. Η έρευνα σκοπεί, υπό το πρίσμα της συστημικής προσέγγισης, να αποτυπώσει τις αντιλήψεις και τις επισημάνσεις των υπαλλήλων και να διερευνήσει τα χαρακτηριστικά της επικοινωνιακής διαδικασίας. Επίσης, αξιοποιώντας τα ευρήματα, στοχεύει να διατυπώσει προτάσεις οι οποίες θα βελτιώσουν την εργασιακή πραγματικότητα των υπαλλήλων και, κατ΄ επέκταση, τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η μεθοδολογία της έρευνας είναι μικτή με συλλογή ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων. Στην ποσοτική διερεύνηση αξιοποιούνται τρία διαφορετικά και αλληλοσυμπληρούμενα ερωτηματολόγια, διαμορφώνοντας ένα ενιαίο εργαλείο με άξονες: α) τους κοινωνιογενείς αγχογόνους παράγοντες με το ερωτηματολόγιο Customer-Related Social Stressors, β) την επαγγελματική εξουθένωση με το ερωτηματολόγιο Oldenburg Burnout Inventory και γ) τις εργασιακές συνθήκες του παιδίου με μέρος του ερωτηματολογίου European Working Conditions Survey. Οι υπάλληλοι που βρίσκονται σε υπηρεσίες άμεσης συνδιαλλαγής πολιτών, φαίνεται να αντιμετωπίζουν κοινωνιογενείς αγχογόνους παράγοντες, δηλαδή δύστροπη συμπεριφορά πολιτών, ασαφείς ή δυσανάλογες προσδοκίες και λεκτική επιθετικότητα. Αυτοί οι παράγοντες δημιουργούν συνθήκες δυσλειτουργικών συμπεριφορών, οι οποίες έχουν αντίκτυπο στους/στις υπαλλήλους, προκαλώντας συμπτώματα στους δύο άξονες της επαγγελματικής εξουθένωσης, ήτοι της αποδέσμευσης και της εξάντλησης. Σχετικά με τις εργασιακές συνθήκες τα ευρήματα εμφανίζουν επισημάνσεις για έλλειψη προσωπικού, με συνέπεια πίεση και πρόσθετη επιβάρυνση. Περαιτέρω αναφέρεται ότι οι εργαζόμενοι/νες έχουν δυνατότητα συνεργασίας μεταξύ τους, αν και με σοβαρό ποσοστό αμφιταλάντευσης, ότι ζητείται η άποψη τους από τη διεύθυνση για τη διαχείριση θεμάτων της εργασίας τους και ότι λαμβάνουν βοήθεια/ στήριξη από τον/την προϊστάμενο/νη, σε ικανό ποσοστό, καταγράφοντας ότι μπορούν να κάνουν ολιγόλεπτα διαλείμματα. Εμφανίζεται όμως και ένα σημαντικό ποσοστό υπαλλήλων που αντιλαμβάνονται ότι δεν έχουν τη δυνατότητα να εφαρμόσουν τις ιδέες τους στην εργασία τους, και ένα ακόμα ικανό ποσοστό το οποίο επισημαίνει ότι δεν απολαμβάνει δίκαιης μεταχείρισης. Από τα ποιοτικά ερευνητικά δεδομένα, προέκυψαν διάφορα αίτια διενέξεων μεταξύ υπαλλήλων και πολιτών, αναδύθηκαν παράγοντες όπως η αρνητική προκατάληψη των πολιτών εξαιτίας των λειτουργικών ανεπαρκειών του δημόσιου τομέα, καθώς και η έλλειψη εμπιστοσύνης των πολιτών προς τη δημόσια διοίκηση. Αναφερόμενοι/ες οι υπάλληλοι, αυτοκριτικά, στην δική τους συμμετοχή σε αυτές τις διενέξεις, επισημαίνουν μια αυτοματοποιημένη και μηχανιστική προσέγγιση των αιτημάτων των πολιτών και αδιαφορία από κάποιους/ες υπαλλήλους. Στη συμμετοχή του συστημικού πλαισίου ως αιτιολογικός παράγοντας των διενέξεων, αναφέρονται πεδία όπως: ελλιπής ενημέρωση πολιτών, υπερβολική γραφειοκρατία, πολυνομία, ασταθές, ελλιπές νομικό πλαίσιο, ασαφείς διαδικασίες, αλληλοεπικάλυψη υπηρεσιών, ανεπάρκεια τεχνικών/τεχνολογικών μέσων.