위키백과에서 타 사용자와 공동 작업을 하다 보면 종종 **분쟁**이 발생합니다. 대부분의 분쟁은 문서 내용의 수정 방향을 둘러싼 의견 차이로 비롯된 다툼에서 시작합니다. 그 외에도 정책과 지침의 규정 및 개정, 문서의 생성 및 삭제 여부, 심지어는 문서의 구조에 대한 견해 차이 등 다양한 이유로 분쟁이 발생합니다. 하지만 이들의 공통점은 타 사용자와의 의견 차이로 발생한다는 것입니다.

양 측의 의견 차이를 좁히기 위해서는 상대방의 행동을 우선 좋은 의도로 보는 것이 가장 좋습니다. 위키백과 내의 대다수 사용자들은 위키백과를 어떻게 하면 좋게 이끌 수 있을까 생각하며 선의의 의도로 움직입니다. 위키백과 내에서 발생하는 분쟁은 위키백과를 위해 좋은 것이 무엇인지에 대해 사용자들마다 의견이 다르기 때문에 일어납니다.

아래 내용은 위키백과 내에서 **사용자 간 분쟁이 발생했을 때 대처하는 법**과, 분쟁을 키우지 않고 해결하기 위해 여는 **토론에 관련된 정책**에 대해 설명합니다. 아래 내용은 토론 문서에서만 해당되는 내용은 아니며, 삭제 토론이나 정책과 지침 개정 토론, 사랑방 등 사용자 간의 분쟁이 발생할 수 있는 문서 어디서나 해당되는 정책입니다.

## 분쟁을 적절하게 해결해야 하는 이유
위키백과 내에서뿐 아니라, 밖의 사회에서도 사람이 여럿 있으면 의견이 서로 다르며, 그로 인해 분쟁이 발생할 수 밖에 없습니다. 즉 분쟁 자체를 없애는 건 불가능합니다. 하지만 분쟁이 일어났음에도 그것을 방치하거나 부적절한 대처로 키워버리면 쉽게 해결할 수 없는 큰 감정 싸움으로 번집니다. 이러면 다수의 사용자가 엮여 보복성 차단 요청으로 이어질 뿐 아니라, 위키백과의 철학과 체제를 불신하게 되는 등 위키백과에 악영향을 끼칩니다.

그러므로 적절한 대처를 통해 분쟁을 확대시키지 않고 해결하는 것이 중요합니다. 적절한 분쟁 대처는 위키백과의 문서 기여와, 서로 다른 사용자와 의견을 교환하고 이해하는 것을 도와줍니다.

## 분쟁의 종류
위키백과 내에서 일어나는 분쟁은 크게 두 가지가 있습니다. 하나는 **편집 분쟁**, 즉 문서의 내용을 두고 벌어지는 부류입니다. 다른 하나는 **사용자 분쟁**입니다. 이 분쟁은 한 사용자가 다른 사용자의 행동이나 태도 등을 놓고 일어나는 부류입니다. 두 가지 모두 서로 다른 사용자 간의 마찰로 빚어지는 분쟁이지만 그 결은 다릅니다. 편집 분쟁의 경우 대부분 분쟁이 이루어진 문서의 토론란에서 토론이 이루어집니다. 반대로 사용자 분쟁의 경우 대부분 사용자들끼리 접촉하는 사랑방이나 위키프로젝트 토론 등에서 주로 발생하며, 해결을 위해서는 당사자 간 사용자토론에서 논의가 이루어져야 합니다.

## 단계 1: 분쟁이 발생할 때 확인해야 할 것
위키백과 내에서 종종 둘 이상의 사용자 사이의 문서 내용에 대한 의견 차이로 인해 문서를 서로 되돌리기나 문서 수정을 반복하는 일이 일어납니다. 이러한 양 측의 분쟁을 '편집 분쟁'이라고 합니다. 편집 분쟁이 발생했다면 양 측은 우선 되돌리기, 지속적인 문서 수정과 같은 편집 전쟁을 중단하세요. 토론 없는 양 측의 기계적인 편집은 분쟁을 더 키울 뿐입니다. 분쟁 해결 절차에 들어가기 위해서는 토론 문서에 새 토론을 열고 양 측이 논의를 시작해야 합니다.

### 토론 시작 이전
토론을 시작하기에 앞서 문서의 내용은 **편집 분쟁이 발생하기 이전의 판으로 유지**시킨 채 토론을 시작해야 합니다. 예를 들어, 문서 내에서 특정 문단이 추가되었는데 추가된 문단에 대해 분쟁이 발생할 경우 문단이 추가되기 이전으로, 또한 특정 내용이 삭제되었는데 삭제 여부에 대해 분쟁이 발생했다면 내용이 삭제되기 이전, 분쟁이 시작되기 전 판으로 유지되어야 합니다. 즉 서술 분쟁이 발생하기 전으로 유지된 이후 토론을 시작해야 합니다. 이 "유지 원칙"의 예외로는 두 가지가 있습니다. 하나는 문서의 삭제에 관한 것으로, 문서의 생성 여부에 대해 분쟁이 발생했을 경우 삭제 정책에 부합하는 경우가 아니라면 문서가 유지된 채 삭제 토론을 시작해야 합니다. 또 다른 예외로는 저작권 침해와 관련된 분쟁으로 문서의 특정 내용이 저작권 침해와 연관된 경우 우선적으로 저작권 침해가 되는 내용을 삭제한 후 토론을 시작해야 합니다.

만일 원래 판으로 유지하기가 어려운 경우, 편집 분쟁이 발생하기 이전의 판으로 유지하고 토론을 진행하기 위해 보호 정책에 따라 문서의 보호를 요청할 수 있습니다. 관리자는 상황에 따라 문서의 토론을 수월하게 이끌기 위해 일시적으로 문서를 보호할 수 있습니다.

토론 문서에 새 문단을 열어 토론이 시작되었다면, 분쟁 당사자의 사용자토론 문서에 토론 문서 링크와 함께 분쟁을 해결하기 위한 토론이 시작되었음을 알려야 합니다.

### 토론 중
토론이 시작되고 나서는 이성적으로, 냉정하게, 또한 분쟁을 겪는 상대방을 좋은 뜻으로 보며 논의해야 합니다. 또한 토론 문서의 지침도 지키야 합니다. 그럼에도 토론이 큰 분쟁으로 발전하려는 조짐을 보인다면, 먼저 양 측은 다음 사항들을 확인하세요.

토론이 무한정 길어진다고 좋은 것은 아닙니다. 토론 합의안 형성이 제대로 이루어지지 못하고 무의미하게 길어질수록 다른 업무에 지장이 갈 수 있으며, 위키백과는 시간과 노력을 더 들이라고 강요할 수도 없습니다. 토론에서 상대방과 입장 차이를 확인하였지만 합의점을 찾을 수 없다고 판단된다면 바로 아래의 2단계 절차를 통해 합의를 맺는 것이 분쟁 해결에 좋을 수도 있습니다. 다만 토론이 지나치게 짧게만 진행되어도 분쟁의 당사자들이 제대로 상황을 인식하지 못하고 지나가 총의 형성을 이루지 못할 가능성도 높습니다. 즉 토론 시간을 어느 정도 써야 하는지는 융퉁성 있게 적절하게 판단해야 합니다. 최대한 합의하고 협업하러는 의지를 가지고 분쟁을 해결하려는 시도는 이루어져야 합니다. 합의점을 만들지 못하는 등 토론을 통한 분쟁 해결에 실패할 경우, 무의미하게 토론을 계속 이어나가기보다는 아래의 절차를 밟아 분쟁을 해결해야 합니다.

### 합의안 형성과 총의
위에서의 토론 절차를 통해 합의안을 어느 정도 찾아간다면, 이제 합의안을 만들고 이를 문서에 반영할 차례입니다. 하지만 특히 여러 명이 분쟁의 당사자로 토론에 참여하고 있다면 참여자 전원 100%가 만족할 수 있는 합의를 항상 만들 수 있는 것은 아닙니다. 오히러 **모두가 만족할 합의안은 이루는 것이 불가능한 일**입니다. 즉 어느 누구도 공동체의 총의가 변경 혹은 확정되었다고 일방적으로 선언할 수 없고, 대부분의 사람들이 만족할 만한 의사결정 과정을 진행해야 옳지만, 소수 의견이 받아들여지지 못했다고 해서 **불복만 해서는 어떠한 경우에서도 합의를 이루어낼 수 없습니다.**

합의안이란 모든 참가자를 만족시키는 완벽한 타협은 (이룰 수도 없고) 아니더라도 참가자 대부분이 만족할 만한 의사 결정 과정을 진행하여 내놓은 타협안을 말합니다. 토론을 진행하다보면 (극소수의 토론 참여자가 불만족하더라도) 참여자 대부분이 만족할 만한 합의점을 이룰 것입니다. 그러면 토론 당사자들은 인용문 틀 등을 사용해 눈에 띄게 합의안을 명시하여 다음과 같은 합의에 얼추 도달했음을 알려야 합니다. 혹은 문단을 분리해 최종 합의안이 도달했음을 알릴 수도 있습니다.

합의안이 완성되었음을 알리고 나서 일반적으로 적게는 7일, 최대 **14일**간 반대 의견이나 합의안 수정 의견 등 다른 이의제기가 제시되지 않으면 공동체가 암묵적으로 양 측의 합의안에 동의한다는 총의를 형성했다고 볼 수 있습니다. 토론을 통해 합의안이 형성되고 공동체의 암묵적 동의로 총의가 이루어졌다면 이제 그 문서의 분쟁은 합의안을 통해 종결되었다고 말할 수 있습니다.

합의안을 통해 총의를 세우면 분쟁이 해결되지만, 꼭 완전히 분쟁이 해결되었다고 할 순 없습니다. 모두가 만족할 수 있는 합의안을 내놓기는 어려우므로 일부는 불만족할 수도 있겠지만 합의 과정에서의 합리성을 통해 이러한 불만족을 최대한 감수하고 커버하는 것이 중요합니다. 또한 피드백 과정과 같이 하나의 토론 합의가 형성된 후에도 단계 3과 같이 상황이 바뀌면 얼마든지 다시 토론이 다시 시작될 수 있습니다. 이 과정은 아래에 후술합니다.

## 단계 2: 분쟁을 해결하려 노력했지만 타협점을 찾을 수 없을 때
양쪽이 모두 서로를 존중하는 자세로 성실하게 토론을 임하더라도 관점의 차이가 커서 양 측의 접점을 찾기 힘들 수도 있습니다. 그 외에도 토론의 한 쪽, 혹은 특정 인물이 협업 정신을 가지지 않아 합의를 만들지 못할 수도 있습니다. 이와 같이 **토론을 통한 분쟁 해결에 실패했을 경우** 아래와 같은 공동체를 통한, 좀 더 강제적인 절차를 이용해 분쟁을 해결할 수 있습니다.

어떤 방법을 어떤 순서로 시도할지는 양쪽이 협의해서 결정할 수 있지만, 되도록 덜 강제적인 의견 요청 등을 통한 공동체의 조정부터 시도하여 해결이 되지 않을 경우 최종적인 관리 요청을 통해 나아가는 것이 합리적입니다. 처음부터 관리 요청을 통해서 해결하려 해서는 안 됩니다. 위키백과는 사용자간의 협업, 합의를 통해 만들어가는 곳이므로 무조건적인 강제적 절차는 위키백과의 정신과도 맞지 않습니다. 최대한 합의와 협업 시도를 통해 해결하려고 시도했음을 보이고, 그럼에도 분쟁 해결에 실패했을 경우 아래 단계를 시도하세요.

하지만, 만일 편집 분쟁의 상대방도 양보를 전혀 하지 않거나 다수 편집자들의 합의에 무조건적으로 불복하는 등 방해 편집으로 협의하고 협력할 의도가 없었다라는 것이 확실할 경우 바로 강제적인 사용자 차단 요청 등을 통해 분쟁 해결을 위한 강제적인 절차를 사용할 수 있습니다.

### 다수의 의견 요청
분쟁의 당사자끼리 합의가 되지 않으면, 더욱 많은 다른 사람들의 의견을 받아들여 총의를 형성해 보는 것도 좋은 방법입니다. 의견 충돌의 해소를 위해 **의견 요청**을 통해 토론에서 제3자의 많은 의견을 들어보거나, **위키프로젝트 내 토론란**을 이용해 특정 분야의 편집에 왕성하게 참여하고 있는 편집자의 의견을 들어볼 수도 있습니다. 때로는 다양한 사람의 의견을 들으면서 합의안에 다가서기 더 수월해질 수도 있습니다. 즉 다수의 의견 청취를 통해 다시 한 번 1번의 토론을 통한 합의 절차를 진행하는 과정을 밟게 됩니다.

이 외에도 강제성이 적은 분쟁 해결 절차로 조정자를 통한 **조정 절차**가 있습니다. 조정 요청을 통해 조정자에게 편집 분쟁의 조정을 요청하면 조정 절차를 통해 조정안을 제시합니다. 조정자가 제시한 조정안에 대해 분쟁 당사자들이 모두 수용하는 경우 조정이 성공적으로 완료되며 분쟁이 해결됩니다. 하지만 심각한 의견 다툼과 편집 분쟁이 지속된 경우 조정자가 제시한 조정안이 받아들여지지 않을 수도 있습니다. 분쟁 당사자들은 조정안에 대해 반대하거나 일부 문구 수정시 조건부 수용 등을 할 수 있습니다. 만일 조정안이 수정에도 받아들여지지 않는다면 조정 절차 또한 실패하며, 최종적인 강제적 해결 절차로 나아가게 됩니다.

이 두 절차는 분쟁의 초중기 단계에서 유용하지만, 분쟁이 제 때 개입되지 못해 심각한 의견 다툼을 벌이거나 큰 분쟁으로 이어지러 할 경우 강제성이 없어 불복하면 실패할 수도 있는 절차입니다. 다만 공동체를 통한 개입 절차와 조정을 통한 조정 절차에서도 협업하지 못하고 거부를 할 경우 차후의 강제적인 분쟁 조정 과정이나 이후의 분쟁과 토론에 있어서 불복한 사용자는 신뢰도가 내려가 많은 불이익을 받을 수 있습니다. 즉 공동체도 강제적인 분쟁 해결 절차는 어디까지나 **최후의 해결 절차**임을 생각하고 계속해서 분쟁을 키우러 하는 사용자를 제 때 제지해야 할 필요가 있습니다.

### 강제적인 중재안
위에서 언급한 토론 진행, 의견 요청, 조정 절차 등 모든 분쟁 해결 절차를 거쳤음에도 불구하고, 상대 측과의 관점의 차이가 너무 커서 도저히 합의점을 찾을 수 없거나, 특정 사용자가 분쟁 해결 절차에 불복하는 등의 이유로 최종적인 합의에 실패할 경우가 있습니다. 이 때 **최종적인 강제적 분쟁 해결 절차**에 들어가게 됩니다.

현재 한국어 위키백과에서는 중재위원회는 활동하고 있지 않으므로, 관리자 및 사무관(이하 관리자와 사무관을 묶어 관리자라 통칭합니다)이 최종적인 강제적 중재 절차를 진행하게 됩니다. 토론을 진행하였고 위에서 언급하였던 분쟁 해결 절차를 거쳤으나 해결되지 않았을 경우, 토론란에 관리자에게 강제 중재안을 제시해달라는 요청을 할 수 있습니다. 요청을 확인한 관리자는 양 측의 의견을 듣고 강제적인 중재안을 작성합니다. 조정안을 작성할 때 처럼 최대한 중재의 이유와 그 방향에 대해 자세히 서술해야 하며 분쟁의 양 측은 강제 중재안에 일부 문구 수정시 조건부 수용 등을 할 수는 있어도, 중재안을 뒤바꾸는 변경 요구나 거부를 할 수 없습니다. 그 이유는 분쟁 해결 절차를 전부 거쳤어도 분쟁이 해결되지 않았다면 이는 타협이 어려운 시점으로 어떠한 수정이나 변경을 해도 양 측 모두를 만족할 수는 없기 때문입니다.

관리자의 강제적인 중재 절차 외에도, 분쟁 해결을 위해 관리자가 개입해야 할 수도 있습니다. 대표적으로 분쟁 과정에서 당사자들끼리 인신 공격 금지 정책이나 기타 토론 지침을 위반하는 경우입니다. 이 때 사용자를 차단함으로써 분쟁이 더 커지지 않게 막을 수 있습니다. 또한 분쟁 해결 과정에서 분쟁 당사자 중 일부가 부적절한 행동으로 차단 정책이나 제한 정책에 위배된 행위를 할 경우, 분쟁 해결을 위해 차단이나 제한이 시행될 수 있습니다. 가령, 편집 분쟁을 겪는 사용자 중 일부가 총의 형성에 참여하지 않고 토론 요구나 합의안 형성 시도를 반복적으로 무시하거나, 토론 과정에서 대다수의 편집자가 합의안에 동의함에도 불구하고 지속적으로 자신의 주장만을 고집하며 편향된 편집을 계속하거나 총의에 불복하는 것을 **방해성 편집**이라고 합니다. 위키백과의 생산적인 기여와 건설적인 토론을 위해, 방해성 편집을 지속하는 사용자는 차단되거나 제한 정책에 따라 편집이나 토론이 제한될 수 있습니다.

또한 편집자 간에 편집 분쟁이 있는 경우, 총의를 모을 시간 동안 토론에 집중할 수 있도록 문서를 임시로 보호할 수도 있습니다. 분쟁 발생 후 토론이 열렸음에도 불구하고 지속적으로 편향적인 편집이 계속될 경우 분쟁의 일시 정지를 위해 문서를 준보호, 혹은 장기보호될 수 있습니다. 보호 수준은 문서의 분쟁 상황에 따라 달라집니다.

## 단계 0: 최종적인 중재 절차 이후
토론을 통한 분쟁 당사자들간의 합의든, 강제적인 중재로 해결하였든 상관 없이, 그 당시와 다르게 상황이 변화하면 얼마든지 총의를 변화시키기 위한 토론을 재개할 수 있습니다. 다만 기존의 총의가 존재한 상황일 때는 기존의 합의를 유지함을 우선으로 하며, 분쟁의 상대 측은 이전의 합의와 총의을 세웠을 때의 근거와는 달리 현재는 어떻게 달라졌는지 공동체를 **설득**할 수 있어야 합니다. 이러한 토론을 통해 지속적으로 문서가 수정되며 총의 또한 건전한 절차를 통해 바뀌어갑니다.

총의나 합의는 얼마든지 변할 수 있지만, 이 말이 자신이 원하는 합의안이 아니면 즉각 불복하고 다시 토론을 시작해도 된다는 뜻은 아닙니다. 공동체가 총의로 특정 이의 주장을 이미 거부하였고 다른 건설적인 토론을 진행하기로 했는데도, 한 가지 주장이나 관점에 매달려 영구적인 분쟁을 벌이는 행위는 위키백과에 심각한 악영향을 끼치는 방해성 편집으로 간주되어 차단될 수 있습니다. 총의나 합의가 변할 수 있다는 말은 시간이 지나면서 패러다임이 바뀌거나 기존의 주장을 뒤흔들만한 새로운 근거가 나왔을 경우와 같이 총의가 바뀌어야 할 정당한 근거가 존재하는 경우에만 해당됩니다.

어떤 합의안에 대한 이의가 불복인지, 혹은 새로운 합의를 위한 토론인지는 정도가 없고 그때 그때 다릅니다. 다만 공동체의 총의, 즉 편집 분쟁을 바라본 사용자의 상당수가 특정 이의 주장이 "불복이며 방해 편집"이라고 여긴다면 상대 측은 즉각 중단하고 총의를 따라야 하지만, 상당수의 동의와 총의 없이 타 사용자를 "방해 편집자"로 몰아가며 토론을 막아서도 안 됩니다. 즉 융퉁성 있게 판단하여 사건 하나하나를 잘 판단하는 것이 중요합니다.

## 매우 긴급한 경우
분쟁 상황이 위에서의 분쟁 해결 절차를 밟을 시간이나 여유가 없거나, 혹은 기술적으로 정상적인 분쟁 해결 절차를 거칠 수 없는 상황인 경우가 있습니다. 아래 나열될 경우들이 그러한 매우 긴급한 상황에 해당되며 각 상황에서의 해결 방법은 표와 같습니다.

## 마지막으로
편집 분쟁이 발생할 때에는 우선 상대방과 토론을 통해 해결하는 것이 중요하고 큰 부분에 있어서는 위에서 설명한 내용을 지켜야 합니다. 다만 위의 세세한 정책에서 형식, 양식과 관련된 부분은 지키지 않았다고 해서 바로 차단되는 것은 아닙니다. 만일 상대방이 위에서 설명한 정책과 규정을 준수하지 않는 것으로 보인다면, 우선 사용자토론이나 해당 행위가 발생한 토론란에서 의견을 남겨 시정할 것을 요청해야 합니다. 그럼에도 지적받은 상대방이 불복하는 등 토론에서 방해 편집을 한다면 그 때서야 강제적인 관리 요청을 진행하는 것이 좋습니다.

위키백과는 규칙에만 얽매이는 곳은 아니지만, 규칙을 무시할 만한 충분한 이유가 없는데도 무조건 규칙을 무시하라는 뜻은 아닙니다. 위의 토론에 대한 정책의 기계적 준수가 토론과 총의, 위키백과의 발전에 방해가 될 때에 한해서만 융통성을 발휘해 무시해야 합니다. 다른 사용자를 존중하며 협업해 편집 분쟁을 피하는 것이 최선의 길입니다.

토론에는 정도가 없습니다. 위키백과에는 다양한 정책과 지침이 있지만 토론과 합의점을 찾는 데에 있어서는 어느 하나의 길만 있는 것이 아닙니다. 융퉁성을 가지고 선의의 뜻으로 합의 도달을 위해 노력해야 한다는 원칙만 있다면 이제 합의에 이르기까지 움직이는 것은 편집자 여러분들입니다. 분쟁의 당사자들이 이 원칙 하에 토론에 임한다면 분쟁은 이미 해결된 것과 다름없습니다.