Quyết định 15/2018/QĐ-UBND
Ban hành Quy ñịnh về công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn trên ñịa bàn tỉnh Quảng Bình
Cơ quan ban hành: Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Bình / Chủ tịch / Nguyễn Hữu Hoài
Ngày ban hành: 2018-06-19
Ngày hiệu lực: 2018-06-30
Tình trạng: Còn hiệu lực
Phạm vi: Tỉnh Quảng Bình
Ngành: Nội vụ

**QUYẾT ĐỊNH**

**Ban hành Quy định về công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi** **giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình**

|  |
| --- |
|  |

*Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;*

*Căn cứ Luật Cán bộ, công chức ngày 13/11/2008;*

*Căn cứ Luật Viên chức ngày 15/11/2010;*

*Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;*

*Căn cứ Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội vụ ban* *hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương;*

*Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 779/TTr-SNV ngày 14/6/2018* *và ý kiến thẩm định của Sở Tư pháp tại Báo cáo số 1049/BC-STP ngày 06/6/2018.*

**QUYẾT ĐỊNH:**

**Điều 1.** Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

**Điều 2.** Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 30 tháng 6 năm 2018.

**Điều 3.** Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Thủ trưởng các sở, ban, ngành cấp tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn; thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

**QUY ĐỊNH**

**Về công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết thủ tục hành chính**

**sai sót, quá hạn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình**

*(Ban hành kèm theo Quyết định số 15/2018/QĐ-UBND*

*ngày 19/6/2018 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Bình)*



**Chương I**

**QUY ĐỊNH CHUNG**

**Điều 1. Phạm vi điều chỉnh**

Quy định này quy định về trách nhiệm và quy trình công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp (sau đây gọi tắt là tổ chức, cá nhân) khi các cơ quan hành chính nhà nước được giao thẩm quyền trên địa bàn tỉnh Quảng Bình để xảy ra sai sót, quá hạn trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.

**Điều 2. Đối tượng áp dụng**

1. Các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình (sau đây gọi tắt là cơ quan, đơn vị, địa phương) có trách nhiệm giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân được cơ quan có thẩm quyền công bố.

2. Người có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính làm việc trong các cơ quan, đơn vị, địa phương.

3. Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

**Điều 3. Nguyên tắc thực hiện xin lỗi**

1. Việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân phải được thực hiện kịp thời, nghiêm túc khi cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính có hành vi vi phạm, có lỗi dẫn đến sai sót, quá hạn.

2. Thủ trưởng cơ quan, đơn vị, địa phương chịu trách nhiệm chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức khắc phục trong thời gian sớm nhất đối với trường hợp hồ sơ quá hạn hoặc kết quả giải quyết có sai sót hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính do lỗi của cơ quan, đơn vị, địa phương.

3. Cán bộ, công chức, viên chức có hành vi vi phạm phải khắc phục, sửa chữa những khuyết điểm đã mắc phải và chịu sự giám sát của tổ chức, cá nhân về việc khắc phục những sai phạm đã cam kết sửa chữa khi công khai xin lỗi.

4. Việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân phải được thực hiện bằng văn bản hoặc lời nói tại cơ quan tiếp công dân của cơ quan, đơn vị, địa phương (xin lỗi trực tiếp) có sự chứng kiến và xác nhận của lãnh đạo cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân được xin lỗi.

5. Nghiêm cấm các hành vi lợi dụng việc thực hiện quy định này để hạ thấp uy tín, danh dự của cơ quan, đơn vị, cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ, công vụ.

Chương II

CÁC TRƯỜNG HỢP PHẢI THỰC HIỆN XIN LỖI

**QUY TRÌNH****, HÌNH THỨC XIN LỖI** **VÀ XỬ LÝ VI PHẠM**

**Điều** **4**. **Các trường hợp phải thực hiện xin lỗi**

1. Tiếp nhận hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết (do lỗi của công chức khi tiếp nhận hồ sơ).

2. Giải quyết hồ sơ quá hạn.

3. Quá trình giải quyết có sự sai sót trong kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

4. Quá trình giải quyết để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng.

**Điều** **5. Quy trình thực hiện thư xin lỗi**

1. Trách nhiệm thực hiện xin lỗi.

Người đứng đầu cơ quan, đơn vị hoặc cấp phó được giao nhiệm vụ giải quyết hồ sơ có trách nhiệm thực hiện xin lỗi, trực tiếp ký thư xin lỗi tổ chức, cá nhân và chịu trách nhiệm về việc thực hiện thư xin lỗi của cơ quan, đơn vị. Trường hợp cấp phó trực tiếp ký thư xin lỗi phải báo cáo cho người đứng đầu cơ quan, đơn vị biết.

Đối với việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông, cơ quan, đơn vị nào có lỗi thì gửi thư xin lỗi tổ chức, cá nhân đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan, đơn vị tiếp nhận hồ sơ lần đầu. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ lần đầu có trách nhiệm chuyển thư xin lỗi đến tổ chức, cá nhân.

2. Quy trình thực hiện thư xin lỗi.

a) Trường hợp đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ sau khi đã tiếp nhận hồ sơ do lỗi của cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận.

- Hồ sơ của tổ chức, cá nhân do cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị, địa phương và Trung tâm Hành chính công tỉnh (*sau đây gọi chung là* *người* *tiếp nhận hồ sơ*) nhưng qua thẩm tra, cán bộ, công chức, viên chức được phân công giải quyết hồ sơ (*sau đây gọi chung là* *người* *giải quyết* *hồ sơ*) hoặc cơ quan phối hợp trong thực hiện giải quyết thủ tục hành chính phát hiện hồ sơ chưa đầy đủ thành phần theo quy định do lỗi người tiếp nhận hồ sơ thì người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm liên hệ qua số điện thoại hoặc email hoặc đến gặp trực tiếp tổ chức, cá nhân để đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ ngay sau khi nhận được thông tin về sai sót.

- Đồng thời, người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển Thư xin lỗi *(theo* *Mẫu số 01-XL ban hành kèm theo Quy định này)* trực tiếp cho tổ chức, cá nhân kèm theo thông báo bổ sung hồ sơ thủ tục hành chính hoặc gửi qua đường bưu điện trong trường hợp cá nhân, tổ chức đăng ký trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc gửi qua hệ thống dịch vụ công trực tuyến.

 - Trường hợp tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ qua hệ thống một cửa, một cửa liên thông điện tử, qua đường bưu chính hoặc những thủ tục hành chính có quy định thêm thời gian để thẩm tra trước khi giải quyết, thì việc đề nghị cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ không được xem là sai sót của cơ quan, đơn vị.

b) Trường hợp trả kết quả quá hạn giải quyết theo quy định do lỗi của cán bộ, công chức, viên chức giải quyết hồ sơ.

- Khi giải quyết hồ sơ không đảm bảo thời gian quy định, người giải quyết hồ sơ (bao gồm người giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp thực hiện giải quyết thủ tục hành chính) có trách nhiệm trình thủ trưởng cơ quan, đơn vị ký Thư xin lỗi *(theo Mẫu số 02-XL ban hành kèm theo Quy định này)*, gửi cho người tiếp nhận hồ sơ chậm nhất vào cuối ngày làm việc trước ngày hẹn trả kết quả đươc nêu trong phiếu hẹn. Việc hẹn lại ngày trả kết quả được thực hiện không quá một lần.

- Người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm thông báo qua số điện thoại hoặc qua email hoặc đến gặp trực tiếp thông báo cho cá nhân, tổ chức biết trước thời điểm hẹn trả kết quả về tiến độ đang giải quyết, lý do quá hạn, biện pháp khắc phục và thời hạn trả kết quả lần sau để cá nhân, tổ chức đến nhận kết quả.

- Người tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm gửi thông Thư xin lỗi cho cá nhân, tổ chức trong thời gian sớm nhất. Trường hợp cá nhân, tổ chức đăng ký nhận kết quả thủ tục hành chính trực tiếp tại cơ quan, đơn vị thì gửi Thư xin lỗi cho cá nhân, tổ chức ngay khi đến giao dịch. Trường hợp cá nhân, tổ chức đăng ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích thì gửi Thư xin lỗi qua đường bưu điện. Trường hợp cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính qua dịch vụ công trực tuyến thì chuyển Thư xin lỗi qua phần mềm dịch vụ công trực tuyến.

c) Trường hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sự sai sót, quá hạn do lỗi của cơ quan, đơn vị.

- Khi cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính hoặc cá nhân, tổ chức phát hiện kết quả giải quyết thủ tục hành chính có sai sót hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng hoặc quá hạn và yêu cầu khắc phục, thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiến hành kiểm tra, nếu phát hiện sai sót, quá hạn do lỗi của cơ quan, đơn vị thì chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức giải quyết hồ sơ khắc phục trong thời gian sớm nhất, đồng thời phải chịu mọi chi phí liên quan đến việc khắc phục hậu quả.

- Người đứng đầu cơ quan, đơn vị hoặc cấp phó được giao nhiệm vụ giải quyết hồ sơ để xảy ra sai sót, quá hạn có trách nhiệm xin lỗi tổ chức, cá nhân bằng Thư xin lỗi *(theo Mẫu số 03-XL ban hành kèm theo Quy định này)*; đồng thời, chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức trả kết quả tại địa điểm tổ chức, cá nhân yêu cầu (*có thể trả kết quả qua đường bưu chính đối với trường hợp hồ sơ không phải thực hiện nghĩa vụ tài chính hoặc đã thực hiện nghĩa vụ tài chính*).

d) Trường hợp để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng quá trình giải quyết thủ tục hành chính .

Khi cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính hoặc cá nhân, tổ chức phát hiện hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng trong quá trình giải quyết, thủ trưởng cơ quan, đơn vị chỉ đạo cán bộ, công chức, viên chức có liên quan có trách nhiệm phối hợp với tổ chức, cá nhân có hồ sơ, giấy tờ bị mất, bị thất lạc hoặc bị hư hỏng và cơ quan, tổ chức có thẩm quyền để khắc phục hậu quả; xác định cơ quan, tổ chức, cá nhân đã làm mất, thất lạc, hư hỏng hồ sơ để quy trách nhiệm chi trả mọi chi phí phát sinh trong việc xin cấp lại hồ sơ, giấy tờ, các trách nhiệm khác có liên quan và gửi Thư xin lỗi tổ chức, cá nhân về sự cố này *(theo mẫu số 04-XL ban hành kèm theo Quy định này)*. Trường hợp làm mất, thất lạc, hư hỏng hồ sơ liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật thì tùy theo tính chất, mức độ của hành vi vi phạm, tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

Hồ sơ kết quả giải quyết thủ tục hành chính trả qua dịch vụ bưu chính công ích bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng được xử lý theo quy định của pháp luật có liên quan.

**Điều** **6****.** **Hình thức xử lý đối với cán bộ, công chức, viên chức để xảy ra tình trạng sai sót, quá hạn** **hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng** **trong giải quyết** **thủ tục hành chính**

1. Cán bộ, công chức, viên chức tiếp nhận giải quyết hồ sơ sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng thì tùy theo số lần, mức độ ảnh hưởng của sai sót, sự cố mất, thất lạc, bị hư hỏng, thủ trưởng cơ quan, đơn vị xem xét xử lý kỷ luật theo quy định.

2. Người đứng đầu cơ quan, đơn vị hoặc cấp phó được giao nhiệm vụ giải quyết hồ sơ để tình trạng tiếp nhận, giải quyết hồ sơ sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng mà không có lý do chính đáng thì tùy theo mức độ vi phạm, thủ trưởng cơ quan, đơn vị cấp trên trực tiếp xem xét xử lý kỷ luật theo quy định.

**Điều 7. Hình thức quản lý, lưu trữ Thư xin lỗi**

Thư xin lỗi được tạo lập (hoặc lưu vào sổ điện tử tự động thông qua Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh) xuất thành 03 bản, 01 bản gửi cho tổ chức, cá nhân, 01 bản niêm yết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị, địa phương hoặc Trung tâm Hành chính công tỉnh trong thời hạn 05 ngày làm việc, 01 bản được gửi cho cơ quan, đơn vị, địa phương quản lý để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ hàng năm.

**Chương III**

**TỔ CHỨC THỰC HIỆN**

**Điều 8. Trách nhiệm của thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, địa phương**

1. Tăng cường phổ biến, quán triệt và thường xuyên kiểm tra, theo dõi, đôn đốc cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện nghiêm túc Quy định này.

2. Tăng cường trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; nghiêm túc thực hiện xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng.

3. Chỉ đạo niêm yết công khai thủ tục hành chính tại trụ sở, trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị; hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính đầy đủ, rõ ràng, chính xác, bảo đảm giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng, thuận tiện; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ.

4. Chỉ đạo tăng cường kiểm tra, thanh tra công vụ tại cơ quan, đơn vị, địa phương; chủ động khắc phục hoặc đề xuất giải pháp khắc phục các nguyên nhân ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết hồ sơ, đảm bảo trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hạn.

5. Xem xét bổ sung vào quy trình giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị, địa phương việc thực hiện xin lỗi. Có cơ chế kiểm soát việc thực hiện xin lỗi khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng tại cơ quan, đơn vị, địa phương, bảo đảm mỗi hồ sơ giải quyết sai sót, quá hạn phải thực hiện thư xin lỗi không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ.

6. Bổ sung việc thực hiện xin lỗi vào tiêu chí thi đua của cơ quan, đơn vị để xem xét đánh giá cán bộ, công chức, viên chức hằng năm. Có hình thức xử lý nghiêm (không xem xét thi đua, có hình thức xử lý kỷ luật phù hợp, không xem xét quy hoạch bổ nhiệm…) đối với cán bộ, công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính có sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng từ hai (02) lần/năm trở lên mà không có lý do chính đáng.

7. Định kỳ hàng quý, sáu tháng, năm báo cáo tình hình và kết quả xử lý các hành vi vi phạm về Ủy ban nhân dân tỉnh (qua Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh) trong báo cáo cải cách hành chính hàng quý, sáu tháng, năm của cơ quan, đơn vị, địa phương *(theo Mẫu 05-XL ban hành kèm theo Quy chế này*).

Điều 9. Trách nhiệm của Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh

1. Chủ trì, phối hợp với cơ quan, đơn vị có liên quan theo dõi, kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ việc giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện xin lỗi khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng tại các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh.

2. Hướng dẫn, theo dõi việc triển khai thực hiện Quy định này và tổng hợp các khó khăn, vướng mắc của các cơ quan, đơn vị, địa phương (nếu có) trong quá trình thực hiện, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, bổ sung Quy định cho phù hợp.

3. Chủ động tham mưu, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh các biện pháp chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng nhưng không thực hiện việc thông tin hoặc không xin gia hạn thời gian trả kết quả trong trường hợp chậm trễ; giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng xảy ra thường xuyên, đã nhắc nhở và yêu cầu khắc phục nhưng kết quả khắc phục không hiệu quả.

Điều 10. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

1. Chỉ đạo, hướng dẫn các cơ quan truyền thông trên địa bàn tỉnh thực hiện tuyên truyền để nhân dân hiểu rõ quyền được xin lỗi, quyền giám sát quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương.

2. HHướng dẫn các cơ quan, đơn vị, địa phương quản lý, sử dụng phần mềm và kịp thời cập nhật thông tin về tình hình tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, tình trạng giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm Một cửa liên thông và dịch vụ hành chính công.

3. Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý, kiểm soát việc thực hiện thư xin lỗi về giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn hoặc để hồ sơ bị mất, bị thất lạc, bị hư hỏng để triển khai thực hiện thống nhất, hiệu quả trên địa bàn tỉnh.

**Điều 11. Điều khoản thi hành**

Các mẫu ban hành kèm theo Quy định này thay thế cho Mẫu đơn xin gia hạn thời gian giải quyết được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2014/QĐ-UBND ngày 05 tháng 9 năm 2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Quy định về quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

Trong quá trình triển khai thực hiện Quy định nếu có khó khăn, vướng mắc các cơ quan, đơn vị, tổ chức, cá nhân kịp thời phản ánh (qua Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh) để được xem xét, sửa đổi và bổ sung cho phù hợp./.