Philip B. Crosby

Bir süre ITT şirketinde kaliteden sorumlu başkan yardımcılığı görevini yürüttü. Martin Corporation’da pershing füze projesini yürüttü. ABD’nin Florida eyaletinde Kalite Koleji (Quality College) adıyla bir okul açtı. Halen bu okulda toplam kalite yönetimi konusunda yoğun eğitim programları uygulanmaktadır. Crosby daha sonra kendi adını taşıyan bir yönetim danışmanlığı şirketi (Philip Crosby Associates) kurdu. Uzun yıllar şirketin yönetim kurulu başkanlığını yürüttü. 2001 yılında hayatını kaybetti.1960’ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite projelerini ve daha sonra geliştirdiği sıfır hata görüşüyle tanınmaktadır. Crosby’ye göre kalite, yerine göre kullanımdır ve gereksiz kullanım maliyetiyle değerlendirilir.Crosby’nin kalite yaklaşımı aşağıda açıklanan ve kendi deyimi ile mutlak olan dört esas etrafında alınmıştır.1. Crosby kaliteyi bir mükemmellik olarak değil, ihtiyaca uygunluk olarak tanımlar. Bu bir ürünün yapılış tarzı veya bir hizmetin sağlanış metodu ile ilgilenmeyen alışagelmiş kalite tanımlarından farklıdır. Bu tanımda bir müşterinin tüm beklentilerini anlama üzerinde odaklaşan ve organizasyonu bu beklentileri karşılamaya yönlendiren stratejik bir yaklaşımdır. Kaliteye böyle dışarıdan (müşteri gözü ile) bakmak hedeflerin saptanmasında, içeriden bakarak saptanan hedeflere göre daha gerçekçi ve zorlayıcı olması açısından, çok daha avantajlıdır.2. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışan tedarikçilerin kalite sistemi; “İlk defa doğruyu yapmak” üzerinde kurulmalı, kontrol ve tasnif edici değil önleyici olmalıdır. Bu kavram Taylor'un üretimi yapan veya servis sağlayan işçinin kusurlu işi gözden kaçırmamasının sağlanması şeklinde ortaya koyduğu soruna da çözüm getirmeyi amaçlamaktadır. Bir kalite organizasyonunda, herkes kendi işinin sorumluluğuna sahip olduğu için, denetimci, değerlendirmeci ve gözlemci gibi görevler çok az sayıda olacaktır. Artık hataları yakalamak için başkalarına ihtiyaç olmayacaktır.3. Standart performans sıfır hata olmalıdır.  Crosby sıfır hata kavramını hedeflenebileceğini ve hedeflenmesi gerektiğini savunmuştur. Şüphesiz her zaman sıfır kaza için çabalayan bir hava yolunu ve sıfır yaşam kaybı için uğraşan bir cerrahi tercih edeceğimiz gibi, hatanın hiçbir oranda kabul edilmez olduğu birçok örnek gösterilebilir.4. Kalitenin ölçümü kalitenin maliyetidir. Uygunsuzluğun maliyeti, eğer düzeltilirse, müşteri ilişkilerinde olduğu kadar, üretim tabanın performansında da çabuk ve yaralı etkilere sahiptir. Bu çerçevede yatırımlar eğitime ve hataları ortadan kaldıracak, ıskarta maliyetlerini düşürecek diğer alanlara yapılmalıdır. Crosby kalite maliyetlerini bir firmanın gelirinin % 20 – 40 kadarına eşit olduğunu söylemektedir. Crosby'e göre kalite ücretsizdir; fakat hediye değildir. Paraya mal olan şey uygunsuzluklar ve işin ilk defa da doğru yapılmasını oluşturan tüm faaliyetlerdir.Crosby'nin iki mutlak şartı “sıfır  hata” ve “kalite maliyeti” kavramlarının uygulanması özellikle zor olmuştur. Bu iki kavram çok genel bir kabul görmemiş ve birçok organizasyon bu uygulamada başarısızlıkla karşılaşmıştır. Fakat Crosby’e göre bu başarısızlıklar kavramların geçerlilik derecesini yansıtmaz, ancak üst yönetimin bu kavramları doğru şekilde uygulamadaki başarısızlıklarını yansıtır.