Kalite yönetim sistemi

Kalite yönetim sistemleri felsefesi, sistemi bir bütün olarak kabul eden ve kaliteyi bu bütünün içindeki her elemanın müşteri odaklı ortak bir fonksiyonu olarak gören bütünsel bir anlayıştır. En genel anlamda, bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Son zamanlarda kullanımına daha sık rastlanan kalite yönetim sistemleri (KYS), tarihsel gelişim sürecinde; az sayıda çalışanın bulunduğu işletmelerde, müşteri ilişkilerine odaklanan kalite kontrol uygulamaları yapılan Sanayi Devrimi Öncesi, fabrikaların kurulmasıyla birlikte üretimi yapılan ürünlerin kontrolünün yapıldığı Sanayi Devrimi sonrası, Japonya'da istatistiksel sonuçları baz alarak uygulanmaya başlanan Toplam Kalite Yönetimi'nin var olduğu II. Dünya Savaşı sonrası ve  TKY'nin daha geniş çapta kullanılmaya başlandığı ve tüm işletmede kalite yönetiminin yapıldığı 1980 sonrası  olmak üzere dört döneme ayrılmıştır.Kalite sözcüğü Latince Qualitas kökenli bir terimden gelmekte olup, Fransızcaya qualité olarak yerleşmiş ve Fransızcadan Türkçeye çevirisinde sözcük aynen Fransızca okunuşu olan kalite olarak geçmiştir. Kalitenin sözcük anlamı niteliktir. Avrupa Kalite Kontrol Birliği'ne (EQQC) göre Kalite Kavramı; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesi için yeterliklerini ortaya koyan özelliklerin bütünüdür. Bu özelliklerin bazıları dayanıklılık, şekil, boyut, biçim, ömür, kimyasal ve fiziksel özellikler, güvenilirliktir. Bazı kalite tanımları ise kullanıcı tabanlıdır. Bu tanımlar, kalitenin kullanıcının bakış açısına, algılamasına bağlı olduğunu ifade eder. Müşteri kaliteyi ihtiyaçlarının karşılaması olarak algılar. Kalite bu boyutta müşteri ihtiyaçlarının doğrudan karşılanmasıdır. Bir diğer boyuttan kalite, gelişmeye müsait her şey demektir. Geliştirilmeye müsait şeylerin başında insan gelmektedir. Kalite, nasıl tanımlanırsa tanımlansın kalite ve müşteri tatmini sadece müşterinin kendisine sunulan ürün ve hizmetlerinden nasıl algıladıklarına göre belirlenir. Diğer bir ifade ile müşterinin ürünlerin arasındaki farkları nasıl algıladığı ile ilgilidir.  Özetlenirse, kalite tanımı, gerek dış ve gerekse iç müşteriyi esas alan müşteri yönenimlilik prensibi, sürekli gelişimi esas alan gelişim ve geliştirme prensibi ve temel süreçlerle teması birleştiren süreç yönenimlilik prensipleri esas alınarak yapılmaktadır. Kalite kavramı, genel hatları ile iki şekilde özetlenebilir: Birincisi, şartnamelere uygunluk, ikincisi ise müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.Kalite mutlak anlamda en iyi, en sağlam, en dayanıklı, en güzel değildir. Kalite her zaman güvenlik değildir. Kalite bu nedenle birden çok özelliği içine alan ve çeşitli karakteristikleri temsil eden bir beklenti, ihtiyaç ve inançtır. Kalite müşteriye, çevreye, topluma ve diğer insanlara zarar vermemektedir. Kalite müşteriye gösterilen bir saygıdır, müşteriye ürün ve hizmetle sunulan bir değerdir.Oluşturulmaya çalışan her kalitede müşterek olan bazı özel boyutları vardır. Boyutlar kalitenin farklı ve değişik açılardan algılanmasına yardım eder. Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir:Toplam: Bir şirket veya kurumun her çalışanı (en üst düzey yöneticileri de dahil) sürece dahildir. Eğer mümkünse şirket veya kurumun müşterileri de bu sürece dahil edilmelidir.TKY, kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak tüm süreçleri, metaryal ve hizmetleri, tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği ve parasal değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele alan yönetim biçimidir.Bu ilkeler, toplam kalite felsefesinin temel taşlarıdır, üretim ve yönetim süreçlerine ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler şunlardır:Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında karşılıklı güveni tesis etMüşteri Odaklılık : Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır.Liderlik : Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler.Çalışanların Katılımı : Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir.Proses Yaklaşımı : Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir.Yönetime sistem yaklaşımı: Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.Sürekli İyileştirme : Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır.İyileşme: Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir.Karşılıklı çıkara dayalı tedarikçi ilişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.Kalite Kontrol, kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir. "İmalatta kalite kontrol" veya "İşletme çapında kalite kontrol" gibi kavramlardan bahsedilebilir. Kalite Kontrol ifadesindeki kalite sözcüğü en soyut manada en iyi anlamı taşımamaktadır. Endüstride bu ifade, ürün bir fiziksel varlık taşısın taşımasın "bazı müşteri beklentilerini tatmin etmek için en iyi" anlamındadır. Bu müşteri koşullarından en önemlileri,Bu koşulların amacı, ürün ve hizmet maliyeti ile emniyetlilik gibi temel gereksinimleri de taşıyan müşteri değerlendirilmesi arasında düzgün bir şekilde dengelenerek oluşturulacak kalitenin sağlanmasıdır. Endüstride kontrol terimi herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlamaktadır.Kalite sistemi kavramı, tüm ISO standartlarının temelini oluşturur. Bazı firmaların, kusurları izlemek, müşteri şikayetlerini veya ürün getirilerini kontrol etmek için bir takım yöntemleri bulunabilir; fakat bu bir kalite sisteminin var olduğu anlamına gelmez. Bir Kalite Sistemi, kalite amaçlarının firma içinde her seviyede anlaşıldığının ve gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, prosesler ve kaynaklar olarak) ifade eder. Bu kalite sistemi, firmanın kayıt olmak istediği ISO Standardı ile uyumlu olmalı ve firmanın özel karakteristiklerini göz önüne almalıdır. Bir firmanın, kendi proseslerini bir başka firmenın Kalite sistemi yapısına uydurabilmesi kesinlikle olası değildir. Firmaların kendilerine model olarak başka bir örnek sistem aramalrı yararlı olabilirse de, bu sistemin toptan uygulanması genellikle doğru değildir.Sistem ilk önce dış müşterinin, daha sonra da firma içindeki çeşitli birimlerin veya kişilerin tek tek ihtiyaçlarına odaklanmalıdır.Sistem, kusurların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, önlenmesi (Kalite güvencesi/sürekli iyileştirme) amaçlamalıdır.Etkin uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti ile müşterilerden gelebilecek şikayetlerde azalma sağlanmasıUluslararası Standardizasyon Örgütü'nün (ISO) yaptığı tanıma göre, standardizasyon, "belirli bir faaliyetten ekonomik fayda sağlamak üzere, bütün ilgili tarafların katkı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve kuralları uygulama işlemidir."Standardizasyon işlemi ile öncelikli olarak can ve mal güvenliği hedeflenirken aynı zamanda kalitenin alt sınırı tespit edilmek suretiyle belirlenen düzeyin altında mal ve hizmet üretimine müsaade edilmemektedir.Standart, genel olarak standart, standardizasyon çalışmaları sonucunda yetkili kurum ve/veya kuruluşlar tarafından hazırlanarak onaylanan, yerine getirilmesi gereken koşulları kapsayarak, uygulanması genellikle tarafların isteğine bırakılan teknik özellik veya belgelerdir. Diğer bir ifade ile standart (birörneklik) kavramı; imalatta, anlayışta, ölçümde ve test işlemlerinde birlik ve beraberlik anlamına gelmektedir. Diğer bir tanıma göre ise standart, tanınmış bir kuruluş tarafından yaygın olarak ve tekrar kullanılmak üzere kabul edilen, ürün veya ilgili işlem ve üretim yöntemleri için kurallar, rehberler ya da özellikler temin eden ve uyulması zorunlu olmayan belgedir. Söz konusu belge, bir ürüne, işlem veya üretim yöntemine uygulanan terminoloji, semboller, ambalajlama, işaretleme veya etiketleme gereklerini de içerebilir veya yalnızca bunlarla ilgili olabilir.Kaliteyi teşvik eder, kalite seviyesi düşük üretimle meydana gelecek emek, zaman ve hammadde israfını ortadan kaldırır.APLAC: Asya-Pasifik Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (Asian Pasific Laboratory Accreditation Cooperation)CEN: Avrupa Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve Bulgaristan, Kıbrıs, Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Litvanya, Polonya, Romanya, Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Ulusal Standardizasyon kuruluşlarının gözlemci statüsünde katıldıkları örgüttür.CENELEC: Avrupa Elektroteknik Standardizasyon Komitesi (Comité Européen de Normalisation de Electrotechnique). Merkezi Brüksel'dedir. AB ve EFTA'ya (Avrupa Serbest Ticaret Birliği) üye ülkelerin Ulusal Elektroteknik kuruluşlarının asıl üyelerini oluşturduğu ve Çek Cumhuriyeti, Macaristan, Polonya, Romanya, Slovakya, Slovenya ve Türkiye'nin Elektroteknik kuruluşlarının gözlemci statüsünde katıldıkları örgüttür.EAL: Avrupa Laboratuvar Akreditasyon İşbirliği Örgütü (European Cooperation for Accreditation of Laboratories)ETSI: Avrupa Telekomünikasyon Standartlar Enstitüsü (European Telecommunication Standards Institute). 28 Avrupa ülkesi üyedir.EN 45001 Standardı: Test laboratuvarlarının faaliyetleri için genel kriterdir. Bu standart, teknik yeterlilik ile kalibrasyon laboratuvarları da dahil olmak üzere test laboratuvarlarının faaliyetleri ile ilgili genel kriterleri belirlemektedir.EN 45002 Standardı: Test laboratuvarlarının değerlendirilmesinin genel kriterleridir. Bu standart, kalibrasyon laboratuvarları ile test laboratuvarlarının yeterliliğinin belirlenmesi konusunda akreditasyon kuruluşları tarafından kullanılacak genel kriterleri açıklamaktadır.EN 45003 Standardı: Laboratuvarları akredite eden kuruluşlar için genel kriterlerdir. Bu standart, laboratuvar akreditasyon kuruluşlarının personel kalitesi, kalite sisteminin yeterliliği, akreditasyon prosedürü ve güvenilirlik gibi kriterlerini belirlemektedir.EN 45012 Standardı: Kalite sistem belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir.EN 45013 Standardı: Personel belgelendirmesi yapan belgelendirme kuruluşları için genel kriterlerdir.EN 45014 Standardı: Bu standardın amacı, tedarikçilerin, istendiğinde veya mecburi olduğunda, ilgili sektör göz önüne alınmaksızın, ürünlerin belirtilen standartlara veya gerekli diğer dokümanlara uygunluğunu açıklayan beyanları için genel kriterleri tespit etmektedir.