Bütüncül kanal

Bütüncül kanal (Omnichannel), tüm dağıtım ve iletişim kanallarının entegre ve kesintisiz bir şekilde kullanılarakkusursuz bir müşteri deneyimi sunmasıdır. Çok kanallı pazarlama olarak da geçen bütüncül kanal pazarlama stratejisi için tüm kanalların bir araya getirilmesiGünümüzde pek çok büyük marka bütüncül kanal stratejisini temel yaklaşımları haline getirerek kullanmaktadır ve bu sayedemüşteri memnuniyeti, müşteri sadakati elde etmektedir. Büyük markaların uyguladığı bu yöntem sayesinde müşterilere eşsizbir alışveriş deneyimi yaşatmak hedeflenmektedir. Ayrıca bütüncül kanal stratejisi ile dijital pazarlamanın en büyük kanalıolan e-ticaret siteleri sadece satış için değil marka ve tüketici ile olan etkileşimi artırmak içinde kullanılmaktadır.Bütüncül kanal pazarlama stratejisi kavramının ortaya çıkması ile markaların bütün bir kısmı çoklu kanal stratejisindenBütüncül kanal stratejisini kullanacak olan markaların ise bu stratejiyi hayata geçirebilecek bir müşteri veri tabanı,online alışveriş sitesi gibi teknik alt yapılarının hazır olması gerekmektedir. Bütüncül kanal stratejisi müşterilerinmarkalar ile iletişime geçmesini kolaylaştıran, istediği her kanaldan ulaşabilmesini sağlayan bir stratejidir. Markayaistediği kanaldan ve rahatlıkla ulaşabilen müşteri markaya karşı bir sadakat duygusu geliştirmektedir.‘’Omni’’ Latince kökenli bir kelime olup, sözcük anlamı ‘’bütün’’ veya ‘’genel’’ anlamına gelir. Türkçe’de yeni birkavram olan bu kanal, ‘’bütüncül kanal’’ olarak karşılık bulmuştur. Bütünleşik bir müşteri deneyimi sunmak için tümPerakende, 1990'ların başına kadar, sürekli olarak üretim yapılıp, stoklardaki ürünlerin satıldığı amacın çok üretipçok satış yapıldığı bir sistem üzerine kuruluydu.  Pazarda var olan ürünlerin azlığı ve alıcıların çok olmasıyla, sürekliolarak üretim ve satım anlayışı benimsenmiştir. Fakat günümüzde piyasa çeşitli ürün ve markalara doyduğu için arz-talepilişkisini meydana getirmiştir. Artık amaç çok üretip çok satmak değil, artan rekabet ortamında müşteriye ulaşıp satışTüketicilerin isteklerine karşılık verebilmek için işletmeler geçmişten günümüze çeşitli pazarlama kanallarıuygulamışlardır. Kanalları birleştirme çabası sektörlerin çoğunda konuşulan uzun bir geçmişe sahiptir.Teknoloji geliştikçe pazarlama stratejileri ve ticari uygulamalar da paralel olarak gelişiyor. İşletmeler internet ile ürünve hizmetlerini çok kolay bir şekilde tanıtabiliyor. İnternet bu kadar yaygınlaşmamışken işletme müşterilerine e-posta veyatelefon yoluyla ulaşabiliyordu. Günümüzde işletmeler müşteriye farklı kanallardan farklı maliyetlerle hatta bazen tamamenPosta yoluyla ilk sipariş 1861 yılında İngiliz girişimci Pryce Pryce-Jones’un tekstil satmasıyla başlamış oldu. 1990'lıyılların başında çevrimiçi hizmetleri aracılığıyla satış yapmayı denedi. Genel katalog satışları 1800’lerin sonunda başladı,ilk kataloğu Sears & Roebuck 1896’da çıkararak katalog satışlarına resmen başlamış oldu. Çevrimiçi alışverişin ilk temelleri1994’te NetMarket, kredi kartının şifrelendiği ilk internet satışını gerçekleştirdi. Kısa bir süre sonra Amazon.com kurulduve e- ticaret satış kanalı kuruldu. Mobil ticaretin gelişmesiyle birlikte 1997’de çok kanallı perakendeciliğe geçiş başlamışBütüncül kanalın ilk adımları ise, Best Buy'ın 2003 yılında Walmart’ın elektronik departmanıyla rekabet etmek için müşteriodaklı bir strateji kullanmasına dayanıyor. Şirket, satış sonrası destek sunarken hem mağazada hem de çevrimiçinde müşteriyimerkez alan bir yaklaşım yarattı. "Birleşik ticaret kanalı" olarak ortaya çıkan bütüncül kanal sağlık, finans, perakendecilikBütüncül kanal yaklaşımı bankacılık sektöründe, ATM’ler, internet bankacılığı ve mobil uygulamalar aracılığıyla dijitalbankacılık işlemlerinin bir biriyle entegre bir yapıda çalışmasına yanıt olarak gelişti. Bankalar,  müşteri ilişkilerinigeliştirmek, kârlılığı artırmak için müşteriler hakkında derinlemesine araştırmalar yaparak kusursuz bir müşteri deneyimiPerakendecilik sektörüne farklı bir bakış açısı sağlayan bütüncül kanal yaklaşımı temelde üç yönlü katkı sağlamaktadır.Birincisi, çoklu kanal teriminin belirsizliğini azaltır, çok kanallı, çapraz kanal ve bütüncül kanal alışveriş kavramlarınıaçıkça belirtir. İkincisi, bütüncül kanalın ön gördüğü müşteri deneyiminin mevcut anlayışına dair konsolide bir bakış sunar.Üçüncüsü, perakendecilik sektörü için  pazarlama kanallarının  araştırılması ve  geliştirilmesiyle ilgili yeni çalışmalaraBütüncül kanal ve omni-dijital arasındaki en büyük fark, müşteri deneyimi ile kanallar arası belirlenen stratejiye dayanır.Bütüncül kanal müşterilerin, tüketicilerin katılımı için doğru kanallara sahip olmaya odaklanmaktadır. Omni-dijital isekullanılan kanala bakılmaksızın, çevrimiçi kanallarda (dijital ortamda) tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamayaodaklanmaktadır.  Bütüncül kanalda çevrimiçi ve çevrimdışı kanalların doğru kullanılması, kusursuz çalışması en önemlikonuyken, omni-dijital’de kanal ikinci plan haline gelir ve asıl önemli nokta tutarlı bir müşteri deneyimi olur.Geleneksel perakendeciler genellikle internet varlığını gün geçtikçe artırırken, e-ticaret yapan perakendeciler ise mağazaaçarak, fiziksel mağazacılık deneyimlerini artırmaktalar. Temel olarak, perakendeciler çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarile sağladıkları ürün bilgisi ve ürün tedariki gibi iki temel işlevi bütüncül kanal stratejileriyle ortak kullanabilir vePerakendecilikte yaşanan yıkıcı dönüşümlere yol açan başta mobil teknolojiler, sosyal medya ve tüm bu yapıların çevrimiçi veçevrimdışı kanallardaki entegrasyonuna olan ihtiyaç, yakın zamana kadar popüler olan çoklu-kanal (multi-channel) yaklaşımınınBu noktadan hareketle, müşterinin işletme operasyonlarının merkezine alınmasının da etkisiyle, kesintisiz deneyim yaşatma anlayışınıBütüncül kanal yaklaşımı, pazarlama, perakendecilik, iletişim veya bilgi sistemleri gibi çeşitli alanları kapsayan son yılların enönemli perakende devrimlerinden biridir. Bütüncül kanal pazarlama, müşteri yolculuğu sırasında rahatlığı ve bağlılığı artırankesintisiz bir alışveriş deneyimi yaratmak için mevcut tüm kanalları birleştiren marka stratejisini ifade eder.  Perakendeci, hemçoklu kanalda hem de bütüncül kanalda birçok fiziksel ve dijital kanalda satış yapmayı gerektirse de, temel fark, müşterideneyiminin bu kanallar arasında nasıl birleştirildiğidir. Geleneksel çok kanallı bir perakendecinin bir internet sitesi ve fizikselmağazaları olabilir. Bu iki kanal genellikle bağımsız ve birbirleriyle çok az etkileşime girerek çalışır.Dijitalleşen ve  sürekli değişim gösteren pazar yapıları içinde perakendecilerin tüketicilere yaşatacakları “kanallar arası eşsizBu değişiklikler perakendecilerin rekabet stratejilerini gözden geçirmelerini gerektirmiştir. Pazarlama kanalları arasındaki sınırların ortadan kalkmasıyla,perakendeciler ve farklı endüstrilerdeki tedarik zinciri faaliyeti yürütenler arasında iş süreçlerinin yeniden tasarımına yönelik işbirlikleri ile birlikte fiziki ve sanal kanalların entegrasyonu zorunlu hale gelmeye başlamıştır. Sonuç olarak baktığımızdagünümüzde başarıyı ve sürdürülebilir genişlemeyi hedefleyen işletmeler için asıl soru, çevrimiçi kanallara geçişin uygulanıpuygulanmayacağı olmaktan çıkmış, bunun yerine çok sayıda ve farklı yapıdaki kanalların müşteri deneyimini en iyi şekilde bütünleşikbir yapıda yönetmenin nasıl gerçekleştireceği konusu  gündeme gelmiştir. Perakendeciler, tedarik zincirinin son halkası olantüketicilere daha iyi hizmet vererek müşteri sadakatini artırmayı ve yeni müşteriler kazanmayı hedeflemektedir.Mobil cihazlar, dijital dünyayı çevrimdışı dünyayla bağlayan köprü görevi görüyor. Pazarlama uzmanları günümüzde, daha önce mümkünolmayan bir şey olan çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasında dolaşan müşterilerin resmini kusursuzca görebilir ve ölçümleyebilir.Pazarlama uzmanlarının yakalayabileceği zengin müşteri verileri arasında müşteri demografisi, çevrimdışı kanallarda müşteri yolculuğudüzenleri, çevrimiçi kanallarda tarama düzenleri, sosyal medya etkinlikleri, ürün ve tanıtım tercihleri ve işlem kayıtları gibi önemliBütüncül kanaldan elde etikleri verileri toplayan ve yorumlayan perakendeciler, endüstri ve Pazar liderleri olmak için oldukça iyi birkonumdadır. Müşterilerin, ürünler ve kanallar arasındaki kesişimi daha iyi anlamak için; perakendeciler, karmaşık veri kümelerindenanlamlı bilgiler edinebilmek için yüksek performanslı veri analitiği kullanmaktadır. Perakendeciler, müşterilere daha bütünsel vebilgilendirici bir bakış açısıyla, kişiselleştirilmiş teklifler sunmak ve satın alma süreçlerini kolaylaştırmak için veri analitiğindenTüketiciler mağaza, web sitesi ve mobil cihazları üzerinden yeri ve zamanı ne olursa olsun alışveriş yapabilir, siparişi doğrudan adreseteslim edilebilir, mağazada toplanabilir veya bir perakende iş ortağından tahsil edilebilir. Kanallar arasında gerçekleşen bu alışverişyolculuğu kesintisiz, kusursuz ve kolay olmalıdır. Amerika Birleşik Devletleri'nde perakendeciler ve markalar genellikle çevrimiçi veçevrimdışı satış yapmaktadır.  Amazon, eBay, Jet.com, Walmart.com ve Facebook, Google Alışveriş ve Google Express gibi sosyal kanallarÇok kanallı ve bütüncül pazarlama, her ikisi de tüketicilere ve potansiyel tüketicilere ulaşmak için birden fazla kanalın kullanımınaÇoklu kanal pazarlama potansiyel tüketicilerle farklı platformlarda etkileşime geçebilme becerisidir. Kullanılan kanal basılı reklam,perakende mağaza adresi, internet sitesi, promosyona bağlı etkinlik veya ürün paketi olabilir. Çoklu kanal stratejisinde odak noktakanaldır ve kanaldaki müşteri ile hizmet arasındaki iletişimdir. Bütüncül kanal pazarlama ise müşterilere bütünleşmiş müşterideneyimini çoklu satış kanallarıyla sağlama yaklaşımıdır. Müşteri çevrimiçi, mobil, masaüstü ve mağaza ziyareti olarak alışverişiniHer iki kanal arasında görülen en belirgin fark, kanal kullanım yaklaşımlarının birbirinden farklı olmasıdır. Çoklu kanal yaklaşımı,yalnızca iletilmek istenen asıl mesajı mümkün olduğu kadar en fazla sayıda kanal aracılığıyla ön plana çıkarmayı amaçlar. Çoklu kanal,en fazla müşteri katılımı ve etkileşimini sağlamak için atayabileceği en geniş ağı kullanır. Çoklu kanal stratejisini kullananşirketler tüketici ve müşterileri çekmek için genellikle iki veya daha fazla kanalı benimsiyor, bunlardan en çok tercih edilenler,sosyal medya ve elektronik posta hizmetidir. Bütüncül kanal yaklaşımı ise her kanalın birbiriyle temas halinde olmasıyla müşteriylebütünsel bir etkileşim kurarak ulaşır. Amaç müşterinin her kanalda markayla mükemmel bir deneyim gerçekleştirmesini sağlamaktan emin