Kalite maliyetleri

Kalite maliyeti, mevcut kalitesizlikten ileri gelen ya da potansiyel kalitesizliği önlemek amacıyla alınan önlemler dolayısıyla ortaya çıkan maliyet. Kalite maliyetleri ile ilgili literatürde temel teşkil eden önemli çalışmalar, 1976'da Kaoru Ishikawa, 1979'da Philip B. Crosby, 1986'da William Edwards Deming, 1988'de Joseph Juran ve 1991'de Armand Vallin Feigenbaum tarafından gerçekleştirilmiştir. Kalite maliyeti kavramı, üretilen ürünlerin, müşteri beklentilerini karşılamamasını takiben hem ürün geliştirme hem de süreç iyileştirme çalışmalarının sonucu olarak doğmuştur. Kalite maliyetlerinin ölçülüp hesaplanması Toplam Kalite Yönetimi programının önemli ve gerekli aşamalarından biridir.Tüketiciler farklılaşmış ürünleri tercih ettikçe, üreticiler de bu farklılığı kaliteyle sağlamaya çalışmaya başlamışlardır bu nedenle, kalite ile ilgili etkinlikler işlerin başarılı olmasında çok etkilidir. Firmalar kendi kaliteleriyle yarış içerisindeyken, kalitenin maliyet üzerindeki etkilerini kontrol altında tutmak isterler. Bu amacın başarıya ulaşabilmesi için şirketler bütçelerinin bir kısmını bu kalite amaçlarına ulaşmak için ayırmaktadırlar. Bu payların bütününe kalite maliyeti denilir.Kalite maliyetleri, şirketin kalite derecesini gösteren en önemli ölçütlerdendir. Kalite sistemlerinin kazanca etkisinin en üst seviyede tutulması için tüm kalite maliyetleri en az seviyede tutulmalıdır.Ek olarak, Toplam Kalite Yönetiminin yerleştirilip uygulanabilmesi ve standartlaştırılabilmesi için kalitede yaşananların ölçülmesi ve raporlanması gereklidir; ki bu da kalite maliyetinin hesaplanmasıyla gerçekleşebilir.Kalite maliyetleri hesaplandığında, en yüksek maliyetin hangi bölümde ve hangi aşamada oluştuğu gözlemlenebilir. Yüksek kalite maliyetine sahip bu alanlar analiz edilerek anormallikler tespit edilmeye çalışılır. Elde edilen verilerle belirlenmiş alanların iyileştirilmesine ait projeler üretilmesine yardımcı olunur. Bu da iyileştirmeyi beraberinde getirir."Üretilen ürün ve hizmetlerin müşteri istek ve ihtiyaçlarına uygunsuzluğunu önlemek amacıyla özel olarak tasarlanmış tüm faaliyetlerin maliyetidir." Bu faaliyetler gerçek uygulamalardan önce planlanır ve bu faaliyetlerin maliyetleri gerçek uygulamalardan önce oluşur. Genel bir ifadeyle önleme maliyetleri, başarısızlık ve değerlendirme maliyetlerini en aza indirmek için gerçekleştirilen faaliyetlerin maliyetidir. Önleme maliyetleri, aşağıda belirtilen kalite maliyet bileşenlerinden oluşmaktadır:Pazarlama maliyeti: Müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek için yapılan faaliyetlerin maliyetidir. Bu maliyetin içerisinde pazar araştırması, şirketin endüstri standartlarını belirleme, müşteri spesifikasyonlarını belirleme ve hükûmet düzenlemelerini karşılama yeteneğini belirleme maliyetleri bulunmaktadır.Kalite planlama maliyeti: Şirketin geneline yönelik kalite planının hazırlanması ve sistemi denetleme maliyetlerinden oluşur. Bu maliyetler, ISO 9000 dokümantasyon çalışmalarına, sistem geliştirme planının hazırlanmasına, kalite ile ilgili personel planlamasına, kalite sistem taslağının hazırlanmasına ve takım çalışmalarına katkıda bulunanların harcadıkları süreye bağlıdır.Süreç planlama maliyeti: Süreç planlama maliyeti süreç yeterlilik çalışması, denetim planlaması, imalat ve hizmet süreçlerine ilişkin diğer faaliyetleri içermektedir.Süreç kontrol maliyeti: Sürecin ne durumda olduğunu belirlemek için yürütülen denetleme ve testlerin oluşturduğu maliyettir.Tedarikçi kalitesini değerlendirme maliyeti: Tedarikçinin seçimi aşamasıyla, seçim sonrası sözleşme süresince tedarikçi kalitesini değerlendirme ve tedarikçiler ile ilişkileri sürdürme maliyetidir.Eğitim maliyeti: Kaliteye ilişkin programlar hazırlama ve bu programların yürütülmesinden doğan maliyettir.Alet tasarlama ve geliştirme maliyeti: Ölçüm güvencesi sağlayacak hassaslıkta aletlerin tasarlanması ve geliştirilmesi sırasında ortaya çıkan maliyettir.Önleyici bakım maliyeti: Belli dönemlerde yapılan makine, tesis bakımları ve iyileştirme çalışmalarından doğan maliyettir.Ölçme alet ve cihazlarının bakım maliyeti: Sürecin kalite kontrolü ve şirket içindeki kalibrasyon doğrulaması faaliyetlerinden doğan maliyettir.Veri toplama ve toplanan verilerin analiz maliyeti: Üretim yerleri veya makinelere göre üretilen verilerin toplanıp analiz edilmesi, bu sayede hataların önceden tanımlanmasına ilişkin maliyettir.Değerlendirme maliyetleri, ürünün kaliteli olma koşullarının sağlanması için yapılan çalışmaların maliyetidir. Bu aşamada yapılan ölçme, yürütme ve denetleme maliyetlerinden oluşmaktadır, ek olarak kalite problemlerinin tespiti için dizayn edilen elementlerin, faaliyetlerin yarattığı maliyettir.Ürünlerin ve hizmetlerin istenilen, beklenen kaliteye uygunluğunun sağlanması amaçlanır. Kalite yönetim sistemleri bu uygunluğu sağlamaya yardımcı olur. Bu amaca ulaşabilmek için de işin çeşitli birimleri, materyal ve süreçleri ölçülür, denetlenir. Bu da nihai bir maliyete sebep olur. Bu maliyetlerin bileşenleri şu şekildedir:Satın alınan malların denetim ve test maliyeti: Şirket içerisine alınmış olan ürünlerin kalitesini belirlemek için yapılan gözlem ve kontrollerin masrafıdır. Bu bileşen için satın alma değerlendirme maliyeti de denilebilir. Adından da anlaşıldığı üzere, şirkete giriş yapan her türlü maddenin kontrolünün oluşturduğu maliyettir. Bu maliyet içerisinde;Süreçleri denetleme ve test maliyeti: Süreçlerin, ihtiyaçları karşılamasını sağlamak için doğan değerlendirme maliyetidir. Bu maliyetin bileşenleri;Bu maliyet unsurunda süreçler iyi analiz edilmeli, süreçlerin hangi noktalarında denetim ve test yapılması gerektiği belirlenmelidir.Nihai denetim ve test maliyeti: Ürün kabulü sırasında uygun mu, değil mi diye yapılan değerlendirme maliyetleridir. Bunun için kalite kontrol birimlerinden faydalanmak mümkündür. Kalite kontrol birimindeki yetkililer firmaya giren ürünün kontrolünü, ISO tarafından belirlenen standartlara göre yapabilir.Ürün kalitesini denetleme maliyeti: Süreç içerisinde bulunan veya süreçten çıkmış bitmiş ürünün kalitesinin denetime tutulması sonucunda oluşan maliyet türüdür. Bu denetim sırasında "yerinde performans denetimi testleri" ve "proses aşamasında denetim testleri" kullanılabilir. Kontrol mühendisliğinin görevleri arasında bu süreç denetiminin de bulunduğu söylenebilir. Süreçlerde gereken yerlere kontrol noktaları konmalıdır. En son ürün süreç içerisinden çıktığında ise nihai denetim ve teste tabii tutularak hedeflenen kaliteye uygun olup olmadığına bakılır. Bu kontroller sırasında çeşitli kontrol araçları kullanılır. Bunların hepsi birleşir ve şirket için maliyete dönüşür.Belgeleri gözden geçirme maliyeti: Firmanın müşterilerine göndereceği belgelerin incelenmesi sürecinde oluşan maliyetlerdir. İnceleme, araştırma süreçleri firmalar için maliyet doğuran unsurlardır.Tüm bu maliyet unsurlarının dışında "laboratuvara kabul testleri", "muayeneler", "test planları ve kullanılacak materyaller", "testlerin raporları", "ürün kalitesinin denetlenmesi" unsurları da değerlendirme maliyetlerine girmektedir.İç başarısızlık maliyetleri, üretim aşamasında dış müşteriye ulaşmadan fark edilen yetersizliklerin ve hataların doğurduğu maliyetlerdir. Bu maliyetler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalacak ürün veya hizmetin müşteriye ulaşmadan önce saptanarak, eksikliklerinin giderilmesi, düzeltilmesi, iyileştirilmesi ve fark edilmesi ile ilgilidir, ayrıca bu maliyetler süreç etkinsizlik maliyeti olarak da incelenebilir. İç başarısızlık maliyetlerini oluşturanlar kabaca, hurda ürünler, ıskartalar, fireler, ürünler arası kalite farkları, üründe yapılan düzeltmeler ve tamirler olarak sıralanabilir.İç başarısızlık maliyetleri, müşteri beklentilerini karşılama eksikliği açısından şu şekilde sıralanır.Hurda Maliyetleri: Tamiri iktisadi açıdan mümkün olmayan hatalı ürün üretiminde kullanılan işçilik, malzeme ve genel maliyetlerin tümüdür. Hurda satış fiyatıyla hurda ürün miktarı çarpılarak elde edilen kazanç, hatalı ürün üretim maliyetinden çıkarılarak hesaplanan zarar, hurda maliyetini vermektedir.Bilgi eksikliği veya bilgi kaybı maliyeti: İhtiyaç duyulan bilginin yeniden elde edilme maliyetidir.Başarısızlık analiz maliyeti: Başarısız bulunan mal veya hizmetlerin, uygun bulunmama sebeplerinin incelenme ve analiz maliyetidir.Yeniden muayene ve yeniden test maliyeti: Aynı ürün veya hizmeti üretmek için yapılan yeniden çalışma maliyetidir.Süreci değiştirme maliyeti: Üretim veya hizmet sürecinin hataları azaltmak veya yok etmek için değiştirilmesi, geliştirilmesi maliyetidir.Donanım ve yazılımın yeniden tasarım maliyeti: Hataları düzeltmek için yapılan iyileştirmelerde donanım veya yazılımların tasarımlarını değiştirme maliyetidir.Malzeme tedarik maliyeti: Satın alma elemanlarının kabul etmediği, şikayet ettiği, geri gönderdiği malzemelerin alınmasıyla oluşan maliyettir.Verimsizlik maliyeti: Ekipmanda meydana gelen arızalar sebebiyle üretimdeki gecikmeler ve bundan dolayı yapılan fazla mesailer, malzeme tedarik ekskliği nedeniyle oluşan gecikme maliyetidir.Ayıklama maliyeti: Kalite kısmı tarafından geri gönderilen ürünlerin hatalı ve hatasız olarak ayrılmasında ortaya çıkan maliyettir.Arıza bakım maliyeti: Arıza bakım işleminde ortaya çıkan malzeme gideri ile bakımı yapan elemanının harcadığı süre maliyetidir.İç destek işlemlerinde yeniden işleme maliyeti: Dolaylı işlemlerdeki hatalı kısımları düzeltme maliyetidir.Fiyat düşürme maliyeti: Kalitenin düşük olmasından kaynaklı yapılan indirimli fiyatın, normal kalite ürün fiyatından farkına denir.Süreç etkinsizliğinin maliyeti: Katma değeri olmayan faaliyetler,ekipmanda meydana gelen planlanamayan bozukluklar, stok hataları ve ürün özelliklerinin değişken olması süreç etkinsizlikleridir.Gereksiz işlemler, tekrarlı işlemler, stok kayıtlarının yanlış tutulmasından kaynaklı gecikmeler süreç etkinsizlik maliyetlerini oluştururlar.Dış başarısızlık maliyetleri, ürün veya hizmetin tasarım ya da üretim kısmında oluşan; ancak müşteriye ulaştıktan sonra fark edilerek, müşterinin haberdar olduğu başarısızlık maliyetleridir. Önleme çalışmalarının doğru yapıldığı yerde, hem iç, hem dış başarısızlık sayısında düşüş olacaktır. Müşteriye ulaşan hatalı ürünler, dış başarısızlık maliyetine neden olmalarının yanı sıra, marka imajını zedeler ve müşteri güvenini azaltır. Bu sebeple, dış başarısızlık maliyetleri en aza indirilmeli, mümkünse sıfırlanmalıdır. Dış başarısızlık maliyetlerinin indirgenmesi, önleme maliyetlerinde artışa neden olabilir; ancak müşteri memnuniyeti ve sorunların müşteriye yansıtılmadan çözülerek memnuniyetin devamının sağlanması birincil öncelik olmalıdır. Dış başarısızlık maliyetleri ana hatlarıyla müşteri şikayetleri, iade ürünler, iade edilen ürünlerin tamir maliyeti, garanti yenileme işlemleri, müşteri sadakat kaybı ve satışlardaki kayıplar olarak sayılabilir.Garanti maliyeti: Garanti süresi kapsamında müşteri tarafından iade edilip, yerine yenisi verilen ürüne dair maliyetlerdir.İade edilen ürün miktarı ile fiyatlarının çarpılmasıyla hesaplanır.Nakliye hasarları: Ürünlerin taşıma işlemi sırasında meydana gelen bozukluklardır.Ambalajdaki bozulmalar, kırılmalar gibi sebeplerden dolayı müşterinin iade ettiği ürünlerin düzeltilmesi veya yenisinin gönderilmesi ile oluşturulan maliyetlerdir.Tazminatlar: Ürün veya hizmetteki hataların müşteriyi zarara uğratmasına karşılık olarak müşterinin talep ettiği bedeldir. Ödenen tazminat miktarıyla ölçülür.Şikayetleri giderme: Garanti kapsamı bittikten sonra, gelen şikayetlerden haklı olanların incelenmesi ve düzeltilmesi için kabul edilen maliyetlerdir.Kalitesiz üründen gelen cezalar: Üretilip, müşteriye iletilen kalitesiz bir ürünün faturasındaki gecikmeler ve kalite eksikliği sebebiyle yapılan iskontolardır.Destek işlemlerinde yeniden işleme maliyeti: Üretim sürecinden bağımsız, faturalandırma veya irsaliye işlemleri gibi dış destek işlemlerinde oluşan hataları düzeltmek için ortaya çıkan maliyetlerdir.Destek işlemlerinde gelir kayıpları: Müşterilerden ödemelerin tam ve zamanında alınamadığında oluşan maliyetlerdir."Tenzilât": Müşteri beklentilerini tatmin etmeyen ve belirli kalite standartlarının altında kalan ürünleri almayı kabul eden müşterilere yapılacak indirimler, geç ödeme, taksit gibi avantajlardır.Müşteri kaybı: Gönderilen üründeki kalite eksikliği nedeniyle kaybedilen müşterinin firmaya neden olduğu para kaybıdır.Yeterlilik eksikliği nedeniyle yeni müşterileri kaybetme: Yeni potansiyel müşterilerin beklentilerini karşılayabilme gücü olmaması nedeniyle, kaybedilen müşteri maliyetidir.Satış riski alma maliyeti: Çekle yapılan işlemlerde ileriki tarihlerde olan çekin karşılıksız çıkması, ödenmemesi, geciken ödemeler gibi durumlar dış başarısızlık maliyeti içinde satış riski alma maliyeti olarak adlandırılır. Böyle riskli durumlara karşı firma, önlem olarak elinde para bulundurmak veya başka işleri ona göre planlamak zorundadır.