Kalite

Kalite, insanlık tarihi boyunca hakkında ciddi olarak düşünülmüş, farklı fikirler ortaya konulmuş ve tarihin gelecek seyri boyunca da yoğun ilgisine devam edecek olan bir kavramdır.Son zamanlarda yapılan bir araştırmaya göre, üst düzey yöneticiler tarafından en fazla geliştirilmesi gerektiği düşünülen kavramların başında ürün ve hizmet kalitesi geldiği belirlenmiştir.Kalite ayrıca firmaların uluslararası alanda yükselmesine yardımcı olan en önemli güç olarak da tanımlanmaktadır.Kalite'nin tek olarak kavramını aramak,araştıranları yorgun düşürmekten başka bir şeye yaramamıştır. Kalite; değer olarak, ürünün teknik özelliklerine uyması olarak, ihtiyaçlara uygunluk olarak, kullanıma uygunluk olarak, da tanımlanmıştır.Kavram açıklanılmaya,tanımlanılmaya çalışıldığı tarihten bağımsız olarak birçok kez ilginç ve şaşırtan tanımlara sahip olmuştur.Kalite Kavramı, uzun yıllar önce başlatılan ve günümüze kadar gelen süreç içerisinde çeşitli değişimlere uğramış, Bütünsel Kalite Yönetim Felsefesinin öncülüğünde çağdaş adını bulmuş ve sonsuza kadar güncelliğini koruyacak olan süreç içerisinde yeni tanımlarını bulmaya devam edecektir.Kalite'nin tanımı, yapacak olan kişiye göre değişmektedir. Bu, kalitenini çok geniş içerikli bir kavram olmasından ileri gelmektedir. En yaygın olarak bilinen tanımı, standartlara uygunluk veya şartnameye uygunluktur. Bu tanıma göre, tasarım şartlarına istikrarlı biçimde uyan ürün bu tanıma göre yüksek kaliteli ürün olarak kabul ediliyordu. Bir değer tanım ise; kullanıma uygunluktur. Buna göre, bir ürünü kullanan kişilerin üründen beklentileri kendi ihtiyaçları veya ürünün ne maksatla kullanacakları doğrultusunda olabilecekti. Toplam kalite yönetiminin odak noktası, müşteri olduğuna göre, kalitenin tanımını yaparken de müşteriyi referans olarak almak gerekir. Bugün ise kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerini karşılamak ve ötesine geçmek, ürünün doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanmaktadır.Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şu ifadeler yer alır; ‘eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur’.Kalite (Qualites) Latince "nasıl oluştuğu" anlamına gelen "qualis" kelimesinden gelmektedir. Buna göre kalite hangi ürün veya hizmet için kullanılıyorsa, onun ne olduğunu ifade etmeye yöneliktir. Oysa günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır. Bu nedenle kalite, kişisel değerleri içermektedir.0Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü, kalitedir.Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne göre kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir .Kalite anlayışı, 1960'lı yıllardan itibaren kendini yenileyerek insan odaklı olmaya başlamıştır. Kalitenin sadece üretim kontrolüyle görevli kişilerin değil tüm çalışanların sorumluluğunda olduğu ön plana çıkarılmıştır. Firmalar arasında yapılacak rekabetin üretim niceliğiyle değil üretilen malın kalitesiyle olması gerektiği düşüncesi ön plana çıkmıştır.Tarihin ilk çağlarında kalitenin iyileştirilmesi amacıyla standart ölçülerin geliştirildiği ve üretimin buna göre yapılmaya çalışıldığı bilinen bir gerçektir. Kalite ile ilgili kayıtlar, MÖ 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hammurabi Kanunları'nın 229. maddesinde şu ifadeler yer almaktadır: "Eğer bir inşaat ustası bir ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa, o inşaat ustasının başı uçurulur." Bu ifadeden anlaşılacağı gibi kalite ile ilgili çalışmalar, en ilkel biçimiyle de olsa, milattan önceki yıllarda başlamış ve günümüze kadar gelişerek devam etmiştir. 16, 17 ve 18. yüzyıllar kalite iyileştirme adına yeni buluşlara sahne olmuş, matbaa, Vernier skalası, ilk mikrometrenin bulunması bu döneme rastlamaktadır. Kalite konusunda bulunduğumuz yüzyılın ilk yarısında genellikle üzerinde durulan konu, üretim süreçlerini kontrol altına almaktır. Bu çabalar, süreçleri düzeltmekten çok onun iyi işleyip işlemediği, başka bir deyişle, ne kadar hatalı çıktı ürettiği ile ilgili olmuştur. Bu amaçla,1920'lerde ilk kez süreçlerde kontrol şemaları kullanılmaya başlanmıştır. Walter A. Shewhart tarafından geliştirilen bu şemalar sayesinde, bir sürecin ne kalite çıktı ürettiği, ne denli güvenilir olduğu ve kontrol altında olup olmadığı anlaşılır hale gelmiştir.Çıktıların değil, bizzat sürecin kendisinin önemli olduğu; ancak 1950'lerden sonra Amerikalı kalite uzmanı William Edwards Deming tarafından öne sürülmüş ve bu görüş sonraki yüzyıllarda yaygınlık kazanarak benimsenmiştir.1956 yılında Armand Vallin Feigenbaum bir adım daha ileri gitmiş ve toplam kalite kavramını ortaya çıkarmıştır.Önemli bir rekabet avantajı olarak düşünülen kalite, geniş kapsamlı bir kavramdır ve değişik boyutlarıyla incelenmek durumundadır.Tasarım kalitesi: Ürünün, müşterilerin arzu ve isteklerine uygun olarak dizayn edilmesini ifade eder.Uygunluk kalitesi: Tasarım kalitesi ile belirlenen spesifikasyonlara üretim esnasında uyma derecesine denir.Kullanım kalitesi: Ürünün nihai kalitesidir, koruyucu ambalajlama, taşıma, yerleştirme, bakım ve onarım işlerinde kalite gereklerine uyulması olarak tanımlanır.Dağıtım kalitesi: Mal veya hizmetin taahhüt edilen zamanda teslim edilmesi veya  yerine getirilmesini ifade eder.İlişki kalitesi: Hem iç hem de dış müşterileriyle ilişkide bulunan herkesin etkilediği bir çeşit hizmet kalitesidir.Toplam kalite yönetiminin bir maliyeti vardır. Bu maliyet işletmelerin geleceğine ilişkin yatırım maliyeti olarak değerlendirilmelidir. İşletmelerin uzun vadeli başarılarını güvence altına almaları, TKY ve sürekli iyileştirme faaliyetlerine yapacakları yatırımlarla doğru orantılıdır. Kaliteyi iyileştirip toplam maliyeti düşürmek, müşterileri memnun etmek ve bunları sürekli hale getirebilmek dinamik bir sorun olup, karlılığın temel kavramı olan kalite maliyetleri, TKY sisteminin tamamlayıcısıdır. Kalite maliyetleri, olabilecek hatalara engel olmak amacıyla yürütülen faaliyetler, planlı kalite muayeneleri ve ürünün üretimi esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda meydana gelen maliyetlerdir.Önleme maliyeti: Ürün veya hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayamama riskini ortadan kaldırmak amacıyla özel olarak tasarlanmış, tüm faaliyetlerin maliyetleridir.Ölçme ve değerlendirme maliyetleri: Ürünlerin belirlenen standartlara uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetleridir.Başarısızlık maliyetleri: Uygun olmayan ürün veya hizmetlerin neden olabileceği bütün maliyetlerdir. İkiye ayrılır: İç başarısızlık maliyetleri; ürün veya hizmetin müşteriye arzından önce belirlenen maliyetler olup, dış başarısızlık maliyetleri ise; ürün veya hizmetin müşteriye arzından sonra ortaya çıkan veya belirlenen maliyetlerdir.Hatalı mal maliyetleri: İşletme içi veya işletme dışı hatalardan kaynaklanan maliyetler olmak üzere ikiye ayrılır. İşletme içi hatalardan kaynaklanan maliyetler; mamülün müşterinin eline geçmesinden önce belirlenen kusurlarından ötürü katlanılan maliyetlerdir. Mamülün tüketicinin eline geçtikten sonra gerektiği gibi çalışmamasından ya da beklenen hizmeti vermemesinden dolayı ortaya çıkan maliyetler ise; işletme dışı hatalardan kaynaklanan maliyetler olarak bilinir.David Garvin’in bu yaklaşımına göre; Kalite “doğal mükemmellik” olarak görülmektedir. Standartlar ve başarı konularında taviz verilmez ve kalite mutlak ve evrensel bir olgudur.Bu yaklaşımın açısından kalite; basit, analiz edilemeyen ancak tecrübeyle ayırt edilebilme imkânı olan, soyut, fakat zamanla görüşümüzün değişebildiği bir şeydir. Bu yaklaşımla beraber bir ürün veya hizmeti alan müşteride kalite görüşünün geliştiği ve değiştiği bilinmektedir.Ürün bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, çıktıların müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılayabilme düzeyidir. Garvin’in tanımladığı ürün bazlı yaklaşıma göre ele alırsak, ürünün fiyatlandırmada kullanılan özelliklerinin içerdiği fiyatlandırılmamış niteliklerinin tümüdür. Bu yaklaşım, özellikle şirketlerin pazarlama departmanları tarafından dikkate alınır ve kullanılır. Çünkü ürün kalitesini arttırmanın birinci aşaması, ürünün kalitesini arttıracak niteliklerin pazar araştırması ile belirlenmesidir. Ürün bazlı yaklaşımda, kalitenin performans, donanım ve kullanım ömrü boyutları göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü bu tanımlama bu üç boyutta önemli ölçüde iyileşme olmasını sağlar.Ancak bir dezavantaj olarak da, birim maliyetlerin yükselmesine sebep olur.Garvin’in değer bazlı kalite yaklaşımına göre kalite, ürünün kabul edilebilir bir fiyattaki performansı veya kabul edilebilir maliyetteki uygunluğudur.Bu yaklaşım 1980’lerden itibaren yaygınlaşmakta ve değer kavramı işletmelerin gözünde önem kazanmaktadır. Bu tanımlama kalitenin, standartlara uygunluk, kusursuzluk,güvenilirlik, estetik boyutlarını  kapsar. Bu yaklaşım, üretim bazlı kalite ve müşteri bazlı kalite yaklaşımlarını bir başlık altında toplayıp, rekabet edebilirliğin kalite bileşeni ile maliyet bileşeni arasında bağlantı kurmayı hedefler. Buradan şu sonucu çıkarabiliriz; eğer ürün sınırlı bir kesimde alıcı bulabiliyor ise bu ürün kaliteli olarak nitelendirilemez.Bu formülü irdelediğimizde, tüketicinin gözünde oluşan değerin fayda ve maliyet bileşenlerinden oluştuğu görülür. Fayda, müşterinin satın aldığı üründen beklediği niteliklerdir..Fiyat, satın almada önemli bir etken de olsa, işletmeler müşteriye ulaşacak faydayı arttırarak, ürünün değerini yani kalitesini arttırabilirler.Üretim bazlı yaklaşım Garvin’in ortaya koyduğu yaklaşıma göre üretilen ürünün dizaynının, özelliklerinin, kullanılan malzemelerinin önceden belirlenmiş değerlerle örtüşme miktarıdır. Ürün bu değerlerle örtüştüğü ölçüde kalitelidir. Böylece dizayndan sapmama garantisi sağlanmaya çalışılmıştır.  Russell ve Taylor tarafından “uygunluk derecesi” olarak tanımlanmıştır. Genichi Taguchi  1995’te “Tasarım özelliklerine uygunluk” şeklinde kaliteyi tanımlamıştır. Crosby için ise katle “spesifikasyonlara uygunluk”tur. Bu noktada parametreler önceden belirlenmiş standartlar, örtüşme derecesi, emniyetlilik derecesidir.  Emniyetlilik derecesi ürünün ne kadar sıklıkla bozulduğunun göstergesidir.  Firmaya avantajı üretim maliyetlerini düşürme doğrultusunda bir yaklaşım olmasıdır. Sıfır hata, Altı Sigma gibi yöntemleri kullanarak kaliteyi artırmaya çalışır.  Böylece hata kaynaklı mali yük de indirgenmiş olur. Yaklaşımın dezavantajı ise müşteriyi arka plana atmasıdır. Müşterilerin ürünlerin özelliklerini detaylı olarak bilme durumları her zaman olmayabilir ve tercihlerini bu yönde kullanmıyor olabilirler. Bu ayrıntıları yaklaşım göz ardı etmiştir. Ürünün iç özellikleri teknolojinin ve müşteri isteklerinin değişmesi ile eski kalabilir. Bu durum da satışları etkileyecektir.Tüketici bazlı yaklaşımda kalite; ürünün tüketicin belirlediği ihtiyaçlara, isteklere uyma derecesidir. Tüketicinin beklentilerine uyduğu veya beklentileri geçtiği ölçüde ürün kaliteli sayılır. William Edwards Deming bu şekilde düşünen kişilerdendir ve müşteriyi üretimin odağı olarak düşünür. Ve müşterinin isteklerinin yanında fiyatların da müşterinin alım gücüne göre düzenlenmesi gerektiğini belirtir. Juran 1974’te “kullanıma uygunluk” şeklinde bir tanımı uygun görür. Ayrıca ürünün hatasız olması gerektiğini de belirtir. Philip Kotler’e göre “kalite, ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamıdır". Bu yaklaşıma göre parametreler ürünün imajı, estetiğidir.  Pazarlamacılarca daha çok tercih edilen bir yaklaşımdır.  Yaklaşımın dezavantajı maliyette ekonomikliği gözetmemesi, müşteri ihtiyaçlarına uygunluk doğrultusunda giderlerin artmasına izin vermesidir.  Diğer bir nokta ise müşteri çeşitliliğinden dolayı isteklerin farklı olacağı gerçeğidir. Ve her isteğe uygun ürün tasarlamanın güçlüğüdür. Buna örnek olarak otomobillerden tüketicilerin beklentilerinin zamanla nasıl değiştiğine bakabiliriz. 1970'lerde bir otomobili tipine bakarak alan tüketici, 75'te yakıt açısından tasarruflu olup olmadığına, 80'lerde emniyetliliğine ve 1990'larda güvenli olup olmadığına bakarak seçimini yapmıştır. Bu da zamanla otomobilin kaliteliliğinin müşteri açısından değiştiğini, üreticilerin de bu değişimle paralel bir anlayışla ürün üreterek müşteri tatminini sağlayabileceklerini gösterir. Avantajı ise müşteri ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmesidir. Uyum kabiliyeti bu anlamda yüksektir.Aykut Kibritçioğlu, Firma ve Ürün Kalitesi: Nedir? Neden Önemlidir?, 1998, Ankara, URL erişim:13 Aralık 2011Banu Durukan, Aysun Kapucugil İkiz, Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve, İSMMMO Yayın Organı, 2007, Sayı:82, s:33–35.Birol Bumin, Hakan Erkutlu, Toplam Kalite Yönetimi ve Kıyaslama İlişkileri, G.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi, 2002, Sayı: 1, s: 83-100.