ગ્રાહક અપેક્ષા અને ગ્રાહકની ધારણા વચ્ચે ગ્રાહકની મહત્વાકાંક્ષા અને માનસિકતા વચ્ચે આવેલું મહત્વનો તફાવત ; ગ્રાહકની અપેક્ષા ખરીદીના નિર્ણયમાં ધારણા છે, જ્યારે ગ્રાહક અભિગમ ખરીદી પછી સામૂહિક માહિતીનો અર્થઘટન છે. ગ્રાહકને શ્રેષ્ઠ ભાવે પહોંચાડવા અને તેમને સંતુષ્ટ કરવા માટે બંને વિભાવનાઓ મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહક સંતોષની ખાતરી કરવા માટે ચલો અપેક્ષા અને પ્રભાવ છે. બે વેરિયેબલ્સ વચ્ચે તફાવત એ નક્કી કરે છે કે ગ્રાહક સંતુષ્ટ છે અથવા નિરાશ છે. આ તફાવત ગ્રાહક ગેપ (પરશુરામન, એટ અલ, 1985) તરીકે ઓળખાય છે. પ્રભાવ દ્રષ્ટિ તરફ દોરી જાય છે. તેથી ગ્રાહકની અપેક્ષા અને ગ્રાહક અભિગમ બન્ને ગ્રાહક સેવા અને માર્કેટિંગ ક્ષેત્રે અત્યંત મહત્વપૂર્ણ ખ્યાલ છે. જો ઉત્પાદનની કામગીરી ગ્રાહકની અપેક્ષા કરતાં વધી જાય, તો ગ્રાહક સંતુષ્ટ છે અને સરળતાથી જાળવી શકાય છે. આવું કરવા માટે, ગ્રાહક અપેક્ષા અને સંસ્થાકીય સ્રોતો સંપૂર્ણ જ્ઞાન સર્વોપરી છે.