કસ્ટમરે આપણી પાસેથી ખરીદેલો માલ ખરાબ હોય અથવા તો બીજા કોઇ કારણોસર કસ્ટમર એને બદલવા માગતો હોય ત્યારે આ પોલિસી અમલમાં મૂકાય છે. અમુક કંપનીઓ કસ્ટમર એક વાર માલ લઇ જાય પછી એને બદલવા આવે, તો એમાં અનેક અડચણો ઊભી કરીને એ બદલવાનું કામ ખૂબ જ મુશ્કેલ અથવા તો લગભગ અશક્ય બનાવી નાખે છે. આને કારણે કસ્ટમરને ત્રાસનો અનુભવ થાય છે અને આગળ જતાં એ ધંધા પર અવળી અસર કરે છે. એક ઉદાહરણ જોઇએ: