ગ્રાહકોના મગજમાં, વીમા કંપનીની દરેક સેવા નિષ્ફળતાની સાથે ઉભી થતી બે પ્રકારની ભાવનાઓ અને તેને લગતી ભાવનાઓ હોય છે. તે ભાવનાઓ છે.