ગ્રાહક બ્રાન્ડ અનુભવ આશ્ચર્યજનક હોવું જરૂરી નથી; વાસ્તવમાં, તે અણધારી હોઈ શકે છે અથવા તે અપેક્ષા રાખી શકાય છે અને અપેક્ષિત છે.