ગ્રાહકની અપેક્ષા : ગ્રાહક અપેક્ષાઓ સંભવિત ગ્રાહકો વચ્ચે સર્વેક્ષણો અને બજાર સંશોધન દ્વારા માપવામાં આવે છે, જે સંગઠન પ્રદાન કરે છે તે પ્રોડક્ટ અથવા સેવા માટે સેગન્ડસ્ટેડ લક્ષ્ય પ્રેક્ષકો છે.