આ પ્રક્રિયાની સૌથી મહત્વની કુશળતા ગ્રાહક દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવેલી માહિતીને આધારે સાંભળવા અને પ્રશ્નો પૂછવાની ક્ષમતા છે.