કસ્ટમરની જરૂરિયાતોને ખૂબ સારી રીતે જાણવી, સમજવી અને એને આપણી પ્રોડક્ટ કે સર્વિસથી એ રીતે સંતુષ્ટ કરવી કે જેથી એ કસ્ટમરની જિંદગીનો ભાગ બની જાય, એ આપોઆપ, વારંવાર ખરીદતો થઇ જાય.