વ્યવસાય-ઉદ્યોગ ક્ષેત્રે ગળાકાપ સ્પર્ધાના આ યુગમાં કંપનીઓ પોતાની ચીજવસ્તુઓ કે સેવાઓ દ્વારા સંતોષી એવો ગ્રાહકવર્ગ સર્જી શકે એટલું પૂરતું નથી, ગ્રાહકવર્ગનો તમારી સાથેનો ગ્રાહક અનુભવ અત્યંત વિધેયાત્મક અને લાંબાગાળા સુધી સુખદ બની રહે એ વધુ મહત્ત્વનું છે.