ગ્રાહક સંતોષ સંસ્થાને શ્રેષ્ઠતા માટે ડ્રાઇવ કરી શકે છે જ્યારે અસંતોષ તેને વ્યવસાયથી બહાર મોકલી શકે છે તેની પાસે તે વિશિષ્ટતા છે. ગ્રાહકની સંતોષને પ્રોડક્ટની ગ્રાહક અપેક્ષાઓ અને ઉત્પાદનની વાસ્તવિક કામગીરી વચ્ચેનો મેચ તરીકે વર્ગીકૃત કરી શકાય છે . ગ્રાહકની અપેક્ષા અને તેઓ વાસ્તવિક ઉત્પાદનની કામગીરીને કેવી રીતે સમજે છે તે વધુ લાગણીશીલ છે. વ્યક્તિ દ્વારા સંતોષ અનુભવાય છે અને વિચાર્યું નથી. તેથી, તે વ્યક્તિથી અલગ પડે છે અને તે માપવા માટે ખૂબ જ જટિલ છે.