પેનફિલ્વા "પ્રેક્ટિસ એન્ડ કોમ્યુનિકેશન થિયરી". એસ. બર્ડેશેવ "મુશ્કેલ ક્લાયન્ટ્સ સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયાના ટેકનોલોજી"