સંસ્થાના સભ્યો દરરોજ નિર્ણય લેવાની પદ્ધતિઓ અને નિયમો અથવા સંબંધ માર્ગદર્શનો જે અનૌપચારિક રીતે વ્યાખ્યાયિત કરે છે કે કેવી રીતે લોકો એકબીજા અને ગ્રાહકો સાથે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે તે પણ દૃશ્યમાન છે.