પરસુરમમન, એ., ઝીથામલ, વી. એ. અને બેરી, એલ. એલ. (1985), સર્વિસની ગુણવત્તા અને તેના સૂચિતાર્થનો એક વૈચારિક નમૂનો, માર્કેટિંગની જર્નલ , વોલ્યુમ 49 (ફોલ), પીપી.