ગ્રાહકોની નિરીક્ષણ કરવા માટે અને તેમના સાચા પડકારો અને જરૂરિયાતોને વધુ સારી રીતે સમજવા માટે કુશળતા (અને પ્રક્રિયાઓ) વિકસાવવા માટે મહત્વપૂર્ણ છે.