• ગ્રાહક અપેક્ષાઓ અપેક્ષાઓથી વાસ્તવિક પ્રદર્શનને કાપીને એક જટિલ સમીકરણ છે. આ ઘટકો જથ્થામાં પરિણમે છે. પણ, તે ભાવનાત્મક છે. તેથી, તે માત્ર ગુણાત્મક દ્રષ્ટિકોણથી સમજાવી શકાય છે.