કસ્ટમર અપેક્ષાઓ બે વર્ગીકૃત કરી શકાય છે, જે લક્ષણો, સુવિધાઓ અને પ્રોડક્ટ અથવા સેવાના લાભ માટે પ્રદર્શન મહત્વાકાંક્ષાઓ પર આધારિત છે. આને સ્પષ્ટ અને ગર્ભિત અપેક્ષા તરીકે ઓળખવામાં આવે છે. સ્પષ્ટ અપેક્ષા ગ્રાહક દ્વારા વ્યક્ત કરવામાં આવે છે અને સામાન્ય રીતે ઉત્પાદનની કામગીરી સાથે સંબંધિત હોય છે, જેમ કે બોટલ દીઠ પિરસણીની સંખ્યા, મફત જાળવણીની અવધિ, કલાક દીઠ વીજ વપરાશ વગેરે. આ સારી રીતે જાણીતા પ્રભાવ ધોરણો છે અને તે પહેલાથી જ હોઇ શકે છે સ્પષ્ટ રીતે પેકેજ અથવા ટેક્નિકલ ડેટા શીટ્સમાં ઉલ્લેખિત છે. ગર્ભિત અપેક્ષા કપટી છે અને મોટાભાગની સંસ્થાઓ તેને સંબોધવામાં નિષ્ફળ જાય છે, જેના પરિણામે ગ્રાહક સંતોષ નબળો રહે છે. ગર્ભિત અપેક્ષાઓ એવી વસ્તુઓ છે જે ગ્રાહક સ્પષ્ટ હોવાનું માને છે અને વિચારે છે કે વિક્રેતા તે જાણે છે. પરંતુ, તેઓ ગ્રાહકની ગેરમાન્ય ધારણાઓ છે. ઉદાહરણ તરીકે, ગ્રાહક વિક્રેતાને તેમના ભૂતકાળનાં ઓર્ડરો યાદ કરવા માંગે છે, અથવા તેઓ નિયમિત ગ્રાહકો હોવાથી તેમને અગ્રતા આપવામાં આવે તેવી અપેક્ષા છે ગર્ભિત અપેક્ષાને અવગણવામાં આવે ત્યારે, ગ્રાહક તેને એક સ્પષ્ટ અપેક્ષા તરીકે વર્તે છે તેઓ ધારે છે કે વેચનાર શરૂઆતથી ગર્ભિત અપેક્ષા વિશે જાણતા હતા, પરંતુ તેમાં હાજર ન હતા.