ગ્રાહક અનુભવ ગ્રાહક સેવા કરતાં વધુ જાય છે તે સક્રિય છે, પ્રતિક્રિયાત્મક અર્થ-સેવા નહીં જ્યારે કોઈ ફરિયાદ મળે ત્યારે શું કરવું તે પર કેન્દ્રિત છે પ્રથમ સ્થાને ફરિયાદો મેળવવાથી તમે શું કરો છો તેના પર અનુભવ કેન્દ્રિત છે તેથી જ્યારે હું સંમત છું કે કોઈ ફરિયાદ સારી નથી હોઈ શકે, અહીં હું જે વર્ષોથી શીખ્યા તે બીજું છે.