કારણ કે ગ્રાહકો ફ્રન્ટ લાઈન કર્મચારીઓને દુશ્મન તરીકે જુએ છે કારણ કે તેઓ પાસે તેમની સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટેના સત્તા ધરાવતા લોકો સાથે વાત કરવી જરૂરી છે.