ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต พ.ศ. 2553

ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน

ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน
ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน
การรับเรื่องร้องเรียน และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงาน
เกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต
พ.ศ. ๒๕๕๓

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา
๑๐๐ มาตรา ๑๐๓ และมาตรา ๑๒๐ (๑) แห่งพระราชบัญญัติการประกอบกิจการพลังงาน พ.ศ.
๒๕๕๐ อันเป็นกฎหมายที่มีบทบัญญัติบางประการเกี่ยวกับการจำกัดสิทธิเสรีภาพของบุคคล
ซึ่งมาตรา ๒๙ ประกอบกับมาตรา ๓๓ มาตรา ๔๑ มาตรา ๔๒ และมาตรา ๔๓
ของรัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย บัญญัติให้กระทำได้โดยอาศัยอำนาจตามบทบัญญัติแห่งกฎหมาย
คณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานออกระเบียบไว้ ดังต่อไปนี้

ข้อ
๑  ระเบียบนี้เรียกว่า ระเบียบคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน
ว่าด้วยหลักเกณฑ์การยื่นเรื่องร้องเรียน การรับเรื่องร้องเรียน
และวิธีพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับความเดือดร้อนเสียหายและข้อพิพาทระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต
พ.ศ. ๒๕๕๓

ข้อ
๒[๑]
 ระเบียบนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

ข้อ
๓  ในระเบียบนี้
เรื่องร้องเรียน หมายความว่า คำร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับเรื่องความเดือดร้อนเสียหายอันเนื่องมาจากการให้บริการ
หรือการเรียกเก็บค่าบริการไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นธรรมของผู้รับใบอนุญาต
หรือคำร้องเรียนของผู้ใช้พลังงานเกี่ยวกับข้อพิพาทกับผู้รับใบอนุญาต
ผู้ร้อง หมายความว่า ผู้ใช้ไฟฟ้าหรือผู้ใช้ก๊าซธรรมชาติซึ่งไม่ใช่ผู้รับใบอนุญาตและให้หมายความรวมถึงผู้ประสงค์ใช้ไฟฟ้าหรือใช้ก๊าซธรรมชาติที่ได้ยื่นคำขอกับผู้รับใบอนุญาตไว้แล้ว
ซึ่งยื่นเรื่องร้องเรียนตามที่กำหนดในระเบียบนี้
และให้หมายความรวมถึงผู้ที่ได้รับมอบอำนาจจากผู้ร้องให้ดำเนินการแทนด้วย
ข้อพิพาท หมายความว่า
ข้อโต้เถียงหรือข้อโต้แย้งระหว่างผู้ใช้พลังงานกับผู้รับใบอนุญาต
คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต หมายความว่า
คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียน
สำนักงานประจำเขต หมายความว่า
สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียน

ข้อ
๔  ให้ประธานกรรมการเป็นผู้รักษาการตามระเบียบนี้
และวินิจฉัยปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติตามระเบียบนี้

ข้อ
๕  ระเบียบนี้ไม่ให้ใช้บังคับในกรณีที่ผู้ร้องและผู้รับใบอนุญาตมีข้อตกลงเป็นสัญญากำหนดให้มีการระงับข้อพิพาทเป็นอย่างอื่น

หมวด ๑
การยื่นเรื่องร้องเรียน

ข้อ
๖  ผู้ร้องที่ประสงค์จะร้องเรียนให้ยื่นเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือ
หรือร้องเรียนด้วยวาจาต่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตตามวิธีการที่กำหนดในระเบียบนี้

ข้อ
๗  การร้องเรียนจะกระทำด้วยตนเอง
หรือจะมอบอำนาจเป็นหนังสือให้ผู้อื่นกระทำการแทนก็ได้

ข้อ
๘  การร้องเรียนเป็นหนังสือให้ลงลายมือชื่อผู้ร้องและระบุ
(๑)
วัน เดือน ปี ที่ยื่นเรื่องร้องเรียน
(๒)
ชื่อ และที่อยู่ของผู้ร้องที่สามารถติดต่อได้
(๓)
รายละเอียดข้อเท็จจริงของเรื่องร้องเรียนที่ชัดเจน และพยานหลักฐานเอกสารที่เกี่ยวข้อง
(หากมี) ประกอบด้วย
(๔)
ความประสงค์ หรือเหตุผลในการร้องเรียน

ข้อ
๙  กรณีร้องเรียนด้วยวาจาให้ผู้ร้องไปร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขต
แล้วให้สำนักงานประจำเขตจัดทำหนังสือร้องเรียนตามที่กำหนดในข้อ ๘

หมวด ๒
การรับเรื่องร้องเรียน

ข้อ
๑๐  เมื่อสำนักงานประจำเขตได้รับหนังสือร้องเรียน
ให้สำนักงานประจำเขตดำเนินการตรวจสอบหนังสือร้องเรียน
หากเห็นว่าเป็นเรื่องร้องเรียนที่ไม่ถูกต้องครบถ้วนหรือขาดรายละเอียดข้อเท็จจริงที่ควรมี
ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องมาชี้แจง หรือให้ผู้ร้องแก้ไขหนังสือร้องเรียนและส่งกลับมายังสำนักงานประจำเขต
หากผู้ร้องเพิกเฉยไม่ดำเนินการภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งจากสำนักงานประจำเขต
ให้ถือว่าผู้ร้องไม่ประสงค์จะดำเนินการตามเรื่องร้องเรียนต่อไป
และให้สำนักงานประจำเขตยุติเรื่อง และมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องทราบโดยไม่ชักช้า

ข้อ
๑๑  เพื่อประโยชน์ในการนับระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน
ในกรณีที่หนังสือร้องเรียนมีรายการครบตามที่กำหนดในข้อ ๘
ให้ถือว่าวันที่ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตหรือวันที่ทำการไปรษณีย์ต้นทางประทับตรารับที่ซองเรื่องร้องเรียน
แล้วแต่กรณี เป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
ในกรณีที่หนังสือร้องเรียนมีรายการไม่ครบตามที่กำหนดในข้อ
๘ และผู้ร้องดำเนินการตามที่สำนักงานประจำเขตแจ้งให้ทราบในกำหนด
ให้ถือวันที่ผู้ร้องดำเนินการครบตามที่สำนักงานประจำเขตแจ้งให้ทราบเป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

ข้อ
๑๒  เมื่อปรากฏว่าหนังสือร้องเรียนมีรายการครบตามที่กำหนดในข้อ
๘ ให้สำนักงานประจำเขตลงทะเบียนรับเรื่องร้องเรียนนั้นไว้
และออกใบรับหรือมีหนังสือแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนให้ผู้ร้องทราบ แล้วแต่กรณี

ข้อ
๑๓  กรณีที่มีการยื่นเรื่องร้องเรียนต่อสำนักงานประจำเขตอื่นที่มิได้มีเขตอำนาจในท้องที่ที่เกิดเรื่องร้องเรียน
ให้สำนักงานนั้นดำเนินการตามที่กำหนดในข้อ ๑๐
แล้วส่งเรื่องร้องเรียนไปยังสำนักงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจโดยไม่ชักช้า
ในกรณีนี้เพื่อประโยชน์ในการนับระยะเวลาในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน
ให้ถือว่าวันที่สำนักงานประจำเขตที่มีเขตอำนาจได้รับเรื่องร้องเรียนเป็นวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

ข้อ
๑๔  ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งให้ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีทราบ
เพื่อให้ทำคำชี้แจงพร้อมยื่นหลักฐานเอกสารที่เกี่ยวข้องภายในเวลาสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับแจ้ง

ข้อ
๑๕  ให้สำนักงานประจำเขตรวบรวมและจัดทำบันทึกสรุปข้อเท็จจริง
พยานหลักฐานเอกสารและความประสงค์ หรือเหตุผลในการร้องเรียน
รวมทั้งคำชี้แจงของผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีเสนอต่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตเพื่อพิจารณาโดยไม่ชักช้า

หมวด ๓
การพิจารณาเรื่องร้องเรียน

ข้อ
๑๖  เมื่อสำนักงานประจำเขตรับเรื่องร้องเรียนแล้ว
ให้สำนักงานประจำเขตแจ้งกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตในจังหวัดที่เกิดเรื่องร้องเรียนดำเนินการไกล่เกลี่ยเพื่อระงับเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
หากคู่กรณีสามารถตกลงและยุติปัญหาตามเรื่องร้องเรียนได้
ให้กรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตจัดทำบันทึกข้อตกลงให้คู่กรณีลงนามโดยให้กำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขเยียวยาปัญหาตามเรื่องร้องเรียนตามที่จำเป็นไว้ด้วย
หากไม่สามารถไกล่เกลี่ยได้
ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตดำเนินการพิจารณาเรื่องร้องเรียนต่อไป

ข้อ
๑๗  ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน
หากคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตเห็นว่าข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานยังไม่เพียงพอแก่การวินิจฉัยข้อเท็จจริงตามเรื่องร้องเรียน
คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตอาจขอให้คู่กรณี หรือพยานมาชี้แจงข้อเท็จจริงเพิ่มเติม
หรือขอให้สำนักงานประจำเขตไปหาข้อเท็จจริงหรือพยานหลักฐานเป็นการเพิ่มเติม
รวมทั้งจะออกไปตรวจสถานที่ด้วยก็ได้

ข้อ
๑๘  กรณีเป็นเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับมาตรฐานหรือคุณภาพการให้บริการ
ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณาวินิจฉัยตามเกณฑ์มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการที่คณะกรรมการกำหนด
หากมีกรณีที่ต้องจ่ายเงินชดเชยให้แก่ผู้ร้องอันเนื่องมาจากผู้รับใบอนุญาตไม่สามารถให้บริการได้ตามมาตรฐานที่คณะกรรมการกำหนด
ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณากำหนดจำนวนเงินชดเชยให้แก่ผู้ร้องตามระเบียบที่คณะกรรมการกำหนด
หากคู่กรณีเห็นด้วยกับการกำหนดจำนวนเงินชดเชย
ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตจัดทำบันทึกข้อตกลงให้คู่กรณีลงนาม
โดยให้กำหนดเวลาในการจ่ายเงินชดเชยไว้ด้วย

ข้อ
๑๙  ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตพิจารณาและวินิจฉัยเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาหกสิบวันนับแต่วันที่รับเรื่องร้องเรียน
หากไม่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลาดังกล่าว
ให้สำนักงานประจำเขตทำหนังสือแจ้งเหตุแห่งความล่าช้านั้นให้ผู้ร้องทราบ

ข้อ
๒๐  เมื่อคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตได้พิจารณาและมีคำวินิจฉัยหรือความเห็นในเรื่องร้องเรียนเป็นประการใดแล้ว
ให้สำนักงานประจำเขตมีหนังสือแจ้งคำวินิจฉัยหรือความเห็นพร้อมเหตุผลให้ผู้ร้องและผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีทราบภายในเจ็ดวันนับแต่วันที่มีคำวินิจฉัยหรือความเห็น
พร้อมทั้งให้แจ้งสิทธิในการอุทธรณ์ให้ผู้ร้องทราบด้วย

ข้อ
๒๑  กรณีที่คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตมีคำวินิจฉัย
หรือมีความเห็นให้ผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีต้องดำเนินการปรับปรุงคุณภาพบริการหรือแก้ไขความเดือดร้อน
หรือความไม่เป็นธรรม หรือต้องชดใช้ความเสียหายอย่างหนึ่งอย่างใด
ให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตกำหนดเวลาสำหรับการดำเนินการในเรื่องนั้น ๆ
ตามความเหมาะสม
หากผู้รับใบอนุญาตซึ่งเป็นคู่กรณีไม่เห็นด้วยกับคำวินิจฉัยหรือความเห็นของคณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขต
ให้ผู้รับใบอนุญาตแจ้งให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตทราบและให้คณะกรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตรายงานผลการพิจารณาพร้อมคำวินิจฉัยหรือความเห็นเสนอต่อคณะกรรมการเพื่อพิจารณาสั่งการต่อไป

ข้อ
๒๒  ในการประชุมพิจารณาเรื่องร้องเรียนจะต้องมีรายงานการประชุมเป็นหนังสือทุกครั้ง
ถ้ามีความเห็นแย้งให้บันทึกความเห็นแย้งพร้อมทั้งเหตุผลไว้ในรายงานการประชุม
และถ้ากรรมการผู้ใช้พลังงานประจำเขตฝ่ายข้างน้อยเสนอความเห็นแย้งเป็นหนังสือก็ให้บันทึกความเห็นแย้งนั้นไว้ด้วย

ประกาศ ณ วันที่ ๒๒
กรกฎาคม พ.ศ. ๒๕๕๓
ดิเรก  ลาวัณย์ศิริ
ประธานกรรมการกำกับกิจการพลังงาน

ปริยานุช/จัดทำ
๑๖ สิงหาคม ๒๕๕๓

ณัฐวดี/ตรวจ
๑๖ สิงหาคม ๒๕๕๓

ศิรวัชร์/ปรับปรุง
๑๓ ธันวาคม ๒๕๕๙

[๑] ราชกิจจานุเบกษา
เล่ม ๑๒๗/ตอนพิเศษ ๙๔ ง/หน้า ๒/๔ สิงหาคม ๒๕๕๓