ПРОБЛЕМНОСТЬ ВЫДЕЛЕНИЯ КРИТЕРИАЛЬНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ

Аннотация: В статье исследуется содержательная сторона понятий «качество товара», «качество услуг». Обращается внимание на необходимость выделения критериальных показателей качества товаров и качества услуг, предоставляемых потребителям.

Ключевые слова: потребитель, качество, товар, услуга.

Государственная защита прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации гарантируется, сказано в Конституции РФ .

Отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, ФЗ «О защите прав потребителей», Постановлением Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», иными правовыми актами.

В соответствии с действующим ФЗ «О защите прав потребителей» в ст. 3, 7, 8, 9, 21. потребитель имеет право на: 1) просвещение в области защиты прав потребителей; 2) безопасность товара или услуги; 3) информацию об изготовителе(исполнителе, продавце) или о товарах(услугах); при обнаружении недостатков (замена, понижение покупательной стоимости, устранение недостатков или возврат) .

Потребитель – это гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести работы и/или услуги исключительно для своих (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

ГК РФ ч.2 ст. 503 регламентирует, что «покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; уменьшения покупной цены; устранения недостатков товара; возмещение расходов на устранение недостатков товара».

Между тем следует отметить, что несовершенство действующей правовой базы, гарантирующей потребителю основные права, порождает множество проблем толкования основных понятий.

Защита прав потребителей – это отношения, которые возникают между потребителями и исполнителями при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливают права потребителей на приобретение(работ, услуг) надлежащего качества, которые не могли бы навредить жизни или здоровью потребителя.

Анализ этого определения позволяет прийти к выводу, что ФЗ «О защите прав потребителей» подразумевает надлежащее качество товара, однако в законе нет точных критерильных показателей качества товаров и услуг. При толковании основного определения в законе, возникает непонимание среди потребителей, ведь для каждого человека понятие «качество» свое.

В юридическом словаре В.Н Додонова качество определяется как совокупность свойств обеспечивающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара .

Статья 4 ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает, что качество должно: - быть в соответствии с договором, если в нем есть условия о требуемом качестве; - быть в соответствии с целями, для которых этот товар обычно применяется - это необходимо при отсутствии в договоре условий о требуемом качестве; - быть в соответствии с конкретными целями - это необходимо в случае, когда исполнитель при составлении и подписании договора был уведомлен об этих целях; - быть в соответствии с требованиями стандарта - это необходимо в том случае, если они предусмотрены самим стандартом.

М.Б Емельянова считает, что качество продукции (товаров и услуг) – это степень соответствия свойств продукции комплексу и уровню требований, установленных стандартами, техническими условиями и образцами. А также это совокупность не только положительных, но и отрицательных, нежелательных свойств изделия. Качество может быть высоким и тогда говорят, что продукция доброкачественная и высококачественная или низким, что свидетельствует о ее недоброкачественности .

Такое же понимание качества складываются и у других авторов – М.П  Бош и В.Ю Гирник  считают, что качество напрямую влияет на спрос товара, т.к. качественный товар не вызывает особых сомнений. По их мнению, для того чтобы определить качество товара, потребителю нужно увидеть следующие знаки: 1) знак соответствия – защищенный в установленном порядке знак, применяемый или выданный в соответствии с правилами сертификации; 2) эксплуатационные знаки – знаки, предназначенные для информации потребителя о правилах эксплуатации, способах ухода; 3) манипуляционные знаки – знаки, предназначенные для информации о способах обращения с товарами. 4) предупредительные знаки – знаки, предназначенные для обеспечения безопасности потребителя и окружающей среды при эксплуатации опасных товаров путем предупреждения об опасности .

Таким образом, выше указанные авторы акцентировали внимание лишь на критериях качества товаров. М.Б Бош и В.Ю Герник указали те критерии качества, которые, по их мнению, являются самими главными для определения надлежащего качества товара. Однако, единого понимания качества товаров и услуг авторы дать не смогли.

Исследование понятия «надлежащее качество услуг» приводит к выводу что, содержание понятия определяется как совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности. С.С Абрамов не отрицает что довольно трудно определить качество услуги т.к. услуги неосязаемы. К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести: 1) качество услуг трудно оценить количественно; 2) мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги; 3) услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом; 4) услуги не имеют материального воплощения .