ИНТЕГРАЦИЯ CRM-СИСТЕМ В ПРЕДПРИЯТИЯ



На сегодняшний день широта использования информационных технологий выходит на новый уровень, если раньше инновационные решения в области информатики использовались только в науке, то сегодня повсеместное внедрение информационных технологий во все сферы жизни человека. Основная цель данной работы- создать инструкцию по интеграции автоматизированной системы в любое предприятие любой специфики. В данной работе будет рассмотрено взаимодействие отдела продаж, а конкретно менеджера компании, и клиента.

Ключевые слова: CRM-система; автоматизация; предприятие; интеграция; инструкция.

CRM-система (Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками(клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Основная проблематика при внедрении CRM-системы в предприятие - это выстроение правильных атрибутов системы и настройка бизнес-процессов под автоматизацию. Многие из руководителей предприятия недооценивают трудоемкость внедрения автоматизированной системы в бизнес-процессы. При условии, что весь процесс, необходимо контролировать, начиная с выбора CRM-системы, заканчивая модернизацией в условиях постоянно изменяющегося рынка. Все эти факторы приводят к большому числу отказов предприятий от CRM-системы или перерасход оборотных средств, в связи, неправильно выбранной автоматизированной системы.

Проблематика выбора правильных атрибутов для заполнения карточки клиента, распространённая ошибка при внедрении CRM-системы, т.к. компании специализирующиеся по интеграции автоматизированных систем, ориентированы исключительно на техническую часть процесса и работают по ТЗ(Техническое Задание) самого заказчика, в свою очередь заказчик выстраивает ТЗ основываясь на своем опыте, однако, этот подход является необъективным, т.к. за частую руководитель предприятия отстранен от работы с клиентами. Правильным и объективным подходом является выписка всей необходимой информации о клиенте, каждым менеджером, следующим шагом является систематизация этой информации и разбитие этой информации на атрибуты карточки клиента- этот метод является наиболее эффективным. Нужно учитывать, что информация из атрибутов карточки клиента должна быть максимально конкретной и измеримой, иначе, работа менеджера будет неэффективной. 

Когда все атрибуты карточки прописаны наступает процесс тестирования. Большинство руководителей допускает ошибку при тестировании, запуская CRM-систему на весь отдел продаж, это создает трудности и задержки в работе всего отдела продаж, что является недопустимым, поэтому во избежание такой ситуации, необходимо тестировать систему в работе 1-2 менеджеров предприятия. Спустя отведенный период времени менеджеры должны составить отчет по работе с CRM-системой, описав трудности в использовании системы в «полевых» условиях.

Следующим этапом является доработка автоматизированной системы, на основе полученных комментариев со стороны работников отдела продаж.  Как только все изъяны в работе с системой будут исправлены, начинается новый этап тестирования, при этом необходимо расширить группы менеджеров, которые будут тестировать систему. Это решение позволит решить несколько проблем: первая-постепенная интеграция CRM-системы в отдел продаж; вторая-проверка доработанной автоматизированной системы. Если запуск системы показал успешные результаты в работе менеджеров с клиентами, то мы постепенно интегрируем CRM-систему в предприятие. Если же результаты усовершенствований показали неудовлетворительные результаты, то мы повторяем схему интеграции автоматизированной системы.

Еще одним из важнейших факторов в работе с CRM-системой является постоянная модернизация, а также поиск «больных» точек системы, которые позволяют обходить систему. Это является не менее важным этапом, чем сама интеграция системы и требует больших временных ресурсов.