УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ

Аннотация: В настоящей статье рассматриваются вопросы построения и сертификации системы менеджмента качества в российской банковской сфере.  Освещены основные проблемы, с которыми стакиваются кредитные организации в процессе оптимизации внутрибанковских бизнес-процессов, а также обозначена жизненная необходимость внедрения данной системы для повышения конкурентоспособности отечественных банковских структур.

Ключевые слова: система менеджмента качества, стандарты банковской деятельности, международные стандарты ISO 9001.

В современных условиях постоянно растущей конкуренции в банковской сфере одним из важнейших конкурентных преимуществ кредитной организации на рынке банковских продуктов и услуг становится качество предоставляемого банковского сервиса. В течение последнего десятилетия все большее число российских экономических агентов принимают стратегическое решение о внедрении системы менеджмента качества (СМК) в соответствие со стандартом ISO 9001, и можно уже с уверенностью сказать, что в ближайшем будущем заинтересованность в получении международного сертификата будет только возрастать.  Среди причин, которые побуждают российские организации подключаться к процессу сертификации по стандарту ISO 9001 можно выделить, как желание повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности предприятия, так и требование о наличие сертификата со стороны стратегических партнеров или инвесторов. Международный стандарт ISO-9001:2000 призван оптимизировать внутренние бизнес-процессы и управление ими для того, чтобы организация могла быстро и адекватно реагировать на любые рыночные изменения. Внедрение системы менеджмента качества согласно требованиям, содержащимся в международном стандарте ISO-9001:2000, помогает оптимизировать внутренние бизнес-процессы, а также алгоритм управление ими, что позволяет организации существенно повысить быстроту и эффективность реагирования на постоянное изменение рыночной среды и, как следствие, способствует росту стоимости бизнеса и устойчивость компаний на рынке.

Вместе с тем, следует отметить, что, несмотря на растущую популярность систем менеджмента качества в мире непрерывно растет, в кредитно-финансовой сфере ситуация складывается несколько иначе. В России лишь относительно небольшое количество банков имеют сертификаты соответствия. Безусловно кризисные явления сотрясающие российскую экономику в течение последних нескольких лет не могли не отразится на отечественных финансовых институтах основные усилия которых были направлены скорее на поддержание устойчивости своего бизнеса, чем на внедрение инноваций и новых стандартов управления. Тем не менее, в настоящий момент можно наблюдать растущую потребность российских кредитных организаций в приведение существующих в настоящий момент внутрибанковских систем менеджмента качества в соответствие с международными стандартами. Высокое качество обслуживания клиентов и предоставляемых им услуг являются главными показателями успешного развития современной кредитной организации.

В сложных экономических условиях, в которых в настоящий момент приходится оперировать всем представителям российского банковского сектора, основная задача, стоящая перед кредитными организациями – это повышение требований не только к качеству предоставляемых банковских услуг, но и к качеству внутрибанковских процессов корпоративного управления. В этой связи необходимо принимать во снимание, что построение системы менеджмента качества в банковской сфере имеет ряд особенностей. Как правило, в банках достаточно хорошо организованы процедуры, которые связаны с управлением качеством документарного обеспечения. Поэтому, вопросов, которые связаны с постановкой целей и обозначением политики в области качества, а также анализе со стороны руководства кредитного учреждения и при управлении операционной деятельностью банка не возникает. В процессе создания в банке системы менеджмента качества в соответствие с принятыми стандартами сложности появляются из-за динамичности изменений продуктового ряда банка и наличия филиальной сети. Кроме того, возможно неоднозначное решение вопросов относительно управления несоответствующими установленным стандартам продуктами и услугами, а также предупреждающих и корректирующих действий.

В связи с вышесказанным, исключительно важно, чтобы система менеджмента качества в банковской сфере приносила реальную пользу, а все заложенные при ее разработке механизмы использовались продуктивно. Высокое качество обслуживания клиентов и предоставляемых им услуг на сегодняшний день становятся главными показателями успешного развития любого банка. К сожалению, в российской практике существует несколько примеров того, как после успешного построения и даже сертификации системы менеджмента качества, система терялась внутри банковских процедур и не поддерживалась, при этом нормативные документы СМК не отрабатывались внутри банка и тем самым нивелировались основные принципы СМК: вовлечение работников, постоянное улучшение, лидерство руководителей. Для того чтобы избежать повторения подобных примеров, крайне необходимо наличие в банке подтвержденных временем процессов по работе СМК и поддержанию ее эффективности и целостности, в том числе большое внимание при создании СМК необходимо уделять корпоративной культуре, оптимизации бизнес процессов и вопросам связи с потребителями. При этом, управление бизнес-процессами на основе современных технологий процессного управления становится одним из ключевых принципов любой организации, стремящейся не просто выжить, а успешно осуществлять свою деятельность в долгосрочной перспективе.