КОРПОРАТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В КРИЗИСНЫХ СИТУАЦИЯХ

Аннотация: Рассмотрен алгоритм коммуникационного действия организации в кризисной ситуации и способы разрешения потенциальных вызовов. Раскрывается общая суть возможной проблемной ситуации и приведены специальные меры коммуникации для эффективной стабилизации положения организации и налаживания ее связей с внешней средой.

Ключевые слова: корпоративная коммуникация, кризисная ситуация, информационная активность, коммуникативное воздействие, внешние субъекты организации, кризисная команда, коммуникационный план.

На сегодняшний день, корпоративный менеджмент пришел к однозначному пониманию того, что система организационных коммуникаций жизненно необходима для нормального существования и функционирования компании, особенно в момент кризисной ситуации. Невозможность взвешенного и адекватного управления информацией в опасный для компании период кризиса может привести к самым серьезным последствиям.

Кризисная ситуация - это почти всегда неожиданная и негативная ситуация для компании.  Отметим, что в данном докладе, прежде всего рассматривается корпоративная коммуникация с внешней средой, в кризисной ситуации, от которой и исходят основные вызовы. Коммуникация внутри компании в данном контексте направлена на оперативное функционирование для решения задач по сглаживанию кризисной ситуации.

Важно быстро, эффективно реагировать на такой вызов и предоставить для СМИ открытую информацию по проблеме, сделать это быстро и правдиво. Эффективными стратегиями во время кризисной ситуации являются: поддержка постоянной коммуникации со СМИ, доступность для СМИ к получению информации, мгновенный процесс внешних и внутренних коммуникаций, поддержка информационной безопасности, максимальное упразднение бюрократических проволочек внутри компании.

Уровень развития компании измеряется не только объемом ее продаж или степенью влияния на рынке, но и качеством, уровнем развития ее коммуникационных связей, а также ее корпоративной информационной активностью.

Внешние коммуникации позволяют компании донести свое послание до внешней среды компании. Успешно функционирующая организация - всегда информационно открыта для всех внешних объектов коммуникации, к которым можно отнести торговую сеть, дилеров, партнеров, акционеров, СМИ, общество и государство.

Существуют различные виды коммуникативного воздействия организации. Кризисные коммуникации протекают в особых условиях.  К ним можно отнести стремительное падение управляемости ситуацией в целом (ослабление контроля), возрастание значимости и роли информации в силу слабой интерпретации происходящего, трансформация каналов коммуникации и их смещение в сторону неофициального распространения информации.

Кризисная ситуация порождает прежде всего острую эмоциональную реакцию внешних субъектов организации на происходящее. По этой причине важно не только обеспечить своевременное порождение информации, но также и ее блокирование, так как поданная в чрезмерном за раз объеме или освещенная в не совсем корректном ракурсе информация может вызвать сильную негативную реакцию и потерю контроля за ситуацией. Конечно, важно соблюдать главные принципы коммуникации в кризисной ситуации: предоставлять всю информацию по ситуации, в правдивом и открытом ключе, делать это быстро и своевременно. Информацию нужно подавать соразмерно происходящему, и, освещая фактическую сторону, делать это не в обреченно-безнадежном ключе. Главное - стремиться исправить положение и демонстрировать это внешним субъектам организации.

Также важно помнить о том, что СМИ нужно предоставлять однозначную информацию, не допускающую двоякого толкования. Иначе коммуникация не будет достигать ожидаемого “успокоительного” эффекта. Желательно придерживаться позиции “cожаления” с самого начала кризисной ситуации. Организации не стоит затягивать с официальным толкованием кризисной ситуации.

Фактором, имеющим решающее значение в эффективном управлении кризисной ситуацией, является уровень подготовки персонала и его поведения в режиме кризиса. Зная это, крупные компании и дальновидные организации заранее создают так называемую кризисную команду, которая быстро вовлекается в процесс коммуникации в момент начала кризисной ситуации и претворяет специальный коммуникационный план.  Отрабатывается общение со СМИ в искусственно смоделированных учебных кризисных ситуациях.  Сотрудники, которые по служебным обязанностям являются первичными рубежами по приему информации от внешней среды, получают специальные инструкции по поведению.  В целом, на уровне всех отделов также разрабатываются инструкции по поведению в кризисной ситуации, которые затем доводятся до всех сотрудников начальниками подразделений и отделов. Если сотрудник в принципе не уполномочен давать какую-то информацию СМИ, он перенаправляет вопрос на конкретных, уполномоченных сотрудников, так как общепринятая фраза “без комментариев” может трактоваться внешней средой неоднозначно.

Коммуникационный план должен строиться на разработке медиа-стратегии; понимании факта, что люди лучше всего запоминают то, что они услышали впервые и в последнюю очередь; сделанном заранее назначении кризисных спикеров, финансовых и технических экспертов; проработке шаблонов пресс-релизов, сценариев интервью и вопросов от внешней среды; составлении списка потенциально возможных жертв; подготовке официальных документов для прессы.

Поведение во время кризисной ситуации должно быть направлено на обеспечение безопасности вовлеченных в происшествие людей и контроля над ситуацией; распространение четких инструкций для персонала; быстрой и правдивой коммуникации со СМИ и общественностью; отсылке пресс - релизов, освещающих кризисное событие; возможную организацию экстренной пресс-коференции.