Judul: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor)
Abstrak: Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS. Hasil perhitungan CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat “Puas” sesuai dengan selang kriteria kepuasan pelanggan yang terletak pada rentang antara 0,66-0,80.
Keyword: 

Judul: Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009
Abstrak: Trans Pakuan merupakan layanan jasa transportasi di Kota Bogor yang sudah berjalan selama kurang lebih dua tahun, tepatnya 3 Juni 2007. Trans Pakuan dikelola oleh Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Kota Bogor yang merupakan milik pemerintah Kota Bogor. Tujuan penelitian : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan konsumen Trans Pakuan, (2) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen Trans Pakuan terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Trans Pakuan, (3) Memberikan rekomendasi kepada Trans Pakuan dalam memberikan kepuasan konsumen di masa mendatang. Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Jasa Transportasi Trans Pakuan Bogor, dengan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi mutu jasa dan data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, literatur-literatur yang terkait dalam penelitian, serta data perusahaan. Teknik pengambilan contoh responden dilakukan dengan teknik convenience sampling. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan uji product moment Pearson dan uji reliabilitas dengan teknik alpha cronbach. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS 14.0. Hasil pemetaan seluruh atribut ke dalam matriks IPA, menunjukkan lima atribut (jarak antar shelter, kecepatan staf menanggapi keluhan, sikap staf melayani keluhan, kebersihan dan kerapian bus dan berfungsinya fasilitas bus) dari dua puluh lima atribut masuk kuadran A yang berarti peningkatan kinerja atribut-atribut tersebut merupakan prioritas utama bagi Trans Pakuan. Sedangkan sepuluh atribut (ketepatan jadwal pemberangkatan, harga tiket, rute kendaraan, tindakan staf jika terjadi kerusakan di jalan, tindakan staf jika terjadi kerusuhan di dalam bus, keselamatan penumpang, keamanan penumpang, keramahan dan kesopanan staf, kepedulian staf terhadap keberangkatan penumpang dan pelayanan staf terhadap penumpang khusus) masuk pada kuadran B (pertahankan prestasi), tujuh atribut (tindakan staf jika terjadi keterlambatan, promosi yang dilakukan, kepedulian staf terhadap penumpang yang akan naik atau turun, ketersediaan layanan pengaduan, fasilitas untuk mengurangi kejenuhan di pool bus, kelengkapan fasilitas di pool bus dan kenyamanan shelter) pada kuadran C (prioritas rendah) dan tiga atribut (kemudahan mendapatkan tiket, keamanan barang bawaan penumpang dan penampilan staf) berada pada kuadran D (berlebihan). Analisis CSI (Indeks Kepuasan Pelanggan) 64,14% mengindikasikan bahwa secara umum konsumen merasa cukup puas dengan kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Trans Pakuan.
Keyword: 

Judul: Membran Komposit Kitosan-Nanopartikel Magnetik Fe3O4-Hidroksiapatit untuk Rekayasa Jaringan Tulang.
Abstrak: Composite membrane implants from biodegradable and biocompatible polymers such as chitosan, added with Fe3O4 magnetic nanoparticleshydroxyapatite (MHAP) is an alternative that is appropriate for bone tissue engineering. The MHAP was first synthesized using coprecipitation method with 3 different composition, with the ratio of Fe3O4 : hydroxyapatite is 3:7, 4:6, and 5:5 by mass. The composite membrane chitosan-MHAP (MK K-MHAP) was then synthesized by mixing a chitosan solution and the best MHAP composition (10, 20, 30, and 40% w/w of the mass of chitosan). Characterization using X-ray diffraction confirmed the formation of Fe3O4 and hydroxyapatite phase on the MHAP. The magnetic saturation value and size of Fe3O4 magnetic nanoparticles increase with the increasing Fe3O4 composition in MHAP and MK K-MHAP which characterized based on its magnetic hysteresis and particle size distribution curve, respectively. The morphology of the best composition of MHAP composite was analysed using transmission electron microscope. Molecular interactions in MK K-MHAP was characterized based on infrared spectra. Immersion test of MK K-MHAP showed optimum state at 30% mass MHAP composition in chitosan matrix with calcium concentration released about 1000 ppm within 144 hours.
Keyword: biomedical, chitosan, composite membrane, hydroxyapatite, magnetite