Judul: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara
Abstrak: Industri selular Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan dalam satu dekade terakhir. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan pasar yang meningkat sekitar 70% per tahunnya. Para operator selular berlomba untuk memberikan layanan dan produk terbaiknya kepada pelanggan. Dengan semakin ketatnya persaingan antara operator selular, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang harus diprioritaskan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dalam mempertahankan posisinya sebagai marker leader, penting untuk PT. Telkomsel dalam mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaing lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Selain mutu yang tinggi, pelayanan purna jual juga merupakan hal yang penting dalam memuaskan pelanggan secara berkelanjutan. Pada akhirnya mutu yang tinggi dan pelayanan purna jual yang prima dapat menciptakan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan sehingga pelanggan tidak beralih ke pesaing lainnya Selain itu, kepuasan pelanggan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang mana hal ini akan sangat menguntungkan perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sikap pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh Grapari selaku pusat pelayanan pelanggan Telkomsel, sebagai upaya dalam menyusun strategi peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan Telkomsel.
Keyword: 

Judul: Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor
Abstrak: Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selalu dipenuhi, perusahaan karena merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu memberikan service excellent. Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor, (2) Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor, (3) Menganalisis tingkat kepentingan atribut kualitas layanan Grapari Bogor dan (4)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan Grapari Bogor, (5) Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari Bogor didapatkan melalui proses wawancara dan diskusi dengan lima orang dari Grapari Bogor yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor pelayanan, staff service quality dan dua orang staff pelayanan. Pengukuran hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan menggunakan analisis chi-square, pengukuran tingkat efektifitas kinerja dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik pelanggan yang datang ke Grapari Bogor adalah pria (55%), komposisi usia antara 21-30 tahun (45%), pendapatan antara Rp. 1.000.001-Rp. 3.000.000 (41%). Pekerjaan pegawai swasta (38%) pendidikan terakhir S1 (57%) dan pengeluaran untuk biaya komunikasi Rp. 100.000-Rp. 300.000/bulan (51%). Pertimbangan utama datang ke Grapari Bogor adalah pelayanan yang baik (49%). Atribut kualitas pelayanan yang dianalisis sebanyak 25 atribut. Atribut yang dianggap paling penting adalah kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan (4,84). Atribut dengan kinerja paling bagus adalah penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan (4,34) tetapi atribut yang kinerjanya rendah kecepatan dalam melayani pelanggan (3,52). Hasil chi-square diperoleh bahwa karakteristik berhubungan dengan kepuasan pelanggan hanya pekerjaan dengan nilai probability < 0,05 maka tolak H0, kecuali jenis pekerjaan yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada diagram IPA dapat disimpulkan terdapat 8 atribut masuk dalam kuadran A, 7 atribut masuk dalam kuadran B, 5 atribut masuk dalam kuadran C dan 5 atribut masuk dalam kuadran D. Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 4,02 berarti masih kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,5. Nilai dari CSI dihasilkan 80,43% yang berarti kinerja berada pada tingkat puas.
Keyword: 

Judul: Zero-inflated negative binomial models in small area estimation.
Abstrak: The problem of over-dispersion in Poisson data is usually solved by introducing prior distributions which lead to negative binomial models. Poisson data sometime is also suffered by excess zero problems, a condition when data contains too many zero or exceeds the distribution's expectation. Zero Inflated Negative Binomial (ZINB) method can be utilized to solve such problems. This paper demonstrates the adaption of ZINB methods in Small Area Estimation with excess zero data. It is shown that the excess zero problem has substantially influenced the Empirical Bayes (EB) estimates, and the adaption of ZINB methods has improved the precision and reliability of the estimates. Key Words: Small Area Estimation, Zero-Inflation, Poisson-Gamma, Negative Binomial Regression, Empirical Bayes
Keyword: