Judul: Pengaruh Customer Experience, Customer Satisfaction dan EWOM terhadap Customer Loyalty pada Layanan Digital Banking
Abstrak: Di tengah perubahan teknologi digital, perilaku nasabah dan perkembangan lingkungan bisnis, perbankan merespon dengan mengambil langkah dan kebijakan strategis dalam menjaga keunggulan layanan perbankan digital dalam memenuhi kebutuhan nasabah melalui penyediaan inovasi produk dan layanan berbasis digital. Hal tersebut menjadi perhatian perbankan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan sehingga pelanggan puas dan memberikan ulasan positif dalam media online untuk menciptakan pelanggan yang loyal terhadap layanan digital banking. Pelanggan yang loyal akan menggunakan kembali layanan di masa depan, cenderung merekomendasikan orang lain untuk menjadi pelanggan perusahaan dan tidak beralih ke layanan perbankan lainnya. Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan electronic word of mouth (EWOM) serta tercapai loyalitas pelanggan sehingga akan meningkatkan pendapatan dan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Salah satu bank swasta Indonesia yang telah memanfaatkan teknologi digital dalam menjalankan bisnisnya adalah BCA. Perusahaan secara konsisten meningkatkan pengalaman nasabah bertransaksi digital dengan menjaga keseimbangan antara kanal digital dan jaringan kantor cabang melalui transformasi digital. Sejak awal, BCA telah menempatkan kepuasan nasabah sebagai salah satu ukuran terpenting dari kinerja perusahaan. Sejak tahun 2017, salah satu cara untuk mengetahui kualitas layanan perbankan dan mengevaluasi kinerja bank adalah melalui survei kepuasan nasabah. BCA telah melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dimulai sejak beroperasi dan dari tahun 2017 hingga tahun 2021 menggunakan ukuran Indeks Kepuasan Nasabah atau Customer Satisfaction Index (CSI). Meskipun sudah mengukur kepuasan pelanggan secara umum, namun sejauh ini belum pernah dikaji pengaruh pengalaman, kepuasan dan EWOM terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan digital banking. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, efisiensi, kepercayaan dan kemudahan terhadap customer satisfaction, pengaruh customer satisfaction terhadap EWOM, pengaruh customer experience, customer satisfaction dan EWOM terhadap customer loyalty, dan merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada layanan digital banking BCA. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode convenience sampling. Jumlah sampel penelitian sebanyak 250 orang yang merupakan generasi milenial, nasabah BCA dan pernah melakukan salah satu layanan digital banking BCA. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2021 hingga Mei 2022 menggunakan alat analisis SEM-LISREL. Perbandingan jumlah laki-laki dan perempuan cukup berimbang, yaitu 51,8% perempuan dan 48,2 % laki-laki. Sebagian besar responden sudah menikah, berusia 31-35 tahun, lulusan Perguruan Tinggi Strata 1, mempunyai pekerjaan sebagai karyawan swasta dan memiliki pendapatan lebih dari Rp 5.000.000 setiap bulan. Hampir sebagian besar responden memilih layanan BCA Mobile sebagai layanan yang paling sering digunakan sebanyak 96,8% (242 responden) dan ATM BCA sebesar 78,8% (197 responden). Frekuensi penggunaan digital banking BCA oleh responden paling dominan adalah 5-10 kali per bulan yakni sebesar 34,4%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan generasi milenial dalam penggunaan layanan digital banking dipengaruhi oleh customer experience dan kemudahan. Sementara customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap EWOM. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa customer satisfaction tidak memiliki pengaruh langsung terhadap customer loyalty, namun memiliki pengaruh tidak langsung terhadap customer loyalty melalui EWOM. Hasil terakhir menunjukkan bahwa customer loyalty generasi milenial dipengaruhi secara langsung dan signifikan oleh customer experience dan EWOM. Terdapat beberapa hal yang dapat direkomendasikan berdasarkan implikasi manajerial serta menjadi alternatif strategi untuk bisa meningkatkan customer loyalty layanan digital
Keyword: efisiensi, kemudahan, kepercayaan, SEM-LISREL, teknologi digital

Judul: Pengaruh Benefit Offered dan Customer Experience terhadap Penggunaan Ulang Mobile Banking melalui Customer Satisfaction dan Trust
Abstrak: Mobile banking merupakan layanan perbankan secara elektronik yang mengalami perkembangan yang sangat pesat. Dengan adanya kemudahan layanan elektronik ini, nasabah bank dapat mengecek saldo, transfer uang, pembelian, pembayaran transaksi dan bisnis lainnya sesuai dengan instruksi bank yang dikirimkan melalui telepon seluler. Pandemi COVID-19 memaksa perbankan untuk cepat melakukan inovasi dan penetrasi digital, agar perusahaan lebih efisien dan bisnis tetap dapat tumbuh. Mobile banking menjadi tulang punggung bank untuk tetap dapat tumbuh ditengah pandemi. Selain itu, mobile banking menjadi jawaban perubahan teknologi dan untuk mengantisipasi kompetitor, seperti e-commerce dan financial technology (fintech) yang sedang agresif mengembangkan digitalnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh benefit offered dan customer experience terhadap penggunaan ulang mobile banking melalui customer satisfaction dan trust dan merumuskan implikasi manajerial serta strategi marketing alternatif untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah pada mobile banking. Penelitian ini melibatkan 280 responden yang dipilih dengan teknik judgemental sampling dengan kriteria responden yang telah ditentukan sebelumnya. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar secara online. Analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan LISREL versi 8.80 dan analisis SWOT untuk merumuskan strategi peningkatan penggunaan ulang mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benefit offered dan customer experience berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction. Selanjutnya, satisfaction berpengaruh signifikan terhadap trust dan reuse intention, dan trust berpengaruh signifikan terhadap reuse intention. Strategi yang sudah sejalan, antara lain desain mobile banking BSI yang sudah kekinian dan tampil lebih fresh untuk Generasi Milenial. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah tetap mempertahankan fitur islami yang lebih mendalam, agar nasabah bisa lebih baik dalam menjalankan ritual ibadahnya. Selain itu, fitur sosial juga perlu dipertahankan agar menjadi pembeda dengan mobile banking lainnya yang nasabahnya tidak hanya memikirkan diri sendiri, tapi juga berbagi dengan orang lain yang dikelola oleh lembaga profesional dan tepat sasaran. Terakhir, perlu kolaborasi dengan fintech seperti (Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Gojek, Grab, Ovo, Linkaja, dan lain-lain), agar pemasaran mobile banking BSI semakin masif dan dapat dinikmati semua kalangan.
Keyword: Benefit Offered, Customer Experience, Customer Satisfaction, Mobile Banking, Reuse Intention, Trust

Judul: Revisi Marga Maotia Wedd. (Urticacae) di Malesia
Abstrak: A taxonomic revision of genus Maozrtia in Malesia has been done. At present revision, 6 species are recognized namely M. ambigua, M. diversifolia, M. lanceolata, M. platistigma, M puya, and M. setosa. M ambigua is divided into 7 varieties, which one of the variety (i.e. var. tomentosa) n ew to science and another (i.e. var. grandifolia) is a new combination based on M. grandifolia. Two new varieties w i t h M. diversivolia (namely var. novoguinesis and var. suniatrana) are proposed. M. gracilis is recognized here as a synonim 0f M. lanceolata.
Keyword: