Judul: Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Komunikasi Word-of-Mouth
Abstrak: Banyak konsumen yang mengalami masalah atau merasa tidak puas, masih tidak mau melakukan komplain salah satunya karena prosesnya membutuhkan waktu yang lama dan rumit, sehingga strategi penanganan komplain perlu diperhatikan oleh pelaku usaha untuk dapat mempertahankan eksistensi dan memperbaiki hubungan dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penanganan komplain terhadap komunikasi Word-of-Mouth (WOM). Desain penelitian ini menggunakan studi kuantitatif dan cross-sectional dengan metode survey online yang dilakukan di Institut Pertanian Bogor. Responden dengan jumlah sebanyak 285 orang dipilih secara purposive, dengan syarat yaitu mahasiswa program sarjana Institut Pertanian Bogor yang sudah melewati tingkat pertama, pernah melakukan komplain, dan mendapat tanggapan dari pelaku usaha. Analisis data menggunakan metode SEM melalui program Analysis of Moment Structures (AMOS). Hasil penelitian adalah service recovery performance memengaruhi secara positif perceived justice dan kepuasan penanganan komplain, serta kepuasan penanganan komplain memengaruhi secara negatif komunikasi WOM.
Keyword: penanganan komplain, perceived justice, komunikasi word-of-mouth, service recovery performance, structural equation modelling

Judul: Pengaruh Self-esteem dan Pencarian Informasi terhadap Perilaku Komplain dan Word of Mouth Konsumen Indonesia
Abstrak: Perilaku komplain dan Word of Mouth (WOM) adalah salah satu dimensi keberdayaan konsumen yang perlu ditingkatkan di Indonesia karena kondisi pasar global yang semakin kompleks. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh self-esteem dan pencarian informasi terhadap perilaku komplain konsumen dan word of mouth konsumen di Indonesia. Data berasal dari penelitian berjudul "Pemetaan Indeks Pemberdayaan Konsumen (IKK) di Indonesia pada 2016-2017" dengan 2100 responden. Penelitian ini menggunakan teknik multistage random sampling secara sistematic random sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling menggunakan LISREL 8.8. Temuan menunjukkan bahwa variabel pencarian informasi, perilaku komplain dan WOM masih relatif rendah, sedangkan self-esteem memiliki kategori sedang. Tidak ada perbedaan signifikan berdasarkan jenis kelamin dalam pencarian informasi dan perilaku komplain, namun terdapat perbedaan signifikan pada self-esteem dan WOM. Hasil juga mengonfirmasi bahwa self-esteem dan pencarian informasi memengaruhi perilaku komplain dan word of mouth.
Keyword: Pencarian informasi, perilaku komplain, self-esteem dan Word of Mouth (WOM)

Judul: Posisi Filogenetik Kura-Kura Carettochelys Insculpta  (Reptillia: Testudinata)
Abstrak: Carettochelys insculpta is an endemic freshwater turtle of southern Papua and northern Australia. Phylogenetic position of this turtle is remain unresolved until now. Most of the research conducted show close relationships of C. insculpta and members of Trionychidae family. However, some of the research show distance between C. insculpta and members of Trionychidae family. This research is conducted to analyze phylogenetic relationship between C. insculpta and other members of Testudinata using 12S rRNA, 16S rRNA, and both gene as markers. DNA samples were obtained from three different organisms of C. insculpta. Two species used as outgroups were Alligator mississippiensis and Iguana iguana. Phylogenetic analysis was carried out using Neighbor-Joining method with Felsenstein 1981 (F81) modeltest. A polytomy tree of Testudinata was produced by using 12S rRNA gene. However, analysis using 16S rRNA and both genes as markers confirmed that C. insculpta was located between the Chelonidae and the Trionychidae family.
Keyword: