Judul: . Impact of Complain Behavior and Complain Handling Satisfaction towards Re-Purchasing Interest in The Marketplace
Abstrak: Pertumbuhan penggunaan internet dan sistem teknologi informasi di Indonesia menjadikan persaingan bisnis online semakin ketat dan membuat para pelaku usaha berlomba-lomba untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Peran teknologi dalam mendukung proses bisnis sangat berdampak positif bagi pelaku usaha. Ada beberapa alasan mengakses internet, yakni media sosial, komunikasi, layanan pesan, game online, dan belanja online. Menurut Analytic Data Advertising (ADA) tahun 2020, aktivitas belanja online naik 400% sejak Maret 2020 akibat pandemi Covid-19. Beberapa jenis marketplace di Indonesia, diantaranya Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan Blibli.com. Berbelanja online pada marketplace memiliki kelebihan dan kekurangan sehingga menimbulkan berbagai macam komplain dari konsumen dan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Perilaku komplain merupakan salah satu yang tidak dapat dihindari dalam kegiatan jual beli baik dalam bentuk produk barang maupun jasa. Faktor penyebab komplain terkadang muncul diluar kendali dari pelaku usaha atau organisasi dalam memproduksi suatu barang maupun jasa untuk para konsumen. Selain itu, adanya ketidakpuasan atas produk dan layanan yang diberikan turut andil menjadi salah satu faktor penentu minat mereka untuk membeli ulang pada suatu produk di marketplace. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku komplain, kepuasan penanganan komplain, dan minat beli ulang di marketplace; untuk menganalisis pengaruh perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat beli ulang di marketplace; dan merumuskan implikasi manajerial dalam menghadapi konsumen yang mengalami ketidakpuasan dan meningkatkan minat beli ulang di marketplace. Kuesioner disebarkan kepada 183 responden yang melakukan pembelian produk secara online di marketplace selama 3 bulan terakhir dengan menggunakan teknik pemilihan sampel purposive sampling. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis structural equation model (SEM) yang diolah menggunakan software Lisrel untuk menganalisis pengaruh perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat beli ulang di marketplace. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa terdapat dua tipe konsumen dalam melakukan komplain yaitu tipe action dan no action. Konsumen dengan tipe action melakukan tiga cara dalam komplain yaitu komplain langsung ke penjual, komplain kepada customer service marketplace/media sosial (Blog, Instagram, Facebook, Twitter) atau lembaga perlindungan konsumen, dan terakhir tidak merekomendasikannya kepada orang lain. Lalu tipe konsumen no action melakukan dua cara dalam komplain yaitu diam, berusaha memaklumi dan tetap melakukan pembelian kembali serta terakhir berhenti melakukan pembelian online di marketplace yang sama. Keseluruhan konsumen memiliki alasan yang sama terhadap hal yang membuat mereka tidak puas terhadap produk yang dibeli sehingga melakukan komplain yaitu perihal bentuk atau spesifikasi produk yang tidak sesuai dengan yang ditampilkan. Sedangkan hal yang membuat konsumen puas atas penangan komplain yaitu customer service tanggap dan cepat dalam merespon komplain dari saya (fast response). Adapun hal yang membuat mereka berminat untuk membeli ulang pada marketplace tersebut ialah mereka akan tetap melakukan pembelian ulang secara online pada aplikasi yang sama walaupun terjadi beberapa kesalahan baik pada sistem aplikasi marketplace maupun dari pihak penjual. Selain itu, hasil dari pengujian analisis SEM menunjukan bahwa perilaku komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan komplain di marketplace, perilaku komplain berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang di marketplace, dan kepuasan penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang di marketplace. Adapun strategi yang dapat diberikan kepada pihak marketplace yaitu menampilkan foto atau
Keyword: Kepuasan Penanganan Komplain, Marketplace, Minat Beli Ulang, Perilaku Komplain

Judul: Pengaruh Online Shopping Experience terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Loyalty dalam Pembelian Produk Pangan secara Online
Abstrak: Kehadiran teknologi informasi memberikan manfaat dan kemudahan dalam berbagai kegiatan. Salah satu pemanfaatan teknologi adalah melakukan berbagai kegiatan melalui internet. Transaksi bisnis melalui internet lebih dikenal dengan nama e-commerce. Layanan e-commerce dapat memudahkan konsumen dan produsen dalam melakukan transaksi serta dapat meningkatkan efisiensi biaya dengan menggantikan peran perantara dalam rantai distribusi. Pertumbuhan e- commerce di Indonesia semakin pesat dan diiringi dengan meningkatnya aktivitas transaksi online yang dilakukan oleh masyarakat. Badan Pusat Statistik (BPS) melakukan survey terhadap jenis barang yang dijual oleh e-commerce. Berdasarkan survey dari BPS menunjukkan bahwa pertumbuhan e-commerce yang sangat besar dapat dijadikan pasar potensial terutama produk pangan atau bahan makanan yang paling banyak diminati. Perkembangan e-commerce yang masif telah merubah perilaku konsumen dalam melakukan aktivitas belanja. Konsumen mulai beralih dari sebelumnya harus ke pasar atau tempat perbelanjaan untuk membeli suatu barang secara offline dan sekarang mulai beralih secara online dengan hanya mengunjungi situs belanja. Pengalaman belanja dijadikan acuan dalam meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas. Konsep pengalaman belanja online berdasarkan aktivitas yang dilakukan oleh konsumen yaitu pre purchase, purchase, dan post purchase. Ketiga aktivitas pengalaman belanja online tersebut digabungkan sehingga dapat menganalisis aktivitas secara keseluruhan pengalaman belanja konsumen secara online yang berpengaruh terhadap kepuasan serta mengarah pada kepercayaan dan loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor online shopping experience yang memengaruhi kepuasan konsumen dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap trust serta loyalty. Kuesioner disebarkan kepada 169 responden dengan menggunakan teknik pemilihan sampel purposive. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS) untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor online shopping experience yang memengaruhi kepuasan konsumen dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap trust serta loyalty. Dan penelitian ini juga menggunakan crosstab dan chi square untuk melihat hubungan customer satisfaction, trust, dan loyalty berdasarkan karakteristik responden. Hasil uji chi square menunjukkan bahwa ada hubungan antara jenis kelamin dan tingkat pendidikan dengan tahapan pembelian customer satisfaction, ada hubungan antara usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan dengan tahapan pembelian trust, dan ada hubungan antara tingkat pendidikan dengan tahapan pembelian loyalty. Selain itu, hasil analisis SEM PLS menunjukkan bahwa dua hipotesis yang ditolak karena variabel eksogen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen. Hipotesis H1d yaitu customization berpengaruh signifikan terhadap customer satisfication memiliki nilai t-statistic dibawah standar dan nilai path coefficient yang didapatkan yaitu -0.004 sehingga hubungan kedua variabel tersebut dinyatakan memiliki hubungan negatif atau berbanding terbalik dan tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak. Selanjutnya, hipotesis H3c yang menyatakan bahwa ease of return berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction diketahui memiliki nilai t-statistic dibawah 1.96 dengan nilai path coefficient 0.042 menyatakan bahwa kedua variabel memiliki hubungan positif namun tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak. Adapun hipotesis H1a, H1b, H1c, H2a, H2b, H3a, H3b, H4, H5, dan H6 diterima. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan faktor-faktor online shopping experience yang memengaruhi customer satisfaction yang terdiri tiga tahap yaitu pre purchase, purchase, dan post purchase. Tahap pre purchase yaitu product information, ease of use, appearance berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction kecuali variabel customization. Selanjutnya, tahap purchase diketahui bahwa variabel ease of check out dan variabel security assurance berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Tahap post purchase variabel order fulfillment
Keyword: kepercayaan, kepuasan konsumen, loyalitas, online grocery shopping, pengalaman belanja online

Judul: Posisi Filogeni Orlitia borneensis dan Hieremys annandalei (Testudines) Berdasarkan Gen 16s rRNA
Abstrak: Urutan DNA mitokondria (mtDNA) banyak digunakan sebagai penanda molekuler dalam menentukan hubungan filogeni suatu organisme karena struktur organisasinya yang stabil. Seiring dengan kemajuan bioteknologi, pengelompokkan kura-kura Bataguridal masih menjadi perdebatan. Hal ini disebabkan oleh perbedaan karakter yang diamati. Beberapa hasil penelitian mengelompokkan kura-kura ini ke dalam famili Emydidae tetapi ada yang menempatkan kurakura ini ke dalam famili tersendiri yaitu famili Bataguridae. Pada penelitian ini digunakan urutan nukleotida gen 16S rRNA O. borneensis dan H. annandalei (Testudines) yang disejajarkan dengan urutan nukleotida beberapa spesies Testudines lainnya yang terdapat di Genbank. Hasil rekonstruksi pohon filogeni berdasarkan urutan nukleotida 16S rRNA menunjukkan bahwa O. borneensis dan H. annandalei berkerabat dengan Chinemys reevesi (famili Bataguridae). Hasil amplifikasi gen 16S rRNA O. borneensis dan H. annandalei menunjukkan komposisi nukleotida didominasi oleh nukleotida adenin dan timin dengan nilai perbandingan antara A/T dan G/C = 60.1%:39.9% untuk O. borneensis dan 63%:37% untuk H. annandalei. Rasio transisi terhadap transversi (ts/tv) gen 16S rRNA berkisar antara 0.67 sampai dengan 6.75. Nilai jarak genetik terkecil terjadi antara Trachemys scripta dan Chrysemys picta dan antara Dogania subplana dan Tracemys scripta yaitu sekitar 0.005 sedangkan nilai jarak genetik terbesar terjadi antara Pelomedusa subrufa dan Emydura subglobusa yaitu sekitar 0.869.
Keyword: