Judul: Rancangan Pengukuran Kinerja Pelayanan dengan Pendekatan Service Excellent Scorecard (Studi Kasus PT PLN (Persero) Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang)
Abstrak: Globalisasi telah mengubah berbagai aspek kehidupan manusia, termasuk bagaimana bisnis dilakukan. Era informasi yang telah menggeser era industri mengakibatkan berbagai perubahan dalam dunia bisnis. Perubahan dan kemampuan untuk mengikutinya menjadi dua hal yang akan menentukan bagaimana suatu bisnis akan tumbuh di masa mendatang. Pada era industri, pertumbuhan bisnis didorong oleh produk namun pada era informasi, pelanggan memegang peranan yang sangat penting dimana pertumbuhan bisnis ditentukan dan didorong oleh pelanggan. Akibatnya harus dibuat berbagai strategi bisnis baru yang berorientasi pada pelanggan dan pelayanan terbaik. Untuk memberikan pelayanan terbaik, PT Perusahaan Listrik Negara Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang harus mampu memberikan mutu pelayanan yang baik. Mutu sendiri memiliki pengertian sifat-sifat yang dimiliki suatu benda/barang atau jasa yang secara keseluruhan memberi rasa puas kepada penerima atau penggunaannya karena telah sesuai atau melebihi apa yang dibutuhkan dan diharapkan para pelanggannya. Dari definisi diatas tentunya sebuah mutu pelayanan dapat diartikan sebagai “harapan pelanggan ingin diperlakukan” dan “bagaimana cara untuk memuaskan pelanggan”. Apabila kepuasan pelanggan tercapai maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut memiliki mutu pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk (a) merancang pengukuran kinerja berdasarkan Service Excellent Scorecard di PT PLN (Persero) Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang, dan (b) Mengukur kinerja PT PLN (Persero) Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang dengan pendekatan Service Excellent Scorecard. Pengukuran kinerja dilakukan dengan menetapkan sasaran strategis dan ukuran hasil beserta ukuran pendorong pada masing-masing perspektif. Pengukuran kinerja di PT PLN (Persero) WLCTK dengan BSC menggunakan data primer dan sekunder. Data primer merupakan hasil dari wawancara, kuesioner, dan observasi lapang. Sementara data sekunder didapat dari literature baik berupa buku, jurnal, skripsi, data perusahaan, dan publikasi lainnya. Pengolahan data kuantitatif dilakukan dengan bantuan perangkat lunak Microsoft Excel dan SPSS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan rancangan pengukuran kinerja diawali dengan penentuan sasaran strategis pada masing-masing perspektif. Sasaran perspektif keuangan terdiri dari peningkatan penjualan energi listrik dan berkurangnya nilai tunggakan rekening listrik. Sasaran perspektif pelanggan terdiri atas peningkatan kepuasan pelanggan dan kecepatan terhadap pelayanan pelanggan. Perspektif proses bisnis internal memiliki sasaran strategis pertumbuhan yaitu loyalitas karyawan, produktivitas dan kualitas output karyawan, kualitas kepuasan karyawan, kemampuan karyawan serta kepuasan karyawan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran meliputi produktivitas dan kualitas karyawan, kualitas pelayanan, kemampuan karyawan serta kepuasan karyawan.
Keyword: 

Judul: Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Area Ciputat
Abstrak: PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia selama 44 tahun, berfungsi meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada listrik pascabayar maupun listrik prabayar, hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan dan perbedaan kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performace Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi Square dan Uji T-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atributatribut yang terdapat pada kuadran A Importance Performance Matrix perlu diperbaiki sehingga kepuasan pelanggan meningkat, nilai CSI program listrik pascabayar maupun program listrik prabayar dinilai telah memuaskan pelanggan, hasil uji Chi-Square diketahui adanya korelasi jenis kelamin dengan kepuasan pada pelanggan listrik prabayar dan hasil uji T-test diketahui kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan listrik pascabayar.
Keyword: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, listrik pascabayar, listrik prabayar

Judul: Ornithonyssus Bursa (Berlese, 1888) Famili Macronyssidae yang Menyerang Unggas Dan Penaggulangannnya
Abstrak: Ornithonyssus bursa adalah tungau penghisap darah pada unggas di daerah tropis dan subtropis. Tungau ini relatif kecil, dengan panjang tubuh antara 700-1000 mikron dan lebarnya 250-490 mikron. Tubuhnya bulat berwarna coklat kekuningan sebelum menghisap darh dan berwarna merah setelah menghisap darah dari induk semangnya.
Keyword: