Judul: Analisis kepuasan pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi
Abstrak: Di wilayah kota Cimahi, terdapat 9 SPBU yang telah terdaftar menjadi SPBU Pasti Pas dan mendapatkan sertifikasi Pasti Pas. Oleh karena itu, SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi kualitas, kuantitas BBM yang terjamin, agar konsumen tidak berpindah tempat ke SPBU lain. Di SPBU 34.405.19 Cilemer Cimahi terdapat sebuah kotak saran yang berisikan saran dan kritik yang disampaikkan oleh para pelanggan yang datang. Kotak tersebut memang dikhususkan untuk setiap pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik. Pada bulan Agustus hingga bulan Oktober 2011, di dalam kotak saran yang terdapat di SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi terdapat beberapa surat yang disampaikan oleh pelanggan SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi. Setelah ditelah dengan content analysis terdapat 10 surat yang berisi keluhan dari total 40 surat secara keseluruhan. Secara umum surat yang ditulis, mengeluh tentang pelayanan operator secara teknis. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik pelanggan di SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi. 2. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi. 3. Mengetahui hambatan dan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel yang akan digunakan dengan menggunakan teknik non probability sampling dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Metode pengolahan dan analsis data yang akan dilakukan yaitu dengan uji validitas dan reliabilitasnya, sedangkan analisis data yang akan dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Analaisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen di SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi. Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kualitas dimensi pelayanan dan kepuasan pelanggan. Variabel kualitas dimensi pelayanan meliputi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan dimensi berwujud (tangible). Kesimpulan dari penelitian berdasarkan analisis deskriptif, diketahui bahwa mayoritas pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi adalah laki-laki yang berusia lebih dari 30 tahun, telah mengikuti jenjang S1, dan bekerja sebagai pegawai swasta. Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian pada kategori baik. Di mana nilai rataan untuk variabel Reliability sebesar 4.20, variabel Responsiveness sebesar 4.19, variabel Assurance sebesar 4,17, variabel Empathy sebesar 4,10, variabel tangible sebesar 4,11 dan variabel satisfaction/kepuasan pelanggan sebesar 3.98.Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (satisfaction/kepuasan pelanggan) dengan kontribusi sebesar 33.4 %. Persamaan regresi yang didapat dari hasil pengolahan data adalah : Y = 26784 + 1.031 X1 + 0.078 X2 + 0.731 X3+ 0.930 X4 + 0.434 X5
Keyword: Pemasaran, Regresi Linier Berganda, Kepuasan Pelanggan

Judul: Analisis Kinerja Atribut Kepuasan Pelanggan Pada Kualitas Layanan PT. Telkomsel Grapari Bogor
Abstrak: Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus selalu dipenuhi, perusahaan karena merupakan salah satu acuan dari kepuasan menjadi kesetiaan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menentukan kinerja kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan maka Grapari Bogor sebagai kantor pelayanan Telkomsel Cabang Bogor perlu memberikan service excellent. Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Telkomsel Grapari Bogor, (2) Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dan menganalisis tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Grapari Bogor, (3) Menganalisis tingkat kepentingan atribut kualitas layanan Grapari Bogor dan (4)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan Grapari Bogor, (5) Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan Grapari Bogor dengan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Telkomsel Grapari Bogor di Jl. Pajajaran No. 3 Bogor 16143. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Atribut mutu pelayanan yang dimiliki Telkomsel Grapari Bogor didapatkan melalui proses wawancara dan diskusi dengan lima orang dari Grapari Bogor yaitu kepala cabang Grapari Bogor, supervisor pelayanan, staff service quality dan dua orang staff pelayanan. Pengukuran hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan menggunakan analisis chi-square, pengukuran tingkat efektifitas kinerja dengan menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik pelanggan yang datang ke Grapari Bogor adalah pria (55%), komposisi usia antara 21-30 tahun (45%), pendapatan antara Rp. 1.000.001-Rp. 3.000.000 (41%). Pekerjaan pegawai swasta (38%) pendidikan terakhir S1 (57%) dan pengeluaran untuk biaya komunikasi Rp. 100.000-Rp. 300.000/bulan (51%). Pertimbangan utama datang ke Grapari Bogor adalah pelayanan yang baik (49%). Atribut kualitas pelayanan yang dianalisis sebanyak 25 atribut. Atribut yang dianggap paling penting adalah kemampuan dalam menjaga kerahasiaan serta kepercayaan pelanggan (4,84). Atribut dengan kinerja paling bagus adalah penampilan dan seragam customer service dan kasir rapih dan sopan (4,34) tetapi atribut yang kinerjanya rendah kecepatan dalam melayani pelanggan (3,52). Hasil chi-square diperoleh bahwa karakteristik berhubungan dengan kepuasan pelanggan hanya pekerjaan dengan nilai probability < 0,05 maka tolak H0, kecuali jenis pekerjaan yang tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada diagram IPA dapat disimpulkan terdapat 8 atribut masuk dalam kuadran A, 7 atribut masuk dalam kuadran B, 5 atribut masuk dalam kuadran C dan 5 atribut masuk dalam kuadran D. Pada nilai rataan tingkat kepentingan dihasilkan skor 4,52 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 4,02 berarti masih kesenjangan antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,5. Nilai dari CSI dihasilkan 80,43% yang berarti kinerja berada pada tingkat puas.
Keyword: 

Judul: Pengaruh Infeksi Virus pada Phytoplankton dan Racun yang Dihasilkan Phytoplankton dalam Model Interaksi Phytoplankton-Zooplankton
Abstrak: Interaction of phytoplankton and zooplankton can be considered as a prey-predator interaction, where phytoplankton as prey and zooplankton as predator. This interaction is modeled into mathematical equations that was investigated by Gakkhar & Negi (2005). This model studied the effect of viral infection on phytoplanktons and the toxin produced by phytoplankton. In this model, phytoplanktons are divided into two groups, suspectible phytoplankton and infected phytoplankton. Hopf bifurcation describes the stability changes of population. The Hopf bifurcation occurs when the rate of viral infection and the toxin quantity produced by phytoplakton were changed. Both phytoplankton and zooplankton populations stable when the infection rate and toxin quantity are low. If the viral infection rate and toxin quantity increase then phytoplankton and zooplankton populations became unstable. If the viral infection rate and the toxin quantity relatively high then the zooplankton population would lead to extinction
Keyword: zooplankton, phytoplankton, toxin, viral infection, Hopf bifurcation