Judul: . Impact of Complain Behavior and Complain Handling Satisfaction towards Re-Purchasing Interest in The Marketplace
Abstrak: Pertumbuhan penggunaan internet dan sistem teknologi informasi di Indonesia menjadikan persaingan bisnis online semakin ketat dan membuat para pelaku usaha berlomba-lomba untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Peran teknologi dalam mendukung proses bisnis sangat berdampak positif bagi pelaku usaha. Ada beberapa alasan mengakses internet, yakni media sosial, komunikasi, layanan pesan, game online, dan belanja online. Menurut Analytic Data Advertising (ADA) tahun 2020, aktivitas belanja online naik 400% sejak Maret 2020 akibat pandemi Covid-19. Beberapa jenis marketplace di Indonesia, diantaranya Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan Blibli.com. Berbelanja online pada marketplace memiliki kelebihan dan kekurangan sehingga menimbulkan berbagai macam komplain dari konsumen dan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Perilaku komplain merupakan salah satu yang tidak dapat dihindari dalam kegiatan jual beli baik dalam bentuk produk barang maupun jasa. Faktor penyebab komplain terkadang muncul diluar kendali dari pelaku usaha atau organisasi dalam memproduksi suatu barang maupun jasa untuk para konsumen. Selain itu, adanya ketidakpuasan atas produk dan layanan yang diberikan turut andil menjadi salah satu faktor penentu minat mereka untuk membeli ulang pada suatu produk di marketplace. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku komplain, kepuasan penanganan komplain, dan minat beli ulang di marketplace; untuk menganalisis pengaruh perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat beli ulang di marketplace; dan merumuskan implikasi manajerial dalam menghadapi konsumen yang mengalami ketidakpuasan dan meningkatkan minat beli ulang di marketplace. Kuesioner disebarkan kepada 183 responden yang melakukan pembelian produk secara online di marketplace selama 3 bulan terakhir dengan menggunakan teknik pemilihan sampel purposive sampling. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis structural equation model (SEM) yang diolah menggunakan software Lisrel untuk menganalisis pengaruh perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat beli ulang di marketplace. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa terdapat dua tipe konsumen dalam melakukan komplain yaitu tipe action dan no action. Konsumen dengan tipe action melakukan tiga cara dalam komplain yaitu komplain langsung ke penjual, komplain kepada customer service marketplace/media sosial (Blog, Instagram, Facebook, Twitter) atau lembaga perlindungan konsumen, dan terakhir tidak merekomendasikannya kepada orang lain. Lalu tipe konsumen no action melakukan dua cara dalam komplain yaitu diam, berusaha memaklumi dan tetap melakukan pembelian kembali serta terakhir berhenti melakukan pembelian online di marketplace yang sama. Keseluruhan konsumen memiliki alasan yang sama terhadap hal yang membuat mereka tidak puas terhadap produk yang dibeli sehingga melakukan komplain yaitu perihal bentuk atau spesifikasi produk yang tidak sesuai dengan yang ditampilkan. Sedangkan hal yang membuat konsumen puas atas penangan komplain yaitu customer service tanggap dan cepat dalam merespon komplain dari saya (fast response). Adapun hal yang membuat mereka berminat untuk membeli ulang pada marketplace tersebut ialah mereka akan tetap melakukan pembelian ulang secara online pada aplikasi yang sama walaupun terjadi beberapa kesalahan baik pada sistem aplikasi marketplace maupun dari pihak penjual. Selain itu, hasil dari pengujian analisis SEM menunjukan bahwa perilaku komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan komplain di marketplace, perilaku komplain berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang di marketplace, dan kepuasan penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang di marketplace. Adapun strategi yang dapat diberikan kepada pihak marketplace yaitu menampilkan foto atau
Keyword: Kepuasan Penanganan Komplain, Marketplace, Minat Beli Ulang, Perilaku Komplain

Judul: Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Abstrak: E-commerce di Indonesia saat ini berkembang dengan cepat seiring dengan era globalisasi. Dengan berkembangnya e-commerce setiap tahunnya, berdampak positif bagi produsen dan konsumen. Dengan berkembangnya e- commerce beauty, maka adanya kompetisi penjualan dan dibutuhkan customer experience yang baik yang akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh customer experience (accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, dan value for time) terhadap kepuasan pada konsumen Sociolla, menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Sociolla, dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pada Sociolla. Teknik pengambilan contoh pada penelitian menggunakan metode non- probability sampling dengan teknik convenience sampling. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 230 orang dengan unit analisis adalah individu. Pengumpulan data dilakukan secara online. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SEM-PLS. Penelitian secara online dilakukan pada bulan Mei hingga Agustus 2020 pada konsumen Sociolla yang berdomisili di jabodetabek. Profil responden penelitian ini didominasi oleh wanita yang merupakan pelajar/mahasiswa. Dengan usia dominan yaitu 20 hingga 27 tahun. Pendapatan perbulan rata-rata sebesar kurang dari Rp 2.000.000 dan pengeluaran untuk berbelanja pada Sociolla sebesar Rp 100.000 hingga Rp 500.000. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel dari customer experience yaitu competence, problem solving, promise fulfillment, dan value for time berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya, semakin baik aspek competence, problem solving, promise fulfillment, dan value for time, maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Variabel dari customer experience yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah accessibility, customer recognition, helpfulness, dan personalization. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Terdapat beberapa hal yang dapat direkomendasikan berdasarkan implikasi manajerial dalam membentuk alternatif strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Segmentasi konsumen harus difokuskan berdasarkan karakteristik usia antara 20 hingga 27 tahun. Strategi targeting Sociolla untuk meningkatkan penjualan, Sociolla harus memiliki standar harga yang wajar dan bersaing dengan pesaing, artinya, memiliki standar harga yang wajar namun tetap optimal dalam peningkatan keuntungan dengan melihat tren produk yang sedang diminati dan dibutuhkan oleh konsumen. Untuk strategi positioning, dapat merujuk pada aspek yang dianggap penting oleh konsumen Sociolla dan memenuhi harapannya.
Keyword: Customer experience, E-commerce kecantikan, Kepuasan konsumen, Loyalitas konsumen, SEM-PLS

Judul: Posisi Filogeni Orlitia borneensis dan Hieremys annandalei (Testudines) Berdasarkan Gen 16s rRNA
Abstrak: Urutan DNA mitokondria (mtDNA) banyak digunakan sebagai penanda molekuler dalam menentukan hubungan filogeni suatu organisme karena struktur organisasinya yang stabil. Seiring dengan kemajuan bioteknologi, pengelompokkan kura-kura Bataguridal masih menjadi perdebatan. Hal ini disebabkan oleh perbedaan karakter yang diamati. Beberapa hasil penelitian mengelompokkan kura-kura ini ke dalam famili Emydidae tetapi ada yang menempatkan kurakura ini ke dalam famili tersendiri yaitu famili Bataguridae. Pada penelitian ini digunakan urutan nukleotida gen 16S rRNA O. borneensis dan H. annandalei (Testudines) yang disejajarkan dengan urutan nukleotida beberapa spesies Testudines lainnya yang terdapat di Genbank. Hasil rekonstruksi pohon filogeni berdasarkan urutan nukleotida 16S rRNA menunjukkan bahwa O. borneensis dan H. annandalei berkerabat dengan Chinemys reevesi (famili Bataguridae). Hasil amplifikasi gen 16S rRNA O. borneensis dan H. annandalei menunjukkan komposisi nukleotida didominasi oleh nukleotida adenin dan timin dengan nilai perbandingan antara A/T dan G/C = 60.1%:39.9% untuk O. borneensis dan 63%:37% untuk H. annandalei. Rasio transisi terhadap transversi (ts/tv) gen 16S rRNA berkisar antara 0.67 sampai dengan 6.75. Nilai jarak genetik terkecil terjadi antara Trachemys scripta dan Chrysemys picta dan antara Dogania subplana dan Tracemys scripta yaitu sekitar 0.005 sedangkan nilai jarak genetik terbesar terjadi antara Pelomedusa subrufa dan Emydura subglobusa yaitu sekitar 0.869.
Keyword: