Judul: Persepsi, Mutu Layanan, dan Perilaku Pengguna Jasa Karantina Pertanian.
Abstrak: Indonesia sebagai negara dengan tingkat keanekaragaman hayati yang tinggi menuntut tanggung jawab yang besar dalam pelestarian dan pemanfaatannya bagi masyarakat. Peningkatan arus perdagangan hasil-hasil pertanian internasional (ekspor dan impor) dan dalam negeri (domestik) berpotensi membawa masuk dan tersebarnya Hama Penyakit Hewan Karantina (HPHK) dan Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK) ke dalam/dari wilayah Negara Republik Indonesia dan penyebarannya dari suatu area ke area lain. Badan Karantina Pertanian mempunyai peran strategis dalam melindungi negara dari ancaman masuk dan tersebarnya HPHK dan OPTK melalui tindakan karantina terhadap semua media pembawa (hasil-hasil pertanian) yang dilewatkan oleh pengguna jasa, baik impor, ekspor maupun antar area. Badan Karantina Pertanian yang mempunyai 52 Unit pelaksana Teknis bertugas di tempat-tempat pemasukan dan pengeluaran, antara lain ; pelabuhan laut, pelabuhan sungai, pelabuhan penyeberangan, bandara, kantor pos dan pos perbatasan dengan negara lain. Sebagai garda terdepan perlindungan sumberdaya alam hayati Indonesia yang mempunyai wilayah kerja yang sangat luas, karantina pertanian memerlukan keikutsertaan aktif dan peran serta masyarakat dan pengguna jasa dalam mendukung kelancaran kegiatan pelayanan karantina. Perilaku pengguna jasa dalam memanfaatkan jasa perkarantinaan dipengaruhi oleh persepsi pengguna saja dan mutu layanan kekarantinaan karantina pertanian. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk (1) menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa dan faktor-faktor yang mempengaruhinya; (2) menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan karantina pertanian; (3) menganalisis pengaruh persepsi pengguna saja dan mutu layanan kekarantinaan terhadap perilaku pengguna jasa karantina pertanian; dan (4) merekomendasikan alternatif strategi peningkatan keikutsertaan dan kepatuhan pengguna jasa karantina pertanian. Responden penelitian ini adalah pengguna jasa yang mengurus sertifikasi di loket karantina pertanian pada waktu penelitian yang dilakukan bulan Januari sampai dengan Maret 2017. Sampel penelitian berjumlah 150 responden yang dipilih dengan purpossive random sampling pada tiga lokasi penelitian yaitu Balai Besar Karantina Pertanian Tanjung Priok, Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta, dan Balai Besar Karantina Pertanian Makassar. Pengumpulan data dilakukan melalui kuosioner, wawancara, dan observasi. Data yang terkumpul dianalisis dengan Customer Satisfaction Index (CSI), Regresi Linier Berganda, Importance Performance Analysis (IPA), dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa menunjukkan bahwa pelayanan jasa karantina pertanian secara umum berada pada kategori puas (78.26%). Sedangkan pada tiap lokasi penelitian menunjukkan bahwa Balai Besar Karantina Pertanian Tanjung Priok dan Balai Besar Karantina Pertanian Soekarno-Hatta juga berada pada kategori puas (77.45%; 78.58%), dan Balai Besar Karantina Pertanian Makassar berada pada kategori sangat puas (80.07%). Regresi linier berganda menunjukkan bahwa peubah jaminan merupakan peubah yang paling berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pengguna jasa. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja layanan menunjukkan bahwa masih terdapat atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama). Atribut yang berada pada kuadran tersebut adalah kesiapan petugas untuk menanggapi permintaan pengguna jasa. Atribut pada kuadran I memerlukan perhatian segera sebab penilaian terhadap kinerjanya berada dibawah rataan, dan kepentingan pengguna jasa diatas rataan. Pada masing-masing lokasi penelitian memperlihatkan diagran IPA yang berbeda karena masing-masing lokasi penelitian memiliki karakter responden dan tingkat kebutuhan akan layanan yang berbeda. Hasil SEM menunjukkan bahwa persepsi pengguna jasa dan mutu layanan karantina pertanian berpengaruh nyata terhadap keikutsertaan dan kepatuhan pengguna jasa, dan persepsi mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan mutu layanan. Strategi peningkatan keikutsertaan dan kepatuhan pengguna jasa
Keyword: persepsi, kepuasan pengguna jasa, perilaku, kepatuhan, keikutsertaan