Judul: Repurhase Intention Model in E-Grocery Applications
Abstrak: Belanja grocery secara online melalui aplikasi seluler mulai diminati oleh masyarakat kota besar. Beberapa aplikasi belanja grocery bermunculan, seperti Sayurbox, Segari, Cari Sayur, bahkan supermarket yang biasa melayani secara fisik, saat ini pun telah menambah layanan belanja online. Perubahan perilaku konsumen untuk berbelanja online ini didorong oleh pesatnya perkembangan teknologi dan sistem informasi. Selain itu, pandemi COVID-19 telah mengakselerasi perubahan yang terjadi. Dari beberapa manfaat yang ditawarkan oleh layanan belanja online, terdapat beberapa keluhan juga yang dirasakan konsumen, seperti ketidaksesuaian barang yang diterima, keterlambatan kedatangan, atau kegagalan transaksi. Sebagaimana diketahui bahwa produk grocery segar memiliki karakteristik perishable, sehingga layanan belanja online perlu memperhatikan pentingnya kualitas layanan logistik untuk mempertahankan mutu produk di masa pengantaran. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik pelanggan e-grocery, mengembangkan instrumen pengukuran kualitas layanan logistik elektronik, merancang model niat beli ulang, serta merumuskan prioritas strategi untuk meningkatkan niat beli ulang pada e-grocery. Model niat beli ulang yang dirancang pada penelitian ini telah mengintegrasikan beberapa model, yakni model evaluasi produk, model ekspektasi-konfirmasi penerimaan teknologi (EC-TAM), serta model kualitas layanan. Beberapa komponen dalam model niat beli ulang di antaranya adalah persepsi reputasi, risiko, harga, kualitas produk, kualitas layanan logistik elektronik, nilai, konfirmasi kinerja teknologi, manfaat teknologi, kepuasan, dan kepercayaan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan pendekatan mixed method yang memadukan metode kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis data. Terdapat beberapa tahapan analisis yang dilakukan pada penelitian, yakni: analisis deskriptif terhadap karakteristik sosio-demografik pelanggan, analisis eksploratori faktor kualitas layanan logistik elektronik, analisis model struktural niat beli ulang, serta analitikal proses hierarki perumusan strategi niat beli ulang. Adapun pengambilan data pada survei konsumen menggunakan teknik convenience sampling, sehingga terjaring 364 responden yang dilibatkan dalam memberikan penilaian terhadap komponen-komponen pendorong niat beli ulang. Sedangkan pada tahapan focus group discussion sebagai bagian merumuskan kriteria pendukung strategi niat beli ulang, penelitian ini melibatkan 10 responden yang mewakili perannya sebagai pelaku bisnis e-grocery, pemerintah, peneliti, serta pelanggan e-grocery. Analisis deskriptif melalui tabulasi silang menunjukkan bahwa karakteristik sosio-demografik berkaitan erat dengan frekuensi belanja pada e-grocery, di antaranya adalah domisili, jenis kelamin, usia, status pernikahan, serta jumlah tanggungan dalam rumah tangga. Selanjutnya, pada analisis eksploratori faktor, penelitian ini telah mengembangkan instrumen pengukuran kualitas layanan logistik elektronik berdasarkan tiga dimensi, yakni: layanan informasi produk dan pengantaran, layanan pengelolaan dan pemenuhan pesanan, serta layanan hubungan pelanggan. Selain itu, pada analisis model struktural niat beli ulang melalui Structural Equation Modeling, hasil uji menyatakan bahwa rancangan model niat beli ulang adalah valid dan fit. Melalui pengujian hipotesis, penelitian ini mampu membuktikan bahwa reputasi, harga, kualitas produk, persepsi kualitas layanan logistik secara langsung maupun tak langsung dengan peran variabel mediasi berpengaruh terhadap niat beli ulang. Temuan penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan logistik elektronik merupakan mediator penting yang menghubungkan model evaluasi produk dan model EC-TAM. Selanjutnya pada uji analitikal proses hierarki, penelitian ini telah merekomendasikan beberapa alternatif strategi untuk meningkatkan niat beli ulang pada e-grocery, yakni: kemitraan dan kontinyuitas pasokan, standardisasi mutu produk, peningkatan fasilitas logistik dan layanan pengantaran, peningkatan layanan belanja online, pengendalian harga, serta intensifikasi digital branding. Di antara beberapa alternatif strategi, maka peningkatan fasilitas logistik dan layanan pengantaran merupakan prioritas strategi yang
Keyword: E-Grocery, E-Logistic Service Quality, Expectation-Confirmation of Technology Acceptance Model, Product Evaluation, Repurchase Intention