Judul: Analisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk makanan di restoran kedai sunda, Cipayung Bogor
Abstrak: Pengeluaran masyarakat yang mencapai lebih dari 50 persen untuk pemenuhan kebutuhan makanan menyebabkan meningkatnya persaingan dibidang jasa boga seperti restoran. Persaingan yang semakin meningkat menyebabkan. suatu restoran perlu melakukan usaha pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Hal ini menyebabkan restoran yang ada saling berlomba untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. Salah satu jenis restoran yang cukup banyak terdapat di Bogor adalah restoran sunda yaitu restoran yang menyajikan makanan khas tradisional sunda. Restoran Kedai Sunda merupakan salah satu restoran tradisional sunda yang terdapat di Kabupaten Bogor. Restoran ini menyediakan masakan khas tradisional sunda dengan suasana sunda yang cukup kental dan bangunan yang didominasi oleh bambu. Fluktuasi penjualan yang dihadapi Restoran Kedai Sunda diharapkan dapat diatasi melalui peningkatan pelaksanaan restoran terhadap atribut pelayanan dan produk makanan dari restoran itu sendiri. Peningkatan pelaksanaan dapat menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan dapat menstabilkan bahkan meningkatkan penjualan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan, dan merumuskan saran perbaikan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk makanan di Restoran Kedai Sunda. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari fmportance Performance Analysis (IPA), Indeks Kepuasan Pelanggan, dan Analisis Gap. Alat analisis IPA dan Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan, sedangkan Analisis Gap digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan. Hasil dari analisis tersebut digunakan sebagai dasar dalam merumuskan saran perbaikan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk makanan di Restoran Kedai Sunda. Penelitian dilakukan di Restoran Kedai Sunda yang berlokasi di Jl. Raya Puncak KM 75 Cipayung Bogor. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan Nonprobability Sumpling dengan teknik Convenience Sampling (cara dipermudah). Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 orang. Dalam mendapatkan data kuantitatif digunakan skala Likert 5 tingkat. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan (piring, gelas, sendok. dan garpu), ketepatan dalam proses pembayaran, dan kenyamanan restoran. Sedangkan atribut yang dinilai penting namun pelaksanaannya belum memuaskan yaitu keramahan pramusaji, kelengkapan daftar menu (menu dan harga), dan kebersihan fasilitas (toilet dan wash table). Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap mutu pelayanan menunjukkan bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan Restoran Kedai Sunda dengan nilai 80 persen. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa karakteristik-karakteristik produk makanan seperti harga, kebersihan, rasa, porsi, kelengkapan, dan kesegaran makanan akan memberikan kepuasan bagi pelanggan jika memiliki gap yang bernilai positif yang berarti bahwa kondisi aktual yang diterima pelanggan melebihi dari harapannya. Sedangkan karakteristik berupa warna, aroma, keempukan, kerenyahan, dan tingkat kepedasan (khusus untuk sambal) akan memberikan kepuasan jika gap dari masing-masing karakteristik bernilai nol. Dari hasil analisis gap, rasa merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan. Sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda. Harga makanan yang ditawarkan dianggap terlalu tinggi oleh responden. Saran yang dapat diberikan untuk peningkatan kepuasan pelanggan adalah mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga dapat masuk ke dalam kategori sangat puas, serta mempertahankan dan meningkatkan rasa makanan. Karakteristik lainnya
Keyword: