Judul: Analisis kepuasan pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi
Abstrak: Di wilayah kota Cimahi, terdapat 9 SPBU yang telah terdaftar menjadi SPBU Pasti Pas dan mendapatkan sertifikasi Pasti Pas. Oleh karena itu, SPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi kualitas, kuantitas BBM yang terjamin, agar konsumen tidak berpindah tempat ke SPBU lain. Di SPBU 34.405.19 Cilemer Cimahi terdapat sebuah kotak saran yang berisikan saran dan kritik yang disampaikkan oleh para pelanggan yang datang. Kotak tersebut memang dikhususkan untuk setiap pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik. Pada bulan Agustus hingga bulan Oktober 2011, di dalam kotak saran yang terdapat di SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi terdapat beberapa surat yang disampaikan oleh pelanggan SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi. Setelah ditelah dengan content analysis terdapat 10 surat yang berisi keluhan dari total 40 surat secara keseluruhan. Secara umum surat yang ditulis, mengeluh tentang pelayanan operator secara teknis. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik pelanggan di SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi. 2. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi. 3. Mengetahui hambatan dan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel yang akan digunakan dengan menggunakan teknik non probability sampling dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil dengan maksud atau tujuan tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Metode pengolahan dan analsis data yang akan dilakukan yaitu dengan uji validitas dan reliabilitasnya, sedangkan analisis data yang akan dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Analaisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen di SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi. Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kualitas dimensi pelayanan dan kepuasan pelanggan. Variabel kualitas dimensi pelayanan meliputi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan dimensi berwujud (tangible). Kesimpulan dari penelitian berdasarkan analisis deskriptif, diketahui bahwa mayoritas pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi adalah laki-laki yang berusia lebih dari 30 tahun, telah mengikuti jenjang S1, dan bekerja sebagai pegawai swasta. Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian pada kategori baik. Di mana nilai rataan untuk variabel Reliability sebesar 4.20, variabel Responsiveness sebesar 4.19, variabel Assurance sebesar 4,17, variabel Empathy sebesar 4,10, variabel tangible sebesar 4,11 dan variabel satisfaction/kepuasan pelanggan sebesar 3.98.Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) dapat menerangkan keragaman variabel dependent (satisfaction/kepuasan pelanggan) dengan kontribusi sebesar 33.4 %. Persamaan regresi yang didapat dari hasil pengolahan data adalah : Y = 26784 + 1.031 X1 + 0.078 X2 + 0.731 X3+ 0.930 X4 + 0.434 X5
Keyword: Pemasaran, Regresi Linier Berganda, Kepuasan Pelanggan