Judul: Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Ekspres (Studi Kasus : PT Pandu Siwi Sentosa Cabang Bogor)
Abstrak: Berdasarkan data Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia (ASPERINDO), tercatat kurang lebih 945 perusahaan jasa ekspedisi yang beroperasi di seluruh Indonesia di tahun 2009, terdapat 140 perusahaan beroperasi di wilayah Jabodetabek. Hal ini menimbulkan permasalahan persaingan yang tinggi antar perusahaan. Salah satu perusahaan yang sedang mengikuti persaingan dalam industri logistik adalah PT Pandu Siwi Sentosa (PSS) Cabang Bogor. Dalam hal ini PSS Cabang Bogor dituntut untuk memberikan suatu pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain agar tingkat kepuasan pelanggan besar terhadap pelayanan mutu jasa. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PSS cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PSS Cabang Bogor, dan 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat kualitas pelayanan jasa PSS cabang Bogor. Penelitian dilakukan di PSS Cabang Bogor. Pengambilan contoh dilakukan dengan metode purposive sampling (tujuan tertentu) yang bersifat tidak acak dimana contoh dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Jumlah responden adalah 90 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PSS Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penilaian IPA terhadap 18 atribut mutu jasa PSS cabang Bogor tersebar ke dalam empat kuadran yang terdiri dari: 1) Prioritas utama, yaitu Kemampuan pengiriman barang yang tepat waktu dan aman, kecepatan PSS menganggapi keluhan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang atau terlambat, kecepatan pelayanan di Front Office PSS, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, kemampuan petugas Costumer Service dalam memberikan informasi yang dibutuhkan, 2) Pertahankan Prestasi, yaitu biaya pengiriman yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima, kemampuan menjaga paket yang dikirim dalam keadaan utuh, kemampuan mendengarkan ketika pelanggan meminta pelayanan, keramahan karyawan PSS, 3) Prioritas rendah, yaitu pemberian informasi jika terdapat jenis pengiriman dan fasilitas baru, kelengkapan fasilitas penunjang (alat angkut, toilet, parkit, musholla), kebersihan dan kerapihan PSS, 4) Berlebihan, yaitu lokasi PT. Pandu Siwi Sentosa (PSS) yang mudah dijangkau, kemampuan petugas helper PSS dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang), berusaha mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka, penampilan karyawan PSS. Hasil perhitungan CSI untuk atribut mutu jasa pelayanan PSS Cabang Bogor adalah sebesar 69,693 persen. Hasil ini menjelaskan bahwa pada tingkat kepuasan atribut mutu jasa secara keseluruhan yang dinilai dari pelanggan PSS Cabang Bogor memiliki predikat “Puas” sesuai dengan selang kriteria kepuasan pelanggan yang terletak pada rentang antara 0,66-0,80.
Keyword: