Judul: Analisis strategi peningkatan kualitas pelayanan total pada Restoran Sunda di Bogor (Studi kasus Warung Makan Bu Djojo)
Abstrak: Apabila dilihat dari segi bisnis, restoran di Kota Bogor hingga saat ini diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus. Hal tersebut dapat dilihat dari perkembangan jumlah restoran atau rumah makan di Kota Bogor yang cenderung meningkat tiap tahunnya. Hal ini menyebabkan tingkat persaingan bisnis restoran di Kota Bogor saat ini semakin tinggi. Semakin ketatnya persaingan pada bisnis restoran di Kota Bogor, menuntut setiap restoran untuk berusaha keras meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada konsumen agar mampu mempertahankan eksistensinya. Salah satu restoran sunda yang berada di Kota Bogor yang mengalami penurunan kinerja bisnis yaitu Warung Makan Bu Djojo (WMBD). Sebelumnya WMBD pernah menjadi market leader dalam usaha bisnis restoran sunda yang ada di Kota Bogor. WMBD menjadi salah satu restoran sunda favorite dan sempat berkembang pesat ditengah persaingan bisnis restoran sunda lainnya yang berada di wilayah kota Bogor. Namun dalam beberapa tahun terakhir ini WMBD mengalami kondisi yang relatif sepi pelanggan. Penelitian tentang peningkatan kualitas pelayanan total ini bertujuan untuk, mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara umum berdasarkan konsep bauran pemasaran jasa, menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan total antara keinginan konsumen secara umum dengan pelayanan yang tersedia menurut konsumen di WMBD, serta menyusun rekomendasi kepada WMBD dalam peningkatan kualitas pelayanan total. Penelitian ini dilaksanakan di WMBD yang berlokasi di Jalan Baru Kedung Badak Bogor dan informasi yang dikumpulkan dalam penelitian meliputi data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan secara Convenience Sampling. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistika dekriptif. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa atribut-atribut bauran pemasaran jasa sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan total yang diberikan oleh sebuah rumah makan. Bauran pemasaran jasa tersebut meliputi, tempat (place), produk (product), harga (price), promosi (promotion), tenaga kerja (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) . Penerapan bauran pemasaran jasa di WMBD menunjukkan bahwa dari ketujuh atribut tersebut masih ada beberapa atribut yang belum terpenuhi dengan baik sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen pada WMBD. Penilaian kriteria pemilihan restoran sunda secara umum dapat dijadikan sebagai indikator untuk mengetahui keinginan konsumen secara umum. Pendapat responden dari kategori umum menunjukkan bahwa rasa dan variasi makanan yang disajikan berada pada urutan pertama dan memiliki nilai rataan paling tinggi (sangat penting) . Urutan terendah dari kriteria pemilihan restoran sunda adalah rancangan bangunan (design) yang berarti sangat tidak penting. Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan total terkait tempat memiliki nilai rataan total lebih besar dibandingkan dengan nilai rataan total pada konsumen WMBD, yang berarti konsumen setuju bahwa seluruh atribut menngenai tempat (place) telah memenuhi apa yang diharapkan pelanggan. Untuk penilaian terhadap produk (product) rasa makan memiliki rataan terendah pada konsumen WMBD dengan keterangan memenuhi harapan, yang artinya konsumen WMBD setuju bahwa rasa makanan yang dibuat hasilnya tidak mengecewakan, namun masih perlu adanya perbaikan agar rasa makanan menjadi sempurna. Penilaian terhadap harga (price) berdasarkan hasil kuesioner kedua kalangan konsumen diperoleh gambaran bahwa harga makanan pada WMBD memang lebih rendah dibandingkan dengan rumah makan Sunda lainnya. Berdasarkan hasil penilaian promosi (promotion), konsumen dengan kategori umum menginginkan bentuk promosi dan cara pembayaran yang tersedia pada standar restoran sunda harus lebih lengkap lagi
Keyword: