Judul: Strategi Pengembangan Pemasaran Jasa untuk Meningkatkan Hunian Hotel (Studi Kasus Hotel Santhi Bali)
Abstrak: Salah satu sarana yang menunjang sektor pariwisata adalah sarana akomodasi. Sejalan perkembangan industri pariwisata di Indonesia, maka semakin banyak hotel yang diperlukan sebagai sarana akomodasi, sehingga semakin kuat persaingan antar hotel yang ada. Oleh karena itu, perusahaan berfokus pada pelanggan sebagai upaya untuk menarik pelanggan dalam meningkatkan tingkat hunian hotel. Untuk mengetahui apakah suatu perusahaan berhasil memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya, dibutuhkan suatu penelitian mengenai strategi dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan yang ujungnya adalah meningkatnya tingkat hunian hotel. Tujuan kajian ini secara umum adalah untuk menyusun strategi pengembangan pemasaran jasa dalam meningkatkan hunian hotel didasarkan pada tingkat kepuasan konsumen. Secara khusus, kajian ini bertujuan untuk a) mengkaji tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut mutu pelayanan yang diterapkan di HSB, b) mengkaji indeks kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut mutu pelayanan yang diterapkan di HSB dan 3) merumuskan strategi dalam meningkatkan tingkat hunian hotel di HSB. Penelitian ini dilaksanakan di HSB yang berlokasi di Kota Denpasar dari bulan Juni - Agustus 2010. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dilakukan pengumpulan data untuk menjawab permasalahan yang ada dan bentuk penelitian adalah studi kasus. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner dari pelanggan berjumlah 70 orang, dan wawancara dengan pakar (General Manager, Marketing Manager dan Accounting Manager HSB). Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan perusahaan, bahan pustaka, serta literatur dari perusahaan dan instansi yang terkait serta perusahaan sejenis sebagai pembanding. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), analisis internal dan eksternal serta matriks IE. Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius dapat dijelaskan bahwa responden menilai bahwa atribut promosi yang telah dilakukan oleh perusahaan menjadi perhatian dan prioritas peningkatan kinerja. Atribut fasilitas yang diperoleh pelanggan dan lokasi yang strategis dinilai oleh responden perusahaan memiliki kinerja cukup baik. Hasil analisa GAP menunjukkan bahwa kinerja atribut promosi dan cara penyajian makanan dan minuman masih jauh dari harapan pelanggan, sehingga perlu diperbaiki agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Namun demikian secara keseluruhan pelanggan puas terhadap kinerja atribut-atribut mutu pelayanan di HSB. Sampai saat ini HSB telah berhasil memuaskan konsumennya sebesar 75,53 %. Strategi dalam meningkatkan tingkat hunian hotel didasarkan pada matriks IE. Posisi HSB berada pada kotak kuadran II yang merupakan daerah grow and build, yaitu memiliki kekuatan dan peluang yang lebih besar dibandingkan dengan kelemahan dan ancamannya. Strategi yang diterapkan di masa mendatang adalah strategi intensif atau pertumbuhan yang agresif (growth oriented strategy) dengan..dst
Keyword: Customer satisfaction, Hotel occupancy rate, Mixed farming, Service marketing