Judul: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta
Abstrak: Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk akan menyebabkan semakin meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan transportasi. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai salah satu perusahaan jasa transportasi yang mengoperasikan KRL Commuter Line dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Transportasi ini merupakan jenis transportasi massal yang relatif mampu mengatasi kemacetan, menghemat bahan bakar dan mengurangi pencemaran. sehingga di masa depan diharapkan jenis transportasi ini akan menjadi acuan transportasi massal di Indonesia yang bertaraf internasional seperti di Jepang, Singapura, Jerman dan negara maju lainnya. Untuk itu telah dilakukan perubahan manajemen salah satunya adalah adanya penggabungan antara KRL ekspres AC dengan KRL ekonomi AC sedangkan KRL ekonomi secara bertahap akan dihapuskan. Untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan, PT KAI perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap pelayanan yang telah dilakukan supaya mampu mengimbangi perubahan tuntutan konsumen sehingga mampu menciptakan kepuasan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (2) menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (3) menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/ kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek; (4) menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, Data primer diperoleh dengan melakukan survai terhadap 100 responden Konsumen KRL Commuter Line Jakarta–Bogor dengan bantuan kuisioner yang telah dipersiapkan. Penentuan responden sebagai sampel dilakukan secara accidental sampling yaitu dengan melakukan wawancara terhadap pelanggan KRL Commuter yang bersedia menjadi responden. Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di KAI, internet dan studi literatur. Metoda analisis dengan menggunakan analisis deskripsi, analisis Customer Satisfiction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Chi Square antara variabel tingkat kepuasan dengan karaktersitik responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sebagian besar adalah berjenis kelamin pria yaitu sebesar 63%. Usia responden sebagian besar pada usia produktif yaitu pada kisaran 18 – 25 tahun sebesar 35%, 35 – 45 tahun sebesar 26%, 25 – 35 sebesar 19%. Pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta sebesar 33%, wirausaha 27%, PNS/BUMN 22%. Rata-rata pendapatan responden terbesar adalah pada kisaran 2,5 juta – 5 juta rupiah sebesar 33%, 1,5 juta – 2,5 juta rupiah sebesar 25%, 500 ribu rupiah – 1,5 juta rupiah sebesar 20%. Pendidikan terbanyak adalah Strata 1 sebesar 42%, Pascasarjana sebesar 20%, SMA sebesar 17% dan SMP sebesar 10%. Nilai CSI sebesar 44,78% yang artinya rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas (0,35 – 0,50). Berdasarkan hasil analisis IPA terdapat 7 atribut yang dinyatakan penting namun kinerjanya rendah yaitu berturut-turut mulai dari yang kinerja terendah adalah ketepatan jadwal perjalanan, kemampuan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang yang dibutuhkan oleh konsumen, keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen, kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, harga tiket yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat dan kebersihan di dalam stasiun. Terdapat 9 atribut yang dinyatakan penting dan kinerja sudah bagus mulai dari kinerja
Keyword: