Judul: Analisis Kepuasan Mitra Dan Strategi Peningkatan Pelayanan Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi Dan Usaha Mikro Kecil Menengah
Abstrak: Krisis ekonomi yang pernah melanda pada satu dekade yang lalu memberikan gambaran bagaimana peran koperasi dan usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) dapat membantu pemulihan perekonomian nasional. Selain jumlahnya yang besar dan meliputi berbagai sektor usaha, jenis usaha ini juga mampu memberikan angka penyerapan tenaga kerja yang tinggi melebihi usaha besar yang pada umumnya dikelola secara mekanisasi. Keunggulan usaha dalam bentuk koperasi dan UMKM mendorong pemerintah dan kelembagaan non pemerintah lainnya untuk mendukung pengembangan dan pemberdayaan koperasi dan UMKM. Salah satu upaya yang dilakukan pemerintah, melalui Kementerian Koperasi dan UKM adalah dengan mendirikan Lembaga Pengelola Dana Bergulir Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (LPDB-KUMKM). Sebagai sebuah lembaga pengelolaan yang baru berdiri dan bergerak dalam penyaluran pembiayaan, LPDB-KUMKM terus mengupayakan perbaikan kinerja agar mampu memenuhi tugas pokok dan fungsinya. Upaya peningkatan kinerja LPDB-KUMKM dapat diketahui dalam berbagai bentuk, seperti peningkatan penyaluran dana bergulir, peningkatan pangsa pasar, dan juga perbaikan kualitas pelayanan LPDB-KUMKM kepada mitranya. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Menganalisa penilaian kepuasan mitra LPDB-KUMKM, (2) Menganalisa indeks kepuasan mitra LPDB-KUMKM, (3) Menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian kepuasan mitra LPDB-KUMKM, dan (4) Merumuskan strategi peningkatan pelayanan LPDB-KUMKM. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisa dan menginterpretasikan data adalah menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation (EFE), dan Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (SWOT), serta Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 93 mitra LPDB KUMKM. Dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dideskripsikan bahwa mayoritas responden adalah koperasi primer (84 persen), sedangkan sisanya koperasi sekunder (10 persen), bank (3 persen), UKM (2 persen), dan PMV (1 persen). 97 persen responden berbadan hukum koperasi, sedangkan sisanya adalah Perseroan Terbatas. 62 persen responden baru pertama kali meminjam di LPDB KUMKM, 35 persen lainnya sudah dua kali melakukan peminjaman, dan 3 persen sisanya sudah tiga kali meminjam di LPDB KUMKM. Mayoritas responden (57 persen) memiliki jumlah SDM di bawah 20 orang, 25 persen responden memiliki SDM sejumlah 20-50 orang, 13 persen responden memiliki SDM 50-100 orang, dan 5 persen sisanya memiliki jumlah SDM di atas 100 orang. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance, didapatkan atribut yang prioritas untuk diperbaiki adalah kecepatan waktu dari kunjungan lapang (On The Spot, OTS) ke penerbitan Surat Pemberitahuan Persetujuan Prinsi (SP3), kejelasan waktu penerbitas SP3, kesesuaian waktu pencairan pinjaman, kejelasan biaya yang diperlukan, kewajaran besarnya biaya, kejelasan tempat atau saluran untuk mengajukan pertanyaan/keluhan, kejelasan petugas dalam memberikan jawaban atas pertanyaan/keluhan, dan solusi dalam menghadapi pertanyaan atau keluhan yang diberikan. Berdasarkan analisis IFE, didapatkan nilai faktor internal sebesar 2,334. Terdapat tiga faktor internal yang menjadi kekuatan LPDB KUMKM, yaitu: (1) bunga pinjaman yang rendah, (2) petugas LPDB KUMKM yang tanggap dan profesional, (3) proses peminjaman yang mudah. Sedangkan kelemahan LPDB KUMKM adalah (1) kecepatan waktu yang tidak sesuai dengan standard yang ditetapkan, (2) pelayanan bagi mitra yang kurang memadai, (3) biaya peminjaman yang tidak wajar. Berdasarkan matriks EFE didapatkan nilai faktor eksternal sebesar 2,149. Faktor eksternal yang menjadi peluang bagi LPDB KUMKM meliputi (1) dukungan pemerintah bagi pembiayaan KUMKM yang mudah dan berbiaya rendah, (2) pangsa pasar pembiayaan koperasi dan
Keyword: LPDB-KUMKM, kepuasan, pelayanan