Judul: Strategi Peningkatan Resiliensi dan Kinerja Pelayanan Pegawai Frontliner Bank XYZ Kantor Wilayah Makassar.
Abstrak: Pandemi Covid-19 memberikan banyak perubahan bagi dunia bisnis dan perekonomian Indonesia, khususnya sektor perbankan. Laba bersih Bank XYZ tahun 2020 mengalami penurunan hingga 45,75 persen dibandingkan tahun sebelumnya. Terjadinya penurunan kinerja Bank XYZ selama masa pandemi covid- 19 membuat perusahaan harus terus mengkaji strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja perusahaan dari berbagai aspek, salah satunya Sumber Daya Manusia. Saat pandemi Covid-19 berlangsung, pemerintah mengeluarkan peraturan untuk diberlakukannya sistem kerja dari rumah (work from home) namun hal ini tidak berlaku untuk pegawai yang bekerja di sektor perbankan. Pegawai perbankan setiap harinya harus bekerja dengan dihantui ketakutan terjangkit virus covid-19, kekhawatiran akan kondisi kesehatan keluarga di rumah, ancaman dari PHK, dan lainnya. Selain itu, setiap perusahaan harus segera melakukan percepatan implementasi digital transformasi, mengevaluasi sistem kerja pegawai, dan memberikan pelatihan-pelatihan yang dapat mendukung perkerjaan. Pegawai suka atau tidak suka harus dengan cepat beradaptasi dengan kondisi lingkungan pekerjaan, mengupgrade skill mereka agar dapat terus mempertahankan kinerja pegawai. Kemampuan resiliensi sebagai strategi pegawai untuk bertahan pada kondisi pekerjaan di saat pandemi perlu di tingkatkan. Salah satu strategi yang dilakukan Bank XYZ adalah melakukan percobaan implementasi Universal Banker pada pegawai frontliner di beberapa Unit Kerja (Uker) di Jakarta. Target selanjutnya adalah implementasi pada Kantor Wilayah (Kanwil) Makassar. Jika dilihat dari segi layanan, hasil survei pihak ketiga yang ditunjuk oleh kantor pusat, nilai service excellence Kanwil Makassar masih berada di peringkat 14 dari 18 Kantor Wilayah, dengan persentase 76,31 persen. Data pengaduan tahun 2020, tercatat Kanwil Makassar memperoleh jumlah pengaduan tertinggi daripada Kanwil lainnya. Pengaduan paling banyak berasal dari proses pelayanan, sikap pegawai, dan administrasi pinjaman. Adanya target implementasi Universal Banker pada Bank XYZ Kantor Wilayah Makassar menuntut manajemen untuk segera menyelesaikan permasalahan internal agar dapat mengikuti strategi transformasi bisnis yang di targetkan oleh kantor pusat. Selama masa pandemi terjadi perubahan perilaku nasabah dalam penggunaan pelayanan bank. Nasabah memiliki kebutuhan penggunaan layanan berbasis teknologi namun kompetensi pegawai dalam melayani nasabah masih harus terus ditingkatkan. Selain mengukur ketahanan pegawai, Kanwil Makassar juga memerlukan evaluasi praktik manajemen agar diketahui praktik manajemen SDM yang harus di tingkatkan sehingga diharapkan kinerja pelayanan pegawai dapat meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh High-performance Work System (HPWS) terhadap resiliensi pegawai dan kinerja pelayanan pegawai Bank XYZ Kantor Wilayah Makassar, serta menentukan strategi yang tepat guna meningkatkan resiliensi dan kinerja pelayanan pegawai. Survei online dilakukan kepada 336 pegawai frontliner Bank XYZ Kantor Wilayah Makassar dan data diolah menggunakan metode SEM-PLS untuk mengetahui pengaruh antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan variabel HPWS berpengaruh positif dan signifikan terhadap resiliensi pegawai. Resiliensi pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja pelayanan Pegawai. HPWS secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel resiliensi pegawai dan kinerja pelayanan pegawai. Untuk meningkatkan resiliensi pegawai dan kinerja pelayanan pegawai perusahaan harus melakukan perbaikan sistem perencanaan SDM dan mendesain ulang alur kerja pegawai frontliner.
Keyword: Bank, High-performance Work System (HPWS), Kinerja Pelayanan Pegawai, Resiliensi Pegawai