Judul: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Kopi Terhadap Pembelian Kopi Berlabel Fair Trade
Abstrak: Peningkatan konsumsi kopi dalam negeri terus meningkat selama satu dekade terakhir. Peningkatan tersebut juga menambah preferensi konsumen terhadap label kopi. Kopi berlabel fair trade merupakan kopi yang memiliki volume produksi lebih besar dibandingkan sertifikasi lainnya dengan sertifikat yang diperoleh dari FLO dan juga sebagai kopi organik yang tidak hanya mempromosikan sistem yang berkelanjutan namun juga pendekatan yang berbasis mengurangi kemiskinan ditingkat global dengan membantu produsen kopi dan petani-petani kecil. Perilaku konsumen dalam membeli minuman kopi tersebut juga terus berkembang. Adanya perubahan struktur demografi seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, tren, gaya hidup, teknologi dan komunikasi akan mempengaruhi preferensi, kepuasan konsumen serta kesediaan membayar konsumen dalam membeli kopi berlabel fair trade. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis karakteristik dan keputusan konsumen dalam membeli kopi berlabel fair trade, (2) Menganalisis atribut yang menjadi kepuasan konsumen dalam membeli kopi, (3) Menganalisis loyalitas konsumen pada kopi berlabel fair trade. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu purposive sampling melalui penyebaran kuesioner secara online kepada 120 responden via tautan google form. Responden merupakan konsumen yang berada di Wilayah Sumatera Utara dan pernah membeli minuman kopi berlabel fair trade. Sementara itu, metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif statistik untuk menganalisis karakteristik dan keputusaan konsumen, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menganalisis kepuasan konsumen serta Customer Loyalty Index (CLI) untuk menganalisis loyalitas konsumen. Karakteristik konsumen minuman kopi berlabel fair trade di Wilayah Sumatera Utara terdiri dari laki-laki dan perempuan dengan mayoritas laki-laki, segmen usia dari remaja hingga lanjut usia dengan mayoritas berusia 20-25 tahun, berstatus belum menikah, pendidikan akhir sarjana (S1), berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa serta mempunyai pendapatan rata-rata per bulan sebesar Rp. <=1.000.000. Berdasarkan hasil responden terhadap proses keputusan pembelian kopi berlabel fair trade dapat disimpulkan bahwa konsumen telah melakukan proses keputusan pembelian dimana dalam proses tersebut terdiri dari lima tahapan yakni tahapan pendeteksian kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku pasca pembelian. Melalui perhitungan CSI, diperoleh nilai sebesar 74,04 persen dimana responden dinyatakan puas dengan kehadiran minuman kopi berlabel fair trade. Sedangkan hasil IPA menunjukkan bahwa diperoleh empat kuadran yang masing- masing kuadran berisi beberapa atribut yang menjadi indikator kepuasan konsumen. Adapun atribut yang tergolong dalam prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya agar menambah tingkat kepuasan konsumen di antaranya, harga, lokasi dan pemberian informasi. Maka dari itu, perlu adanya investasi yang tepat dalam membangun kepuasan yang akan membentuk loyalitas konsumen minuman kopi berlabel fair trade di Provinsi Sumatera Utara. Sementara itu melalui perhitungan CLI diperoleh bahwa mayoritas responden loyal terhadap minuman kopi tersebut dengan index sebesar 89 persen. Namun dari beberapa indikator yang di uji, ternyata L1 dengan indikatpr akan membeli minuman kopi tersebut apabila mengalami kenaikan harga menunjukkan index yang paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya. Maka untuk mempertahankan tingkat loyalitas konsumen, pihak coffee shop sebaiknya tidak terlalu sering menaikkan harga pada minuman kopi tersebut. Apabila kenaikan harga mungkin tidak bisa untuk dihindari oleh pihak coffee shop maka harus ada peningkatan pelayanan yang memberikan benefit lebih kepada konsumen sehingga menambah kepuasan konsumen agar tetap membeli minuman kopi tersebut.
Keyword: customer satisfaction index (csi), customer loyalty index (cli), importance performance analysis (ipa), kepuasan, kopi fair trade, loyalitas