Judul: Penilaian Tata Kelola dan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Dengan COBIT 2019 Dan ITIL 4.
Abstrak: Pelaksanaan evaluasi e-Government merupakan bentuk pelaksanaan instruksi Permenpanrb Nomor 5 Tahun 2018 untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi secara efektif, efisien, dan berkesinambungan. Direktorat Kelembagaan sudah mengembangankan dan menerapkan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-Government) diantaranya silemkerma.kemdikbud.go.id untuk layanan pengusulan, evaluasi, dan portal informasi perizinan kelembagaan Perguruan Tinggi seperti pendirian dan perubahan perguruan tinggi swasta serta pembukaan program studi pada perguruan tinggi; izinbelajar.kemdikbud.go.id bertujuan dalam layanan rutin penerbitan izin belajar bagi mahasiswa asing yang akan menempuh studi di perguruan tinggi sebagai salah satu syarat bagi mahasiswa asing untuk memperoleh dokumen keimigrasian yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi Kementerian Hukum dan HAM; dan pppts.kemdikbud.go.id bertujuan dalam layanan pendaftaran, evaluasi, dan monitoring bantuan sarana dan prasarana bagi perguruan tinggi swasta. Berdasarkan hasil pembahasan dari forum komunikasi publik layanan menyatakan bahwa masih ada kekurangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan, meliputi perubahan bentuk perguruan tinggi, pendirian perguruan tinggi, pembukaan prodi, serta Mahasiswa Asing dan Tenaga Ahli, manajemen kemanan layanan kurang baik, belum pernah ada evaluasi tata kelola dan manajemen layanan terkait pelayanan publik, dan belum terintegrasinya dengan Pangkalan Data Pendidikan Tinggi. Untuk mencapai keberhasilan penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik yang baik dibutuhkan minimal 4 komponen yang saling mendukung yaitu infrastruktur TI, sumber daya manusia, organisasi, dan rekanan. Oleh karena itu, evaluasi tata kelola dan manajemen layanan dari proses-proses TI sangat di perlukan untuk menjadi lebih baik. Penelitian ini menggunan COBIT 2019 dan ITIL 4 untuk menilai tata kelola dan layanan TI. Pada COBIT 2019 menggunakan 5 Domain EDM (Evaluate, Direct and Monitor), APO (Align, Plan and Organise), BAI (Build, Acquire and Implement), DSS (Deliver, Service and Support), dan MEA (Monitor, Evaluate and Assess). Berdasarkan rekomendasi prioritas perbaikan desain faktor dengan nilai minimal 70 pada objektiv governance dan management. Area perbaikan prioritas terdapat 11 Domain yang memiliki nilai minilam 70 yaitu EDM03 (optimalisasi risiko), APO10 (mengelola vendor), APO12 (mengelola risiko), BAI02 (mengelola definisi kebutuhan), BAI03 (mengelola indentifkasi solusi dan membangun), BAI06 (mengelola perubahan), BAI07 (mengelola perubahan IT dan transisi), BAI10 (mengelola konfigurasi), DSS04 (mengelola keberlanjutan), DSS05 (mengelola layanan keamanan), dan MEA01 (memantau, mengevaluasi dan menilai kinerja) dengan proses kapabilitas sebanyak 69 proses. Proses pencapaian kapabiltas tersebut dinilai menggunakan skala pengukuran CMMI (Capability Maturity Model Integration) 2.0 yang terdiri dari 6 Level yaitu (a) Level 0 – Incomplete, (b) Level 1 – Initial, (c) Level 2 – Managed, (d) Level 3 – Defined, (e) Level 4 – Quatitatively Managed, (f) Level 5 – Optimizing. Untuk menentukan tingkat kapabilitas dalam proses pemeringkatan aktivitas mengunakan ISO 33004:2015 yang membagi 4 skala yaitu: (a) Not Achieved – 0 s.d. 14, (b) Partially Achieved – 15 s.d. 49, (c) Largely Achieved – 50 s.d. 84, (d) Fully Achieved – 85 s.d. 100. Sedangkan ITIL 4 digunakan untuk merekomendasi perbaikan manajemen layanan. Praktis pada ITIL 4 didapat berdasarkan related guidance COBIT 2019, selanjutnya dilakukan konversi proses dan aktivitas ITIL v3 ke pratek ITIL 4. Untuk mengukur persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan dari website Direktorat Kelembagaan menggunakan e-GovQual model dengan mengindentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan importance performance analysis dan quadran analysis. Dimensi pengukuran pada e-GovQual model yaitu: easy
Keyword: COBIT 2019, e-Government, ITIL 4, User Satisfaction Directorate of Institutional