Judul: Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen di Restoran Sagoo Kitchen Botani Square Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran.
Abstrak: Kota Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki potensi cukup baik terhadap perkembangan restoran, mengingat Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata. Berdasarkan Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor tahun 2009, bisnis yang paling berkembang adalah bisnis di sektor perdagangan, hotel dan restoran dengan kontribusi tertinggi terhadap PDRB. Hal ini ditandai dengan semakin banyak pusat perbelanjaan, hotel dan restoran seiring dengan peningkatan sektor wisata baik tempat wisata maupun wisata kuliner di Kota Bogor. Restoran Sagoo Kitchen merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan berada di dalam kawasan Mall Botani Square, Bogor. Jumlah restoran yang banyak di Kota Bogor terutama di dalam Mall Botani Square menyebabkan lingkungan kompetitif atau persaingan yang semakin tinggi dalam merebut hati konsumen. Pada perkembangannya, tren penjualan yang dimiliki Restoran Sagoo Kitchen cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Selain itu, menurut pihak manajemen restoran, dalam operasionalnya pihak Restoran Sagoo Kitchen juga menerima banyak keluhan seperti keramahan dan kecepatan pelayanan sampai ketidakpuasan dari makanan yang telah disediakan. Jika hal tersebut diabaikan, maka dikhawatirkan akan berdampak lebih buruk terhadap penjualan maupun nama baik restoran. Oleh karena itu Restoran Sagoo Kitchen harus berusaha untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggannya melalui peningkatan kualitas produk dan pelayanan. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui karakteristik konsumen Restoran Sagoo Kitchen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Sagoo Kitchen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Sagoo Kitchen, dan merumuskan alternatif kebijakan bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen Restoran Sagoo Kitchen. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Sagoo Kitchen, Mall Botani Square, lantai dasar, Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan April hingga Mei 2011. Responden penelitian adalah konsumen Restoran Sagoo Kitchen sebanyak 60 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif , Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatan diagram kartesius Importance Performance Analysis, dimana pada kuadran I terdapat tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu cita rasa makanan dan minuman, harga makanan dan minuman, dan kesigapan pramusaji. Atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut yang berada pada kuadran II yaitu, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, keragaman menu, keramahan dan kesopanan pramusaji, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, kebersihan ruangan restoran, kenyamanan restoran, dan penataan eksterior dan interior restoran. Atribut lainnya yang perlu dipertimbangkan untuk diperbaiki yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) adalah penampilan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, pemutaran alunan musik, iklan dan promosi, serta papan nama. Sedangkan atribut pada kuadran IV yang dinilai kurang penting namun kinerjanya dianggap sudah baik adalah tampilan penyajian makanan dan minuman, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, dan penerangan restoran. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75,60 persen berada pada rentang kriteria puas. Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria “puas”, Restoran Sagoo Kitchen masih harus meningkatkan kinerjanya karena dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75,60 persen, berarti masih ada 24,40 persen konsumen yang belum merasa puas terhadap produk Restoran Sagoo Kitchen. Oleh sebab itu diperlukan perbaikan dan peningkatan kinerja atribut-atribut yang dinilai belum baik kinerjanya berdasarkan analisis IPA.
Keyword: Consumen behaviour, Costumer Satisfaction Index, Impotance  performance analysis (IPA)