Judul: Pengaruh Perceived Quality, Brand Image dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Sosis Farmhouse di Daerah Jabodetabek
Abstrak: PT San Miguel Purefoods Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang produk-produk daging olahan seperti Sosis, Bakso, dan Burger. Sekitar 60% dari total penjualan sosis Farmhouse berasal dari supermarket didaerah Jabodetabek. Dilansir dari Bisnis.com penjualan di supermarket pada tahun 2016- 2018 berturut-turut mencapai Rp 205 triliun, Rp 212 triliun dan Rp 233 triliun, sedangkan tahun 2019 ditaksir akan menembus Rp 256 triliun pada tahun 2019 atau tumbuh sekitar 10% dari realisasi tahun lalu. Tetapi empat tahun ini penjualan produk di daerah Jabodetabek mengalami penurunan yang signifkan, total penjualan sosis tahunan pada tahun 2016-2019 adalah sebagai berikut : tahun 2016 (760.4 ton), tahun 2017 (432.1 ton, turun 43% dari realisasi total penjualan tahun sebelumnya), tahun 2018 (322.7 ton, turun 25.3% dari realisasi total penjualan tahun sebelumnya), tahun 2019 (331.4 ton, naik 2.7% dari realisasi total penjualan tahun sebelumnya). Selain itu data jumlah product complaint juga mengalami peningkatan Terdapat empat variabel laten dalam penelitian ini, yaitu perceived quality (PQ) sebagai variabel eksogen, customer loyalty (CL) sebagai variabel endogen, brand image (BI) dan customer satisfaction (CS) sebagai variabel intervening. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis pengaruh perceived quality terhadap customer satisfaction dan brand image (2) Menganalisis pengaruh perceived quality terhadap customer loyalty (3) Menganalisis pengaruh brand image terhadap customer satisfaction (4) Menganalisis pengaruh brand image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty (5) Merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan PT. San Miguel Pure Foods Indonesia untuk meningkatkan customer loyalty Penelitian ini mengambil kasus di PT. San Miguel Purefoods Indonesia. Waktu pengerjaan tesis selama 7 bulan terhitung dari bulan Januari hingga Juli 2020. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei pada pelanggan sosis Farmhouse, jenis data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari pengisian kuisioner. Pengambilan sampel di dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling, dengan teknik purposive sampling. Adapun syarat pelanggan dalam penelitian ini yaitu harus berumur di atas 17 tahun, telah melakukan pembelian produk sosis Farmhouse minimal 1 kali pada dalam sebulan terakhir dan bertempat tinggal di Jabodetabek. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan PLS serta analisis deskriptif menggunakan SPSS dan Microsoft Excel. Hasil penelitian menunjukan bahwa persentase terbesar pelanggan sosis berjenis kelamin perempuan (55.5%) dengan rentang usia 30-40 tahun (47.50%) dan berstatus sudah menikah (82.50%.). Tingkat pendidikan pelanggan didominasi oleh S1 (52.50%) dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta (50.50%). Pengeluaran per bulan yang dikeluarkan pelanggan didominasi oleh kelompok pada rentang nilai > Rp 5.000.000 (44.22%). Pelanggan menyebutkan merek sosis Farmhouse sebanyak 94% diikuti dengan sosis merk Champ dengan jumlah 72%. Pelanggan persentase terbesar mendapatkan informasi mengenai sosis Farmhouse berasal dari anggota keluarga, teman dan salesman. Alasan pelanggan dalam melakukan pembelian sosis Farmhouse adalah karena disukai anggota keluarga , mudah dimasak dan varian rasa yang banyak. Premium sosis sapi menjadi varian terfavorit yang dipilih oleh 26.03% pelanggan, diikut varian rasa sosis sapi reguler (19.01%) dan sosis sapi goreng (16.12%). Frekuensi pembelian selama satu bulan terakhir adalah satu kali (56.28%), dengan anggaran pembelian sebesar Rp 20.000 – Rp 100.000 (57.36%). Cara pelanggan dalam mengkonsumsi sosis Farmhouse dari hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase terbesar pelanggan mengkonsumsi sosis
Keyword: Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Perceived Quality