Judul: . Impact of Complain Behavior and Complain Handling Satisfaction towards Re-Purchasing Interest in The Marketplace
Abstrak: Pertumbuhan penggunaan internet dan sistem teknologi informasi di Indonesia menjadikan persaingan bisnis online semakin ketat dan membuat para pelaku usaha berlomba-lomba untuk memberikan produk dan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Peran teknologi dalam mendukung proses bisnis sangat berdampak positif bagi pelaku usaha. Ada beberapa alasan mengakses internet, yakni media sosial, komunikasi, layanan pesan, game online, dan belanja online. Menurut Analytic Data Advertising (ADA) tahun 2020, aktivitas belanja online naik 400% sejak Maret 2020 akibat pandemi Covid-19. Beberapa jenis marketplace di Indonesia, diantaranya Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada, dan Blibli.com. Berbelanja online pada marketplace memiliki kelebihan dan kekurangan sehingga menimbulkan berbagai macam komplain dari konsumen dan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen. Perilaku komplain merupakan salah satu yang tidak dapat dihindari dalam kegiatan jual beli baik dalam bentuk produk barang maupun jasa. Faktor penyebab komplain terkadang muncul diluar kendali dari pelaku usaha atau organisasi dalam memproduksi suatu barang maupun jasa untuk para konsumen. Selain itu, adanya ketidakpuasan atas produk dan layanan yang diberikan turut andil menjadi salah satu faktor penentu minat mereka untuk membeli ulang pada suatu produk di marketplace. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku komplain, kepuasan penanganan komplain, dan minat beli ulang di marketplace; untuk menganalisis pengaruh perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat beli ulang di marketplace; dan merumuskan implikasi manajerial dalam menghadapi konsumen yang mengalami ketidakpuasan dan meningkatkan minat beli ulang di marketplace. Kuesioner disebarkan kepada 183 responden yang melakukan pembelian produk secara online di marketplace selama 3 bulan terakhir dengan menggunakan teknik pemilihan sampel purposive sampling. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis structural equation model (SEM) yang diolah menggunakan software Lisrel untuk menganalisis pengaruh perilaku komplain dan kepuasan penanganan komplain terhadap minat beli ulang di marketplace. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa terdapat dua tipe konsumen dalam melakukan komplain yaitu tipe action dan no action. Konsumen dengan tipe action melakukan tiga cara dalam komplain yaitu komplain langsung ke penjual, komplain kepada customer service marketplace/media sosial (Blog, Instagram, Facebook, Twitter) atau lembaga perlindungan konsumen, dan terakhir tidak merekomendasikannya kepada orang lain. Lalu tipe konsumen no action melakukan dua cara dalam komplain yaitu diam, berusaha memaklumi dan tetap melakukan pembelian kembali serta terakhir berhenti melakukan pembelian online di marketplace yang sama. Keseluruhan konsumen memiliki alasan yang sama terhadap hal yang membuat mereka tidak puas terhadap produk yang dibeli sehingga melakukan komplain yaitu perihal bentuk atau spesifikasi produk yang tidak sesuai dengan yang ditampilkan. Sedangkan hal yang membuat konsumen puas atas penangan komplain yaitu customer service tanggap dan cepat dalam merespon komplain dari saya (fast response). Adapun hal yang membuat mereka berminat untuk membeli ulang pada marketplace tersebut ialah mereka akan tetap melakukan pembelian ulang secara online pada aplikasi yang sama walaupun terjadi beberapa kesalahan baik pada sistem aplikasi marketplace maupun dari pihak penjual. Selain itu, hasil dari pengujian analisis SEM menunjukan bahwa perilaku komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan penanganan komplain di marketplace, perilaku komplain berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang di marketplace, dan kepuasan penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang di marketplace. Adapun strategi yang dapat diberikan kepada pihak marketplace yaitu menampilkan foto atau
Keyword: Kepuasan Penanganan Komplain, Marketplace, Minat Beli Ulang, Perilaku Komplain