Judul: Analysis of Perceived Value and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Customer Loyalty at Whynot Coffee Bogor
Abstrak: Kopi merupakan komoditas tropis unggulan yang diperdagangkan di seluruh dunia melalui kontribusi setengah dari total ekspor komoditas tropis. Popularitas dan daya tarik kopi terutama dikarenakan rasanya yang unik serta dukungan faktor sejarah, tradisi, sosial dan kepentingan ekonomi (Ayeglin et al. 2013). Kopi juga merupakan sumber alami dari senyawa kafein yang mempunyai manfaat sebagai peningkat kewaspadaan dan pengurang rasa kelelahan. Pada tahun 2013 Indonesia tercatat sebagai produsen kopi terbesar ke-3 dunia setelah Brazil dan Vietnam. Indonesia terkenal melalui berbagai varian specialty coffee nya seperti kopi gayo, kopi lintong dan kopi toraja. Keunikan cita rasa dan aroma membuat Indonesia memiliki peluang besar untuk meningkatkan perdagangan kopinya di dunia. Konsumsi kopi pada tahun 2014 berdasarkan SUSENAS yang dilakukan oleh BPS mencapai 1,35 kg/kapita. Salah satu cafe yang berkembang di kota Bogor adalah coffee shop. Pengertian coffee shop pada penelitian ini adalah suatu tempat yang menyediakan produk makanan dan minuman ringan disertai dengan hiburan lainnya sebagai pendukung aktivitas konsumen. Coffee shop di kota besar tidak hanya memberikan keuntungan bagi pemilik dan pencari kerja, namun juga melahirkan fenomena sosial dan budaya yang baru. Coffee shop tidak lagi hanya sekedar tempat untuk menikmati kopi dan menyantap makanan ringan untuk memenuhi keinginan dan mengatasi kejenuhan. Para penikmat kopi yang mempunyai rutinitas berkunjung ke coffee shop menganggap terdapat banyak manfaat ketika mereka melakukan kunjungannya. Mereka menganggap kunjungannya sebagai tempat berkumpul, bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan juga berbisnis. Whynot Coffee merupakan satu usaha yang masuk ke dalam industri coffee shop. Di kota Bogor cukup banyak terdapat coffee shop seperti Starbucks, Coffee Toffee, Old Town dan yang lainnya serta terdapat pula café lainnya yang menjual minuman kopi seperti coffee shop, yang membedakan adalah produk yang ditawarkan tidak hanya kopi namun beragam dari jenis makanan dan minumannya. Jumlah pengunjung Whynot Coffee setiap bulannya belum dapat memenuhi target yang ditetapkan oleh manajemen. Jumlah pengunjung setiap bulan masih berada di bawah target yang ditetapkan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa Whynot Coffee masih belum mampu untuk mempertahankan pengunjung. Peningkatan dan mempertahankan jumlah pengunjung setiap bulannya perlu dilakukan oleh Whynot Coffee untuk dapat bersaing dengan coffee shop lainnya di kota Bogor. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen Whynot Coffee Bogor berdasarkan persepsi nilai dan kualitas layanan. Sehingga nantinya penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi Whynot Coffee Bogor mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumennya. Pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuisioner kepada konsumen. Analisis model pada penelitian ini menggunakan metode analisis Structrutal Equation Model (SEM). Kelebihan SEM adalah dapat menganalisis multivariate secara bersamaan. Sedangkan tujuan penggunaan teknik multivariat adalah untuk memperluas kemampuan dalam menjelaskan variabel yang diteliti dan untuk mencapai efisiensi statistik. Berdasarkan hasil yang didapatkan dari analisis SEM didapatkan indeks kepuasan secara keseluruhan dengan presentase sebesar 83,42% membuktikan bahwa mayoritas konsumen Whynot Coffee sudah sangat puas dengan layanan dan persepsi nilai yang dirasakan. Kemudian adalah variabel nilai utilitarian dan variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap pembentukan kepuasan konsumen Whynot Coffee. Terakhir adalah kepuasan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Whynot Coffee, semakin tinggi kepuasan seseorang maka akan membuatnya semakin loyal., Coffee
Keyword: kepuasan konsumen, kualitas layanan, loyalitas konsumen, persepsi nilai, Customer satisfaction, service quality, customer loyalty, perceived value