Judul: Analisis kepuasan konsumen terhadap layanan purna jual handphone
Abstrak: Handphone telah menjadi barang yang populer pada masyarakat Indonesia. Keadaan ini mendorong perusahaan untuk melakukan inovasi dan membuat beragam produk handphone. Salah satu inovasi tersebut adalah layanan purna jual. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan purna jual handphone NO dan SE. Adapun tujuan khusus penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pengguna handphone NO dan SE (2) Mengidentifikasi gaya hidup pengguna handphone NO dan SE (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan purna jual handphone NO dan SE (4) Menganalisis hubungan karakteristik konsumen terhadap kepuasan layanan purna jual handphone NO dan SE (5) Menganalisis pengaruh karakteristik konsumen terhadap kepuasan layanan purna jual handphone NO dan SE. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di service center NO dan SE Botani Square, Bogor, Jawa Barat. Waktu pelaksanaan penelitian adalah bulan April sampai Juli 2008. Pemilihan contoh dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling sebanyak 30 orang setiap kelompok sehingga total contoh berjumlah 60 orang. Jenis data yang dikumpulkan merupakan data primer dan sekunder. Gaya hidup diukur melalui instrumen aktivitas, minat dan opini. Kepuasan konsumen diukur dengan Costumer Satisfaction Index. Strategi peningkatan kinerja dianalisis dengan Importance Performance Analysis. Hubungan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dianalisis dengan Chi-square dan regresi logistik biner. Sebanyak 70.0 persen contoh berada pada kisaran usia 18 sampai 40 tahun. Hampir sebagian besar contoh NO (73,3%) merupakan keluarga kecil, dengan jumlah anggota keluarga kurang dari lima orang. Contoh SE yang memiliki jumlah anggota keluarga kurang dari lima orang sebanyak 56.7 persen. Sebanyak 73.3 persen contoh belum menikah, yang terdiri dari 21 orang contoh NO dan 23 orang contoh SE. Sebanyak 65.0 persen contoh mengenyam pendidikan sarjana. Lebih dari separuh contoh (60,0%) berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar, 16.7 persen bekerja sebagai karyawan swasta, 10.0 persen sebagai PNS serta tidak bekerja dan ibu rumah tangga masing-masing sebanyak lima persen. Contoh SE lebih banyak berprofesi sebagai mahasiswa/pelajar dibandingkan contoh NO. Contoh yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.000.000 sebanyak 25 orang (41,7%), dibawah Rp.600.000 sebanyak 21 orang (35,0%) dan sisanya sebanyak 14 orang memiliki pendapatan per bulan sebanyak Rp. 600.000- 1.000.000 (23,3%). Contoh yang memiliki pendapatan diatas Rp.1.000.000 lebih banyak terdapat pada contoh SE dibandingkan contoh NO. Sumber informasi utama contoh NO dan SE adalah media cetak. Selain itu pada kedua kelompok contoh televisi memberikan informasi tambahan tentang handphone. Sebanyak 66.7 persen contoh NO dan 63.7 persen contoh SE memiliki satu buah handphone. Merk handphone lainnya yang dimiliki oleh contoh NO adalah NO (83,3%), SE (3,3%) dan merk lainnya (13,0%). Merk handphone lainnya yang dimiliki oleh contoh SE adalah SE (63,3%), NO (30,0%), dan merk lainnya sebanyak 6.7 persen. Hampir seluruh keluarga contoh NO (90,0%) memakai produk NO juga. Sedangkan untuk merk lainnya keluarga iv contoh NO memakai SE (33,3%). Lebih dari separuh keluarga contoh SE (63,3%) memakai merk yang sama dengan contoh SE. Sebanyak 36.7 persen keluarga contoh SE menggunakan merk selain SE. Harga dan fitur menjadi dua atribut utama contoh dalam pemilihan handphone. Hampir sebagian besar (68,3%) contoh tidak mengetahui pengertian layanan purna jual. Hal ini diduga karena istilah layanan purna jual masih asing di masyarakat
Keyword: