Judul: Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang
Abstrak: Palembang adalah ibu kota Provinsi Sumatera Selatan dengan berbagai makanan khas yang memberikan peluang banyak bermunculan restoran-restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Makin banyaknya restoran-restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat makan. Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana yang nyaman dan pemandangan alam adalah Restoran River Side. Sebagai restoran yang baru dan akan melakukan pengembangan, maka pihak restoran perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side, serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran River Side. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2012. Teknik pengambilan sampel adalah dengan metode convenience sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang dimana syarat responden ditentukan peneliti yaitu berumur diatas 15 tahun dan telah melakukan kegiatan pembelian di restoran River Side minimal dua kali. Berdasarkan hasil dari karakteristik konsumen restoran River Side yang paling dominan adalah konsumen berjenis kelamin pria, usia 26 – 35 tahun, kota asal di Palembang, status sudah menikah, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, rata-rata pendapatan per bulan Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000. Rata-rata pengeluaran konsumen saat makan di restoran River Side adalah diatas Rp 200.000. Hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side diperoleh informasi pada tahap pengenalan kebutuhan yaitu alasan mengunjungi dengan motivasi ingin menikmati pemandangan atau suasana nyaman di restoran River Side dan mencari manfaat memperoleh suasana santai. Tahap pencarian informasi, sumber informasi berasal dari teman. Tahap evaluasi alternatif, konsumen menilai hal yang paling dipertimbangkan dalam memilih restoran River Side adalah suasana dan kenyamanan restoran. Tahap keputusan pembelian, mayoritas konsumen datang ke restoran River Side secara terencana, atas pengaruh diri sendiri, dan saat hari libur. Tahap perilaku pascapembelian, mayoritas konsumen menyatakan puas dan ingin melakukan pembelian ulang. Konsumen akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River iii Side walaupun harganya naik, serta akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Restoran River Side memiliki skor rata-rata tingkat kesesuaian atribut secara keseluruhan dari 100 konsumen adalah 91,36 persen, yang diperoleh dari perbandingan anatara skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Customer Satisfaction Index secara keseluruhan sebesar 80,69 persen dan berada pada rentang 66 persen – 80 persen, sehingga dikategorikan “Puas”. Hasil Importance Performance Analysis diperoleh informasi atribut yang terdapat pada kuadran I (prioritas utama) yaitu rasa, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji akan menu, kecepatan penyajian menu, kecepatan menanggapi keluhan, ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum. Atribut-atribut pada kuadran I ini merupakan atribut-atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan, karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya dinilai oleh konsumen masih belum baik. Kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu kebersihan penyajian makanan, kebersihan restoran, dan suasana restoran. Kuadran III (prioritas rendah) yaitu variasi
Keyword: