Judul: Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah dan Strategi Pengembangan Usaha BNI Kantor Cabang Utama Harmoni Jakarta
Abstrak: Industri perbankan telah berkembang pesat di Indonesia yang ditunjukkan oleh jumlah bank yang semakin banyak dan produk semakin variatif, sehingga persaingan perbankan semakin ketat. Perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan meningkatnya jumlah faktor yang harus dipertimbangkan dalam memilih bank, antara lain adalah akses yang mudah, keamanan, produk yang kompetitif dan pelayanan yang memuaskan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan nasabah dengan atribut mutu pelayanan, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan mutu pelayannya, dan menyusun strategi yang tepat untuk pengembangan BNI KCU Harmoni dalam menghadapi persaingan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis, reliabilitas dan validitas tes, chi-square, tabulasi silang, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Strength, Weaknes, Opportunities and Threat (SWOT) analisis. Dari penelitian terhadap 100 responden menunjukkan Karakteristik Nasabah BNI KCU Harmoni sebagian besar adalah wanita yang berusia 36-55 tahun dan bekerja sebagai karyawati yang memiliki penghasilan diatas Rp. 8 juta merupakan customer baru yang mendapatkan informasi dari spanduk yang dipasang di depan BNI KCU Harmoni. Berdasarkan hubungan antara karakteristik pelanggan dan tingkat kinerja dapat disimpulkan bahwa wanita lebih teliti dan detail menilai serta lebih membutuhkan kemudahan dan kenyamanan, usia 36-55 tahun membutuhkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, karyawan/karyawati membutuhkan pelayanan sesuai dengan standar layanan, penghasilan 5-8 juta mengharapkan transaksi keuangan berlangsung aman, nasabah melakukan transaksi rutin sebulan sekali karena merasa percaya dan nyaman dengan pelayananyang diberikan dan informasi yang dipasang di depan kantor memudahkan petugas bank menjelaskan ke nasabah. Menurut tingkat kepentingan pelanggan (Y), atribut-atribut layanan yang dianggap paling penting oleh responden adalah petugas cepat tanggap dalam memberikan pelayanan (skor 4,41) dan kemudahan mencapai lokasi (skor 4,40). Secara keseluruhan, penilaian (X) responden terhadap kinerja BNI KCU Harmoni adalah biasa-biasa, atau mendapat skor 3,98. Dilihat dari tingkat kesesuaian masingmasing 20 atribut layanan, yaitu terdapat empat (4) atribut yang melampaui harapan nasabah dan sisanya (16 atribut) berada di bawah harapan nasabah. Atribut dengan harapan nasabah dan kinerja perusahaan yang sesuai harus dipertahankan. Atribut yang mengalami kesenjangan, selanjutnya, harus diperbaiki sesuai harapan nasabah. Berdasarkan IPA menunjukkan bahwa kinerja perusahaan bagus, dimana terdapat empat (12) atribut perlu mendapat prioritas utama, maka BNI KCU Harmoni harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya perbaikan untuk keamanan sarana parkir kendaraan dan memasarkan produk-produk yang ditawarkan ke lingkungan sekitar lebih agresif dan tepat sasaran. Berdasarkan hasil analisis CSI yang dilakukan, diketahui bahwa secara umum nasabah BNI KCU Harmoni berada pada kategori puas, maka pihak bank harus mampu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut agar lebih baik lagi. Faktor internal dan eksternal yang digunakan dalam perencanaan SWOT untuk BNI KCU Harmoni adalah Kekuatan : Kecepatan petugas dalam pelayanan ke nasabah, keamanan dan kepercayaan selama dalam pelayanan, fasilitas fisik yang baik selama dalam masa pelayanan; Kelemahan : keramahan dan kesopanan petugas dalam pelayanan, promosi/iklan, keamanan lokasi parkir; Peluang : pangsa pasar luas/daerah padat dan kebutuhan masyarakat akantransaksi perbankan; Ancaman : banyaknya pesaing di sekitar BNI KCU Harmoni dan daya beli masyarakat. Dari analisis total skor faktor strategis internal
Keyword: kepuasan pelanggan, pengembangan bisnis, strategi