Judul: Factors that Influence the Loyalty of Commuter Train Users
Abstrak: Transportasi kereta komuter sangat digemari oleh masyarakat untuk menunjang kegiatan sehari-hari. Kereta komuter diminati masyarakat karena cepat, aman nyaman dan murah. Selain itu, kereta komuter juga menjadi transportasi yang ramah lingkungan karena rendah emisi gas karbon. Transportasi kereta komuter mengalami perkembangan yang pesat di berbagai negara, salah satunya Jepang. Data Badan Pusat Statistik tahun 2018-2022 menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah penggunaan dari tahun 2020-2021 namun diiringi dengan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 2% setiap tahunnya. Besarnya peminat kereta komuter tidak menutupi adanya masalah dalam pengoperasiannya seperti marak terjadinya penumpukan penumpang di jam sibuk, pelecehan seksual, pelemparan batu ke kereta oleh masyarakat yang tidak bertanggung jawab. Sepanjang tahun 2022 ada sebanyak 143 kasus kecelakaan pada perlintasan yang tidak dijaga (illegal) dan 36 kasus kerusakan yang menyebabkan perjalanan commuter line terganggu (Niman, 2022). Dalam buku tahunan PT. KCI (2021) merilis bahwa permasalahan yang sering terjadi adalah: (1) Konsumen saat ini lebih kritis dan tidak terdeteksi kritikan yang akan muncul di sosial media. (2) Mudah lunturnya kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Untuk membangun loyalitas pelanggan, diperlukan suatu program yang dapat mengelola pelanggan agar menjadi loyal. Roda loyalitas (Wheel of loyalty) sebagai kerangka kerja terstruktur dalam membangun loyalitas pelanggan. Ada 3 strategi yang direkomendasikan pada konsep roda loyalitas untuk membangun loyalitas pelanggan yaitu: (1) Membagun fondasi loyalitas. (2) Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. (3) Indentifikasi faktor yang menyebabkan keberalihan pelanggan (Churn). Merujuk pada konsep pemikiran wheel of loyalty, maka strategi pertama yang harus dilakukan adalah membangun fondasi loyalitas. Dalam hal ini kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi syarat utama dalam membangun fondasi loyalitas. Kemudian strategi yang kedua merujuk pada konsep pemikiran wheel of loyalty adalah membangun hubungan dengan pelanggan, dan strategi yang ketiga adalah mengidentifikasi faktor yang menyebabkan keberalihan. Loyalitas pelanggan penting untuk pemasaran jasa karena profitabilitas ini dihasilkan oleh pengurangan biaya pelayanan, sensivitas harga yang lebih rendah dan rekomendasi yang menguntungkan. Pada sebuah studi dijelaskan bahwa biasanya perusahaan jasa membutuhkan waktu lebih dari satu tahun untuk menutup biaya promosi dan laba bertambah ketika pelanggan bertahan lama menggunakan jasa perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik dan perilaku pengguna kereta komuter; (2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas layanan, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna kereta komuter; (4) Merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas pengguna kereta komuter. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder, data primer didapatkan dengan cara melakukan survey terhadap 140 responden pengguna kereta komuter. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian adalah non-probabilty sampling dengan jenis convenience sampling. Convenience sampling dicirikan oleh populasi target yang memenuhi kriteria tertentu, seperti ketersediaan dan kemauan untuk berpartisipasi dalam survei. Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di annual report PT. KCI, buku, jurnal dan studi literatur. Analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan karakteristik responden yang telah terkumpul. Analisis deskriptif yang digunakan adalah analisis Top Two Boxes digunakan untuk mengetahui bagaimana perbandingan antara jumlah Bottom Two Boxes (skor 1, 2) yaitu skala sangat tidak setuju/sangat tidak puas dan tidak setuju/tidak puas dengan top option (skor 4,5) yaitu skala setuju/puas dan sangat
Keyword: kepuasan pelanggan, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, kualitas layanan, pemasaran relasional, loyalitas pelanggan, kereta komueter, relationship marketing, commuter train