Judul: Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Keju Merek Kraft di Kota Bogor
Abstrak: Kemajuan teknologi mendukung produk agribisnis seperti susu sapi untuk mengalami perubahan dan penambahan unsur lain hingga menghasilkan keju yang diklaim dapat meningkatkan kualitas kesehatan orang yang mengkonsumsinya. Saat ini terdapat beberapa merek keju yang beredar di Indonesia. Keju Kraft merupakan produk dari PT. Kraft Foods Indonesia, yang selalu konsisten melakukan komunikasi yang bersifat edukasi kepada konsumen di Indonesia. Sebagai produk yang tidak berakar dari budaya Indonesia, Kraft butuh waktu yang cukup panjang dalam melakukan pendekatan kepada konsumen. Padahal merek asal Amerika (Kraft Inc.) tersebut sudah lebih dari 16 tahun masuk Indonesia. Hadirnya produk merek keju lain yang menawarkan harga lebih rendah serta semakin banyaknya promosi penawaran dari berbagai merek keju, membuat konsumen memilih kriteria masing-masing dalam pemilihan merek produk keju yang akan dikonsumsinya. Semakin tinggi tingkat persaingan antar produsen maka akan semakin penting posisi konsumen bagi produsen. Oleh karena itu, produsen membutuhkan informasi yang mampu menjawab keingintahuan produsen akan atribut-atribut yang berpengaruh dalam membentuk atau membangun kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap produk Keju Kraft agar dapat mengatasi persaingan yang terjadi. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen produk Keju Kraft dan proses pengaruh keputusan pembelian Keju Kraft, menganalisis tingkat kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen terhadap atribut produk Keju Kraft dan merumuskan rekomendasikan hasil penelitian untuk meningkatkan kinerja produsen Keju Kraft. Penelitian ini dilaksanakan di Kota Bogor tepatnya berlokasi pada Giant Taman Yasmin di Jalan KH. R. Abdullah Bin Nuh No. 33 Kota Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Giant Taman Yasmin merupakan salah satu hypermarket yang menyediakan atau menjual produk Keju Kraft, selain itu lokasi Giant Taman Yasmin yang berada di sekitar perumahan seperti Perumahan Taman Yasmin, Bukit cimanggu City, Cijahe Residence, Bogor Raya Permai, Tamansari Persada dan kompleks perumahan lain yang tergolong tingkat ekonomi menengah ke atas menjadi salah satu pertimbangan peneliti dalam menentukan lokasi penelitian. Kegiatan pengumpulan dan pengolahan data dilaksanakan selama dua bulan dari Maret sampai April 2011. Jumlah responden adalah 100 orang. Konsumen yang menjadi responden adalah konsumen yang mengkonsumsi Keju Kraft setiap bulannya atau paling tidak pernah melakukan pembelian Keju Kraft dan mengkonsumsinya minimal 3 bulan terakhir. Metode analisis yang digunakan yaitu, analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan pengukuran loyalitas pelanggan. 2 Hasil penelitian menunjukkan, karakteristik konsumen Keju Kraft mayoritas berjenis kelamin perempuan usia 31 – 44 tahun dengan status sudah menikah dan berprofesi ibu rumah tangga. Sebagian besar konsumen bersuku bangsa Jawa dengan latar belakang pendidikan mayoritas Sarjana dengan jumlah anggota keluarga 4 – 5 orang. Mayoritas konsumen memiliki pendapatan keluarga per bulan di atas Rp. 5.500.000;. Sebagian besar konsumen memilih keuntungan atau manfaat dari mengkonsumsi keju adalah untuk memperoleh gizi. Informasi mengenai Keju Kraft sebagian besar diperoleh konsumen dari iklan televisi dimana rasa merupakan hal yang menjadi fokus perhatian konsumen. Mayoritas konsumen sudah mengkonsumsi Keju Kraft > 12 bulan, dengan frekuensi pembelian setiap dua minggu sekali. Varian Keju Kraft yang paling banyak dibeli adalah Kraft Singles yang sebagian besar konsumen melakukan pembelian di Hypermarket. Dari keseluruhan kinerja yang diberikan oleh produsen Keju Kraft mayoritas konsumen yaitu sebanyak 98 persen merasa puas setelah mengkonsumsi
Keyword: