Verri þjónusta er betri þjónusta

Ef eitthvað er idjótískt í nútímanum – og er í rauninni angi af þeirri nauðhyggju að öll tækniþróun sé skilyrðislaust af hinu góða – þá er það þegar reynt er að sannfæra mann um að lakari þjónusta sé í raun betri þjónusta.

Þetta höfum við séð bankana gera. Nú er það í raun svo að maður sinnir mestallri bankaþjónustu sjálfur í gegnum netið – og það er eins og maður eigi að vera þakklátur fyrir það. Maður er meira að segja látinn greiða gjöld fyrir að hreyfa peningana sem maður á sjálfur. Í auglýsingum er þetta kynnt eins og stórkostlegar framfarir.

Það er líka látið eins og það séu framfarir að hætta að hafa sérstaka starfsmenn sem dæla bensíni á bifreiðar, tékka á olíunni, hella á rúðuvökva og þurrka af framrúðum. Þetta er eitthvað sem mörgum þykir þægilegt, ekki síst þeir sem eru aldraðir eða heilsuveilir – margir eru til í að borga aðeins meira fyrir þetta. Fyrir utan að sumir bensínafgreiðslumenn eru beinlínis frægir fyrir hvað þeir eru liðlegir og vingjarnlegir.

En nú er þessari þjónustu hætt á bensínstöðvum Orkunnar, sem áður var Skeljungur. Það er reynt að koma inn hjá neytendum þeirri hugmynd að það sé einhvers konar frelsi að fá að gera þetta allt sjálfur. Bensínstöðvar selja pylsur, Prins Póló, dömubindi og mjólk – en fást helst ekki lengur við það sem var tilgangur þeirra í upphafi.

Ég tek fram að ég hef tekið bensín hjá Skeljungi í áraraðir. Nú fer ég á BP (afsakið Olís) þar sem er enn hægt að láta afgreiðslumann dæla bensíni. Á sama tíma og fjöldi starfsmanna var rekinn frá gamla Skeljungi borguðu forstjórarnir sér 200 milljón krónur í kaupauka.

Þórarinn Þórarinsson, sá brakandi snjalli pistlahöfundur, skrifar grein sem nefnist Dauði útimannsins í Fréttablaðið á laugardaginn. Sjálfur vann hann sem dælumaður á bensínstöð.

Allt hefur sinn tíma og útimaðurinn heyrir brátt sögunni til. Úreltur, óþarfur og beinlínis bannaður í breyttum heimi. Lífið verður fátæklegra þegar sá síðasti slíðrar byssuna í hinsta sinn en efnahagsreikningur olíufélaganna verður feitari. Er það ekki það eina sem skiptir raunverulegu máli?

Nú les maður að þessi þróun muni teygja anga sína inn í verslanir – og enn er manni sagt að þetta sé alveg óhjákvæmilegt. Tæknin býður upp á þetta og þá getur það ekki verið öðruvísi. Og enn er reynt að segja manni að þetta sé í þágu viðskiptavinarins.

Forstjóri fyrirtækis sem nefnist Advania segir í viðtali í morgunútvarpi Rásar 2.

Með sjálfsafgreiðslukerfi er bæði hægt að spara og veita betri þjónustu, að sögn Ægis. Samkeppni á matvörumarkaði sé mikil. „Þá er það þetta sem mönnum dettur helst í hug, að bæta upplifun viðskiptavina þegar þeir eru komnir inn í verslunina.“

Ég dvaldi nokkuð lengi í Bandaríkjunum í sumar þar eru hinir sjálfvirku afgreiðslukassar víða komnir. Og, nei, afsakið, maður fór miklu frekar á kassana þar sem er fólk að afgreiða. Það er ekki bara spurning um hin mannlegu samskipti, heldur er það einfaldlega þægilegra – og miklu betri þjónusta. Hví ætti maður sjálfur að fara að renna vörum í gegnum skanna til að stórfyrirtæki geti sparað í starfsmannahaldi? Það er víst alveg öruggt að ávinningurinn af þessu mun ekki renna í vasa neytendanna.

Þórarinn Þórarinsson á þeim árum þegar hann var bensínafgreiðslumaður hjá Esso.