Heilræði handa hugbúnaðarbransanum: Skilaboð frá ömmu / 02/2005

Eitt sinn sat ég námskeið hjá manni sem hafði verið sölumaður stærstan hluta lífs síns og hafði meira að segja gefið út

bækur um það hvernig bera ætti sig að við sölumennskuna. Hann hafði sérhæft sig í að selja auglýsingar og komst til metorða á nokkrum stærstu fjölmiðlum Bandaríkjanna, svo reynslan var næg á þeim bænum.

Eitt af hans helstu boðorðum var að til að njóta velgengni þurfi sölumenn að fara sparlega með loforðin, en veita svo betri vöru en lofað hafði verið („underpromise and overdeliver“ eins og það hljómar á enskunni). Þannig verða viðskiptavinirnir svo hæstánægðir með vöruna að þeim dettur ekki í hug að versla við neinn annan næst þegar þá vantar svipaða vöru. Ef sölumaðurinn fellur hins vegar í þá gryfju að oflofa vöruna sem stenst svo ekki væntingar kaupandans – enda eru þær óraunhæfar eftir fagurgalann – þá er uppskeran óánægður viðskiptavinur sem leitar nær örugglega til keppinautanna næst eða vill í versta falli skaðabætur vegna samningssvika.

Símasöluheilkennið

Þetta hljómar afskaplega sjálfsagt allt saman og ég reyndar kímdi yfir því með sjálfum mér að ég hefði ferðast yfir hálfan hnöttinn og borgað stórfé til að læra það sem amma mín hafði svo oft messað yfir mér á unga aldri: Það á aldrei að lofa því sem maður getur ekki staðið við.

Sumir gætu litið á þetta sem ákveðna hindrun – þegar verið er að selja hálfgert drasl og lítil hætta á að sölumaðurinn eigi nokkurn tímann eftir að hitta kaupandann aftur getur það hentað sölumanninum að ljúga um ágæti vörunnar að viðskiptavininum. Símasölumenn á prósentum gætu til dæmis látið freistast. Þegar horft er hins vegar til langs tíma er nauðsynlegt að stofna til og viðhalda viðskiptasamböndum og þá munu lygar eða hálfsannleikur örugglega ekki borga sig.

„Í næstu viku“

Ástæðan fyrir þessari siðferðispredikun hér er að upp á síðkastið hef ég orðið var við að „símasöluheilkennið“ gæti verið svolítið vandamál í íslenskum hugbúnaðarbransa. Á síðustu misserum hef ég t.d. hlustað á sölumenn frá virtu íslensku hugbúnaðarfyrirtæki lofa öllu fögru um vöru fyrirtækisins en þegar hún hafði verið keypt kom í ljós að eiginleikar og geta hugbúnaðarins höfðu verið mjög orðum aukin, mun meiri tíma þurfti til að læra á hann heldur en hafði verið lofað, auk þess sem þjónustan eftir að gengið hafði verið frá samningum var í öfugu hlutfalli við stimamýkt sölumannanna. Dæmi: Á fundi í fyrstu viku janúar var lofað að hluti hugbúnaðarins yrði kominn í gagnið „í næstu viku.“ Þegar þetta er skrifað, í byrjun mars, er þessi næsta vika ekki enn runnin upp.

Almennur ósiður?

Þetta er sérstaklega sorglegt í ljósi þess að hugbúnaðurinn sem um ræðir er að mörgu leyti ansi góður. En af því að kynt hafði verið óhóflega mikið undir væntingar kaupandans tilvonandi – til að tryggja söluna – er útkoman óánægður viðskiptavinur. Raunin hefði getað orðið allt önnur með því að fara varlegar í yfirlýsingarnar og segja hreinskilningslega frá kostum og göllum vörunnar. Það gæti leitt til þess að ekki takist að selja vöruna stöku sinnum, en þegar til lengri tíma er litið eru óánægðir viðskiptavinir versta auglýsing sem til er.

Því miður er þetta er ekki eina dæmið sem ég hef af þessum ósið. Bæði þekki ég til þeirra sjálfur og hef heyrt hjá fólki sem er mjög tengt inn í hugbúnaðarbransann að þar sé hreinlega almennur ósiður að lofa miklu betri vöru en nokkurn tímann er hægt að standa við – bara til að „ná sölunni“.

Vonandi eru þetta einfaldlega bernskubrek hugbúnaðariðnaðarins sem hefur svo sem ekki langa sögu að baki. En ef hugbúnaðarfyrirtæki vilja ekki fá á sig ímynd símasölufólks er tímabært að gera boðorð auglýsingasölumannsins gamalreynda – og ömmu minnar – að sínu og hætta að lofa því sem ekki er hægt að standa við.