موضوع مقاله: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات | مخاطب: عمومی | لحن: دانشنامه‌ای | ساختار: عنوان، مقدمه، 3 بخش، جمع‌بندی | مقاله: | # مدیریت خدمات فناوری اطلاعات | مقدمه: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به کل فعالیت‌هایی (هدایت‌شده با خط مشی‌ها، سازمان‌دهی‌شده و ساختار یافته در فرایندها و رویه‌ها) گفته‌می‌شود که توسط سازمان با هدف طراحی، برنامه‌ریزی، تحویل، بهره‌برداری و کنترل خدمات فناوری اطلاعات (IT) برای ارائه به مشتریان اجرا می‌شود برخلاف بیشتر دیدگاه‌های مدیریت فناوری‌های اطلاعات مانند مدیریت شبکه و مدیریت سیستم‌های فناوری اطلاعات که مبتنی بر فناوری هستند ITSM با اتخاذ یک رویکرد فرآیندگرا نسبت به مدیریت، با تمرکز بر نیازهای مشتری و خدمات فناوری اطلاعات برای مشتریان به جای سیستم‌های اطلاعاتی، و تکیه بر بهبود مداوم تعریف دارد. | ## بخش 1: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات | هدف اصلی این سازمان‌ها یک خط مبادله برای تجربیات و ایده‌ها بین کاربران سیستم‌های ITSM است. برخی از آنها همچنین به ترجمه اسناد چارچوب ITSM به زبان‌های مربوطِ خود یا انتشار راهنماهای ITSM خود کمک می‌کنند. کتابخانهٔ زیرساخت فناوری اطلاعات بیشتر اوقات مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) را معادل هم می‌دانند، درحالی که استانداردها و چارچوب‌های متنوعی وجود دارد که منجر به انضباط کلی ITSM می‌شوند. چارچوب‌های دیگر چارچوب‌های دیگر برای ITSM و رشته‌های همپوشانی شامل موارد زیر است چارچوب فرایند کسب و کار (eTOM) یک چارچوب فرایند برای ارائه دهندگان خدمات مخابراتی است. COBIT (اهداف کنترل برای اطلاعات و فن آوری‌های مرتبط) یک چارچوب مدیریت حاکمیتی IT است که اهداف کنترل، معیارها و مدل‌های بلوغ را مشخص می‌کند. ISO / IEC 20000 یک استاندارد بین‌المللی برای مدیریت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. | ## بخش 2: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات | MOF (چارچوب عملیات مایکروسافت) علاوه بر چارچوب کلی توابع مدیریت خدمات، شامل راهنمایی در مدیریت خدمات مبتنی بر فناوری مایکروسافت است. ابزارها اجرای فرآیندهای ITSM در یک سازمان، به ویژه آن دسته از فرآیندهای که بیشتر از جریان کار محور هستند، می‌تواند به‌طور قابل توجهی از پشتیبانی ابزارهای نرم‌افزاری تخصصی پشتیبانی کند.. در هسته آنها معمولاً یک سیستم مدیریت گردش کار برای رسیدگی به حوادث، درخواست خدمات، مشکلات و تغییرات است. توانایی این مجموعه‌ها برای برقراری ارتباط آسان بین حادثه، درخواست سرویس، مشکل و تغییر سوابق با یکدیگر و با سوابق موارد تنظیم از CMDB، می‌تواند مزیت بزرگی باشد. میز خدمت میز خدمت یک تابع IT اصلی در رشته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که توسط کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تعریف شده است. هدف از این امر ارائه یک نقطه تماس (SPOC) برای پاسخگویی به نیازهای ارتباطی هر دو کاربر و کارکنان فناوری اطلاعات است و همچنین برای برآوردن اهداف مشتری و شرکت تأمین کننده IT. | ## بخش 3: مدیریت خدمات فناوری اطلاعات | «کاربر» به کاربر واقعی سرویس اشاره دارد، در حالی که «مشتری» اشاره به نهادی است که برای سرویس پرداخت می‌کند. این همچنین یک نقطه کانونی برای گزارش حوادث (اختلال یا اختلالات احتمالی در دسترس بودن سرویس یا کیفیت) و همچنین برای کاربران درخواست خدمات (درخواست‌های معمول برای خدمات) است. ITIL مراجعه به یک مرکز تماس یا میز کمک به عنوان نوع محدودی از میز سرویس که تنها بخشی از آنچه ارائه می‌دهد سرویس میزبانی می‌تواند ارائه دهد نیاز دارد. میز کار دارای رویکرد وسیع تر و کاربر محور است به این منظور طراحی شده است که برای کاربر یک نقطهٔ مشخص و دقیق تماس برای تمام نیازهای IT فراهم کند. یک میزکار خدماتی به دنبال تسهیل ادغام فرآیندهای کسب و کار در زیرساخت مدیریت خدمات است. | ## جمع‌بندی | علاوه بر فعال بودن نظارت و اداره حوادث و سوالات کاربر و فراهم آوردن کانال ارتباطی برای دیگر رشته‌های مدیریت خدمات با جامعه کاربر، یک میز خدمت همچنین یک رابط کاربری را برای فعالیت‌های دیگر مانند درخواست‌های تغییر مشتری، اشخاص ثالث (به عنوان مثال قراردادهای نگهداری) و مجوز نرم‌افزار فراهم می‌کند.