موضوع مقاله: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک | مخاطب: عمومی | لحن: دانشنامه‌ای | ساختار: عنوان، مقدمه، 3 بخش، جمع‌بندی | مقاله: | # مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک | مقدمه: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM تمامی توابع و عملیاتهای CRM را با بهره‌گیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد. | ## بخش 1: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک | مفهوم بازاریابی ارتباطی، اولین بار توسط پروفسور لئونارد بری در سال ۱۹۸۳ بیان شد. او این مفهوم را برای جذب، نگه داشتن و توسعه روابط با مشتریان در سازمان به کاربرد. در سال‌های بعد، شرکت‌ها سعی کردند محاوره‌های معنی دار تری را در تعامل با هر یک از مشتریان بکار گیرند که برای انجام این مهم کم‌کم سازمان‌های خاص ایجاد و تکنولوژی‌های جدید به کارگرفته شدند تا اینکه به مفهومی که امروزه به آن مدیریت ارتباط با مشتری گفته می‌شود، منجر شد. مشتریان وفادار نه تنها درآمد پایداری را برای شرکت‌ها تضمین می‌کنند بلکه می‌توانند به‌عنوان بازاریاب برای شرکت تبلیغات انجام دهند. برای تقویت اعتماد مشتریان و خلق مشتری بیشتر، کمپانی‌ها از CRM برای حفظ کردن ارتباط در دو دسته کلی B2B (کسب و کار به کسب و کار) و B2C (کسب و کار-به-مشتری یا کسب و کار به مصرف‌کننده) بهره می‌برند. سربار سیستم (کامپیوترهای مشتری) CRM – مشتری باید برنامه‌های مختلفی را دانلود نماید همچنین این برنامه‌ها باید برای پلتفرم‌های مختلف دوباره بازنویسی شوند. eCRM – مشتری می‌تواند از مرورگر وب در اینترنت استفاده کند و نیازی به دانلود برنامه‌های مختلف ندارد. سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی اطلاعات CRM – دیدگاه‌ها براساس مخاطب متفاوت بوده و شخصی‌سازی دیدگاه‌ها قابل انجام نیست. | ## بخش 2: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک | eCRM – شخصی‌سازی دیدگاه‌های افراد براساس تاریخچه خرید و اولویتها قابل انجام است. تمرکز سیستم CRM – سیستم (که برای استفاده داخلی ایجاد شده‌است) براساس خدمات و محصولات طراحی شده‌است. eCRM – سیستم (که برای استفاده خارجی ایجاد شده) براساس نیازهای مشتری طراحی شده‌است. تعمیر و نگهداری سیستم CRM – زمان بیشتری برای پیاده‌سازی صرف شده و نگهداری آن نیز گران‌تر است چرا که سیستم در مکان‌های متفاوتی و بر روی سرورهای مختلفی نصب شده‌است. eCRM توسط شرکت‌ها بکار گرفته شده‌است زیرا با بهبود رضایت مشتری که یکی از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد منجر به افزایش وفاداری مشتری و حفظ مشتریان گردیده است. همراه با ایجاد اتوماسیون نیروی فروش (SFA) که در آن روش‌های الکترونیکی برای جمع‌آوری داده‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری به کار گرفته می‌شود، روندهای آینده در اینترنت به عنوان پایه و اساس آنچه ما امروز به نام eCRM می‌شناسیم شکل گرفته‌است.. جمع‌آوری داده‌ها: داده‌هایی دربارهٔ ترجیحات مشتریان که به صورت فعال (دانش از پاسخ) یا منفعلانه (آنچه از گشت و گذار به دست آمده‌است) از طریق وب سایت و ایمیل و پرسشنامه جمع‌آوری گردیده است. eCRM را می‌توان به عنوان فعالیت‌هایی برای مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از اینترنت، مرورگرهای وب یا دیگر ابزارهای الکترونیکی تعریف کرد. | ## بخش 3: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک | CRM تحت موبایل یکی از زیر مجموعه‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک mCRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تحت موبایل می‌باشد. (mCRM).mCRM مجموعه سرویس‌هایی می‌باشد که با بکارگیری شبکه بیسیسم به‌عنوان ابزاری برای اتصال به مشتری، کمک به پرورش ارتباط با مشتری می‌کند، باعث جذب مشتری یا حفظ وی می‌شود، از مارکتینگ و بازاریابی پشتیبانی می‌نماید و پروسه فروش یا ارائه خدمات را انجام می‌دهد.Camponovo et al. با اینحال چون ارتباطات جنبه اصلی فعالیت‌های مرتبط با مشتری را در برمی گیرد، یک انتخاب خوب برای تعریف mCRM تعریف زیر می‌باشد: "ارتباط و تعامل، یک یا دو طرفه، مرتبط با فعالیت‌های فروش، بازاریابی یا ارائه خدمات به مشتری که از طریق بستر موبایل و با هدف ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری انجام می‌گیرد."Sinisalo, 774. در حالیکه eCRM اجازه می‌دهد مشتریان بتوانند از مکان‌های بیشتری به خدمات شرکت دسترسی پیدا کنند. mCRM اما یک قدم پا را فرا تر نهاده و اجازه می‌دهد تا مشتریان یا مدیران برای دسترسی به این سیستم بتوانند از یک تلفن همراه یا PDA که متصل به اینترنت می‌باشد از هر مکان و در هر لحظه‌ای بهره ببرند و در نتیجه انعطاف‌پذیری بالاتری به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌دهد. mCRM و نقش نرم‌افزار تلفن همراه استفاده از نرم‌افزارهای تلفن همراه در جهت تعامل بیشتر با مشتریان و ایجاد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحت موبایل در حال حاضر بسیار مفید می‌باشند. زیرا از یک طرف نفوذ این‌گونه ابزارها در جامعه بسیار بالا می‌باشد و از طرف دیگر امکانات این ابزارها و دسترسی‌های آن‌ها بسیار زیاد است. از جمله خصوصیات این ابزارها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: ابزار محاسباتی قوی در حد رایانه‌های خانگی همیشه همراه شخص می‌باشد، حتی در خواب! | ## جمع‌بندی | قابلیت ارتباط با شبکه مخابراتی از طریق تماس تلفنی و پیامک قابلیت ارتباط با اینترنت را از طریق GPRS، یا اینترنتهای نسل‌های مختلف قابلیت نمایش صدا و ویدئو علاوه بر متن و تصویر قابلیت ارسال و به اشتراک گذاری داده‌ها و برنامه‌ها از آنجاییکه mCRM قادر نیست که تمام فعالیت‌های مرتبط با ارتباط با مشتری را فراهم نماید باید حتماً در داخل یک سیستم eCRM قرار گیرد.Geysken et al.