موضوع مقاله: کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات | مخاطب: عمومی | لحن: دانشنامه‌ای | ساختار: عنوان، مقدمه، 3 بخش، جمع‌بندی | مقاله: | # کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات | مقدمه: در اوایل دهه ۸۰ میلادی آی‌بی‌ام مفهوم سیستم‌های اصلی در چهار جلد با عنوان یک سیستم مدیریت برای سامانه‌های اطلاعاتی منتشر کرد. | ## بخش 1: کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات | این‌ها به عنوان کتاب زرد پذیرفته شدند و پایه‌های کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات را بنا نهادند. نویسنده اصلی کتاب‌های زرد آی‌بی‌ام شخصی با نام ادوارد فان اسخایک بود که آن‌ها را در کتاب یک سیستم مدیریتی برای اطلاعات تجاری جمع‌آوری نمود؛ که در سال ۲۰۰۶ توسط انتشارات رد سوان بروز رسانی شد. همچنان که در دهه ۸۰ میلادی ITIL توسعه پیدا می‌کرد، به دلایلی که در بالا بدان‌ها اشاره شد، تا میانه دهه ۹۰ میلادی سازوار نشد. چارچوب عملیاتی مایکروسافت(MOF) شامل مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها، فرایندها و رهنمودهای کاربردی به منظور کسب اطمینان از راه‌حل‌ها و خدمات IT است. این چارچوب با ارائه راهنمایی‌هایی به صورت سؤال و جواب، به کاربران اجازه می‌دهد تا علاوه بر تعیین نیازهای سازمان، فعالیت‌هایی که واحد IT برای افزایش بهره‌وری و اثربخشی نیاز دارد، مشخص نمایند. راهنمایی‌های موجود در MOF تمام فعالیت‌ها و فرایندهای درگیر در یک سرویس IT، شامل طرح اولیه، توسعه، به‌کارگیری، نگهداری و در نهایت از رده خارج شدن سرویس، را در برمی‌گیرد. به منظور بیشتر در دسترس قرار دادن ITIL به آن‌هایی که علاقه‌مند به مرور آن هستند، یکی از اهداف نسخه دوم ITIL یکپارچه سازی و یکی کردن نشرها در دسته‌های منطقی است که نسبت به مفاهیم مدیریت IT، برنامه و سرویس در گروه‌های جداگانه‌ای قرار گرفته‌اند. عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است، وقتی که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملاً تحویل شده‌اند. بهبود مداوم سرویس شرح کوتاه مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن مؤسسه یا تنزل آن می‌شود). هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب‌سازی و مرتب‌سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، به وسیلهٔ تعریف و پیاده‌سازی بهبودها در سرویس‌های IT یی است که فرایند تجاری را پشتیبانی می‌کنند. دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تأثیرات فرایندها، بازدهی و هزینه مؤثر فرایندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد. بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید به صورت کاملاً روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه‌گیری شود. آن‌ها نیازمند یک برنامه‌ریزی بالا به پیش رو (upfront)، آموزش و اطلاع‌رسانی، زمان‌بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود، و فعالیت‌ها براساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند. بهبود مداوم سرویس باید مانند فرایندها با فعالیت‌های تعریف شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه‌ریزی و زمان‌بندی شود. | ## بخش 2: کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات | موسسات چگونه برای استفاده فرایند جدید درگیر می‌شوند (چگونه بر اساس فرایند جدید کار می‌کنند)؟ موسسات چگونه می‌سنجند، گزارش می‌گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرایندهای جدید بلکه بهبود مداوم سرویس‌های مهیا شده اقدام می‌کنند؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای سازوار کردن بهبود مداوم سرویس با ورودی‌ها، خروجی‌ها و نقش‌های تعریف شده و مسئولیت‌ها و اهدافی است که به‌طور واضح تعریف شده‌اند و رویه‌هایی است که مستند شده‌اند، است. برای موفقیت، بهبود مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی (embed) شود. چرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس (Service Management) است: برای درک ساختار آن، ارتباط مابین تمامی اجزای آن، و اینکه چگونه تغییر در هر منطقه (یا جایی) بر روی تمامی سیستم و بخش‌های تشکیل دهنده (که از آن به بعد ایجاد می‌شوند) تأثیرگذار خواهد بود، یک زیربنا و شالوده (Framework) سازمان یافته برای کارایی بهتر و قابل تحمل طراحی شده‌است. همکاری تجاری، بیانگر توانایی یک سازمان IT برای پشتیبانی از یک فرایند تجاری و مدیریت سرویس‌های IT با میزان کارایی درخواست شده‌است. سود و منافع، بیانگر توانایی مدیریت هزینه‌های سرویس در ارتباط با درآمدهای تجاری است. این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده‌سازی خواهند شد، مجدداً با استراتژی سرویس آغاز می‌شوند و سپس با طراحی سرویس و انتقال سرویس، فاز عملیات سرویس البته برای عملیات مدیریتی در طول تمامی بازه‌های سرویس ادامه می‌یابد. با تکامل بازه‌های سرویس، ” سود و منافع ” برای هر فاز نگرانی استراتژیک و فازهای تاکتیکی (استراتژی سرویس (SS)، طراحی سرویس (SD) و انتقال سرویس (ST) را کاهش خواهد داد. در هر چرخه سرویس (بازه سرویس) سرویس با نتایج افزایش ارزش (value) تجاری و به حداکثر رساندن منافع بهبود خواهد یافت. برطبق اصول همکاری تجاری، سرویس‌های IT وقتی با ارزش می‌شوند، که در قدم اول مرحله انتقال سرویس (ST) آغاز شود. برطبق اصول سود و منافع، در سرویس‌های IT مهم‌ترین سرمایه‌گذاری، نیازمند پیاده‌سازی بزرگ پروژه هاست (ST). جزئیات کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات نسخه ۲ پشتیبانی سرویس نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده‌است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آن‌ها به سرویس‌های مورد نظر، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است. تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد سهولت استفاده برای مشتری‌ها یکپارچگی داده‌ها کانال ارتباطی سریع، مفید، مؤثر و پرکاربرد است. | ## بخش 3: کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات | Help Desk (پیش‌خوان کمک و یاری [برنامه پشتیبانی : مدیریت، هماهنگی، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع‌ترین زمان ممکن. مدیریت رخداد هدف مدیریت رخداد، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات (ناسازگاری‌ها) در عملیات تجاری است؛ بنابراین تضمین می‌شود که بهترین سطوح کیفیت سرویس و در دسترس بودنِ (Availability) ممکن، برقرار است. هدف اول این فرایند، بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تأثیرات منفی آن (عدم سرویس دهی) در عملیات تجاری است؛ بنابراین بهترین کیفیت عملیات سرویس ممکن و موجودی‌ها را تضمین می‌کند. ٰ سرویس دهی نرمالٰ به شکل یک بند از عملیات سرویس در توافق‌نامه سطح سرویس (SLA) بیان می‌شود. مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعاً رفع نمی‌شوند، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل، نسبت داده می‌شود. به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال، مشکل باید سریعاً توسط این گروه برطرف شود. تعریف فرهنگ لغات ITIL رخداد (Incident) را به این شکل تعریف می‌کند: هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می‌شود. هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه‌ترین زمان ممکن، با کمترین میزان تأثیر در تجارت یا کاربر، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه‌است. در جایی که محیط پیرامون کارِ از پیش تعریف شده، توسعه پیدا کرده‌است، پیشنهاد می‌شود که service desk یک محیط سریع را برای برطرف کردن مشکل، در اولین مرحله فراهم کند. در جایی که یک رخداد نتیجه یک مشکل شناخته شده یا خطای شناخته شده نباشد، می‌تواند یک محیط ایزوله شده یا یک پیش آمد منحصر بفرد یا ممکن است که مشکل ریشه‌ای مشخص شده باشد، نیاز است که مدیریت مشکلات درگیر شود، در صورت امکان باید یک مشکل جدید، با مشخصات رخداد ایجاد شود. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه‌گذاری (از نظر زمانی و هزینه‌ای) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر، یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد. جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا به صورت جدی و قاطعانه پیگیری شود، یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود، یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود (همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشد، اصلاً مشکلی هم ثبت نشود). مدیریت یک مشکل از فرایند مدیریت یک رخداد (می‌تواند) متفاوت است و معمولاً توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرایند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود. وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود، مشکل یک ٰمشکل شناخته شدهٰ می‌شود. | ## جمع‌بندی | توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی‌شود و آن را یک درخواست تغییر (RFC) می‌نامند.