Tribunal: TJSP
Processo: 1001539-91.2024.8.26.0244
Classe: Apelação Cível / Cartão de Crédito
Órgão julgador: Léa Duarte
Órgão colegiado: Núcleo 4.0-T. IV (DP2);
Data de julgamento: 2026-01-07
Data de publicação: 2026-01-07

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CARTÃO DE CRÉDITO. COMPRA NÃO EXECUTADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO BANCÁRIO. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Ação ajuizada por consumidora contra o Itaú Unibanco Holding S/A, sob alegação de que, após contratar e pagar, via cartão de crédito administrado pelo réu, o

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CARTÃO DE CRÉDITO. COMPRA NÃO EXECUTADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO BANCÁRIO. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Ação ajuizada por consumidora contra o Itaú Unibanco Holding S/A, sob alegação de que, após contratar e pagar, via cartão de crédito administrado pelo réu, o valor de R$ 3.200,00 (quatro parcelas de R$ 800,00) pela compra e instalação de toldo, o serviço não foi prestado pela empresa contratada. A autora pleiteou o cancelamento da compra e o estorno definitivo das parcelas, mas o banco procedeu apenas a estornos provisórios, voltando a debitar os valores indevidamente. Requereu a declaração de inexigibilidade do débito, a restituição em dobro dos valores cobrados e indenização por danos morais. Sentença de improcedência. Apela a autora.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se o banco réu incorreu em falha na prestação do serviço ao não efetivar o cancelamento da compra contestada; (ii) estabelecer se é devida a restituição em dobro dos valores indevidamente cobrados; e (iii) determinar se há dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O banco administrador do cartão de crédito tem o dever de processar e apurar, com diligência, os pedidos de cancelamento de compra ("chargeback") apresentados pelo consumidor, contatando o fornecedor e verificando a efetiva entrega do produto ou prestação do serviço.
4. A ausência de prova de que o banco tenha adotado providências efetivas para apurar o ocorrido, somada à reiteração das cobranças após estornos provisórios, evidencia falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
5. O ônus da prova quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado é do réu, nos termos do art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiu.
6. Reconhecida a falha na prestação do serviço, impõe-se declarar a inexigibilidade dos débitos e determinar a restituição em dobro dos valores indevidamente cobrados, conforme art. 42, parágrafo único, do CDC.
7. A insistência nas cobranças, mesmo após reclamações reiteradas, configura dano moral indenizável, pois acarreta abalo psicológico e desvio produtivo do consumidor, ultrapassando o mero aborrecimento cotidiano.
8. O valor da indenização deve ser fixado em R$ 6.000,00, montante proporcional à gravidade da conduta e ao porte econômico do réu, atendendo às funções compensatória e pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso provido para reformar a sentença e acolher os pedidos inicial de reconhecimento da inexigibilidade do débito, restituição em dobro do indébito e de condenação ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00.
Dispositivos relevantes citados: CC, arts. 389, 404 e 406 (Lei no 14.905/2024); CPC, art. 373, II; CDC, arts. 6o, VIII, 14, 42, parágrafo único, e 54-G, I a III.
Jurisprudência relevante citada: TJSP, Apelação Cível no 1000141-41.2022.8.26.0548, Rel. Des. Sergio da Costa Leite, 37a Câmara de Direito Privado, j. 21.10.2025. TJSP, Apelação Cível no 1018300-16.2025.8.26.0002, Rel. Des. José Marcos Marrone, 23a Câmara de Direito Privado, j. 20.10.2025. STJ, REsp no 248.764/MG, Rel. Min. Sálvio de Figueiredo Teixeira, 4a Turma, j. 09.05.2000.

Inteiro teor:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CARTÃO DE CRÉDITO. COMPRA NÃO EXECUTADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO BANCÁRIO. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Ação ajuizada por consumidora contra o Itaú Unibanco Holding S/A, sob alegação de que, após contratar e pagar, via cartão de crédito administrado pelo réu, o

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CARTÃO DE CRÉDITO. COMPRA NÃO EXECUTADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO BANCÁRIO. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Ação ajuizada por consumidora contra o Itaú Unibanco Holding S/A, sob alegação de que, após contratar e pagar, via cartão de crédito administrado pelo réu, o valor de R$ 3.200,00 (quatro parcelas de R$ 800,00) pela compra e instalação de toldo, o serviço não foi prestado pela empresa contratada. A autora pleiteou o cancelamento da compra e o estorno definitivo das parcelas, mas o banco procedeu apenas a estornos provisórios, voltando a debitar os valores indevidamente. Requereu a declaração de inexigibilidade do débito, a restituição em dobro dos valores cobrados e indenização por danos morais. Sentença de improcedência. Apela a autora.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) definir se o banco réu incorreu em falha na prestação do serviço ao não efetivar o cancelamento da compra contestada; (ii) estabelecer se é devida a restituição em dobro dos valores indevidamente cobrados; e (iii) determinar se há dano moral indenizável.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O banco administrador do cartão de crédito tem o dever de processar e apurar, com diligência, os pedidos de cancelamento de compra ("chargeback") apresentados pelo consumidor, contatando o fornecedor e verificando a efetiva entrega do produto ou prestação do serviço.
4. A ausência de prova de que o banco tenha adotado providências efetivas para apurar o ocorrido, somada à reiteração das cobranças após estornos provisórios, evidencia falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.
5. O ônus da prova quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado é do réu, nos termos do art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiu.
6. Reconhecida a falha na prestação do serviço, impõe-se declarar a inexigibilidade dos débitos e determinar a restituição em dobro dos valores indevidamente cobrados, conforme art. 42, parágrafo único, do CDC.
7. A insistência nas cobranças, mesmo após reclamações reiteradas, configura dano moral indenizável, pois acarreta abalo psicológico e desvio produtivo do consumidor, ultrapassando o mero aborrecimento cotidiano.
8. O valor da indenização deve ser fixado em R$ 6.000,00, montante proporcional à gravidade da conduta e ao porte econômico do réu, atendendo às funções compensatória e pedagógica.
IV. DISPOSITIVO E TESE
9. Recurso provido para reformar a sentença e acolher os pedidos inicial de reconhecimento da inexigibilidade do débito, restituição em dobro do indébito e de condenação ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 6.000,00.
Dispositivos relevantes citados: CC, arts. 389, 404 e 406 (Lei no 14.905/2024); CPC, art. 373, II; CDC, arts. 6o, VIII, 14, 42, parágrafo único, e 54-G, I a III.
Jurisprudência relevante citada: TJSP, Apelação Cível no 1000141-41.2022.8.26.0548, Rel. Des. Sergio da Costa Leite, 37a Câmara de Direito Privado, j. 21.10.2025. TJSP, Apelação Cível no 1018300-16.2025.8.26.0002, Rel. Des. José Marcos Marrone, 23a Câmara de Direito Privado, j. 20.10.2025. STJ, REsp no 248.764/MG, Rel. Min. Sálvio de Figueiredo Teixeira, 4a Turma, j. 09.05.2000.