Tribunal: TJSP
Processo: 1180398-13.2023.8.26.0100
Classe: Apelação Cível / Prestação de Serviços
Órgão julgador: Lidia Regina Rodrigues Monteiro Cabrini
Órgão colegiado: 20a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2025-09-29
Data de publicação: 2025-09-30

Ementa:
Direito do Consumidor. Apelação Cível. Programa de fidelidade. Utilização indevida de pontos por terceiro. Relação de consumo. Responsabilidade objetiva. Fortuito interno. Danos materiais configurados. Danos morais não comprovados. Restituição simples. Recurso parcialmente provido.

i. caso em exame

Apelação cível interposta por Esfera Fidelidade S/A contra sentença que julgou procedentes

Ementa:
Direito do Consumidor. Apelação Cível. Programa de fidelidade. Utilização indevida de pontos por terceiro. Relação de consumo. Responsabilidade objetiva. Fortuito interno. Danos materiais configurados. Danos morais não comprovados. Restituição simples. Recurso parcialmente provido.

i. caso em exame

Apelação cível interposta por Esfera Fidelidade S/A contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por Jeane da Silva Diniz Gonsalves em ação de indenização por danos morais e materiais. A sentença condenou a requerida à devolução em dobro de 76.500 pontos subtraídos indevidamente da conta da autora e ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de compensação por danos morais. A apelante sustenta ausência de falha na prestação do serviço, culpa exclusiva da vítima por ter fornecido o código SMS a fraudadores, inexistência de dano moral e enriquecimento ilícito com a restituição em dobro. Subsidiariamente, pleiteia a redução do valor da indenização.

ii. questão em discussão

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço que justifique a restituição dos pontos utilizados indevidamente; (ii) determinar se estão configurados os requisitos para a indenização por danos morais.

iii. razões de decidir

Preliminar. Violação ao princípio da dialeticidade. Preliminar rejeitada.
Mérito. Aplica-se ao caso o Código de Defesa do Consumidor, sendo a relação entre as partes típica relação de consumo, com responsabilização objetiva da fornecedora pelos danos causados. A apelada apresentou provas suficientes da ocorrência de fraude, notadamente pela subtração de pontos sem sua autorização, mediante utilização indevida de código de autenticação, sendo verossímil seu relato e comprovada a comunicação imediata do fato à fornecedora. A instituição ré não comprovou a culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, nos termos do art. 14, § 3o, do CDC, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe cabia em razão da inversão do ônus da prova. O risco de fraudes decorrentes de falhas nos mecanismos de segurança da plataforma integra o chamado fortuito interno, sendo previsível e inerente à atividade, nos termos da Súmula 479 do STJ. A restituição dos pontos deve ocorrer de forma simples, sendo inaplicável o art. 42, parágrafo único, do CDC. A ocorrência da fraude, por si só, não configura dano moral, não havendo nos autos elementos que demonstrem repercussão relevante na esfera extrapatrimonial da autora. A situação caracteriza mero aborrecimento, insuficiente para ensejar compensação por dano moral, conforme entendimento consolidado do STJ.

iv. dispositivo e tese

Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: "1. Aplica-se a responsabilidade objetiva ao fornecedor de serviços em fraudes relacionadas à subtração de pontos em programas de fidelidade, por se tratar de fortuito interno. 2. A restituição dos pontos indevidamente utilizados deve ocorrer de forma simples, quando não caracterizado pagamento indevido pelo consumidor. 3. O dano moral decorrente de fraude bancária não é presumido, exigindo prova concreta de abalo à esfera extrapatrimonial do consumidor."
____________
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2o, 3o, §2o, 6o, VIII, 14, caput e §3o; CC, art. 182; CPC, art. 1.026, §2o.
Jurisprudências relevantes citadas: STJ, REsp 1197929/PR, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, j. 24.08.2011; Súmula 479 do STJ; STJ, REsp 2.161.428/SP, Rel. Min. Nancy Andrighi, Rel. p/ Acórdão Min. Moura Ribeiro, 3a Turma, j. 11.03.2025, DJEN 04.04.2025; TJSP, Apelação Cível 1089551-96.2022.8.26.0100, Rel. Irineu Fava, 17a Câmara de Direito Privado, j. 28.07.2023.

Inteiro teor:
Direito do Consumidor. Apelação Cível. Programa de fidelidade. Utilização indevida de pontos por terceiro. Relação de consumo. Responsabilidade objetiva. Fortuito interno. Danos materiais configurados. Danos morais não comprovados. Restituição simples. Recurso parcialmente provido.

i. caso em exame

Apelação cível interposta por Esfera Fidelidade S/A contra sentença que julgou procedentes

Ementa:
Direito do Consumidor. Apelação Cível. Programa de fidelidade. Utilização indevida de pontos por terceiro. Relação de consumo. Responsabilidade objetiva. Fortuito interno. Danos materiais configurados. Danos morais não comprovados. Restituição simples. Recurso parcialmente provido.

i. caso em exame

Apelação cível interposta por Esfera Fidelidade S/A contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por Jeane da Silva Diniz Gonsalves em ação de indenização por danos morais e materiais. A sentença condenou a requerida à devolução em dobro de 76.500 pontos subtraídos indevidamente da conta da autora e ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de compensação por danos morais. A apelante sustenta ausência de falha na prestação do serviço, culpa exclusiva da vítima por ter fornecido o código SMS a fraudadores, inexistência de dano moral e enriquecimento ilícito com a restituição em dobro. Subsidiariamente, pleiteia a redução do valor da indenização.

ii. questão em discussão

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço que justifique a restituição dos pontos utilizados indevidamente; (ii) determinar se estão configurados os requisitos para a indenização por danos morais.

iii. razões de decidir

Preliminar. Violação ao princípio da dialeticidade. Preliminar rejeitada.
Mérito. Aplica-se ao caso o Código de Defesa do Consumidor, sendo a relação entre as partes típica relação de consumo, com responsabilização objetiva da fornecedora pelos danos causados. A apelada apresentou provas suficientes da ocorrência de fraude, notadamente pela subtração de pontos sem sua autorização, mediante utilização indevida de código de autenticação, sendo verossímil seu relato e comprovada a comunicação imediata do fato à fornecedora. A instituição ré não comprovou a culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, nos termos do art. 14, § 3o, do CDC, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe cabia em razão da inversão do ônus da prova. O risco de fraudes decorrentes de falhas nos mecanismos de segurança da plataforma integra o chamado fortuito interno, sendo previsível e inerente à atividade, nos termos da Súmula 479 do STJ. A restituição dos pontos deve ocorrer de forma simples, sendo inaplicável o art. 42, parágrafo único, do CDC. A ocorrência da fraude, por si só, não configura dano moral, não havendo nos autos elementos que demonstrem repercussão relevante na esfera extrapatrimonial da autora. A situação caracteriza mero aborrecimento, insuficiente para ensejar compensação por dano moral, conforme entendimento consolidado do STJ.

iv. dispositivo e tese

Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento: "1. Aplica-se a responsabilidade objetiva ao fornecedor de serviços em fraudes relacionadas à subtração de pontos em programas de fidelidade, por se tratar de fortuito interno. 2. A restituição dos pontos indevidamente utilizados deve ocorrer de forma simples, quando não caracterizado pagamento indevido pelo consumidor. 3. O dano moral decorrente de fraude bancária não é presumido, exigindo prova concreta de abalo à esfera extrapatrimonial do consumidor."
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Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2o, 3o, §2o, 6o, VIII, 14, caput e §3o; CC, art. 182; CPC, art. 1.026, §2o.
Jurisprudências relevantes citadas: STJ, REsp 1197929/PR, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Segunda Seção, j. 24.08.2011; Súmula 479 do STJ; STJ, REsp 2.161.428/SP, Rel. Min. Nancy Andrighi, Rel. p/ Acórdão Min. Moura Ribeiro, 3a Turma, j. 11.03.2025, DJEN 04.04.2025; TJSP, Apelação Cível 1089551-96.2022.8.26.0100, Rel. Irineu Fava, 17a Câmara de Direito Privado, j. 28.07.2023.