Tribunal: TJSP
Processo: 1030699-50.2019.8.26.0564
Classe: Apelação Cível / Turismo
Órgão julgador: Silvia Rocha
Órgão colegiado: 29a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2021-01-29
Data de publicação: 2021-01-29

Ementa:
- Prestação de serviços - Turismo - Relação de consumo - Legitimidade passiva do réu - Interesse dos autores - Como integrou a cadeia de fornecimento do serviço de hospedagem contratado pelos autores por meio de sua plataforma virtual, o réu responde, objetivamente, pelo cancelamento da reserva, feita pelo anunciante no dia do check-in, bem como pelos danos materiais e morais dele decorrentes.
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Ementa:
- Prestação de serviços - Turismo - Relação de consumo - Legitimidade passiva do réu - Interesse dos autores - Como integrou a cadeia de fornecimento do serviço de hospedagem contratado pelos autores por meio de sua plataforma virtual, o réu responde, objetivamente, pelo cancelamento da reserva, feita pelo anunciante no dia do check-in, bem como pelos danos materiais e morais dele decorrentes.
- Dano moral, exatamente porque moral, não se demonstra nem se comprova, mas se afere, resultando por si da ação ou omissão culposa, in re ipsa, porque se traduz em dor física ou psicológica.
- O arbitramento da indenização moral deve considerar a real finalidade do reparo, a de satisfazer ao lesado, tanto quanto possível, e a de servir de desestímulo, ou de inibição, para que se abstenha o lesante de novas práticas do gênero. Em contrapartida, a reparação não deve gerar o enriquecimento da vítima, tendo em vista sua natureza compensatória - Indenização mantida - Apelo não provido.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2021.0000050616
ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível no
1030699-50.2019.8.26.0564, da Comarca de São Bernardo do Campo, em que é
apelante BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTEIS
LTDA., são apelados FULVIO FERRARI e RAQUEL CARVALHO SCHERK.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 29a Câmara de Direito
Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Negaram
provimento ao recurso. V. U., de conformidade com o voto da relatora, que integra
este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores FABIO TABOSA
(Presidente) E CARLOS HENRIQUE MIGUEL TREVISAN.
São Paulo, 29 de janeiro de 2021.
SILVIA ROCHA
Relatora
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1030699-50.2019.8.26.0564 -Voto no 31794
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29a Câmara de Direito Privado
Apelação no 1030699-50.2019.8.26.0564
8a Vara Cível de São Bernardo do Campo (processo no 1030699-50.2019.
8.26.0564)
Apelante: Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda.
Apelados: Fulvio Ferrari e outra
Juiz de 1o Grau: Gustavo Dall'Olio
Voto no 31794.
- Prestação de serviços - Turismo - Relação de consumo -
Legitimidade passiva do réu - Interesse dos autores - Como
integrou a cadeia de fornecimento do serviço de hospedagem
contratado pelos autores por meio de sua plataforma virtual, o
réu responde, objetivamente, pelo cancelamento da reserva,
feita pelo anunciante no dia do check-in, bem como pelos
danos materiais e morais dele decorrentes.
- Dano moral, exatamente porque moral, não se demonstra
nem se comprova, mas se afere, resultando por si da ação
ou omissão culposa, in re ipsa, porque se traduz em dor
física ou psicológica.
- O arbitramento da indenização moral deve considerar a
real finalidade do reparo, a de satisfazer ao lesado, tanto
quanto possível, e a de servir de desestímulo, ou de
inibição, para que se abstenha o lesante de novas práticas
do gênero. Em contrapartida, a reparação não deve gerar o
enriquecimento da vítima, tendo em vista sua natureza
compensatória - Indenização mantida - Apelo não provido.
Insurge-se o réu, em ação indenizatória, contra
sentença que julgou o pedido procedente, para condená-lo ao pagamento
de indenização material no valor de R$10.755,00, corrigida do desembolso e
com juros contados da citação, e ao pagamento de indenização moral de
R$20.000,00, corrigida do arbitramento e com juros, da mesma forma,
contados da citação. O réu ainda foi condenado ao pagamento das custas,
despesas processuais e de honorários de sucumbência de 10% do valor da
condenação (fls. 118/121).
Sustenta que: a) é parte ilegítima, pois se limita a
aproximar anunciantes e consumidores finais, por meio de plataforma
eletrônica, sem interferir nos serviços oferecidos por aqueles; b) os hotéis,
pousadas, proprietários de imóveis e outros fornecedores que utilizam sua
plataforma para divulgar produtos e serviços de hospedagem, lazer e turismo
são os únicos responsáveis pelo conteúdo das ofertas e pelo cumprimento

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das respectivas obrigações; c) os autores não têm interesse processual; d) a
relação não é disciplinada pelo Código do Consumidor e, portanto, sua
responsabilidade não é objetiva; e) como não participou da cadeia de eventos
relatados na inicial, não tem como produzir provas sobre a realidade dos
fatos; f) não recebe comissão de consumidores finais, mas apenas dos
anunciantes que utilizam a sua plataforma; g) não há nexo causal entre a sua
atividade e os danos alegados pelos autores; h) ainda que se admita a
aplicação do Código do Consumidor ao caso concreto, houve fato exclusivo
de terceiro (artigo 14, § 3o, II), que exclui sua responsabilidade; i) aplicando-se
o Código do Consumidor, a falha do hotel contratado pelos autores se
enquadra no conceito de vício, não de defeito; j) não pode ser obrigado a
ressarcir materialmente os autores, em virtude do cancelamento da reserva,
porque deles nada recebeu; k) não houve dano moral, que não se confunde
com simples aborrecimento; e l) a indenização estipulada pela sentença é
excessiva e deve ser reduzida. Pede, com base nisso, a reforma do julgado
(fls. 123/141).
Recurso tempestivo e preparado.
Houve resposta.
É o relatório.
A petição inicial narra que os autores reservaram
hotel na cidade de El Chaltén, na Argentina (Hotel La Guanaca), para o
período de 29.12.2018 a 06.01.2019, por intermédio do réu, por US$508,78
(fls. 13/14). Contudo, chegando à cidade de El Calafate, já na Argentina, com
o objetivo de seguir viagem de ônibus até El Chaltén, os autores receberam
mensagem do hotel, no dia do check-in, informando-os de que sua reserva
fora cancelada.
Como era época de réveillon, o único hotel
disponível em El Chaltén estava cobrando diárias de mais de R$3.000,00
(fls. 25/30, 37/40 e 43), pelo que os autores descartaram a possibilidade de

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se hospedar nele. Contataram o réu, com a ajuda de familiar que estava no
Brasil, mas o réu não solucionou o problema e, pela sua demora, ainda fez
com que perdessem o ônibus para El Chaltén. Ao final, os autores
pernoitaram no único hostel disponível em El Calafate (que disseram ser
precário) (fl. 32) e, no dia seguinte, retornaram ao Brasil.
Os autores tinham o objetivo de realizar hikings
na Patagônia argentina, de 25 a 30 quilômetros por dia, finalidade para a
qual treinaram por dois anos e adquiriram equipamentos específicos, e já
haviam reservado serviços a tanto relativos (fls. 16/24).
Pediram, ao cabo da petição inicial, reembolso de
despesas e indenização moral no valor de vinte salários-mínimos (fl. 8).
O réu contestou, mas não confrontou a narrativa
da inicial. Disse, apenas, que não responde pelo inadimplemento do hotel
escolhido pelos autores na sua plataforma de reservas (fls. 61/80).
O réu é parte legítima, porque manteve relação
jurídica com os autores, já que a reserva e parte do pagamento foram feitos
por meio dele, e porque a inicial lhe imputou responsabilidade pelos danos
sofridos por eles.
Os autores têm interesse de agir, já que relataram
lesão a direito e elegeram instrumento processual adequado à sua pretensão.
Convém lembrar que legitimidade e interesse são condições da ação e devem
ser aferidos de modo abstrato, no momento do ajuizamento da demanda, sem
cogitação quanto ao desfecho do mérito.
Depois, não há dúvida de que a relação é de
consumo, de que o réu participou da cadeia de fornecimento do serviço de
hospedagem contratado pelos autores por seu intermédio, e de que ele
responde, objetivamente, pelo cancelamento da reserva do Hotel La
Guanaca, bem como pelos danos dele resultantes, nos termos dos artigos

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7o, parágrafo único, 20 e 25, § 1o, do Código do Consumidor, conforme a
sentença resolveu.
Embora o réu não interfira na administração e na
qualidade das acomodações e serviços de seus anunciantes, responde,
independentemente de culpa, por cancelamentos, alterações e cobranças
indevidas, por erros ou discrepâncias entre as informações apresentadas em
sua plataforma e a realidade e por outros atos ilícitos praticados por qualquer
um dos integrantes da cadeia de fornecimento das hospedagens e serviços
reservados pelo seu site.
Apesar de o réu não receber diretamente dos
consumidores finais, recebe indiretamente, porque os consumidores pagam
aos seus anunciantes, que a eles repassa o valor pelos serviços prestados.
O cancelamento da reserva do Hotel La Guanaca,
poucas horas antes do check-in, quando os autores já estavam na Argentina
(fls. 15 e 70), além de causar prejuízo material, que não foi especificamente
impugnado, frustrou a legítima expectativa que eles haviam depositado na
viagem, há muito programada, obrigando-os a buscar alternativas de
hospedagem e transporte sob forte estresse, em época de dificílima
acomodação, e a retornar ao Brasil muito antes da data prevista, na ausência
de opções razoáveis.
Mais que mero aborrecimento, a conduta do réu
acarretou transtorno e, angústia, frustração e aflição relevantes, que dá direito
à indenização moral, não relevando o fato de ele não ter recebido a
integralidade do preço pago e o de ter oferecido hotel alternativo aos autores,
a cerca de quatro horas de distância do hotel escolhido (fl. 71), o que, claro,
não traduz assistência satisfatória (1).
Dano moral, exatamente porque moral, não se
demonstra nem se comprova, mas se afere, segundo o senso comum do
homem médio. A propósito, o mesmo C. Superior Tribunal de Justiça, em v.

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acórdão relatado pelo Min. Carlos Alberto Menezes Direito, assentou que
“não há falar em prova do dano moral, mas, sim, na prova do fato que gerou a dor, o
sofrimento, sentimentos íntimos que o ensejam. Provado assim o fato, impõe-se a
condenação, sob pena de violação do art. 334 do Código de Processo Civil.” (STJ, 3a
Turma, REsp 86.271-SP, j. 10.11.97, DJU 9.12.97, p. 64.684).
O arbitramento da indenização moral deve
considerar a real finalidade do reparo, a de satisfazer ao lesado, tanto
quanto possível, e a de servir de “desestímulo, ou de inibição, para que se abstenha
o lesante de novas práticas do gênero” (RT 707/87). Em contrapartida, não deve
provocar o enriquecimento da vítima, tendo em vista a sua natureza
compensatória.
Partindo desses parâmetros, entendo que a
indenização estipulada pela sentença R$20.000,00, corrigidos da data do
arbitramento e com juros contados da citação é adequada, razão pela qual
fica mantida.
Diante do exposto, elevo os honorários devidos
aos advogados dos autores, para 12% do valor da condenação (artigo 85, §
11, do Código de Processo Civil), e nego provimento ao apelo.
SILVIA ROCHA
Relatora
NOTA:
1 Informação obtida em consulta ao site www.google.com/maps