Tribunal: TJSP
Processo: 1007585-79.2019.8.26.0565
Classe: Apelação Cível / Turismo
Órgão julgador: Hélio Marquez de Farias
Órgão colegiado: 18a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-07-21
Data de publicação: 2020-07-21

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL. Indenização por danos materiais e morais. Transporte aéreo internacional. Sentença que julgou parcialmente procedente a demanda, condenando a requerida a indenizar o dano material, no valor de R$ 1.092,75 e ao pagamento equivalente a R$ 3.000,00, a cada autor, a título de danos morais. Insurgência de ambas as partes. Tanto a empresa que comercializou as passagens quanto aquela que

Ementa:
APELAÇÃO CÍVEL. Indenização por danos materiais e morais. Transporte aéreo internacional. Sentença que julgou parcialmente procedente a demanda, condenando a requerida a indenizar o dano material, no valor de R$ 1.092,75 e ao pagamento equivalente a R$ 3.000,00, a cada autor, a título de danos morais. Insurgência de ambas as partes. Tanto a empresa que comercializou as passagens quanto aquela que prestou o serviço de transporte aéreo integram a cadeia de consumo e são solidariamente responsáveis pelos danos causados aos autores. Cabe ao consumidor a escolha daquele contra quem demandar, não sendo admitida inclusive a denunciação da lide, nos termos do artigo 88 do Código de Defesa do Consumidor. No caso em liça, os suplicantes comprovaram o fato constitutivo do seu direito, no que se refere ao prejuízo de ordem material que suportaram, em decorrência do cancelamento do voo, com atraso na chegada de mais de seis horas e ainda foram colocados na categoria econômica e não na categoria Premium Econômica, competindo à agência de viagem demandada ressarcir-lhes o preço pago a maior. Danos morais. Caso concreto em que, conforme bem reconhecido pela Magistrada singular, "Não se vê hipótese de exclusão, pois a ré realocou os autores em voo de mais de doze horas, em condições incompatíveis e inferiores ao produto do voo cancelado, apesar do preço absolutamente distinto daquele que se exige para a classe econômica. Limitou-se a afirmar sua irresponsabilidade em razão da ilegitimidade de parte. Como se vê nos autos, restou incontroverso que não houve realocação dos autores ou mesmo oferecimento de outro voo para o mesmo destino (primeiro trecho) e data e nas condições contratadas. Acontecimentos como "atraso de voo", "cancelamento do voo", "perda de bagagem" e "overbooking" causam, como regra, dano moral ao consumidor. As regras de experiência permitem a segura conclusão de que o consumidor, ao se dirigir ao aeroporto, pretende embarcar no avião e realizar a viagem na forma contratada, isto é, sem atrasos, cancelamentos, perdas ou troca de voos". Dano moral bem caracterizado. Agrava-se a situação tendo em vista que o coautor Rogério Zambotto sustenta que apenas adquiriu o bilhete de classe Premium, pois sofre de problema crônico na coluna (hérnia de disco), o que lhe causa enorme desconforto e dores agudas, pretendendo, dessa forma, fazer uma viagem mais confortável, o que não ocorreu. A aludida enfermidade restou comprovada pelos documentos de fls. 33/40, não impugnados pela requerida. Portanto, observando as peculiaridades do caso, e, considerando-se que, embora todos os envolvidos tenham sofrido com o ocorrido, certo é que a parte mais afetada foi o coautor Rogerio. Desta feita, é o caso de majorar o valor da indenização ao importe de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) ao coautor Rogerio, mantido o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) à coautora Adriana Marcia Pereira Zambotto, totalizando o montante de R$ 8.000,00, em atenção aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade. Recurso da ré não provido e provido o dos autores.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
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Registro: 2020.0000555852
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1007585-79.2019.8.26.0565, da Comarca de São Caetano do Sul, em que é
apelante/apelada
DECOLAR.COM
LTDA.,
são
apelados/apelantes
ROGERIO
ZAMBOTTO e ADRIANA MARCIA PEREIRA ZAMBOTTO.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 18a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Negaram provimento ao
recurso da ré e deram ao dos autores. V.U., de conformidade com o voto do relator, que
integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores ROQUE ANTONIO
MESQUITA DE OLIVEIRA (Presidente) e ISRAEL GÓES DOS ANJOS.
São Paulo, 21 de julho de 2020.
HELIO FARIA
Relator
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1007585-79.2019.8.26.0565 -Voto no
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Apelação:
1007585-79.2019.8.26.0565
Comarca:
São Caetano do Sul
Juízo de origem:
1a Vara Cível
Juiz prolator:
Érika Ricci
Processo:
1007585-79.2019.8.26.0565
Apelante:
Decolar.com Ltda.
Apelados:
Rogerio Zambotto e Adriana Marcia Pereira Zambotto
APELAÇÃO CÍVEL. Indenização por danos materiais e morais.
Transporte aéreo internacional. Sentença que julgou parcialmente
procedente a demanda, condenando a requerida a indenizar o dano
material, no valor de R$ 1.092,75 e ao pagamento equivalente a
R$ 3.000,00, a cada autor, a título de danos morais. Insurgência de
ambas as partes. Tanto a empresa que comercializou as passagens
quanto aquela que prestou o serviço de transporte aéreo integram a
cadeia de consumo e são solidariamente responsáveis pelos danos
causados aos autores. Cabe ao consumidor a escolha daquele
contra quem demandar, não sendo admitida inclusive a
denunciação da lide, nos termos do artigo 88 do Código de Defesa
do Consumidor. No caso em liça, os suplicantes comprovaram o
fato constitutivo do seu direito, no que se refere ao prejuízo de
ordem material que suportaram, em decorrência do cancelamento
do voo, com atraso na chegada de mais de seis horas e ainda foram
colocados na categoria econômica e não na categoria Premium
Econômica, competindo à agência de viagem demandada ressarcir-
lhes o preço pago a maior. Danos morais. Caso concreto em que,
conforme bem reconhecido pela Magistrada singular, “Não se vê
hipótese de exclusão, pois a ré realocou os autores em voo de mais
de doze horas, em condições incompatíveis e inferiores ao produto
do voo cancelado, apesar do preço absolutamente distinto daquele
que se exige para a classe econômica. Limitou-se a afirmar sua
irresponsabilidade em razão da ilegitimidade de parte. Como se vê
nos autos, restou incontroverso que não houve realocação dos
autores ou mesmo oferecimento de outro voo para o mesmo
destino (primeiro trecho) e data e nas condições contratadas.
Acontecimentos como “atraso de voo”, “cancelamento do voo”,
"perda de bagagem" e “overbooking” causam, como regra, dano
moral ao consumidor. As regras de experiência permitem a segura
conclusão de que o consumidor, ao se dirigir ao aeroporto,
pretende embarcar no avião e realizar a viagem na forma
contratada, isto é, sem atrasos, cancelamentos, perdas ou troca de
voos”. Dano moral bem caracterizado. Agrava-se a situação tendo
em vista que o coautor Rogério Zambotto sustenta que apenas
adquiriu o bilhete de classe Premium, pois sofre de problema
crônico na coluna (hérnia de disco), o que lhe causa enorme
desconforto e dores agudas, pretendendo, dessa forma, fazer uma
viagem mais confortável, o que não ocorreu. A aludida

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enfermidade restou comprovada pelos documentos de fls. 33/40,
não impugnados pela requerida. Portanto, observando as
peculiaridades do caso, e, considerando-se que, embora todos os
envolvidos tenham sofrido com o ocorrido, certo é que a parte
mais afetada foi o coautor Rogerio. Desta feita, é o caso de
majorar o valor da indenização ao importe de R$ 5.000,00 (cinco
mil reais) ao coautor Rogerio, mantido o valor de R$ 3.000,00
(três mil reais) à coautora Adriana Marcia Pereira Zambotto,
totalizando o montante de R$ 8.000,00, em atenção aos critérios de
razoabilidade e proporcionalidade. Recurso da ré não provido e
provido o dos autores.
VOTO No 21772
Tratam-se de recursos de apelação interpostos contra a
r. sentença de fls. 159/163 que nos autos de ação de ressarcimento de danos,
julgou parcialmente procedente o pedido “para condenar a ré ao pagamento
do valor de R$ 1.092,75, a cada autor a título de danos materiais, com
correção pela Tabela do TJSP, desde o desembolso e juros de mora de 1% ao
mês, a contar da citação e de R$ 3.000,00 (três mil reais), a cada autor, a
título de danos morais, devidamente atualizada pela Tabela do TJSP e
acrescidos de juros moratórios de 1% ao mês, ambos desde a publicação
desta sentença”.
Inconformadas, ambas as partes interpuseram recurso
contra a sentença.
Sustenta a ré a ausência de sua responsabilidade na
qualidade de “intermediadora de compras entre os clientes e os provedores e
assim, através de contrato e acordo comercial precisa seguir e restringir-se
às regras, políticas e condições expressas nos acordos firmados” (fl. 170),
sendo o cancelamento do voo inicial dos autores de responsabilidade da
companhia aérea.
Alega que não houve falha na prestação do serviço.
No mais, pede que sejam julgados improcedentes os

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pedidos formulados, seja a parte apelada condenada ao pagamento das custas
e honorários advocatícios. Subsidiariamente, requer seja reformada a sentença
para afastar a condenação à indenização por danos morais ou a minoração do
valor indenizatório arbitrado para patamares que atendam aos princípios da
razoabilidade e proporcionalidade, fls. 167/178.
Os autores, por sua vez, alegam ter adquirido as
passagens em classe denominada “Premium” em razão do problema clínico
que possui o apelante Rogério, cabalmente demonstrado às fls. 33/40, e
sequer impugnado pela apelada.
“Clarividente que a dor física a que foi submetido o
apelante durante a longa viagem foi maior que a própria apelante Adriana”
(fl. 195).
Explicitam que o coautor Rogério “possui problema
crônico na coluna. É portador de hérnia de disco, e passa por tratamentos
frequentes para alívio da dor. Por esta razão optou por um assento mais
cômodo e confortável, imaginando que iria evitar as dores da viagem” (fl.
195).
Destacam que “o produto comprado prometia: os
nossos assentos em econômica Premium (World Traveller Plus) são mais
amplos, reclinam mais, têm mais apoio lombar, apoio de pés e cabeça, além
de mais espaço extra para as pernas” (fl. 196).
“Nada disso foi usufruído. Foram obrigados a viajar
por 11 (onze) horas em classe econômica, sem qualquer conforto, o que
causou, principalmente ao apelante, dores intensas e muita agonia que
somente quem sofre de dores lombares sabe mensurar” (fl. 196).
Com base em tais argumentos, pleiteiam a majoração
da indenização fixada a título de dano moral, condenando-se a ré ao

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pagamento de indenização não inferior a R$ 5.000,00 para o apelante
Rogério, sustentando que a arbitrada na sentença é ínfima, não repara seu
sofrimento, nem repercute de modo a evitar condutas semelhantes.
Pedem a condenação da apelada pela litigância de má-
fé, fls. 191/199.
Recursos tempestivos, preparados e respondidos (fls.
183/190 e 204/212).
É o relatório.
Com a devida vênia, adoto o relatório da sentença de
fls. 159/163:
“ROGERIO
ZAMBOTTO
e
ADRIANA
MARCIA
PEREIRA
ZAMBOTTO, qualificados na inicial, ajuizaram ação em face
de DECOLAR.COM LTDA, objetivando a condenação da ré ao
pagamento de indenização por dano material e moral.
Alegam que adquiriram passagens aéreas da ré com destino
a Veneza, Itália. Optaram pela classe "Categoria Economy
Plus", de modo a lhes garantir maior conforto durante o longo
voo. Aduzem que 2 (duas) semanas antes do embarque,
receberam e-mail da Companhia Bristish Airlines informando
que, devido a uma greve, o voo de ida não poderia ser
realizado. Alegam que a ré, 3 (três) dias após o comunicado
do cancelamento do voo, informou aos autores que iria
realocá-los o mais breve possível em condições compatíveis
com o produto do voo cancelado. Assim, foram obrigados a
partir em voo noturno, com atraso na chegada de mais de 6
(seis) horas e ainda foram colocados na categoria econômica
e não na categoria Premium Econômica. Esclarecem que
receberam os voucheres de voo em 30.08.2019 e até a data
do
embarque
(08.09.2019),
tiveram
uma
série
de
aborrecimentos. Alegam que perderam o benefício do dobro
da bagagem e que o autor tem problema crônico na coluna.
Pedem a procedência da ação com a condenação da ré no
pagamento de indenização por dano material no valor de

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R$1.092,75 para cada autor, bem como condenação no
pagamento de indenização por dano moral no valor de
R$10.000,00 para cada. Inicial às fls. 1/11. Deram à causa o
valor de R$22.185,50. Juntaram documentos às fls. 14/42.
Citada, a ré apresentou contestação a fls. 64/90. Em resumo,
alegou, preliminarmente, ilegitimidade de parte passiva, pois
somente faz o canal entre o consumidor e as Companhias
Aéreas. No mérito, afirma que não se responsabiliza por
cancelamentos de voo, alterações na malha e ausência de
assistências das Companhias Aéreas. Aduz que a parte autora
aceitou os termos e condições em que constavam a
possibilidade de cancelamento e alterações de voo. Afirma a
inexistência de dano moral e impugna o pedido de dano
material, pois não foi configurado qualquer irregularidade na
conduta da ré. Pede a improcedência.
A tentativa de conciliação restou negativa (fls. 141).
Réplica às fls. 150/158.
É o relatório”.
Sobreveio, então, o r. decisório monocrático que
acolheu em parte a pretensão aduzida na inicial, nos termos retro
mencionados, o que deflagrou os presentes inconformismos.
Os recursos serão em conjunto apreciados, em razão
de suas similares insurgências.
Apenas o recurso do autor comporta provimento.
Por primeiro, qualifica-se a relação havida entre as
partes como de consumo, enquadrando-se os litigantes nos conceitos legais de
consumidor e fornecedor, em consonância aos artigos 2o, 3o e 17 da Lei no
8.078/1990:
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que
adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos

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consumidores todas as vítimas do evento.
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
A preliminar não merece guarida.
Tanto a empresa que comercializou as passagens
quanto aquela que prestou o serviço de transporte aéreo integram a cadeia de
consumo e são solidariamente responsáveis pelos danos causados às autoras.
Cabe ao consumidor a escolha daquele contra quem
demandar, não sendo admitida inclusive a denunciação da lide, nos termos do
artigo 88 do Código de Defesa do Consumidor.
Bem por isso que não há que se falar em ilegitimidade
da recorrente a integrar o polo passivo desta demanda.
Neste sentido, é a jurisprudência desta Corte:
INDENIZAÇÃO.
FALHA
NA
PRESTAÇÃO
DE
SERVIÇO.
LEGITIMIDADE DE PARTE DANOS MATERIAIS E MORAIS.
CARACTERIZADOS. Por se tratar de relação de consumo, não
se pode imputar responsabilidade exclusiva a qualquer
membro da cadeia de consumo, mormente quando o
consumidor adquiriu os serviços de terceira empresa em
razão da credibilidade que lhe inspirava a fornecedora
originária, parte no processo; Danos materiais e morais
caracterizados pela não prestação dos serviços na forma
contratada; RECURSO PROVIDO.
(TJSP
20a Câmara de Direito Privado
Apelação no
0199556-28.2010.8.26.0100 Rela Desa Maria Lúcia Pizzotti
j. 20.08.2012).

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Dito isto, passo à apreciação do mérito recursal.
Conforme relatado acima, os autores adquiriram
passagens aéreas da empresa demandada, de ida e volta para Veneza-Itália,
nos dias 08/09/2019 e 03/10/2019, respectivamente, na classe Premium (fl.
19).
Incontroverso que no trecho de ida, em face da
ocorrência de greve dos pilotos da British Airways, a agência de viagem
requerida procedeu à realocação dos autores em voo da companhia aérea
Iberia, na classe econômica (fl. 23).
Convém gizar que a greve praticada por pilotos não se
enquadra na hipótese de excludente de responsabilidade, por se tratar de risco
da sua atividade empresária.
É o chamado “fortuito interno” e, sendo assim, não
afasta a responsabilidade objetiva pelo vício na prestação do serviço de
transporte, nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor.
É dever da empresa requerida zelar pela prestação de
serviços eficientes e responder por danos provocados a seus clientes, diante
da responsabilidade objetiva na qualidade de agente de viagem.
Com relação aos danos materiais, ao contrário do
sustentado pela ré, os autores fazem jus ao reembolso da diferença entre a
classe premium e a econômica, conforme bem decidido em sentença.
O dano moral está bem caracterizado.
É sabido que o cancelamento e o atraso injustificado de
voo geram danos morais “in re ipsa”, conforme consolidado pela
jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça:
RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO
INDENIZATÓRIA.
COMPANHIA
AÉREA.
CONTRATO
DE

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TRANSPORTE.
OBRIGAÇÃO
DE
RESULTADO.
RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS. ATRASO DE
VOO.
SUPERIOR
A
QUATRO
HORAS.
PASSAGEIRO
DESAMPARADO.
PERNOITE
NO
AEROPORTO.
ABALO
PSÍQUICO.
CONFIGURAÇÃO.
CAOS
AÉREO.
FORTUITO
INTERNO. INDENIZAÇÃO DEVIDA. 1. Cuida-se de ação por
danos morais proposta por consumidor desamparado pela
companhia
aérea
transportadora
que,
ao
atrasar
desarrazoadamente o voo, submeteu o passageiro a toda
sorte de humilhações e angústias em aeroporto, no qual ficou
sem assistência ou informação quanto às razões do atraso
durante toda a noite. 2. O contrato de transporte consiste em
obrigação de resultado, configurando o atraso manifesta
prestação inadequada. 3. A postergação da viagem
superior a quatro horas constitui falha no serviço de
transporte aéreo contratado e gera o direito à devida
assistência material e informacional ao consumidor
lesado, independentemente da causa originária do
atraso. 4. O dano moral decorrente de atraso de voo
prescinde de prova e a responsabilidade de seu
causador
opera-se
in
re
ipsa
em
virtude
do
desconforto, da aflição e dos transtornos suportados
pelo passageiro. 5. Em virtude das especificidades fáticas
da demanda, afigura-se razoável a fixação da verba
indenizatória por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez
mil reais). 6. Recurso especial provido.
(REsp 1280372/SP, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva,
Terceira Turma, j. 07/10/2014 Grifo nosso).
Nesse sentido, bem declarada a responsabilidade da
requerida pelos danos morais causados aos autores. Sobre o arbitramento desse
valor, o Egrégio Superior Tribunal de Justiça entende que:
A indenização por dano moral deve atender a uma relação de
proporcionalidade, não podendo ser insignificante a ponto de

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não cumprir com sua função penalizante, nem ser excessiva a
ponto de desbordar da razão compensatória para a qual foi
predisposta.
(STJ, Min. Nancy Andrighi, REsp 318379/MG).
Segue-se que a indenização decorrente de danos
morais deve ser fixada de maneira equitativa e moderada, observando as
peculiaridades de cada caso, para que não se tenha a dor como instrumento de
captação de vantagem.
O montante indenizatório não pode ser irrisório, sob
pena de não servir ao cumprimento de seu objetivo específico. Nem pode ser
excessivamente elevado, de modo a propiciar enriquecimento. Deve ser
equilibrado, porque tem finalidade compensatória.
No caso em tela, verifica-se dilação de doze horas no
trajeto de ida planejado pelos autores em decorrência do cancelamento do
voo.
Nesse sentido bem observou o D. Juízo de Origem:
“Neste feito, não se vê hipótese de exclusão, pois a ré
realocou os autores em voo de mais de doze horas, em
condições incompatíveis e inferiores ao produto do voo
cancelado, apesar do preço absolutamente distinto daquele
que se exige para a classe econômica. Limitou-se a afirmar
sua irresponsabilidade em razão da ilegitimidade de parte.
Como se vê nos autos, restou incontroverso que não houve
realocação dos autores ou mesmo oferecimento de outro voo
para o mesmo destino (primeiro trecho) e data e nas
condições contratadas.
Acontecimentos como “atraso de voo”, “cancelamento do
voo”, "perda de bagagem" e “overbooking” causam, como
regra, dano moral ao consumidor. As regras de experiência
permitem a segura conclusão de que o consumidor, ao se
dirigir ao aeroporto, pretende embarcar no avião e realizar a

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viagem
na
forma
contratada,
isto
é,
sem
atrasos,
cancelamentos, perdas ou troca de voos.
Em situação similar posiciona-se o Egrégio Tribunal de
Justiça:
“APELAÇÃO ATRASO DE VOO PERDA DE CONEXÃO DANO
MORAL Pretensão da autora de reforma da r. sentença que
julgou improcedente pedido de indenização por dano moral
Cabimento Hipótese em que a empresa aérea limitou-se a
imputar a culpa pelo ocorrido a uma falha imprevista na
aeronave, sem carrear aos autos do processo alguma prova
da
regularidade
ou
do
zelo
nos
serviços
prestados
Responsabilidade objetiva da empresa aérea (CDC, art. 14,
CDC), a qual não se desincumbiu do ônus da prova que lhe
cabia sobre a regularidade na prestação dos serviços
oferecidos Dano moral configurado Indenização fixada em
R$5.000,00 (cinco mil reais),valor que se mostra adequado
para compensar o sofrimento e o transtorno experimentados
pela autora e compatível com aquele adotado em vários
outros casos análogos, já julgados por esta Eg. 13a Câmara
Precedente
do
STJ
RECURSO
PROVIDO”.
(Apelação1065748-60.2017.8.26.0100, Rel. Des. Ana de
Lourdes Coutinho Silva da Fonseca, 13a Câmara de Direito
Privado, j. em 13.03.2018)”.
Agrava-se a situação tendo em vista que o coautor
Rogério Zambotto sustenta que apenas adquiriu o bilhete de classe Premium,
pois sofre de problema crônico na coluna vertebral (hérnia de disco), o que
lhe causa enorme desconforto e dores agudas, pretendendo, dessa forma,
fazer uma viagem mais confortável, o que não ocorreu.
A aludida enfermidade restou comprovada pelos
documentos de fls. 33/40, não impugnados pela requerida.
Portanto, observando as peculiaridades do caso, e,
considerando-se que, embora todos os envolvidos tenham sofrido com o

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ocorrido, certo é que a parte mais afetada foi o coautor Rogerio.
Desta feita, é o caso de majorar o valor da indenização
ao importe de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) ao coautor Rogerio, mantido o
valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) à coautora Adriana Marcia Pereira
Zambotto, totalizando o montante de R$ 8.000,00, em atenção aos critérios de
razoabilidade e proporcionalidade.
Correção monetária e juros de mora mantidos
conforme a sentença.
Por derradeiro, deixo de condenar a requerida às penas
por litigância de má-fé, pois a conduta processual não ultrapassou os limites
do direito constitucional de acesso ao Poder Judiciário (artigo 5o, inciso
XXXV, da Constituição Federal).
Pelo exposto, nega-se provimento ao recurso da ré e dá-
se provimento ao recurso da parte demandante para elevar o valor da
condenação pelo dano moral ao coautor Rogerio de R$ 3.000,00 para R$
5.000,00 (cinco mil reais), subsistindo, no mais, o inteiro teor da sentença, tal
como lançada.
HELIO FARIA
Relator