Tribunal: TJSP
Processo: 1022683-40.2019.8.26.0554
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Jayme de Oliveira
Órgão colegiado: 29a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-11-30
Data de publicação: 2020-11-30

Ementa:
APELAÇÃO – Prestação de serviços – Telefonia – Alteração de plano oferecida pela operadora ao consumidor – Transferência de titularidade de duas linhas de telefonia celular da pessoa física do sócio a sua empresa, a fim de obter mais benefícios – Superveniência de cobranças, inclusive multa por quebra contratual e cancelamento indevido de uma das linhas transferidas – Demanda ajuizada pelo

Ementa:
APELAÇÃO – Prestação de serviços – Telefonia – Alteração de plano oferecida pela operadora ao consumidor – Transferência de titularidade de duas linhas de telefonia celular da pessoa física do sócio a sua empresa, a fim de obter mais benefícios – Superveniência de cobranças, inclusive multa por quebra contratual e cancelamento indevido de uma das linhas transferidas – Demanda ajuizada pelo consumidor pleiteando a reativação da linha, declaração de inexigibilidade de débito e indenização por dano material e moral – Sentença de procedência, em parte, reconhecido o dano moral e arbitrada a indenização em R$10.000,00 (dez mil reais) – Inconformismo da ré apenas quanto ao dano moral – Cabimento, em parte – Desvio produtivo caracterizado, além do cancelamento indevido por erro no sistema informatizado, o emprego da linha no exercício das atividades profissionais do autor, empresário que dela depende para receber contato de seus clientes, bem como a inoperância por diversos meses, sem notícia de reativação até a presente data, e ainda a realização de cobrança indevida de multa por quebra contratual, apesar da alteração no plano ter sido proposta pela própria operadora – Dano moral caracterizado – Valor reduzido em atenção à realidade dos autos e os princípios norteadores do instituto, ausente no caso negativação indevida – Redução para R$5.000,00 (cinco mil reais), mantida a correção monetária e os juros de mora na forma fixada na sentença, tanto quanto a condenação da ré no ônus de sucumbência – Recurso provido, em parte.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Registro: 2020.0000982185
ACÓRDÃO
Vistos, relatados
e discutidos estes autos de Apelação Cível no
1022683-40.2019.8.26.0554, da Comarca de Santo André, em que é apelante CLARO
S/A, é apelado ANTÔNIO PUGA FILHO.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 29a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Deram provimento em
parte ao recurso. V. U., de conformidade com o voto do relator, que integra este
acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores SILVIA ROCHA
(Presidente) E FABIO TABOSA.
São Paulo, 30 de novembro de 2020.
JAYME DE OLIVEIRA
Relator
Assinatura Eletrônica

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
2
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554
Apelante: Claro S/A
Apelado: Antônio Puga Filho
Comarca de Origem: Santo André
Juiz da Vara de origem:Luís Fernando Cardinale Opdebeeck
Voto no 3.325
APELAÇÃO – Prestação de serviços – Telefonia – Alteração de
plano oferecida pela operadora ao consumidor – Transferência de
titularidade de duas linhas de telefonia celular da pessoa física do
sócio a sua empresa, a fim de obter mais benefícios – Superveniência
de cobranças, inclusive multa por quebra contratual e cancelamento
indevido de uma das linhas transferidas – Demanda ajuizada pelo
consumidor pleiteando a reativação da linha, declaração de
inexigibilidade de débito e indenização por dano material e moral –
Sentença de procedência, em parte, reconhecido o dano moral e
arbitrada a indenização em R$10.000,00 (dez mil reais) –
Inconformismo da ré apenas quanto ao dano moral – Cabimento, em
parte – Desvio produtivo caracterizado, além do cancelamento
indevido por erro no sistema informatizado, o emprego da linha no
exercício das atividades profissionais do autor, empresário que dela
depende para receber contato de seus clientes, bem como a
inoperância por diversos meses, sem notícia de reativação até a
presente data, e ainda a realização de cobrança indevida de multa por
quebra contratual, apesar da alteração no plano ter sido proposta pela
própria operadora – Dano moral caracterizado – Valor reduzido em
atenção à realidade dos autos e os princípios norteadores do instituto,
ausente no caso negativação indevida – Redução para R$5.000,00
(cinco mil reais), mantida a correção monetária e os juros de mora na
forma fixada na sentença, tanto quanto a condenação da ré no ônus de
sucumbência – Recurso provido, em parte.
Trata-se de recurso de apelação interposto contra a r. sentença (fls. 86/88)
por meio da qual foram julgados procedentes, em parte, os pedidos formulados por
Antônio Puga Filho em face de Claro S.A., nos seguintes termos (fls. 86/88):
"Ante o exposto, julgo parcialmente procedente a pretensão deduzida na ação
movida por Antônio Puga Filho em face de Claro S.A. para a) determinar a
reativação da linha cancelada, no prazo de cinco dias, a título de tutela de
urgência, sob pena da multa diária acima fixada; b) condenar a requerida ao
pagamento da indenização por danos morais; e c) reconhecer a inexigibilidade
da multa por quebra da fidelidade (fl 15).

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
3
E em consequência, é de se extinguir esta ação, com exame do mérito, com
fundamento no disposto no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil.
Por força da sua sucumbência preponderante, a ré arcará com as custas, com as
despesas processuais e com os honorários advocatícios, que arbitro em 10% do
valor da condenação, com fulcro no artigo 85, parágrafo segundo, do Estatuto
Adjetivo, em razão da reduzida complexidade do trabalho desenvolvido nesta
causa, do grau de zelo do causídico, do lugar da prestação do serviço e da
natureza e importância da lide."
Inconformada, a ré apela (fls. 91/103), manifestando inconformismo
exclusivamente quanto à condenação por dano moral. Nega a existência de mácula à
honra objetiva da pessoa jurídica, no caso concreto, tratando-se quando muito de
transtorno ou mero aborrecimento cotidiano. Em caráter subsidiário, pugna pela redução
do quantum indenizatório, pois no seu entender é excessiva a importância R$10.000,00
(dez mil reais) arbitrada pelo juízo a quo, apta a gerar enriquecimento sem causa do
demandante.
Recurso tempestivo, preparado (fls. 104/105) e respondido (fls. 108/112).
Nas contrarrazões, o autor não levanta preliminares e afirma a ocorrência
do dano moral, ressaltando os transtornos decorrentes do cancelamento da linha
telefônica, não reativada até a presente data, bem como o desvio produtivo suportado, e
ainda o fato de ser pessoa física, não jurídica, diversamente do alegado nas razões de
recurso.
É o relatório.
1. Por força do julgamento, resta prejudicado o pedido de recebimento do
apelo no efeito suspensivo (fl. 91), formulado diante da concessão de tutela de urgência
na sentença recorrida (fl. 88). O pleito era de toda forma descabido, diga-se de
passagem, porquanto o provimento cominatório objeto da tutela provisória não é
impugnado no recurso, que versa apenas sobre dano moral.
2. Lê-se na inicial que o autor era usuário de três linhas telefônicas
operadas pela ré, sendo duas em nome próprio e uma de titularidade de sua empresa,
quando recebeu da prestadora, mediante contato telefônico no início de 2019, proposta

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
4
no sentido de passar todas para o nome da pessoa jurídica, a fim de beneficiar-se de um
plano mais vantajoso, proposta essa aceita por ele, sendo a cobrança das faturas efetuada
mediante débito automático. Entretanto, recebeu em 07/08/2019 mensagem de cobrança
relativa às faturas compreendidas entre os meses de março e julho daquele ano, mais
R$2.000,00 (dois mil reais) a título de multa por descumprimento contratual, sem
apontar a qual linha as supostas dívidas se referiam. Então, diligenciou a uma loja da ré
e lá recebeu o esclarecimento de que a dívida refere-se a uma das linhas em nome da
pessoa física com relação às quais havia sido pactuada a transferência para pessoa
jurídica. Além disso, foi informado quanto ao cancelamento indevido da referida linha,
utilizada para receber contato de seus clientes, a prejudicar suas atividades profissionais.
Assim, pugna pela imposição à ré da obrigação de reativar a linha, pela declaração de
inexigibilidade dos valores supostamente em aberto e pela condenação das rés a pagar
indenização por danos morais e materiais, estes não especificados.
Proferida sentença de procedência, em parte, a ré insurge-se apenas
quanto aos danos morais e dessa forma prevalecem quanto ao restante as conclusões da
r. sentença, assim fundamentada (fls. 86/87):
"(...)
Com efeito, é incontroverso nos autos, que o autor era cliente da requerida,
titular de duas linhas móveis e uma fixa, mas migrou de plano por sugestão da
própria concessionária, mas esta cancelou indevidamente a de número (11)
97131-0514 e ainda efetuou cobrança de mensalidades e multa por quebra do
período de fidelidade (fls. 11/15).
Pois bem, como admitiu ré na contestação, o cancelamento dessa linha
aconteceu por erro sistêmico, o que basta para que seja acolhido o pedido de
restabelecimento do serviço, a título de tutela de urgência, sob pena de
aplicação de multa diária no montante de R$ 100,00, até o limite de
R$10.000,00, quando automaticamente se converterá em indenização por
perdas e danos para o caso de não poder ser reativada tal linha.
Ademais, sendo incontroverso que a sugestão de migração do plano partiu da
própria requerida, ela não pode pretender cobrar a multa por quebra de
fidelidade, sob pena de violação ao princípio da boa-fé objetiva que deve
permear todos os ajustes.
Todavia, subsistem os débitos relativos aos meses de março a julho de 2019,

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
5
pois não há prova do pagamento dessas faturas e nada indica que se refiram a
serviços posteriores ao cancelamento da linha, o que nem se sabe quando
aconteceu (fl. 13).
Outrossim, a despeito do cancelamento indevido da linha, não há prova de
qualquer perda ou dano material experimentado pelo requerente, vez que ele
não demonstrou nos autos que tal falha levou à redução de seu faturamento ou
de sua renda.
Todavia, seja por ficar privado da linha de que era titular há muitos meses, seja
pelos incontáveis contatos feitos com a requerida para tentar resolver o
problema (fato narrado na inicial e não impugnado na resposta), o que implicou
em perda do tempo útil, força é convir que ficaram suficientemente
caracterizados os danos de ordem moral.
Aliás, vale notar que, no atual estágio de desenvolvimento, é evidente o
impacto dos meios de telecomunicações no cotidiano das pessoas, bastando
conferir as facilidades criadas para a população adquirir aparelhos e planos de
manutenção de linhas telefônicas e a enorme quantidade de celulares vendidos
anualmente somente no Brasil.
Assim, os indivíduos estão cada vez mais acostumados com tais facilidades e
constroem redes de relacionamento pessoal e negocial em torno das linhas de
telefonia celular, de maneira que a interrupção dessas comunicações por falha
de serviço da operadora, é potencialmente causadora de transtornos variados,
inclusive os de ordem moral.
(...)"
Assim, não se discute o caráter indevido do cancelamento da linha e da
cobrança de multa por quebra contratual, tampouco a legitimidade das cobranças
relativas às faturas em aberto, por outro lado, restando apenas a controvérsia quanto à
caracterização do dano moral.
3. Cumpre ressaltar inicialmente que a parte demandante é pessoa física,
nada obstante o episódio envolver a transferência de linhas do sócio para a titularidade
da empresa, e assim o dano moral pode decorrer de lesão a qualquer dos direitos da
personalidade da pessoa natural, não ficando a discussão limitada à honra objetiva,
diversamente do alegado nas razões do recurso.
No mais, houve perda de tempo útil pelo consumidor na tentativa de

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
6
solução do problema, a culminar com ajuizamento de demanda para efetiva solução.
Em casos como o dos autos, em que o consumidor precisa desperdiçar seu
tempo de atividade para resolver problemas de consumo a que não deu causa, a
jurisprudência do E. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo tem aplicado a chamada
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor para reconhecer o direito à indenização por
danos morais. Sobre o tema, o trecho extraído da Apelação Cível no
1061748-46.2019.8.26.010, Rel. Cauduro Padin, j. 13/02/2020, j. 13/02/2020:
"O fato não pode ser considerado mero transtorno ou dissabor incapaz de
gerar danos morais, ao contrário, a jurisprudência deste Tribunal tem
aplicado a denominada Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor que
na lição de Marcos Dessaune se configura, “quando o consumidor, diante
de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e
desviar as suas competências de uma atividade necessária ou por ele
preferida para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um
custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável” (Desvio
Produtivo do Consumidor. São Paulo: Editora dos Tribunais, 2011).
Ademais, incontroverso o cancelamento indevido da linha em comento,
pois a ré admite na defesa a ocorrência de erro em seu sistema informatizado (fl. 34) e,
porquanto não impugnado em contestação, resta igualmente incontroverso o emprego da
referida linha na atividade empresarial do autor, resultando na impossibilidade de
receber contato de sues clientes, em manifesto prejuízo a suas atividades profissionais.
Ainda, não se questiona nesta sede a cobrança indevida de multa por quebra de contrato
no valor R$2.000,00 (dois mil reais) (fl. 15). Não bastasse, o consumidor precisou
recorrer ao Poder Judiciário para solucionar o problema e até a presente data não se tem
notícia quanto à reativação da linha (fl. 110), tendo sido a tutela de urgência cominatória
deferida apenas na r. sentença (fl. 88).
Tais transtornos bastam para caracterizar o dano moral. Nesse sentido, os
precedentes desta C. Câmara:
"Prestação de serviços de telefonia – Ação declaratória de inexigibilidade de
débito e indenizatória – Migração de plano antes do término do prazo de

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
7
fidelização por ter o preposto da ré isentado o autor do pagamento de multa –
Protocolo da ligação fornecido pelo autor – Posterior cobrança de multa por
cancelamento – Instada a juntar a gravação telefônica, a ré não o fez - Multa
inexigível - Linha do autor desabilitada por vários meses, dano moral existente,
indenização devida e elevada – Honorários advocatícios devem ter por base a
condenação – Recursos parcialmente providos." (TJSP; Apelação Cível
1004974-87.2018.8.26.0566; Relator (a): Silvia Rocha; Órgão Julgador: 29a
Câmara de Direito Privado; Foro de São Carlos - 1a Vara Cível; Data do
Julgamento: 29/11/2019; Data de Registro: 29/11/2019) (g. n.)
"PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - Telefonia - Cancelamento indevido de linha
telefônica - Ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos
morais proposta pelo usuário - Sentença de procedência - Apelo da ré -
Aplicação do Código de Defesa do Consumidor - Ausência de impugnação
específica de fato alegado - Presunção de veracidade - Artigos 341, caput, e
374, inciso III, do Código de Processo Civil - Obrigação de restabelecimento do
serviço - Indenização por danos morais exigível - Arbitramento em harmonia
com o artigo 944 do Código Civil - Honorários advocatícios de sucumbência -
Pedido de redução - Descabimento - Sentença mantida - Apelação
desprovida." (TJSP; Apelação Cível 1001230-61.2020.8.26.0066; Relator
(a): Carlos Henrique Miguel Trevisan; Órgão Julgador: 29a Câmara de Direito
Privado; Foro de Barretos - 3a Vara Cível; Data do Julgamento: 30/09/2020;
Data de Registro: 30/09/2020)
Acrescente-se, ainda, não se tratar de hipótese de contrariedade com
bloqueio de linha, sem maiores repercussões, na linha do precedente citado no recurso
(fl. 95), mas de situação diversa, de má prestação de serviço e ausência de solução em
tempo razoável, além de exigência indevida de multa por descumprimento contratual.
Os danos estão bem demonstrados e a ré poderia ter solucionado rapidamente o
problema, pois era de fácil solução e identificação, problemas esses causados por ela
mesma.
4. Relativamente ao valor da reparação moral, os seguintes parâmetros
são reconhecidos na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça:

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
8
“A indenização por danos morais possui tríplice função, a compensatória, para
mitigar os danos sofridos pela vítima; a punitiva, para condenar o autor da
prática do ato ilícito lesivo, e a preventiva, para dissuadir o cometimento de
novos atos ilícitos. Ainda, o valor da indenização deverá ser fixado de forma
compatível com a gravidade e a lesividade do ato ilícito e as circunstâncias
pessoais dos envolvidos.” (REsp 1440721/GO, Rel. Ministra MARIA ISABEL
GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 11/10/2016, DJe 11/11/2016)
Na doutrina de Sérgio Cavalieri Filho:
(...) após a Constituição de 1988 não há mais nenhum valor legal prefixado,
nenhuma tabela ou tarifa a ser observada pelo juiz na tarefa de fixar o valor da
indenização pelo dano moral, embora deva seguir, em face do caso concreto, a
trilha do bom senso, da moderação e da prudência, tendo sempre em mente que
se, por um lado, a indenização deve ser a mais completa possível, por outro, não
pode tornar-se fonte de lucro indevido (...) o juiz não pode se afastar dos
princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, hoje tidos como princípios
constitucionais” (“Programa de Responsabilidade Civil”, Ed. Malheiros, 5a ed.,
2003, p. 109).
O arbitramento deve ser realizado à luz das finalidades compensatória,
punitiva e preventiva do instituto, devendo levar em conta ainda os princípios da
razoabilidade e da proporcionalidade e os parâmetros consagrados na jurisprudência.
No caso concreto, diante dos principios norteadores do instituto e à luz da
realidade fática dos autos, ausente negativação indevida, o valor merece adequação, com
redução para o montante de R$5.000,00 (cinco mil reais), mantidos os critérios de
correção e juros fixados na r. sentença (fl. 88).
Anote-se, por oportuno, que a não fixação do dano moral no valor
pleiteado não implica efeitos na sucumbência, porquanto se trata de arbitramento
judicial, na formado enunciado no 326 da Súmula do Superior Tribunal de Justiça: "Na
ação de indenização por dano moral, a condenação em montante inferior ao postulado na
inicial não implica sucumbência recíproca.".
5. Portanto, preservado o entendimento da origem, o recurso merece
provimento, em parte, para reduzir o valor da indenização por dano moral, mantida, no

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
29a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Apelação Cível no 1022683-40.2019.8.26.0554 -Voto no 3.325
9
mais, a r. Sentença, inclusive em relação à sucumbência, não alterada pela redução da
indenização.
6.
Considera-se
prequestionada
a
matéria
constitucional
e
infraconstitucional, desnecessária a citação numérica dos dispositivos legais, bastando a
decisão da questão posta (EDROMS 18205/SP, Min. Felix Fischer).
7. Diante do exposto, dá-se provimento ao recurso, em parte.
JAYME DE OLIVEIRA
Relator