Tribunal: TJSP
Processo: 1015236-79.2019.8.26.0625
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: L. G. Costa Wagner
Órgão colegiado: 34a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-05-30
Data de publicação: 2020-05-30

Ementa:
Apelação. Direito do consumidor. Telefonia. Ação de inexigibilidade de débito c./c. indenização por danos morais. Sentença de parcial procedência. Consumidor que alegou falha na prestação de serviços de internet móvel celular, apresentando quarenta números de protocolo, que ensejou o pedido de cancelamento do contrato, bem como aduziu indevida a cobrança integral dos serviços no mês de

Ementa:
Apelação. Direito do consumidor. Telefonia. Ação de inexigibilidade de débito c./c. indenização por danos morais. Sentença de parcial procedência. Consumidor que alegou falha na prestação de serviços de internet móvel celular, apresentando quarenta números de protocolo, que ensejou o pedido de cancelamento do contrato, bem como aduziu indevida a cobrança integral dos serviços no mês de cancelamento e a cobrança de multa pela rescisão. Relação de consumo. Ré que não comprova a regularidade na prestação dos serviços de internet, ônus que lhe incumbia, deixando de apresentar detalhamento de fatura com o uso diário de internet para comprovar que houve regularidade na prestação. Diversas reclamações do consumidor, não apresentando a ré nenhuma resposta dado ao consumidor. Reconhecimento da falha na prestação dos serviços. Rescisão motivada. Multa afastada. Perda do tempo útil. Desvio produtivo do consumidor. Danos morais configurados, porém, reduzidos para o patamar de R$ 1.500,00. Sentença mantida. Honorários majorados. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000383591
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1015236-79.2019.8.26.0625, da Comarca de Taubaté, em que é apelante TIM CELULAR
S/A, é apelado SERGIO BANDEIRA DA SILVA (JUSTIÇA GRATUITA).
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 34a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Deram provimento em
parte ao recurso. V. U., de conformidade com o voto do relator, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores GOMES VARJÃO
(Presidente) e CRISTINA ZUCCHI.
São Paulo, 30 de maio de 2020.
L. G. COSTA WAGNER
Relator
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1015236-79.2019.8.26.0625 -Voto no 9878
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Voto no 9.878
Apelação no 1015236-79.2019.8.26.0625
Apelante: TIM CELULAR S/A
Apelado: SERGIO BANDEIRA DA SILVA (JUSTIÇA GRATUITA)
Comarca: Taubaté (4a Vara Cível)
Juiz: Eliza Amelia Maia Santos de Toledo Piza
Apelação.
Direito
do
consumidor.
Telefonia.
Ação
de
inexigibilidade de débito c./c. indenização por danos morais.
Sentença de parcial procedência. Consumidor que alegou falha na
prestação de serviços de internet móvel celular, apresentando
quarenta números de protocolo, que ensejou o pedido de
cancelamento do contrato, bem como aduziu indevida a cobrança
integral dos serviços no mês de cancelamento e a cobrança de
multa pela rescisão. Relação de consumo. Ré que não comprova a
regularidade na prestação dos serviços de internet, ônus que lhe
incumbia, deixando de apresentar detalhamento de fatura com o
uso diário de internet para comprovar que houve regularidade na
prestação. Diversas reclamações do consumidor, não apresentando
a ré nenhuma resposta dado ao consumidor. Reconhecimento da
falha na prestação dos serviços. Rescisão motivada. Multa
afastada. Perda do tempo útil. Desvio produtivo do consumidor.
Danos morais configurados, porém, reduzidos para o patamar de
R$
1.500,00.
Sentença
mantida.
Honorários
majorados.
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I - Relatório
Trata-se de recurso de apelação interposto pela Tim Celular S/A em face da
sentença de fls. 100/103, proferida nos autos da ação de inexigibilidade de débito c./c.
indenização por danos morais, promovida por Sergio Bandeira da Silva.
A ação foi julgada parcialmente procedente, nos seguintes termos:
torno definitiva a tutela de fls. 30, declaro resolvido o contrato de prestação de
serviço de telefonia no 3836814597 e inexigível a multa contratual, bem como
condeno a ré ao pagamento R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de indenização
por danos morais, com correção monetária a partir deste sentença (Súmula 362,
do STJ) e juros de mora, à base legal de 1% ao mês, contados da citação.
Como o autor decaiu de parte mínima do pedido declaratório e incide o disposto
na Súmula 326, do STJ, pagará a ré as despesas processuais e honorários
advocatícios, que fixo, por apreciação equitativa, R$ 1.000,00, em consonância
com as diretrizes do art. 85, §§ 2o e 8o, do Código de Processo Civil.

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A sentença foi disponibilizada no Dje de 30/01/2020 (fls. 105).
Recurso tempestivo. Preparo recolhido (fls. 121/122). Autos digitais, porte de
remessa e de retorno dispensado nos termos do art. 1.007, §3o, do CPC. Contrarrazões às
fls. 126/130.
A Apelante pleiteia a reforma da sentença. Alega que os serviços de internet
3.5 Gb mensais foram prestados de forma regular e contínua, sem interrupção ou falha.
Aduz que o Apelado não comprovou suas alegações. Sustenta que o fato do consumidor
apresentar quarenta protocolos não significa que ele tenha razão em suas reclamações.
Defende que a multa contratual é devida pelo encerramento antecipado do contrato por
estar prevista contratualmente e porque não houve falha na prestação dos serviços.
Argumenta que foi reconhecida apenas a multa de fidelização como indevida, o que não
caracteriza desvio produtivo ou dano moral, tratando-se de mero aborrecimento cotidiano
porque o “foi o próprio Autor quem quebrou contrato incidindo em multa”.
Subsidiariamente, requer a redução do quantum fixado.
O Apelado, por sua vez, requer a manutenção da sentença.
É a síntese do necessário.
II Fundamentação
O recurso comporta parcial provimento.
Adoto o relatório da sentença:
SERGIO BANDEIRA DA SILVA ajuizou contra TIM CELULAR S/A ação
declaratória de inexigibilidade de débito, cumulada com pedido de indenização
por danos morais.
Alega que foi cliente da ré e, em 10.5.2019, cancelou os serviços de telefonia
móvel, referente ao plano Tim Controle B, em razão de seu plano de internet não
funcionar a contento, mas a fatura de 18.6.2019 contemplou o valor integral do
período de 25.4.2019 a 24.5.2019, no qual não houve contraprestação do
serviço, além de multa de fidelidade no valor de R$ 54,00, que é indevida, ante a
falha de prestação do serviço que deu ensejo ao cancelamento; alega ainda que
sofreu danos morais, decorrentes de todos os transtornos causados pela ré, dado
o sentimento de vulnerabilidade e incapacidade do consumidor, que extrapolam
o mero aborrecimento cotidiano, bem como houve desvio produtivo pelo tempo
desperdiçado.

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Requer antecipação de tutela para vedar anotação em rol de inadimplentes e, a
final, a procedência da ação, para rescindir o contrato, sem multa de
permanência mínima de 12 meses, declarar inexigíveis os valores indevidamente
cobrados a partir de 10.05.2019, a serem apurados em liquidação de sentença, e
condenar a ré à indenização por danos morais de R$ 29.940,00, e de R$
10.000,00 por desvio produtivo, além dos ônus da sucumbência (fls. 1/20).
Instruem a petição inicial os documentos de fls. 21/29.
Deferida a tutela (fls. 30), a ré foi citada (fls. 34) e apresentou contestação, em
cuja peça alega que o autor tinha ciência da fidelização, prevista no artigo 57, §
1o, da Resolução 632/2014, da Anatel, houve disponibilização dos serviços sem
interrupção ou falhas, sequer especificadas, a cobrança é justa e não há dano a
ser indenizado, decorrente de abalo psíquico ou desvio produtivo, cujos valores
pleiteados são excessivos. Requer, a final, a improcedência dos pedidos (fls.
35/46). Instruem a defesa os documentos de fls. 47/90.
Réplica a fls. 94/98.
Inicialmente, é mister destacar que a relação jurídica estabelecida entre as
partes litigantes é nitidamente de consumo, eis que o Apelado se enquadra perfeitamente
no conceito de consumidor previsto no art. 2° do Código de Defesa do Consumidor, e, por
sua vez, a Apelante se enquadra na cadeia de fornecimento do art. 3o, do mesmo Diploma.
Alegou o Apelado na inicial que contratou serviços de telefonia móvel com a
Apelante, denominado “Tim Controle B”, mas os serviços de internet raramente
funcionavam, motivo pelo qual efetuou diversas reclamações junto a empresa, mas sem
solução do problema, optou por cancelar o plano em 10/05/2019. Entretanto, ao receber a
fatura com vencimento em 18/06/2019 foi cobrado o valor integral referente a 25/04 a
24/05/2019, sem prestação dos serviços a partir de 11/05/2019, bem como foi cobrada
multa por quebra de contrato no valor de R$ 54,00 (cinquenta e quatro reais).
O Apelado apresentou link de áudio de conversa com a empresa Apelante (fls.
3), relação com 40 (quarenta) números de protocolos (fls. 28/29), cópia da fatura
questionada (fls. 26/27).
Em contestação, a Apelante sustentou a ausência de falha na prestação dos
serviços e a legalidade da multa por fidelização.
Não impugnou os quarenta números de protocolos e o áudio apresentados pelo
consumidor.
De igual forma, não explicou porque houve cobrança integral de um mês de
serviços (25/04 a 24/05/2019) e não proporcional até a data de solicitação de cancelamento
(10/05/2019), o que seria o correto. Entretanto, tal fato não será analisado pela ausência de

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recurso da parte autora e em respeito ao princípio do non reformatio in pejus.
Há apresentação de quarenta números de protocolos indicam clara insatisfação
do consumidor, destacando que não foram especificamente impugnados pela Apelada, que
não indicou que tivesse dado qualquer retorno ao consumidor.
Não há como o consumidor comprovar a falha na prestação de serviços de
internet a não ser pela apresentação dos números de protocolo de sua reclamação junto a
empresa. Entretanto, pode perfeitamente a empresa de telefonia apresentar o conteúdo das
reclamações e a solução dada ao caso.
Não foi apresentado nenhum detalhamento de utilização dos serviços de
internet, ônus que lhe incumbia para demonstrar que não houve falha na prestação dos
serviços de internet, o que poderia ter feito apresentando o detalhamento das faturas de
utilização de internet com a quantidade de Mb de utilização de downloads e uploads
diários, por exemplo.
A multa por fidelização, ou seja, pela rescisão antecipada do contrato, somente
seria devida pelo consumidor caso não houvesse falha na prestação dos serviços pela
empresa, o que não se observou no presente caso.
Portanto, não comprovado pela Apelante que os serviços de internet foram
realizados com regularidade, correto o reconhecimento da falha na prestação dos serviços,
o que afasta a cobrança de multa contratual, eis que a empresa deu causa a rescisão.
Ao contrário do que entende a Apelante, a cobrança indevida da multa é
suficiente para o reconhecimento de danos morais pelo desvio produtivo do consumidor.
Cabe ressaltar que a irregularidade na cobrança da multa se deve ao reconhecimento da
falha na prestação dos serviços, que tornou a rescisão justificada, ensejando o seu
afastamento.
O consumidor tentou resolver o problema administrativamente, conforme se
verifica pelos diversos protocolos de atendimento e pelo áudio apresentados, não
impugnados pela Apelante, que não tomou nenhuma providência, restando ao consumidor
a alternativa de ingressar com a presente demanda para ter cancelado os serviços sem a
cobrança de multa pela rescisão, isso após reclamar das falhas constantes com os serviços
de internet.

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É certo que teve que desperdiçar o seu tempo para resolver um problema
causado exclusivamente pela fornecedora dos serviços, que ao invés de se preocupar em
atender prontamente ao consumidor, a obrigou a registrar diversos protocolos de
atendimento, sem sucesso, visto que o problema não foi resolvido, o que sem dúvida lhe
causou transtornos. Tudo isso caracteriza dano moral indenizável.
Nesse sentido, após diversas decisões monocráticas, publicadas em 20181, o
Superior Tribunal de Justiça aplicou a teoria do desvio produtivo em decisão colegiada,
que, por unanimidade, condenou um banco a pagar R$ 200.000,00 (duzentos mil reais) por
danos coletivos por não cumprir parâmetros estabelecidos em lei para atendimento ao
consumidor2.
A proclamada, e agora reconhecida, pelo Superior Tribunal de Justiça, Teoria
do Desvio Produtivo do Consumidor, mais abrangente, guarda semelhança intrínseca com
a Teoria do Tempo Perdido que já havia defendido nesta Colenda 34a Câmara de Direito
Privado, na medida em que todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de
problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável.
Em recente publicação datada de 07/12/2017, intitulada “Teoria Aprofundada
do Desvio Produtivo do Consumidor: uma visão geral”, in Revista Luso-brasileira de
Direito do Consumo, vol. VII, n. 28, Marcos Dessaune teceu importantes considerações a
respeito do tema. Sobre os danos morais verificados quando o consumidor é obrigado a
enfrentar problemas de consumo criados pelos próprios fornecedores, assim se posiciona o
doutrinador:
Diante dessas constatações, a jurisprudência tradicional segundo a qual a via
crucis percorrida pelo consumidor, ao enfrentar problemas de consumo criados
pelos próprios fornecedores, representa “mero dissabor ou aborrecimento” e não
um dano moral indenizável revela um raciocínio erigido sobre premissas
equivocadas que, naturalmente, conduzem a essa conclusão falsa. A primeira de
tais premissas é que o conceito de dano moral enfatizaria as consequências
emocionais da lesão, enquanto ele já evoluiu para centrar-se no bem ou interesse
jurídico atingido; ou seja, o objeto do dano moral era a dor, o sofrimento, a
humilhação, o abalo psicofísico, e se tornou qualquer atributo da personalidade
humana lesado. A segunda é que, nos eventos de desvio produtivo, o principal
bem ou interesse jurídico atingido seria a integridade psicofísica da pessoa
consumidora, enquanto, na realidade, são o seu tempo vital e as suas atividades
existenciais. A terceira é que esse tempo existencial não seria juridicamente
1AREsp 1324214, REsp 1763052, AREsp 1167382, AREsp 1274334, AREsp 1271452, AREsp 1154914,
AREsp 1167245, AREsp 1260458, AREsp 1241259, AREsp 1241259, AREsp 1241259.
2 REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019, DJe
08/02/2019.

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tutelado, enquanto, na verdade, ele se encontra resguardado tanto no elenco
exemplificativo dos direitos da personalidade quanto no âmbito do direito
fundamental à vida.
Assim, no caso em tela, não há como não aceitarmos o dano moral sofrido pelo
consumidor, dano este que não pode ser considerado como mero aborrecimento, ou
situação corriqueira do dia a dia. Por ato corriqueiro, aliás, deveríamos ter o bom
atendimento ao cliente para que ele mantenha o contrato com a empresa, sob pena de total
inversão de valores.
Na prática, situações como a presenciada nestes autos desviam a produtividade
do consumidor na medida em ele precisa desviar uma parcela de seu tempo útil, que é um
recurso produtivo, adiando ou suprimindo atividades planejadas ou desejadas, para se
dedicar a solução do problema, que na maioria das vezes ainda lhe gera custos materiais,
como a contratação de advogado e custas judiciais, perdendo seu tempo e gastando energia
para solucionar problemas a que não deu causa, vez que decorrentes da conduta negligente
do fornecedor, que optou por resolver os problemas com os serviços de internet, mesmo
após diversas reclamações do consumidor, que o levou a requerer o cancelamento do
contrato.
Em resumo, não há como afastar o fato do consumidor, nesses casos, ter
experimentado sentimentos de raiva, impotência, frustração e indignação, que extrapolam o
mero dissabor e ensejam condenação pecuniária.
Trazemos a colação alguns arestos desta 34a Câmara de Direito Privado
reconhecendo que o fornecedor tem o dever de indenizar o tempo perdido pelo
consumidor, ou seja, o seu desvio produtivo, na resolução de problemas causados pelo
fornecedor.
Apelação. Direito do consumidor. Prestação de serviços de telefonia. Ação de
indenização por danos morais e materiais c./c. repetição de indébito. Sentença de
parcial procedência. Não comprovada a contratação específica de "Tim Recado
Backup" e "Tim Protect Segurança" no plano de telefonia fixa do consumidor.
Cobrança indevida, ensejando aplicação da repetição de indébito em dobro (art.
42, parágrafo único, do CDC) dos valores pagos pelo consumidor. Perda do
tempo útil. Desvio produtivo do consumidor. Danos morais fixados em R$
5.000,00 (cinco mil reais) com correção monetária desde o arbitramento
(Súmula 362 do STJ) e juros de mora desde a citação (art. 405 do CC). Sentença
parcialmente reformada. Sucumbência alterada. RECURSO PARCIALMENTE
PROVIDO. (TJSP; Apelação Cível 1000241-89.2019.8.26.0648; Relator (a): L.
G. Costa Wagner; Órgão Julgador: 34a Câmara de Direito Privado; Foro de
Urupês - Vara Única; Data do Julgamento: 30/08/2019; Data de Registro:

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30/08/2019).
Apelação. Direito do consumidor. Prestação de serviços de telefonia. Ação
declaratória de inexistência de débitos c./c. indenização por danos morais.
Sentença de parcial procedência. Consumidora que alterou o plano de telefonia
fixa, mas foi cobrada por três meses em valores superiores ao plano contratado.
Sentença que declarou inexigíveis os valores excedentes ao plano contratado.
Recurso da autora para fixação de danos morais. Consumidora que registrou
doze protocolos de atendimento, sem obter solução para o problema. Perda do
tempo útil. Desvio produtivo do consumidor. Danos morais fixados em R$
5.000,00 (cinco mil reais) com correção monetária desde o arbitramento
(Súmula 362 do STJ) e juros de mora desde a citação (art. 405 do CC). Sentença
parcialmente reformada. Sucumbência alterada. RECURSO PROVIDO. (TJSP;
Apelação Cível 1007527-60.2018.8.26.0032; Relator (a): L. G. Costa Wagner;
Órgão Julgador: 34a Câmara de Direito Privado; Foro de Araçatuba - 2a Vara
Cível; Data do Julgamento: 15/01/2013; Data de Registro: 26/07/2019).
Apelação. Direito do consumidor. Prestação de serviços de telefonia. Ação de
obrigação de fazer c./c. repetição de indébito e indenização por danos morais.
Sentença de parcial procedência. Não comprovada a contratação específica de
"serviços de terceiros" no plano de telefonia fixa do consumidor. Constatação da
prática ilegal de "venda casada" (art. 39, I, do CDC). Cobrança indevida,
ensejando aplicação da repetição de indébito em dobro (art. 42, parágrafo único,
do CDC) dos valores pagos pelo consumidor. Perda do tempo útil. Desvio
produtivo do consumidor. Danos morais fixados em R$ 5.000,00 (cinco mil
reais) com correção monetária desde o arbitramento (Súmula 362 do STJ) e juros
de mora desde a citação (art. 405 do CC). Sentença parcialmente reformada.
Sucumbência alterada. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (TJSP;
Apelação Cível 1003655-86.2016.8.26.0297; Relator (a): L. G. Costa Wagner;
Órgão Julgador: 34a Câmara de Direito Privado; Foro de Jales - 1a Vara; Data do
Julgamento: 31/07/2019; Data de Registro: 31/07/2019).
Em resumo, como bem observado nas decisões acima, não há como afastar o
fato do consumidor, ao ter sua linha indevidamente cancelada, ter experimentado
transtornos, que extrapolam o mero dissabor e ensejam condenação pecuniária.
No que tange à fixação do quantum indenizatório, parcial razão assiste ao
Apelante.
O valor da reparação deverá ser definido de forma não só a compensar o dano
sofrido, mas, também, a impor ao ofensor uma sanção que o leve a rever seu
comportamento com vistas a evitar a repetição do ilícito.
Deve-se levar em conta, dentre outros aspectos, a gravidade, a extensão, a
duração e a natureza da lesão; a condição econômica, social e política do lesante e do
lesado; o dolo ou culpa do agente; e a prova do dano, para que os objetivos sancionatório e
compensatório sejam atingidos.

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Importante, também, que o valor de danos morais seja arbitrado segundo
critérios de moderação e proporcionalidade, com vistas a impedir o enriquecimento ilícito
do lesado.
Assim sendo, em atenção aos critérios acima mencionados e o número de vezes
(quarenta) que tentou solucionar o problema de serviços de internet móvel celular, reputo
que o valor fixado em sentença, no importe de R$ 3.000,00 é elevado, sendo o caso de sua
redação para R$ 1.500,00 (hum mil e quinhentos reis), pois se mostra suficiente para
reparar o dano sofrido pelo consumidor e impõe sanção à Apelante para que não reincida
da mesma conduta.
Mantem-se, no mais, a decisão em primeiro grau nos exatos termos em que
proferida, inclusive no que tange a condenação em sucumbência.
III - Conclusão
Diante do exposto, conheço e DOU PARCIAL PROVIMENTO ao recurso,
nos termos constantes do voto.
L. G. Costa Wagner
Relator