Tribunal: TJSP
Processo: 1000608-39.2019.8.26.0123
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Denise Andréa Martins Retamero
Órgão colegiado: 24a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-06-06
Data de publicação: 2020-06-06

Ementa:
AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – Prestação de serviços – Telefonia – Autor afirma que a ré efetuou diversas cobranças indevidas em seu nome – Ausência de provas da contratação e, consequentemente, da regularidade das cobranças– Ônus que incumbia à ré – Telas do sistema são provas unilaterais, que não gozam de fé pública, sendo passíveis de

Ementa:
AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – Prestação de serviços – Telefonia – Autor afirma que a ré efetuou diversas cobranças indevidas em seu nome – Ausência de provas da contratação e, consequentemente, da regularidade das cobranças– Ônus que incumbia à ré – Telas do sistema são provas unilaterais, que não gozam de fé pública, sendo passíveis de montagem – DANOS MORAIS – Na hipótese, danos morais evidenciados –– Ré que enviou, ao longo de quase dois anos, cobranças em nome do autor – Faturas de cobrança enviadas a endereço de comércio próximo ao autor, a resultar na publicidade da cobrança – Ademais, autor comprovou ter efetuado longas ligações buscando a solução administrativa do caso, sofrendo com longas esperas e quedas abruptas das ligações – QUANTUM – Montante fixado em Primeiro Grau (R$ 10.000,00) que comporta redução para R$ 5.000,00 – Valor condizente com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade – JUROS MORATÓRIOS – Responsabilidade extracontratual – Incidência a partir da citação (Súmula no 54, STJ) – Alteração de ofício – Recurso do autor não provido; parcialmente provido o da ré, com observação.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000405805
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1000608-39.2019.8.26.0123, da Comarca de Capão Bonito, em que é apelante/apelado
VIVO S/A, é apelado/apelante EDNILSON FIORAVANTE BARNABÉ (JUSTIÇA
GRATUITA).
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 24a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Nearamo provimento ao
recurso do autor e deram parcial provimento ao recurso da ré. V.U, de conformidade
com o voto do relator, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores SALLES VIEIRA
(Presidente) e PLINIO NOVAES DE ANDRADE JÚNIOR.
São Paulo, 6 de junho de 2020.
DENISE ANDRÉA MARTINS RETAMERO
Relator
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1000608-39.2019.8.26.0123 -Voto no 11339
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24a CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
VOTO No 11339
APELAÇÃO No 1000608-39.2019.8.26.0123
COMARCA: CAPÃO BONITO 1a VARA
APELANTES/APELADOS:
TELEFÔNICA
BRASIL
S/A
E
EDNILSON
FIORAVANTE
BARNABE
(JUSTIÇA GRATUITA)
JUIZ
PROLATOR:
FELIPE
ABRAHAM
DE
CAMARGO JUBRAM
AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C
INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS Prestação de serviços
Telefonia Autor afirma que a ré efetuou diversas cobranças
indevidas em seu nome Ausência de provas da contratação e,
consequentemente, da regularidade das cobranças Ônus que
incumbia à ré Telas do sistema são provas unilaterais, que não
gozam de fé pública, sendo passíveis de montagem DANOS
MORAIS Na hipótese, danos morais evidenciados
Ré que
enviou, ao longo de quase dois anos, cobranças em nome do autor
Faturas de cobrança enviadas a endereço de comércio próximo
ao autor, a resultar na publicidade da cobrança – Ademais, autor
comprovou ter efetuado longas ligações buscando a solução
administrativa do caso, sofrendo com longas esperas e quedas
abruptas das ligações
QUANTUM
Montante fixado em
Primeiro Grau (R$ 10.000,00) que comporta redução para R$
5.000,00 Valor condizente com os princípios da razoabilidade e
proporcionalidade JUROS MORATÓRIOS Responsabilidade
extracontratual Incidência a partir da citação (Súmula no 54, STJ)
Alteração de ofício
Recurso do autor não provido;
parcialmente provido o da ré, com observação.
VISTOS.
Trata-se
de
Recursos
de
Apelação
interpostos contra r. sentença de fls. 151/155, cujo relatório se
adota, que julgou parcialmente procedente a ação para declarar a
inexigibilidade dos débitos em nome da autora em relação à linha
no (15) 3543-0800, e condenar a ré ao pagamento de indenização

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por danos morais no valor de R$ 10.000,00, com correção
monetária desde a sentença e juros de mora a contar da citação.
No mais, condenou a ré ao pagamento das
custas, despesas processuais e honorários advocatícios fixados em
10% sobre o valor da condenação.
Recorre a ré (fls. 157/166) sustentando
que, em análise interna, apurou que “não ocorreu o cancelamento
solicitado à época mencionada, permanecendo ativa” a linha objeto
dos autos.
Afirma que seu sistema de informação é
preciso no que concerne à indicação de solicitações de serviços
efetuadas pelos seus clientes, mas que não possui registro do
pedido de cancelamento do contrato do autor.
Sustenta a inocorrência de danos morais
em hipóteses em que há somente a cobrança indevida.
Subsidiariamente, requer a redução da verba indenizatória.
Apela,
adesivamente,
o
autor
(fls.
175/179), pleiteando a majoração do quantum indenizatório para o
montante mínimo de R$ 29.940,00.
Houve as contrarrazões.
É o relatório.
Narrou a inicial que o autor foi
surpreendido com a notícia de que a empresa ré vinha enviando,
para endereço comercial próximo à sua residência, faturas de
cobrança em seu nome.

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Ocorre que, a despeito de haver registrado
diversas reclamações junto ao serviço de atendimento ao
consumidor da ré, as cobranças não cessaram, gerando grande
desconforto e constrangimento.
De acordo com a narrativa da inicial, as
incessantes cobranças eram enviadas para endereço de terceira
pessoa (jurídica), que o localizou e passou a lhe direcionar as
faturas.
Informou que já foi cliente da ré, mas
cancelou o contrato em meados de 2014, sem qualquer débito em
aberto, não mais formalizando novo contrato; e que, em ligação
telefônica efetuada ao serviço de atendimento, prepostos da ré
reconheceram o pedido de cancelamento das cobranças.
Diante das alegações constantes na
inicial, e considerando a impossibilidade de o autor produzir prova
negativa, cabia à ré comprovar a regularidade das cobranças
informadas pelo autor (e comprovadas por meio dos documentos
colacionados às fls. 15/59).
Não obstante, a ré recorrente não trouxe
aos autos nenhum documento hábil para comprovar tal contratação,
sendo que o print de tela sistêmica que acompanhou a contestação
e apelação, por si só, não serve para tanto.
Como é sabido, as meras telas ou
arquivos de computadores não possuem qualquer assinatura e são
produzidos unilateralmente, de forma a serem passíveis de
montagens. Não são, portanto, documentos hábeis para comprovar
a efetiva contratação.

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É certo que a prova da contratação
poderia ser facilmente produzida pela ré com a simples juntada do
contrato assinado pelas partes, ou ainda de eventual gravação
(acaso a suposta contratação tivesse ocorrido por meio telefônico).
Nesse ponto, cabe registrar que o autor
citou ao menos três protocolos de atendimento em que teria
registrado reclamações junto aos prepostos da ré, além de uma
ordem de serviço.
A ré, entretanto, nada disse acerca desses
protocolos, deixando de juntar as gravações dos áudios.
Consigne-se que, apesar de a Resolução
no 426/05, artigo 17, §7o, da ANATEL (revogada pela Resolução no
632/14) prever que as gravações de áudios poderão ser inutilizadas
após 01 (um) ano, caberia à apelante considerando a existência de
diversas reclamações agir de maneira cautelosa, deixando de
inutilizar eventuais gravações.
Não bastasse isto, a apelante-ré poderia
também ter comprovado a contratação dos serviços questionados
com a assinatura da cliente colhida no momento da instalação dos
equipamentos. Isto porque, a prestação de serviços de telefonia
demanda a instalação física de cabos e modem dentro da residência
do cliente, momento em que é colhida a sua assinatura.
Contudo, a apelante não se desincumbiu
do ônus da prova que lhe cabia.
No caso, não restando comprovada a
solicitação e a fruição do serviço, indevidas as cobranças
questionadas.

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Assim, agiu com acerto o Magistrado
Sentenciante ao declarar a inexistência dos débitos mencionados na
inicial.
Com relação ao dano moral, entendo
que este restou mesmo evidenciado.
Isso porque, a despeito da argumentação
da ré apelante, o que se tem é que o pleito não se funda na simples
cobrança indevida de faturas.
Explico.
No caso, além da cobrança indevida,
verifica-se que, sem qualquer motivo aparente, a ré enviou faturas
de cobrança a endereço diverso daquele em que reside o autor um
comércio situado na mesma comarca , o que certamente causou
maior desconforto ao requerente, diante da publicidade de suposta
dívida perante terceiros (funcionários do comércio).
Ademais, na situação em exame, o autor
demonstrou
ter
tentando
solucionar
o
problema
administrativamente, mas sem sucesso.
Tanto é assim que registrou diversos
protocolos de atendimento e ordem de serviço: 201736675716,
2017479564869, 20174795668718 e 414234026.
Inconformado com o despreparo da ré na
solução da questão, o autor inclusive gravou uma das ligações
(posteriormente colacionada aos autos), onde fica claro tratar-se já
da segunda ligação do dia; ainda, a funcionária da ré acaba por
informar que a linha já havia sido cancelada. Por fim, após longos
minutos de espera o autor foi redirecionado a outro preposto e, após

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mais algum período de espera, viu a ligação ser encerrada, sem
qualquer explicação.
Ora, o áudio possui TRINTA E TRÊS
minutos.
Entendo que o conjunto de peculiaridades
do caso (cobranças por longo período, em endereço de terceira
pessoa, registro de diversas reclamações, longa espera nas ligações,
atendimentos encerrados de forma abrupta e sem solução do caso)
permite concluir se tratar de hipótese de dano moral indenizável.
Anote-se que a via crucis imposta pelas
empresas de telefonia aos consumidores já é bem conhecida pelo
Poder Judiciário, tantos são os relatos em casos correlatos, os quais
chegam às vezes às raias da tortura, daí porque não se pode dizer
que eles se equiparam a meros dissabores e contratempos.
Ressalte-se que já está mais do que na
hora das operadoras de telefonia celular ou fixa começarem a tratar
seus consumidores com respeito e atenção, cumprindo com suas
obrigações e arcando com suas responsabilidades. E isso não é
nenhum favor, já que cobram e caro por seus sofríveis serviços. É
seu dever tratá-los com dignidade e prestar serviços à altura de seus
lucros.
Passa-se
à
análise
do
quantum
indenizatório.
Embora a lei não estabeleça parâmetros
para fixação dos danos morais, impõe-se ao Magistrado observar os
critérios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo a
arbitrar os danos morais de forma moderada, que não seja irrisório

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a ponto de não desestimular o ofensor, e que não seja excessivo a
ponto de configurar instrumento de enriquecimento sem causa.
Sobre a questão posta o Colendo Superior
Tribunal de Justiça, em voto condutor do eminente Ministro Sálvio
de Figueiredo Teixeira deixou disposto que “Na fixação da
indenização por danos morais, recomendável que o arbitramento
seja feito com moderação, proporcionalmente ao grau de culpa, ao
nível sócio econômico dos autores, e, ainda, ao porte da empresa
recorrida, orientando-se o juiz pelos critérios sugeridos pela
doutrina e pela jurisprudência, com razoabilidade, valendo-se de
sua experiência e bom senso, atento à realidade da vida e às
peculiaridades de cada caso” (RSTJ 112/216).
Levando-se em conta as circunstâncias do
caso concreto, entendo que o valor arbitrado na r. sentença (R$
10.000,00) comporta redução para R$ 5.000,00 (cinco mil reais),
montante que atende ao caráter ressarcitório e punitivo, diante da
grave falha na prestação de serviço relatada e suficiente para
reparar o dano sofrido pelo autora.
O cômputo dos juros moratórios
incidentes sobre a indenização por danos morais deve ter como
termo inicial o evento danoso (data da primeira fatura de
cobrança indevida), e não a citação (como consignou o Juiz
Sentenciante), uma vez que se trata de responsabilidade
extracontratual (Súmula no 54 do STJ).
Assim, altero, de ofício, o referido termo
inicial dos juros moratórios, em razão da matéria ser considerada de
ordem pública.

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Posto
isto,
pelo
meu
voto,
nego
provimento ao recurso do autor e dou parcial provimento ao
recurso da ré, tão-só para reduzir a condenação ao pagamento
de indenização por danos morais para o montante de R$
5.000,00, com observação.
DENISE ANDRÉA MARTINS RETAMERO
Relatora