Tribunal: TJSP
Processo: 1007032-62.2019.8.26.0361
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Kioitsi Chicuta
Órgão colegiado: 32a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-02-05
Data de publicação: 2020-02-05

Ementa:
Prestação de serviços. Telefonia. Ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. Sentença de parcial procedência. Cancelamento indevido de duas linhas telefônicas da autora. Serviço que deve ser prestado de modo contínuo. Relação de consumo. Falha na prestação do serviço caracterizada, sem prova de excludente de responsabilidade. Dano moral configurado. Ofensa à imagem e

Ementa:
Prestação de serviços. Telefonia. Ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais. Sentença de parcial procedência. Cancelamento indevido de duas linhas telefônicas da autora. Serviço que deve ser prestado de modo contínuo. Relação de consumo. Falha na prestação do serviço caracterizada, sem prova de excludente de responsabilidade. Dano moral configurado. Ofensa à imagem e credibilidade da autora, diante da repercussão negativa junto aos clientes pela interrupção dos serviços. Dever de indenizar. Quantum indenizatório fixado em R$ 5.000,00. Observância dos critérios de razoabilidade e proporcionalidade. Honorários advocatícios fixados com base no valor da causa. Verba honorária que deve arbitrada com base no valor da condenação. Art. 85, § 2o, do CPC. Recurso parcialmente provido.
O dano moral está evidenciado, pois houve abalo e repercussão devido ao cancelamento de duas linhas telefônicas da autora, cujos números são aqueles divulgados para atendimento na clínica veterinária, prejudicando sua imagem e credibilidade pela falta de comunicação com os clientes. A fixação por danos morais deve ser proporcional ao dano e compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e a duração dos transtornos experimentados pela autora, a capacidade econômica do causador dos danos e as condições sociais do ofendido. Assim, a fixação em R$ 5.000,00 revela-se satisfatória para compensar o transtorno causado em razão de falha na prestação do serviço.
Fixa-se a verba honorária com base no valor da condenação, devendo ser observados os parâmetros delineados no artigo 85, § 2o, do Código de Processo Civil.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000063407
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1007032-62.2019.8.26.0361, da Comarca de Mogi das Cruzes, em que é apelante
TELEFONICA BRASIL S/A, é apelada LILIAN MIEKO SAITO TANAKA.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 32a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Deram provimento em
parte ao recurso. V. U., de conformidade com o voto do relator, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores CAIO MARCELO
MENDES DE OLIVEIRA (Presidente sem voto), FRANCISCO OCCHIUTO JÚNIOR E
LUIS FERNANDO NISHI.
São Paulo, 5 de fevereiro de 2020.
KIOITSI CHICUTA
Relator
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1007032-62.2019.8.26.0361 -Voto no 42117
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COMARCA: Mogi das Cruzes - 4a Vara Cível – Juiz Carlos Eduardo Xavier Brito
APTE. : Telefonica Brasil S/A
APDA. : Lilian Mieko Saito Tanaka

VOTO No 42.117
EMENTA: Prestação de serviços. Telefonia. Ação de
obrigação de fazer cumulada com indenização por danos
morais. Sentença de parcial procedência. Cancelamento
indevido de duas linhas telefônicas da autora. Serviço que
deve ser prestado de modo contínuo. Relação de consumo.
Falha na prestação do serviço caracterizada, sem prova de
excludente de responsabilidade. Dano moral configurado.
Ofensa à imagem e credibilidade da autora, diante da
repercussão negativa junto aos clientes pela interrupção
dos serviços. Dever de indenizar. Quantum indenizatório
fixado em R$ 5.000,00. Observância dos critérios de
razoabilidade e proporcionalidade. Honorários advocatícios
fixados com base no valor da causa. Verba honorária que
deve arbitrada com base no valor da condenação. Art. 85, §
2o, do CPC. Recurso parcialmente provido.
O dano moral está evidenciado, pois houve abalo e repercussão devido
ao cancelamento de duas linhas telefônicas da autora, cujos números
são aqueles divulgados para atendimento na clínica veterinária,
prejudicando sua imagem e credibilidade pela falta de comunicação
com os clientes. A fixação por danos morais deve ser proporcional ao
dano e compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a
intensidade e a duração dos transtornos experimentados pela autora, a
capacidade econômica do causador dos danos e as condições sociais do
ofendido. Assim, a fixação em R$ 5.000,00 revela-se satisfatória para
compensar o transtorno causado em razão de falha na prestação do
serviço.
Fixa-se a verba honorária com base no valor da condenação, devendo
ser observados os parâmetros delineados no artigo 85, § 2o, do Código
de Processo Civil.
Trata-se de recurso interposto contra r. sentença de fls. 185/192 que
julgou parcialmente procedente a ação para condenar a ré na obrigação de fazer,
consistente na reativação das linhas telefônicas 2312-1604 e 2312-1605, tornando
definitiva a decisão que antecipou os efeitos da tutela, bem como condenou a ré ao
pagamento de danos morais fixados em R$ 5.000,00, a serem corrigidos a partir deste
arbitramento e juros de mora de 1% ao mês, corrigidos desde a citação. Condenou-a, ainda,
ao pagamento das custas, despesas e honorários advocatícios fixados em 15% sobre o valor

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da causa, nos termos do artigo 85, § 2o, do CPC.
Alega a ré que não tem motivo algum para efetuar o cancelamento
dos serviços, sem que exista uma solicitação administrativa efetuada, aduzindo que os
argumentos apresentados pela apelada são infundados. Assevera que o intuito da recorrida
foi unicamente a obtenção de proveito econômico, em razão do pleito exorbitante a título
de indenização por danos morais decorrentes de falha não existente na prestação dos
serviços. Afirma a inexistência dos danos morais, sustentando que meros dissabores e
aborrecimentos não são passíveis de indenização. Subsidiariamente, postula a redução do
quantum indenizatório. Alega que a verba honorária deve ser arbitrada sobre o valor da
condenação, nos termos do artigo 85, § 2o, do CPC, e não sobre o valor da causa, como
constou na r. sentença. Por isso, pleiteia a reforma da sentença.
Recurso tempestivo, com preparo, respondido, os autos subiram a
este Tribunal.
É o resumo do essencial.
Conforme se depreende na exordial, a autora relatou que possuía
quatro linhas telefônicas (duas principais e duas auxiliares), sustentando que, ao requerer o
cancelamento das duas linhas auxiliares, houve o indevido cancelamento das duas linhas
principais, o que lhe causou sérios prejuízos na atividade laborativa, com repercussão
negativa perante os clientes, pois os dois números cancelados são aqueles divulgados para
atendimento da clientela, considerando que é proprietária de clínica veterinária. Bem por
isso, postulou obrigação de fazer consistente na reativação das linhas principais
indevidamente canceladas, requerendo indenização por danos morais.
As alegações contidas na defesa não conseguiram afastar a pretensão
da autora, limitando-se a ré a tecer alegações genéricas sobre a inexistência de ato ilícito
praticado, pugnando pela improcedência da demanda.
A responsabilidade, no caso, é objetiva, decorrente dos termos do

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artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Assim, os serviços de telecomunicações
são considerados essenciais por expressa disposição legal (art. 10 da Lei 7.783/89),
devendo ser disponibilizados de modo contínuo e, nos termos do disposto no artigo 7o,
inciso I, da Lei 8.987/85, confere ao usuário o direito de receber serviço adequado, entenda-
se aquele que “satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança,
atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e modicidade das tarifas”. O escopo da
lei é de reparação integral do dano ao consumidor.
Bem por isso, a falta de prestação de serviço considerado essencial
não pode ser considerada mero aborrecimento ou dissabor, restando caracterizado dano
moral passível de indenização, inclusive porque evidente a repercussão desfavorável junto
aos usuários e clientes, considerando que a autora é proprietária de clínica veterinária, não
trazendo a ré excludente de responsabilidade, submetendo-se o consumidor a verdadeira
'via crucis'.
Por outro lado, a mensuração da indenização por danos morais tem
se constituído em verdadeiro tormento para os operadores do direito, não fornecendo o
legislador critérios objetivos a serem adotados. Atribui-se ao Juiz arbítrio prudencial, com
enveredamento da natureza jurídica da indenização como ressarcitória e punitiva, mas não
a ponto de transformar a estimativa como resultado de critérios meramente subjetivos,
ofertando a doutrina, dentre outros, análise de pormenores importantes como: a) o grau de
reprovabilidade da conduta ilícita; b) a intensidade e duração do sofrimento experimentado
pela vítima; c) a capacidade econômica do causador do dano; d) as condições pessoais do
ofendido (ob. cit, p. 186).
A indenização, como anota Antonio Jeová Santos, "não pode servir
de enriquecimento indevido para a vítima. Idêntico raciocínio é efetuado em relação ao
detentor do comportamento ilícito. Uma indenização simbólica servirá de enriquecimento
indevido ao ofensor que deixará de desembolsar quantia adequada, enriquecendo-se com o
ato hostil e que desagradou, de alguma forma, algum ou quaisquer dos direitos da
personalidade" (ob. cit., p. 199).

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Assim, a indenização fixada em R$ 5.000,00 mostra-se razoável e
proporcional, não comportando modificação a sentença quanto ao ponto, sopesando, de um
lado, que a empresa deveria ter solucionado o problema de forma simples, e buscando a
melhoria de prestação de serviços aos usuários que optam pelo uso de linha de telefone
fixo e, de outro lado, levando em conta que o bloqueio persistiu por tempo considerável,
sendo que referidas linhas eram aquelas divulgadas para atendimento comercial. Vale
observar que o sofrimento não pode se converter em móvel de “lucro capiendo”, nem a
indenização pode se transformar em símbolo, sem caráter punitivo.
No tocante aos honorários advocatícios, assiste razão à apelante, ao
sustentar que a verba honorária deve ser fixada com base no valor da condenação, e não no
valor da causa, tendo em vista o disposto no artigo 85, § 2o, do CPC. Observa-se que a
sentença condenou a ré ao pagamento de quantum indenizatório a título de danos morais,
devendo ser calculada a verba honorária com base no montante da condenação. Bem por
isso, atentando para os parâmetros delineados no § 2o, do artigo 85, do CPC, fixa-se a
verba honorária em 20% sobre o valor da condenação, aí já considerado o trabalho
adicional em grau de recurso, nos moldes do § 11, do art. 85, do CPC.
Isto posto, dá-se provimento parcial ao recurso.
KIOITSI CHICUTA
Relator