Tribunal: TJSP
Processo: 1049475-62.2019.8.26.0576
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Maria Lúcia Pizzotti
Órgão colegiado: 30a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-09-16
Data de publicação: 2020-09-16

Ementa:
APELAÇÃO – TELEFONIA – COBRANÇA INDEVIDA - ÔNUS DA PROVA – FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS – DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR
- A ré alterou de forma unilateral e sem prévia informação o plano de serviços contratados pelo autor, majorando a mensalidade;
- Não houve mero aborrecimento cotidiano, mas ofensa à boa-fé objetiva e aos direitos da personalidade do consumidor. A indenização por

Ementa:
APELAÇÃO – TELEFONIA – COBRANÇA INDEVIDA - ÔNUS DA PROVA – FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS – DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR
- A ré alterou de forma unilateral e sem prévia informação o plano de serviços contratados pelo autor, majorando a mensalidade;
- Não houve mero aborrecimento cotidiano, mas ofensa à boa-fé objetiva e aos direitos da personalidade do consumidor. A indenização por ofensa moral, portanto, deve ser reconhecida, observando-se que a tese sustentada pelo recorrente e utilizada por esta julgadora em casos semelhantes – desvio produtivo do consumidor – serve de base para a própria indenização por danos morais, não configurando nova modalidade de dano, com fixação de valor próprio;
– Caso em estudo no qual a indenização deve ser mantida em R$5.000,00, suficiente para reparar os danos causados e impingir ao fornecedor a melhora da prestação de seus serviços, com a reabilitação da internet e telefonia, pelos valores inicialmente contratados.
RECURSO IMPROVIDO

Inteiro teor:
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TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
VOTO 29434
Registro: 2020.0000752643
ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível no
1049475-62.2019.8.26.0576, da Comarca de São José do Rio Preto, em que é apelante
TELEFÔNICA BRASIL S/A, é apelada SUELI RAMOS BRAMBATI.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 30a Câmara de Direito
Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Negaram
provimento ao recurso. V. U., de conformidade com o voto do relator, que integra este
acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores ANDRADE NETO
(Presidente sem voto), LINO MACHADO E CARLOS RUSSO.
São Paulo, 16 de setembro de 2020.
MARIA LÚCIA PIZZOTTI
Relator
Assinatura Eletrônica

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VOTO 29434
APELANTE: TELEFÔNICA BRASIL S/A
APELADO: SUELI RAMO BRAMBATI
COMARCA: SÃO JOSÉ DO RIO PRETO 1a VARA CÍVEL
ASSUNTO: TELEFONIA
MAGISTRADO PROLATOR DA DECISÃO: SANDRO NOGUEIRA DE BARROS LEITE
EMENTA
APELAÇÃO TELEFONIA COBRANÇA INDEVIDA -
ÔNUS DA PROVA
FALHA NA PRESTAÇÃO DOS
SERVIÇOS DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR
- A ré alterou de forma unilateral e sem prévia informação o
plano de serviços contratados pelo autor, majorando a
mensalidade;
- Não houve mero aborrecimento cotidiano, mas ofensa à boa-
fé objetiva e aos direitos da personalidade do consumidor. A
indenização por ofensa moral, portanto, deve ser reconhecida,
observando-se que a tese sustentada pelo recorrente e utilizada
por esta julgadora em casos semelhantes desvio produtivo do
consumidor serve de base para a própria indenização por
danos morais, não configurando nova modalidade de dano,
com fixação de valor próprio;
Caso em estudo no qual a indenização deve ser mantida em
R$5.000,00, suficiente para reparar os danos causados e
impingir ao fornecedor a melhora da prestação de seus
serviços, com a reabilitação da internet e telefonia, pelos
valores inicialmente contratados.
RECURSO IMPROVIDO
Vistos.
Trata-se de recurso de apelação interposto contra a r. sentença de fls.
121/123, cujo relatório se adota, que julgou PROCEDENTE a demanda, para declarar a
inexistência de relação jurídica que obrigue a parte autora a pagar a ré os serviços
adicionais intitulados “apontador pro”, “vivo cloud backup básico” e “outros sérvios”,
determinar que a ré se abstenha de cobrar a parte autora as linhas telefônicas em
debate, bem como à restituição de R$1.032,26 reais, além do pagamento de R$5.000,00
a título de danos morais.
Diante da sucumbência, condenou a ré ao pagamento das custas e
despesas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da

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condenação.
Irresignado, o autor apelou.
Aduziu, em suma, que a cobrança é legítima, já que a autora manifestou
seu interesse na aquisição. Pugnou pelo afastamento da condenação por danos morais.
Processado o apelo com o recolhimento do preparo respectivo, vieram
contrarrazões, tendo os autos vindo a este Tribunal.
É o relatório.
A ré não juntou aos autos qualquer prova da CONTRATAÇÃO dos
serviços adicionais, como o “Apontador Pro”, “Vivo Cloud”, e etc, pela autora, cujo ônus
era seu, nos termos do art. 6o, inciso VIII do CDC.
A migração do plano se deu de forma unilateral e sem informação prévia
por parte da ré. Não se trata de “concessão, por mera liberalidade, de maior franquia de
internet”, como alega a apelante, pois esta passou a COBRAR A MAIS por um serviço
que sequer tinha sido contratado. Seria, contudo, “liberalidade”, caso tivesse
disponibilizado um serviço melhor, com pacote maior de internet, sem cobrar a mais por
isso.
Neste contexto, oportuno destacar que direito básico do consumidor
previsto no art. 6o, inc. III da Lei Protetiva, o direito à informação é derivação do próprio
princípio da boa-fé, princípio geral de direito que permeia não apenas as relações de
consumo, mas todo o ordenamento jurídico, mormente depois da promulgação da Carta
de Outubro bem como do vigente Diploma Civil, este último no ano de 2002.

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Sobre o tema leciona, com o brilhantismo que lhe é peculiar, ALEXANDRE
DAVID MALFATTI (in O direito de informação no código de defesa do consumidor. São
Paulo: Alfabeto Jurídico, 2003, p. 247):
“Interessa destacar que o dever de informação do fornecedor rompe o
tradicional dever de informar-se (“caveat emptor”) atribuído ao
consumidor. Agora, é o fornecedor que tem a obrigação de acautelar-
se ao colocar seu produto ou serviço no mercado de consumo.”
Desse modo, é um dever do fornecedor informar, de maneira clara e
ostensiva, as qualidades do produto ou serviço oferecidos no mercado de consumo,
esclarecendo de tal forma suas características que seja possível ao consumidor
ponderar acerca das vantagens e desvantagens do produto ou serviço e, diante de tais
informações, escolher entre contratar ou não. Conforme bem destaca o renomado
SÉRGIO CAVALIERI FILHO (in Programa de Direito do Consumidor. 2a Ed. São Paulo:
Atlas, 2010, p. 88) “só há autonomia de vontade quando o consumidor é bem informado
e pode manifestar a sua decisão de maneira refletida”.
Logo, evidente que não houve mero aborrecimento cotidiano, mas ofensa
à boa-fé objetiva e aos direitos da personalidade do consumidor. A indenização por
ofensa moral, portanto, deve ser reconhecida, observando-se que a tese sustentada pelo
recorrente e utilizada por esta julgadora em casos semelhantes desvio produtivo do
consumidor serve de base para a própria indenização por danos morais, não
configurando nova modalidade de dano, com fixação de valor próprio.
Consignado tal esclarecimento, perfeitamente aplicável a tese do Desvio
Produtivo do Consumidor, desenvolvida por Marcos Dessaune (in Teoria Aprofundada do
Desvio Produtivo do Consumidor. 2. ed. rev. e ampl. Vitória, ES, 2017), que defende,
com razão, que o tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução dos
problemas gerados pelos maus fornecedores, constitui dano indenizável, ou seja, a
missão subjacente dos fornecedores é - ou deveria ser - dar ao consumidor, por
intermédio de produtos e serviços de qualidade, condições para que ele possa empregar
seu tempo e suas competências nas atividades de sua preferência. Especialmente no

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Brasil é notório que incontáveis profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de
atender ao cidadão-consumidor em observância à sua missão, acabam fornecendo-lhe
cotidianamente produtos e serviços defeituosos, ou exercendo práticas abusivas no
mercado, contrariando a lei. Para evitar maiores prejuízos, o consumidor se vê então
compelido a desperdiçar o seu valioso tempo e a desviar as suas custosas competências
de atividades como o trabalho, o estudo, o descanso o lazer para tentar resolver esses
problemas de consumo, que o fornecedor tem o dever de não causar.
Assim, no caso em estudo a indenização deve ser mantida em quantia
equivalente a R$5.000,00, suficiente para reparar os danos causados e impingir ao
fornecedor a melhora da prestação de seus serviços.
Destarte, NEGO PROVIMENTO ao recurso.
Em atenção ao art. 85, §11 do NCPC, majoro os honorários advocatícios
para 12% sobre o valor da condenação.
Maria Lúcia Pizzotti
Relatora