Tribunal: TJSP
Processo: 1060642-86.2018.8.26.0002
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Silvia Rocha
Órgão colegiado: 29a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-05-12
Data de publicação: 2020-05-12

Ementa:
- Telefonia – Ação de obrigação de fazer e de indenização – A relação jurídica é de consumo e, embora a autora seja hipossuficiente, do ponto de vista técnico e no acesso à informação, logrou provar os fatos constitutivos do seu direito – A ré, por sua vez, não conseguiu provar que o cobrado pelos denominados "serviços móveis" era o devido pela utilização de decodificador, não de pontos

Ementa:
- Telefonia – Ação de obrigação de fazer e de indenização – A relação jurídica é de consumo e, embora a autora seja hipossuficiente, do ponto de vista técnico e no acesso à informação, logrou provar os fatos constitutivos do seu direito – A ré, por sua vez, não conseguiu provar que o cobrado pelos denominados "serviços móveis" era o devido pela utilização de decodificador, não de pontos adicionais – Valores cobrados indevidamente, que devem ser devolvidos, mas de forma simples – A ré deverá manter os pontos contratados, sem nada cobrar por eles – Dano moral inexistente – Recurso provido em parte.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000334051
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1060642-86.2018.8.26.0002, da Comarca de São Paulo, em que é apelante ROSILENE DE
OLIVEIRA FELIX (JUSTIÇA GRATUITA), é apelada CLARO S/A.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 29a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Deram provimento em
parte ao recurso. V. U., de conformidade com o voto da relatora, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores SILVIA ROCHA
(Presidente), FABIO TABOSA E CARLOS HENRIQUE MIGUEL TREVISAN.
São Paulo, 12 de maio de 2020.
SILVIA ROCHA
Relatora
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1060642-86.2018.8.26.0002 -Voto no 29957
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29a Câmara de Direito Privado
Apelação no 1060642-86.2018.8.26.0002
9a Vara Cível do Foro Regional de Santo Amaro
Apelante: Rosilene de Oliveira Felix
Apelada: Claro S.A.
Juiz de 1a Instância: Anderson Cortez Mendes
Voto no 29957.
- Telefonia Ação de obrigação de fazer e de indenização A
relação jurídica é de consumo e, embora a autora seja
hipossuficiente, do ponto de vista técnico e no acesso à
informação, logrou provar os fatos constitutivos do seu direito A
ré, por sua vez, não conseguiu provar que o cobrado pelos
denominados “serviços móveis” era o devido pela utilização de
decodificador, não de pontos adicionais
Valores cobrados
indevidamente, que devem ser devolvidos, mas de forma simples
A ré deverá manter os pontos contratados, sem nada cobrar por
eles Dano moral inexistente Recurso provido em parte.
Insurge-se a autora de “ação declaratória pelo rito ordinário
cumulada com indenização por danos materiais e danos morais” contra r. sentença que
julgou parcialmente procedente o pedido, para “condenar CLARO S.A., na obrigação de
fazer consistente no restabeçlecimento da velocidade de 15 mega de internet contratada, no prazo
de quinze dias, sob pena de multa diária no importe de R$100,00, por ora, limitada a R$5.000,00”
(fl. 197), e, diante da sucumbência “substancial”, condenou a autora ao pagamento
das custas e despesas do processo e ao de honorários advocatícios fixados em
10% do valor da causa, ressalvada a gratuidade.
Sustenta a apelante que: a) os protocolos das ligações
que realizou comprovam a má-fé da ré de cobrar pelos pontos adicionais,
cobrança esta totalmente indevida; b) os pontos foram ofertados gratuitamente; c)
a ré deverá juntar todas as gravações “comprovando a veracidade das informações
alegadas pela apelante” (fl. 216); d) “Os documentos anexados pela Apelada na defesa de fato
fazem prova a seu favor, mas ao analisar os protocolos e as ligações anexadas pela Apelante ficará
COMPROVADO QUE OS PONTOS ADICIONAIS ERAM GRATUITOS, TUDO NA MAIS LIDIMA
JUSTIÇA” (fl. 216); e) contratou pacote com os seguintes serviços: telefone local
ilimitado, tv por assinatura, com dois pontos adicionais gratuitos e internet de 15
megas; f) na ocasião da contratação, a ré “prometeu” que nada seria cobrado
pelos pontos adicionais, mas, em novembro de 2017, a ré incluiu em sua fatura o

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valor de R$39,99; g) tentou, por muitas vezes, solucionar a questão, conforme
protocolos que juntou e e-mails que trocou, mas não houve o cancelamento do
referido serviço nem devolução de valores; h) a sentença nada disse sobre a
devolução de valores em dobro nem sobre danos morais e materiais; i) “conforme
protocolo de número 003183876749004, atendente José, as 13h44min, dia 23/09/2018, fora
novamente o pedido do cancelamento da cobrança dos pontos adicionais, mas nenhuma atitude foi
tomada pela Apelada, a mesma apenas alega que os pontos devem ser cobrados” (fl. 217); j) em
uma das ligações, a ré informou que os valores dos pontos não seriam mais
cobrados e, em consequência, devolvidos os valores, o que não aconteceu; k) o
seu prejuízo totalizou o valor de R$479,88, que, em dobro, corresponde à quantia
de R$959,76; l) sofreu dano moral, que se caracterizou pelo “ato ilícito praticado pela
apelada, por sua inoperância, por seu total descaso em relação á apelante, pelos serviços
prometidos e não prestados, pelas cobranças indevidas, visando tão-somente o lucro, pouco se
importando com terceiros / consumidores, procedimento este que causou e ainda causa uma
situação de desconforto, humilhação e constrangimento, na qual se sente diminuída perante sua
família, o mercado de consumo, apresentando desânimo, preocupação e aflição, haja vista que
toda a situação gerada a mesma só recebeu como consolo várias promessas, mas infelizmente
nenhuma delas foram cumpridas até a presente data” (fl. 218); m) a indenização moral não
deve ser inferior a vinte salários mínimos; n) o ônus da prova deverá ser invertido,
para que a ré junte todas as gravações correspondentes às ligações e protocolos
mencionados. Pede, ao final, a reforma do julgado.
Recurso tempestivo e sem preparo, porque a autora é
beneficiária da justiça gratuita.
Houve resposta (fls. 232/252).
É o relatório.
Narra a inicial que a autora contratou com a ré os
serviços de “TV por assinatura, Internet de 15 megas, linha telefônica, e 2 pontos da TV por
assinatura totalmente grátis, que estão inclusos no pacote contratado” (fl. 3).
Afirma a autora, contudo, ter sido cobrada, a partir de

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novembro de 2017, isto é, após anos de uso, pela contratação dos dois pontos
adicionais, até então gratuitos, e que, após a realização de testes, “fora detectado
que está sendo enviado apenas 08 megas” (fl. 3) de internet.
Diz que o valor de R$39,00, referente à “dados móveis”,
diz respeito aos dois pontos adicionais, conforme “várias ligações para a Ré” (fl. 4), e
que, a despeito das diversas tentativas de cancelar referido serviço e de receber
os valores pagos indevidamente, não obteve êxito.
A autora alega que, em uma das ligações que realizou,
de protocolo no 003183876749004, a fim de cancelar os dois pontos adicionais,
foi informada que os pontos deveriam ser cobrados e, em outras ligações, a ré
comunicou “que os valores dos pontos não seriam mais cobrados e se caso acontecesse
novamente, seria devolvido imediatamente, promessa nuca fora cumprida em nenhum momento da
relação de consumo” (fl. 5).
No tocante ao pacote de internet contratado, afirma
que ”com toda situação repassada, continuou ligando e tentando o cancelamento dos serviços,
mas nenhuma atendente soube explicar ou mesmo dar um motivo satisfatório quanto aos serviços
de baixa qualidade prestados, e que “TALVEZ” seria solucionado” (fl. 6), mas permanece sendo
cobrada por “valores incorretos”.
Diz que a postura da ré lhe causou abalo moral,
caracterizado pelo “ato ilícito praticado pela Requerida, por sua inoperância, por seu total
descaso em relação á Requerente, pelos serviços prometidos e não prestados, pelas cobranças
indevidas, visando tão-somente o lucro, pouco se importando com terceiros / consumidores,
procedimento este que causou e ainda causa uma situação de desconforto, humilhação,
constrangimento a Requerente, o qual se sente diminuído perante sua família, o mercado de
consumo, apresentando desânimo, preocupação e aflição, haja vista que toda a situação gerada a
Autora só recebeu como consolo várias promessas, mas infelizmente nenhuma delas fora cumprida
pela Ré” (fl. 14).
Pede, por tudo, a inversão do ônus da prova, a
“devolução dos 02 (dois) pontos adicionais gratuitos e que estão inclusos no pacote contratado sem

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nenhum custo” e o cancelamento das cobranças a eles relativas, a condenação da
ré à atualização ou “reparo na internet ofertada a Autora, sendo que conforme todas provas
anexadas, demonstram claramente a baixa qualidade da Internet contratada, sendo que o pacote
teria 15 megas, mas infelizmente só é enviado no máximo 08 megas” (fl. 18), a condenação da
ré à devolução dos valores que pagou, em dobro, no total de R$959,76, e
indenização moral, no valor de R$38.160,00.
A ré contestou e afirmou não ter havido nenhuma
cobrança divergente do acordado e que “as cobranças na fatura da parte autora não
referem-se à disponibilização da programação ao ponto adicional, mas somente da locação do
aparelho que lhe foi entregue” (fl. 115), sendo legal a cobrança, denominada na fatura
como “aluguel de equipamento” (fl. 118), que incidiu desde o início da contratação.
Afirmou a ré não ser devida nenhuma devolução de valores e que inexistiram
danos morais.
Houve premissa equivocada, na r. sentença, a de que
a cobrança de R$39,98, refere-se ao aluguel do decodificador.
Embora a relação jurídica seja de consumo e a autora
seja hipossuficiente do ponto de vista técnico e no acesso à informação, o que
lhe dá o direito à inversão do ônus da prova, como bem apontou a r. sentença,
ela logrou produzir prova constitutiva de seu direito.
A autora alegou que passou a ser cobrada pela
contratação de pontos adicionais, que, inicialmente, haviam sido vendidos como
gratuitos. Para provar as suas alegações, a autora juntou uma série de protocolos
de ligações que realizou, nas quais houve diálogo, de acordo com suas
alegações, em que a ré admitiu se tratar de cobrança de pontos adicionais e que,
diante da reclamação da autora, esta cobrança seria cancelada.
A ré, por sua vez, não logrou comprovar os fatos
extintivos do direito da autora, de que, de fato, o serviço denominado “serviços
móveis” dizia respeito à utilização do decodificador, não dos pontos adicionais, o
que lhe competia.

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A ré não impugnou especificamente os protocolos
informados pela autora, tampouco juntou as respectivas gravações.
Não se pode, ademais, afirmar que o aludido valor se
refira à utilização do decodificador, já que, conforme alegação da autora, os
pontos adicionais são utilizados desde o início da contratação dos seviços, o que
não foi impugnado pela ré, não sendo crível que, somente a partir de novembro
de 2017, tenham se iniciado as cobranças pela suposta utilização do
decodificador.
Sem prova idônea de que o valor de R$39,98 concerne
ao aluguel cobrado pela utilização do decodificador, a conclusão possível é a de
que a autora foi indevidamente cobrada pelos pontos adicionais que contratou
gratuitamente, devendo ser ressarcida pelos valores que pagou a título de
“serviços móveis”, desde novembro de 2017, mas a devolução deve ser simples,
não em dobro, já que não há prova da má-fé da ré.
A ré, por sua vez, deverá manter à disposição da
autora os dois pontos adicionais contratados, sem nada cobrar por eles, porque
não há prova de ser devida a cobrança, como se viu.
Por outro lado, não se percebe a ocorrência de dano
moral, em razão da cobrança indevida. Não houve grande perda de tempo ou
desgaste emocional excepcional da autora na tentativa de solucionar a questão, a
despeito das ligações que realizou, o que inegavelmente gerou dissabor, mas
não abalo moral, restrito a situações mais graves, que ferem direito da
personalidade.
Fica a ré, portanto, condenada a devolver à autora os
valores que ela pagou por “serviços móveis”, com correção desde cada
desembolso e juros da citação. Além disso, fica a ré obrigada a manter à
disposição da autora os dois pontos adicionais contratados, sem nada cobrar por
eles, bem como a cumprir a obrigação fixada pela r. sentença.
Havendo sucumbência das duas partes, cada uma

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delas arcará com metade das custas e das despesas do processo e com
honorários ao patrono da parte contrária, que fixo em 10% de metade do valor
dado à causa, observando-se, em relação à autora, o previsto no § 3o do art. 98
do CPC.
Diante do exposto e para os fins antes fixados, dou
parcial provimento ao apelo.
SILVIA ROCHA
Relatora