Tribunal: TJSP
Processo: 1002488-13.2018.8.26.0637
Classe: Apelação Cível / Responsabilidade Civil
Órgão julgador: Castro Figliolia
Órgão colegiado: 12a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-09-16
Data de publicação: 2020-09-16

Ementa:
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS JULGADA IMPROCEDENTE – travamento interno da porta de acesso do posto de autoatendimento – apelantes que ficaram retidos no espaço da agência bancária, até por volta de meia-noite, por mais de duas horas – comunicação interna disponibilizada pela agência que se revelou ineficaz – presença no local de policiais militares e de populares – comparecimento

Ementa:
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS JULGADA IMPROCEDENTE – travamento interno da porta de acesso do posto de autoatendimento – apelantes que ficaram retidos no espaço da agência bancária, até por volta de meia-noite, por mais de duas horas – comunicação interna disponibilizada pela agência que se revelou ineficaz – presença no local de policiais militares e de populares – comparecimento tardio da gerente da agência para solucionar a questão – falha evidente na prestação de serviço – dano moral – configuração – fatos incontroversos – perturbação do estado de espírito dos apelantes que se mostrou ocorrida – situação que extrapolou o mero aborrecimento – valor da indenização – fixação não no montante pleiteado pelos apelantes (R$ 20.000,00 – vinte mil reais), mas em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um – valor adequado às circunstâncias do fato, proporcional ao dano e com observância ao caráter educativo-punitivo que compõe a indenização na hipótese – sentença reformada – ação parcialmente procedente.

Resultado: recurso parcialmente provido.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000751453
ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível no
1002488-13.2018.8.26.0637, da Comarca de Tupã, em que são apelantes THASSIO
MANUEL PANTOLFI RIBEIRO DE MELO (JUSTIÇA GRATUITA) e THULIO
ANTONIO PANTOLFI RIBEIRO DE MELO (JUSTIÇA GRATUITA), é apelado
BANCO BRADESCO S/A.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 12a Câmara de Direito
Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão:Deram
provimento em parte ao recurso. V. U., de conformidade com o voto do relator, que
integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores JACOB VALENTE
(Presidente) e CERQUEIRA LEITE.
São Paulo, 16 de setembro de 2020.
CASTRO FIGLIOLIA
relator
Assinatura Eletrônica

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
2
VOTO No: 25269
APEL. No: 1002488-13.2018.8.26.06374
COMARCA: TUPÃ 3a VARA CÍVEL
JUIZ: GUILHERME FACCHINI BOCCHI AZEVEDO
APTES.: THASSIO MANUEL PANTOLFI RIBEIRO DE MELHO (E OUTRO)
APDO.: BANCO BRADESCO S/A
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS JULGADA
IMPROCEDENTE travamento interno da porta de acesso do posto
de autoatendimento apelantes que ficaram retidos no espaço da
agência bancária, até por volta de meia-noite, por mais de duas horas
comunicação interna disponibilizada pela agência que se revelou
ineficaz presença no local de policiais militares e de populares
comparecimento tardio da gerente da agência para solucionar a
questão falha evidente na prestação de serviço dano moral
configuração
fatos incontroversos
perturbação do estado de
espírito dos apelantes que se mostrou ocorrida
situação que
extrapolou o mero aborrecimento valor da indenização fixação
não no montante pleiteado pelos apelantes (R$ 20.000,00 vinte mil
reais), mas em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada um valor
adequado às circunstâncias do fato, proporcional ao dano e com
observância ao caráter educativo-punitivo que compõe a indenização
na hipótese sentença reformada ação parcialmente procedente.
Resultado: recurso parcialmente provido.
Vistos.

Trata-se de ação de indenização por danos morais ajuizada pelos
autores Thassio Manuel Pantolfi Ribeiro de Melo e Thulio Antonio Pantolfi Ribeiro de

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
3
Melo contra o réu Banco Bradesco S/A. Alegaram os autores, resumidamente, que o
primeiro autor é titular de conta corrente junto ao banco réu. Em 06/01/2018, por volta
de 21:50/21h55min, utilizaram o serviço disponibilizado pelo requerido, por meio dos
caixas eletrônicos. Ao se dirigirem para a porta de saída, constataram que as portas
estavam trancadas. Sustentaram que apertaram o interfone e pediram socorro, pois
acreditavam que internamente haveria algum vigia. Não obtiveram êxito. Tentaram ligar
no número de atendimento aos clientes do banco, mas sem êxito. Ficaram
impossibilitados de sair do estabelecimento. A polícia compareceu ao local. O problema
somente foi solucionado após a chegada da gerente da agência. Ficaram por mais de
duas horas presos dentro do estabelecimento. Pugnaram pela condenação do réu no
pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 20.000,00 para cada
autor.
A ação foi julgada improcedente (fls. 203/208).
Inconformados, os autores recorreram (fls. 159/185). Em
apertada síntese, sustentaram que sofreram danos morais. Havia nos autos prova
inconteste (filmagem feita por terceiros, fotografias, Boletim de Ocorrência e prova
testemunhal) da prática de ato ilícito (cárcere ilegal) não negado pelo apelado. O
apelado se limitou a tentar atribuir a responsabilidade do evento a eles, mas deixou de
comprovar que havia informação interna de que as portas travariam depois das vinte e
duas horas. Não importava o horário em que entraram no estabelecimento bancário,
uma vez que, se permitida a entrada antes do fechamento, o apelado, prestador de
serviço, deveria proporcionar a saída de seus clientes do estabelecimento, garantindo-
lhes a integridade física e psíquica. Alinhavaram outros argumentos e pediram o
provimento do recurso para o fim de ser julgada procedente a ação.
Em sua resposta (fls. 211/223), o apelado basicamente pediu que
o recurso interposto fosse desprovido.
Não houve oposição ao julgamento em sessão virtual.
É a síntese necessária.
O recurso de apelação merece ser conhecido, porque foi
interposto dentro do prazo de 15 dias úteis contados da data da publicação da sentença

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
4
no DJE (cf. artigos 219, caput, 224, § 2o, 231 inciso VII e 1.003, § 5o, todos do CPC). O
recurso é isento de preparo porque os apelantes são beneficiários da justiça gratuita (fls.
42/43). Presentes, portanto, os pressupostos extrínsecos de admissibilidade. Passa-se,
então, ao seu exame.
Destacou-se na sentença: “A ação é improcedente... Vejamos a
prova oral. A testemunha WELLIGTON, ouvida em juízo, respondeu, após questionado
pelo procurador dos autores, que presenciou os autores dentro da agência; que ficou
sabendo porque os autores lhe mandaram mensagem de texto; que recebeu a mensagem
por volta das 22h30m e foi até o local; que na frente do banco não havia ninguém
parado e que ninguém havia chegado; que após chegar ao local chegaram outras
pessoas, por volta de vinte pessoas; que a maioria das pessoas pensava que os autores
estavam assaltando o banco; que algumas pessoas tiraram fotos; que a polícia levou
por volta de 45 minutos para chegar ao local; que em razão da chegada da viatura,
pensaram que os autores estivessem praticando crime; que nenhuma empresa de
segurança ou vigia chegou ao local; que os autores tentaram sair pelo ponto de
atendimento do banco, apertando o botão para abertura da porta do banco. Respondeu
que os autores ficaram presos por mais de duas horas, tendo uma gerente ido ao local
abrir a porta do banco; que os autores saíram pela porta dos fundos da agência, não
saindo pela frente porque a porta não abria; que as luzes dos caixas eletrônicos
estavam acesas e depois se apagaram; que os autores estavam tranquilos (“de boa”)
no começo, mas depois passaram a ficar preocupados; que parecia que THASSIO
passava mal. A testemunha IGOR, ouvida em juízo, respondeu que viu ocorrido e
reiterou o testigo da primeira testemunha. Pois bem. Não há dúvida de que estamos
diante de uma nítida relação de consumo, e sendo assim, os fornecedores do serviço
respondem solidariamente perante os consumidores. Superada esta questão, restou
incontroverso que os autores ficaram por longo período de tempo presos no interior do
estabelecimento. No entanto, tenho que a situação vivenciada pelos autores não
extrapolou os meros dissabores a que todos estamos sujeitos no cotidiano. O simples
descumprimento contratual, no caso, a má prestação do serviço, não gera, por si só, o
dano moral. São necessários fatos que se revistam de tal gravidade que superem os

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
5
meros aborrecimentos... Não se cuida, aliás, de ambiente restrito e, no mais, como
ponderado pela requerida, “o horário de autoatendimento encerra-se às 22hs, e em os
autores constatarem que adentraram à referida agência as 21:55, denota-se que os
mesmos concorreram com o ocorrido (...)verifica-se que agindo em desconformidade
com as normas internas do banco, não há qualquer tipo de falha cometida pelo banco
réu, mas a verdadeira imprudência dos autores em adentrar à referida agência ao final
do expediente” (fls. 151/153).
“Data maxima venia” do ilustre magistrado de 1o grau, não há
como se afastar a responsabilidade quanto à reparação do apelado no caso vertente,
pelos evidentes danos de ordem moral sofridos pelos apelantes.
Basta um mínimo de empatia para se imaginar a vívida aflição
sofrida pelos apelantes. Aflição que tem forte potencial para vulnerar a paz de espírito
deles bem da personalidade.
A hipótese dos autos não se tratou de mero aborrecimento
cotidiano a que todos estamos todos sujeitos. Longe disso.
Como relatado na inicial, pouco antes das vinte e duas horas, os
apelantes, necessitando sacar dinheiro, ingressaram nas dependências da agência do
apelado mediante a utilização dos terminais de autoatendimento. Porém, ficaram retidos
no interior da agência, porque a porta de acesso e de saída travou. O meio de
comunicação disponibilizado no local não funcionou. A polícia militar compareceu ao
local e a situação perdurou por mais de duas horas. Os apelantes só conseguiram sair da
agência quando a gerente se dignou a dirigir-se à agência mais de duas horas depois
do ingresso e da indevida retenção deles.
Os fatos relatados não configuraram mero dissabor, posto que,
em razão da falha no equipamento da agência, os apelantes experimentaram a privação
da liberdade por mais de duas horas. Demais disso, foram expostos, perante terceiros, a
uma situação verdadeiramente constrangedora. Não é comum a pessoa ficar presa no
interior de uma agência bancária, no período noturno, na presença de policiais militares.
Isso é claramente constrangedor e vexatório.
Patente a culpa do apelado pelo evento havido com os apelantes.

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
6
Sequer poderia se admitir a excludente de responsabilidade
decorrente de suposta atuação negligente dos apelantes, consistente em ingressar na
agência depois de expirado o horário de atendimento aos clientes. Ainda que esse fato
restasse cabalmente comprovado não ficou , se o apelado permite o acesso ao posto
de atendimento depois das vinte e duas horas, de meridiana compreensão que deve
igualmente proporcionar aos seus clientes a possibilidade de se retirarem do local sem
maiores percalços.
Não é aceitável que o apelado instale em sua agência sistema de
bloqueio automático da saída do posto de atendimento, com potencial para manter
clientes presos no interior do espaço como se fossem marginais no curso de prática
delituosa, apanhados numa arapuca.
Ainda que os apelantes tenham supostamente ingressado no local
fora do horário supostamente permitido, nada justifica a indevida retenção deles dentro
do espaço.
De resto, as falhas de responsabilidade do apelado no que
concerne à prestação serviço foram evidentes. A se somar ao problema apresentado na
porta do posto de autoatendimento que acarretou a prisão e a exposição dos apelantes
por um par de horas , tem-se a ineficácia do serviço telefônico disponibilizado no
interior do espaço, bem como a ausência de providências imediatas para a pronta
solução do problema.
Indiferente para o desfecho do litígio se houve ou não culpa do
apelado, uma vez que no caso de relação de consumo, a responsabilidade decorrente de
defeito no serviço é objetiva (artigo 14 do C.D.C.).
Os acontecimentos acima relatados trouxeram inegável prejuízo
de imagem e aflição pessoal aos apelantes razão suficiente para dar ensejo ao
surgimento de danos morais.
Os fatos noticiados não se caracterizaram como mero
aborrecimento, ou fato que deve ser suportado pelo homem médio como decorrência
dos contratempos do cotidiano. Em realidade, a par da aflição pessoal, os apelantes
foram indevidamente expostos e tiveram a imagem atingida pelo descaso do apelado em

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
7
solucionar o problema com celeridade, fato que implicou em constrangimento na esfera
moral.
Decorre da singela observação da realidade, a percepção da
perturbação indevida que os serviços deficientemente prestados pelos bancos causam
aos clientes.
A privação da liberdade dos apelantes e a atuação negligente do
apelado em regularizar rapidamente a situação trouxeram sérios aborrecimentos aos
apelantes. De tal conduta surge violação à paz de espírito da pessoa bem da
personalidade e, consequentemente, também surge dano de ordem moral.
Sobre o tema, pertinente a referência aos seguintes julgados:
“Indenização por Dano Moral Autora que ficou presa dentro
das dependências do caixa eletrônico por aproximadamente quatro
horas Dano moral evidenciado Falha na prestação do serviço A
fixação do quantum da indenização pelo dano moral deve levar em conta
a repercussão do fato na esfera do ofendido Valor arbitrado que se
mostra
adequado

Recurso
improvido”
(Apelação
no
1079895-33.2013.8.26.0100, Relator Des. Luiz Antonio Costa, j. em
27.10.2014 pela 7a Câmara de Direito Privado);
“APELAÇÃO CÍVEL
DANOS MORAIS
CLIENTE DE
BANCO 'ENCARCERAMENTO' DENTRO DE AGÊNCIA INÉRCIA
DO BANCO
REQUISITOS DA RESPONSABILIDADE CIVIL

CONFIGURAÇÃO DEVER DE INDENIZAR VALOR SUFICIENTE
PARA REPARAR O DANO. O banco que se mantém inerte diante do fato
de seu cliente se encontrar encerrado em sua agência comete ato ilícito,
passível de indenização. O dano moral é caracterizado pelo sofrimento
íntimo, profundo, que fere a dignidade e os mais caros sentimentos do
indivíduo, sendo suscetível, por isso, de reparação mediante
compensação financeira. A indenização por danos morais deve ser
suficiente apenas para repará-los, pois se mede pela extensão dos danos,

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
8
não podendo se exacerbada a pretexto de se punir o ofensor. Recurso
provido em parte” (Apelação Cível 1.0223.10.-27255-6/001, Relator
Desembargador Gutemberg da Mota e Silva, j. em 28.05.2013, pela 10a
Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais).
Assim, caracterizado o dano moral em desfavor dos apelantes,
decorrente de falha na prestação de serviços por parte do apelado que deixou de atuar
com eficácia na reparação do problema apresentado na agência, passa-se à análise do
quantum da indenização.
Não se olvida que, além do caráter dúplice que se consubstancia
em sua clara finalidade preventiva e compensatória1, a indenização proveniente de dano
moral deve obedecer aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade no
momento da fixação do quantum debeatur. Este deve ser prudentemente arbitrado,
conforme as circunstâncias em concreto, de forma que seja nem exorbitante, dando
margem ao injustificado locupletamento da vítima, nem demasiadamente irrisório e
insignificante diante da capacidade econômica do demandado, de maneira a não lhe
impingir a devida desmotivação em voltar a praticar atos semelhantes.
No caso presente, apresenta-se como adequado não o montante
pleiteado R$ 20.000,00 (vinte mil reais) , mas a quantia de R$ R$10.000,00 (dez mil
reais) para cada apelante, uma vez que perfeitamente estribada nos elementos fáticos
trazidos ao processo, como a condição econômica das partes, o conjunto probatório, o
grau de reprovabilidade da conduta, entre outros.
A quantia não implica enriquecimento sem causa, bem como traz
inserido o já acima mencionado caráter educativo-punitivo que deve permear a
indenização na espécie, ao compelir a instituição financeira a tomar mais cautela no
desenvolvimento de suas atividades. Tal caráter ainda é combatido por alguns, mas
atualmente prevalece na jurisprudência como um dos parâmetros considerados na
estipulação do valor da indenização.
O valor da indenização deverá ser corrigido pela tabela deste
1 Tratado de Responsabilidade Civil. Rui Stoco. 7a Edição. 2007. RT. p. 1708.

PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Apelação Cível no 1002488-13.2018.8.26.0637 - Voto 25269
9
Tribunal, a partir da data de julgamento do recurso, consoante o entendimento
consolidado na Súmula no 362 do STJ. Os juros de mora incidirão sobre a indenização
no importe de 1% ao mês, contados de forma simples a partir citação, nos termos do
artigo 405 do Código Civil. A contagem se dá desde a citação porque a relação existente
entre as partes é contratual.
O resultado do provimento do apelo leva à procedência parcial da
ação, com a inversão dos ônus sucumbenciais.
O fato de a pretensão indenizatória não ter sido atendida em sua
integralidade não leva ao reconhecimento da sucumbência recíproca, nos termos da
Súmula no 326 do STJ, ainda em vigor.
Arcará o apelado com as custas processuais e honorários
advocatícios ora fixados no importe de 15% do valor atualizado da condenação, com
base no artigo 85, § 2o do CPC. Referida quantia é adequada para remunerar o advogado
dos apelantes, considerada a natureza e a importância da causa, o trabalho desenvolvido
inclusive nesta instância , o tempo de tramitação e o local da prestação do serviço.
Sobre a verba incidirão juros de mora na base simples de 1% ao mês caso o apelado,
depois de futuramente intimado para tanto, não proceda prontamente ao pagamento.
Nestes moldes, dá-se parcial provimento ao recurso.
CASTRO FIGLIOLIA
Relator