Tribunal: TJSP
Processo: 1017319-95.2016.8.26.0068
Classe: Apelação Cível / Multas e demais Sanções
Órgão julgador: Osvaldo Magalhães
Órgão colegiado: 4a Câmara de Direito Público;
Data de julgamento: 2020-07-06
Data de publicação: 2020-07-14

Ementa:
Embargos à execução fiscal – Multa aplicada pela Fundação PROCON/SP com fundamento nos artigos 39, caput, do CDC, 4o, § 4o, do Decreto Federal no 6.523/08 e 1o, caput, da Portaria no 2.014/08 do Ministério da Justiça, em razão de a empresa não ter cumprido o tempo máximo de espera de 60 segundos para contato direto com o atendente em SAC por telefone – Auto de infração lavrado após a análise de

Ementa:
Embargos à execução fiscal – Multa aplicada pela Fundação PROCON/SP com fundamento nos artigos 39, caput, do CDC, 4o, § 4o, do Decreto Federal no 6.523/08 e 1o, caput, da Portaria no 2.014/08 do Ministério da Justiça, em razão de a empresa não ter cumprido o tempo máximo de espera de 60 segundos para contato direto com o atendente em SAC por telefone – Auto de infração lavrado após a análise de relatório de acompanhamento de ligações entre os dias 03/08/2011 e 09/08/2011, constatada irregularidade no atendimento de quase 30 ligações, ausente prova de que em referidos dias e horários havia "elevada concentração de chamadas" no SAC por telefone – Penalidade mantida – Desprovimento do recurso.

Inteiro teor:
TRIBUNAL DE JUSTIÇA
PODER JUDICIÁRIO
São Paulo
Registro: 2020.0000531262
ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos de Apelação Cível no 1017319-
95.2016.8.26.0068, da Comarca de Barueri, em que é apelante ELETROPAULO
METROPOLITANA
ELETRICIDADE
DE
SÃO
PAULO
S/A,
são
apelados
FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR - PROCON e ESTADO
DE SÃO PAULO.
ACORDAM, em 4a Câmara de Direito Público do Tribunal de Justiça de
São Paulo, proferir a seguinte decisão: "Após a sustentação oral do(a) Dr(a). Guilherme
Pizzotti Mendes Coletto dos Santos, negaram provimento ao recurso. V. U.", de
conformidade com o voto do Relator, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Exmos. Desembargadores FERREIRA
RODRIGUES (Presidente sem voto), PAULO BARCELLOS GATTI E ANA LIARTE.
São Paulo, 6 de julho de 2020
OSVALDO MAGALHÃES
RELATOR
Assinatura Eletrônica

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Apelação Cível no 1017319-95.2016.8.26.0068 - Barueri - VOTO No 2/6
VOTO No 27.771/20
APELAÇÃO No 1017319-95.2016.8.26.0068
COMARCA: BARUERI
APELANTE: ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE
DE SÃO PAULO S/A
APELADA:
FUNDAÇÃO
DE
PROTEÇÃO
E
DEFESA
DO
CONSUMIDOR DE SÃO PAULO PROCON/SP
Ementa: Embargos à execução fiscal
Multa aplicada pela
Fundação PROCON/SP com fundamento nos artigos 39, caput, do
CDC, 4o, § 4o, do Decreto Federal no 6.523/08 e 1o, caput, da
Portaria no 2.014/08 do Ministério da Justiça, em razão de a
empresa não ter cumprido o tempo máximo de espera de 60
segundos para contato direto com o atendente em SAC por
telefone Auto de infração lavrado após a análise de relatório de
acompanhamento de ligações entre os dias 03/08/2011 e
09/08/2011, constatada irregularidade no atendimento de quase 30
ligações, ausente prova de que em referidos dias e horários havia
“elevada concentração de chamadas” no SAC por telefone
Penalidade mantida Desprovimento do recurso.
I
Trata-se de embargos à execução fiscal movidos pela
Eletropaulo Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A com pedido de
inexigibilidade de multa aplicada pela Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor de São Paulo PROCON/SP com fundamento nos artigos 39,
caput, do Código de Defesa do Consumidor CDC, 4o, § 4o, do Decreto Federal
no 6.523/08 e 1o, caput, da Portaria no 2.014/08 do Ministério da Justiça, em
razão de a empresa não ter cumprido o tempo máximo de espera de 60 segundos
para contato direto com o atendente em Serviço de Atendimento ao Consumidor
SAC por telefone.
A r. sentença de fls. 669/672, cujo relatório se adota, julgou os
embargos à execução improcedentes, arbitrando verba honorária de R$
20.000,00.
Recorre a embargante pugnando pela inversão do resultado do
julgamento. A executada defende que a sentenciante, sem justificativa, “deixou
de analisar o mérito da demanda”, insistindo que não foi enfrentada a questão
relacionada ao descumprimento ou não da obrigação relacionada ao atendimento

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ao consumidor, reiterando que foi excedido o prazo de 60 segundo em apenas
três ligações realizadas em dias atípicos, o que é permitido pelas normas
aplicáveis. Acrescenta, ademais, que o excesso não superou 1 minuto, a tornar
excessiva a penalidade aplicada no valor de R$ 4.720.826,67, apontando a
atipicidade de sua conduta, a ausência de prejuízo e a competência exclusiva da
Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL para a cominação da multa,
requerendo, de forma subsidiária, a redução da quantia fixada (fls. 677/692).
Recurso regularmente processado, preparado (fls. 693/694) e
respondido (fls. 700/714).
Feito sem interesse da Procuradoria Geral de Justiça PGJ (fls.
734), com oposição ao julgamento virtual (fls. 730/731) e pedido de prioridade
no julgamento do apelo (fls. 741/742).
É o relatório.
II Iniciado o presente julgamento, resta prejudicado o pedido de
prioridade formulado pela Fazenda do Estado de São Paulo às fls. 741/742.
É incontroverso nos autos que a embargante (Eletropaulo
Metropolitana Eletricidade de São Paulo S/A, concessionária de serviço público
de distribuição de energia elétrica
fls. 01) foi autuada pela Fundação
PROCON/SP com fundamento nos artigos 39, caput, do CDC, 4o, § 4o, do
Decreto Federal no 6.523/08 e 1o, caput, da Portaria no 2.014/08 do Ministério da
Justiça, em razão de a empresa não ter cumprido o tempo máximo de espera de
60 segundos para contato direto com o atendente em SAC por telefone (fls. 415).
Por oportuno, importante trazer à colação o teor das normas acima
referidas:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre
outras práticas abusivas:”
“Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu

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eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de
cancelamento de contratos e serviços.
(...)
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo
necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for
selecionada.”
“Art. 1o O tempo máximo para o contato direto com o atendente,
quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta)
segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.” (com
sublinhado meu).
Como visto acima, o próprio art. 1o, caput, da Portaria no 2.014/08
do Ministério da Justiça traz ressalva expressa quanto à possibilidade de o tempo
máximo de atendimento superar os 60 segundos. Tais hipóteses estão
disciplinadas nos parágrafos do art. 1o, assim redigidos:
“§ 1o Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato
direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas
segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5o dia útil
de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
§ 2o Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o
contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no
caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim
considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção
do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores,
ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação
setorial.” (com sublinhado meu).
Ou seja, ainda que a regra seja o atendimento em 60 segundos, é
possível que, nos serviços específicos de energia elétrica, o atendimento seja
realizado em prazo mais alongado “nos casos de atendimento emergenciais de
abrangência sistêmica”, quando há uma “elevada concentração de chamadas”.

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Referida ressalva, obviamente, decorre da aplicação do princípio da
razoabilidade, pois inviável o atendimento célere em situações excepcionais com
excesso de chamadas ao SAC por telefone.
Os atos administrativos em geral gozam de presunção de
regularidade e licitude, assim, cabia à embargante comprovar a excepcionalidade
da situação a fim de afastar a multa questionada, prova não produzida,
ressaltando que a penalidade foi aplicada por ofensa à legislação consumerista, a
legitimar a atuação da Fundação PROCON/SP (nesse sentido, precedente desta
Câmara em julgamento de caso análogo, envolvendo a mesma infração: AP no
0005721-17.2013.8.26.0053, rel. Des. Ana Liarte, j. 19/02/2018).
Ao contrário do alegado no apelo, a multa não foi aplicada em
virtude de demora no atendimento de apenas três ligações em dias atípicos; o
auto de infração foi lavrado após a análise de relatório de acompanhamento de
ligações entre os dias 03/08/2011 e 09/08/2011 (fls. 419), constatada
irregularidade no atendimento de quase 30 ligações listadas às fls. 422/423,
ausente prova de que em referidos dias e horários havia “elevada concentração
de chamadas” no SAC por telefone.
Com o objetivo de demonstrar a “atipicidade” do período, a
embargante/executada se limitou a oferecer listagem unilateral de atendimentos
(fls. 269/358), o que não basta para ilidir a presunção de regularidade e licitude
do ato atacado, destacando que lista oferecida inclui períodos totalmente
diversos do ora discutido (de 03/08/2011 a 09/08/2011) e revela que ligações
consideradas pela Fundação PROCON foram realizadas em dias normais e
típicos, v.g. aquelas realizadas em 03/08/2011 entre às 10h19min e 13h57min
(fls. 269), a justificar a autuação e o valor fixado com base nas Portarias números
26/06 e 45/15 da Fundação PROCON (fls. 425 e 494), considerando a gravidade
da conduta, critério que vem sendo mantido por esta Corte (nessa direção: AP no
1023732-38.2017.8.26.0053, rel. Des. Luís Francisco Aguilar Cortez, j.
03/03/2020, AP no 1031613-32.2018.8.26.0053, rel. Des. Isabel Cogan, j.

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Apelação Cível no 1017319-95.2016.8.26.0068 - Barueri - VOTO No 6/6
19/02/2020 e AP no 1041571-08.2019.8.26.0053, rel. Des. Marcelo L.
Theodósio, j. 31/01/2010).
Por conseguinte, a r. sentença de fls. 669/672, que analisou o mérito
da demanda e enfrentou as principais questões discutidas no efeito, não merece
reparo.
Ante o exposto, meu voto é pelo não provimento do recurso,
majorando a verba honorária arbitrada para R$ 25.000,00, na forma do art. 85, §
11, do novo Código de Processo Civil CPC.
OSVALDO MAGALHÃES
Relator