Tribunal: TJSP
Processo: 1014442-69.2019.8.26.0007
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Roberto Mac Cracken
Órgão colegiado: 22a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-03-31
Data de publicação: 2020-03-31

Ementa:
OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO. Instabilidade e oscilação no fornecimento do serviço de internet fixa ao consumidor que acarretou inúmeras reclamações e visitas técnicas ao local. Irregular prestação do serviço que, pelas alegações da própria fornecedora e pelas provas documentais produzidas pela consumidora, durou por mais de 20 (vinte) dias. Imposição de obrigação de fazer consiste na

Ementa:
OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO. Instabilidade e oscilação no fornecimento do serviço de internet fixa ao consumidor que acarretou inúmeras reclamações e visitas técnicas ao local. Irregular prestação do serviço que, pelas alegações da própria fornecedora e pelas provas documentais produzidas pela consumidora, durou por mais de 20 (vinte) dias. Imposição de obrigação de fazer consiste na prestação do serviço na forma como contratada, sob pena de multa diária. Apelada fornecedora que reconhece que a apelante é consumidora ativa, razão pela qual não pode sujeitar a sua cliente às intempéries de sua atividade, tampouco a eventual cumprimento de ato normativo de órgão regulador, pois, em situação contrária, ou seja, em caso de descumprimento contratual pelo consumidor a apelada, como fornecedora de serviços, visando o lucro, não teria dúvidas em promover a interrupção dos serviços e demais atos desabonadores do nome do consumidor. Danos morais. Fixação. Violação da boa-fé objetiva. Necessidade de restituição de valores, de forma simples, daquilo que foi efetivamente cobrando a maior durante o período em que o serviço foi prestado de forma irregular. Precedentes deste E. TJSP. Recurso provido, com determinação.

Inteiro teor:
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TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000229212
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1014442-69.2019.8.26.0007, da Comarca de São Paulo, em que é apelante ALBERTINA
DE OLIVEIRA GUEDES, é apelada TELEFONICA BRASIL S/A.
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 22a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Deram provimento ao
recurso. V. U., de conformidade com o voto do relator, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores CAMPOS MELLO
(Presidente sem voto), EDGARD ROSA E ALBERTO GOSSON.
São Paulo, 31 de março de 2020.
ROBERTO MAC CRACKEN
Relator
Assinatura Eletrônica

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Voto no 33692
Apelação no 1014442-69.2019.8.26.0007
Apelante: Albertina de Oliveira Guedes
Apelado: Telefônica Brasil S/A
OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO. Instabilidade e
oscilação no fornecimento do serviço de internet fixa ao
consumidor que acarretou inúmeras reclamações e visitas técnicas
ao local. Irregular prestação do serviço que, pelas alegações da
própria fornecedora e pelas provas documentais produzidas pela
consumidora, durou por mais de 20 (vinte) dias. Imposição de
obrigação de fazer consiste na prestação do serviço na forma como
contratada, sob pena de multa diária. Apelada fornecedora que
reconhece que a apelante é consumidora ativa, razão pela qual não
pode sujeitar a sua cliente às intempéries de sua atividade,
tampouco a eventual cumprimento de ato normativo de órgão
regulador, pois, em situação contrária, ou seja, em caso de
descumprimento contratual pelo consumidor a apelada, como
fornecedora de serviços, visando o lucro, não teria dúvidas em
promover a interrupção dos serviços e demais atos desabonadores
do nome do consumidor. Danos morais. Fixação. Violação da boa-
fé objetiva. Necessidade de restituição de valores, de forma
simples, daquilo que foi efetivamente cobrando a maior durante o
período em que o serviço foi prestado de forma irregular.
Precedentes deste E. TJSP. Recurso provido, com determinação.
Irresignada com o teor da r. sentença proferida às fls.
153/177 dos autos, que julgou improcedente o pedido, insurge-se a parte autora, ora apelante,
pleiteando, em suma, o provimento do recurso, para que a apelada seja condenada ao
cumprimento de obrigação de fazer no sentido de disponibilizar serviços de internet na forma
contratada e sem oscilações, sob pena de multa diária, bem como ao pagamento de danos
morais e a restituição de valores cobrados durante o período em que o serviço foi prestado de
forma irregular.
A apelada apresentou contrarrazões (fls. 191/195).
Recurso regularmente processado.
Do necessário, é o relatório.
O recurso merece provimento.
Trata-se, em breve síntese, de demanda indenizatória,
em que a autora, ora apelante, alega a irregular prestação do serviço de internet

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disponibilizado pela ré apelada, sob o argumento de queda do serviço em vários dias e efetiva
oscilação dos sinais disponibilizados, tendo promovido diversas reclamações, sem ter
recebido visitas técnicas, tampouco alteração de moldem, o que determinou a manutenção da
irregularidade da atividade inerente a tal relação de consumo.
A parte apelada, por sua vez, alegou que a consumidora
possui contrato ativo, que foram diversos técnicos ao local para a reparação do erro, que não
descumpriu ato normativo de agência reguladora e que os documentos acostados pela apelante
demonstram a oscilação do sinal de internet e que tal instabilidade não comprova um fato fora
da normalidade.
Com efeito, vale ainda registrar que a apelada
reconhece que a apelante é consumidora ativa, razão pela qual não pode sujeitar a sua cliente
às intempéries de sua atividade, tampouco a eventual cumprimento de ato normativo de órgão
regulador, pois, em situação contrária, ou seja, em caso de descumprimento contratual pelo
consumidor a apelada, como fornecedora de serviços, visando o lucro, não teria dúvidas em
promover a interrupção dos serviços e demais atos desabonadores do nome do consumidor.
E, ainda mais, todos sabem que nos dias atuais, em face
da modernidade da sociedade, os serviços de internet constituem uma modalidade de serviço
que se aproxima do essencial, já que vinculada à realização de várias atividades do cotidiano
(trabalho, negócios jurídicos, lazer, etc.), de modo que a sua falha ou oscilação, que no caso é
incontroversa pelo quanto afirmado pela apelada às fls. 62 (oscilação entre o período de
21/04/2019 a 14/05/2019 – fls. 62 – 3o parágrafo), é situação fática que frustra as legítimas
expectativas do consumidor, violando a boa-fé objetiva, geradora de insofismável
constrangimento, que deve ser reparado.
No caso concreto, também pelas alegações da apelada,
restou incontroversa a grande quantidade de reclamações promovidas pela apelante, tudo se
coadunando com os documentos de fls. 34/54 dos autos, que, apesar de desnecessários, pelo
fato de que a apelada confirma a existência da oscilação em período superior ao razoável,
comprovam a má qualidade dos serviços prestados pela apelada.
Assim sendo, com fundamento nas alegações de fls. 62
e nas provas documentais de 34/4, a má qualidade dos serviços prestados pela apelada, com
oscilação e velocidade abaixo do contratado por tempo efetivamente desarrazoado, como dito,
frustrou as legítimas expectativas do consumidor, com violação a boa-fé objetiva contratual,
uma vez que nenhuma das partes contratantes pode praticar conduta, comissiva ou omissiva,
que possa privar a outra parte de sua justa contraprestação contratual, causando-lhe, por
consequência lógica danos morais. Nesse sentido, este Egrégio Tribunal de Justiça já decidiu
que: “PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE TELEFONIA – Internet fixa - Instabilidade e
oscilação no fornecimento do serviço ao consumidor que acarretou inúmeras reclamações e
visitas técnicas ao local INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA – Relação de Consumo (art. 6o
do CDC) – Vereossimilhança da alegação e hipossuficiência técnica – Oportunização de
produção probatória – Respeito aos princípios da ampla defesa e do contraditório substancial.
RESPONSABILIDADE CIVIL – Indenizatória por danos morais – Relação de Consumo –
Responsabilidade Objetiva – Reconhecida a falha na prestação dos serviços discutidos – Dano
caracterizado – Montante fixado em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) – Observância dos
princípios da proporcionalidade, razoabilidade e adequação – Precedentes desta C. 23a

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Câmara nesse sentido. RESPONSABILIDADE CIVIL – Indenizatória por danos materiais –
Devolução dos valores pagos pelo serviço defeituoso – Ausência de comprovação inequívoca
de má-fé da requerida/apelada – Restituição do valor de forma simples. Sentença de parcial
procedência reformada. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.” (TJSP; Apelação Cível
1002058-58.2018.8.26.0541; Relator (a): Lavínio Donizetti Paschoalão; Órgão Julgador: 23a
Câmara de Direito Privado; Foro de Santa Fé do Sul - 1a Vara; Data do Julgamento:
25/09/2019; Data de Registro: 26/09/2019); e “OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA
COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – OCORRÊNCIA DOS EFEITOS DA
REVELIA
-
PROCEDÊNCIA
PARCIAL
–
PRETENSÃO
DE
REFORMA
–
DESCABIMENTO – As alegações deduzidas na petição inicial não foram minimamente
afastadas pela empresa ré. Além da ré ter ofertado defesa extemporânea aos autos, a
presunção da revelia é relativa e exige verossimilhança das afirmações, o que também ocorreu
no caso analisado - Embora instada a comprovar que a disponibilidade, velocidade de conexão
(taxa de transmissão média) e a velocidade de download e upload (taxa de transmissão
instantânea) estavam de acordo com o contratado, a ré não o fez, deixando de produzir prova
ano nesse sentido – Dever de responsabilização pelos danos experimentados - A conduta
ilícita da ré deu ensejo aos danos morais alinhavados na petição inicial – Recurso desprovido,
nessa parte. OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS
MORAIS – PROCEDÊNCIA PARCIAL – PRETENSÃO DE ALTERAÇÃO DO VALOR
ATRIBUÍDO À INDENIZAÇÃO PELOS DANOS MORAIS – CABIMENTO PARCIAL –
Indenização por dano moral reduzida para R$ 7.000,00, que se mostra adequada para reparar a
empresa autora pelos dissabores sofridos, sem que isso implique em enriquecimento sem
causa. Recurso provido, nessa parte.” (TJSP; Apelação Cível 1001612-60.2015.8.26.0541;
Relator (a): Walter Fonseca; Órgão Julgador: 11a Câmara de Direito Privado; Foro de Santa
Fé do Sul - 1a Vara; Data do Julgamento: 07/02/2019; Data de Registro: 13/02/2019).
Por outro lado, no que diz aos danos morais, de
destaque que a quantificação deve, de um lado, ter pressuposto de punição ao infrator, de
modo a inibir a prática de novos atos lesivos e, de outro lado, proporcionar à vítima uma
compensação, satisfatória, pelo dano suportado, sendo a quantia fixada, com base nos
princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, de acordo com prudente arbítrio do
Julgador, evitando-se o enriquecimento sem causa, sem, entretanto, levando-se em
consideração as circunstâncias fáticas e as condições econômicas do infrator, fixar um valor
irrisório. Nesse sentido: “- O valor da indenização deve ser fixado sem excessos, evitando-se
enriquecimento sem causa da parte atingida pelo ato ilícito. Recurso especial provido em
parte” (STJ REsp no 698772/MG) ; “2. O valor indenizatório do dano moral foi fixado pelo
Tribunal com base na verificação das circunstâncias do caso e atendendo os princípios da
razoabilidade e proporcionalidade. Destarte, há de ser mantido o quantum reparatório, eis que
fixado em parâmetro razoável, assegurando aos lesados justo ressarcimento, em incorrer em
enriquecimento sem causa.” (STJ - REsp 797836/MG) ; e “A fixação do valor da indenização
a título de danos morais deve ter por base os princípios da razoabilidade e da
proporcionalidade, levando-se em consideração, ainda, a finalidade de compensar o ofendido
pelo constrangimento indevido que lhe foi imposto e, por outro lado, desestimular o
responsável pela ofensa a praticar atos semelhantes no futuro.” (TJMG Apelação no
1.0145.05.278059-3/001(1) Rel. Des. Elpídio Donizetti Data de publicação do Acórdão:
04/05/2007).
Registre-se que a condenação merece ser imposta
levando-se em conta todos os atos e fatos descritos no presente processo, bem como eventuais
condutas do autor do dano visando a sua respectiva reparação ou sua minimização, pois, desta

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forma, não ensejará a possibilidade de enriquecimento sem causa de uma das partes em
detrimento da outra, sem perder seu caráter punitivo, bem como em efetiva observância aos
princípios da proporcionalidade e razoabilidade, ou seja, a finalidade da condenação é
compensar o lesado pelo constrangimento indevido suportado e, por outro lado, desestimular
o responsável pela ofensa a praticar atos semelhantes no futuro.
Portanto, tomando-se por base os fatos incontroversos
narrados nos autos, bem como a prova documental produzida, os danos morais devem ser
fixados em R$ 7.000,00 (sete mil reais).
Por fim, os valores cobrados de forma superior e
efetivamente pagos pelo consumidor, durante o período de oscilação indevida do serviço,
também deve ser restituído, pois a quantia superior cobrada ao efetivamente disponibilizado,
por óbvio, é indevida e enseja enriquecimento sem causa do fornecedor, de modo que a sua
devolução é obrigatória, de forma simples, pois não comprovada a má-fé da apelada em tal
cobrança, admitindo-se a compensação, se comprovada a devolução de parte dos valores
durante a relação contratual.
Ante o exposto, nos exatos termos acima lançados, dá-
se provimento ao recurso para julgar procedente o pedido, condenanda a apelada ao
pagamento de danos morais, na quantia de R$ 7.000,00 (sete mil reais), com atualização
monetária pela variação contida na Tabela Prática deste Egrégio Tribunal de Justiça, a contar
da publicação do presente Acórdão, incidindo juros moratórios de 1% ao mês, desde a citação,
por se tratar de responsabilidade contratual, com a devolução daquilo que foi cobrado a maior
e pago pelo consumidor durante o período que não houve regular prestação do serviço, com
correção monetária pela mesma variação (Tabela Prática deste Egrégio Tribunal de Justiça),
contada de cada desembolso e juros de mora, de 1% ao mês, da citação, tudo a ser apurado em
ulterior fase de cumprimento de sentença, bem como para impor à apelada obrigação de fazer
consistente na disponibilização do serviço de internet na forma como contratada, sob pena de
multa diária de R$ 500,00 (quinhentos reais), limitada a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), sem
prejuízo de nova mensuração em caso de descumprimento, multa esta que deverá ser contada
da intimação pessoal da apelada, na forma da Súmula 410 do Egrégio Superior Tribunal de
Justiça, promovida por mandado pela N. Serventia Judicial, o resta determinado, tudo na
forma dos artigos 497 e 536, “caput” e parágrafo primeiro, ambos do Código de Processo
Civil. Por fim, a apelada deverá arcar com o pagamento das custas e despesas processuais,
bem como honorários advocatícios, ora fixados em 20% sobre o valor total e atualizado da
condenação (art. 85, § 2o, do CPC).

Roberto Mac Cracken
Relator