Tribunal: TJSP
Processo: 1006930-85.2019.8.26.0152
Classe: Apelação Cível / Telefonia
Órgão julgador: Roberto Maia
Órgão colegiado: 20a Câmara de Direito Privado;
Data de julgamento: 2020-03-04
Data de publicação: 2020-03-04

Ementa:
APELAÇÕES.
Prestação de serviço de telefonia e internet. Ação indenizatória por danos materiais e morais. Sentença de parcial procedência.
Apelo da empresa demandada. Sem razão. Indevidas interrupções da prestação dos serviços de internet. Conduta reprovável em não reconhecer administrativamente a falha, que agravou o dano causado. Demandada que assumiu o risco de suas atividades e, por isso,

Ementa:
APELAÇÕES.
Prestação de serviço de telefonia e internet. Ação indenizatória por danos materiais e morais. Sentença de parcial procedência.
Apelo da empresa demandada. Sem razão. Indevidas interrupções da prestação dos serviços de internet. Conduta reprovável em não reconhecer administrativamente a falha, que agravou o dano causado. Demandada que assumiu o risco de suas atividades e, por isso, deve suportar o ônus, sem querer transferi-lo para os demandantes. Parte ré que não se desincumbiu do ônus de comprovar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora. Ato ilícito configurado. Dever de indenizar pelos danos morais. Quantum indenizatório não comporta redução.
Apelo dos autores. Razão em parte. Alegação de venda casada entre os serviços de telefonia e internet. Sem razão. Serviço utilizado há mais de cinco anos sem objeção. Fatura que comprova a utilização do serviço de telefonia fixa para chamada local. Impossibilidade de se caracterizar a contratação como venda casada. Indenização global por danos morais que comporta majoração para R$ 21.000,00, a serem partilhados pelos três demandantes. Honorários recursais majorados apenas em favor do patrono dos autores.
Recurso da ré não provido e dos autores provido em parte.

Inteiro teor:
PODER JUDICIÁRIO
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO
Registro: 2020.0000153403
ACÓRDÃO
Vistos,
relatados
e
discutidos
estes
autos
de
Apelação
Cível
no
1006930-85.2019.8.26.0152, da Comarca de Cotia, em que é apelante/apelada
TELEFONICA BRASIL S/A, são apelados/apelantes MARILSA MONTANARI
(JUSTIÇA
GRATUITA),
ROBERTO
MONTANARI
CUSTÓDIO
(JUSTIÇA
GRATUITA) e ROBERTO APARECIDO CUSTÓDIO (JUSTIÇA GRATUITA).
ACORDAM, em sessão permanente e virtual da 20a Câmara de Direito Privado
do Tribunal de Justiça de São Paulo, proferir a seguinte decisão: Negaram provimento ao
recurso da ré, e deram parcial provimento ao recurso dos autores. V. U., de
conformidade com o voto do relator, que integra este acórdão.
O julgamento teve a participação dos Desembargadores ROBERTO MAIA
(Presidente), CORREIA LIMA E LUIS CARLOS DE BARROS.
São Paulo, 4 de março de 2020.
ROBERTO MAIA
Relator
Assinatura Eletrônica

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APELAÇÕES.
Prestação de serviço de telefonia e internet. Ação indenizatória por
danos materiais e morais. Sentença de parcial procedência.
Apelo da empresa demandada. Sem razão. Indevidas interrupções
da prestação dos serviços de internet. Conduta reprovável em não
reconhecer administrativamente a falha, que agravou o dano
causado. Demandada que assumiu o risco de suas atividades e, por
isso, deve suportar o ônus, sem querer transferi-lo para os
demandantes. Parte ré que não se desincumbiu do ônus de
comprovar a existência de fato impeditivo, modificativo ou
extintivo do direito da parte autora. Ato ilícito configurado. Dever
de indenizar pelos danos morais. Quantum indenizatório não
comporta redução.
Apelo dos autores. Razão em parte. Alegação de venda casada
entre os serviços de telefonia e internet. Sem razão. Serviço
utilizado há mais de cinco anos sem objeção. Fatura que comprova
a utilização do serviço de telefonia fixa para chamada local.
Impossibilidade de se caracterizar a contratação como venda
casada. Indenização global por danos morais que comporta
majoração para R$ 21.000,00, a serem partilhados pelos três
demandantes. Honorários recursais majorados apenas em favor do
patrono dos autores.
Recurso da ré não provido e dos autores provido em parte.
VOTO n° 20642
RELATÓRIO:

Trata-se de ação indenizatória por danos materiais e
morais proposta por Marilsa Montanari, Roberto Aparecido Custodio e Roberto
Montanari Custodio em face de Telefônica Brasil S/A. Alegam os demandantes,
em síntese, que ajuizaram ação indenizatória por danos materiais em face da
ré diante da falha na prestação de serviço dada pela ausência de manutenção
da qualidade do serviço contratado de internet e sucessivas falhas e
interrupções de internet, que perduraram por duas, provocando perda de
oportunidade de emprego pelo autor Roberto por não ter conseguido ler o e-
mail recebido e de inscrição e programas acadêmicos de extrema importância
e retorno, além de cobranças indevidas por serviços não contratados como
“Serviços Digitais G4U, DKids, ESPN”, somando-se cobrança indevida desde
o mês de novembro de 2018 a junho de 2019 no valor de R$ 140,00.

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Informaram ainda que não foi permitido o cancelamento da linha telefônica
fixa com valor mensal de R$ 34,99, o que caracteriza venda casada, de modo
que devem ser restituídos os valores dos últimos 5 anos que totaliza R$
2099,00. Alegaram também a falha de segurança da ré que permitiu que os
dados dos clientes fossem utilizados por terceiros mal-intencionados.
Requereram a indenização por danos materiais de R$ 4.478,00 e indenização
por danos morais de R$ 20.000,00 para cada um.
Sobreveio
sentença
de
fls.
265/268
que
julgou
parcialmente procedentes os pedidos condenando a ré à devolução em dobro
aos autores no valor de R$ 280,00, com correção monetária desde o
desembolso e juros de mora da citação, e indenização por dano moral de R$
9.000,00, com correção monetária e juros de mora da publicação do julgado.
Ante a sucumbência recíproca, cada parte foi condenada a arcar com as custas
a que deu causa e ainda a ré condenada ao pagamento dos honorários
advocatícios arbitrados em 10% do valor da condenação e os autores ao
pagamento dos honorários arbitrados em 10% da diferença do valor da causa
e do valor da condenação, observada a gratuidade da justiça concedida.
Apela a empresa prestadora de serviços (fls. 271/283),
pleiteando a reforma da r. decisão alegando que (A) nega expressamente
terem ocorridos os fatos tal como alegados pela parte apelada em sua
exordial, esclarecendo que não há provas nos autos que confirme qualquer
ação ou omissão da Telefônica no sentido de lhe causar danos (fls. 274); (B)
a parte apelada manifestou seu interesse na contratação do serviço que alega
desconhecer em 10/11/2018 (fls. 275); (C) inexiste falha na prestação do
serviço, pois em momento algum deixou de disponibilizar os serviços
contratados, conforme comprovam os documentos acostados a fls. 37/69 (fls.
276); (D) qualquer inoperância no serviço enseja no ressarcimento
automático em conta telefônica, sem que o cliente solicite, conforme
comprova o documento de fls. 47, portanto, não houve falha contínua na
prestação do serviço (fls. 276/277); (E) não houve cobrança excessiva ou de
má-fé tampouco pagamento de valor indevido a caracterizar a condenação na

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repetição em dobro do indébito (fls. 278); (F) inexiste dano moral e o valor
arbitrado para indenização é exorbitante (fls. 279 e 281); (G) os honorários
advocatícios devem ser reduzidos, pois não se exigiu muito tempo ou esforço
para a realização do serviço, já que trata-se de um processo eletrônico, onde
os atos processuais são realizados diretamente pela internet, não havendo
necessidade de locomoção até o fórum (fls. 282). Pugna pelo provimento do
recurso.
Apela também a parte autora (fls. 291/296) pleiteando a
reforma parcial da r. sentença para condenar a ré a restituição em dobro dos
valores pagos em decorrência da prática abusiva da venda casada e ainda,
seja o valor da indenização por danos morais majorados e arbitrado em R$
20.000,00 para cada um dos apelantes (fls. 291/296).
Os
recursos
foram
regularmente
processados.
Apresentadas as contrarrazões (fls. 286/290 e 299/306).
FUNDAMENTAÇÃO:
Ab initio, verifica-se que os recursos são tempestivos e o
preparo foi devidamente recolhido pela ré a fls. 284/285. Já o recurso dos
autores está isento de preparo por serem eles beneficiários da gratuidade da
justiça concedida a fls. 186.
Trata-se de ação indenizatória por danos materiais e
morais e repetição em dobro do indébito, na qual argumentam os requerentes
que houve falha na prestação do serviço de internet e telefonia, bem como
cobrança indevida gerada pela venda casada do telefone fixo.
Em contrapartida, a empresa de telefonia nega a falha na
prestação do serviço, pois em momento algum deixou de disponibilizar os
serviços contratados, conforme comprovam os documentos acostados a fls.
37/69. E se não bastasse, a parte apelada manifestou seu interesse na
contratação do serviço que alega desconhecer em 10/11/2018.

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O caso reflete típica relação de consumo e por isso aplica-
se o Código de Defesa do Consumidor e o princípio da inversão do ônus da
prova em favor dos consumidores.
Os autores não têm condições técnicas de comprovar a
ausência de sinal de internet como alegado, tampouco fazer prova negativa de
que não contrataram serviços como “Serviços Digitais G4U, DKids, ESPN”,
ônus que compete à empresa de telefonia.
Entretanto, limita-se a apelante a trazer cópia das telas
de seu sistema, prova insuficiente da contratação do serviço de “Serviços
Digitais G4U, DKids, ESPN” pelos apelados.
Comprovar a contratação é plenamente possível para a
apelante, bastaria juntar ao processo cópia do contrato assinado pelas partes
ou gravação telefônica da conversa entre seu atendente e os recorridos, o que
não ocorreu.
A simples alegação de que o serviço foi contratado e não
houve interrupção indevida não é suficiente para comprovar suas alegações, já
que os apelados informaram os protocolos de atendimento, o que competia à
apelante comprovar por documento que os problemas narrados foram
solucionados, mas nada apresentou no processo.
Com isso, a ausência de comprovação da contratação dos
serviços relativos a “Serviços Digitais
G4U, DKids, ESPN” gera cobrança
indevida e ainda caracteriza a má-fé da empresa ao dar continuidade à
cobrança durante o período de novembro de 2018 a junho de 2019, mesmo
diante da reclamação dos apelados.
Por consequência, deve restituir em dobro o valor
indevidamente cobrado (R$ 280,00), nos termos do artigo 42, parágrafo único

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do CDC.
A alegação de que sua responsabilidade se limita apenas a
'Ponto Terminal da Rede' não prospera, pois se estende também ao
funcionamento pleno dos equipamentos fornecidos pela própria empresa de
telefonia inclusive os instalados no interior do imóvel como o modem.
Nesse sentido, bem fundamentou o d. magistrado
sentenciante a fls. 267:
Tratando-se de relação de consumo, quanto ao vício no
serviço e à interrupção indevida do serviço, incumbia à ré
o ônus da prova, não só apenas em razão da inversão da
prova, como também por se tratar de prova da existência
de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito dos
autores, nos termos do art. 373, II, do Código de
Processo Civil.
E não se trata de prova de fato negativo, pois basta à ré
comprovar que atendeu aos chamados, cujos protocolos
foram informados na inicial, ou apresentar documento
técnico que ateste a regularidade do serviço para se
descobrir qual o problema técnico, se de responsabilidade
da fornecedora ou do assinante.
Todavia, apenas apelou a regularidade do serviço, mas
nada juntou e nem requereu produção de provas.
E a responsabilidade da ré não se limita apenas ao Ponto
Terminal de Rede, conforme afirmado na contestação,
mas se estende também ao bom funcionamento dos
aparelhos fornecidos pela ré para o funcionamento da
rede no interior do imóvel como o modem.
Há mais. Apesar de ter havido ressarcimento automático
de cerca de R$ 3,00 na fatura a fls. 47, não significa que não tenham ocorrido

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os problemas narrados pelos apelados.
Assim, é reprovável a conduta da empresa apelante em
não reconhecer administrativamente a falha, que agravou o dano causado.
Com isso, ao assumir o risco de suas atividades, deve suportar o ônus, sem
querer transferi-lo para os demandantes.
Quanto aos danos morais, ambas as partes se insurgem.
A ré pretende reduzir o valor e os autores a fixação de R$
20.000,00 para cada um.
Não há dúvida de que houve falha na prestação do serviço
de internet e telefonia a ensejar o dano moral indenizável, pois apesar das
reclamações dos autores consubstanciadas nos protocolos enumerados na
petição inicial sem que houvesse solução do problema, os demandantes
ficaram sem acesso à internet, serviço atualmente considerado essencial,
apesar de não haver prova cabal de que tenha perdido oportunidade de
emprego em razão exclusiva da falta de sinal de internet.
Ante ao baixo valor arbitrado para os três autores (R$
9.000,00) de rigor a majoração do montante indenizatório global para R$
21.000, a ser dividido entre eles, pois nos dias atuais, ser privado da utilização
da internet devidamente contratada e paga reflete grande angústia que
ultrapassa o mero aborrecimento, não comportando individualização do
montante, já que o serviço era compartilhado.
Sobre tal valor incidirão juros de 1% ao mês desde a
citação, haja vista que a responsabilidade é contratual (contrato de prestação
de serviço de telefonia e internet), nos termos do artigo 405 do Código Civil.
Já a correção monetária fluirá desde a data da presente
sessão de julgamento (Súmula no 362 do STJ), em conformidade à Tabela

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Prática de Atualização de Débitos Judiciais do Tribunal de Justiça do Estado de
São Paulo.
Os autores apelantes também se insurgem quanto à
venda casada de telefonia fixa e de internet.
Alegam que a apelada não permitia a contratação apenas
do serviço de internet banda larga tampouco o cancelamento do serviço de
telefonia fixa e manutenção da internet, por isso, pleiteiam a devolução em
dobro dos valores indevidamente pagos.
Sem razão neste ponto.
Como bem observado pelo d. magistrado sentenciante a
fls. 266, os apelantes não requereram no pedido inicial o cancelamento da
linha de telefonia fixa.
E ainda, no mês de fevereiro a linha telefônica foi utilizada
para chamada local, conforme comprova o documento de fls. 239.
Portanto, descabe a devolução em dobro dos valores
cobrados pelo serviço de telefonia fixa que vem sendo disponibilizado há mais
de cinco anos sem qualquer objeção dos autores.
Assim, por todo o acima exposto, de rigor negar
provimento ao recurso da empresa de telefonia e dar parcial provimento ao
apelo dos autores.
Os honorários advocatícios foram arbitrados pela sentença
em total consonância com o artigo 85, §2o do CPC; portanto, não comportam
redução. No mais, de acordo com o previsto no artigo 85, §11 do Código de
Processo Civil, tendo em vista o trabalho adicional nesta fase recursal e
atendendo aos critérios legais e a atenção profissional desenvolvida, e ainda,

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por ter sido negado provimento ao apelo da ré, majoro os honorários
advocatícios decorrentes da sucumbência, de 10% para 20% do valor total da
condenação, atualizado e com juros, valor adequado e proporcional ao caso
concreto, apenas em favor do patrono da autora,.
Não comporta majoração dos honorários em favor do
patrono da ré, pois o recurso dos autores foi parcialmente provido, e o
dispositivo legal visa apenas a inibição dos recursos infundados e/ou
protelatórios, o que não é o caso.
Por derradeiro, consigna-se expressamente que a análise
fática
e
jurídica
retro
realizada
já
levou
em
conta e
dão
como prequestionados todos
os
dispositivos
constitucionais
e
legais
ventilados na apelação e nas contrarrazões, não sendo preciso transcrevê-los
aqui um a um, nem mencionar cada artigo por sua identificação numeral.
Assim já se pacificou nos tribunais superiores.
DISPOSITIVO:
Diante do exposto, voto pelo não provimento do recurso
da ré e parcial provimento ao recurso dos autores.
ROBERTO MAIA
Relator
(assinado eletronicamente)