Tribunal: TJPA
Processo: 0801489-86.2022.8.14.0136
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): ANETE MARQUES PENNA DE CARVALHO
Órgão julgador: ANETE MARQUES PENNA DE CARVALHO
Órgão colegiado: 3ª Turma de Direito Privado
Assuntos: 7780 - Indenização por Dano Material
Data de julgamento: 2026-03-24

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. NÃO ENTREGA DE PRODUTO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ESTORNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação Cível interposta contra sentença que, nos autos de Ação Indenizatória ajuizada por consumidora em face de AMERICANAS S.A., julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à restituição do valor de R$ 1.869,15, referente à aquisição de bicicleta não entregue, rejeitando o pleito de indenização por danos morais e impondo à autora o pagamento das verbas sucumbenciais, com exigibilidade suspensa. A apelante sustenta que a não entrega do produto, o registro da compra em nome de terceira pessoa e a ausência de comprovação de estorno configuram falha grave na prestação do serviço e ensejam dano moral indenizável, requerendo a reforma da sentença e a redistribuição dos ônus sucumbenciais. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. A questão em discussão consiste em definir se a não entrega de produto adquirido em loja física, aliada à ausência de comprovação de restituição do valor pago e à desorganização no registro da compra, configura falha qualificada na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. Reconhece-se a incidência do Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos arts. 2º e 3º, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14. 4. Constata-se que o produto não foi entregue e que não houve comprovação segura do alegado estorno mediante vale, tendo sido apresentada apenas captura unilateral de tela com informações contraditórias. 5. Verifica-se falha na prestação do serviço, caracterizada por desorganização interna da fornecedora, que registrou a compra em nome de terceira pessoa, embora vinculada aos dados da consumidora, comprometendo a segurança e a confiança na relação de consumo. 6. Afasta-se a tese de mero inadimplemento contratual, pois a consumidora, após pagar em espécie, ficou privada do produto e do valor desembolsado, sendo compelida a buscar solução administrativa e judicial. 7. Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor, reconhecendo que o tempo útil despendido para solucionar o impasse ultrapassa o mero aborrecimento e atinge a esfera extrapatrimonial. 8. Fixa-se a indenização por dano moral em R$ 3.000,00, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, com correção monetária a partir da decisão e juros moratórios de 1% ao mês desde o evento danoso, nos termos das Súmulas 54 e 362 do STJ. IV. DISPOSITIVO E TESE 9. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. A não entrega de produto adquirido, aliada à ausência de comprovação de restituição do valor pago e à desorganização interna do fornecedor, configura falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC. 2. O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pelo dispêndio de tempo útil para solucionar falha qualificada do fornecedor, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e enseja dano moral indenizável. 3. A indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, com juros moratórios desde o evento danoso e correção monetária a partir do arbitramento. Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 2º, 3º e 14; CPC, art. 85, §§ 2º e 11; Súmulas 54 e 362 do STJ. Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, 3ª Turma, j. 05.02.2019, DJe 08.02.2019; TJ-PA, Apelação Cível nº 0000814-40.2015.8.14.0060, Rel. Des. Cesar Bechara Nader Mattar Junior, 3ª Turma de Direito Privado, j. 14.10.2025. A C Ó R D Ã O Vistos, relatados e discutidos estes autos, acordam os Desembargadores da 3ª Turma de Direito Privado, por unanimidade, em conhecer e dar parcial provimento ao recurso de Apelação, na conformidade do voto da relatora. ANETE MARQUES PENNA DE CARVALHO Desembargadora Relatora

Inteiro teor:
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PARÁ

APELAÇÃO CÍVEL (198) - 0801489-86.2022.8.14.0136

APELANTE: JULIANA REIS SOARES

APELADO: AMERICANAS S.A.

RELATOR(A):
Desembargadora ANETE MARQUES PENNA DE CARVALHO

EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. NÃO ENTREGA DE PRODUTO.

AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ESTORNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação Cível interposta contra sentença que, nos autos de Ação Indenizatória ajuizada por consumidora em face de AMERICANAS S.A., julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à restituição do valor de R$ 1.869,15, referente à aquisição de bicicleta não entregue, rejeitando o pleito de indenização por danos morais e impondo à autora o pagamento das verbas sucumbenciais, com exigibilidade suspensa. A apelante sustenta que a não entrega do produto, o registro da compra em nome de terceira pessoa e a ausência de comprovação de estorno configuram falha grave na prestação do serviço e ensejam dano moral indenizável, requerendo a reforma da sentença e a redistribuição dos ônus sucumbenciais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
A questão em discussão consiste em definir se a não entrega de produto adquirido em loja física, aliada à ausência de comprovação de restituição do valor pago e à desorganização no registro da compra, configura falha qualificada na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
Reconhece-se a incidência do Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos
arts
. 2º e 3º, aplicando-se a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14.

4.
Constata-se que o produto não foi entregue e que não houve comprovação segura do alegado estorno mediante vale, tendo sido apresentada apenas captura unilateral de tela com informações contraditórias.

5.
Verifica-se falha na prestação do serviço, caracterizada por desorganização interna da fornecedora, que registrou a compra em nome de terceira pessoa, embora vinculada aos dados da consumidora, comprometendo a segurança e a confiança na relação de consumo.

6.
Afasta-se a tese de mero inadimplemento contratual, pois a consumidora, após pagar em espécie, ficou privada do produto e do valor desembolsado, sendo compelida a buscar solução administrativa e judicial.

7.
Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor, reconhecendo que o tempo útil despendido para solucionar o impasse ultrapassa o mero aborrecimento e atinge a esfera extrapatrimonial.

8.
Fixa-se a indenização por dano moral em R$ 3.000,00, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, com correção monetária a partir da decisão e juros moratórios de 1% ao mês desde o evento danoso, nos termos das Súmulas 54 e 362 do STJ.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.
Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.
A não entrega de produto adquirido, aliada à ausência de comprovação de restituição do valor pago e à desorganização interna do fornecedor, configura falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC.

2.
O desvio produtivo do consumidor, caracterizado pelo dispêndio de tempo útil para solucionar falha qualificada do fornecedor, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e enseja dano moral indenizável.

3.
A indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, com
juros moratórios desde o evento danoso e correção monetária a partir do arbitramento.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 2º, 3º e 14; CPC, art. 85, §§ 2º e 11; Súmulas 54 e 362 do STJ.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
REsp
1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy
Andrighi
, 3ª Turma, j. 05.02.2019,
DJe
08.02.2019; TJ-PA, Apelação Cível nº 0000814-40.2015.8.14.0060, Rel. Des. Cesar Bechara Nader Mattar Junior, 3ª Turma de Direito Privado, j. 14.10.2025.

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos estes autos, acordam os Desembargadores da 3ª Turma de Direito Privado, por unanimidade, em conhecer
e dar
parcial
provimento ao recurso de Apelação
,
na conformidade do voto da relatora.

ANETE
MARQUES
PENNA DE CARVALHO

Desembargadora Relatora

RELATÓRIO

Trata-se de Apelação Cível interposta por
JULIANA REIS SOARES
contra sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Canaã dos Carajás/PA, nos autos da Ação Indenizatória ajuizada em face de
AMERICANAS S.A.
, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à restituição do valor de R$ 1.869,15, acrescido de correção monetária e juros, rejeitando, contudo, o pleito de indenização por danos morais e condenando a autora ao pagamento das verbas sucumbenciais, com exigibilidade suspensa.

Inicialmente, consta na petição inicial que a autora adquiriu, em loja física da requerida, uma bicicleta GTS Aro 29, pelo valor de R$ 1.869,15, pago em espécie, com promessa de entrega em cinco dias úteis. Aduz que o produto não foi entregue, tendo sido informada de que a compra estava registrada em nome de terceira pessoa, embora com dados de entrega vinculados ao seu nome. Sustenta falha na prestação do serviço, requer restituição do valor pago, indenização por danos morais e inversão do ônus da prova, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.

Por sua vez, a contestação apresentada pela requerida suscita preliminar de falta de interesse de agir, ao argumento de que o valor teria sido estornado por meio de vale disponibilizado à autora. No mérito, defende inexistência de falha na prestação do serviço, sustenta que eventual inadimplemento configuraria mero aborrecimento, inapto a gerar dano moral, invoca excludente prevista no art. 14, §3º, do CDC e pugna pela improcedência dos pedidos, além de requerer adequação do polo passivo em razão de reorganização societária.

Sobreveio sentença que reconheceu como incontroverso o fato de o produto não ter sido entregue e concluiu pela ausência de comprovação segura do estorno alegado, entendendo devido o reembolso do valor pago, com atualização monetária e juros. Afastou, contudo, o pedido de indenização por danos morais, por considerar que os fatos narrados não ultrapassariam a esfera do inadimplemento contratual. Condenou a autora ao pagamento das custas e honorários advocatícios fixados em 10% sobre o valor da sucumbência, com suspensão da exigibilidade.

Irresignada, a autora interpôs apelação sustentando que a conduta da requerida ultrapassou o mero descumprimento contratual, caracterizando falha grave na prestação do serviço. Argumenta que houve desgaste excessivo, frustração e peregrinação administrativa para solução do impasse, defendendo a configuração de dano moral indenizável. Requer a reforma da sentença para condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais, com a redistribuição dos ônus sucumbenciais.

Em contrarrazões, a requerida pugna pela manutenção integral da sentença, reiterando que não restou demonstrada ofensa a direito da personalidade. Sustenta que houve disponibilização de vale para restituição do valor, inexistindo dano extrapatrimonial. Defende que o caso se limita a discussão patrimonial decorrente de inadimplemento contratual, sem circunstâncias excepcionais aptas a ensejar compensação moral.

É o
relatório
.

VOTO

Pressupostos de admissibilidade

O recurso preenche os pressupostos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade, razão pela qual conheço
da apelação
.

Mérito

A controvérsia devolvida a este Colegiado cinge-se à verificação da existência, ou não, de dano moral indenizável decorrente da não entrega de produto adquirido pela consumidora, bem como da alegada falha na restituição do valor pago.

É incontroverso nos autos que a autora efetuou o pagamento da quantia de R$ 1.869,15 pela aquisição de uma bicicleta em loja física da requerida e que o produto não foi entregue. Também restou consignado na sentença que não houve comprovação segura da efetiva restituição do valor, razão pela qual foi determinada a devolução da quantia paga, com correção e juros, ponto este que não constitui objeto de insurgência da parte ré.

Importa registrar,
a priori
, que a
alegação de ausência de interesse de agir, fundada na suposta realização de estorno, não configura matéria preliminar propriamente dita.

Isso porque o que se discute é a própria existência do direito material invocado, circunstância que se insere no âmbito do mérito da demanda.

O interesse processual somente estaria ausente se demonstrada, de forma inequívoca, a satisfação integral da pretensão antes do ajuizamento da ação, o que não ocorreu.

Assim, a questão deve ser analisada no mérito.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, nos termos dos
arts
. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, incidindo a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do referido diploma legal, segundo o qual:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços (...)”.

No caso concreto, não se trata de mero atraso na entrega do produto. Os elementos probatórios revelam que a compra foi registrada em nome de terceira pessoa, embora os dados de entrega constassem vinculados à autora, circunstância que gerou incerteza quanto à titularidade da aquisição e dificultou a solução administrativa do impasse. Ademais, a alegação de estorno mediante vale não foi comprovada de
forma inequívoca, tendo sido apresentada apenas captura unilateral de tela com informações contraditórias quanto ao status do crédito.

A conduta da fornecedora evidencia falha na prestação do serviço, consistente em desorganização interna apta a comprometer a segurança e a confiança que devem nortear as relações de consumo. A consumidora, após efetuar pagamento em espécie, viu-se privada tanto do produto quanto do valor despendido, sendo compelida a buscar solução administrativa e, posteriormente, judicial.

É certo que o simples inadimplemento contratual, por si só, não enseja dano moral. A situação, contudo, extrapola o dissabor cotidiano quando a conduta do fornecedor impõe ao consumidor uma verdadeira via-crúcis para a solução do problema, forçando-o a desviar seu tempo e recursos produtivos. Essa perda de tempo útil, tutelada pela teoria do desvio produtivo do consumidor, constitui circunstância que atinge a esfera de tranquilidade do indivíduo e impõe o reconhecimento do abalo extrapatrimonial.

A jurisprudência
pátria, inclusive da Corte Superior e deste Egrégio Tribunal,

tem caminhado no sentido de
que a falha qualificada na prestação do serviço, com resistência injustificada à solução do problema, pode ensejar reparação moral, sobretudo quando o consumidor é submetido a desgaste excessivo para ver satisfeito direito básico.
Vejamos (grifei):

RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, D, DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. 1. Cuida-se de coletiva de consumo, por meio da qual a recorrente requereu a condenação do recorrido ao cumprimento das regras de atendimento presencial em suas agências bancárias relacionadas ao tempo máximo de espera em filas, à disponibilização de sanitários e ao oferecimento de
assentos
a pessoas
com dificuldades de locomoção, além da compensação dos danos morais coletivos causados pelo não cumprimento de referidas obrigações. 2. Recurso especial interposto em: 23/03/2016; conclusos ao gabinete em: 11/04/2017; julgamento: CPC/73.3. O propósito recursal é determinar se o descumprimento de normas municipais e federais que estabelecem parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.
[...]
8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.
9. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é suficiente para a configuração do dano moral coletivo.
10. Recurso especial provido.

(STJ -
REsp
: 1737412 SE 2017/0067071-8, Relator: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 05/02/2019, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação:
DJe
08/02/2019)

Ementa: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. CONTRATO DE CONSÓRCIO PARA AQUISIÇÃO DE MOTOCICLETA. FALHA NA ENTREGA DO BEM. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. TEORIA DO RISCO DO EMPREENDIMENTO. TEORIA DA APARÊNCIA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação Cível interposta por consumidor em face de sentença que extinguiu, sem resolução do mérito, ação de obrigação de fazer cumulada com rescisão contratual, restituição de valores e indenização por danos morais. O juízo de origem reconheceu a ilegitimidade passiva da administradora de consórcio, sob o fundamento de que
esta teria cumprido integralmente suas obrigações, ao liberar a carta de crédito e apresentar nota fiscal emitida pela concessionária. O Apelante alegou ausência de entrega da motocicleta e pleiteou a rescisão do contrato, restituição dos valores pagos e compensação por dano moral. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a administradora de consórcio possui legitimidade passiva para responder por falha na entrega do bem adquirido por meio de consórcio; (
ii
) determinar se a situação configura dano moral indenizável em razão do inadimplemento contratual e do desvio produtivo do consumidor. III. RAZÕES DE DECIDIR
[...]

6. A ausência de prova da efetiva entrega do bem, aliada à falha na solução administrativa do problema, configura inadimplemento contratual parcial, apto a ensejar a rescisão contratual e a restituição dos valores pagos. 7. O tempo excessivo despendido pelo consumidor para tentar solucionar o problema, sem sucesso, caracteriza desvio produtivo, extrapolando o mero aborrecimento e configurando dano moral indenizável.
IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso provido. Tese de julgamento:
[...]

3. A frustração da legítima expectativa do consumidor, associada à falha na prestação do serviço e ao desvio produtivo, configura dano moral indenizável.

(TJ-PA - APELAÇÃO CÍVEL: 00008144020158140060 30970889, Relator: CESAR BECHARA NADER MATTAR JUNIOR, Data de Julgamento: 14/10/2025, 3ª Turma de Direito Privado)

Assim, entendo configurado o dano moral.

Quanto ao quantum indenizatório, deve atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando-se a gravidade do fato, o caráter pedagógico da medida e a vedação ao enriquecimento sem causa. À vista das circunstâncias do caso concreto, reputo adequado fixar a indenização em R$ 3.000,00 (três mil reais), valor que se mostra suficiente para compensar o abalo experimentado e cumprir função inibitória.

Dispositivo

Ante o exposto,
voto no sentido de

CONHE
CER
e
DAR
PARCIAL PROVIMENTO
à
ap
elação para reformar
parcialmente
a sentença
no sentido
de
:

condenar a apelada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), acrescida de correção monetária a partir
da data deste acórdão, que arbitra o valor da condenação,
e juros moratórios de 1% ao mês desde
a data da compra do bem objeto da controvérsia
(Súmulas 54 e 362 do STJ);

Mantém-se os demais fundamentos e efeitos da decisão impugnada
, especialmente no que se refere à restituição do valor pago
.

Em razão da modificação do julgado e da sucumbência mínima da parte autora, redistribuo integralmente o ônus sucumbencial, condenando a requerida ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios.

Fixo
os honorários advocatícios em 12%
,
já incluída a majoração de 2% em grau recursal
, incidente
sobre o valor atualizado da condenação
, considerada a majoração do
quantum
condenatório
, nos termos do art. 85, §§ 2º e 11, do CPC,
tendo em vista o trabalho adicional desenvolvido em sede recursal
.

É como
voto.

Belém, data registrada no sistema.

ANETE
MARQUES
PENNA DE CARVALHO

Desembargadora Relatora

Belém, 31/03/2026