Tribunal: TJPA
Processo: 0803585-32.2023.8.14.0074
Classe: APELAÇÃO CÍVEL
Relator(a): CESAR BECHARA NADER MATTAR JUNIOR
Órgão julgador: CESAR BECHARA NADER MATTAR JUNIOR
Órgão colegiado: 3ª Turma de Direito Privado
Assuntos: 7626 - Assinatura Básica Mensal
Data de julgamento: 2025-10-21

Ementa:
Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CONTRATO DE TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. ABUSIVIDADE. RESCISÃO CONTRATUAL SEM MULTA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Apelação Cível interposta contra sentença da 2ª Vara Cível da Comarca de Tailândia/PA, que julgou improcedente pedido formulado em ação de rescisão contratual c/c indenização por danos morais ajuizada em face de TIM S.A., alegando falhas recorrentes no serviço de internet móvel e impedimento de cancelamento sem pagamento de multa de fidelidade. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço de telefonia e, consequentemente, se é possível a rescisão contratual sem multa por fidelização; e (ii) analisar se a ocorrência de falhas no serviço enseja indenização por danos morais. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A inversão do ônus da prova nas relações de consumo não exime o consumidor de apresentar indícios mínimos de suas alegações, mas impõe à operadora o dever de comprovar a regularidade do serviço. 4. Os elementos apresentados — vídeos, capturas de tela e comprovantes de pagamento — demonstram falhas na prestação do serviço, cabendo à operadora, detentora dos meios técnicos, comprovar a inexistência de defeito, o que não ocorreu. 5. A cláusula de fidelização é válida apenas quando o serviço é prestado de forma adequada e contínua; constatada a falha, a exigência de multa revela-se abusiva, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual (CDC, arts. 6º, IV e VIII, e 51, IV). 6. A mera falha no serviço, sem prova de abalo à honra, imagem ou integridade psíquica do consumidor, não caracteriza dano moral indenizável, tratando-se de mero aborrecimento cotidiano. IV. DISPOSITIVO E TESE 7. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. A falha na prestação do serviço de telefonia autoriza a rescisão contratual sem aplicação de multa por fidelização. 2. A cobrança de multa por fidelização mostra-se abusiva quando o serviço é prestado de forma defeituosa. 3. A mera falha no serviço de telecomunicação, sem demonstração de efetivo abalo moral, não gera direito à indenização por danos morais. Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 6º, IV e VIII; 14; 51, IV; CPC, art. 373, I e II; Resolução ANATEL nº 632/2014. Jurisprudência relevante citada: TJPA, Apelação Cível nº 0844232-43.2018.8.14.0301, Rel. Des. Gleide Pereira de Moura, j. 19/08/2025; TJPA, Apelação Cível nº 0849328-34.2021.8.14.0301, Rel. Des. Leonardo de Noronha Tavares, j. 27/01/2025; STJ, REsp nº 1.362.084/RJ, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, DJe 01/08/2017. ACÓRDÃO Vistos, relatados e discutidos, acordam os Excelentíssimos Senhores Desembargadores integrantes da 3ª Turma de Direito Privado, na 8ª Sessão Ordinária do Plenário Virtual, à unanimidade, em conhecer do recurso e dar-lhe parcial provimento, nos termos do voto do Desembargador Relator. Julgamento presidido pelo Excelentíssimo Senhor Desembargador Álvaro José Norat de Vasconcelos. Belém (PA), data registrada no sistema. César Bechara Nader Mattar Júnior Desembargador Relator

Inteiro teor:
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PARÁ

APELAÇÃO CÍVEL (198) - 0803585-32.2023.8.14.0074

APELANTE: SIVAL DE SOUZA LIMA

APELADO: TIM CELULAR S.A.

RELATOR(A):
Desembargador CESAR BECHARA NADER MATTAR JUNIOR

EMENTA

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. CONTRATO DE TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. ABUSIVIDADE. RESCISÃO CONTRATUAL SEM MULTA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Apelação Cível interposta contra sentença da 2ª Vara Cível da Comarca de Tailândia/PA, que julgou improcedente pedido formulado em ação de rescisão contratual c/c indenização por danos morais ajuizada em face de TIM S.A., alegando falhas recorrentes no serviço de internet móvel e impedimento de cancelamento sem pagamento de multa de fidelidade.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão:
(i) verificar se houve falha na prestação do serviço de telefonia e, consequentemente, se é possível a rescisão contratual sem multa por fidelização; e
(ii) analisar se a ocorrência de falhas no serviço enseja indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A inversão do ônus da prova nas relações de consumo não exime o consumidor de apresentar indícios mínimos de suas alegações, mas impõe à operadora o dever de comprovar a regularidade do serviço.

4.

Os elementos apresentados — vídeos, capturas de tela e comprovantes de pagamento — demonstram falhas na prestação do serviço, cabendo à operadora, detentora dos meios técnicos, comprovar a inexistência de defeito, o que não ocorreu.

5.

A cláusula de fidelização é válida apenas quando o serviço é prestado de forma adequada e contínua; constatada a falha, a exigência de multa revela-se abusiva, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual (CDC, arts. 6º, IV e VIII, e 51, IV).

6.

A mera falha no serviço, sem prova de abalo à honra, imagem ou integridade psíquica do consumidor, não caracteriza dano moral indenizável, tratando-se de mero aborrecimento cotidiano.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na prestação do serviço de telefonia autoriza a rescisão contratual sem aplicação de multa por fidelização.

2.

A cobrança de multa por fidelização mostra-se abusiva quando o serviço é prestado de forma defeituosa.

3.

A mera falha no serviço de telecomunicação, sem demonstração de efetivo abalo moral, não gera direito à indenização por danos morais.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 6º, IV e VIII; 14; 51, IV; CPC, art. 373, I e II; Resolução ANATEL nº 632/2014.

Jurisprudência relevante citada
: TJPA, Apelação Cível nº 0844232-43.2018.8.14.0301, Rel. Des. Gleide Pereira de Moura, j. 19/08/2025; TJPA, Apelação Cível nº 0849328-34.2021.8.14.0301, Rel. Des. Leonardo de Noronha Tavares, j. 27/01/2025; STJ, REsp nº 1.362.084/RJ, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, DJe 01/08/2017.

ACÓRDÃO

Vistos, relatados e discutidos, acordam os Excelentíssimos Senhores Desembargadores integrantes da 3ª Turma de Direito Privado, na 8ª Sessão Ordinária do Plenário Virtual, à unanimidade, em conhecer do recurso e dar-lhe parcial provimento, nos termos do voto do Desembargador Relator.

Julgamento presidido pelo Excelentíssimo Senhor Desembargador Álvaro José Norat de Vasconcelos.

Belém (PA), data registrada no sistema.

César
Bechara Nader
Mattar Júnior

Desembargador Relator

RELATÓRIO

Versa o feito acerca de recurso de
Apelação Cível
interposto por Sival de Souza Lima em face de sentença proferida pelo Juízo da 2ª Vara Cível da Comarca de Tailândia/PA, que na Ação de Rescisão Contratual com Reparação de Danos Morais, julgou improcedentes os pedidos formulados na inicial.

Em síntese, o apelante afirma que contratou plano de telefonia móvel da apelada e, desde maio de 2023, vem enfrentando falhas recorrentes e interrupções constantes no fornecimento de internet. Alega que buscou solucionar administrativamente, sem êxito, e que foi impedido de cancelar o plano sem o pagamento da multa de fidelidade.

Sustenta a essencialidade do serviço e pleiteia a rescisão contratual sem multa, além da condenação da recorrida em indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00.

O Juízo de origem reconheceu a aplicabilidade do CDC, deferiu gratuidade da justiça e inversão do ônus da prova, concluindo que o recorrente não se desincumbiu de seu ônus probatório mínimo.

Considerou que os documentos apresentados não comprovam falha sistemática, mas apenas problemas pontuais, e que as telas sistêmicas e extratos da recorrida são suficientes para atestar a regularidade do serviço e a existência de cobertura. Por tais fundamentos, julgou improcedentes os pedidos, revogando a tutela antecipada e condenando o recorrente em custas e honorários advocatícios de 10% sobre o valor da causa, observada a gratuidade.

Em razões recursais, o apelante pugna:

1) Reforma da sentença para reconhecer a falha na prestação do serviço;

2) Afastamento da multa de fidelidade aplicada em caso de cancelamento;

3) Condenação da apelada ao pagamento de indenização por danos morais; e

4) Arbitramento de honorários advocatícios sobre o valor da causa.

Em contrarrazões, a apelada defende a regularidade da prestação do serviço, alegando que há cobertura na localidade, que o autor utiliza normalmente o plano, inclusive tendo desistido de cancelamento em ocasião anterior. Sustenta que eventual falha não configura dano moral, tratando-se de mero aborrecimento, e que a cobrança da multa de fidelidade constitui exercício regular de direito, pugnando, assim, pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

DESEMBARGADOR CÉSAR BECHARA NADER MATTAR JÚNIOR (Relator):

A controvérsia incide sobre Ação de Rescisão Contratual com Reparação de Danos Morais, na qual o recorrente pleiteia
pela reforma da sentença para que seja declarada a falha na prestação dos serviços oferecidos pela recorrida e, por conseguinte, condenação em danos morais.

O Juízo de origem negou provimento aos pedidos formulados na inicial e extinguiu o presente feito com resolução do mérito, nos termos do art. 487, I, do CPC.

1.

Admissibilidade

A apelação foi interposta tempestivamente. O interesse recursal é manifesto, tendo em vista a sucumbência do recorrente. Beneficiário da justiça gratuita (ID 25514377). A legitimidade recursal é inequívoca, sendo o apelante parte no processo. As razões recursais atendem os requisitos do art. 1.010 do CPC, com fundamentação específica e impugnação as razões da sentença.

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso e passo à análise das razões arguidas.

2. Mérito

2.1. Falha na prestação de serviços de telefonia

Ao que se constata do processo, o apelante insurge-se contra a sentença, sustentando ter ocorrido falha na prestação dos serviços contratados junto à recorrida. Afirma que comprovou tal irregularidade mediante a juntada de vídeos que evidenciam a instabilidade do sinal de internet, capturas de tela (prints) de conversas nas quais solicita o restabelecimento do serviço, bem como comprovantes de pagamentos realizados por serviços não efetivamente prestados.

O Juízo de origem, após análise dos documentos acostados ao processo, proferiu decisão nos seguintes termos:

A inversão do ônus probatório não exime o autor de comprovar minimamente os fatos constitutivos de seu direito, conforme preceitua o art. 373, eu faço CPC.

No caso em tela, verifico que o autor não se desincumbiu satisfatoriamente de seu ônus probatório mínimo. Embora haja algumas falhas na prestação do serviço de internet móvel desde maio de 2023, o autor não trouxe aos autos elementos probatórios contundentes que corroboram suas alegações. Os documentos juntados aos autos com a inicial não são suficientes, por si só, para demonstrar de forma inequívoca a má prestação do serviço, podendo se referir a problemas pontuais e não necessariamente a uma falha sistemática no fornecimento do serviço contratado.

Por outro lado, através dos documentos juntados pela ré, como telas do sistema e extratos de utilização, constata-se que o serviço vem sendo prestado regularmente, tendo cobertura de rede na localidade do autor. Além disso, não há em nós nenhuma comprovação de que o autor tenha ficado por longos períodos sem acesso ao serviço contratado.

Neste contexto, é imperioso destacar a força vinculante dos contratos, princípio basilar do direito civil. O contrato faz lei entre as partes e deve ser cumprido nos termos pactuados, desde que não haja cláusulas abusivas ou em desacordo com a legislação vigente.

No caso em análise, não se vislumbra qualquer abusividade nas cláusulas contratuais, tendo o autor aderido voluntariamente ao plano oferecido pela Ré.

A existência de cláusula de fidelidade, com previsão de multa em caso de cancelamento antecipado, é prática comum e lícita no mercado de telefonia, desde que aplicados os limites legais.

No caso, o autor não declarou que a multa aplicada pela ré está em desacordo com as orientações estabelecidas pela ANATEL.

Destarte, não tendo o autor comprovado minimamente os fatos constitutivos de seu direito, e considerando a necessidade de se respeitar o princípio da força obrigatória dos contratos (pacta sunt servanda), não há como acolher os pedidos formulados na inicial. (...)

Posto isso, revogo a liminar de ID 108650440 e nos termos do art. 487, inciso I do CPC, julgo improcedente os pedidos formulados na inicial.

O autor arcará com o pagamento das custas processuais e honorários advocatícios que fixo em 10% sobre o valor da causa (art. 85, §2º do CPC), observando-se a gratuidade processual deferida nos autos.

Ainda que prevaleça o entendimento de que cabe à parte que alega fato constitutivo demonstrar os elementos que embasam sua pretensão (art. 373, I, do CPC), e, que nas relações de consumo, a inversão do ônus da prova impõe à parte contrária o dever de comprovar, minimamente, a regularidade do serviço, cumpre salientar que o recorrente, dentro daquilo que lhe era possível produzir, efetivamente o fez, colacionando aos autos vídeos que evidenciam falhas e instabilidade no serviço de internet contratado, capturas de tela (prints) de conversas nas quais solicita o restabelecimento do sinal, além de comprovantes de pagamento referentes a períodos em que afirma não ter usufruído do serviço.

Tais elementos, ainda que de natureza simples, constituem indícios suficientes da verossimilhança das alegações, reforçando o dever da recorrida — parte com maior capacidade técnica e acesso a dados operacionais — de demonstrar, por meio de prova idônea, a inexistência de falha na prestação do serviço, consoante disposto no art. 6º, VIII do CDC.

As informações apresentadas pela operadora, embora revelem registros internos de acesso à internet, não permitem concluir, de forma segura e inequívoca, que o serviço foi prestado com a regularidade e qualidade contratadas. Tais dados refletem apenas eventos sistêmicos de conexão registrados, sem aferição técnica externa quanto à estabilidade do sinal ou velocidade efetiva, não se mostrando suficientes, portanto, para infirmar os indícios de falha evidenciados pelo consumidor.

De tal modo, restou demonstrado que houve falha na prestação dos serviços disponibilizados pela operadora, a qual não se desincumbiu, de forma concreta, do ônus de comprovar a regularidade e continuidade da prestação do serviço durante o período questionado.

Nesse sentido:

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. CONTRATO DE TELEFONIA. PESSOA JURÍDICA. TEORIA FINALISTA MITIGADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MULTA POR FIDELIDADE. ABUSIVIDADE. INEXIGIBILIDADE DO DÉBITO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO

I – Trata-se de apelação interposta por operadora de telefonia contra sentença que declarou a inexigibilidade de multa contratual cobrada em razão da rescisão antecipada de contrato de prestação de serviços.

II – A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o CDC, à luz da teoria finalista mitigada, pois a pessoa jurídica apelada figura como destinatária final dos serviços.

III
– Comprovadas as falhas na prestação dos serviços e a ausência de solução eficaz pela operadora, configura-se quebra de expectativa contratual, autorizando a rescisão sem ônus referente a multa por fidelidade.

IV – A cláusula de fidelidade contratual não pode prevalecer quando a prestação do serviço é defeituosa, por violar a boa-fé objetiva e o equilíbrio contratual previstos no CDC.

V – Sentença mantida por seus próprios fundamentos. Recurso desprovido.

(TJPA – APELAÇÃO CÍVEL – Nº 0844232-43.2018.8.14.0301 – Relator(a): GLEIDE PEREIRA DE MOURA – 2ª Turma de Direito Privado – Julgado em 19/08/2025)

2.2. Afastamento da multa de fidelidade aplicada.

Convém salientar, ainda, que nas relações contratuais envolvendo serviços de telefonia, a imposição de cláusula de fidelidade mostra-se abusiva quando constatada a ineficiência ou a falha reiterada na prestação do serviço, uma vez que não se revela legítimo exigir do consumidor o cumprimento de obrigação que não encontra correspondência no adimplemento da prestadora.

Ainda que a cláusula de permanência mínima seja admitida pelo ordenamento jurídico, inclusive com respaldo em normas regulamentares da ANATEL, como a Resolução nº 632/2014, sua validade está condicionada à efetiva entrega do serviço de forma adequada e contínua e, em situações nas quais o serviço se apresenta defeituoso, sua exigência viola os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio nas relações contratuais, ambos pilares do Código de Defesa do Consumidor.

Colaciono entendimento deste E. Tribunal de Justiça:

Ementa: DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. EMBARGOS INFRINGENTES. CONTRATO DE TELECOMUNICAÇÕES. CLÁUSULA DE FIDELIZAÇÃO. MÁ PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESCISÃO CONTRATUAL POR JUSTA CAUSA. MULTA INDEVIDA. INSCRIÇÃO INDEVIDA EM CADASTRO DE INADIMPLENTES. DANO MORAL CONFIGURADO. EMBARGOS REJEITADOS.

I. CASO EM EXAME

1. Embargos Infringentes interpostos por TIM Celular S.A. contra acórdão que manteve sentença afastando a aplicação de multa contratual por fidelização e condenando a embargante ao pagamento de danos morais em razão de inscrição indevida da embargada, WLAN Internet Banda Larga Ltda., em cadastros de inadimplentes.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se é válida a aplicação de multa por cláusula de fidelização em contrato de telecomunicações quando há má prestação do serviço pela operadora, e se a inscrição indevida do consumidor em cadastros de inadimplentes gera direito à indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A cláusula de fidelização é legítima quando proporciona benefícios ao consumidor e visa à recuperação de investimentos pela operadora. Contudo, sua exigibilidade está condicionada à adequada prestação dos serviços. 4. Comprovada a má prestação dos serviços pela operadora, caracterizada por interrupções frequentes e falhas técnicas, a rescisão contratual por justa causa pelo consumidor é legítima, tornando indevida a cobrança de multa por fidelização.
5. A inscrição indevida do consumidor em cadastros de inadimplentes, decorrente de cobrança indevida, configura dano moral passível de indenização, conforme entendimento consolidado na jurisprudência.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Embargos Infringentes conhecidos e rejeitados. Tese de julgamento: 1. A cláusula de fidelização em contratos de telecomunicações não é exigível quando há má prestação do serviço pela operadora, legitimando a rescisão contratual por justa causa pelo consumidor, sem aplicação de multa. 2. A inscrição indevida do consumidor em cadastros de inadimplentes, decorrente de cobrança indevida, gera direito à indenização por danos morais.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Resolução nº 632/2014 da ANATEL. Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.362.084-RJ, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, DJe 1/8/2017; STJ, Súmula 385.

(TJPA – APELAÇÃO CÍVEL – Nº 0849328-34.2021.8.14.0301 – Relator(a): LEONARDO DE NORONHA TAVARES – 1ª Turma de Direito Privado – Julgado em 27/01/2025)

2.3. Condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

No tocante ao pagamento de indenização por danos morais, o Superior Tribunal de Justiça tem entendimento de que “
a natureza e a estrutura dos danos morais relacionam-se, intimamente, ao regime jurídico dos direitos da personalidade
.” (STJ - REsp: 2161428 SP 2024/0287378-0, Relator.: Ministra NANCY ANDRIGHI, Data de Julgamento: 11/03/2025, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJEN 04/04/2025).

O dano moral traduzindo-se na ofensa a direitos da personalidade, atinge a dignidade e a esfera íntima da pessoa, sem necessidade de demonstração de prejuízo material, sendo passível de reparação para compensar o sofrimento injustamente suportado.

Contextualizando ao caso presente, não vislumbro elementos capazes de demonstrar abalo relevante à esfera da personalidade do consumidor e, ainda que se reconheça a ocorrência de falha na prestação do serviço, consistente na ausência de sinal de internet durante determinados períodos, tal circunstância, por si só, não configura dano moral indenizável, pois não restou evidenciado prejuízo de ordem extrapatrimonial que tenha ultrapassado o mero desconforto ou contratempo cotidiano.

Colaciono:

APELAÇÃO CÍVEL. INSTALAÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. CONSTATADA INVIABILIDADE TÉCNICA. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. APELAÇÃO CONHECIDA E NÃO PROVIDA. 1.
Os transtornos sofridos pelo autor em razão da não disponibilização do serviço de internet, por inviabilidade técnica, configura mero aborrecimento, o qual por si só, não é capaz de ensejar a ocorrência de danos morais indenizáveis. 2. Para que ocorra o dever de indenizar é necessária à demonstração da conduta ilícita do agente, da existência do dano efetivo e do nexo de causalidade entre o ato e o resultado lesivo, requisitos que não estão presentes nos autos. Nem toda situação desagradável e incômoda, aborrecimento ou desgaste emocional são justificativas para reparação por danos morais
. 3. Apelação conhecida e não provida. (TJ-PA - APELAÇÃO CÍVEL: 0009663-88.2014 .8.14.0301, Relator.: MARGUI GASPAR BITTENCOURT, Data de Julgamento: 27/02/2023, 1ª Turma de Direito Privado) (grifos)

Nesses termos, não restou comprovado o direito à indenização por danos morais, uma vez que inexistem elementos fáticos que evidenciem efetivo abalo à esfera íntima ou à personalidade do consumidor.

Ante o exposto, CONHEÇO do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para reformar a sentença proferida pelo Juízo
a quo,
a fim de rescindir o contrato sem a incidência de multa por fidelização. Mantém-se, contudo, o indeferimento da indenização por danos morais, diante da ausência de comprovação de abalo efetivo, nos termos da fundamentação.

Diante do parcial provimento do recurso, redimensiona-se a sucumbência, para que cada parte arque com metade das custas processuais e dos honorários advocatícios, mantido o percentual de 10% (dez por cento) fixado na origem, nos termos do art. 86 do CPC, observando-se, ainda, a gratuidade deferida ao apelante.

É o voto.

Belém (PA), data registrada no sistema.

César
Bechara Nader
Mattar Júnior

Desembargador Relator

Belém, 03/11/2025