Tribunal: TJMT
Processo: 1005586-29.2025.8.11.0006
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-07
Data de publicação: 2026-07-10

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1005586-29.2025.8.11.0006
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[CLEYDSON BENEVIDES DE CASTRO - CPF: 043.288.831-43 (RECORRENTE), LEDSON GLAUCO MONTEIRO CATELAN - CPF: 890.907.721-20 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL. INVASÃO DE CONTA POR TERCEIRO (HACKER). DESATIVAÇÃO UNILATERAL DE PERFIL PROFISSIONAL. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO REDUZIDO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou provedor de aplicação ao restabelecimento de conta em rede social e ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de invasão de perfil profissional de jornalista por terceiros e posterior desativação unilateral da conta pela plataforma, sem êxito na recuperação do acesso pelas vias administrativas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) saber se a ausência de indicação da URL pelo usuário impede o cumprimento da obrigação de fazer; (
ii
) verificar se a invasão por terceiros (hackers) configura excludente de responsabilidade; e (
iii
) analisar se o valor fixado a título de danos morais observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A exigência de indicação de URL para o restabelecimento de conta suspensa pela própria plataforma é obstáculo desarrazoado, visto que a empresa detém meios técnicos suficientes (dados cadastrais, e-mail e telefone) para localizar o perfil em seus sistemas internos.

4. A invasão de contas por terceiros constitui defeito na segurança do serviço e configura fortuito interno, risco inerente à exploração econômica de redes sociais, atraindo a responsabilidade objetiva do provedor nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

5. A suspensão injustificada de perfil utilizado para fins profissionais, aliada à perda do controle sobre a identidade digital e à exposição de publicações não autorizadas, atinge a honra e a imagem do usuário, caracterizando dano moral indenizável.

6. O
quantum
indenizatório deve ser reduzido para R$ 5.000,00, valor que melhor se ajusta aos parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos, observando a extensão do dano e o caráter pedagógico da medida, sem implicar em enriquecimento ilícito.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A invasão de perfil em rede social por terceiros (hackers) constitui falha na prestação do serviço e fortuito interno, não excluindo a responsabilidade do provedor. 2. A desativação unilateral de conta de uso profissional sem prova de violação contratual enseja reparação por dano moral.

Dispositivos relevantes citados
: Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 15; Lei nº 13.709/2018 (LGPD),
arts
. 6º, IV e VII, 9º e 46; CDC, art. 14; CC, art. 944.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 1056902-96.2025.8.11.0001, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, j. 07.04.2026; TJMT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 1012662-25.2023.8.11.0055, Rel. Hildebrando da Costa Marques, j. 30.08.2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1005586-29.2025.8.11.0006

Origem
: JUIZADOS ESPECIAIS DE CÁCERES

Recorrente
: FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

Recorrido
: CLEYDSON BENEVIDES DE CASTRO

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

CLEYDSON BENEVIDES DE CASTRO ajuizou reclamação em face d
e
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. Noticiou que: a) é jornalista e administrador da página de notícias "Desperta Cáceres" no Facebook, com aproximadamente 12 mil seguidores; b) em 24/5/2025, recebeu uma notificação de acesso não reconhecido e alterou sua senha; c) no dia seguinte, percebeu estar conectado a um perfil desconhecido e, ao relatar o fato à central de contas, sua conta pessoal foi desativada sob a justificativa de que uma conta de Instagram desconhecida e vinculada ("DollyQMCVay4292") não seguia as regras da plataforma; d) constatou que sua página "Desperta Cáceres" continuava ativa, com publicações não autorizadas, o que o levou a registrar um Boletim de Ocorrência e a tentar, sem sucesso, recuperar o acesso por vias administrativas. Requereu: a) a concessão de tutela de urgência para que o Facebook restabelecesse seu controle sobre a conta pessoal e a página "Desperta Cáceres"; b) a confirmação da obrigação de fazer; c) a condenação da
parte

r
eclamada
ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) a relação é de consumo, aplicando-se a inversão do ônus da prova; b) o serviço prestado foi defeituoso, pois o provedor é responsável pela segurança dos dados dos usuários e falhou em impedir a atuação de fraudadores; c) a alegação de culpa exclusiva de terceiro ou da vítima não se sustenta, pois a fraude só foi possível devido à vulnerabilidade do sistema da
parte
r
eclamada
; d) a demora na solução do problema e a ausência de meios eficazes para recuperação da conta configuram o dano moral. Ao final, proferiu
sentença
de parcial procedência para: a)
confirmar
a liminar e
condenar
a parte reclamada na obrigação de fazer de restabelecer a conta denominada "Desperta Cáceres"; b)
condenar
a
parte
re
clama
da ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00.

Foram opostos
Embargos de Declaração
pela parte reclamada, alegando omissão quanto à necessidade de indicação da URL da conta. Os embargos foram rejeitados.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) a sentença é nula ou inexequível por não especificar a URL da conta a ser restabelecida, o que é um requisito legal

e jurisprudencial do STJ para o cumprimento de ordens judiciais dessa natureza; b) não houve falha na prestação do serviço, pois oferece diversas ferramentas de segurança, e o incidente decorreu de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, o que rompe o nexo de causalidade; c) a parte recorrida não cooperou com o procedimento de recuperação ao não fornecer um endereço de e-mail novo e seguro; d) não há ato ilícito que justifique a condenação por danos morais, tratando-se de mero aborrecimento, e o valor de R$ 10.000,00 é desproporcional e gera enriquecimento ilícito. Requereu o provimento do recurso para: a) julgar improcedentes os pedidos iniciais ou, subsidiariamente, b) condicionar o cumprimento da obrigação à indicação da URL e de um e-mail seguro; c) afastar a condenação por danos morais ou reduzir o seu valor.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a preliminar de ausência de URL deve ser rejeitada, pois é uma exigência de cumprimento impossível e de má-fé, uma vez que a própria plataforma removeu o acesso do usuário, devendo utilizar seus meios internos para localizar a conta; b) a responsabilidade da recorrente é objetiva, decorrente da falha na segurança do serviço, que é risco inerente à sua atividade econômica; c) o dano moral está configurado pela violação da imagem, honra e pelo desvio produtivo do consumidor, sendo o valor de R$ 10.000,00 razoável e proporcional ao dano e à capacidade econômica da ofensora.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Exclusão de usuários de plataforma digital.

Empresas que fornecem serviços online devem assegurar a segurança de acesso às contas e garantir seu eficiente restabelecimento em caso de perda, conforme os
arts
. 15 da Lei nº 12.965/2014 e 6º, IV e VII, 9º e 46 da Lei nº 13.709/2018. A suspensão indevida da conta de um usuário, sem que o provedor comprove o descumprimento das regras da plataforma, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito.

Ademais, a horizontalização dos direitos fundamentais, a boa-fé e a função social do contrato impõem que garantias como o devido processo legal, o contraditório e a ampla defesa sejam observadas nas relações privadas. Portanto, a exclusão de usuários de plataformas digitais sem a observância
desses direitos
é abusiva, pois pode violar a dignidade da pessoa humana.

Neste ponto, a preliminar de necessidade de indicação de URL para o cumprimento da obrigação deve ser rejeitada. A recorrente sustenta a nulidade da ordem por falta de identificação precisa, entretanto, o recorrido comprovou que a conta foi suspensa pela própria plataforma (ID/PJe2 369729886). Se a empresa bloqueou o perfil por suposta violação de regras de segurança, ela detém os meios técnicos necessários para localizá-lo via dados cadastrais, e-mail e telefone, tornando a exigência de URL de um perfil excluído um obstáculo desarrazoado à efetividade jurisdicional.

A Turma Recursal já se manifestou sobre essa controvérsia:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL. FACEBOOK/INSTAGRAM. DESATIVAÇÃO UNILATERAL DE CONTA PROFISSIONAL. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA E NOTIFICAÇÃO PRÉVIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. MANUTENÇÃO DA INDENIZAÇÃO. RECURSO DESPROVIDO. (...) A ausência de URL não impede a análise da controvérsia quando demonstradas a titularidade da conta, sua utilização profissional e a desativação unilateral, aplicando-se o princípio da instrumentalidade das formas no âmbito dos Juizados Especiais. A recorrente não comprova a alegada violação às diretrizes da comunidade nem apresenta conteúdo específico que justifique a exclusão da conta. (...) (
TJMT,
N.U 1056902-96.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 07/04/2026, publicado no DJE 10/04/2026)

Quanto ao mérito, a invasão da conta por terceiros (hackers) não configura culpa exclusiva de terceiro capaz de romper o nexo de causalidade. A vulnerabilidade do sistema de segurança constitui fortuito interno, risco inerente à exploração econômica de redes sociais, caracterizando falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC. A recorrente não se desincumbiu do ônus de provar que a invasão decorreu de culpa exclusiva do consumidor.

A jurisprudência desta Turma Recursal orienta nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO. RECUPERAÇÃO DE ACESSO EM CONTA DE APLICATIVO. E-MAIL INFORMADO VINCULADO A OUTRAS CONTAS. INSEGURANÇA NÃO COMPROVADA. CONDUTA ILÍCITA CARACTERIZADA. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO A REDE SOCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. (...) 1. As empresas que prestam serviços on-line, por meio de aplicativos mobile, devem garantir a segurança de acesso às contas e, em caso da perda de acesso, devem assegurar o seu restabelecimento com os devidos procedimentos (...) [exegese do art. 15 da Leio 12.965/2014 (Marco Civil do uso da Internet) e 6º, inciso IV e VII, 9º e 46 da Lei 13.709/2018 (LGPD)]. (...) sempre que a plataforma recusar o e-mail, não basta informar que este é inseguro, deve apontar qual a conta a que aquele e-mail está vinculado, justificando a inviabilidade do referido endereço eletrônico. 2. A impossibilidade de acesso às redes sociais caracteriza dano moral. (...) (
TJMT,
N.U 1012662-25.2023.8.11.0055, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 30/08/2024, publicado no DJE 30/08/2024)”

Dessa forma, a manutenção da obrigação de restabelecer o acesso à conta e à página é medida que se impõe.

Dano moral.

O dano moral consiste na ofensa a direitos da personalidade, como a honra, a imagem e a dignidade. Pode manifestar-se como lesão à reputação social (honra objetiva) ou como sofrimento íntimo e abalo psicológico (honra subjetiva).

O dano moral no caso concreto está plenamente configurado. O recorrido é jornalista e administrador da página "Desperta Cáceres", que conta com aproximadamente 12 mil seguidores
, fato informado na petição inicial e não desconstituído pela parte reclamada
.

A privação do acesso e a utilização da página por terceiros para publicações não autorizadas ferem a honra profissional e a imagem do jornalista perante sua comunidade. A perda do controle sobre a identidade digital e a ferramenta de trabalho ultrapassa o contratempo cotidiano, atingindo a esfera dos direitos da personalidade.

Nesse sentido:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL. FACEBOOK/INSTAGRAM. DESATIVAÇÃO UNILATERAL DE CONTA PROFISSIONAL. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA E NOTIFICAÇÃO PRÉVIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL IN RE IPSA. MANUTENÇÃO DA INDENIZAÇÃO. RECURSO DESPROVIDO. (...) A exclusão de conta utilizada para fins profissionais gera dano moral in
re

ipsa
, por afetar diretamente a atividade econômica e a imagem do usuário. O valor da indenização fixado em R$ 5.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não comportando redução. A jurisprudência da Turma Recursal do TJMT reconhece que o bloqueio injustificado de contas em redes sociais, especialmente de uso profissional, enseja reparação por danos morais. (...) (
TJMT,
N.U 1056902-96.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 07/04/2026, publicado no DJE 10/04/2026)

RECURSO INOMINADO. FACEBOOK. BLOQUEIO E REMOÇÃO DE CONTA. ALEGAÇÃO DE VIOLAÇÃO CONTRATUAL NÃO COMPROVADA. AUSÊNCIA DE PROVA DA PRÉVIA NOTIFICAÇÃO DO USUÁRIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA DENTRO DOS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO IMPROVIDO. (...) 3. A ausência de prova da ocorrência de violação contratual que ensejou o bloqueio e remoção da conta do Autor, que inclusive se deu sem prévia notificação desta, cujo problema não foi solucionado administrativamente, consoante reclamação na própria requerida e pelo “consumidor.gov”, fato que constitui falha na prestação do serviço e gera a obrigação de indenizar a
titulo
de dano moral, na modalidade ‘in
re

ipsa
’. 4. Consta na fundamentação da sentença recorrida que: “A parte reclamante comprovou que a sua conta foi temporariamente suspensa, bem como que tentou de forma extrajudicial reverter a restrição aplicada pela reclamada. A parte demandada, por seu turno, embora tenha suscitado a violação dos termos de uso da plataforma, bem como que tenha havido publicação de conteúdo impróprio, não juntou nenhuma prova nesse sentido. A questão não reside na política da empresa reclamada que veda a veiculação de conteúdos impróprios, está simplesmente na ausência de prova de que isso se deu no caso em foco. Além disso, consta nos autos que a conta foi suspensa, todavia não verifico que tenha havido notificação prévia do usuário acerca da suspensão. Dessa forma, a meu ver, houve uma restrição abusiva por parte da reclamada, o que caracteriza falha na prestação dos serviços e enseja o dever de reparação pelos danos morais.”. (...) (
TJMT,
N.U 1052969-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 10/02/2026, publicado no DJE 12/02/2026)

Quantificação dos danos morais.

A fixação do
quantum
indenizatório deve atender à dupla finalidade de compensar a vítima e reprimir a conduta do ofensor, conforme o art. 944 do Código Civil. Para tanto, observam-se a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e a gravidade da culpa, sempre em conformidade com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

No que tange ao valor da indenização, a sentença de primeira instância fixou o montante de R$ 10.000,00. Contudo, em observância aos parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos de invasão de conta, a redução para R$ 5.000,00 revela-se mais adequada para evitar o enriquecimento sem causa, mantendo o caráter pedagógico da medida
(TJMT, N.U 1056902-96.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 07/04/2026, publicado no DJE 10/04/2026 e TJMT, N.U 1052969-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 10/02/2026, publicado no DJE 12/02/2026).

Portanto, o valor deve ser retificado para o patamar de R$ 5.000,00, montante que se mostra proporcional à extensão do dano profissional sofrido.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe parcial
provimento tão somente para
reduzir
o
quantum
indenizatório para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), mantendo a sentença nos demais termos por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Diante do provimento parcial do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente ao pagamento de custas e honorários advocatícios, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2026