Tribunal: TJMT
Processo: 1047903-57.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-24
Data de publicação: 2026-02-27

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1047903-57.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[SANDRA MARIA CORONEL - CPF: 972.062.378-00 (RECORRENTE), AMANDA BARBARA DE OLIVEIRA SODRE - CPF: 016.896.611-51 (ADVOGADO), AGUAS CUIABA S.A. - CONCESSIONARIA DE SERVICOS PUBLICOS DE AGUA E ESGOTO - CNPJ: 14.995.581/0001-53 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO PÚBLICO. FORNECIMENTO DE ÁGUA.
INTERRUPÇÃO TEMPORÁRIA
.
MEDIDAS MITIGATÓRIAS ADOTADAS PELA CONCESSIONÁRIA
. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso inominado contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de obrigação de fazer e indenização por danos morais, em razão de alegada falha na prestação de serviço de concessionária de água, decorrente da interrupção do fornecimento por 14 dias e suposta omissão na solução de vazamentos.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
A
questão em discussão consiste em saber se a concessionária de serviço público falhou na prestação do serviço de abastecimento de água, a ponto de configurar ato ilícito passível de indenização por danos morais
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A concessionária demonstrou ter agido com diligência ao adotar medidas para mitigar os transtornos da consumidora, como o fornecimento de água por caminhão-pipa em prazo razoável e a realização de reparos complexos na rede externa, o que afasta a alegação de inércia.

4.
A responsabilidade civil da concessionária é afastada quando comprovado que o problema final de vazamento era de origem interna no imóvel da consumidora, cuja manutenção é de sua responsabilidade, e que a própria consumidora recusou o abastecimento alternativo oferecido.

5.
A prestadora de serviço cumpriu seu ônus probatório (art. 373, II, do CPC), ao demonstrar fatos impeditivos do direito da autora, comprovando a adoção de todas as medidas cabíveis para a solução do problema, o que descaracteriza a falha na prestação do serviço e o ato ilícito.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6.
Recurso não provido.

Tese de julgamento
: 1. Não se configura falha na prestação do serviço de abastecimento de água quando a concessionária, diante da interrupção, comprova ter adotado medidas diligentes e eficazes para mitigar os transtornos do consumidor, como o fornecimento de água por meio de caminhão-pipa em tempo razoável. 2. A responsabilidade civil da concessionária é elidida se demonstrado que a causa final do problema decorre de vazamento na rede interna do imóvel, cuja manutenção é de responsabilidade do consumidor, ou se a própria conduta do usuário contribuiu para agravar a situação, como a recusa de auxílio ofertado.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, art. 22; Código de Processo Civil, art. 373, II, e art. 98, §§ 2º e 3º; Lei nº 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1001032-08.2021.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, j. 13/05/2024; TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1028559-58.2023.8.11.0002, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 20/06/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1047903-57.2025.8.11.0001

Origem
: 1º Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente
: Sandra Maria Coronel

Recorrido
: Águas Cuiabá S
/
A Concessionária de Serviços Públicos de Água e Esgoto

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

Sandra Maria Coronel ajuizou reclamação em face de Águas Cuiabá S
/
A Concessionária de Serviços Públicos de Água e Esgoto. Noticiou que: a) a partir de 24/05/2025, ficou sem água em sua residência por aproximadamente 14 dias, apesar de inúmeros protocolos e reclamações junto à concessionária; b) após esse período, a requerida compareceu à residência para consertar o problema, quebrando a rua e a calçada; c) mesmo após a intervenção, persistiram falhas como vazamento no hidrômetro, ausência de lacre e alagamentos em sua residência; d) em 24/06/2025, a promovida prometeu reparar o hidrômetro, mas não compareceu, alegando posteriormente ter realizado o serviço sem provas; e) a empresa exigiu que a autora custeasse a substituição do equipamento danificado. Requereu a condenação da requerida em obrigação de fazer consistente no conserto completo ou troca do hidrômetro, reinstalação do lacre e emissão de relatório técnico e indenização por danos morais.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) a parte autora não comprovou suficientemente a falha na prestação do serviço; b) a concessionária demonstrou ter agido com diligência, atendendo à solicitação de caminhão-pipa em menos de 15 horas após o pedido; c) a empresa realizou reparos complexos na rede externa, incluindo escavação com maquinário e troca de tubulação; d) o problema final de vazamento era de origem interna, sendo de responsabilidade da consumidora, mas mesmo assim foi solucionado pela concessionária
inexistind
o omissão, ato ilícito ou falha na prestação do serviço que justifi
que
o dever de indenizar.
Julgou
improced
entes
os pedidos formulados
na inicial
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) a sentença não observou a inversão do ônus da prova, exigindo da consumidora a comprovação de fato negativo; b) o simples fato de existir sucessão de protocolos de atendimento demonstra que a autora buscou amparo da requerida para solucionar o problema administrativamente várias vezes; c) a interrupção do fornecimento de água por período prolongado sem justificativa plausível configura falha grave na prestação do serviço; d) a falha da recorrida foi contínua e agravada pela prestação de informações falsas e exigência indevida de pagamento para substituição do hidrômetro; e) a privação de água por período prolongado não configura mero dissabor, mas verdadeira violação à dignidade da pessoa humana; f) a conduta negligente da concessionária caracteriza falha grave na prestação do serviço e viola o princípio da confiança. Requereu o provimento do recurso para reformar a sentença e julgar procedentes os pedidos iniciais.

As
contrarrazões
foram apresentadas
visando manter a sentença
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

A controvérsia recursal reside em determinar se a concessionária
reclamada
falhou na prestação do serviço de abastecimento de água, a ponto de justificar a reforma da sentença de improcedência. A rec
lama
nte sustenta que a interrupção do serviço por 14 dias e a necessidade de múltiplas reclamações configuram, por si sós, o ato ilícito.

Contudo, a análise detalhada do conjunto probatório, especialmente dos documentos apresentados pela re
que
rida, corrobora o entendimento do juízo
singular
de que não houve inércia ou desídia por parte da concessionária.

Primeiramente, a alegação de que a
autora
ficou desassistida por um longo período é refutada pelas ordens de serviço que comprovam o fornecimento de água por meio de caminhão-pipa. A primeira solicitação, feita em 24/05/2025, foi atendida na manhã seguinte, em 25/05/2025 (ID/PJe2 328275385),
em menos de 15 horas,
e um novo abastecimento ocorreu em 30/05/2025 (ID/PJe2 328275386). Essas medidas demonstram a atuação da empresa para mitigar os transtornos da consumidora.

Ademais, a própria
consumidora
contribuiu para a percepção de descaso, pois, conforme registros internos da concessionária, em 07/06/2025, ela recusou o abastecimento via caminhão-pipa para que não houvesse registro de consumo no hidrômetro (ID/PJe2 328275384,
fl
. 7)
, uma vez que ocorreria via cavalete
. Essa conduta enfraquece a narrativa de abandono pela prestadora de serviço.

Além disso, a
concessionária reclamada
demonstrou que a causa original do problema era complexa, exigindo, em 08/06/2025, uma intervenção robusta com uso de retroescavadeira para reparar o ramal de água externo, com a substituição de 8 metros de tubulação e a criação de uma nova ligação para a residência (ID/PJe2 328275394). A natureza do reparo justifica um tempo maior para a solução definitiva.

Posteriormente, um novo vazamento foi reportado. A equipe técnica, em vistoria realizada em 11/07/2025, diagnosticou que a origem do problema era interna ao imóvel da rec
lamante
(“vazamento de ramal no positivo antes do HD vindo dentro da casa”), cuja responsabilidade de manutenção seria da própria consumidora (ID/PJe2 328275393).
Todavia, ainda
assim a concessionária, por liberalidade, realizou o reparo.

Por fim, a re
que
rida comprovou a execução dos serviços de recomposição do asfalto e da calçada (ID/PJe2 328275391 e 328275389), bem como apresentou imagens do hidrômetro devidamente lacrado após as intervenções (ID/PJe2 328275384), contrariando as alegações da inicial.

Portanto, embora a
autora
tenha enfrentado transtornos com a interrupção do serviço, a concessionária recorrida cumpriu com seu ônus probatório (art. 373, II, do CPC), demonstrando ter adotado todas as medidas cabíveis para solucionar os problemas de forma diligente
.

Assim
, não restou caracterizada a conduta ilícita por parte da recorrida, elemento essencial para a configuração da responsabilidade civil.

Tópicos prejudicados.

Não havendo ato ilícito, encontra-se prejudicado o exame dos demais pressupostos caracterizadores da responsabilidade civil, bem como a discussão a respeito do
quantum
indenizatório.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa.

Por ser a parte recorrente beneficiária da Justiça Gratuita (ID/
PJe

2
328275405
),
observe-se
o disposto no art. 98, §§ 2º e 3º, do CPC, se for o caso.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/02/2026