Tribunal: TJMT
Processo: 1022478-25.2025.8.11.0002
Relator(a): VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-14
Data de publicação: 2026-04-16

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1022478-25.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ANA ROSA PEREIRA NETA - CPF: 241.292.831-20 (RECORRENTE), ELIANA CRISTINA DOS SANTOS - CPF: 009.603.181-60 (ADVOGADO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

Recurso Inominado nº
1022478-25
.2025.8.11.0002.

Origem: Segundo Juizado Especial Cível de Várzea Grande.

Recorrente: ANA ROSA PEREIRA NETA
.

Recorrida: LATAM AURLINES GROUP
S.A.

Data do Julgamento virtual:
14 a 16/04/2026.

SÚMULA DO JULGAMENTO

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. TRANSPORTE AÉREO. CANCELAMENTO DE PASSAGEM POR MOTIVO DE SAÚDE. FORÇA MAIOR COMPROVADA. COMUNICAÇÃO PRÉVIA À COMPANHIA AÉREA. RECUSA DE REEMBOLSO INTEGRAL. CONDUTA ABUSIVA. TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA FRUSTRADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VERIFICADA. DEVER DE INDENIZAR. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

1.

Trata-se de ação indenizatória em que a autora alega ter adquirido bilhetes aéreos para si, sua irmã e seu sobrinho, com o objetivo de realizar viagem no trecho Cuiabá/MT – Fortaleza/CE.

2.

Todavia, antes da data do embarque, a viagem precisou ser cancelada em razão do agravamento do estado de saúde de sua irmã, com expressa contraindicação médica para deslocamento aéreo. Embora tenha havido comunicação prévia à companhia aérea, esta recusou o reembolso integral, limitando-se a oferecer apenas a restituição das taxas de embarque.

3.

A sentença julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a recorrida à restituição da quantia de R$ 1.249,91, a título de danos materiais
.

4.

Inconformada, a autora interpôs recurso, pleiteando a reforma parcial da sentença para que a recorrida também seja condenada ao pagamento de indenização por danos morais, ao argumento de que a recusa injustificada ao reembolso, somada à necessidade de recorrer ao Poder Judiciário para assegurar direito evidente, extrapola a esfera do mero aborrecimento.

5.

Em contrarrazões, a recorrida pugnou pela manutenção integral da sentença.

6.

Pois bem. A controvérsia recursal cinge-se a verificar se a conduta da companhia aérea, ao negar o reembolso integral de passagem cancelada por motivo de saúde de familiar, configura dano moral indenizável.

7.

No tocante aos danos materiais, a sentença não comporta reparos, devendo ser mantida por seus próprios e bem lançados fundamentos. Os Juizados Especiais orientam-se pelos princípios da simplicidade, celeridade e economia processual, tendo a decisão de origem examinado adequadamente a questão controvertida.

8.

Restou devidamente comprovado nos autos que o cancelamento da viagem não decorreu de mera desistência, mas de circunstância de força maior, consistente no agravamento do estado de saúde da irmã da autora
, Sra. Neuza Leite de Campos, que também figurava como passageira.

9.

O atestado médico de ID 325591929, datado de 22/03/2024, contraindicou expressamente a realização de viagens aéreas, evidenciando a impossibilidade superveniente de cumprimento do contrato.

10.

Verifica-se, ainda, que a comunicação à companhia aérea foi realizada em tempo hábil, em 25/03/2024 (ID 197142750),
portanto antes da data do voo de ida, prevista para 02/04/2024, circunstância que possibilitaria à empresa a renegociação ou revenda dos assentos
.

11.

Nesse contexto, a conduta da recorrida, ao oferecer apenas a restituição das taxas aeroportuárias, conforme e-mail de ID 197142752,
revela-se abusiva e incompatível com a legislação aplicável e com a boa-fé objetiva que deve nortear as relações de consumo.

12.

A hipótese amolda-se ao disposto no art. 740 do Código Civil e à jurisprudência consolidada,
que reconhece o direito à restituição dos valores pagos em casos de cancelamento motivado por problema de saúde devidamente comprovado
.
A retenção integral do valor pago, sem a prestação do serviço, configura enriquecimento sem causa da companhia aérea
, sobretudo diante da possibilidade de revenda dos bilhetes.

13.

Dessa forma, correta a condenação da recorrida à restituição da quantia de
R$ 1.249,91 (mil duzentos e quarenta e nove reais e noventa e um centavos), correspondente à cota-parte da autora.

14.

No que se refere aos danos morais, contudo, com a devida vênia ao entendimento adotado na origem, impõe-se a reforma da sentença.

15.

A recusa da companhia aérea em proceder ao reembolso integral, mesmo diante de justificativa fundada em motivo de força maior, devidamente comprovado por documentação médica idônea, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e caracteriza falha relevante na prestação do serviço.

16.

O juízo de origem afastou a configuração do dano moral ao fundamento de que as tratativas administrativas teriam sido conduzidas por terceira pessoa, qual seja, a irmã da autora, e de que não teria havido comprovação do alegado desvio produtivo da recorrente.
Todavia, tal compreensão se mostra excessivamente restritiva e não se harmoniza com os princípios que regem a proteção do consumidor. A viagem possuía natureza familiar, de modo que os transtornos, a frustração e os prejuízos decorrentes da negativa indevida atingiram igualmente a recorrente, que suportou, inclusive, o prejuízo financeiro correspondente.

17.

Mais do que isso, a autora, pessoa idosa e aposentada, conforme documentos de IDs 325591922 e 325591946, viu-se compelida a despender tempo, energia e recursos para contratar advogada e buscar a tutela jurisdicional com o fim de obter a satisfação de direito que deveria ter sido prontamente reconhecido na via administrativa. Tal situação caracteriza o denominado desvio produtivo do consumidor, tese amplamente acolhida pela jurisprudência, segundo a qual o tempo útil do consumidor constitui bem juridicamente tutelado.

18.

A postura da recorrida, que inicialmente exigiu o envio de documentos, em seguida demorou injustificadamente a apresentar resposta e, por fim, apenas em 10/04/2024, data do voo de retorno, formulou proposta de reembolso restrita às taxas, manifestamente insuficiente e ilegal, evidencia descaso e absoluta falta de empatia diante da situação vivenciada pela consumidora.
Tal conduta agrava ainda mais a angústia da recorrente, que já se encontrava abalada pela preocupação com o estado de saúde de sua familiar.

19.

Nesse cenário, a situação vivenciada pela recorrente não pode ser reduzida a simples aborrecimento do cotidiano, mas configura efetivo abalo moral passível de reparação. A negativa indevida de restituição de valor manifestamente devido enseja dano moral, conforme entendimento já adotado por esta Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS –
TRANSPORTE AÉREO – PEDIDO DE CANCELAMENTO 4 DIAS ANTES DA VIAGEM - MOTIVO DE DOENÇA - NEGATIVA DE DEVOLUÇÃO DE VALORES – TENTATIVAS INFRUTÍFERAS DE RESOLUÇÃO ADMINISTRATIVA - DANOS MORAIS EXCEPCIONALMENTE CONFIGURADOS E
FIXADOS EM R$ 5.000,00 – VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL - SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA – RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
Havendo demonstração de pedido de desistência de pacote de viagem, em tempo razoável, por justo motivo, deve a fornecedora de serviços restituir os valores pagos, permitida a retenção de valores desde que não se revelem excessivos.
Sendo o direito negado ao consumidor, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.” (N.U 1050186-29.2020.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. Claudio Roberto Zeni Guimaraes, Turma Recursal Única, julgado em 07/11/2022, publicado no DJE em 11/11/2022).”

“RECURSO INOMINADO.
AQUISIÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS.
PRELIMINARES DE ILEGITIMIDADE PASSIVA E SUSPENSÃO DO FEITO EM RAZÃO DAS AÇÕES COLETIVAS REJEITADAS.
CRISE DE PÂNICO NO MOMENTO DO EMBARQUE. FORÇA MAIOR. RECUSA NA REMARCAÇÃO OU REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS
. INDENIZAÇÃO FIXADA NOS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. [...] A falha na prestação do serviço está comprovada pela recusa da empresa em remarcar ou reembolsar as passagens após a autora ser impedida de embarcar por motivo de saúde inesperado (crise de pânico), configurando caso fortuito que justifica a devolução integral dos valores pagos.
O dano moral in re ipsa é reconhecido, visto que o transtorno gerado pela negativa da companhia aérea e a desconsideração da condição de saúde da autora configuram lesão ao seu direito de consumidora, sendo dispensável a comprovação de sofrimento adicional. Mantém-se o valor da indenização por dano moral se fixado dentro dos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade.”
(TJMT, Recurso Inominado n. 1020125-14.2022.8.11.0003, Rel. Valmir Alaercio dos Santos, Terceira Turma Recursal, julgado em 21/10/2024, publicado em 25/10/2024).

20.

No arbitramento da indenização, devem ser observados os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico da medida e a vedação ao enriquecimento sem causa.

21.

Consideradas as peculiaridades do caso concreto, notadamente a recusa indevida de reembolso legítimo, a condição de vulnerabilidade da autora, pessoa idosa e de baixa renda, e a necessidade de desestimular a repetição de práticas semelhantes, entendo que a fixação da indenização por danos morais no valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
mostra-se adequada e suficiente para compensar o abalo sofrido, sem ensejar enriquecimento indevido.

22.

Ante o exposto, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
para reformar, em parte, a sentença e, condenar a reclamada ao pagamento da quantia de
R$ 3.000,00
(três mil reais) a título de danos morais, com aplicação da taxa SELIC como fator de atualização monetária e juros de mora, a partir da citação, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, nos termos do artigo 406, §1º, do Código Civil, alterado pela Lei nº 14.905/24, mantendo inalterados os demais termos da sentença.

23.

Deixo de condenar a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios em razão do resultado do julgamento do recurso

24.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/04/2026