Tribunal: TJMT
Processo: 1071916-23.2025.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-14
Data de publicação: 2026-05-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1071916-23.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRENTE), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO), ANDRE SILVA RIBEIRO - CPF: 070.245.341-25 (RECORRIDO), FREDERICO STECCA CIONI - CPF: 058.716.439-57 (ADVOGADO), RICARDO ZEFERINO PEREIRA - CPF: 005.454.049-67 (ADVOGADO), CAMILA EMILY DO NASCIMENTO SOUZA - CPF: 038.219.611-20 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1071916-23.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1071916-23.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

André Silva Ribeiro

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. COMPRA
ONLINE
. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. AUSÊNCIA DE EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. TENTATIVAS INFRUTÍFERAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO ADEQUADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos feitos em ação de repetição de indébito cumulada com indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação de serviço diante da entrega de produto diverso do adquirido; (ii) estabelecer se há responsabilidade da fornecedora pelos danos suportados pelo consumidor; (iii) determinar se o valor fixado a título de danos morais comporta redução.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, sendo aplicável a responsabilidade objetiva do fornecedor.

4.

A entrega de produto diverso do adquirido configura defeito na prestação de serviço.

5.

A fornecedora integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

6.

A recorrente não comprova a correta entrega do produto nem apresenta excludente de responsabilidade.

7.

O consumidor demonstra tentativa prévia de solução administrativa sem êxito, evidenciando desídia da fornecedora.

8.

A conduta ultrapassa mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável.

9.

O valor fixado observa os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A entrega de produto diverso do adquirido configura falha na prestação de serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.

O fornecedor responde solidariamente pelos danos decorrentes de operações realizadas em sua plataforma.

3.

A ausência de solução administrativa eficaz caracteriza dano moral indenizável.

4.

O valor da indenização deve ser mantido quando fixado em patamar proporcional e razoável.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei número 9.099 de 1995, artigos 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada
: Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado número 1086663-75.2025.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, julgado em 23.04.2026.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1071916-23.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1071916-23.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

André Silva Ribeiro

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.

Ação: de Repetição de Indébito Cumulada com
Indenização por Danos Morais.

Origem:

Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais.

Sentença
(Id. 359242859): julgou procedente o pedido autoral, condenando a recorrente a restituir o valor de R$ 3.274,30
(três mil e duzentos e setenta e quatro reais e trinta centavos)
e ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de indenização por danos morais.

Recurso Cível Inominado
(Id. 359242860): requer a reforma da sentença a fim de que sejam julgados improcedentes os pedidos iniciais, ou, alternativamente, a redução do valor fixado a titulo de danos morais.

Contrarrazões
(Id. 359242864): defende a manutenção da sentença e o desprovimento do recurso.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1071916-23.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1071916-23.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

André Silva Ribeiro

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei nº 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.º 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam integrar a este voto.

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

em face da sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por André Silva Ribeiro na presente Ação
de Repetição de Indébito Cumulada com
Indenização por Danos Morais ajuizada em face da recorrente.

Da narrativa inicial, verifica-se que a parte autora, em 03/09/2025, realizou a compra de um aparelho celular Samsung Galaxy S24 ultra, no valor de R$ 3.274,30
(três mil e duzentos e setenta e quatro reais e trinta centavos)
, por meio da plataforma de comércio eletrônico da parte requerida, com entrega prevista para 09/09/2025.

Afirma que, ao receber o produto em 25/09/2025, constatou que o item entregue não correspondia ao adquirido, eis que recebeu pacotes de café.

Diante disso, tentou solucionar o problema administrativamente, por meio de inúmeros contatos telefônicos, via
chat
com o serviço de atendimento da recorrente e reclamação perante o PROCON/MT, contudo, não obteve êxito. Sem solução, ajuizou a presente ação.

Em contraponto, a parte requerida aduz que houve entrega regular do produto e que a ausência de reembolso decorreu de culpa exclusiva do consumidor, que não teria completado o procedimento de verificação de identidade. Em manifestação posterior, sustentou que a divergência entre o produto adquirido e o entregue configuraria fortuito externo, alheio à sua esfera de controle.

No tocante à alegação de que a divergência entre o produto adquirido e o efetivamente entregue configuraria fortuito externo, apto a afastar a responsabilidade da requerida, tal tese não merece acolhimento. Isso porque, a requerida integra a cadeia de fornecimento e, nessa condição, responde solidariamente pelos eventos danosos decorrentes da atividade que exerce, devendo suportar os riscos inerentes a sua atividade.

Além disso, caberia à empresa comprovar que entregou o celular conforme contratado, incumbindo-lhe o ônus probatório, conforme estabelecido nos incisos I e II do artigo 373 do Código de Processo Civil.

Assim, a recorrente não conseguiu demonstrar a existência de excludente de responsabilidade, seja por fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, conforme previsto no artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, seja por caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

A situação narrada ultrapassa o mero inadimplemento contratual ou dissabor cotidiano, configurando dano moral em razão da frustração da expectativa legítima criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste resultante das tentativas frustradas de solução administrativa.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.º 1, firmada pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO
, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E,
COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que “
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. BLOQUEIO ABUSIVO DE CONTA. DANOS MORAIS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, em demanda decorrente de compra online de aparelho celular não entregue, tendo sido recebido produto diverso, com posterior devolução sem reembolso, manutenção das cobranças e bloqueio da conta da consumidora na plataforma digital. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há três questões em discussão: (i) definir se a fornecedora possui legitimidade passiva para responder pela suspensão das cobranças no cartão de crédito; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil; (iii) determinar se estão configurados danos morais indenizáveis e se o valor fixado é adequado. III. RAZÕES DE DECIDIR A fornecedora integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos danos causados, sendo responsável por providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual. Aplica-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, bastando a comprovação do defeito do serviço e do dano, independentemente de culpa. A prova documental demonstra a aquisição do produto e a entrega de item diverso, bem como a devolução do objeto incorreto sem reembolso, caracterizando vício na prestação do serviço. Registros logísticos unilaterais não comprovam a correta entrega do produto, não sendo aptos a afastar a responsabilidade do fornecedor. Não há comprovação de excludente de responsabilidade, sendo insuficiente a alegação genérica de culpa de terceiro ou do consumidor. O bloqueio unilateral da conta do consumidor, após reclamação, configura prática abusiva e violação à boa-fé objetiva. A conduta do fornecedor ultrapassa mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral, diante da retenção indevida de valores, da inércia na solução e do desvio produtivo do consumidor. O valor da indenização fixado mostra-se proporcional e adequado às funções compensatória e pedagógica. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. O fornecedor que integra a cadeia de consumo responde solidariamente pela falha na prestação do serviço e deve providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual. 2. A entrega de produto diverso do adquirido configura defeito do serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 3. O bloqueio unilateral de conta do consumidor, em contexto de reclamação legítima, constitui prática abusiva e reforça o dever de indenizar. 4. A retenção indevida de valores e a inércia na solução administrativa caracterizam dano moral indenizável, especialmente à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor. (...) (N.U 1086663-75.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 23/04/2026, Publicado no DJE 28/04/2026)”.

No que tange ao valor indenizatório, cuja recorrente almeja a redução, sopesando os critérios da proporcionalidade e razoabilidade, e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo que o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
não comporta a reforma, pois se mostra adequado à reparação dos danos, sem que importe em enriquecimento ilícito do recorrido e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
para manter a sentença de origem em sua integralidade.

Diante do que dispõe o artigo 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor corrigido da condenação.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/05/2026