Tribunal: TJMT
Processo: 1047942-54.2025.8.11.0001
Relator(a): JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-10
Data de publicação: 2026-03-13

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. AGRAVO INTERNO. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. PASSAGENS AÉREAS ORIUNDAS DE PREMIAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DOS BILHETES. RETENÇÃO DOS VALORES PELAS COMPANHIAS AÉREAS. RESTITUIÇÃO DEVIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1047942-54.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Indenização por Dano Material, Transporte Aéreo, Turismo, Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[LUIS EDUARDO DE CASTRO NASSIF - CPF: 010.419.601-74 (RECORRIDO), LUCIANA AMALIA ALVES - CPF: 902.827.101-59 (ADVOGADO), LUCIANA AMALIA ALVES - CPF: 902.827.101-59 (RECORRIDO), UNITED AIRLINES, INC. - CNPJ: 01.526.415/0001-66 (RECORRENTE), ALFREDO ZUCCA NETO - CPF: 133.490.798-65 (ADVOGADO), AMERICAN AIRLINES INC - CNPJ: 36.212.637/0001-99 (RECORRENTE), VIAGENS PROMO TURISMO LTDA - CNPJ: 05.008.876/0001-06 (RECORRENTE)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. AGRAVO INTERNO. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. PASSAGENS AÉREAS ORIUNDAS DE PREMIAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DOS BILHETES. RETENÇÃO DOS VALORES PELAS COMPANHIAS AÉREAS. RESTITUIÇÃO DEVIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA DECISÃO MONOCRÁTICA. MULTA POR AGRAVO INTERNO MANIFESTAMENTE IMPROCEDENTE. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Agravo interno interposto por United Airlines Inc. contra decisão monocrática que negou provimento a recurso inominado e manteve sentença que condenou companhias aéreas à restituição de valores referentes a passagens aéreas não utilizadas, bem como ao pagamento de indenização por danos morais aos consumidores, em razão da impossibilidade de utilização ou remarcação de bilhetes emitidos a título de premiação.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a origem das passagens aéreas em programa de premiação afasta o direito dos consumidores à restituição dos valores correspondentes aos bilhetes não utilizados; e (ii) estabelecer se a frustração da viagem, aliada às reiteradas tentativas de solução administrativa sem êxito, configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A emissão regular dos bilhetes em nome dos consumidores e o efetivo recebimento dos valores pelas companhias aéreas demonstram a existência de prestação de serviço inserida em relação de consumo.

4.

A circunstância de as passagens decorrerem de premiação não afasta o direito à restituição, pois a premiação integra obrigação assumida pelo fornecedor perante o consumidor, incorporando-se ao vínculo contratual estabelecido.

5.

A retenção dos valores referentes aos créditos não utilizados, sem viabilização razoável de remarcação ou reembolso, caracteriza enriquecimento sem causa e configura falha na prestação do serviço.

6.

O Código de Defesa do Consumidor impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor, sendo suficiente a demonstração da falha na prestação do serviço e do prejuízo suportado pelo consumidor.

7.

A frustração da viagem, somada às reiteradas tentativas de resolução administrativa, às exigências contraditórias e à ausência de solução efetiva pelas companhias aéreas, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e caracteriza dano moral indenizável.

8.

O valor de R$ 4.000,00 fixado a título de indenização moral observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, além da função compensatória e pedagógica da condenação.

9.

Inexistindo fato novo ou argumento capaz de infirmar os fundamentos da decisão agravada, impõe-se sua manutenção, sendo cabível a aplicação da multa prevista no art. 1.021, §4º, do CPC diante do caráter manifestamente improcedente do agravo interno.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A origem das passagens aéreas em programa de premiação não afasta o direito do consumidor à restituição dos valores quando frustrada a utilização ou remarcação do bilhete.

2.

A retenção de créditos de passagens aéreas sem solução eficaz para uso ou reembolso caracteriza falha na prestação do serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor.

3.

A frustração injustificada de viagem, aliada a reiteradas tentativas administrativas infrutíferas, configura dano moral indenizável.

4.

É cabível a aplicação da multa do art. 1.021, §4º, do CPC quando o agravo interno é manifestamente improcedente.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14; CPC, art. 1.021, §4º.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1011313-52.2023.8.11.0001, Rel. Juiz João Alberto Menna Barreto Duarte, j. 04.10.2024; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U 1029421-87.2023.8.11.0015, Rel. Juiz João Alberto Menna Barreto Duarte, j. 12.12.2024.

RELATÓRIO E VOTO

Colenda turma,

Cuida-se de
agravo interno interposto por UNITED AIRLINES, INC.
contra decisão monocrática que
negou provimento ao recurso inominado
, mantendo integralmente a sentença que condenou as empresas rés à restituição dos valores referentes às passagens aéreas não utilizadas, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

No agravo, sustenta a agravante, em síntese, que não teria havido efetivo desembolso patrimonial por parte dos autores, uma vez que as passagens teriam sido oriundas de
premiação
, motivo pelo qual a restituição configuraria enriquecimento sem causa. Alega, ainda, a inexistência de dano moral indenizável, sob o argumento de que a situação não teria ultrapassado o mero aborrecimento.

Em contrarrazões, os agravados arguiram preliminar de ausência de impugnação específica à decisão monocrática, a qual rejeito, tendo em vista que os temas abordados no agravo impugnaram de forma específica a decisão. No mérito, pedem pela manutenção da decisão agravada.

É o relatório. Passo ao voto.

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade. No mérito, contudo,
não merece provimento
.

Inicialmente, não prospera a tese da agravante no sentido de inexistência de prejuízo material sob o argumento de que as passagens teriam sido concedidas a título de prêmio.

Conforme bem destacado na decisão agravada,
restou incontroverso nos autos que os bilhetes foram regularmente emitidos em nome dos autores
, bem como que os valores correspondentes foram efetivamente recebidos pelas companhias aéreas. Os créditos não utilizados totalizam
USD 1.702,00 junto à American Airlines e USD 1.008,00 junto à United Airlines
, valores estes que sequer foram objeto de impugnação específica pelas rés, tampouco quanto à sua conversão para moeda nacional.

O fato de a aquisição das passagens decorrer de premiação não afasta o direito à restituição, pois a premiação representava
obrigação assumida pelos fornecedores perante os consumidores
, integrando a relação de consumo estabelecida entre as partes. Uma vez emitidos os bilhetes e frustrada a possibilidade de utilização ou remarcação em condições razoáveis, a retenção dos valores pelas companhias aéreas caracteriza evidente
enriquecimento sem causa
, vedado pelo ordenamento jurídico.

Nesse sentido:

“Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
CANCELAMENTO
DE
VOO
INTERNACIONAL EM DECORRÊNCIA DA PANDEMIA DE COVID-19. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. APLICAÇÃO DO CDC. INAPLICABILIDADE DA CONVENÇÃO DE MONTREAL. REFORMA DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por consumidora contra sentença que reconheceu a prescrição e julgou improcedente o pedido de restituição de valores e indenização por danos morais em face de companhia aérea, em virtude do
cancelamento
de
voo
internacional adquirido em abril de 2020, com embarque previsto para maio de 2020, cancelado em razão da pandemia da COVID-19. A autora afirma ter deixado o valor em crédito, nos termos da Lei nº 14.034/2020, mas não obteve sucesso na remarcação ou
reembolso
, apesar das tentativas extrajudiciais.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há duas questões em discussão: (i) definir se incide a prescrição bienal do Código Brasileiro de Aeronáutica ou o prazo quinquenal do Código de Defesa do Consumidor; e (ii) estabelecer se a conduta da companhia aérea autoriza a restituição dos valores pagos e a indenização por danos morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. Aplica-se ao caso o prazo quinquenal previsto no art. 27 do CDC, e não o prazo bienal do Código Brasileiro de Aeronáutica, por se tratar de relação de consumo e pretensão indenizatória decorrente de falha na prestação de serviço.
4. É inaplicável a Convenção de Montreal às hipóteses de dano moral decorrente de contrato de transporte aéreo internacional, conforme entendimento do STF no Tema 1240 da repercussão geral.
5. A autora demonstrou, por meio de documentos, que tentou resolver administrativamente o conflito, inclusive com atendimento telefônico superior a uma hora e meia, sem resposta eficaz da empresa, o que caracteriza falha na prestação do serviço.
6. A falha enseja responsabilidade objetiva da companhia aérea, conforme art. 14 do CDC, sendo devida a restituição integral do valor de R$ 3.758,78.
7. O dano moral restou caracterizado diante da frustração da expectativa da viagem, do prolongado descumprimento contratual e da ausência de solução por mais de quatro anos, sendo fixado o valor de R$ 3.000,00 a título compensatório.
IV. DISPOSITIVO E TESE
8. Recurso provido.
Tese de julgamento:
1. Aplica-se o prazo quinquenal previsto no art. 27 do CDC às ações de indenização por falha na prestação de serviço decorrente de
cancelamento
de
voo
.
2. Não se aplicam as Convenções de Varsóvia e Montreal aos pedidos de indenização por danos morais em contratos de transporte aéreo internacional.
3. A falha na prestação do serviço, consubstanciada na ausência de
reembolso
ou remarcação após tentativa administrativa comprovada, enseja restituição integral dos valores pagos e indenização por danos morais.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e XXXII; CDC, arts. 6º, VI, 14 e 27; CC, art. 406, §1º; CPC, arts. 98, §3º, e 1.021, §4º; Lei nº 9.099/1995, arts. 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: STF, Tema 1240 da Repercussão Geral; TJRS, Apelação Cível nº 70085150019, 11ª Câmara Cível, Rel. Des. Maria Ines Claraz de Souza Linck, j. 17.12.2021.
DECISÃO MONOCRÁTICA
Trata-se de recurso inominado interposto por MARCIRENE CORREIA DE MELO RODRIGUES contra sentença que reconheceu a prescrição e julgou improcedentes os pedidos formulados em face de TAM LINHAS AÉREAS S.A.
Na inicial, a parte autora relatou ter adquirido passagens aéreas internacionais em 17/04/2020, para viagem com embarque previsto em 13/05/2020, a qual foi cancelada pela companhia aérea em 22/04/2020, em razão da pandemia da COVID-19. Sustenta que optou por deixar o crédito em aberto, nos termos da Lei n.º 14.034/2020, e que não teria conseguido remarcar os bilhetes tampouco obter o
reembolso
dos valores pagos.
Contrarrazões pela manutenção integral do decisum.
Passo ao mérito.
Em análise detida dos autos, verifica-se que a sentença merece reforma.
Inicialmente, não há prescrição a ser reconhecida. O
cancelamento
do
voo
ocorreu em 22/04/2020, e a presente ação foi ajuizada em 10/04/2025, portanto dentro do prazo quinquenal previsto pelo art. 27 do Código de Defesa do Consumidor. Assim, inaplicável o prazo bienal do Código Brasileiro de Aeronáutica, devendo prevalecer o prazo de 05 (cinco) anos, típico das ações indenizatórias por falha na prestação de serviços em relações de consumo. Quanto à aplicação da Convenção de Montreal, a tese firmada no julgamento do Tema 210 do STF se refere à “limitação de indenizações por danos decorrentes de extravio de bagagem com fundamento na Convenção de Varsóvia”, o que não é o caso em tela. A respeito: “Ementa: APELAÇÃO CÍVEL E RECURSO ADESIVO. TRANSPORTE AÉREO. AÇÃO INDENIZATÓRIA.
CANCELAMENTO
DE
VOO
E ATRASO DE 2 DIAS NA CHEGADA. ALEGAÇÃO DE CULPA DE TERCEIROS. ORDEM EXPRESSA DA TORRE DE COMANDO NÃO DEMONSTRADA. ASSISTÊNCIA INSUFICIENTE. DANOS MORAIS MINORADOS NO CASO CONCRETO. NÃO CONFIGURAÇÃO DE LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ. (...) Inaplicabilidade da Convenção de Montreal. A aplicação dos tratados internacionais no âmbito da aviação civil foi limitada às pretensões envolvendo danos materiais decorrentes de extravio de bagagem. Precedentes desta Corte. (...)” .(Apelação Cível, Nº 70085150019, Décima Primeira Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Maria Ines Claraz de Souza Linck, Julgado em: 17-12-2021)
Outrossim, conforme decisão do Supremo Tribunal Federal, em julgamento ao Tema 1240, com repercussão geral, firmou-se a tese de que “Não se aplicam as Convenções de Varsóvia e Montreal às hipóteses de danos extrapatrimoniais decorrentes de contrato de transporte aéreo internacional.”.
Portanto, no caso em julgamento, deve prevalecer as normas do Código de Defesa do Consumidor.
É incontroverso que a autora adquiriu passagens aéreas internacionais para deslocamento em maio e junho de 2020, tendo o
voo
sido posteriormente cancelado em razão da pandemia da COVID-19.
A prova documental demonstra clara tentativa da consumidora de solucionar o conflito antes da judicialização. O registro de atendimento telefônico pelo prazo superior a uma hora e meia (ID 317196582) confirma seu esforço para remarcação e posterior
reembolso
das passagens, sem resposta efetiva da companhia aérea. A desídia da ré em viabilizar o uso do crédito ou a restituição dos valores pagos constitui falha na prestação de serviço, à luz do art. 14 do CDC.
A responsabilidade da ré é objetiva, e ausente qualquer comprovação de restituição dos valores ou justificativa plausível para a negativa de remarcação, o
dever
de indenizar é evidente.
Quanto ao dano material, há comprovação nos autos de que a autora despendeu o valor total de R$ 3.758,78 (três mil, setecentos e cinquenta e oito reais e setenta e oito centavos) na aquisição das passagens, valor que deve ser integralmente restituído.
No tocante ao dano moral, entendo também configurado. A frustração prolongada da viagem, somada à ausência de
reembolso
mesmo após extensas tentativas administrativas, viola direitos básicos do consumidor, ultrapassando o mero aborrecimento cotidiano, especialmente diante da duração superior a quatro anos sem solução. Considerando os parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos, reputo adequado o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).
O montante atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como ao caráter pedagógico da condenação, sem ensejar enriquecimento indevido.
Presentes os pressupostos recursais de admissibilidade, CONHEÇO do recurso interposto e, no mérito, monocraticamente, DOU PROVIMENTO para condenar a recorrida à restituição integral da quantia paga de R$ R$ 3.758,78 (três mil, setecentos e cinquenta e oito reais e setenta e oito centavos), bem como à indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), atualizados pelo IPCA a partir desta data, e juros de mora pela taxa referencial SELIC a contar da citação, com a dedução da 2 ª parte do §1, do artigo 406, do Código Civil.
Sem custas e honorários sucumbenciais, nos termos do art. 55 da Lei 9.099/1995.
Anoto, por fim, que será aplicada multa entre um a cinco por cento do valor atualizado da causa, caso haja interposição de agravo interno manifestamente inadmissível ou infundado (art. 1.021, § 4º, NCPC).
Intimem-se.
Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.
Juiz JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Relator
(N.U 1002598-32.2025.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 27/11/2025, Publicado no DJE 01/12/2025).”

A relação jurídica em exame é nitidamente de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor, que impõem responsabilidade objetiva aos fornecedores pelos vícios na prestação do serviço, bastando a demonstração da falha e do prejuízo suportado pelo consumidor.

No caso concreto, o conjunto probatório evidencia que os autores enfrentaram
longo período de incertezas e tentativas frustradas de resolução administrativa
, buscando reiteradamente esclarecimentos acerca das datas e condições da viagem prometida. Mesmo após diversas tratativas, foram surpreendidos com exigências de multas, cobranças adicionais e restrições para utilização dos créditos, incompatíveis com aquilo que havia sido inicialmente ofertado.

Tal circunstância demonstra clara
falha na prestação do serviço
, pois os consumidores, após meses de tratativas e organização para a viagem, viram-se impedidos de usufruir da premiação que lhes era devida, sendo submetidos a sucessivas negativas, exigências contraditórias e ausência de solução efetiva.

Nesse contexto, não se trata de mero inadimplemento contratual ou simples aborrecimento cotidiano. A situação extrapola os limites do dissabor ordinário, pois impôs aos autores
desgaste emocional, perda de tempo útil e frustração legítima de expectativas
, decorrentes da conduta das empresas fornecedoras, que não apresentaram solução adequada para a utilização dos créditos ou restituição dos valores.

A jurisprudência é pacífica no sentido de que a frustração injustificada de viagem, aliada às reiteradas tentativas de solução administrativa sem sucesso, configura hipótese apta a ensejar
dano moral indenizável
, sobretudo quando demonstrada a postura desidiosa das fornecedoras. Nesse sentido, já me manifestei:
(N.U 1011313-52.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 04/10/2024, Publicado no DJE 04/10/2024); (N.U 1029421-87.2023.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 12/12/2024, Publicado no DJE 16/12/2024).

Por fim, o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) arbitrado a título de indenização moral revela-se adequado às circunstâncias do caso concreto, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como a função compensatória e pedagógica da medida.

Assim, não se verificando qualquer fato novo ou argumento capaz de infirmar os fundamentos da decisão agravada, impõe-se a sua manutenção pelos próprios fundamentos.

Ante o exposto, CONHEÇO do recurso e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO, mantendo integralmente a decisão monocrática que manteve a sentença de parcial procedência.

Neste momento,
aplico
a multa prevista no §4°, art. 1.021, do CPC, que fixo em
cinco por cento
sobre o valor atualizado da causa pelo aviamento de recurso manifestamente improcedente, contribuindo apenas para o atraso do feito.

É como voto.

JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Juiz Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/03/2026