Tribunal: TJMT
Processo: 1032534-68.2023.8.11.0041
Relator(a): HELIO NISHIYAMA
Órgão julgador: HELIO NISHIYAMA
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-05-20
Data de publicação: 2026-05-27

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1032534-68.2023.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Práticas Abusivas, Efeitos]
Relator:
Des(a).
HELIO NISHIYAMA

Turma Julgadora:

[DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]

Parte(s):

[ANDRE MARINHO DOS SANTOS - CPF: 971.289.881-49 (APELANTE), ALISSON SILVERIO - CPF: 051.729.051-03 (ADVOGADO), CLAUDEMIR PEREIRA DA SILVA - CPF: 008.885.201-66 (APELANTE), SENDAS DISTRIBUIDORA S/A - CNPJ: 06.057.223/0425-08 (APELADO), LEONARDO PLATAIS BRASIL TEIXEIRA - CPF: 110.610.707-19 (ADVOGADO), FABRICIO FAGGIANI DIB - CPF: 298.813.508-83 (ADVOGADO), TAKECHI IUASSE - CPF: 259.945.811-00 (ADVOGADO), JOSE ANTONIO MARTINS - CPF: 983.068.206-49 (ADVOGADO), OSCAR FLAVIO AMORIM SANTOS - CPF: 066.417.651-80 (TESTEMUNHA)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DESPROVIDO. UNÂNIME.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. RECUSA DE ATENDIMENTO EM CAIXA DE SUPERMERCADO. ALEGADO TRATAMENTO DISCRIMINATÓRIO POR ORIENTAÇÃO SEXUAL. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA NÃO AUTOMÁTICA. ÔNUS DA PROVA DO FATO CONSTITUTIVO. CONDUTA DISCRIMINATÓRIA NÃO DEMONSTRADA. DEVER DE INFORMAÇÃO. NÃO VIOLAÇÃO. DANO MORAL
IN RE IPSA
. INOCORRÊNCIA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta pelos autores contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais ajuizada em face de rede de supermercado, fundada em alegado tratamento discriminatório por orientação sexual durante atendimento em caixa do estabelecimento.

2. Requerimento do recurso: condenação da apelada ao pagamento de indenização por danos morais, ao argumento de violação ao dever qualificado de informação, ausência de regra publicizada acerca da organização da fila e configuração de dano moral
in re ipsa
.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. A questão em discussão consiste em aferir se a recusa de atendimento configurou tratamento discriminatório por orientação sexual e violação ao dever de informação aptos a ensejar indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4. A inversão do ônus da prova nas relações de consumo não é automática e não tem o alcance de transferir ao fornecedor o dever de afastar fato ilícito cuja ocorrência sequer foi minimamente demonstrada.

5. A teoria da carga dinâmica da prova pressupõe a maior facilidade de produção pela parte adversa ou a impossibilidade concreta da parte originalmente onerada, hipóteses não configuradas quando o próprio consumidor produz o registro audiovisual do episódio cujo conteúdo não ampara a tese sustentada na inicial.

6. A mera condição de casal homoafetivo, dissociada de prova mínima de motivação preconceituosa, não basta para qualificar como discriminatória a recusa de atendimento fundada em controvérsia acerca da organização da fila do caixa.

7. Inexistente prova de utilização de palavras ofensivas, gestos de menosprezo ou referência à orientação sexual dos consumidores, descaracteriza-se a conduta discriminatória, configurando-se mero desentendimento operacional acerca das regras de atendimento.

8. O dever qualificado de informação previsto no art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor refere-se às características essenciais do produto ou serviço oferecido e não se confunde com a necessidade de divulgação ostensiva de regras elementares de convivência social, como o respeito à ordem de chegada em filas de atendimento.

9. A presunção de dano moral
in re ipsa
exige a prévia demonstração de conduta ilícita típica da qual o abalo decorra como consequência ordinária, não substituindo a prova do ato ilícito, de modo que, ausente tratamento discriminatório, abusivo ou vexatório, não se configura o antecedente lógico necessário à responsabilização civil.

IV. DISPOSITIVO

10. Recurso desprovido.

___________________

Dispositivos relevantes citados
:
CDC, arts. 2º, 3º, 6º, III e VIII, e 14; CPC, arts. 85, § 11, 98, § 3º, e 373, I.

RELATÓRIO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Trata-se de recurso de apelação cível interposto pelos autores
ANDRÉ MARINHO DOS SANTOS
e
CLAUDEMIR PEREIRA DA SILVA
contra sentença de improcedência do Juízo da 11ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá, nos autos da Ação Indenizatória por Danos Morais n. 1032534-68.2023.8.11.0041, movida em desfavor de
SENDAS DISTRIBUIDORA S/A (ASSAÍ ATACADISTA)
.

Na
origem
, os autores expuseram que, na noite de 09/agosto/2023, dirigiram-se à filial da requerida localizada na Avenida Fernando Corrêa da Costa, em Cuiabá, para realizar compras mensais. Relataram que, diante da demora no atendimento da fila inicialmente escolhida, optaram por trocar de caixa, momento em que o preposto da requerida se recusou ao atendimento, levantou-se de seu posto e declarou, em tom elevado, que não os atenderia, sem apresentar justificativa.

Sustentaram que, por se tratar de casal homoafetivo, foram vítimas de tratamento discriminatório em razão de sua orientação sexual, em violação à dignidade da pessoa humana e aos princípios da relação de consumo.

Postularam a concessão da gratuidade da justiça e, no mérito, a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 20.000,00 (vinte mil reais) para cada autor (id. 351354882).

A gratuidade da justiça foi deferida (id. 351354894).

Na
contestação
, a requerida defendeu a inexistência de tratamento discriminatório. Asseverou que os autores ocupavam dois lugares na fila quando utilizariam um único caixa e que o preposto, ainda na fila, informou-lhes a impossibilidade de “guardar lugar”, em respeito aos demais clientes, indicando outro caixa para atendimento.

Pontuou que seus colaboradores passam por treinamento comportamental e que os prepostos sequer tinham conhecimento da orientação sexual dos autores. Pugnou pela improcedência dos pedidos e pela condenação dos autores por litigância de má-fé (id. 351355853).

Na
sentença
, o Juízo de primeiro grau fundamentou que, embora aplicável o Código de Defesa do Consumidor, a inversão do ônus da prova não é automática e permanece com os autores o dever de demonstrar minimamente os fatos constitutivos do direito alegado.

Consignou que o conjunto probatório, incluídos os vídeos e a prova oral, não evidenciou conduta abusiva, vexatória ou discriminatória do preposto, configurando-se mero desentendimento quanto às regras de organização da fila.

Assentou que a atuação do funcionário se inseriu no exercício regular de direito de fiscalização e organização do estabelecimento, sem prova de palavras ofensivas, ofensas homofóbicas ou escárnio público dirigido à orientação sexual dos requerentes.

Julgou improcedentes os pedidos iniciais e condenou os autores ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa, com exigibilidade suspensa em razão da gratuidade da justiça (id. 351355916).

Nas
razões recursais
, os apelantes sustentam, inicialmente, a violação ao dever qualificado de informação previsto no art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor, ao argumento de que a apelada não comprovou a existência de aviso ostensivo, regra interna publicizada ou comunicação prévia acerca da suposta vedação à troca de filas.

Argumentam que inexiste prova objetiva de que tenham praticado a conduta de “guardar lugar” ou “furar fila” que lhes foi imputada, repousando a alegação exclusivamente na versão unilateral do preposto da apelada, justamente o autor da negativa de atendimento.

Aduzem que a sentença incorreu em indevida inversão do ônus probatório em desfavor dos consumidores, ao exigir prova de fato negativo, em afronta ao art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor e à teoria da carga dinâmica da prova.

Sustentam, ademais, a ausência de comprovação da legalidade, razoabilidade e proporcionalidade da prática adotada, pois inexiste demonstração de que a regra fosse formalizada, publicizada, aplicada de forma isonômica ou executada com discrição, descaracterizando o exercício regular de direito.

Pontuam que a recusa pública de atendimento, em horário de pico e em estabelecimento lotado, configurou falha na prestação do serviço e constrangimento objetivo apto a ensejar dano moral
in re ipsa
.

Nesses moldes, requerem o provimento do recurso para reformar a sentença e condenar a apelada ao pagamento de indenização por danos morais no patamar de R$ 20.000,00 (vinte mil reais) para cada apelante (id. 351355917).

Nas
contrarrazões
, a apelada pontua que o respeito à ordem de atendimento e à posição na fila constitui regra elementar de convivência social, sem exigência de aviso prévio formal. Reitera as teses já apresentadas e requer o desprovimento do recurso, ou, subsidiariamente, a fixação de eventual indenização em patamar não superior a R$ 200,00 (duzentos reais) (id. 351355919).

É a síntese do necessário.

VOTO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA (RELATOR)

Egrégia Câmara de Direito Privado:

A controvérsia recursal concentra-se na pretensão indenizatória dos autores, ao argumento de que teriam sofrido tratamento discriminatório, em razão de sua orientação sexual, durante atendimento prestado por preposto da apelada.

O recurso não comporta provimento.

Não há controvérsia quanto à incidência do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que os apelantes se enquadram na condição de destinatários finais dos serviços prestados pela apelada, fornecedora de bens e serviços no mercado de consumo, nos termos dos arts. 2º e 3º do referido diploma. Reconhece-se, portanto, a aplicação do regime consumerista e da responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Todavia, a incidência do estatuto consumerista não conduz, por si só, à procedência da pretensão indenizatória, tampouco dispensa a parte autora da demonstração mínima dos fatos constitutivos do direito alegado.

A inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, além de não ser automática, pressupõe a verossimilhança das alegações ou a hipossuficiência técnica do consumidor, e não tem o alcance de transferir à parte requerida o dever de afastar fato ilícito cuja ocorrência não foi minimamente demonstrada.

Assim, ainda que se reconheça a relação de consumo, permanece com os apelantes o ônus de comprovar a ocorrência da conduta discriminatória imputada à apelada, nos termos do art. 373, I, do Código de Processo Civil, sobretudo porque esse fato constitui o núcleo da causa de pedir e o pressuposto fático indispensável à responsabilização civil.

No caso concreto, a causa de pedir, como formulada na inicial, repousa na alegação de que a recusa de atendimento teria sido motivada pela orientação sexual dos apelantes.

O conjunto probatório, contudo, não confirma essa versão.

A gravação audiovisual juntada pelos próprios autores revela cenário diverso daquele descrito na inicial. As imagens captam o preposto da apelada esclarecendo, perante o gerente do estabelecimento, que havia orientado os apelantes a se dirigirem ao caixa ao lado, em razão da impossibilidade de manutenção de duas posições na fila para uma única compra.

Também se extrai dos autos que os apelantes não aceitaram a orientação e insistiram no atendimento naquele caixa específico, circunstância que precedeu e motivou a recusa de atendimento pelo funcionário. O boletim de ocorrência lavrado pelos próprios apelantes corrobora essa sequência fática.

Os elementos produzidos pelos próprios consumidores, portanto, em vez de confirmarem a tese discriminatória, alinham-se à versão sustentada pela apelada, no sentido de que a controvérsia decorreu de orientação operacional relativa à organização da fila, e não de qualquer juízo de valor sobre a orientação sexual dos autores.

Além disso, a própria evolução argumentativa do recurso revela o esvaziamento da imputação inicialmente formulada.

Embora a inicial tenha atribuído a conduta do preposto a motivação discriminatória, as razões recursais deslocam o foco para a suposta ausência de justificativa da recusa de atendimento, para a inexistência de regra formal publicizada e para a alegada inobservância do dever de informação.

Esse deslocamento argumentativo reforça a fragilidade probatória da tese central da demanda e evidencia que o conflito se restringiu a desentendimento operacional ocorrido no ambiente de consumo.

Não há, nos autos, qualquer elemento que indique a utilização de palavras ofensivas, gestos de menosprezo, referência à orientação sexual dos apelantes ou qualquer outra circunstância concreta apta a caracterizar tratamento discriminatório. A mera condição de casal homoafetivo, dissociada de prova mínima de motivação preconceituosa, não basta para qualificar como discriminatória uma recusa de atendimento fundada em controvérsia acerca da organização da fila do caixa.

Também não prospera a alegação de violação ao dever qualificado de informação previsto no art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor.

O dever de informação ali disciplinado refere-se às características essenciais do produto ou serviço oferecido – como qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e riscos – e não se confunde com a necessidade de divulgação formal e ostensiva de regras elementares de convivência social, como o respeito à ordem de chegada em filas de atendimento.

Exigir que o estabelecimento comercial formalize e publicize, de maneira ostensiva, toda regra inerente ao funcionamento ordinário do serviço implicaria ampliar indevidamente o conteúdo normativo do dever de informação, atribuindo ao fornecedor a obrigação de catalogar condutas pressupostas à organização mínima do atendimento ao público.

Igualmente não se verifica a alegada inversão indevida do ônus probatório em desfavor dos consumidores. O Juízo de origem não exigiu dos apelantes a prova de fato negativo, mas apenas a demonstração mínima do fato constitutivo de seu direito, qual seja, a ocorrência da conduta discriminatória atribuída à apelada. Trata-se de fato positivo, passível de comprovação por prova testemunhal, documental ou audiovisual.

A teoria da carga dinâmica da prova, invocada pelos recorrentes, pressupõe maior facilidade de obtenção da prova pela parte adversa ou impossibilidade concreta da parte originalmente onerada de produzi-la, hipóteses que não se verificam no caso. Ao contrário, os próprios apelantes produziram registro audiovisual do episódio, cujo conteúdo, entretanto, não ampara a narrativa discriminatória sustentada na inicial.

Também não há como acolher a tese de que a conduta do preposto teria sido desarrazoada ou desproporcional. A gravação audiovisual indica que, diante da ocupação de duas posições na fila para uma única compra, o funcionário orientou os apelantes a utilizarem caixa adjacente disponível, alternativa que preservava o atendimento e, ao mesmo tempo, resguardava a ordem dos demais consumidores.

Após o desentendimento, o funcionário recusou-se a atender os apelantes naquele caixa específico. Todavia, a recusa, no contexto dos autos, não se apresenta como negativa absoluta ou injustificada de prestação do serviço, mas como consequência do impasse instaurado em torno da orientação relativa à organização da fila
,
tanto que, em seguida, o gerente compareceu ao caixa e passou as compras dos apelantes.

Ademais, embora o episódio tenha causado momentânea paralisação da fila e elevação do tom de voz pelos próprios apelantes ao chamarem o gerente, essas circunstâncias não demonstram exposição vexatória provocada pelo preposto. O conjunto probatório indica que a repercussão decorreu do próprio impasse entre as partes, sem prova de escárnio público, abordagem humilhante ou conduta abusiva apta a configurar ilicitude.

Por consequência, também não há falar em dano moral
in re ipsa
.

A presunção do dano moral somente se justifica quando previamente demonstrada a ocorrência de conduta ilícita típica, da qual o abalo decorra como consequência ordinária. Nessa esteira, a presunção do dano não substitui a prova do ato ilícito.

No caso, ausente demonstração de tratamento discriminatório, abusivo ou vexatório, não se configura o antecedente lógico necessário à responsabilização civil.

Ante o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto por
ANDRÉ MARINHO DOS SANTOS
e
CLAUDEMIR PEREIRA DA SILVA
.

Majoro para 15% os honorários advocatícios anteriormente fixados na sentença, com fundamento no § 11 do art. 85 do Código de Processo Civil e no Tema n. 1.059 do Superior Tribunal de Justiça, mantida, contudo, suspensa a exigibilidade em razão do benefício da justiça gratuita (art. 98, § 3º, do Código de Processo Civil).

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 20/05/2026