Tribunal: TJMT
Processo: 1081995-61.2025.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-04-28

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1081995-61.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[SILVIA REGINA GONZAGA SILVEIRA SAWAIA - CPF: 271.400.458-01 (RECORRIDO), AMANDA BARBARA DE OLIVEIRA SODRE - CPF: 016.896.611-51 (ADVOGADO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRENTE), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PROGRAMA DE FIDELIDADE. BENEFÍCIO “COMPANION PASS”. RECUSA DE EMISSÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que condenou companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 3.000,00
(três mil reais)
, em razão da impossibilidade de utilização do benefício “Companion
Pass
”, vinculado
a
programa de fidelidade, embora a consumidora tenha cumprido os requisitos exigidos e observado o prazo informado pela própria fornecedora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) saber se foi lícita a recusa de utilização do benefício “Companion
Pass
”, diante da alegação de alteração unilateral do regulamento; (
ii
) saber se houve falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta, em violação ao CDC; (
iii
) saber se a situação narrada configura dano moral indenizável, inclusive sob a perspectiva do desvio produtivo do consumidor; e (
iv
) saber se o valor fixado a título de indenização por danos morais é razoável e proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação jurídica é de consumo. Incide o CDC. A responsabilidade da fornecedora é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC.

A oferta divulgada em programa de fidelidade vincula o fornecedor e integra a relação contratual, nos termos do art. 30 do CDC. A consumidora comprovou o cumprimento da meta exigida e demonstrou que a própria fornecedora informou a possibilidade de uso do benefício até 30.06.2024.

A companhia aérea não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado. Também não demonstrou comunicação prévia, clara e inequívoca sobre alteração do regulamento em sentido diverso da informação prestada diretamente à consumidora. Houve, portanto, descumprimento da oferta e falha na prestação do serviço.

A situação ultrapassa o mero aborrecimento. A frustração do benefício, somada às tentativas administrativas de solução, inclusive por contatos telefônicos e reclamações em órgãos de defesa do consumidor, caracteriza dano moral indenizável. Está presente o desvio produtivo do consumidor, em razão da perda do tempo útil provocada pela conduta da fornecedora.

O valor da indenização, fixado em R$ 3.000,00
(três mil reais)
, atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade. A quantia observa as peculiaridades do caso e preserva as funções compensatória e pedagógica da reparação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A. (ID 354937388) em face da sentença proferida pelo 1º Juizado Especial Cível da Comarca de Cuiabá (ID 354937387), que julgou procedente o pedido formulado por SILVIA REGINA GONZAGA SILVEIRA SAWAIA, para condenar a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

A controvérsia origina-se de ação indenizatória na qual a autora, ora Recorrida, alegou ser cliente do programa de fidelidade "
TudoAzul
" e titular do cartão de crédito
"Azul Itaú Visa
Infinite
". Sustentou ter cumprido a meta de acúmulo de 50.000 (cinquenta mil) pontos, o que lhe conferiria o direito ao benefício "Companion
Pass
", consistente em passagens cortesia para um acompanhante. Contudo, afirmou que, ao tentar utilizar o benefício, foi reiteradamente impedida por falhas sistêmicas e informações contraditórias por parte da companhia aérea, culminando na expiração do prazo para uso da cortesia, o que lhe teria causado danos de ordem moral.

A sentença recorrida (ID 354937387) acolheu a pretensão autoral, reconhecendo a falha na prestação do serviço e o descumprimento da oferta. Fundamentou que a Recorrida comprovou ter atingido a pontuação necessária e que a própria Recorrente informou que o benefício estaria disponível para uso até 30/06/2024. Considerou que a companhia aérea não se desincumbiu de provar a adequada comunicação sobre a alegada alteração das regras do programa. Por fim, entendeu configurado o dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor, em razão do tempo despendido pela autora em múltiplas e infrutíferas tentativas de solucionar a questão administrativamente, fixando a indenização no patamar de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Em suas razões recursais (ID 354937388), a Recorrente, AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A., pugna pela reforma integral da decisão. Reitera os argumentos de sua contestação, sustentando, em suma: a) a legalidade da alteração unilateral do regulamento do programa de fidelidade, por se tratar de um benefício não oneroso e com previsão contratual para modificações, desde que previamente comunicadas, o que alega ter ocorrido; b) a inexistência de ato ilícito ou falha na prestação do serviço, atribuindo a não emissão das passagens à inobservância das regras vigentes pela Recorrida; c) a não comprovação do dano moral, que não poderia ser presumido e que, no caso, se resumiria a mero dissabor cotidiano, rechaçando a aplicação da teoria do desvio produtivo; d) subsidiariamente, o excesso do valor fixado a título de indenização, pleiteando sua minoração; e
e
) a incorreta inversão do ônus da prova, que teria sido aplicada de forma automática. Requer, ao final, o provimento do recurso para julgar improcedente a ação ou, alternativamente, para reduzir o valor da condenação.

A Recorrida apresentou contrarrazões (ID 354937393), rebatendo os argumentos recursais e pugnando pela manutenção integral da sentença, por seus próprios e jurídicos fundamentos.

É o relatório. Decido.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

Examino os pressupostos de admissibilidade recursal. O recurso foi interposto tempestivamente, conforme se verifica do confronto entre a data de publicação da sentença e a data de protocolo da peça recursal (ID 354937388). O preparo foi devidamente comprovado pelos documentos de ID 354937389, 354937390 e 354937391. As partes são legítimas e está presente o interesse recursal.

Dessa forma, conheço do recurso, pois preenchidos os requisitos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, e passo à análise do mérito.

Da Relação Jurídica e da Responsabilidade Civil Objetiva

A questão central posta em análise deve ser examinada sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a relação jurídica estabelecida entre a Recorrida, na qualidade de destinatária final do serviço, e a Recorrente, como fornecedora, se enquadra perfeitamente nos conceitos delineados nos artigos 2º e 3º da Lei nº 8.078/90. O programa de fidelidade, ainda que oferecido como um benefício, constitui um claro atrativo para a contratação e manutenção de serviços, integrando a cadeia de consumo e, portanto, sujeitando-se ao regime consumerista.

Nesse contexto, a responsabilidade civil da companhia aérea por eventuais danos causados aos seus clientes é de natureza objetiva, conforme preceitua de forma expressa
o
artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que, para a configuração do dever de indenizar, é irrelevante a perquirição sobre a existência de culpa por parte da Recorrente. A análise deve se concentrar na verificação da existência de um defeito na prestação do serviço, na ocorrência de um dano efetivo ao consumidor e no nexo de
causalidade entre o defeito e o dano. A Recorrente somente se eximiria de responsabilidade se comprovasse uma das excludentes previstas no § 3º do mesmo artigo 14, quais sejam, a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
, ônus do qual, como se verá adiante, não se desincumbiu.

Da Falha na Prestação do Serviço: O Descumprimento da Oferta e a Violação da Legítima Expectativa do Consumidor

A tese central da Recorrente se ampara na suposta legalidade da alteração unilateral das regras do seu programa de fidelidade, argumentando que o benefício "Companion
Pass
" é uma liberalidade e que a mudança de suas condições de uso foi devidamente comunicada ao mercado. Tal argumento, contudo, não se sustenta diante das provas e dos princípios que regem as relações de consumo.

O princípio da vinculação da oferta, insculpido no artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, é categórico ao estabelecer que toda informação ou publicidade suficientemente precisa
obriga
o fornecedor e passa a integrar o contrato. No caso em tela, a Recorrida foi atraída para o programa e para a utilização do cartão de crédito
co-branded
justamente pela promessa de benefícios como o "Companion
Pass
" (ID 354936397). Ao cumprir a meta de 50.000 pontos, conforme exigido e admitido nos autos, a Recorrida consolidou seu direito de usufruir da cortesia nos termos que lhe foram apresentados.

A Recorrente alega que as regras mudaram em 01/04/2024, passando a exigir que a passagem do titular fosse paga em dinheiro, e não com pontos. No entanto, a força probatória dos documentos apresentados pela Recorrida é avassaladora e destrói por completo essa linha de defesa. Conforme se extrai das comunicações trocadas no âmbito da reclamação administrativa (
IDs
354937357 e 354937362), a própria Recorrente, por meio de seus prepostos, informou à consumidora, em 27/05/2024, que “O seu benefício está disponível para utilização até 30/06/2024”.

Essa comunicação, posterior à data da suposta alteração regulamentar, cria uma legítima expectativa na consumidora e vincula a companhia aérea a essa informação. Se a própria empresa, ao ser questionada, confirma um prazo de validade estendido, não pode, posteriormente, invocar uma regra geral, supostamente alterada, para se eximir de
sua obrigação. Tal comportamento contraditório (
venire
contra
factum

proprium
) fere de morte o princípio da boa-fé objetiva, que deve nortear todas as relações contratuais, especialmente as de consumo.

Ademais, a Recorrente não produziu qualquer prova de que notificou a Recorrida, de forma clara, individual e inequívoca, sobre a alteração do regulamento e a suposta mudança no prazo de utilização. A simples alegação de que a mudança foi divulgada em seu site ou em blogs especializados não supre o dever de informação, sobretudo quando a própria empresa fornece informação diversa e específica à cliente em seus canais de atendimento. O ônus de provar a comunicação adequada e a ciência da consumidora era da Recorrente, nos termos do artigo 373, II, do Código de Processo Civil, e, com mais razão, em face da inversão do ônus da prova corretamente decretada em primeira instância, nos termos do artigo 6º, VIII, do CDC.

Portanto, a recusa em permitir a emissão das passagens cortesia, sob pretextos variados e contraditórios, como a impossibilidade de uso com pontos, a inelegibilidade do voo mesmo com pagamento em dinheiro, e falhas sistêmicas (
IDs
354937353, 354937354), constitui flagrante falha na prestação do serviço e descumprimento da oferta, atraindo a responsabilidade da Recorrente pelos danos daí decorrentes.

Da Configuração do Dano Moral pela Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor

A Recorrente insiste na tese de que a situação vivenciada pela Recorrida não passa de um "mero aborrecimento", incapaz de gerar dano moral. Com o devido respeito, tal argumento ignora a dimensão do transtorno e do desgaste impostos à consumidora.

A análise dos autos revela uma verdadeira via-crúcis percorrida pela Recorrida na tentativa de exercer um direito que lhe era garantido. Não se tratou de uma única negativa, mas de um processo desgastante e prolongado. A Recorrida, conforme bem pontuado pela sentença, despendeu mais de 40 dias em busca de uma solução: abriu reclamação formal no Procon em 20/05/2024 (ID 354937356), reiterou-a em 25/06/2024 (ID 354937361), realizou contatos telefônicos (ID 354937366) e, por fim, recorreu à plataforma "Reclame Aqui" em 02/07/2024 (
IDs
354937367 a 354937375), sempre sem obter uma solução
efetiva por parte da Recorrente, que se limitava a respostas genéricas ou promessas de retorno não cumpridas.

Essa conduta da Recorrente caracteriza, de forma exemplar, o que a doutrina e a jurisprudência convencionaram chamar de desvio produtivo do consumidor. A teoria reconhece que o tempo, um recurso finito e valioso para qualquer indivíduo, quando desperdiçado em razão da desídia de um fornecedor em resolver problemas que ele mesmo criou, gera um dano existencial passível de indenização. A consumidora foi forçada a desviar seu tempo e sua energia de atividades produtivas, de lazer ou de convívio social, para se dedicar a uma tarefa desgastante e infrutífera, que não teria existido não fosse a falha da Recorrente.

Não se trata, portanto, de um simples dissabor. Trata-se da frustração de uma legítima expectativa, do sentimento de impotência diante de uma grande corporação que não honra suas próprias ofertas e da violação do direito da consumidora a um serviço eficiente e a uma solução rápida para os problemas de consumo. A necessidade de buscar a tutela jurisdicional para resolver uma questão que deveria ser solucionada administrativamente com um mínimo de boa vontade é a prova cabal do descaso da Recorrente e da profundidade do dano infligido.

Dessa forma, entendo que a r. sentença andou bem ao reconhecer a ocorrência do dano moral, não havendo qualquer reparo a ser feito neste ponto.

Da Manutenção do Valor da Indenização (Quantum Indenizatório)

Por fim, a Recorrente pleiteia, subsidiariamente, a redução do valor da indenização, fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), por considerá-lo excessivo.

A fixação do quantum indenizatório a título de danos morais deve pautar-se pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Deve-se levar em conta a extensão do dano, a capacidade econômica das partes, o grau de culpa do ofensor e, sobretudo, o duplo caráter da indenização: compensar o ofendido pelo sofrimento experimentado e, ao mesmo tempo, desestimular o ofensor da prática de condutas semelhantes (caráter pedagógico-punitivo).

No caso em apreço, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) se mostra absolutamente moderado e justo. Por um lado, não representa enriquecimento ilícito para a Recorrida, sendo apenas um lenitivo para os transtornos, a frustração e o tempo útil perdido. Por outro lado, para uma empresa do porte da Recorrente, tal montante serve como um necessário alerta para que aprimore seus sistemas, treine seus prepostos e, acima de tudo, respeite os direitos de seus consumidores, cumprindo as ofertas que veicula no mercado.

Reduzir tal valor seria, na prática, tornar a indenização
inócua
em seu caráter pedagógico, transmitindo uma mensagem de que a conduta ilícita compensa. Portanto, considero que o valor arbitrado pelo juízo de origem foi fixado com prudência e equidade, não merecendo qualquer alteração por esta Turma Recursal.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (de
z por cento) sobre o valor da c
ondenação
.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026