Tribunal: TJMT
Processo: 1017634-29.2025.8.11.0003
Relator(a): JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-19
Data de publicação: 2026-05-22

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. AGRAVO INTERNO. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO DE VIAGEM EM RAZÃO DA PANDEMIA DA COVID-19. RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE PROVA DE VIOLAÇÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Agravo interno interposto por consumidora contra

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1017634-29.2025.8.11.0003
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo, Turismo]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[AURENY MARIA DA SILVA MORAES - CPF: 655.046.901-53 (RECORRENTE), LEIDINEIA KATIA BOSI - CPF: 964.046.209-87 (ADVOGADO), COLHEREIRO TUR VIAGENS E TURISMO LTDA - ME - CNPJ: 10.506.007/0001-33 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. AGRAVO INTERNO. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO DE VIAGEM EM RAZÃO DA PANDEMIA DA COVID-19. RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. MERO INADIMPLEMENTO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE PROVA DE VIOLAÇÃO A DIREITO DA PERSONALIDADE. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Agravo interno interposto por consumidora contra decisão monocrática que negou provimento ao recurso inominado e manteve sentença de parcial procedência dos pedidos iniciais, para condenar a empresa requerida à restituição integral do valor pago por pacote turístico com destino a Porto Seguro/BA, cancelado em razão da pandemia da COVID-19, mas afastar a indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se o cancelamento de pacote turístico, a ausência de remarcação da viagem e a demora na restituição dos valores pagos configuram dano moral indenizável, além da restituição material já reconhecida.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A falha na prestação do serviço justifica a restituição integral do valor pago quando não demonstrada a efetiva prestação do serviço, a remarcação da viagem ou o reembolso administrativo do valor desembolsado.

4.

A responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor não conduz automaticamente à presunção de dano moral em toda hipótese de inadimplemento contratual.

5.

A dispensa da prova da culpa não se confunde com a dispensa da demonstração do dano extrapatrimonial, especialmente em controvérsia relacionada à restituição de valores pagos por serviço não usufruído.

6.

O dano moral não se configura quando a parte autora não comprova circunstância excepcional apta a demonstrar violação relevante a direito da personalidade, como humilhação, vexame, exposição pública, necessidade emergencial de contratação de novo serviço ou perda de compromisso relevante.

7.

A ausência de comprovação documental de tentativas de resolução administrativa, resistência qualificada da fornecedora ou efetiva peregrinação administrativa impede o reconhecimento de desvio produtivo do consumidor.

8.

A frustração da legítima expectativa da consumidora, no caso concreto, é recomposta na esfera patrimonial pela restituição do valor pago, sem prova de repercussão concreta sobre direitos da personalidade.

9.

A inexistência de fato novo ou argumento capaz de infirmar os fundamentos da decisão agravada impõe a manutenção da decisão monocrática pelos próprios fundamentos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.
Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A falha na prestação de serviço turístico não usufruído autoriza a restituição dos valores pagos quando não demonstrada a prestação do serviço, a remarcação da viagem ou o reembolso administrativo. 2. A responsabilidade objetiva do fornecedor não presume, por si só, a existência de dano moral em hipóteses de inadimplemento contratual. 3. O cancelamento de pacote turístico, desacompanhado de prova de circunstância excepcional ou de violação relevante a direito da personalidade, não configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 14.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, RI nº 1046953-48.2025.8.11.0001, Rel. Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, Segunda Turma Recursal, j. 14.04.2026, publicado no DJE 17.04.2026; TJMT, RI nº 1001491-89.2025.8.11.0091, Rel. Eduardo Calmon de Almeida Cezar, Primeira Turma Recursal, j. 12.03.2026; TJMT, RI nº 1023016-09.2025.8.11.0001, Rel. Edson Dias Reis, Segunda Turma Recursal, j. 21.10.2025; TJMT, RI nº 1031041-08.2025.8.11.0002, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, Primeira Turma Recursal, j. 05.03.2026, publicado no DJE 12.03.2026; 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso, Conclusão nº 1.

RELATÓRIO E VOTO

Eminentes pares,

Trata-se de Agravo Interno interposto por AURENY MARIA DA SILVA MORAES contra decisão monocrática que negou provimento ao recurso inominado por ela manejado, mantendo a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para condenar a parte requerida à restituição do valor pago pelo pacote turístico, mas afastar a pretensão de indenização por danos morais.

Em suas razões, a agravante sustenta, em síntese, que a falha na prestação do serviço seria suficiente para caracterizar dano moral indenizável, alegando que, no caso, o dano se operaria in re ipsa, em razão do cancelamento do pacote turístico, da ausência de remarcação e da demora na restituição dos valores pagos.

Contrarrazões apresentada, pugnando pela manutenção da decisão agravada.

É o relatório do essencial. Passo a decidir.

O recurso é tempestivo e preenche os requisitos de admissibilidade.

No mérito, verifica-se que a decisão monocrática deve ser integralmente mantida.

Conforme se extrai dos autos, a parte autora adquiriu pacote turístico com destino a Porto Seguro/BA, com saída prevista para maio de 2020, no valor de R$ 3.084,16. Em razão da pandemia da COVID-19, a viagem foi cancelada, não tendo sido demonstrada a efetiva prestação do serviço, a remarcação da viagem ou o reembolso administrativo do valor desembolsado.

Diante desse contexto, a sentença reconheceu a falha na prestação do serviço e condenou a requerida à restituição integral do valor pago, corrigido monetariamente, solução que foi mantida pela decisão monocrática. A controvérsia remanescente, portanto, restringe-se à existência, ou não, de dano moral indenizável.

A responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor não conduz, automaticamente, à presunção de dano moral em toda e qualquer hipótese de inadimplemento contratual. A dispensa da prova da culpa não se confunde com a dispensa da demonstração do dano extrapatrimonial, especialmente quando se trata de controvérsia relacionada à restituição de valores pagos por serviço não usufruído.

No caso concreto, embora tenha havido falha na prestação do serviço apta a justificar a reparação material, não se verifica prova de circunstância excepcional capaz de demonstrar violação relevante a direito da personalidade da autora. A parte agravante não comprovou situação de humilhação, vexame, exposição pública, necessidade emergencial de contratação de novo serviço, perda de compromisso relevante ou qualquer outro elemento concreto que permita concluir que o episódio ultrapassou o campo do inadimplemento contratual.

Também não há nos autos comprovação documental de tentativas de resolução administrativas, tampouco de resistência qualificada da requerida capaz de evidenciar desvio produtivo do consumidor. A autora limitou-se a afirmar que teria procurado a empresa para remarcação e, posteriormente, teria recebido promessa de reembolso, mas não trouxe conversas, protocolos, mensagens, e-mails, reclamações administrativas ou outros elementos que demonstrassem efetiva peregrinação administrativa ou agravamento concreto da situação.

Não se desconhece que, em determinadas hipóteses envolvendo serviços turísticos, a falha pode ensejar dano moral, todavia, tais circunstâncias não foram demonstradas no presente caso, não sendo caso de dano moral “in re ipsa”, conforme Jurisprudência destas Turmas Recursais:

"Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. PACOTE TURÍSTICO. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE DOENÇA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. INAPLICABILIDADE DA LEI Nº 14.046/2020. MULTA ABUSIVA. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto por operadora de viagens contra sentença que a condenou ao pagamento de danos materiais e morais em razão de cobrança de multa para remarcação de pacote turístico cancelado por motivo de doença da consumidora. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há quatro questões em discussão: (i) definir a legitimidade passiva da operadora de viagens na cadeia de consumo; (ii) estabelecer a aplicabilidade da Lei nº 14.046/2020 ao caso concreto; (iii) determinar a legalidade da multa cobrada para remarcação da viagem e o direito à restituição de valores; e (iv) verificar a configuração de danos morais indenizáveis. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A operadora de viagens integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, afastando-se a alegação de ilegitimidade passiva. 4. A Lei nº 14.046/2020 possui caráter excepcional e temporário, não se aplicando a contratos celebrados fora do período da pandemia de COVID-19. 5. A impossibilidade de viagem por motivo de doença configura caso fortuito para o consumidor, afastando a caracterização de “no-show” voluntário. 6. A cobrança de multa em percentual excessivo sobre o valor do pacote turístico revela-se abusiva, violando norma consumerista e autorizando a restituição dos valores pagos. 7. O mero inadimplemento contratual, consistente na negativa ou dificuldade de reembolso, sem demonstração de efetivo abalo à esfera extrapatrimonial, não configura dano moral indenizável. IV. DISPOSITIVO E TESE 5. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. A operadora de viagens responde solidariamente pelos danos decorrentes da prestação de serviços turísticos, ainda que atue como intermediária. 2. A Lei nº 14.046/2020 não se aplica a contratos celebrados fora do contexto temporal da pandemia. 3. A cobrança de multa excessiva para remarcação de viagem cancelada por motivo de força maior é abusiva e enseja restituição de valores. 4. O inadimplemento contratual, desacompanhado de violação relevante a direitos da personalidade, não gera dano moral indenizável. Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 7º, parágrafo único, 25, §1º, e 51, IV; CC, art. 740 e §3º; Lei nº 9.099/95, art. 55. Jurisprudência relevante citada: TJMT, RI nº 1001491-89.2025.8.11.0091, Rel. Eduardo Calmon de Almeida Cezar, Primeira Turma Recursal, j. 12.03.2026; TJMT, RI nº 1023016-09.2025.8.11.0001, Rel. Edson Dias Reis, Segunda Turma Recursal, j. 21.10.2025. (N.U 1046953-48.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, Segunda Turma Recursal, Julgado em 14/04/2026, Publicado no DJE 17/04/2026).”

"Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PACOTE DE VIAGEM. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE POR MOTIVO DE SAÚDE. CANCELAMENTO. RESTITUIÇÃO PARCIAL DOS VALORES. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME Recurso interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória decorrente de cancelamento de pacote de viagem adquirido junto às rés, em razão de impedimento de embarque por problema de saúde súbito. Os autores pleitearam restituição integral dos valores pagos e indenização por danos morais. A sentença reconheceu o direito à reparação, fixando indenização por danos materiais e morais. No recurso, discute-se a redistribuição do ônus da prova, a extensão da restituição devida e a configuração de dano moral. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há duas questões em discussão: (i) definir se as rés devem responder pela restituição integral dos valores pagos pelo pacote de viagem, à luz da responsabilidade objetiva nas relações de consumo; e (ii) estabelecer se o cancelamento da viagem, nas circunstâncias descritas, configura dano moral indenizável. III. RAZÕES DE DECIDIR A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, o que autoriza a inversão do ônus da prova diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência dos consumidores, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC. Incumbe ao réu comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, conforme art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiu de forma suficiente. O fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, sendo afastada a responsabilidade apenas nas hipóteses do § 3º do referido dispositivo, não comprovadas no caso. A prova documental demonstra a aquisição do pacote de viagem e do seguro, bem como a restituição parcial de valores pelas rés, totalizando R$ 2.565,99, inexistindo comprovação do alegado gasto com deslocamento ao aeroporto. Diante da restituição parcial comprovada e não impugnada, os autores fazem jus apenas ao pagamento da diferença remanescente, no valor de R$ 3.206,41, a título de danos materiais. O inadimplemento contratual, por si só, não configura dano moral, especialmente quando demonstrado que as rés promoveram reembolsos e atenderam à reclamação administrativa, inexistindo desídia ou circunstância excepcional apta a caracterizar violação a direito da personalidade, em consonância com a Conclusão nº 1 da 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso. Não se verifica a prática de qualquer das condutas previstas no art. 80 do CPC, afastando-se a alegação de litigância de má-fé. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. O fornecedor de serviços turísticos responde objetivamente pela restituição dos valores pagos quando não demonstrada causa excludente de responsabilidade, nos termos do art. 14 do CDC. 2. A restituição parcial comprovada deve ser abatida do montante indenizável, limitando a condenação à diferença remanescente. 3. O mero inadimplemento contratual, desacompanhado de desídia ou circunstância excepcional, não configura dano moral indenizável. Dispositivos relevantes citados: Lei nº 9.099/95, arts. 43 e 46; CDC, arts. 6º, VIII, e 14, caput e § 3º; CPC, arts. 373, II, e 80. Jurisprudência relevante citada: 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso, Conclusão nº 1. (N.U 1031041-08.2025.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 05/03/2026, Publicado no DJE 12/03/2026)."

Assim, conquanto reconhecida a falha na prestação do serviço e assegurada a restituição do valor desembolsado, não há elementos suficientes para concluir que a situação tenha produzido abalo moral juridicamente indenizável. A frustração da legítima expectativa da consumidora, no caso, foi devidamente recomposta na esfera patrimonial, inexistindo prova de repercussão concreta sobre direitos da personalidade.

Portanto, acertada a sentença, mantida pela decisão monocrática, ao limitar a condenação à restituição dos valores pagos pelo pacote turístico não usufruído, afastando os danos morais.

Assim, não se verificando qualquer fato novo ou argumento capaz de infirmar os fundamentos da decisão agravada, impõe-se a sua manutenção pelos próprios fundamentos.

Ante o exposto
, CONHEÇO do recurso e, no mérito, NEGO-LHE PROVIMENTO, mantendo integralmente a decisão monocrática que manteve a sentença.

É como voto.

Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.

Juiz
JOÃO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 19/05/2026