Tribunal: TJMT
Processo: 1001099-29.2026.8.11.0055
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-07
Data de publicação: 2026-07-10

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E DIGITAL. RECURSO INOMINADO. EXCLUSÃO DE USUÁRIO DE PLATAFORMA DIGITAL. WHATSAPP BUSINESS. BLOQUEIO IMOTIVADO E SEM CONTRADITÓRIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado contra sentença que determinou o restabelecimento de conta no WhatsApp Business e condenou a plataforma ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de bloqueio abrupto e imotivado de perfil comercial utilizado como ferramenta vital de trabalho por agência de turismo, sem notificação prévia ou prova de violação aos termos de uso.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há quatro questões em discussão: (i) a legitimidade passiva da representante nacional de grupo econômico internacional (Meta); (ii) a perda do objeto por suposta disponibilidade pública do número; (iii) a legalidade do banimento unilateral sem motivação específica; e (iv) a caracterização do dano moral e a razoabilidade do quantum fixado.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A representante nacional de grupo econômico (Facebook Brasil) possui legitimidade passiva solidária para responder por danos relativos ao aplicativo WhatsApp, conforme a Teoria da Aparência e o Código de Defesa do Consumidor.
4. A simples visualização do número por terceiros em consulta pública não faz prova do restabelecimento do acesso administrativo e da operacionalidade da conta pela titular, permanecendo hígido o interesse de agir enquanto persistir o banimento técnico.
5. É abusiva a exclusão de usuário de plataforma digital sem a demonstração específica da conduta violadora dos termos de uso e sem oportunizar o contraditório, ferindo os deveres de transparência, informação e a boa-fé objetiva.
6. A suspensão injustificada de ferramenta essencial à atividade empresarial ultrapassa o mero dissabor e gera dano moral à honra objetiva da pessoa jurídica, sendo o valor de R$ 4.000,00 razoável diante da paralisia das atividades comerciais e da desídia da fornecedora.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso não provido.
Tese de julgamento: 1. A representante brasileira de conglomerado econômico digital responde solidariamente por falhas em serviços operados por subsidiária estrangeira. 2. O banimento imotivado de conta comercial, sem prova de violação específica e sem direito de defesa, configura ato ilícito e dano moral indenizável.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6º, III, IV e VII, 7º, parágrafo único, 25, § 1º e 55; CPC, art. 17; Lei nº 12.965/2014, art. 15; Lei nº 13.709/2018, arts. 6º, 9º e 46; CC, arts. 187 e 944.
Jurisprudência relevante citada: STJ, EAREsp n. 1.883.876/RS, Rel. p/

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1001099-29.2026.8.11.0055
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ISCA TUR AGENCIA DE TURISMO LTDA - ME - CNPJ: 07.471.638/0001-50 (RECORRENTE), JAIR SEBASTIAO DE SOUZA JUNIOR - CPF: 248.479.728-13 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E DIGITAL. RECURSO INOMINADO. EXCLUSÃO DE USUÁRIO DE PLATAFORMA DIGITAL. WHATSAPP BUSINESS. BLOQUEIO IMOTIVADO E SEM CONTRADITÓRIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que determinou o restabelecimento de conta no WhatsApp Business e condenou a plataforma ao pagamento de indenização por danos morais, em razão de bloqueio abrupto e imotivado de perfil comercial utilizado como ferramenta vital de trabalho por agência de turismo, sem notificação prévia ou prova de violação aos termos de uso.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há quatro questões em discussão: (i) a legitimidade passiva da representante nacional de grupo econômico internacional (Meta); (
ii
) a perda do objeto por suposta disponibilidade pública do número; (
iii
) a legalidade do banimento unilateral sem motivação específica; e (
iv
) a caracterização do dano moral e a razoabilidade do
quantum
fixado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A representante nacional de grupo econômico (Facebook Brasil) possui legitimidade passiva solidária para responder por danos relativos ao aplicativo WhatsApp, conforme a Teoria da Aparência e o Código de Defesa do Consumidor.

4. A simples visualização do número por terceiros em consulta pública não faz prova do restabelecimento do acesso administrativo e da operacionalidade da conta pela titular, permanecendo hígido o interesse de agir enquanto persistir o banimento técnico.

5. É abusiva a exclusão de usuário de plataforma digital sem a demonstração específica da conduta violadora dos termos de uso e sem oportunizar o contraditório, ferindo os deveres de transparência, informação e a boa-fé objetiva.

6. A suspensão injustificada de ferramenta essencial à atividade empresarial ultrapassa o mero dissabor e gera dano moral à honra objetiva da pessoa jurídica, sendo o valor de R$ 4.000,00 razoável diante da paralisia das atividades comerciais e da desídia da fornecedora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A representante brasileira de conglomerado econômico digital responde solidariamente por falhas em serviços operados por subsidiária estrangeira. 2. O banimento imotivado de conta comercial, sem prova de violação específica e sem direito de defesa, configura ato ilícito e dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 6º, III, IV e VII, 7º, parágrafo único, 25, § 1º e 55; CPC, art. 17; Lei nº 12.965/2014, art. 15; Lei nº 13.709/2018,
arts
. 6º, 9º e 46; CC,
arts
. 187 e 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
EAREsp
n. 1.883.876/RS, Rel. p/ acórdão Min.
Luis
Felipe Salomão, Corte Especial, j. 23.11.2023; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20.08.2019; STJ, RMS 61.717/RJ, Rel. Min. Laurita Vaz, Sexta Turma, j. 02.03.2021; STJ,
AgRg
no
AREsp
740.588/SP, Rel. Min. Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira Turma, j. 27.10.2015; TJMT, Terceira Turma Recursal, N.U 1044403-80.2025.8.11.0001, Rel. Valdeci Moraes Siqueira, j. 10.12.2025; TJMT, Terceira Turma Recursal, N.U 1029679-42.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, j. 08.07.2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1001099-29.2026.8.11.0055

Origem
: JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE TANGARÁ DA SERRA

Recorrente
: FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

Recorrido:
ISCA TUR
AGÊNCIA
DE TURISMO LTDA
.
- ME

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ISCA TUR AGÊNCIA DE TURISMO LTDA
. - ME

ajuizou reclamação em face d
e
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. Noticiou que: a) é uma agência de turismo de pequeno porte e utiliza o aplicativo WhatsApp Business, vinculado ao número (65) 99995-0917, como principal ferramenta de comunicação com clientes e gestão de vendas; b) em 20 de janeiro de 2026, teve sua conta banida de forma abrupta e sem qualquer aviso prévio ou justificativa, o que a impediu de exercer suas atividades comerciais; c) a interrupção do serviço causou prejuízos diários, perda de clientes e abalo à sua credibilidade, pois ficou impossibilitada de dar suporte a clientes em viagem e de prospectar novos negócios. Requereu: a) a concessão de tutela de urgência para o restabelecimento imediato da conta; b) a condenação da
parte
r
eclamada
ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) a preliminar de ilegitimidade passiva não merece acolhimento, pois, pela teoria da aparência e pela responsabilidade solidária do CDC, o Facebook Brasil, como parte do mesmo grupo econômico, responde por demandas do WhatsApp; b) a preliminar de perda de objeto foi rejeitada, pois a simples disponibilidade pública do número não comprova o restabelecimento do acesso pela titular; c) a relação é de consumo, com inversão do ônus da prova, e a
parte
r
eclamada
não demonstrou qual cláusula dos Termos de Uso teria sido violada pela
parte

reclamante
, tornando o bloqueio um ato ilícito; d) a suspensão injustificada de ferramenta de trabalho essencial configura dano moral
in
re

ipsa
. Ao final, proferiu
sentença
de parcial procedência para: a)
determinar
o restabelecimento definitivo do acesso à conta WhatsApp Business da
parte

reclamante
, confirmando a tutela de urgência; b)
condenar
a
parte
re
clama
da ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00; c)
condenar
a
parte
re
clama
da ao pagamento das astreintes fixadas, em razão do descumprimento comprovado da tutela de urgência.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) é parte ilegítima para figurar no polo passivo, pois o serviço do WhatsApp é operado pela empresa estrangeira WhatsApp LLC; b) houve perda superveniente do objeto, pois a conta da recorrida estaria "aparentemente disponível" em consulta pública; c) o banimento foi legítimo, decorrente de provável violação aos Termos de Uso do aplicativo, configurando exercício regular de direito; d) a obrigação de restabelecimento é de cumprimento inviável, tanto fática quanto juridicamente, pois não tem ingerência sobre o aplicativo; e) não há dano moral a ser indenizado, tratando-se de mero dissabor, e o valor arbitrado é desproporcional, pleiteando sua exclusão ou redução; f) a condenação ao pagamento de astreintes é indevida e excessiva; g) a determinação de abstenção de novos bloqueios sem justificativa prévia é genérica e viola a autonomia contratual. Requereu o provimento do recurso para: a) o acolhimento das preliminares para extinguir o feito; b) subsidiariamente, a reforma da sentença para julgar totalmente improcedentes os pedidos.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a legitimidade passiva da recorrente está configurada pela teoria da aparência e pela responsabilidade solidária entre as empresas do mesmo grupo econômico; b) não houve perda do objeto, pois a recorrente não comprovou o efetivo restabelecimento do acesso à conta; c) o bloqueio foi ilícito, pois a recorrente não demonstrou qual regra teria sido violada, caracterizando falha na prestação do serviço; d) o dano moral está configurado pelo abalo à honra objetiva da empresa, sendo o valor fixado razoável; e) as astreintes são devidas em razão do descumprimento reiterado da ordem judicial.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Legitimidade passiva.

A legitimidade das partes é aferida conforme a Teoria da Asserção, segundo a qual as condições da ação são analisadas com base nas afirmações contidas na petição inicial. Assim, se
a parte reclamante
descreve uma relação jurídica material que, em tese,
a
vincula
à parte reclamada
, ambos são partes legítimas para a causa.

Eventual discussão sobre a responsabilidade civil d
a parte reclamada
é questão de mérito e será apreciada após a instrução probatória.

Nesse sentido:

“(...) 1. Não há ilegitimidade passiva nas hipóteses em que a pertinência subjetiva do réu em relação à pretensão deduzida em juízo torna-se evidente à luz da teoria da asserção, segundo a qual as condições da ação devem ser aferidas tomando como pressuposto, provisoriamente, apenas em juízo de admissibilidade da demanda, as próprias afirmações ou alegações contidas na petição inicial, dispensando-se qualquer atividade probatória. (...) (STJ.
AgRg
no
AREsp
740.588/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, julgado em 27/10/2015,
DJe
16/11/2015)”

No caso concreto, a
parte
recorrente sustenta que o aplicativo WhatsApp é operado pela empresa estrangeira WhatsApp LLC. Entretanto, é fato público e notório que ambas as empresas integram o mesmo conglomerado econômico (Meta
Platforms
).

Pela Teoria da Aparência e pela responsabilidade solidária prevista nos
arts
. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC, a representante nacional responde pelas obrigações do grupo.

O STJ já pacificou que o Facebook Brasil é parte legítima para representar os interesses do WhatsApp no país (RMS 61.717/RJ).

Portanto, a preliminar deve ser rejeitada.

Ausência de interesse. Perda do objeto.

O interesse de agir, condição da ação prevista no art. 17 do CPC, manifesta-se pelo binômio necessidade-utilidade. A parte deve demonstrar que a tutela jurisdicional é necessária e adequada para obter o bem da vida pretendido.

Ademais, conforme a Teoria da Asserção, a simples alegação de um direito violado na petição inicial é suficiente para demonstrar o interesse processual, sendo a análise da veracidade dos fatos matéria de mérito
.

Nesse contexto, a recorrente alega que o número da
parte

reclamante
consta como "disponível" em consulta pública no ID/PJe2 371169535, pág. 2. Entretanto, a simples visibilidade do número para terceiros não comprova que a
parte

reclamante
recuperou o acesso administrativo e a operacionalidade da conta
Business
.

A parte
reclamante
, por sua vez, juntou vídeos no ID/PJe2 371169540 comprovando que a mensagem de banimento persistia. Logo, não houve o restabelecimento efetivo do serviço, mantendo-se íntegro o interesse de agir.

Dessa forma, a preliminar de perda de objeto não prospera.

Exclusão de usuários de plataforma digital.

Empresas que fornecem serviços online devem assegurar a segurança de acesso às contas e garantir seu eficiente restabelecimento em caso de perda, conforme os
arts
. 15 da Lei nº 12.965/2014 e 6º, IV e VII, 9º e 46 da Lei nº 13.709/2018. A suspensão indevida da conta de um usuário, sem que o provedor comprove o descumprimento das regras da plataforma, configura falha na prestação do serviço e ato ilícito.

Ademais, a horizontalização dos direitos fundamentais, a boa-fé e a função social do contrato impõem que garantias como o devido processo legal, o contraditório e a ampla defesa sejam observadas nas relações privadas. Portanto, a exclusão de usuários de plataformas digitais sem a observância desses direitos é abusiva, pois pode violar a dignidade da pessoa humana.

A recorrente limita-se a sustentar o exercício regular de direito com base em violações genéricas aos seus termos de serviço.

Todavia, a inversão do ônus da prova impõe que a
parte
r
eclamada
demonstre de forma específica qual conduta da
parte

reclamante
motivou a sanção extrema.

No caderno processual, não há qualquer log técnico ou
print
de mensagem que evidencie
spam
ou uso ilícito. A microempresa
reclamante
comprovou sua regularidade profissional (CADASTUR ID/PJe2 371169520). A falta de motivação clara e de oportunidade de defesa administrativa caracteriza falha na prestação do serviço.

Por fim, o óbice técnico invocado sobre a criptografia não impede o desbloqueio do acesso, mas apenas a leitura de dados, obrigação esta que pode ser cumprida sem violar a segurança da rede.

Com relação à determinação judicial de que futuras suspensões ocorram mediante justificativa clara e oportunidade de defesa, verifica-se que não fere a liberdade contratual.

Pelo contrário, assegura o devido processo contratual e veda o exercício abusivo do direito (art. 187, CC). O modelo de negócios não pode atropelar os direitos básicos do consumidor à informação e à transparência (art. 6º, III, CDC).

Assim, a conduta ilícita está caracterizada.

Dano moral.

O dano moral consiste na ofensa a direitos da personalidade, como a honra, a imagem e a dignidade. Pode manifestar-se como lesão à reputação social (honra objetiva) ou como sofrimento íntimo e abalo psicológico (honra subjetiva).

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...)” (STJ. REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)".

No presente caso, a
parte

reclamante
é uma agência de turismo que utiliza o WhatsApp como canal vital de atendimento e suporte a passageiros em viagem. A interrupção abrupta e imotivada do serviço paralisou as atividades comerciais da microempresa, afetando sua honra objetiva e credibilidade perante a clientela.

Os diálogos entre colaboradores reforçam o abalo sofrido pela perda da carteira de clientes.

Assim, o dano moral ultrapassa o mero contratempo e deve ser
compens
ado.

Quantum
indenizatório.

Quanto a fixação do
quantum
indenizatório, este deve atender à dupla finalidade de compensar a vítima e reprimir a conduta do ofensor, conforme o art. 944 do Código Civil. Para tanto, observam-se a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e a gravidade da culpa, sempre em conformidade com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC).

Dessa forma, considerando que a autora é microempresa e ficou privada de sua ferramenta de trabalho por meses, o valor de R$ 4.000,00 fixado no juízo de primeira instância mostra-se razoável e até módico.

Este montante está em consonância com os precedentes desta Turma Recursal para casos de bloqueio
i
ndevido
de conta em rede social
(N.U 1044403-80.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 10/12/2025,
publicado
no DJE 12/12/2025 e
N.U 1029679-42.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/07/2024,
publicado
no DJE 12/07/2024).

Astreinte.

As controvérsias sobre o cumprimento da obrigação de fazer, a proporcionalidade do prazo e o valor da multa cominatória devem ser dirimidas na fase de cumprimento de sentença. Essa medida assegura o respeito ao devido processo legal e evita a análise prematura da questão em sede recursal.

Ademais, a eficácia e a exigibilidade definitiva das astreintes condicionam-se ao trânsito em julgado da decisão de mérito que as confirma. Por isso, como o processo ainda está em fase de conhecimento, a análise detalhada de tais questões é incabível neste momento processual.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça orienta nesse sentido:

"PROCESSUAL CIVIL. EMBARGOS DE DIVERGÊNCIA. ASTREINTES. TUTELA DE URGÊNCIA CONFIRMADA EM SENTENÇA POSTERIORMENTE ANULADA. CUMPRIMENTO PROVISÓRIO. NECESSIDADE DE CONFIRMAÇÃO DA MULTA COMINATÓRIA POR SENTENÇA DEFINITIVA DE MÉRITO. (...) a eficácia e a exigibilidade da multa não se confundem, sendo imediata a produção de efeitos das astreintes, devidas desde a fixação pelo juízo, porém com a exigibilidade postergada para após o trânsito em julgado da sentença de mérito que confirmar a medida. (...) (STJ.
EAREsp
n. 1.883.876/RS, relatora Ministra Nancy Andrighi, relator para acórdão Ministro
Luis
Felipe Salomão, Corte Especial, julgado em 23/11/2023,
DJe
de 7/8/2024.)"

Dessa forma, como a recorrente não comprovou a reativação da conta administrativa no prazo assinalado e a
parte

recl
a
mante
demonstrou o descumprimento persistente, a condenação relativa às multas acumuladas deve ser mantida para apuração em liquidação após o trânsito em julgado.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais fixo em
2
0% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2026