Tribunal: TJMT
Processo: 1000712-79.2026.8.11.0001
Relator(a): VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-15

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1000712-79.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[LETICIA TATIANE BETENCOURT LUCAS - CPF: 018.205.011-40 (RECORRENTE), ANTONIO JOAO DOS SANTOS JUNIOR - CPF: 028.780.071-74 (ADVOGADO), ANTONIO JOAO DOS SANTOS - CPF: 293.268.851-00 (ADVOGADO), VINICIUS GUBOLIN BATISTA - CPF: 040.657.171-67 (ADVOGADO), STONE PAGAMENTOS S.A. - CNPJ: 16.501.555/0001-57 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado nº
1000712-79.2026.8.11.0001.

Origem: Primeiro Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente:
STONE PAGAMENTOS S.A
.

Recorrida:
LETICIA TATIANE BETENCOURT LUCAS.

Data do Julgamento virtual:
12 a 14/05/2026.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS FINANCEIROS. BLOQUEIO INDEVIDO DE CONTA E RETENÇÃO DE VALORES. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS IN RE IPSA. RESTITUIÇÃO DE VALORES. MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos em ação indenizatória para reconhecer falha na prestação de serviços consistente no bloqueio indevido de conta e retenção de valores, condenando a instituição ao pagamento de R$ 4.000,00 a título de danos morais e R$ 915,65 por danos materiais, além da obrigação de liberação dos valores, insurgindo-se a recorrente quanto à aplicação do CDC, à configuração da falha e ao valor da indenização.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se se aplica o Código de Defesa do Consumidor à relação entre as partes; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço apta a gerar responsabilidade civil; (iii) determinar se o valor fixado a título de danos morais deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica entre as partes configura relação de consumo, aplicando-se o regime de responsabilidade objetiva previsto no art. 14 do CDC.

4.

A instituição financeira falha na prestação do serviço ao permitir transações antes da validação cadastral e, posteriormente, reter valores sem solução eficaz e sem comunicação adequada ao consumidor.

5.

A reiterada exigência de envio de documentos, sem conclusão do procedimento, evidencia desorganização sistêmica e ausência de canal eficiente de atendimento.

6.

A retenção indevida de valores provenientes de atividade comercial ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral in re ipsa.

7.

A ausência de comprovação de excludentes de responsabilidade mantém o dever de indenizar.

8.

A restituição dos valores indevidamente retidos é devida de forma simples, ante a ausência de demonstração de má-fé.

9.

O valor de R$ 4.000,00 fixado a título de danos morais atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, cumprindo função compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A retenção indevida de valores e o bloqueio injustificado de conta caracterizam falha na prestação de serviço e ensejam responsabilidade objetiva do fornecedor. 2. A indisponibilidade de recursos financeiros do consumidor configura dano moral in re ipsa quando ultrapassa o mero aborrecimento. 3. O quantum indenizatório deve ser mantido quando fixado em conformidade com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 6º, VI, 14 e 22; CC, art. 186 e art. 406, §§1º e 3º; Lei nº 9.099/95, arts. 46 e 55; CPC, art. 373.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Turma Recursal, N.U 1014851-12.2021.8.11.0001, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 14/02/2022; TJMT, Turma Recursal Única, N.U 1512/2012, Rel. Valmir Alaércio dos Santos, j. 07/08/2012.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para:
a)
declarar
a falha na prestação do serviço pela parte promovida, consistente na retenção indevida de valores e na ineficiência de seus canais de atendimento;
b)

condenar
a parte promovida a pagar à promovente, o valor de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais),

a título de dano moral,
atualizados a partir desta data pelo IPCA, com juros de mora pelo índice da TAXA LEGAL de juros, a partir da citação válida; e c
) condenar
a parte promovida a pagar à promovente, o valor de
R$ 915,65 (novecentos e quinze reais e sessenta e cinco centavos),
com correção monetária pelo IPCA a partir do efetivo prejuízo, e juros moratórios à razão da taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (SELIC), deduzido o Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), nos termos do art. 406, §§1º e 3º, CC, desde a citação.

A recorrente alega, preliminarmente, a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor e, no mérito, postula a reforma da sentença para afastar a condenação imposta ou, subsidiariamente, para reduzir o
quantum
arbitrado a título de danos morais.

A recorrida refutou as razões expostas, pugnando pelo improvimento do recurso.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Da acurada análise dos autos, entendo que a sentença deve ser mantida por seus próprios fundamentos. Assim, para melhor compreensão dos fatos, transcrevo trecho da r. sentença:

“(...)
Analisando os autos, verifico que os documentos juntados aos autos, especialmente as conversas mantidas com o SAC da promovida, demonstram que a autora enviou reiteradamente seus documentos (CNH frente e verso, foto do rosto), tendo sido informada diversas vezes de que os “documentos estavam em análise” e que deveria aguardar até 3 dias úteis para validação.

Observa-se, ainda, que o próprio aplicativo indicava a existência de “Dinheiro na carteira – R$ 915,65”, ao mesmo tempo em que mantinha a exigência de reenvio de documentos para liberação das funcionalidades da conta.

Embora seja legítima a exigência de validação cadastral por medida de segurança, a conduta da promovida revelou falha na prestação do serviço, pois, permitiu a realização de venda pela maquineta antes da conclusão do cadastro, recebeu e reteve os valores, submeteu a autora a sucessivas exigências repetitivas de envio de documentos e não apresentou solução efetiva dentro do prazo informado.

Tal circunstância ultrapassa o mero aborrecimento, especialmente porque envolveu retenção de valores provenientes da atividade comercial da promovente.

A situação se agrava pelo fato de que, conforme se verifica das conversas juntadas aos autos, a autora realizou
inúmeras tentativas de regularizar o envio de seus documentos e compreender o motivo pelo qual a validação cadastral não era concluída
, mesmo após sucessivos reenvios de CNH e foto facial.

Os diálogos evidenciam que, embora informada de que os documentos estavam “em análise” e que deveria aguardar até 3 dias úteis, o próprio sistema voltava a exigir novo envio, criando um ciclo reiterado e improdutivo de validações.

Ainda, quando a autora questionou acerca do valor já creditado na maquineta — R$ 915,65, foi informada de que a indisponibilidade ocorria “provavelmente devido à validação”, sem qualquer solução concreta ou prazo efetivo para liberação.

Tal conduta demonstra não apenas falha operacional, mas
desorganização sistêmica e ausência de suporte eficaz
, impondo à consumidora ônus excessivo para solucionar problema que não deu causa, mantendo valores oriundos de sua atividade comercial retidos enquanto o aplicativo continuava a exigir repetição de procedimentos já realizados diversas vezes.

Tal circunstância evidencia a inexistência de canal efetivo de resolução e reforça a falha na prestação do serviço.

Dessa forma, a retenção injustificada dos valores por longo período, associada à ausência de resposta efetiva às solicitações do consumidor, demonstra total desrespeito à dignidade do cliente e aos deveres contratuais mínimos de diligência, lealdade e cooperação.

A conduta negligente da instituição financeira extrapola o mero aborrecimento cotidiano. A retenção injustificada do saldo em ultrapassa o mero dissabor, uma vez que restringiu o acesso da autora aos seus recursos financeiros e comprometeram suas atividades pessoais e/ou profissionais.

No que se refere à tese defensiva de que a indisponibilidade dos valores decorreu exclusivamente da ausência de conclusão da atualização cadastral, tal argumento não merece prosperar.

Embora seja legítima a exigência de envio de documentos e validação de identidade como medida de segurança, especialmente em instituições financeiras e contas digitais, verifica-se que, no caso concreto, a própria promovida admite que a autora iniciou regularmente o cadastro e chegou a realizar venda por meio da maquineta vinculada à conta.

As conversas anexadas demonstram que a promovente enviou seus documentos por diversas vezes, inclusive com confirmação de que estavam “em análise”, sendo-lhe reiteradamente solicitado novo envio, sem conclusão definitiva do procedimento. Ou seja, não se trata de simples inércia da consumidora, mas de evidente instabilidade ou ineficiência no fluxo de validação cadastral da própria promovida.

Ademais, se a conta ainda não estava plenamente validada, não deveria a requerida permitir a realização de transações e, posteriormente, reter os valores sob fundamento de pendência documental.

Portanto, a alegação de que bastava à autora “finalizar o cadastro” não afasta a falha na prestação do serviço, especialmente diante das reiteradas tentativas de regularização e da ausência de solução eficaz por parte da instituição.

(...)

Nesse sentido, caracterizado está o defeito do serviço e o dano moral decorrente desse defeito, cuidando-se, portanto, de responsabilidade objetiva pelo fato do serviço, previsto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo o fornecedor por esse serviço defeituoso.

Como decorrência da responsabilidade objetiva, para que o prestador do serviço possa se desonerar da obrigação de indenizar deve provar que tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou a culpa é exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º, inc. I e II, do art. 14, do CDC). Sendo o ônus da prova relativo a essas hipóteses, do prestador do serviço e se não a produzir, será responsabilizado, como deve ocorrer no presente caso.

Em relação aos danos morais, a reparação do dano é garantida tanto pelo inciso X, do art. 5º, da Constituição Federal de 1988, como pelo art. 186 do Código Civil, bem como pelo art. 6°, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, e não pode deixar de ser observada, uma vez que no presente caso, restou patente a desídia da parte promovida.

O dano moral passível de indenização é aquele consistente na lesão de um bem jurídico extrapatrimonial contido nos direitos da personalidade, tais como: vida, integridade corporal, no seu aspecto subjetivo, liberdade, honra, decoro, intimidade, sentimentos afetivos e a própria imagem.

No que tange ao
quantum
indenizatório, insta ressaltar que para a fixação do dano moral à vista da inexistência de critérios legais e pré-estabelecidos para o seu arbitramento incumbe, ao Juiz, por seu prudente arbítrio, estimar, atento às peculiaridades de cada caso concreto, um valor justo a título de indenização, tendo-se em mente os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Feitas as ponderações supra, considero adequada a fixação da indenização pelo dano moral em
R$ 4.000,00 (quatro mil reais).

No tocante ao dano material, observa-se que a promovida
não comprovou nos autos ter efetuado a efetiva liberação ou devolução do saldo de R$ 915,65 (id. 219460756 – pág.2)
, mesmo após a propositura da presente demanda. Restando incontroversa a retenção do numerário oriundo de venda regularmente realizada, impõe-se o reconhecimento do dever de restituição.

Todavia, quanto ao pedido de devolução em dobro, previsto no art. 42, parágrafo único, do CDC, tal penalidade exige a demonstração de cobrança indevida acompanhada de má-fé do fornecedor, o que não restou comprovado nos autos.

No caso concreto, verifica-se falha na prestação do serviço, mas não há elementos que evidenciem intenção deliberada de cobrança indevida ou conduta dolosa apta a justificar a repetição em dobro.

Assim, a restituição deve ocorrer
de forma simples
, no valor de
R$ 915,65 (novecentos e quize reais e sessenta e cinco centavos),
acrescida de correção monetária desde a data da retenção e juros de mora a partir da citação.

(...)”

Da análise dos autos, verifica-se que a recorrente bloqueou indevidamente a conta bancária da recorrida, sem prévio aviso, como bem salientado na sentença.

No id 359947397, a recorrida demonstrou ter procurado a recorrente por meio de serviço de atendimento e seguido todo o procedimento para liberação do valor. Assim, não obtendo não êxito pela via administrativa, formulou reclamação perante o Procon antes da distribuição da ação (id 359947396).

Portanto, restou comprovada a falha na prestação dos serviços, o que suplanta o mero aborrecimento e tipifica o ato ilícito passível de indenização.

Nesse sentido,
verbis:

“RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO -
BLOQUEIO INDEVIDO DE CONTA BANCÁRIA – AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA DO CONSUMIDOR - DEVER DE INDENIZAR – FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA – QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO – DETERMINAÇÃO DE DESBLOQUEIO
- RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.”
(N.U 1014851-12.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Turma Recursal Única, Julgado em 14/02/2022, Publicado no DJE 15/02/2022).

“
RECURSO INOMINADO - BANCO -
BLOQUEIO INDEVIDO - FATO INCONTROVERSO - IMPEDIMENTO DE TRANSAÇÕES FORA DO ESTADO - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO
- INDENIZAÇÃO FIXADA DENTRO DOS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE - RECURSO IMPROVIDO. 1. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços, a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço, fundada na teoria do risco da atividade. .
2. O bloqueio injustificado da conta corrente do consumidor, impedindo-o de realizar transações quando se encontrava fora do estado, configura ato ilícito e gera a obrigação de indenizar a titulo de dano moral, na modalidade "in re ipsa".
3. A sentença que condenou o Recorrente ao pagamento da importância de R$ 4.650,00, a título de indenização por dano moral, não merece reparos e deve se mantida por seus próprios fundamentos. A súmula do julgamento serve de acórdão, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95. 4. Recurso improvido. O Recorrente arcará com as custas e honorários advocatícios arbitrados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.”
(N.U 1512/2012, 1512/2012, VALMIR ALAÉRCIO DOS SANTOS, TURMA RECURSAL ÚNICA, Julgado em 07/08/2012, Publicado no DJE 29/08/2012).

A indenização por dano moral deve representar para a vítima uma satisfação capaz de amenizar de alguma forma o sofrimento impingido. A eficácia do valor arbitrado pelo juízo está na aptidão para proporcionar tal satisfação em justa medida, de modo que não signifique um enriquecimento sem causa para a vítima e produza impacto bastante no causador do mal, a fim de dissuadi-lo de novo atentado.

Relativamente ao
quantum
indenizatório a título de danos morais, tenho que a quantia de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, arbitrada na sentença, deve ser mantida, pois se mostra adequada ao caso concreto, estando em conformidade com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar o recorrido pelos transtornos sofridos, sem lhe causar enriquecimento ilícito.

Por fim, demonstrada a falha na prestação de serviço, a obrigação de fazer determinada na sentença (liberação do valor) deve ser mantida.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo, e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter na íntegra a sentença recorrida, nos termos do artigo 46, da Lei nº 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55, da Lei 9.099/95.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026