Tribunal: TJMT
Processo: 1059904-74.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-08

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1059904-74.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[WEDER DE LACERDA SILVA - CPF: 024.750.131-09 (RECORRENTE), WEDER DE LACERDA SILVA - CPF: 024.750.131-09 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. MIGRAÇÃO DE PLANO CONTROLE PARA PRÉ-PAGO NÃO EFETIVADA. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de obrigação de fazer, repetição de indébito e indenização por danos morais decorrentes de falha na prestação de serviço de telefonia.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) saber se a apresentação de número de protocolo pelo consumidor transfere à operadora o ônus de apresentar a gravação para desconstituir a alegação de pedido de migração de plano; (
ii
) saber se é devida a restituição dos valores pagos após o pedido de cancelamento, havendo comprovação do uso contínuo da linha; e (
iii
) saber se a exigência de sucessivas tentativas de resolução configura dano moral pela teoria do desvio produtivo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A indicação de número de protocolo pelo consumidor constitui prova verossímil da solicitação. Incumbe à operadora o ônus de apresentar a respectiva gravação para afastar a pretensão autoral, sob pena de presunção de veracidade dos fatos alegados e configuração de falha na prestação do serviço.

4. É indevida a restituição de valores ou a declaração de inexigibilidade das faturas contestadas quando a operadora comprova, por meio de relatórios técnicos sistêmicos, o efetivo e contínuo uso de chamadas e dados móveis pelo consumidor no período, a fim de vedar o enriquecimento sem causa.

5. A conduta negligente da fornecedora, que ignora solicitações via
call
center
e em loja física, forçando o consumidor a buscar a via judicial, caracteriza ofensa indenizável com base na teoria do desvio produtivo do consumidor.

6. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. A fixação no montante de R$ 4.000,00 mostra-se adequada para compensar a perda do tempo útil, atendendo às finalidades punitiva e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A indicação de número de protocolo de atendimento pelo consumidor inverte o ônus da prova, cabendo à concessionária de telefonia apresentar a respectiva gravação para afastar a alegação de falha na prestação do serviço. 2. A comprovação do efetivo uso dos serviços de telecomunicação pelo consumidor afasta o direito à restituição de valores faturados após o pedido de cancelamento ou migração de plano, sob pena de enriquecimento sem causa. 3. A necessidade de reiteradas tentativas de solução administrativa frustradas, configura dano moral indenizável com amparo na teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 4º, II, "d", e 22; CC, art. 944; CPC, art. 411, III; Decreto Federal nº 11.034/2022, art. 12.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20.08.2019; Súmula 34 das Turmas Recursais Cíveis do TJMT.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1059904-74.2025.8.11.0001

Origem
:
NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recorrente
:
WEDER
DE LACERDA SILVA

Recorrido
:
TELEFÔNICA BRASIL S.A.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

WEDER DE LACERDA SILVA ajuizou reclamação em face de TELEFÔNICA BRASIL S.A. Noticiou que: a) na qualidade de advogado e cliente da
parte

r
eclamada
, solicitou em 13/5/2025 o cancelamento de seu "Plano Controle" e migração para "Pré-pago", sob protocolo n.º 20251284199198; b) a operadora não efetivou a solicitação e manteve as cobranças das faturas de junho, julho e agosto de 2025; c) buscou solução presencial em 21/8/2025 (protocolo n.º 20251758692255), ocasião em que foi informado de que a linha seria cancelada por inadimplemento; d) teve a linha bloqueada e foi compelido a pagar os débitos indevidos para reestabelecer o serviço; e) ressaltou que utiliza o número profissionalmente desde 2021. Requereu: a) a reativação da linha na modalidade pré-paga; b) a declaração de inexistência de débitos e repetição do indébito em dobro; c) indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00.

O juízo singular concluiu que: a)
a parte reclamante
não comprovou fidedignamente o pedido de cancelamento, pois juntou apenas uma mensagem de texto insuficiente para o convencimento; b) os relatórios técnicos apresentados pela
parte
r
eclamada
demonstraram utilização regular da linha no período contestado sem a inserção de créditos, o que afastaria a tese de migração para o plano pré-pago; c) a suspensão da linha decorreu de exercício regular de direito face ao inadimplemento. Ao final, proferiu sentença de improcedência d
o pedid
o inicial e do pedido contraposto.

O Recurso Inominado foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) o protocolo de atendimento é a única prova que o consumidor possui, sendo dever da
parte

r
eclamada
apresentar o registro do conteúdo das chamadas; b) houve má-fé processual e agravamento do dano, uma vez que a operadora cancelou definitivamente a linha em 17/2/2026, já no curso da lide; c) a linha é essencial para seu mister profissional e está vinculada como chave PIX de sua conta jurídica; d) a sentença ignorou a segunda tentativa de solução presencial em loja física. Requereu o provimento do recurso para reformar a decisão e julgar procedentes os pedidos iniciais.

As contrarrazões foram apresentadas argumentando que: a) não foi localizado o protocolo informado pel
a parte

reclamante
nos sistemas internos; b) restou comprovado o consumo de dados e chamadas após a data do suposto cancelamento; c) a cobrança é legítima diante da prestação do serviço e da manutenção da linha ativa; d) inexiste ato ilícito ou dano moral a ser
c
o
mpensado
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

Embora os protocolos de atendimento em
call
center, em regra, não sejam considerados prova robusta por não se tratar de uma prova técnica, no caso em exame, considero-o
s
como prova válida, visto que, além de verossímeis, os fatos envolvidos devem ser interpretados em desfavor do prestador dos serviços, porquanto este detém o encargo probatório de disponibilizar a aludida gravação e não o fez (art. 1
2
do Decreto
11.034
/20
22
que regula a Lei nº 8.078/1990 quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Nesse sentido:

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. SOLICITAÇÃO DE CONTA DETALHADA DE TELEFONE POR CALL CENTER NÃO ATENDIDA. HONORÁRIOS SUCUMBENCIAIS. O consumidor demandante possui o direito e solicitou detalhamento da conta de telefone pelo
call
center, informando o número de protocolo na petição inicial. Se houve juntada da documentação na resposta à ação pela operadora de telefonia, e não houve contestação quanto existência desse este pedido via
call
center, ou mesmo juntada da respectiva gravação, ocorre o reconhecimento da procedência do pedido, não se configurando hipótese de ausência de justa causa para o ajuizamento da medida cautelar, justificando-se, também, a condenação da demandada nos ônus de sucumbência, de acordo com o princípio da causalidade. Os honorários arbitrados na sentença devem ser reduzidos, porque excessivos, considerando-se, especialmente, o lugar de prestação do serviço a natureza e importância da causa, o trabalho realizado pelo advogado e o tempo exigido para o seu serviço. (TJRS// AC: 70050500834 RS, Relator: Carlos Cini
Marchionatti
, Data de Julgamento: 12/09/2012, Vigésima Câmara Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 25/09/2012)”

Em análise do caso concreto, a parte reclamante solicitou a migração do plano "Controle" para a modalidade "Pré-pago", vinculada à sua linha telefônica.

O protocolo de cancelamento e alteração do plano, sob o nº 20251284199198, foi devidamente informado nos autos (
I
D/PJe2 358188392
).

Por conseguinte, diante da existência do respectivo protocolo, era incumbência exclusiva da parte reclamada apresentar a gravação do atendimento telefônico para afastar a pretensão autoral, o que não ocorreu.

Importa mencionar que não merece prosperar a alegação da parte reclamada de que não localizou o referido protocolo em seus sistemas, pois ela própria enviou a mensagem (SMS) com o
citado
número.

Assim, a ausência da gravação resulta na presunção de veracidade da solicitação do consumidor. Logo, resta configurada a falha na prestação do serviço da operadora, que não processou a devida migração do plano conforme requerido.

Uso da linha telefônica e restituição de valores.

A parte reclamante pleiteia a restituição dos valores pagos referentes às faturas dos meses de junho, julho e agosto de 2025, sob o argumento de que já havia solicitado o cancelamento do plano.

Contudo, os documentos unilaterais produzidos pela empresa, se não forem especificamente impugnados, podem ser considerados autênticos, conforme preconiza o artigo 411, inciso III do CPC.

Ademais, a validade dessas provas é referendada pela jurisprudência desta Turma Recursal:

SÚMULA 34: “A prova documental consistente em telas sistêmicas, desde que corroboradas por outros elementos probatórios, é admissível à comprovação da existência da relação contratual.” (Aprovada em 05/06/2023).

A parte reclamada apresentou detalhados relatórios de chamadas e de intenso consumo de dados móveis
(ID/PJe2 358188861 e 358188863
). Tais documentos comprovam cabalmente que a
linha telefônica foi efetivamente utilizada pelo reclamante durante os meses de junho, julho e agosto de 2025.

Dessa forma, independentemente da falha da operadora em não alterar a modalidade do plano no sistema, o consumidor continuou a usufruir dos serviços de telecomunicação de forma contínua.

Portanto, deferir a restituição ou a declaração de inexigibilidade desses valores configuraria evidente enriquecimento sem causa do consumidor. Por isso, o pedido de repetição de indébito e de restituição material deve ser indeferido.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que ultrapassa a normalidade cotidiana e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

No caso concreto, a parte reclamante comprovou ter despendido seu tempo produtivo em sucessivas tentativas de resolução administrativa. Além da solicitação via
call
center, dirigiu-se presencialmente a uma loja física em 21/8/2025, gerando o protocolo nº 20251758692255, sem obter êxito.

Essa postura negligente forçou o consumidor à via judicial, caracterizando ofensa indenizável sob a ótica do desvio produtivo.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, especialmente a perda do tempo útil do consumidor e a suspensão abusiva de uma linha profissional, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$ 4.000,00.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1037171-48.2024.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/08/2025, Publicado no DJE 08/08/2025; N.U 1087405-37.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 26/06/2025, Publicado no DJE 26/06/2025; e N.U 1035667-10.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/03/2025, Publicado no DJE 13/03/2025.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe parcial
provimento para
reformar
a sentença objurgada e
julgar parcialmente procedente
s
os pedidos formulados na petição inicial, para:

a)
determinar
que a parte reclamada proceda com o restabelecimento imediato da linha telefônica nº (65) 99673-3888, mantendo-a ativa exclusivamente na modalidade de plano "Pré-pago", no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, sob pena de multa diária de R$ 200,00 (duzentos reais), limitada a R$ 12.000,00 (doze mil reais);

b)
condenar
a parte reclamada ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de danos morais, atualizada apenas pela Taxa Selic, a partir da citação, por envolver ilícito contratual (Precedentes do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ), para não haver bis in
iden
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ)
;

c)
indeferir
os pleitos de restituição de valores pagos referentes às faturas impugnadas.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do provimento parcial do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026