Tribunal: TJMT
Processo: 1079571-46.2025.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-14
Data de publicação: 2026-05-19

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA MÓVEL. ALTERAÇÃO DE PLANO. CONTRATAÇÃO ELETRÔNICA COM BIOMETRIA FACIAL. COBRANÇAS CONTESTADAS. AUSÊNCIA DE COBRANÇA INDEVIDA. INEXISTÊNCIA DE BLOQUEIO ILÍCITO. INADIMPLEMENTO DO CONSUMIDOR. DESCABIMENTO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO E DE DANOS MORAIS. REFORMA INTEGRAL DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais e materiais. A parte autora alegou cobranças referentes a planos de telefonia que afirmou não ter contratado, com majoração substancial das faturas mensais, bem como o cancelamento unilateral de sua linha principal após reclamações administrativas, sustentando prejuízo profissional e financeiro em razão da vinculação da linha a serviços bancários e plataformas governamentais. O juízo de origem confirmou tutela de urgência para restabelecimento da linha, condenou a operadora à restituição em dobro dos valores questionados e ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais. A recorrente sustenta a validade das contratações por biometria facial, a regularidade das cobranças, a inexistência de bloqueio indevido e o descabimento da repetição de indébito e da indenização moral.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
Há quatro questões em discussão: (i) definir se as alterações contratuais e migrações de planos foram regularmente contratadas pela consumidora; (ii) estabelecer se houve cobrança indevida apta a justificar repetição de indébito; (iii) determinar se ocorreu bloqueio ilícito da linha telefônica e falha na prestação do serviço; (iv) verificar se estão presentes os requisitos para condenação em danos morais e restituição em dobro.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A operadora comprovou a regularidade das sucessivas migrações de planos mediante contratos de adesão contendo registros de IP, dados cadastrais completos e validação eletrônica por biometria facial, mecanismo idôneo e seguro de autenticação da manifestação de vontade, não infirmado por qualquer indício concreto de fraude.
As faturas apresentadas demonstram transparência contratual ao consignarem expressamente aviso de mudança de plano e discriminação dos novos serviços, evidenciando ciência da consumidora, cuja continuidade de pagamento e efetiva utilização das franquias contratadas caracterizam aceitação tácita das novas condições.
A alegação de existência de faturamento mensal padrão de aproximadamente R$ 100,00 foi desconstituída pelo histórico financeiro da própria consumidora, que revela pagamentos anteriores e habituais em valores significativamente superiores, afastando a premissa de que qualquer valor acima desse patamar seria indevido.
A variação dos valores faturados decorre logicamente das sucessivas migrações entre planos distintos, com franquias e serviços diversos, bem como da incidência proporcional de cobranças em períodos de transição contratual, inexistindo prova de cobrança superior às tarifas legitimamente pactuadas.
O

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1079571-46.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[BARBARA DE ARRUDA REGO - CPF: 063.602.851-85 (RECORRIDO), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (RECORRENTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA MÓVEL. ALTERAÇÃO DE PLANO. CONTRATAÇÃO ELETRÔNICA COM BIOMETRIA FACIAL. COBRANÇAS CONTESTADAS. AUSÊNCIA DE COBRANÇA INDEVIDA. INEXISTÊNCIA DE BLOQUEIO ILÍCITO. INADIMPLEMENTO DO CONSUMIDOR. DESCABIMENTO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO E DE DANOS MORAIS. REFORMA INTEGRAL DA SENTENÇA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso Inominado interposto por operadora de telefonia contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais e materiais. A parte autora alegou cobranças referentes a planos de telefonia que afirmou não ter contratado, com majoração substancial das faturas mensais, bem como o cancelamento unilateral de sua linha principal após reclamações administrativas, sustentando prejuízo profissional e financeiro em razão da vinculação da linha a serviços bancários e plataformas governamentais. O juízo de origem confirmou tutela de urgência para restabelecimento da linha, condenou a operadora à restituição em dobro dos valores questionados e ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais. A recorrente sustenta a validade das contratações por biometria facial, a regularidade das cobranças, a inexistência de bloqueio indevido e o descabimento da repetição de indébito e da indenização moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) definir se as alterações contratuais e migrações de planos foram regularmente contratadas pela consumidora; (
ii
) estabelecer se houve cobrança indevida apta a justificar repetição de indébito; (
iii
) determinar se ocorreu bloqueio ilícito da linha telefônica e falha
na prestação do serviço; (
iv
) verificar se estão presentes os requisitos para condenação em danos morais e restituição em dobro.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A operadora comprovou a regularidade das sucessivas migrações de planos mediante contratos de adesão contendo registros de IP, dados cadastrais completos e validação eletrônica por biometria facial, mecanismo idôneo e seguro de autenticação da manifestação de vontade, não infirmado por qualquer indício concreto de fraude.

As faturas apresentadas demonstram transparência contratual ao consignarem expressamente aviso de mudança de plano e discriminação dos novos serviços, evidenciando ciência da consumidora, cuja continuidade de pagamento e efetiva utilização das franquias contratadas caracterizam aceitação tácita das novas condições.

A alegação de existência de faturamento mensal padrão de aproximadamente R$ 100,00 foi desconstituída pelo histórico financeiro da própria consumidora, que revela pagamentos anteriores e habituais em valores significativamente
superiores
, afastando a premissa de que qualquer valor acima desse patamar seria indevido.

A variação dos valores faturados decorre logicamente das sucessivas migrações entre planos distintos, com franquias e serviços diversos, bem como da incidência proporcional de cobranças em períodos de transição contratual, inexistindo prova de cobrança superior às tarifas legitimamente pactuadas.

O relatório técnico de tráfego de chamadas, dados e mensagens comprova o uso contínuo da linha no período em que a autora alegava bloqueio total, afastando a narrativa de interrupção absoluta do serviço e demonstrando a manutenção da funcionalidade da linha telefônica.

Eventual restrição parcial ou temporária do serviço encontra amparo no exercício regular de direito da operadora, diante da inadimplência objetiva das faturas de dezembro de 2024, janeiro e fevereiro de 2025, posteriormente quitadas apenas em maio de 2025, nos termos da regulamentação setorial da ANATEL.

Ausente defeito na prestação do serviço e inexistente ato ilícito da fornecedora, não se configura o nexo causal indispensável à responsabilização civil por danos morais, afastando-se a condenação indenizatória.

A repetição em dobro prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC exige demonstração de má-fé ou erro injustificável do fornecedor, o que não se verifica em contexto de sucessivas migrações de planos
e controvérsia razoável sobre faturamento proporcional, caracterizando eventual engano justificável e afastando a dobra legal.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Tese de julgamento: 1. A contratação eletrônica validada por biometria facial constitui meio idôneo de comprovação da manifestação de vontade do consumidor, salvo demonstração concreta de fraude. 2. A existência de histórico de pagamentos variáveis e de sucessivas migrações de planos afasta a presunção de cobrança indevida fundada apenas em alegação de valor mensal padrão. 3. O relatório técnico de tráfego de dados e chamadas, aliado à inadimplência comprovada, afasta a alegação de bloqueio ilícito e legitima eventual restrição do serviço no exercício regular de direito da operadora. 4. A repetição de indébito em dobro exige má-fé ou erro injustificável do fornecedor, não incidindo em hipóteses de controvérsia razoável sobre faturamento decorrente de alterações contratuais.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 14 e 42, parágrafo único; CPC, art. 487, I; Lei n.º 9.099/1995, art. 55; Resolução ANATEL n.º 632/2014.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por VIVO S.A. (ID 359280902) contra a sentença proferida pelo Juízo do 6º Juizado Especial Cível de Cuiabá (ID 359280896), que julgou procedentes os pedidos iniciais formulados por Barbara de Arruda Rego na presente Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais e Materiais.

A parte autora ajuizou a demanda alegando, em síntese, que passou a sofrer cobranças relativas a planos de telefonia que afirma não ter contratado ("Vivo Controle 9GB" e "Vivo Controle 11GB"), argumentando que seu faturamento mensal histórico sempre girou em torno de R$ 100,00. Sustentou que, ao buscar os canais de atendimento para questionar o aumento das faturas (R$ 346,39 em junho, R$ 129,00 em agosto, R$ 159,00 em setembro, R$ 177,66 em outubro e R$ 199,00 em novembro), a operadora, de forma abrupta e unilateral, efetuou o cancelamento de sua linha telefônica principal (65 99976-2836). Argumentou que a linha é essencial para o desenvolvimento de suas atividades profissionais e financeiras, vinculada a serviços bancários e plataformas governamentais. Ao final, requereu a concessão de tutela de urgência para o restabelecimento da linha, a repetição em dobro dos valores pagos a maior, totalizando R$ 1.022,10, e a condenação da operadora ao pagamento de indenização por danos morais no importe de R$ 15.000,00.

O juízo de origem deferiu a tutela de urgência (ID 359280865) determinando o restabelecimento da linha telefônica sob pena de multa, e deferiu a inversão do ônus da prova. A operadora apresentou contestação
(ID 359280880), defendendo a regularidade das cobranças com base em sucessivas migrações de planos solicitadas pela própria consumidora e comprovando, por meio de relatórios técnicos, a efetiva utilização dos serviços no período controvertido.

Sobreveio a sentença de mérito (ID 359280896), que confirmou a tutela antecipada, condenou a operadora à restituição em dobro dos valores questionados e fixou indenização por danos morais em R$ 3.000,00. O magistrado singular fundamentou sua decisão na premissa de que os documentos apresentados pela operadora não demonstravam de forma inequívoca a manifestação de vontade da consumidora, e que os relatórios de chamadas não comprovavam o pleno uso da linha, acolhendo a tese de cancelamento indevido.

A empresa ré opôs Embargos de Declaração (ID 359280898), apontando contradições entre a documentação apresentada e as conclusões da sentença, os quais foram desacolhidos pela decisão de ID 359280900.

Inconformada, a operadora interpôs o presente Recurso Inominado (ID 359280902). Em suas razões recursais, postula a reforma integral da sentença, argumentando, de maneira estruturada, a validade das contratações por meio de biometria facial; a transparência das faturas; a desconstituição da alegação de um valor padrão mensal; a inexistência de bloqueio indevido amparada em relatórios de tráfego de dados e voz; e o descabimento da restituição em dobro e dos danos morais.

A parte recorrida apresentou contrarrazões (ID 359280909), pugnando pela manutenção da sentença em todos os seus termos. O recurso foi recebido apenas no efeito devolutivo (ID 359280914).

É o relatório essencial. Passo a fundamentar e decidir.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Conheço do recurso interposto, porquanto presentes os pressupostos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade, encontrando-se a peça recursal tempestiva e devidamente preparada (
IDs
359280911, 359280912 e 359280913).

A controvérsia devolvida ao conhecimento desta Turma Recursal exige a análise detida da regularidade das alterações contratuais realizadas nos serviços de telefonia prestados à recorrida, a legitimidade dos valores faturados ao longo dos meses impugnados e a caracterização ou não de falha na prestação do serviço capaz de ensejar responsabilização civil por danos materiais e morais.

Após debruçar-me sobre o robusto acervo documental que instrui os autos, constato, com a devida reverência ao entendimento adotado pelo juízo de origem, que a sentença merece integral reforma. A análise
concatenada das provas sistêmicas e dos registros de uso impõe o reconhecimento da licitude da conduta da prestadora de serviços.

1. Da higidez da contratação e da validade da manifestação de vontade

O ponto de partida da sentença recorrida para condenar a prestadora de serviços baseou-se na premissa de que os documentos juntados não demonstravam de forma inequívoca a manifestação de vontade da consumidora para a contratação dos planos "Vivo Controle 9GB" e "Vivo Controle 11GB". Divirjo diametralmente desta conclusão.

Ao examinar as provas constantes dos autos, verifico que a recorrente logrou pleno êxito em demonstrar a regularidade das sucessivas migrações de planos realizadas a pedido da titular das linhas. A operadora apresentou os respectivos contratos de adesão (IDs 359280881, 359280882 e 359280883, correspondentes às páginas 85 a 92 do processo), os quais não se limitam a meras telas sistêmicas padronizadas. Os referidos instrumentos contratuais contêm registros de IP da conexão originária, o detalhamento completo dos dados cadastrais da consumidora e, como elemento probatório crucial e definidor da questão, a validação eletrônica mediante biometria facial.

No atual estágio de desenvolvimento das relações de consumo e das contratações eletrônicas, a biometria facial desponta como um dos mecanismos mais robustos, confiáveis e seguros de autenticação da identidade do contratante. O sistema financeiro e de telecomunicações adota este padrão exatamente para mitigar fraudes e garantir a lisura da declaração de vontade. Diante de um contrato firmado com tamanho nível de segurança tecnológica, a negativa genérica formulada pela parte autora na petição inicial mostra-se manifestamente insuficiente para anular o negócio jurídico. Exigir prova além da biometria facial, sem que a consumidora aponte qualquer indício concreto de fraude em sua captura, significa impor à fornecedora a produção de prova impossível e desconsiderar a evolução dos meios de contratação contemporâneos.

Além da higidez na origem da contratação, constato a irrefutável transparência na execução do contrato. As faturas colacionadas aos autos (IDs 359280880, 359280887, 359280888, 359280889 e 359280890, ex vi das páginas 67, 69 e 70) estampam, com clareza cristalina, mensagens explícitas com os dizeres "Aviso de mudança de plano", discriminando minuciosamente os novos serviços atrelados à conta.

Em consonância com as diretrizes de proteção ao consumidor, a transparência foi garantida. A continuidade do pagamento dessas faturas ao longo dos meses e a efetiva fruição das franquias de dados e voz acrescidas indicam, induvidosamente, a aceitação tácita e a ciência inequívoca das novas condições comerciais contratadas. Ninguém que se surpreende com um serviço não contratado o utiliza ativamente e realiza os respectivos pagamentos reiterados sem que isso represente a validação do negócio jurídico.

2. Da desconstituição da alegação de valor padrão e da inexistência de indébito

A sentença condenou a operadora ao pagamento de danos materiais, na modalidade de repetição de indébito, ancorada quase exclusivamente na narrativa da autora de que as suas faturas de telefonia "sempre foram de aproximadamente R$ 100,00", rotulando como indevido todo o montante que ultrapassasse esse teto imaginário. Ocorre que tal premissa fática não resiste a uma verificação objetiva do histórico da relação contratual.

A análise da prova sistêmica e incontrastável trazida pela recorrente (ID 359280902, correspondente às páginas 396 e 397 do processo) fulmina a tese autoral. O histórico financeiro detalhado de pagamentos revela, com clareza, que a autora realizou o adimplemento, em diversos meses anteriores e concomitantes à controvérsia, de faturas com valores substancialmente superiores ao alegado limite de cem reais. Os registros demonstram quitações de contas nos montantes de R$ 340,00, R$ 360,00, R$ 560,00 e até mesmo valores superiores a setecentos reais em faturamentos passados.

Ora, se o próprio histórico prolongado de consumo da autora revela a ocorrência de pagamentos recorrentes e habituais em patamares muito acima de R$ 100,00, a narrativa inaugural de que haveria uma despesa congelada e imutável carece de lastro na realidade dos fatos. Consequentemente, a premissa adotada pela sentença de que qualquer valor que excedesse esse patamar de cem reais configuraria, por presunção, uma cobrança "indevida" cai por terra e perde sua razão de existir.

A alteração dos valores faturados explica-se lógica e juridicamente pelas sucessivas migrações de planos (do originário Vivo Total Família 2 para planos Vivo Controle e Vivo Pós), os quais possuem franquias, serviços digitais embutidos e custos tarifários distintos, gerando, naturalmente, cobranças proporcionais nos ciclos de faturamento em que ocorrem as transições (pro rata die).

Assim, concluo que não há prova do fato constitutivo do direito da autora no que tange ao reconhecimento de um valor que seria ordinário ou padrão. Sem a demonstração de que a cobrança superou as tarifas dos planos legitimamente contratados, inexiste o indébito e, por via de consequência, afasta-se integralmente o dever de restituir qualquer quantia.

3. Da inexistência de bloqueio indevido e da ausência de falha no serviço

No que concerne ao deferimento de indenização por danos morais, observo que o juízo a quo fundamentou sua decisão na suposta privação de serviço essencial, acolhendo a alegação da consumidora de que a sua linha telefônica principal teria sido submetida a um bloqueio total, abrupto e imotivado após as reclamações de cobrança. Contudo, essa conclusão encontra óbice intransponível nas provas de ordem estritamente técnica carreadas aos autos.

A recorrente juntou o Relatório Técnico de Tráfego de Chamadas e Dados, conhecido como SPIC (ID 359280884, constante entre as páginas 93 a 104 e também o ID 359280885 do processo). Ao perscrutar detidamente este documento, constato o registro detalhado de intenso e contínuo tráfego de dados de internet, bem como o registro de chamadas de voz e a efetiva origem e recebimento de mensagens SMS (Short Message Service). Esses registros técnicos comprovam, de forma irrefutável, o pleno uso da linha justamente no período cronológico em que a autora afirmava estar sofrendo um apagão total de comunicação. A alegação de que a consumidora foi apartada de sua vida digital e de seus clientes por ação punitiva da empresa não se sustenta diante do espelho do próprio consumo.

Além disso, e de fundamental relevância para o deslinde da causa, os documentos financeiros acostados revelam que, caso tenha ocorrido alguma modalidade de restrição ou suspensão temporária dos serviços, esta conduta estaria integralmente albergada pela excludente de ilicitude do exercício regular de direito. Isso porque, conforme as provas coligidas, as faturas referentes às competências de dezembro de 2024, janeiro de 2025 e fevereiro de 2025 somente foram adimplidas pela consumidora em maio de 2025 (mês contemporâneo ao ajuizamento da ação).

A legislação do setor de telecomunicações, consubstanciada na Resolução nº 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), autoriza e disciplina os procedimentos para a suspensão gradual (parcial e total) da prestação do serviço em face do inadimplemento prolongado do usuário. Sendo a mora um fato objetivo nos autos, a eventual suspensão do serviço por falta de pagamento traduz o exercício regular de um direito legalmente reconhecido à prestadora.

A responsabilização civil, mesmo na modalidade objetiva própria do direito do consumidor (art. 14 do CDC), exige a verificação inafastável do defeito na prestação do serviço. Restando provado que a linha manteve atividade de comunicação e que eventual restrição possuía lastro em inadimplência prévia do assinante, inexiste conduta ilícita da fornecedora. Sem ato ilícito, desfaz-se o nexo de causalidade, não havendo espaço para a configuração de dano moral.

4. Do descabimento da repetição de indébito em dobro

Embora eu já tenha afastado a própria existência material do indébito e, portanto, o dever de restituição simples, reputo necessário enfrentar, por apego ao debate jurídico e à completude da decisão, o fundamento da condenação à repetição em dobro adotado pela sentença.

A condenação à restituição em dobro do valor cobrado exige o preenchimento dos requisitos previstos no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor
, qual seja que
a dobra depende da demonstração de que a cobrança adveio de má-fé ou de erro injustificável por parte do fornecedor.

Ainda que se considerasse a existência de alguma divergência nos valores faturados, o contexto fático dos autos demonstra a ocorrência de complexas e sucessivas migrações de pacote de dados e voz (iniciadas no plano Vivo Total Família 2, alteradas para a modalidade Vivo Controle e, finalmente, transferidas para Vivo Pós Básico). Esse cenário de constantes modificações tarifárias, com quebras de ciclos de faturamento e geração de cobranças fracionadas (pro rata), caracteriza, no limite máximo de uma eventual irregularidade, uma genuína controvérsia interpretativa sobre a aplicação da proporcionalidade dos planos tarifários em face dos dias utilizados.

A ausência absoluta de qualquer demonstração de conduta maliciosa, dolosa ou de manifesto intento de locupletamento ilícito por parte da operadora afasta a penalidade da dobra legal, que possui clara natureza de direito sancionador e exige rigor em sua aplicação.

Desta forma, os argumentos recursais encontram ressonância nas provas documentais e nos regramentos jurídicos aplicáveis, esvaziando por completo a pretensão deduzida na petição inicial, sendo de rigor a improcedência total da lide.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, conheço do recurso inominado interposto e, no mérito,
dou-lhe provimento
para reformar integralmente a sentença proferida pelo juízo de primeiro grau, nos seguintes termos:

a) julgo totalmente improcedentes os pedidos iniciais formulados por Barbara de Arruda Rego em face de VIVO S.A., extinguindo o processo com resolução do mérito, nos moldes do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil;

b) revogo em definitivo a tutela de urgência anteriormente concedida nos autos;

c) deixo de condenar a recorrente ao pagamento de custas processuais e honorários advocatícios sucumbenciais, em razão do provimento do recurso, nos termos do artigo 55, caput, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/05/2026