Tribunal: TJMT
Processo: 1007162-86.2024.8.11.0040
Relator(a): MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão julgador: MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-01-28
Data de publicação: 2026-02-04

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Número Único
:

1007162-86.2024.8.11.0040
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Turma Julgadora:

[DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]
Parte(s):

[FLAVIO JOSE BOCCHI - CPF: 041.199.211-23 (APELADO), RAFAEL ESTEVES STELLATO - CPF: 994.804.091-00 (ADVOGADO), MILENA BIONDO OLIVEIRA - CPF: 021.299.951-60 (ADVOGADO), DIOGO LUIZ BIONDO DE SOUZA - CPF: 001.923.881-93 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (APELANTE), EMILY RIBEIRO DE OLIVEIRA - CPF: 082.170.971-27 (ADVOGADO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (APELANTE), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNÂNIME.
E M E N T A

-
EMENTA
.

DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. PRELIMINAR. ILEGITIMIDADE PASSIVA. REJEITADA. MÉRITO. PORTABILIDADE TELEFÔNICA NÃO AUTORIZADA. FRAUDE PRATICADA POR TERCEIRO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO VALOR INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

1.

Apelações cíveis interpostas pelas empresas Claro S.A. e Vivo S.A. contra sentença proferida em ação de obrigação de fazer c/c indenização por danos morais, ajuizada em virtude de portabilidade indevida de número telefônico da operadora original para outra empresa, sem consentimento do titular, que culminou em transtornos diversos e interrupção de serviços essenciais contratados. A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço, determinou o restabelecimento da linha telefônica e fixou indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00.

II. Questão em discussão

2.

Há duas questões em discussão:

(i) saber se a operadora de telefonia pode ser responsabilizada por portabilidade telefônica realizada por terceiro fraudador, sem autorização do titular; e

(ii) se é cabível a condenação por dano moral e, sendo positiva a resposta, qual o montante adequado à reparação.

III. Razões de decidir

3.

O procedimento de portabilidade, disciplinado pela Resolução nº 750/2022 da ANATEL, exige a validação segura da identidade do titular. A realização do ato por terceiro fraudador revela fragilidade dos sistemas das operadoras envolvidas, caracterizando falha na prestação do serviço.

4.

Inaplicável a excludente de culpa exclusiva de terceiro, ante a constatação de vulnerabilidades operacionais que permitiram a fraude. Incidência da responsabilidade objetiva nos moldes do art. 14 do CDC, bem como dos arts. 932, III, e 933 do CC.

5.

Comprovada a suspensão indevida de serviços quitados e essenciais, presume-se o dano moral. A jurisprudência reconhece o dano
in re ipsa
nessas hipóteses, sendo desnecessária a demonstração de abalo psíquico.

6.

O valor indenizatório deve observar os critérios de proporcionalidade e razoabilidade. No caso, revela-se razoável a redução da condenação para R$ 6.000,00, montante suficiente para compensar a parte autora e cumprir a função pedagógica da sanção.

IV. Dispositivo e tese

7.

Recurso parcialmente provido, apenas para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$ 6.000,00.

Tese de julgamento:

"1. Configura falha na prestação do serviço a realização de portabilidade telefônica sem a devida autorização do titular, ainda que praticada por terceiro fraudador, quando demonstrada a deficiência nos mecanismos de segurança das operadoras.

2. O dano moral decorrente da suspensão indevida de serviços essenciais presume-se
in re ipsa
, sendo cabível indenização cujo valor observe os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade."

R E L A T Ó R I O

-
RELATÓRIO
.

Trata-se de dois Recursos de Apelação Cível interpostos pela
TELEFÔNICA BRASIL S. A. – VIVO
e pela
CLARO S. A.
(Id’s-336734929 e 336734926)
,
insurgindo-se contra sentença proferida pela MMª. Juíza de Direito da 2ª Vara Cível da Comarca de Sorriso/MT, constante do Id-336734917, que em sede de
AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS

nº. 1007162-86.2024.8.11.0040
, proposta por
FLÁVIO JOSÉ BOCCHI
,
com o objetivo de reformar sentença que reconheceu falha na prestação de serviços de telefonia, determinando o retorno de linha telefônica à operadora original e condenando as rés ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00, em razão de portabilidade indevida de número telefônico para outra operadora (CLARO S.A.).

O recurso apresentado pela
TELEFÔNICA BRASIL S. A. – VIVO

alega a parte autora que:

·

É titular da linha telefônica nº (66) 99985-7077;

·

Em 07/05/2024, a linha perdeu o sinal, e posteriormente verificou-se que havia sido realizada portabilidade para a operadora CLARO sem sua autorização;

·

Tal fato lhe causou enormes prejuízos e transtornos;

·

Por isso, ajuizou ação requerendo:

o

o retorno da linha para a operadora original (VIVO),

o

e indenização por danos morais no valor de R$ 60.000,00.

Em suas palavras:

“a linha teria parado de apresentar sinal e após soube que teria havido a portabilidade indevida e não solicitada de sua linha para a operadora CLARO S.A., o que teria lhe causado enormes prejuízos”.

Para reforçar sua alegação, argumenta que a portabilidade foi fraudulenta, e que o procedimento não foi autorizado por ele. Sustenta ainda que houve omissão na segurança das informações, o que enseja responsabilidade das operadoras envolvidas.

Por fim, requer que seja determinada a devolução da linha telefônica, com reparação por dano moral no montante de R$ 60.000,00.

Em sua contestação e apelação, a parte requerida TELEFÔNICA BRASIL S/A – VIVO alegou que:

Preliminarmente
, sustentou
ilegitimidade passiva.

“A Telefônica é parte ilegítima para figurar no polo passivo da presente ação, posto que, por se tratar de Operadora Doadora, está impedida de recusar a portabilidade solicitada, o que afasta sua responsabilidade por eventuais danos causados ao consumidor”.

No
mérito
, argumenta que:

·

Não cometeu qualquer ato ilícito ou falha na prestação do serviço;

·

Agiu conforme prevê a regulação da ANATEL sobre portabilidade, sendo mero agente de liberação da linha;

·

Não há prova de que tenha causado qualquer dano ao autor da ação;

·

O eventual dano moral não ficou demonstrado nos autos;

·

Eventual fraude foi causada por terceiro, e não há como imputar responsabilidade à operadora doadora (VIVO) por violação de dados pessoais feita por terceiros.

Sustenta ainda que:

·

O
dano moral não ficou comprovado
, e a parte autora apenas apresentou boletim de ocorrência e prints, sem provas robustas do alegado prejuízo emocional;

·

Se houver manutenção da condenação, que seja
reduzido o valor arbitrado
, considerando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade;

·

O valor de R$ 10.000,00 configuraria
enriquecimento sem causa
se mantido, e deve ser reduzido conforme artigo 944 do Código Civil.

Por fim, requer que:

·

Seja reconhecida a
ilegitimidade passiva da VIVO
, extinguindo-se o feito sem resolução do mérito;

·

Alternativamente, seja
reformada a sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais
;

·

Ainda que mantida a condenação, que
seja afastado ou reduzido o valor fixado a título de danos morais
para evitar enriquecimento sem causa.

O recurso apresentado pela
CLARO S. A.
alega a parte autora que a sentença recorrida merece reforma, pois teria desconsiderado elementos essenciais da defesa, especialmente quanto à inexistência de responsabilidade da empresa ré pelos danos causados.

A sentença de primeiro grau havia determinado:

“o reestabelecimento do
status quo ante
, devendo as requeridas promoverem a devolução da linha telefônica (66) 99985-7077 ao requerente, no prazo de 15 (quinze) dias”;
“condeno a parte requerida solidariamente ao pagamento em favor da parte requerente da quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais), a título de dano moral”.

Em sua contestação ao julgado, a CLARO S.A. sustenta que não pode ser responsabilizada pelos danos alegados pelo autor, uma vez que a suposta fraude — consistente na portabilidade indevida da linha telefônica — decorreu de ação de terceiros por meio do aplicativo WhatsApp, não tendo a operadora qualquer participação ou ingerência sobre o ocorrido.

Segundo a apelante, o golpe foi executado por terceiros que utilizaram engenharia social via aplicativo, e que a empresa Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. (responsável pelo WhatsApp) é quem deveria responder por eventual indenização, visto que:

“o acesso ao WhatsApp da vítima e todos os dados do mesmo usualmente ocorrem por meio de um link malicioso [...] sendo seu telefone ou computador infectado pelo vírus”.

A CLARO ainda sustenta que o simples fato de a linha telefônica ser utilizada como método de validação no WhatsApp não é suficiente para ensejar a sua responsabilização, pois o acesso ao aplicativo pode ocorrer inclusive sem chip, apenas com conexão à internet.

Para reforçar sua tese, menciona entendimento jurisprudencial segundo o qual, em casos de golpe via WhatsApp, há excludente de responsabilidade quando comprovada a culpa exclusiva de terceiro e ausência de falha na prestação de serviço. Cita, inclusive, precedente do TJMG:

“a empresa de telefonia não tem responsabilidade pelos golpes praticados por meio de WhatsApp, por se tratar de fraude praticada por terceiros”.

Por fim, requer que:

1.

A sentença seja integralmente reformada, julgando-se improcedentes os pedidos de indenização por danos morais, com base no art. 487, I, do CPC;

2.

Subsidiariamente, caso não seja acolhida a tese de ausência de responsabilidade, que o valor da indenização seja reduzido por estar em desacordo com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade;

3.

Aplica-se o método bifásico para fixação do dano moral, considerando a extensão do dano e precedentes semelhantes;

4.

Busca-se evitar o enriquecimento ilícito da parte autora, sustentando que o valor fixado é manifestamente excessivo.

As contrarrazões foram apresentadas pela parte Apelada, nas quais em síntese, pugna pelo desprovimento do recurso – Id’s-

336734934 e 336734936.

É o relatório.

Cuiabá-MT, datado e assinado digitalmente.

Desa. Maria Helena G. Póvoas,

Relatora.

V O T O R E L A T O R

-
PRELIMINAR – DA ILEGITIMIDADE PASSIVA
.

Inicialmente, pugna a Apelante
TELEFÔNICA BRASIL S. A. – VIVO
seja acolhida a preliminar de ilegitimidade passiva.

Segundo o entendimento que lhe ativa
“
a Telefônica é parte ilegítima para figurar no polo passivo da presente ação, posto que, por se tratar de Operadora Doadora, está impedida de recusar a portabilidade solicitada, o que afasta sua responsabilidade por eventuais danos causados ao consumidor
”.

A Telefônica argui sua ilegitimidade passiva, sob o argumento de que é a empresa doadora da linha cuja portabilidade foi requerida, cabendo à receptora solicitar a portabilidade a partir do pedido do consumidor.

De qualquer sorte, conforme o Anexo da Resolução nº 73/1998 da ANATEL, incluído pela Resolução nº 750/2022 da ANATEL, que estabelece as condições para a portabilidade de código de acesso, ambas as operadoras, doadora e receptora, fazem parte do processo de portabilidade. É o que se denota dos artigos 28 e 42 a 48 do referido Anexo que entrou em vigor em 03/10/2022
.

Desta forma, sem razão a Telefônica, uma vez que integra a cadeia de fornecedores, havendo sido a operadora receptora na portabilidade impugnada pelo autor nos presentes autos.

Assim, caso evidenciada falha no serviço prestado, responde solidariamente com os demais fornecedores da cadeia de consumo, nos moldes do que estabelece o artigo 25, § 1º, do CDC,
verbis:

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação. (Grifei)

Forte nessas razões
REJEITO
a preliminar de ilegitimidade passiva da Telefônica.

É como voto.

-
VOTO – MÉRITO
.

Como relatado, cuida-se de dois Recursos de Apelação Cível interpostos contra sentença que, em sede de
AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS
,
com o objetivo de reformar sentença que reconheceu falha na prestação de serviços de telefonia, determinando o retorno de linha telefônica à operadora original e condenando as rés ao pagamento de indenização por dano moral no valor de R$ 10.000,00, em razão de portabilidade indevida de número telefônico para outra operadora (CLARO S.A.).

A r. sentença deve ser mantida, senão vejamos:

O procedimento de portabilidade está regulamentado pelo Anexo da Resolução nº 73/1998 da ANATEL, incluído pela Resolução nº 750/2022 da ANATEL, entre seus artigos 42 e 48, como já acima mencionei, e exige o requerimento do titular do telefone, seja ele móvel ou fixo, e a participação das operadoras doadora e receptora da linha.

O processo inicia-se com o requerimento de portabilidade efetuado pelo titular do telefone junto à operadora para a qual deseja migrar - operadora receptora -, devendo apresentar alguns documentos de identificação, a qual encaminhará, via Entidade Administradora, a solicitação para a operadora atual do titular - operadora doadora - que, diante da análise dos dados, confirma-los-á se conformes ao seu cadastro ou recursará a portabilidade apenas se os dados estiverem incorretos ou incompletos; o número for inexistente, não designado, temporário ou designado a terminais de uso público; ou se em andamento outra solicitação de portabilidade (artigo 47 do Anexo
). Confirmados os dados pela operadora doadora, a operadora receptora efetivará a portabilidade com a devida habilitação do número em seu sistema e no menor tempo possível, mediante a presença do solicitante em suas lojas físicas
ou utilizando outros métodos seguros de identificação, mediante apresentação de documentos que comprovem os dados informados quando da Solicitação de Portabilidade
(artigo 46, § 3º, do Anexo).

No caso em análise, o autor nega ter solicitado a portabilidade de seu número de telefonia móvel, sendo surpreendido com a mudança de operadora
em decorrência da portabilidade indevida da linha telefônica (66) 99985-7077, originalmente vinculada à operadora Vivo S.A e que foi transferida, sem consentimento, para a Claro S.A.

Muito embora ambas as operadoras de telefonia aleguem que não concorreram para os danos sofridos pelo Apelado, haja vista que a portabilidade foi procedida de forma fraudulenta por terceiros que praticaram golpe financeiro por meio da linha telefônica.

Todavia, verifica-se, a partir dos documentos acostados aos autos pela parte Apelada, a plausibilidade das alegações no sentido de que houve a portabilidade telefônica sem sua anuência, configurando-se indevida e potencialmente fraudulenta. Tal circunstância evidencia, de forma manifesta, a falha na segurança dos sistemas das empresas rés, cuja fragilidade operacional permitiu a atuação de terceiros mal-intencionados, sem a devida validação da identidade do titular da linha.

Conforme se depreende dos elementos probatórios constantes dos autos, a parte Apelada envidou esforços para resolver a situação pela via administrativa, o que denota boa-fé e diligência em mitigar os danos experimentados. A tese sustentada pelas Apelantes, no sentido de que a fraude decorreu da atuação exclusiva de terceiros, não encontra respaldo jurídico suficiente para elidir sua responsabilidade, porquanto inaplicável à hipótese dos autos a excludente de culpa exclusiva de terceiro, diante da constatação da falha sistêmica nos mecanismos de autenticação.

Trata-se, portanto, de responsabilidade objetiva, nos termos dos artigos 932, inciso III, e 933, do Código Civil, bem como do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. Este último impõe ao fornecedor o dever de responder, independentemente de culpa, pelos danos decorrentes de defeitos na prestação do serviço, o que inclui falhas na segurança e insuficiência na verificação de identidade. Nesse cenário, mostra-se plenamente aplicável a Teoria do Risco do Empreendimento, segundo a qual incumbe ao fornecedor arcar com os riscos inerentes à sua atividade econômica, inclusive os relacionados a fraudes decorrentes de vulnerabilidades operacionais.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, por meio da Súmula 479, consolida o entendimento de que as instituições financeiras — e por extensão, os demais fornecedores de serviços — respondem objetivamente por danos decorrentes de fortuito interno, como é o caso das fraudes praticadas mediante falhas em seus sistemas de segurança. Precedentes recentes, inclusive em sede de reclamação constitucional, reforçam a necessidade de as empresas adotarem medidas eficazes de verificação e bloqueio de operações atípicas, sob pena de responsabilização civil.

Dessa forma, restando demonstrado nos autos que a atuação fraudulenta foi viabilizada por deficiência nos protocolos de segurança das Apelantes, impõe-se o reconhecimento da falha na prestação do serviço, sendo cabível a responsabilização pelas consequências danosas suportadas pela parte autora.

No que concerne ao dano moral, verifica-se, no caso concreto, que a suspensão dos serviços contratados — internet e TV por assinatura — se deu de forma manifestamente indevida, malgrado estivessem quitadas as faturas correspondentes, circunstância que configura falha grave na prestação do serviço, em afronta ao disposto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

A responsabilidade civil da requerida é objetiva, prescindindo, portanto, da demonstração de culpa, bastando a comprovação do dano e do nexo de causalidade com a conduta omissiva ou comissiva do fornecedor. Comprovada a falha no serviço, nasce o dever de indenizar.

Em tais hipóteses, é entendimento consolidado tanto na doutrina quanto na jurisprudência que o dano moral se configura
in re ipsa
, ou seja, decorre diretamente do próprio fato lesivo, dispensando a prova de abalo psíquico concreto. Não se pode exigir da vítima a demonstração analítica de sentimentos como humilhação, constrangimento ou angústia, porquanto tais experiências são inerentes à violação de sua esfera de dignidade.

Nesse sentido, a jurisprudência tem reiteradamente reconhecido que a interrupção indevida de serviços essenciais, notadamente quando imputada à inadimplência inexistente, acarreta dano moral passível de reparação, ainda que não haja prova de prejuízo material. O Superior Tribunal de Justiça já assentou, inclusive, que a simples demonstração da conduta lesiva — como a inscrição indevida em cadastros de inadimplentes ou a suspensão injusta de serviços — satisfaz o requisito de comprovação do dano extrapatrimonial (RESP 165.727).

A quantificação do valor devido a título de reparação moral exige prudência, ponderação e observância dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Não há critérios legais fixos ou tabelas vinculantes, cabendo ao julgador fixar o montante conforme as peculiaridades do caso. Devem ser levadas em consideração a extensão do dano, a intensidade da lesão, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da sanção.

No caso em exame, tendo em vista o transtorno efetivamente causado à parte autora, as circunstâncias da suspensão do serviço, a conduta reprovável das Apelantes, tem-se que a quantificação deve ser reduzida para
R$ 6.000,00 (seis mil reais)
valor esse razoável para a fixação da indenização e suficiente para compensar a parte lesada sem configurar enriquecimento indevido, além de exercer função dissuasória.

Forte nessas razões
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso proposto,
tão somente para readequar o valor da condenação pelo dano moral devendo ser a condenação fixada em R$ 6.000,00 (seis mil reais).

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 28/01/2026