Tribunal: TJMT
Processo: 1000313-50.2026.8.11.0001
Relator(a): WALTER PEREIRA DE SOUZA
Órgão julgador: WALTER PEREIRA DE SOUZA
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-02
Data de publicação: 2026-07-07

Ementa:
RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. E-COMMDERCE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. REEMBOLSO. NEGATIVA PELA EMPRESA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO. 1- Sentença na origem (id. 356350433 – reclamação nº 1000313-50.2026.8.11.0001– 4º JEC da Capital), que julgou parcialmente procedente o pedido, com dano moral (R$ 3.000,00 - três mil reais). 2- No presente caso, em face da verossimilhança das alegações do consumidor e de sua hipossuficiência, inafastável a inversão do ônus da prova, cabendo à parte Fornecedora a comprovação de inexistência de falha na prestação do serviço nos termos do art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor. 3.2) A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14, do CDC, salvo se provar que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§3º, inc. I e II, do art. 14, do CDC). Precedente. (TJRS – 1ª T – RI nº 0008889-20.2018.8.21.9000 – REL. JUIZ JOSÉ RICARDO DE BEM SANHUDO - j. 27/03/2018). 3.3) Restou demonstrado: - em 25/11/2025 o Requerente adquiriu, por meio da plataforma digital da Requerida, um Smartphone Samsung Galaxy S24, 256GB, pelo valor de R$ 2.498,92 (dois mil quatrocentos e noventa e oito reais e noventa e dois centavos) , pago via PIX, sob o pedido nº 701-7718345-7665055 (id ́s. 356350408 e 356350416); - há comprovação documental de e-mail de confirmação do pedido e de confirmação do pagamento, ambos emitidos pela Requerida em 25/11/2025 (id ́s. 356350409 e 356350416); - a entrega estava prevista para 5/12/2025 (id. 356350416); - em 5/12/2025 o pacote foi entregue no endereço do Requerente, constatando-se, na abertura da embalagem, a presença de um pote de pasta de amendoim em lugar do aparelho celular adquirido (id ́s. 356350411 e 356350413); - em 5/12/2025 a Requerida enviou e-mail ao Requerente solicitando o envio de fotografia do produto incorreto recebido, contendo papel manuscrito com nome do titular da conta e data a partir de 5/12/2025, com prazo até 4/1/2026 (id. 356350410); - o Requerente respondeu ao e-mail em 5/12/2025, anexando quatro fotografias do produto recebido (id. 356350410); - em 9/12/2025 a Requerida comunicou ao Requerente o encerramento unilateral de sua conta, sob alegação de violação aos termos de uso, informando o cancelamento dos pedidos em aberto (id. 356350412); - o Requerente alega não ter recebido o produto adquirido nem o reembolso do valor pago (id ́s. 356350411 e 356350413); - em 13/12/2025 o Requerente registrou Boletim de Ocorrência(id. 356350413); - em 15/12/2025 o Requerente formalizou reclamação junto ao PROCON/MT, sob o Protocolo nº 2025.12/00012875498, solicitando o recebimento do produto ou o reembolso do valor pago (id. 356350414); - a Requerida visualizou a reclamação no PROCON/MT em 16/12/2025 e solicitou autenticação da conta por e-mail, sem apresentar solução concreta (id. 356350414); - a Requerida apresentou contestação sustentando a regularidade do sistema logístico, a existência de comprovante formal de entrega emitido pela transportadora em 5/12/2025, a ausência de ato ilícito, a configuração da negativa de reembolso como exercício regular de direito e a inexistência de dano moral indenizável, qualificando o ocorrido como mero aborrecimento (id. 356350430); - a Requerida juntou, na contestação, registro de rastreamento indicando entrega do pacote na recepção do endereço do Requerente em 5/12/2025 às 16:06 (id. 356350430). 3.4) O dano material restou incontroverso, bem como, a forma de compensação reconhecida na sentença, que segue mantida, no tema. 3.5) O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral, ou seja, a situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, reatando, aplicável, na espécie, a teoria do desvio produtivo do consumidor. Precedentes. (STJ – 3ª T - AgInt no AREsp n. 2.243.243/RJ – rel. Ministro Moura Ribeiro – j. 13/3/2023 - DJe 15/3/2023); (STJ – 3ª T - REsp 1737412/SE – relª. Ministra NANCY ANDRIGHI – j. 5/2/2019 – DJe 8/2/2019) e (TJRS – 1ª TR – RI Nº 0037780-17.2019.8.21.9000 – relª. Juíza MARA LÚCIA COCCARO MARTINS FACCHINI – j. 25/06/2019). 3.6) “o direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente” (Diniz, Maria Helena - Curso de Direito Civil Brasileiro, 7º Volume, Ed. Saraiva, pág. 68). 3.7) “CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.” 3.7) No caso, o Reclamante apresentou boletim de ocorrência (id. 356350413), reclamação junto ao Procon (id. 356350414), bem como conversas com a Recorrente, nas quais há negativa de reembolso (id ́s. 356350410 a 356350412), além de foto e vídeo do produto entregue em desconformidade (id. 356350410, p. 2), elementos suficientes para comprovar a tentativa de resolução administrativa e a inércia injustificada da empresa reclamada, autorizando, no caso, a configuração do dano moral. 3.8) No caso, o valor do dano moral fixado em primeiro grau está dentro dos parâmetros admitidos pelas TRTJMT, não merecendo reforma. Precedente. (TJMT – TR – RI nº 1005876-27.2019.8.11.0015 – rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS – j. 18/07/2023 - DJE 19/07/2023). 4- Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46, da Lei n.º 9.099/95 c.c. art. 60, §§1º e 2º do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução TJMT/OE n.º 016/23/TJMT), fazendo parte integrante deste

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
PRIMEIRA TURMA RECURSAL
Número Único
:

1000313-50.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Substituição do Produto, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
WALTER PEREIRA DE SOUZA
Turma Julgadora:

[DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO]
Parte(s):

[RODRIGO KENYA IZAWA - CPF: 047.033.821-05 (RECORRENTE), SINTHIA BERETTA - CPF: 159.905.458-27 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.
E M E N T A

EMENTA:

RECURSO INOMINADO CÍVEL.
CONSUMIDOR.
E-COMMDERCE.
PRODUTO NÃO ENTREGUE. REEMBOLSO. NEGATIVA PELA EMPRESA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO.
CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT
. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO.
1-

Sentença na origem (
id. 356350433 – reclamação nº 1000313-50.2026.8.11.0001–
4º JEC da Capital
)
,
que julgou parcialmente procedente
o pedido, com dano moral (
R$ 3.000,00 -

três mil reais
).
2-
No presente caso, em face da verossimilhança das alegações do consumidor e de sua hipossuficiência, inafastável a inversão do ônus da prova, cabendo à parte Fornecedora a comprovação de inexistência de falha na prestação do serviço nos termos do art.
6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor.
3.2)
A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14, do CDC, salvo se provar que, tendo prestado o serviço, o

defeito inexiste ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (
§3º, inc. I e II, do art. 14, do CDC
).
Precedente. (
TJRS – 1ª T – RI nº 0008889-20.2018.8.21.9000 – REL. JUIZ JOSÉ RICARDO DE BEM SANHUDO - j. 27/03/2018
).

3.3)

Restou demonstrado:
- em 25/11/2025 o Requerente adquiriu, por meio da plataforma digital da Requerida, um Smartphone Samsung Galaxy S24, 256GB, pelo valor de R$ 2.498,92
(dois mil quatrocentos e noventa e oito reais e noventa e dois centavos)
, pago via PIX, sob o pedido nº 701-7718345-7665055 (id ́s. 356350408 e 356350416); - há comprovação documental de e-mail de confirmação do pedido e de confirmação do pagamento, ambos emitidos pela Requerida em 25/11/2025 (id ́s. 356350409 e 356350416); - a entrega estava prevista para 5/12/2025 (id. 356350416); - em 5/12/2025 o pacote foi entregue no endereço do Requerente, constatando-se, na abertura da embalagem, a presença de um pote de pasta de amendoim em lugar do aparelho celular adquirido (id ́s. 356350411 e 356350413); - em 5/12/2025 a Requerida enviou e-mail ao Requerente solicitando o envio de fotografia do produto incorreto recebido, contendo papel manuscrito com nome do titular da conta e data a partir de 5/12/2025, com prazo até 4/1/2026 (id. 356350410); - o Requerente respondeu ao e-mail em 5/12/2025, anexando quatro fotografias do produto recebido (id. 356350410); - em 9/12/2025 a Requerida comunicou ao Requerente o encerramento unilateral de sua conta, sob alegação de violação aos termos de uso, informando o cancelamento dos pedidos em aberto (id. 356350412); - o Requerente alega não ter recebido o produto adquirido nem o reembolso do valor pago (id ́s. 356350411 e 356350413); - em 13/12/2025 o Requerente registrou Boletim de Ocorrência(id. 356350413); - em 15/12/2025 o Requerente formalizou reclamação junto ao PROCON/MT, sob o Protocolo nº 2025.12/00012875498, solicitando o recebimento do produto ou o reembolso do valor pago (id. 356350414); - a Requerida visualizou a reclamação no PROCON/MT em 16/12/2025 e solicitou autenticação da conta por e-mail, sem apresentar solução concreta (id. 356350414); - a Requerida apresentou contestação sustentando a regularidade do sistema logístico, a existência de comprovante formal de entrega emitido pela transportadora em 5/12/2025, a ausência de ato ilícito, a configuração da negativa de reembolso como exercício regular de direito e a inexistência de dano moral indenizável, qualificando o ocorrido como mero aborrecimento (id. 356350430); - a Requerida juntou, na contestação, registro de rastreamento indicando entrega do pacote na recepção do endereço do Requerente em 5/12/2025 às 16:06 (id. 356350430).
3.4)

O dano material restou incontroverso, bem como, a forma de compensação reconhecida na sentença, que segue mantida, no tema.
3.5)
O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral, ou seja, a situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, reatando, a
plicável, na espécie, a teoria do desvio produtivo do consumidor. Precedentes. (
STJ – 3ª T - AgInt no AREsp n. 2.243.243/RJ – rel. Ministro Moura Ribeiro – j. 13/3/2023 - DJe 15/3/2023
); (
STJ – 3ª T - REsp 1737412/SE – relª. Ministra NANCY ANDRIGHI – j. 5/2/2019 – DJe 8/2/2019
) e (
TJRS – 1ª TR – RI Nº 0037780-17.2019.8.21.9000 – relª. Juíza MARA LÚCIA COCCARO MARTINS FACCHINI – j. 25/06/2019
).

3.6)

“o direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente”
(
Diniz, Maria Helena -
Curso de Direito Civil Brasileiro, 7º Volume, Ed. Saraiva, pág. 68).

3.7)

“CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”
3.7)
No caso, o Reclamante apresentou boletim de ocorrência (
id. 356350413
), reclamação junto ao Procon (
id. 356350414
), bem como conversas com a Recorrente, nas quais há negativa de reembolso (
id ́s. 356350410 a 356350412
), além de foto e vídeo do produto entregue em desconformidade (
id.

356350410, p. 2
), elementos suficientes para comprovar a tentativa de resolução administrativa e a inércia injustificada da empresa reclamada, autorizando, no caso, a configuração do dano moral.

3.8
)
No caso, o valor do dano moral fixado em primeiro grau está dentro dos parâmetros admitidos pelas TRTJMT, não merecendo reforma. Precedente. (
TJMT – TR – RI nº
1005876-27.2019.8.11.0015 – rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS – j. 18/07/2023 - DJE 19/07/2023
).
4
-
Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46, da Lei n.º 9.099/95
c.c.
art. 60, §§1º e 2º do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (
Resolução TJMT/OE n.º 016/23/TJMT
), fazendo parte integrante deste voto.
5-
Nos termos do art. 55, da Lei nº 9.099/95, condeno a parte Recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios, estes que arbitro:
5.1)
inexistindo condenação em primeiro grau, em 15% (
quinze por cento
) sobre o valor corrigido da causa;
5.2)
havendo condenação, em 20% (
vinte por cento
) sobre o valor desta;
5.3)

considerado o proveito econômico inestimável ou irrisório, ou o valor da causa for muito baixo (
até 3 salários mínimos
), fixo o valor em R$ 2.500,00 (
dois mil e quinhentos reais
)
, nos termos do art. 85, §§8º e 8º-A, do CPC;

5.4)
fica ressalvado eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.
6-
Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem, ou arquive-se, conforme o caso.

R E L A T Ó R I O

Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46, da Lei n.º 9.099/95
c.c.
art. 60, §§1º e 2º do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (
Resolução TJMT/OE n.º 016/23/TJMT
), fazendo parte integrante deste voto

V O T O R E L A T O R

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/07/2026