Tribunal: TJMT
Processo: 1004201-52.2025.8.11.0004
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-02
Data de publicação: 2026-07-07

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1004201-52.2025.8.11.0004
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[EDILZETE GOMES MORAIS DE ABREU - CPF: 693.980.381-53 (RECORRENTE), SANDRO ROBERTO MOTA SERRA - CPF: 883.753.071-49 (ADVOGADO), MICROSOFT DO BRASIL IMPORTACAO E COMERCIO DE SOFTWARE E VIDEO GAMES LTDA - CNPJ: 04.712.500/0001-07 (RECORRIDO), MAURO EDUARDO LIMA DE CASTRO - CPF: 266.379.768-57 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.°

1004201-52.2025.8.11.0004

Recurso Cível Inominado n°.
1004201-52.2025.8.11.0004

Recorrente:
Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Vídeo Games Ltda.

Recorrida
: Edilzete Gomes Morais de Abreu

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. SERVIÇO DE CORREIO ELETRÔNICO. PERDA DE ACESSO À CONTA DE
E-MAIL
. RESTABELECIMENTO DE ENDEREÇO ELETRÔNICO ORIGINAL. PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL. REJEIÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. TITULARIDADE DA CONTA COMPROVADA. IMPOSSIBILIDADE TÉCNICA NÃO DEMONSTRADA. MANUTENÇÃO DA OBRIGAÇÃO DE FAZER. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a demanda apresenta complexidade apta a afastar a competência do Juizado Especial Cível; e (ii) estabelecer se a fornecedora do serviço de correio eletrônico deve restabelecer o acesso ao endereço eletrônico originalmente utilizado pela consumidora diante da comprovada impossibilidade de recuperação da conta por via administrativa.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A alegação de complexidade da causa não afasta a competência do Juizado Especial quando a controvérsia pode ser solucionada mediante análise documental e jurídica, sem necessidade de prova pericial incompatível com o rito da Lei nº 9.099/1995.

4.

A autora comprovou a titularidade da conta de e-mail e demonstrou que o endereço eletrônico permanece em situação anômala, pois não permite acesso, recuperação ou recriação, inviabilizando a utilização regular do serviço.

5.

O acesso disponibilizado pela fornecedora a conta alternativa não satisfaz a obrigação contratual, uma vez que o direito discutido consiste na recuperação do endereço eletrônico originalmente utilizado pela consumidora para fins profissionais.

6.

A fornecedora não apresentou elementos técnicos concretos capazes de demonstrar a impossibilidade de restabelecimento da conta, limitando-se a alegações genéricas desacompanhadas de documentação idônea.

7.

Compete à empresa que detém o controle exclusivo da plataforma comprovar eventual impossibilidade técnica de cumprimento da obrigação, ônus do qual não se desincumbiu.

8.

A ausência de mecanismos eficazes de recuperação da conta e a ineficiência das tentativas administrativas de solução caracterizam falha na prestação de serviço e justificam a imposição da obrigação de fazer.

9.

O restabelecimento do endereço eletrônico mostra-se medida específica, possível e adequada para a tutela efetiva do direito da consumidora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A alegação genérica de complexidade da causa não afasta a competência do Juizado Especial Cível quando a controvérsia pode ser solucionada mediante prova documental. 2. A impossibilidade de acesso, recuperação ou recriação de conta de e-mail configura falha na prestação de serviço quando a fornecedora não disponibiliza mecanismo eficaz de solução ao usuário. 3. O fornecimento de conta alternativa não substitui o dever de restabelecer o endereço eletrônico originalmente utilizado pelo consumidor quando este constitui o objeto da relação jurídica discutida. 4. A alegação de impossibilidade técnica deve ser comprovada por elementos concretos produzidos pela própria fornecedora do serviço. 5. O restabelecimento da conta de e-mail constitui medida adequada para recompor a situação jurídica do consumidor diante da falha na prestação de serviço.

Dispositivos relevantes citados
: Lei nº 9.099/1995, artigo 46; Código de Defesa do Consumidor, artigos 6º, 14 e 20; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Código de Processo Civil, artigo 1.026, § 2º.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Processo nº 1021406-61.2025.8.11.0015, Rel. Valdeci Moraes Siqueira, Terceira Turma Recursal, julgado em 10.03.2026, publicado em 13.03.2026; Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Processo nº 1007392-96.2025.8.11.0007, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, Primeira Turma Recursal, julgado em 09.04.2026, publicado em 15.04.2026; Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Processo nº 1004129-24.2025.8.11.0050, Rel. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, Primeira Turma Recursal, julgado em 11.06.2026, publicado em 16.06.2026.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.°

1004201-52.2025.8.11.0004

Recurso Cível Inominado n°.
1004201-52.2025.8.11.0004

Recorrente:
Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Vídeo Games Ltda.

Recorrida
: Edilzete Gomes Morais de Abreu

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de

Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Vídeo Games Ltda.

Ação:
de Obrigação de Fazer.

Origem:
Juizados Especiais de Barra do Garças
-MT.

Sentença
(Id. 371314374): julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais e condenou a requerida à obrigação de fazer consistente em reativar e restabelecer o acesso da autora à conta de
e-mail
discutida nos autos.

Recurso Cível Inominado
(Id.

371314376): defende a reforma da sentença para serem julgados improcedentes os pedidos da inicial.

Contrarrazões
(Id.

371314380)
pugna pela manutenção da sentença e pelo desprovimento do recurso interposto.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.°

1004201-52.2025.8.11.0004

Recurso Cível Inominado n°.
1004201-52.2025.8.11.0004

Recorrente:
Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Vídeo Games Ltda.

Recorrida
: Edilzete Gomes Morais de Abreu

VOTO

Eminentes Pares;

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46 da Lei n.º 9.099/95 e do artigo 60 parágrafo primeiro do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.º 16 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Microsoft do Brasil Importação e Comércio de Software e Video Games Ltda. em face da sentença proferida nos autos da presente Ação de Obrigação de Fazer ajuizada por Edilzete Gomes Morais de Abreu, que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em desfavor da recorrente.

Da narrativa fática, extrai-se que a autora alega ser usuária de serviço de correio eletrônico disponibilizado pela empresa requerida, o qual utiliza para fins profissionais. Contudo, informa que perdeu o acesso à conta de
e-mail
e que, após inúmeras tentativas de recuperação por via administrativa, a Microsoft disponibilizou acesso a uma conta vinculada ao endereço de
e-mail
outlook_723CEAA16A5CB662@outlook.com, sem, entretanto, restabelecer o endereço eletrônico originalmente utilizado, nem viabilizar o recebimento de mensagens eletrônicas encaminhadas ao endereço edilzete-dete@hotmail.com.

Sustenta que, ao tentar realizar
login
com o endereço edilzete-dete@hotmail.com, o sistema da recorrente informa que a conta não existe. Por outro lado, ao tentar criar nova conta utilizando o mesmo endereço eletrônico, o sistema informa que este já se encontra em uso, circunstância que inviabiliza a solução da controvérsia por via administrativa.

A recorrente, por sua vez, alega, preliminarmente, a incompetência absoluta do Juizado Especial Cível por suposta complexidade da causa e, no mérito, a ausência de comprovação da titularidade da conta e a inexistência de ato ilícito, sustentando que os protocolos de segurança adotados configuram exercício regular de direito.

DA PRELIMINAR D EINCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL

A preliminar de incompetência absoluta suscitada pela recorrente não merece acolhimento, considerando que o sistema dos Juizados Especiais Cíveis foi concebido para a resolução de causas de reduzida complexidade, e a aferição dessa característica deve ocorrer à luz das particularidades do caso concreto, não sendo suficiente a invocação genérica ou abstrata de eventual complexidade da demanda.

No presente feito, a controvérsia possui natureza eminentemente documental e jurídica, uma vez que se discute suposta falha na prestação de serviço digital por parte da empresa fornecedora e a consequente obrigação de restabelecimento do acesso a endereço eletrônico utilizado profissionalmente pela autora.

Todos os elementos probatórios necessários ao julgamento da demanda foram apresentados com a petição inicial, não se verificando questão técnica que exija a produção de prova pericial especializada incompatível com o rito previsto na Lei nº 9.099/95.

A alegação de complexidade, desacompanhada da demonstração objetiva da imprescindibilidade de prova técnica específica e de sua incompatibilidade com o procedimento dos Juizados Especiais, revela-se mera insurgência processual desprovida de fundamentação concreta, não sendo apta a afastar a competência deste Juízo.

Assim, em observância aos princípios da celeridade, simplicidade e efetividade que orientam o Sistema dos Juizados Especiais, a preliminar deve ser rejeitada.

DO MÉRITO

Supera a preliminar, da análise dos autos, verifica-se que a recorrida comprovou a titularidade da conta
edilzete-dete@hotmail.com
, bem como demonstrou que o endereço eletrônico encontra-se em um estado de limbo sistêmico: não permite acesso, não permite recuperação e não permite recriação.

Em que pese a recorrente alegar que a obrigação seria impossível porque a conta já estaria ativa, conforme demonstrado pela autora, ela recebeu acesso a uma conta temporária, que não corresponde ao endereço profissional utilizado, o direito tutelado pela autora não é de ter acesso a qualquer conta Microsoft, mas sim de recuperar o endereço
edilzete-dete@hotmail.com
.

Ressalte- que a alegação de impossibilidade técnica, foi apresentada de forma absolutamente genérica, sem qualquer substrato probatório. A Recorrente não trouxe aos autos laudos técnicos, documentação interna ou qualquer elemento que demonstrasse, de forma concreta e verificável, a inviabilidade sistêmica de restabelecer o endereço de
e-mail
original. A mera afirmação de que o restabelecimento "pode não ser tecnicamente viável" não tem o condão de afastar a obrigação de fazer, especialmente quando a empresa detém o controle exclusivo sobre seus próprios sistemas e é a única que poderia, efetivamente, demonstrar tal impossibilidade.

É neste sentido o entendimento da Tuma Recursal deste Tribunal:

“DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMAS DIGITAIS. BLOQUEIO DE CONTA COMERCIAL EM REDE SOCIAL POR ATO DE TERCEIRO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. OBRIGAÇÃO DE FAZER. DANO MORAL. PESSOA JURÍDICA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE ABALO À HONRA OBJETIVA. INDENIZAÇÃO AFASTADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para determinar o restabelecimento de contas comerciais em redes sociais e condenar a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais, em razão do bloqueio das contas após invasão por terceiro. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o bloqueio indevido de conta comercial em rede social, ainda que decorrente de ato de terceiro, caracteriza falha na prestação do serviço apta a ensejar obrigação de fazer; (ii) estabelecer se a pessoa jurídica faz jus à indenização por danos morais sem demonstração concreta de abalo à sua honra objetiva. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos arts. 2º e 3º. 4. A invasão da conta por terceiro evidencia deficiência na segurança do serviço prestado, que não fornece a proteção legitimamente esperada pelo usuário, configurando falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14, § 1º, do CDC. 5. A ausência de mecanismos eficazes de suporte e recuperação da conta, com respostas automáticas e ineficiência no atendimento, reforça a responsabilidade objetiva da fornecedora pela falha do serviço. 6.
A obrigação de fazer consistente no restabelecimento da conta comercial mostra-se medida adequada e proporcional diante da ilicitude constatada.
7. O dano moral suportado por pessoa jurídica não se presume, exigindo prova de efetivo abalo à honra objetiva, consistente em lesão à sua imagem ou reputação perante terceiros. 8. A simples interrupção da conta em rede social e a demora na reativação, desacompanhadas de prova concreta de prejuízo à imagem da empresa ou de comprometimento de sua credibilidade no mercado, não configuram dano moral indenizável. IV. DISPOSITIVO E TESE 5. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1. O bloqueio indevido de conta em rede social, ainda que decorrente de ato de terceiro, configura falha na prestação do serviço e enseja a obrigação de restabelecimento do acesso. 2. A pessoa jurídica somente faz jus à indenização por dano moral quando demonstrado efetivo abalo à sua honra objetiva, o que não se presume. (...) (N.U 1021406-61.2025.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 10/03/2026, Publicado no DJE 13/03/2026)”.

“DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. REDES SOCIAIS. DESATIVAÇÃO DE CONTA. FACEBOOK/INSTAGRAM. AUSÊNCIA DE JUSTIFICATIVA IDÔNEA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTABELECIMENTO DO PERFIL. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. ASTREINTES. POSSIBILIDADE. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedente o pedido inicial para determinar o restabelecimento de contas em redes sociais (Facebook e Instagram), bem como condenar a parte ré ao pagamento de indenização por danos morais, em razão da desativação indevida dos perfis da parte autora. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO A questão em discussão consiste em verificar a legalidade da desativação das contas da parte autora e a eventual configuração de falha na prestação do serviço, com consequente dever de indenizar. III. RAZÕES DE DECIDIR A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC).

Compete à parte ré comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, nos termos do art. 373, II, do CPC.
No caso, as contas da parte autora foram desativadas sob alegação genérica de violação às diretrizes da plataforma, sem apresentação de prova concreta que justificasse a medida. A ausência de demonstração de infração aos termos de uso, aliada à inexistência de suporte adequado ao usuário, evidencia falha na prestação do serviço. O bloqueio/desativação indevida de conta em rede social, especialmente quando frustrada a solução administrativa, ultrapassa o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável. Mostra-se correta a determinação de restabelecimento das contas, em observância aos princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima. A fixação de astreintes é medida adequada para assegurar o cumprimento da obrigação de fazer, nos termos do art. 537 do CPC, possuindo natureza coercitiva e não indenizatória. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Tese de julgamento: A desativação de contas em redes sociais sem comprovação de violação aos termos de uso configura falha na prestação do serviço. As plataformas digitais respondem objetivamente pelos danos causados aos usuários, nos termos do art. 14 do CDC. O bloqueio indevido de perfil, aliado à ausência de solução administrativa, enseja dano moral indenizável
.
A fixação de astreintes é medida legítima para assegurar o cumprimento de obrigação de fazer.

(...) (N.U 1007392-96.2025.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 09/04/2026, Publicado no DJE 15/04/2026)”. (grifei)

Colaciono aqui julgado que já proferi e que guarda semelhança com o caso ora analisado:

“DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. REDES SOCIAIS. INSTAGRAM. BLOQUEIO E SUSPENSÃO DE CONTA SEM JUSTIFICATIVA IDÔNEA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE VIOLAÇÃO AOS TERMOS DE USO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESTABELECIMENTO DO PERFIL. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto por plataforma digital contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, condenando a recorrente ao restabelecimento da conta de Instagram da autora e ao pagamento de indenização por danos morais. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se o bloqueio da conta de Instagram da autora sem demonstração concreta de violação aos termos de uso configura falha na prestação de serviço; e (ii) estabelecer se tal conduta enseja indenização por danos morais. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza consumerista, aplicando-se a responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor. 4. A autora comprovou que teve seu perfil de Instagram suspenso sem aviso prévio e sem informação clara acerca dos motivos da restrição. 5. A recorrida apresentou capturas de tela da conta bloqueada e diversos e-mails demonstrando tentativas frustradas de solução administrativa. 6. A recorrente limitou-se a apresentar alegações genéricas acerca da possibilidade de bloqueio temporário para proteção da plataforma, sem indicar qual regra específica dos termos de uso teria sido violada pela usuária. 7. Compete ao fornecedor comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora, ônus do qual a recorrente não se desincumbiu. 8. A ausência de transparência quanto às razões do bloqueio e a inexistência de suporte adequado ao usuário caracterizam falha na prestação de serviço. 9. O bloqueio indevido de conta em rede social ultrapassa o mero aborrecimento quando impede o acesso regular do usuário à plataforma e inviabiliza a utilização de perfil pessoal ou profissional. 10.
O restabelecimento da conta mostra-se medida adequada para recomposição da situação jurídica da consumidora e observância dos princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima.
11. O valor da indenização fixado atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, cumprindo função compensatória e pedagógica sem ocasionar enriquecimento sem causa. IV. DISPOSITIVO E TESE 12. Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. O bloqueio de conta em rede social sem comprovação concreta de violação aos termos de uso configura falha na prestação de serviço. 2. As plataformas digitais possuem o dever de transparência e informação quanto às razões da suspensão ou desativação de perfis de usuários. 3. A ausência de demonstração de infração aos termos de uso impede o exercício regular do direito de bloqueio da conta pelo provedor da aplicação. 4. O bloqueio indevido de perfil em rede social, aliado à ausência de solução administrativa eficaz, enseja indenização por danos morais. 5. A fixação da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. (...) (N.U 1004129-24.2025.8.11.0050, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 11/06/2026, Publicado no DJE 16/06/2026)”. (grifei)

Desse modo, a obrigação de fazer imposta é específica, possível e necessária para a tutela efetiva do direito da consumidora, não havendo fundamento jurídico ou fático que justifique sua reforma ou conversão em perdas e danos neste momento.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
mantendo a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor corrigido da causa, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Em caso de eventual aviamento de Embargos de Declaração meramente protelatórios será aplicada a multa do artigo 1.026, § 2º do Código de Processo Civil.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/07/2026