Tribunal: TJMT
Processo: 1011923-94.2023.8.11.0041
Relator(a): JONES GATTASS DIAS
Órgão julgador: JONES GATTASS DIAS
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Público e Coletivo
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PÚBLICO E COLETIVO

Número Único
:

1011923-94.2023.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Liminar, Interesses ou Direitos Coletivos em Sentido Estrito, Tutela Inibitória (Obrigação de Fazer e Não Fazer) ]
Relator:
Des(a).
JONES GATTASS DIAS

Turma Julgadora:

[DES(A). JONES GATTASS DIAS, DES(A). MARCIO VIDAL, DES(A). VANDYMARA GALVAO RAMOS PAIVA ZANOLO]

Parte(s):

[MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (APELADO), SMARTFIT ESCOLA DE GINASTICA E DANCA S.A. - CNPJ: 07.594.978/0001-78 (APELANTE), HELSON DE CASTRO - CPF: 086.326.708-40 (ADVOGADO), JOAO CARLOS VILELA NUNES DOS REIS - CPF: 348.781.558-33 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PÚBLICO E COLETIVO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARCIO VIDAL, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DEU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO, NOS TERMOS DO VOTO DO RELATOR, DES. JONES GATTASS DIAS.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. RELAÇÕES DE CONSUMO. PRÁTICAS ABUSIVAS. OBSTÁCULOS AO CANCELAMENTO CONTRATUAL. COBRANÇAS APÓS RESCISÃO. DANO MORAL COLETIVO. REDUÇÃO DO VALOR INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta por
Smartfit
Escola de Ginástica e Dança S/A contra sentença proferida em ação civil pública ajuizada pelo Ministério Público do Estado de Mato Grosso, que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a requerida a responder demandas formuladas por consumidores em meio eletrônico no prazo de cinco dias, abster-se de efetuar cobranças após o cancelamento contratual, ressarcir valores indevidamente cobrados mediante liquidação individual e indenizar danos morais coletivos no valor de R$ 100.000,00. A apelante sustenta a inexistência de dano moral coletivo, a inadequação das obrigações impostas e, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há 4 questões em discussão: (i) definir se as práticas empresariais padronizadas destinadas a dificultar o cancelamento contratual e manter cobranças após a rescisão configuram violação a direitos coletivos em sentido estrito apta a ensejar dano moral coletivo; (
ii
) estabelecer se a indenização por danos morais coletivos fixada na origem observa os postulados da proporcionalidade e da razoabilidade; (
iii
) determinar se é legítima a imposição da obrigação de responder, em até cinco dias, às demandas formuladas por consumidores por meio eletrônico; e (
iv
) definir se subsiste fundamento para a obrigação de não efetuar cobranças após o cancelamento e para o ressarcimento dos valores indevidamente cobrados.

III. RAZÕES DE DECIDIR

As práticas empresariais uniformes adotadas em contratos de adesão, consistentes na criação sistemática de obstáculos ao cancelamento contratual e na manutenção de cobranças após a rescisão, atingem grupo determinável de consumidores vinculados por relação jurídica-base e configuram tutela de direitos coletivos em sentido estrito, nos termos do art. 81, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

O dano moral coletivo constitui categoria autônoma de dano extrapatrimonial e se configura quando a conduta antijurídica viola, de forma grave e intolerável, valores fundamentais da coletividade, como boa-fé objetiva, confiança e segurança das relações de consumo, independentemente de demonstração de sofrimento individualizado.

As reclamações documentadas nos autos perante o Procon e no inquérito civil demonstram padrão reiterado de conduta empresarial incompatível com os deveres de transparência, lealdade, cooperação e proteção da confiança legítima do consumidor, evidenciando prática abusiva com repercussão transindividual.

A apelante não se desincumbe do ônus de demonstrar a regularidade de seus procedimentos internos, limitando-se a alegações genéricas, sem produzir prova capaz de afastar os elementos probatórios produzidos pelo Ministério Público.

A fixação da indenização por dano moral coletivo deve observar a gravidade objetiva da conduta, a extensão da lesão social, a capacidade econômica do ofensor e as funções reparatória, sancionatória e pedagógica, vedado arbitramento dissociado dos parâmetros jurisprudenciais adotados pelo próprio tribunal.

Embora configurado o dano moral coletivo, o valor de R$ 100.000,00 mostra-se superior ao necessário diante dos precedentes da Corte em hipóteses de lesividade coletiva igual ou superior, impondo-se sua redução para R$ 25.000,00.

O art. 4º, inciso V, c/c parágrafo único, do Decreto Federal nº 7.962/2013 impõe ao fornecedor que utiliza canais eletrônicos de contratação e atendimento o dever objetivo de responder, em até cinco dias, às demandas formuladas pelos consumidores por esses meios.

As provas dos autos demonstram falhas sistemáticas no processamento dos pedidos de cancelamento e na cessação efetiva das cobranças, legitimando a imposição de obrigação de não fazer e o ressarcimento individualizado dos valores indevidamente cobrados em fase de liquidação, nos termos do art. 97 do Código de Defesa do Consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
:

Práticas empresariais padronizadas que dificultam o cancelamento contratual e mantêm cobranças após a rescisão configuram violação a direitos coletivos em sentido estrito e podem ensejar condenação por dano moral coletivo.

O dano moral coletivo decorre da violação grave e objetiva de valores fundamentais das relações de consumo, dispensada a comprovação de prejuízo subjetivo individual.

O fornecedor que disponibiliza canais eletrônicos de contratação e atendimento submete-se ao dever legal de responder às demandas formuladas por consumidores no prazo de cinco dias.

A continuidade de cobranças após a formalização do cancelamento caracteriza falha na prestação do serviço e legitima obrigação de cessação da conduta e ressarcimento dos valores indevidamente cobrados.

A fixação do
quantum
indenizatório por dano moral coletivo deve observar proporcionalidade, coerência jurisprudencial e suficiência pedagógica da sanção.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 4º, III, 14, 81, parágrafo único, e 97; Decreto Federal nº 7.962/2013, art. 4º, V, e parágrafo único; Lei nº 7.347/1985, art. 18.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp nº 1.610.821/RJ, Rel. Min.
Luis
Felipe Salomão; TJMT, Apelação Cível nº 0000328-38.2014.8.11.0007, Rel. Des. Edson Dias Reis, DJ 19.11.2024; TJMT, Apelação Cível nº 1002967-35.2023.8.11.0059, Rel. Desa. Helena Maria Bezerra Ramos; TJMT, Apelação Cível nº 0002991-90.2019.8.11.0004, Rel. Des.
Antonio
Veloso Peleja Junior, j. 04.10.2022.

R E L A T Ó R I O

Egrégia Câmara:

Apelação Cível
interposta em face de sentença proferida pelo Juízo da Vara Especializada em Ações Coletivas da Comarca de Cuiabá/MT, que, nos autos da Ação Civil Pública ajuizada pelo Ministério Público do Estado de Mato Grosso, julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na inicial, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, inciso I, do Código de Processo Civil.

Na origem, o Ministério Público propôs a presente ação coletiva visando à tutela de interesses transindividuais dos consumidores, ao argumento de que a empresa requerida adotava práticas abusivas relacionadas à forma de cancelamento contratual, notadamente ao exigir o comparecimento presencial para tal finalidade, bem como realizar cobranças indevidas após a solicitação de cancelamento dos serviços.

Aduziu, ainda, que tais condutas foram constatadas a partir de reclamações de consumidores e apuração em inquérito civil, indicando violação a direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, razão pela qual pleiteou, dentre outras medidas, a imposição de obrigações de fazer e não fazer, bem como a condenação ao pagamento de indenização por danos morais coletivos e restituição de valores indevidamente cobrados.

Regularmente citada, a requerida apresentou contestação, arguindo preliminares e, no mérito, sustentando, em síntese, a inexistência de prática abusiva, bem como o cumprimento das obrigações apontadas pelo Parquet, pugnando pela improcedência dos pedidos.

Sobreveio sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, para condenar a ré, em síntese: (i) à obrigação de fazer consistente em atender às demandas dos consumidores no prazo máximo de cinco dias; (ii) à obrigação de não fazer consistente em se abster de realizar cobranças após o cancelamento contratual; (iii) ao pagamento de indenização por danos morais coletivos; e (iv) à restituição de valores indevidamente cobrados, a ser apurada em liquidação individual.

Opostos embargos de declaração, foram parcialmente acolhidos para ajustar a redação do dispositivo, especialmente no tocante à necessidade de liquidação individual para apuração dos valores devidos aos consumidores.

Irresignada, a requerida interpôs o presente recurso de apelação, no qual sustenta, em síntese: (i) a inexistência de dano moral coletivo, por ausência de lesão a interesses difusos ou coletivos; (ii) a desproporcionalidade do valor fixado a título indenizatório; e (iii) a improcedência das obrigações impostas, por inexistência de suporte fático e jurídico que as justifique, requerendo, ao final, a reforma integral da sentença.

Foram apresentadas contrarrazões pelo Ministério Público, pugnando pela manutenção da sentença.

A douta Procuradoria-Geral de Justiça manifestou-se pelo desprovimento do recurso.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Egrégia Câmara:

Conheço
do recurso, uma vez que foi interposto tempestivamente por parte legítima e constitui instrumento processual adequado e necessário à consecução da finalidade pretendida. Desse modo, encontram-se preenchidos os requisitos objetivos e subjetivos de admissibilidade.

Da configuração do dano moral coletivo

A primeira e mais relevante insurgência da apelante diz respeito à configuração do dano moral coletivo. Sustenta a recorrente que a suposta cobrança indevida não afetaria interesses difusos ou coletivos em sentido estrito, mas apenas direitos individuais homogêneos, categoria que não comportaria a condenação por danos morais coletivos.

A tese não merece acolhida.

Preliminarmente, impõe-se distinguir com precisão as categorias de direitos transindividuais disciplinadas pelo art. 81, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Os direitos difusos caracterizam-se pela indivisibilidade do objeto e pela indeterminação dos titulares, ligados por circunstâncias de fato. Os direitos coletivos em sentido estrito também apresentam objeto indivisível, mas seus titulares, embora indetermináveis, vinculam-se por relação jurídica base. Já os direitos individuais homogêneos, conquanto decorrentes de origem comum, são essencialmente divisíveis e seus titulares perfeitamente identificáveis.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, invocada pela apelante, efetivamente firmou orientação no sentido de que o dano moral coletivo, por sua própria natureza jurídica, não se amolda à tutela dos direitos individuais homogêneos, conforme se extrai do julgamento do REsp nº 1.610.821/RJ, de relatoria do eminente Ministro
Luis
Felipe Salomão.

Todavia, a premissa fática sobre a qual se assenta a argumentação recursal revela-se equivocada. A controvérsia dos autos não se circunscreve à mera soma de pretensões individuais de ressarcimento por cobranças indevidas. O núcleo da demanda reside na aferição da regularidade de práticas contratuais e operacionais padronizadas, adotadas sistematicamente pela requerida e projetadas sobre a integralidade de sua base de consumidores.

Com efeito, a sentença recorrida, com acurada percepção da realidade fática subjacente, identificou a existência de práticas empresariais uniformes, consubstanciadas em modelo contratual de adesão e em procedimentos operacionais aplicáveis indistintamente a todos os consumidores vinculados à apelante. Tais práticas, segundo demonstrado nos autos, caracterizavam-se pela criação sistemática de obstáculos ao exercício do direito de cancelamento contratual e pela manutenção de cobranças mesmo após a formalização da rescisão.

As reclamações individualizadas constantes dos autos não delimitam o alcance subjetivo da tutela, mas funcionam como elementos demonstrativos de uma prática fundada em modelo contratual de adesão e em procedimentos aplicáveis indistintamente a todos os consumidores. A lesão examinada não se esgota na esfera patrimonial individual dos consumidores eventualmente afetados, mas decorre de práticas contratuais e operacionais padronizadas, projetando efeitos sobre grupo determinável de consumidores vinculados por uma mesma relação jurídica-base e submetidos às mesmas condições contratuais.

Nessa perspectiva, a hipótese dos autos evidencia a existência de direitos coletivos em sentido estrito, pois o bem jurídico tutelado transcende interesses meramente individuais e se relaciona à preservação de valores transindividuais, tais como a boa-fé objetiva, a confiança e a segurança das relações de consumo. Ainda que possam existir reflexos econômicos individualizáveis, tal circunstância não desnatura a tutela coletiva, porquanto o núcleo da controvérsia reside na aferição da própria regularidade da conduta empresarial perante a coletividade de consumidores e a ordem jurídica consumerista.

A distinção revela-se fundamental. Não se trata de tutelar, mediante ação coletiva, a soma de interesses individuais divisíveis, mas de coibir prática empresarial padronizada que, por sua própria natureza e alcance, afeta a coletividade de consumidores enquanto grupo vinculado por relação jurídica comum. A indivisibilidade do objeto da tutela manifesta-se precisamente na impossibilidade de se fracionar a análise da regularidade das práticas contratuais e operacionais adotadas pela fornecedora.

Superada a questão atinente à natureza dos direitos tutelados, impõe-se examinar a configuração do dano moral coletivo propriamente dito.

O dano moral coletivo constitui categoria autônoma de dano extrapatrimonial, não se confundindo com os atributos tradicionais da pessoa humana, como dor, sofrimento ou abalo psíquico. Caracteriza-se pela violação injusta e intolerável de valores fundamentais titularizados pela coletividade, grupos, classes ou categorias de pessoas. Sua função é tríplice: proporcionar reparação indireta à lesão de direito extrapatrimonial da coletividade, sancionar o ofensor e inibir condutas ofensivas a direitos transindividuais.

O dano moral coletivo configura-se de plano, dispensando a demonstração de prejuízos concretos ou de aspectos de ordem subjetiva. O referido dano decorre do próprio fato apontado como violador dos direitos coletivos e difusos, sendo o fato, por si mesmo, passível de avaliação objetiva quanto a ter ou não aptidão para caracterizar o prejuízo moral coletivo.

Nada obstante, a configuração do dano moral coletivo exige que a conduta antijurídica afete, de forma inescusável e intolerável, valores e interesses coletivos fundamentais, mediante conduta maculada de grave lesão, para que o instituto não seja tratado de forma trivial, notadamente em decorrência de sua repercussão social. Não basta a mera infringência à lei ou ao contrato.

É essencial que o ato antijurídico praticado atinja alto grau de reprovabilidade e transborde os lindes do individualismo, afetando, por sua gravidade e repercussão, o círculo primordial de valores sociais.

No caso concreto, a sentença recorrida, com base no acervo probatório produzido, reconheceu a existência de prática sistemática destinada a dificultar o exercício dos direitos básicos dos consumidores, seja por meio do retardamento injustificado no atendimento das solicitações, seja pela resistência indevida à efetivação de cancelamentos e devoluções, além de realizar cobranças indevidas mesmo após a formalização do cancelamento contratual.

As reclamações apresentadas por Otávio Alves de Melo, Karine Borges
Bertolo
Quintela, Janete Furtado de Mendonça e Marcos Guilherme Ferreira
Chiocca
Gonçalves, todas devidamente documentadas nos autos, revelam padrão de conduta empresarial incompatível com os deveres de transparência, lealdade e boa-fé objetiva que devem nortear as relações de consumo.

O consumidor
Otávio Alves de Melo
formalizou a reclamação Procon nº
51.019.001.20.0000543
, em
11/02/2020
, relatando que mantinha junto à academia o plano Black, contratado pelo valor mensal de R$ 99,90 (noventa e nove reais e noventa centavos). Informou que, em 08/02/2020, solicitou o cancelamento do referido plano, ocasião em que foi gerada cobrança de multa correspondente a R$ 20,00 (vinte reais) por cada mensalidade remanescente até o término da contratação. Narrou, contudo, que, mesmo após a efetivação do cancelamento, a requerida procedeu à cobrança de mais 02 (duas) mensalidades pelo valor integral do plano, bem como de taxa anual de manutenção no importe de R$ 100,00 (cem reais), além de nova multa no valor de R$ 159,84 (cento e cinquenta e nove reais e oitenta e quatro centavos) (Id 346411046)

O consumidor
Edgar Alves de Barros Filho
formalizou a reclamação Procon nº
51.019.001.20.0001472
, em
14/08/2020
, relatando que deixou de frequentar a academia
Smart
Fit
em
11/05/2019
, em razão de problemas de saúde. Informou que, apesar de não mais comparecer ao estabelecimento, a requerida continuou efetuando cobranças em seu cartão de crédito no valor de R$ 86,00 (oitenta e seis reais), no período compreendido entre maio de 2019 e março de 2020. Acrescentou que, no mês de abril de 2020, houve nova cobrança no importe de R$ 38,00 (trinta e oito reais), referente ao período em que a academia ainda se encontrava em funcionamento.

Narrou, ainda, que, em razão da paralisação das atividades da academia decorrente da pandemia da
Covid-19
, procurou a requerida em
06/08/2020
com o propósito de solicitar o cancelamento de seu plano, bem como o ressarcimento dos valores cobrados durante o período em que permaneceu enfermo e impossibilitado de frequentar o estabelecimento. Informou que o gerente da unidade solicitou o encaminhamento de cópia dos laudos médicos, os quais foram devidamente enviados por
WhatsApp
.

Relatou, por fim, que, em
13/08/2020
, a requerida informou não ser possível a restituição dos valores debitados em seu cartão de crédito, propondo, em substituição, a concessão de créditos correspondentes aos meses em que permaneceu ausente, para utilização futura na academia. Contudo, o consumidor recusou a proposta, uma vez que ainda se encontrava em tratamento médico, permanecendo impossibilitado de realizar atividades físicas (Id 346411047).

De igual modo, a consumidora
Janete Furtado de Mendonça
formalizou, perante o Procon Municipal, a reclamação nº
51.019.001.21-0000009
, em
06/01/2021
, relatando dificuldades semelhantes para efetivar o cancelamento de seu plano de academia junto à requerida. Informou que compareceu presencialmente à unidade da requerida localizada no
Jardim das Américas
, ocasião em que foi informada pela recepcionista de que seria necessário realizar prévio agendamento para atendimento com o gerente, a fim de viabilizar o cancelamento do plano, circunstância em que acabou sendo convencida a optar pelo congelamento de sua matrícula.

Relatou que seu plano permaneceu congelado no período compreendido entre os meses de
setembro de 2020 e janeiro de 2021
. Acrescentou que, no mês de
janeiro de 2021
, retornou à academia com o intuito de solicitar nova suspensão do plano pelo prazo adicional de
02 (dois) meses
, tendo sido informada, contudo, de que a prorrogação somente seria possível por mais
15 (quinze) dias
e mediante apresentação de atestado médico.

Diante desse cenário, informou que reiterou o pedido de cancelamento do plano, oportunidade em que foi cientificada de que, para a efetivação do cancelamento, seria necessária a quitação de mensalidade referente ao período de
15/12/2020 a 14/01/2021
, isto é, intervalo temporal em que, segundo relatado, seu plano ainda se encontrava congelado, sem que estivesse frequentando a academia desde o mês de
março de 2020
. Sustentou, por fim, que não lhe restou alternativa senão concordar com o pagamento exigido para, somente então, conseguir efetivar o cancelamento de seu plano junto à requerida (Id 346411049, 346411350, 346411351 até 346411370).

De igual modo, verifica-se a reclamação nº
51.019.001.20.0001470
, na qual o consumidor
Marcos Guilherme Ferreira
Chiocca
Gonçalves
relata que necessitou comparecer presencialmente à unidade da requerida, mediante prévio agendamento, para conseguir efetivar o cancelamento de seu plano junto à academia (Id 346411371 a 346411391).

Tais episódios, longe de constituírem ocorrências isoladas ou fortuitas, evidenciam a adoção de práticas empresariais padronizadas, destinadas a criar obstáculos ao exercício de direitos básicos dos consumidores, notadamente o direito ao cancelamento contratual e à cessação de cobranças após a rescisão.

A gravidade da conduta manifesta-se não apenas na violação de dispositivos específicos da legislação consumerista, mas na afronta aos princípios estruturantes das relações de consumo. A boa-fé objetiva, consagrada no art. 4º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor como princípio norteador da Política Nacional das Relações de Consumo, impõe aos fornecedores deveres de conduta que transcendem as obrigações expressamente previstas no contrato, abrangendo deveres de informação, cooperação, lealdade e proteção da confiança legítima do consumidor.

A criação sistemática de obstáculos ao cancelamento contratual e a manutenção de cobranças após a rescisão violam frontalmente tais deveres. Frustram a legítima expectativa do consumidor de que, uma vez manifestada sua vontade de resilir o contrato, tal manifestação será atendida de forma célere e eficaz, cessando-se imediatamente as cobranças. Subvertem o equilíbrio contratual, impondo ao consumidor ônus desproporcional para o exercício de direito que lhe é assegurado pela legislação.

A reprovabilidade da conduta acentua-se quando se considera o contexto em que se insere. A apelante atua em segmento de mercado caracterizado pela contratação em massa, mediante contratos de adesão, em que o consumidor não possui qualquer poder de negociação sobre as cláusulas contratuais. Nesse cenário, a adoção de práticas destinadas a dificultar o cancelamento contratual revela estratégia empresarial deliberada de retenção forçada de clientes, em flagrante desrespeito à autonomia da vontade e à dignidade do consumidor.

A lesão transcende a esfera patrimonial individual dos consumidores afetados, atingindo valores fundamentais da coletividade. A confiança nas relações de consumo, pressuposto essencial para o funcionamento adequado do mercado, resta abalada quando fornecedores de grande porte adotam práticas sistemáticas de desrespeito aos direitos básicos dos consumidores. A segurança jurídica, valor fundamental em qualquer ordenamento, é comprometida quando a legislação protetiva do consumidor é sistematicamente descumprida, sem que haja consequências efetivas para o infrator.

A argumentação recursal, no sentido de que a ação se fundamentaria em apenas seis reclamações individuais, revela incompreensão da natureza da tutela coletiva. As reclamações individualizadas não delimitam o universo de consumidores afetados, mas constituem elementos probatórios da existência de práticas padronizadas aplicáveis à integralidade da base de clientes da apelante. A tutela coletiva não se destina a somar pretensões individuais, mas a coibir práticas empresariais lesivas à coletividade, independentemente do número de consumidores que formalizaram reclamações.

Ademais, a alegação de que não houve comprovação do desfecho administrativo das reclamações perante o Procon não afasta a configuração do dano moral coletivo. A responsabilização reconhecida não se fundamenta no desfecho individual de procedimentos administrativos, mas na constatação de prática reiterada apta a atingir a coletividade de consumidores. A ação civil pública não se subordina à prévia conclusão de procedimentos administrativos, constituindo instrumento autônomo de tutela dos interesses transindividuais.

A inversão do ônus da prova, aplicável às ações coletivas ajuizadas pelo Ministério Público independentemente de hipossuficiência, conforme pacífica jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, impunha à apelante o ônus de demonstrar a regularidade de suas práticas e a inexistência das irregularidades apontadas.

Todavia, a apelante não se desincumbiu de tal ônus, limitando-se a apresentar teses genéricas de defesa, sem produzir prova robusta capaz de afastar os elementos probatórios constantes dos autos.

Nesse contexto, resta inequívoca a configuração do dano moral coletivo. A conduta da apelante, caracterizada pela adoção sistemática de práticas destinadas a dificultar o cancelamento contratual e pela manutenção de cobranças indevidas, atinge valores fundamentais da coletividade de consumidores, justificando a imposição de condenação com finalidade reparatória, sancionatória e pedagógica.

Da proporcionalidade do valor arbitrado

Subsidiariamente, a apelante sustenta a desproporcionalidade do valor arbitrado a título de danos morais coletivos, defendendo sua redução para patamar compatível com precedentes jurisprudenciais desta Corte, notadamente para o importe de R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais).

Neste ponto, assiste-lhe parcial razão.

A fixação da indenização por dano moral coletivo deve observar, simultaneamente, múltiplos vetores interpretativos, dentre os quais se destacam a gravidade objetiva da conduta, a extensão da lesão social provocada, a relevância dos bens jurídicos atingidos, a capacidade econômica do ofensor, bem como as funções reparatória, sancionatória e preventiva inerentes ao instituto.

Com efeito, a ausência de tarifação legal específica não confere liberdade irrestrita ao julgador, impondo-lhe, ao revés, o dever de arbitrar quantum que, sem se mostrar irrisório a ponto de esvaziar o caráter pedagógico da condenação, tampouco se revele excessivo ou desproporcional em relação às peculiaridades concretamente demonstradas nos autos.

No caso em exame, como exaustivamente demonstrado no tópico antecedente, a apelante efetivamente adotou práticas empresariais incompatíveis com os deveres de boa-fé objetiva, transparência e lealdade que regem as relações de consumo, impondo obstáculos indevidos ao cancelamento contratual e mantendo cobranças após a manifestação de resilição contratual por parte de consumidores.

Tais condutas, por sua natureza reiterada e padronizada, extrapolam a esfera de meros inadimplementos individuais e justificam, sem qualquer dúvida, a imposição de condenação por dano moral coletivo.

Nada obstante, em que pese a gravidade objetiva das práticas constatadas, a análise criteriosa dos autos revela que o montante fixado na origem, correspondente a
R$ 100.000,00 (cem mil reais)
, mostra-se superior ao necessário para atender, com equilíbrio, às finalidades reparatória, sancionatória e pedagógica da condenação.

E
ssa conclusão não decorre de mera percepção subjetiva do julgador, mas encontra respaldo na própria orientação jurisprudencial consolidada no âmbito deste Egrégio Tribunal de Justiça, inclusive em precedentes trazidos pela própria recorrente em suas razões recursais, envolvendo hipóteses de lesividade coletiva igual ou até superior à verificada no presente caso.

Com efeito, no julgamento da
Apelação Cível nº 0000328-38.2014.8.11.0007
, de relatoria do
Juiz de Direito
Edson Dias Reis, em ação civil pública decorrente da comercialização de alimentos impróprios ao consumo — situação que, por sua própria natureza, expõe a coletividade a risco concreto à saúde e à integridade física — esta Corte reputou adequado o arbitramento da indenização por danos morais coletivos em
R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais)
, consignando expressamente:

“Em atenção às especificidades do caso, a gravidade da conduta à coletividade, vislumbra-se que o montante arbitrado na sentença – R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais) – se mostra razoável, atende aos parâmetros subscritos e está em conformidade à jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça em situações análogas.”

(TJMT, Apelação Cível nº 0000328-38.2014.8.11.0007, Câmara Temporária de Direito Público e Coletivo, Rel. Edson Dias Reis, DJ 19/11/2024).

No mesmo sentido, no julgamento da
Apelação Cível nº 1002967-35.2023.8.11.0059
, de relatoria da Desembargadora Helena Maria Bezerra Ramos, envolvendo apreensão de mais de quatrocentos produtos vencidos ou impróprios ao consumo humano, com inequívoca repercussão sobre a saúde pública, foi mantida condenação por danos morais coletivos no importe de
R$ 20.000,00 (vinte mil reais)
, assentando-se:

“O valor arbitrado (R$ 20.000,00) foi considerado adequado, proporcional e suficiente para o caráter pedagógico e reparatório da medida, não havendo elementos que autorizem sua majoração ou redução.”

(TJMT, Apelação Cível nº 1002967-35.2023.8.11.0059, Rel. Desa. Helena Maria Bezerra Ramos).

Igualmente elucidativo mostra-se o precedente firmado no julgamento da
Apelação Cível nº 0002991-90.2019.8.11.0004
, de relatoria do
Juiz de Direito

Antonio
Veloso Peleja Junior, em que, embora reconhecida a configuração do dano moral coletivo em razão de infrações sanitárias praticadas por supermercado, esta Corte entendeu excessivo o quantum inicialmente arbitrado, promovendo sua redução para
R$ 20.000,00 (vinte mil reais)
, sob o seguinte fundamento:

“Com essas considerações, tenho que o quantum indenizatório deve ser reduzido para R$ 20.000,00 (vinte mil reais), patamar que considero adequado ao caso concreto.”

(TJMT, Apelação Cível nº 0002991-90.2019.8.11.0004, Rel.
Juiz de Direito

Antonio
Veloso Peleja Junior, j. 04/10/2022).

Embora não se trate de hipóteses absolutamente idênticas, tais precedentes fornecem importante parâmetro comparativo, sobretudo porque cuidam de condutas que, além de lesarem direitos transindividuais, envolveram potencial comprometimento direto da saúde e da integridade física dos consumidores — circunstância que, em termos objetivos, ostenta grau de ofensividade ainda mais acentuado.

Nesse contexto, se em situações de tamanha gravidade esta Corte reputou suficientes valores situados entre
R$ 20.000,00 (vinte mil reais) e R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais)
para atender às finalidades pedagógica, preventiva e sancionatória da condenação, não se revela proporcional, na hipótese dos autos, a manutenção do montante de
R$ 100.000,00 (cem mil reais)
.

A capacidade econômica da apelante, empresa de grande porte e atuação nacional, evidentemente constitui elemento relevante na fixação do quantum. Todavia, tal circunstância, por si só, não autoriza a imposição de valor dissociado dos parâmetros ordinariamente adotados por este próprio Sodalício em hipóteses de lesividade coletiva até mais intensa.

Desse modo, ponderando-se a extensão concreta do dano, a natureza das irregularidades comprovadas, a ausência de circunstâncias excepcionalíssimas que justifiquem reprimenda em patamar superior, a necessidade de preservação da coerência jurisprudencial e, sobretudo, a observância aos postulados da proporcionalidade e da razoabilidade, mostra-se mais adequado reduzir a indenização para
R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais)
, quantia suficiente para reprovar a conduta ilícita, desestimular sua reiteração e, simultaneamente, assegurar justa correspondência entre a intensidade da sanção civil e as peculiaridades concretamente demonstradas nos autos.

Assim, merece parcial acolhimento a insurgência recursal neste ponto, exclusivamente para reduzir a indenização por danos morais coletivos de R$ 100.000,00 (cem mil reais) para R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais), mantidos, no mais, todos os demais termos da sentença recorrida.

Da obrigação de responder às demandas no prazo de 5 (cinco) dias

A apelante insurge-se contra a condenação à obrigação de fazer consistente em prestar resposta, no prazo máximo de cinco dias, aos consumidores que tenham contratado os serviços por meio eletrônico e que, pelos mesmos canais digitais, requeiram informações, esclarecimentos de dúvidas, apresentem reclamações, solicitem a suspensão ou o cancelamento contratual.

Sustenta que à época das reclamações não havia contratação eletrônica, razão pela qual o Decreto Federal nº 7.962/2013 seria inaplicável. Argumenta, ainda, que o prazo de cinco dias seria aplicável apenas às solicitações formuladas por meio de canal de atendimento oficial, não alcançando reclamações veiculadas por outros meios.

A insurgência não merece acolhida.

O Decreto Federal nº 7.962/2013, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que concerne às contratações realizadas no âmbito virtual, estabelece em seu art. 4º, inciso V, c/c parágrafo único, que o fornecedor deverá manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato, devendo a manifestação do fornecedor às demandas ser encaminhada em até cinco dias ao consumidor.

A aplicabilidade do referido decreto não se condiciona à existência de contratação eletrônica à época das reclamações, mas à disponibilização, pela fornecedora, de canais eletrônicos para interação com os consumidores. Conforme reconhecido na sentença recorrida, a apelante utiliza a internet como um de seus principais canais de captação de clientes e de gestão dos serviços, permitindo a aquisição de planos e a interação contratual por meio digital.

Ao se valer das facilidades do comércio eletrônico para expandir suas atividades, a apelante assume também os deveres legais correlatos, especialmente aqueles voltados à transparência e à efetividade do atendimento ao consumidor. A incidência do art. 4º do Decreto nº 7.962/2013 decorre da própria dinâmica adotada pela fornecedora, que disponibiliza canais eletrônicos para comunicação com os consumidores.

A norma estabelece dever objetivo de manutenção de atendimento adequado e eficaz, bem como a obrigação de manifestação do fornecedor no prazo máximo de cinco dias, não se tratando de faculdade ou critério discricionário. A fixação do prazo de cinco dias para a manifestação do fornecedor constitui imposição do cumprimento de um dever legal expresso, visando equilibrar a relação consumerista e garantir que a mesma agilidade oferecida para a contratação seja, em alguma medida, replicada no pós-venda, especialmente no momento do cancelamento.

A interpretação restritiva propugnada pela apelante, no sentido de que o prazo legal seria aplicável apenas às demandas encaminhadas por canal específico previamente delimitado pela empresa, não se coaduna com a finalidade protetiva da legislação consumerista, voltada à facilitação do exercício dos direitos do consumidor. Não é razoável transferir ao usuário o ônus de identificar formalidades internas do fornecedor para obter atendimento adequado.

O conjunto probatório evidenciou situações concretas de atraso e resistência no atendimento das solicitações, circunstância que reforça a pertinência da obrigação de fazer imposta. As reclamações de Karine Borges
Bertolo
Quintela, Janete Furtado de Mendonça e Edgar Alves de Barros Filho demonstram que, mesmo após a adoção dos procedimentos necessários para o cancelamento, os consumidores foram surpreendidos, meses após, com a informação de que o plano ainda se encontrava ativo, com cobranças pendentes.

Tais episódios evidenciam a prática sistemática da apelante de dificultar o exercício dos direitos básicos dos consumidores, retardando o atendimento das solicitações e resistindo à efetivação de cancelamentos e devoluções. A imposição da obrigação de responder às demandas no prazo máximo de cinco dias constitui medida adequada, proporcional e necessária à proteção dos consumidores e à recomposição da regularidade das relações de consumo.

Assim, não merece acolhida a pretensão de afastamento da obrigação de fazer, que se encontra em consonância com a legislação aplicável e com os elementos probatórios constantes dos autos.

Da obrigação de não efetuar cobranças após o cancelamento

Por fim, a apelante insurge-se contra a condenação à obrigação de não fazer consistente em abster-se de efetuar cobranças de parcelas posteriores ao cancelamento do plano firmado pelos consumidores, independentemente da via utilizada para sua formalização, bem como contra a condenação ao ressarcimento de danos materiais.

Sustenta que não há geração de novas mensalidades após a formalização do cancelamento, e que eventuais cobranças lançadas após o pedido de cancelamento decorrem exclusivamente da aplicação de cláusulas contratuais legítimas, tais como o aviso prévio de 30 dias ou a multa de 20% prevista para a rescisão do plano "Black" antes do período mínimo de 12 meses.

Argumenta, ainda, que o Ministério Público não apresentou aos autos qualquer informação acerca do desfecho administrativo das reclamações, não sendo possível concluir se tais reclamações se referem efetivamente a cobranças indevidas após o cancelamento do contrato ou a contestação de encargos legítimos decorrentes do inadimplemento contratual pelo próprio consumidor.

A argumentação não prospera.

A condenação à obrigação de não fazer, consistente em se abster de efetuar cobranças de parcelas posteriores ao cancelamento do plano, independentemente da via utilizada, decorre da análise do conjunto probatório realizada na sentença, que reconheceu a existência de relatos consistentes de consumidores acerca da manutenção de cobranças indevidas mesmo após a formalização do pedido de cancelamento.

A tentativa da apelante de atribuir tais cobranças exclusivamente à incidência de cláusulas contratuais, como aviso prévio ou multa rescisória, não afasta as conclusões do Juízo de origem. A sentença considerou não apenas o conteúdo formal das cláusulas, mas a efetiva dinâmica de atendimento e a experiência concreta dos consumidores narrada nos autos, evidenciando dificuldades reais na efetivação do cancelamento e na cessação das cobranças.

As reclamações de Otávio Alves de Melo, Edgar Alves de Barros Filho, Karine Borges
Bertolo
Quintela e Janete Furtado de Mendonça demonstram que, mesmo após a formalização do cancelamento, os consumidores continuaram a receber cobranças, sendo surpreendidos com valores não previstos ou com a manutenção de débitos que deveriam ter cessado.

Otávio Alves de Melo narrou ter realizado o cancelamento do plano, sendo posteriormente surpreendido com cobranças adicionais, inclusive multa contratual. Edgar Alves de Barros Filho relatou a continuidade de cobranças em seu cartão de crédito durante período de afastamento por problemas de saúde, além da negativa de ressarcimento por parte da requerida. Karine Borges
Bertolo
Quintela expôs que, mesmo após a adoção dos procedimentos necessários para o cancelamento, foi surpreendida, meses após, com a informação de que o plano ainda se encontrava ativo, com cobranças pendentes. Janete Furtado de Mendonça descreveu dificuldades encontradas para efetuar o cancelamento do plano, sendo persuadida a "congelar" o plano, e posteriormente surpreendida com cobranças relativas ao período que julgava estar suspenso.

Tais episódios evidenciam que a manutenção de cobranças após o cancelamento não decorre exclusivamente da aplicação de cláusulas contratuais legítimas, mas de falhas sistemáticas no processamento dos pedidos de cancelamento e na cessação efetiva das cobranças.

A alegação de ausência de comprovação das irregularidades ou de desconhecimento da apelante acerca do desfecho das reclamações administrativas não afasta a responsabilização reconhecida.

A responsabilização não se fundamenta no desfecho individual de procedimentos administrativos, mas na constatação de prática reiterada apta a atingir a coletividade de consumidores, circunstância que justifica a imposição de medida preventiva voltada à cessação de condutas potencialmente lesivas.

A inversão do ônus da prova, aplicável ao caso concreto, impunha à apelante o ônus de demonstrar a regularidade de seus procedimentos e a cessação das cobranças após o cancelamento do contrato. Todavia, a apelante não se desincumbiu de tal ônus, não apresentando elementos probatórios suficientes capazes de afastar as irregularidades apontadas, tampouco de desconstituir os fatos e provas articulados pelo Ministério Público na exordial.

A cobrança de fatura após a rescisão contratual caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo, portanto, ilegítima. A continuidade de cobranças por serviços que não mais se prestariam, em virtude da rescisão formalizada, caracteriza prática ilícita e afronta ao ordenamento consumerista, devendo a parte ré ser compelida à imediata cessação de tal conduta abusiva, sob pena de enriquecimento sem causa.

Quanto ao ressarcimento de danos materiais, a sentença recorrida, após os embargos de declaração, estabeleceu que a apelante deverá ressarcir aos consumidores, a título de danos materiais, todas as quantias indevidamente cobradas após formulação, por qualquer meio, de pedido de cancelamento, ressalvando-se que referido ressarcimento somente poderá ser exigido após a devida apuração individual, mediante liquidação de sentença, nos moldes do art. 97 do Código de Defesa do Consumidor.

A despeito de não ser possível aferir, individualmente, a extensão do prejuízo material causado a cada consumidor lesado pela prática abusiva comprovada nos autos, tal circunstância não significa a impossibilidade de se estabelecer, mediante parâmetros técnicos e proporcionais, uma adequada indenização, o que, no caso, deverá ocorrer na fase de liquidação, nos moldes dos
arts
. 85 e 97 do Código de Defesa do Consumidor.

Assim, não merece acolhida a pretensão de afastamento da obrigação de não fazer e da condenação ao ressarcimento de danos materiais, que se encontram em consonância com a legislação aplicável e com os elementos probatórios constantes dos autos.

Nesse contexto, não merecem acolhida as insurgências recursais. A sentença recorrida encontra-se devidamente fundamentada, em consonância com a legislação aplicável e com a jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça e deste Tribunal, não ensejando qualquer reforma.

A configuração do dano moral coletivo restou demonstrada pela adoção sistemática de práticas destinadas a dificultar o cancelamento contratual e pela manutenção de cobranças indevidas, condutas que atingem valores fundamentais da coletividade de consumidores. O valor arbitrado a título de indenização revela-se adequado e proporcional às circunstâncias do caso concreto. As obrigações de fazer e não fazer impostas constituem medidas adequadas, proporcionais e necessárias à proteção dos consumidores e à recomposição da regularidade das relações de consumo.

No que concerne aos ônus sucumbenciais, impõe-se registrar que a presente demanda foi ajuizada pelo Ministério Público sob o rito da ação civil pública, incidindo, portanto, a disciplina específica contida no art. 18 da Lei nº 7.347/1985, segundo o qual,
“nas ações de que trata esta lei, não haverá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas processuais”
.

Desse modo, a parcial reforma da sentença, embora implique redução do valor indenizatório arbitrado, não produz qualquer repercussão sobre os ônus sucumbenciais, porquanto a presente demanda permanece sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, na forma disciplinada pelo art. 18 da Lei nº 7.347/1985.

Ante o exposto, em dissonância parcial do parecer da douta Procuradoria-Geral de Justiça,
CONHEÇO
do recurso de apelação e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, exclusivamente para reduzir a condenação por danos morais coletivos do importe de R$ 100.000,00 (cem mil reais) para R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais), mantidos, no mais, todos os demais termos da respeitável sentença recorrida.

Sem custas processuais e sem condenação em honorários advocatícios, na forma disciplinada pelo art. 18 da Lei nº 7.347/1985.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026