Tribunal: TJMT
Processo: 1003997-72.2025.8.11.0015
Relator(a): LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão julgador: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-02-03
Data de publicação: 2026-02-11

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1003997-72.2025.8.11.0015
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Turma Julgadora:

[DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARCOS REGENOLD

FERNANDES, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[LUCINALVA MOREIRA DA SILVA - CPF: 797.571.381-34 (APELADO), ELISON LUIZ RIBEIRO DA SILVA - CPF: 033.986.601-26 (ADVOGADO), BRENDA NATALY DE SOUZA SILVA - CPF: 399.684.078-01 (ADVOGADO), VIDAL ALVES DE OLIVEIRA FILHO - CPF: 688.909.901-04 (APELADO), GOL LINHAS AEREAS INTELIGENTES S.A. - CNPJ: 06.164.253/0001-87 (APELANTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA DE PASSAGEM AÉREA REALIZADA POR TERCEIRO. ERRO NO PREENCHIMENTO DE DADOS. IMPEDIMENTO DE EMBARQUE. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE ATO ILÍCITO. INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO.

I. Caso em exame

1. Apelação cível interposta por companhia aérea contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais, condenando-a ao pagamento de valores pelos prejuízos suportados por passageiros impedidos de embarcar em razão de divergência no nome constante do bilhete.

II. Questão em discussão
2. A controvérsia versa sobre: (i) a responsabilidade da companhia aérea por impedimento de embarque causado por erro no nome do passageiro; e (ii) a existência de dano moral decorrente do evento, à luz do art. 14, §3º, II, do CDC, e da Resolução ANAC nº 400/2016.

III. Razões de decidir

3. Restou comprovado que o erro no preenchimento do nome da passageira foi cometido por terceiro de confiança dos próprios consumidores, não havendo qualquer participação da companhia aérea no equívoco, tampouco falha na prestação do serviço.
4. A responsabilização objetiva do fornecedor prevista no CDC admite excludente na hipótese de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, afastando o nexo causal entre o serviço e o dano alegado.
5. A recusa ao embarque, diante da divergência entre bilhete e documento oficial, configura exercício regular de direito fundado em normas de segurança aeroportuária, não se podendo exigir da companhia aérea flexibilização de exigências legais.
6. A frustração da viagem, por erro atribuível unicamente à parte autora, não configura dano moral indenizável, ausente qualquer violação a direitos da personalidade.

IV. Dispositivo e tese

7. Recurso de apelação provido.

Tese de julgamento:

"1. A responsabilidade da companhia aérea é afastada quando o impedimento de embarque decorre de erro exclusivo do consumidor ou de terceiro por ele autorizado no preenchimento do bilhete.
2. A divergência entre o nome no bilhete e o documento oficial, quando imputável exclusivamente ao consumidor, não configura falha na prestação do serviço nem enseja reparação por danos morais."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 14, §3º, II; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 8º, §1º.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, AgInt no AREsp 2604498/PB, Rel. Min. João Otávio de Noronha, j. 07.04.2025; TJ-MT, ApCiv 0007389-17.2018.8.11.0004, Rel. Des. Sebastião Barbosa Farias, j. 16.08.2022; TJ-DF, ApCiv 0010029-81.2016.8.07.0001, Rel. Des. Rômulo de Araújo Mendes, j. 06.12.2017.

R E L A T Ó R I O

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO O. SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação cível interposto por
GOL LINHAS AEREAS INTELIGENTES S.A.
contra a sentença proferida pelo Juízo da 3ª Vara Cível da Comarca de Sinop, nos autos da Ação de Indenização por Danos Materiais movida por
LUCINALVA MOREIRA DA SILVA
e
VIDAL ALVES DE OLIVEIRA FILHO,
que julgou parcialmente procedente os pedidos iniciais, condenando a empresa requerida, a título de reparação por danos materiais, ao pagamento da quantia equivalente a R$ 4.166,70 (quatro mil cento e sessenta e seis reais e setenta centavos) e a título de indenização por danos morais, ao pagamento da quantia em dinheiro equivalente a R$ 6.000,00 (seis mil reais) e ao pagamento de honorários sucumbenciais, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação (Id. 333135441).

Inconformada, a parte apelante argumenta quanto à culpa exclusiva do passageiro e ausência de prática de ato ilícito, alegando que a compra foi realizada por terceiro (sobrinho da apelada), o qual inseriu seu nome errado no sistema, ocasionando a emissão de bilhete em nome errôneo.

Continua afirmando quanto à ausência de responsabilidade aos danos materiais e descabimento do dano moral, em virtude da culpa exclusiva da apelada.

Ao final, pugna pelo conhecimento e provimento do recurso de apelação, para que seja reformada a sentença, julgando improcedentes os pedidos iniciais, ou, alternativamente, que seja minorado o valor arbitrado a título de dano moral (Id. 333135443).

Por sua vez, a parte apelada apresentou contrarrazões, arguindo quanto à necessidade de manutenção da sentença diante da falha na prestação do serviço e da responsabilidade objetiva da apelante.

Por fim, manifesta pelo desprovimento do recurso de apelação (Id. 333135447).

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO O. SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Conforme relatado anteriormente, trata-se de recurso de apelação cível interposto por
GOL LINHAS AEREAS INTELIGENTES S.A.
contra a sentença proferida pelo Juízo da 3ª Vara Cível da Comarca de Sinop, nos autos da Ação de Indenização por Danos Materiais movida por
LUCINALVA MOREIRA DA SILVA
e
VIDAL ALVES DE OLIVEIRA FILHO,
que julgou parcialmente procedente os pedidos iniciais, condenando a empresa requerida, a título de reparação por danos materiais, ao pagamento da quantia equivalente a R$ 4.166,70 (quatro mil cento e sessenta e seis reais e setenta centavos) e a título de indenização por danos morais, ao pagamento da quantia em dinheiro equivalente a R$ 6.000,00 (seis mil reais) e ao pagamento de honorários sucumbenciais, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação (Id. 333135441).

A controvérsia cinge-se em definir se a companhia aérea apelante
deve ser responsabilizada pelo impedimento de embarque decorrente de erro no preenchimento do nome da passageira, quando tal erro foi cometido por terceiro a pedido dos próprios consumidores
.

Compulsando detidamente os autos, divirjo respeitosamente do entendimento esposado pelo Juízo “
a quo
” e passo a expor as razões de meu convencimento.

No que se refere à responsabilidade civil, a doutrina esclarece que:

“(...) Sergio Cavalieri Filho [6] elabora o conceito de responsabilidade civil a partir da noção de dever jurídico. Ensina que
o dever jurídico não é um mero conselho, advertência ou recomendação, mas uma ordem ou comando à inteligência e à vontade do sujeito de direito capaz de criar obrigações
.
O ato ilícito é uma violação de um dever jurídico originário ou primário, cuja consequência é a imposição de um dever jurídico sucessivo ou secundário consistente na reparação do dano
. (...)
[1]
” (destaquei)

O artigo 14, §3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor estabelece de forma cristalina que o fornecedor de serviços não será responsabilizado quando comprovada a culpa exclusiva do consumidor.

Cito:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

(...)

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

(...)

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.”

A propósito, vejamos o que lecione a doutrina sobre a culpa exclusiva do consumidor:

“O sistema do CDC prevê a exoneração na hipótese de inciso III do § 3.º do art. 12, de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro, hipótese esta que no sistema da Directiva europeia ficaria submetida ao juízo de valor do Judiciário, mas que no sistema do CDC exonera os fornecedores, pois,
mesmo existindo no caso um defeito no produto, não haveria nexo causal entre o defeito e o evento danoso (culpa da vítima)
.
A jurisprudência considera as instruções de uso e as informações prestadas para determinar se a culpa da vítima foi “exclusiva”, exigindo sempre, todavia, a prova negativa do defeito
.
[2]
” (destaquei)

O Superior Tribunal de Justiça já pacificou o seu entendimento de que a culpa exclusiva do consumidor afasta a responsabilidade do prestador de serviços ou fornecedor, vejamos:

“DIREITO PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO INTERNO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR . AGRAVO INTERNO DESPROVIDO. I. Caso em exame 1. Agravo interno interposto contra decisão que conheceu do agravo para conhecer do recurso especial e negar-lhe provimento, refutando a alegada violação do art . 1.022 do CPC diante da ausência de omissão no acórdão recorrido. 2. Ação de indenização por danos morais e materiais proposta em virtude de suposta má prestação de serviço contratado de companhia aérea, pela perda de voo, com alegação de culpa exclusiva da consumidora . 3. O Tribunal de origem, ao julgar o agravo interno em apelação, manteve a improcedência da ação, reconhecendo a culpa exclusiva da consumidora no evento danoso.II. Questão em discussão 4 . Há duas questões em discussão: (i) saber se houve omissão no acórdão recorrido ao não examinar o pedido subsidiário de devolução do valor das passagens aéreas, em decorrência da alegada má prestação do serviço pela companhia aérea;e (ii)
saber se a culpa pela perda do voo foi exclusiva da consumidora, considerando a alegação de que não compareceu ao embarque com a antecedência prevista
. III. Razões de decidir 5. O Tribunal de origem examinou e decidiu, de modo claro e objetivo, as questões que delimitam a controvérsia, não ocorrendo nenhum vício que possa nulificar o acórdão recorrido .6.
A consumidora não comprovou que chegou a tempo para realizar o procedimento de embarque, conforme exigido pela companhia aérea, caracterizando culpa exclusiva pela perda do voo
. 7. Não há omissão no julgamento da Corte a quo, que reconheceu a culpa exclusiva da recorrente e concluiu pela ausência de responsabilização da recorrida pelos danos alegados . IV. Dispositivo e tese 8. Agravo interno desprovido.Tese de julgamento: "1 .
A culpa exclusiva do consumidor pela perda do voo afasta a responsabilidade da companhia aérea por danos morais e materiais
. 2. A ausência de omissão no acórdão recorrido impede a alegação de violação do art. 1 .022 do CPC".Dispositivos relevantes citados: CPC, arts. 1.022 e 85, § 11.” (STJ - AgInt no AREsp: 2604498 PB 2024/0101279-4, Relator.: Ministro JOÃO OTÁVIO DE NORONHA, Data de Julgamento: 07/04/2025, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação: DJEN 10/04/2025) (destaquei)

Outro não é o entendimento deste sodalício, vejamos:

“APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - INCIDÊNCIA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - A INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA NÃO RETIRA DO AUTOR O DEVER DE FAZER PROVA MÍNIMA DE SUAS ALEGAÇÕES INICIAIS - PASSAGEM DE ÔNIBUS COMPRADA PELA INTERNET - APRESENTAÇÃO APENAS DO BOLETO DE COMPRA DA PASSAGEM - IMPOSSIBILIDADE DE EMBARQUE - NECESSIDADE DE EXIBIR PASSAGEM IMPRESSA - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NÃO VERIFICADA - CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR - MAJORAÇÃO DOS HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS RECURSAIS - SENTENÇA MANTIDA RECURSO DESPROVIDO. 1. Em termos de provas, mesmo com a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a inversão do ônus da prova, em face da hipossuficiência da parte consumidora, deve esta demonstrar, ainda que de forma mínima, que tem o direito pretendido. Suas alegações, baseadas no código consumerista não gozam de presunção absoluta de veracidade . 2.
A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro exclui a responsabilidade das empresas fornecedoras de serviços ou produtos, não havendo se falar em responsabilidade da parte ré pelo infortúnio vivenciado pela parte autora
. 3.
O fornecedor de serviços não responde quando provar que a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros
. 4. Conhecido e desprovido o recurso, por imposição do § 11 do artigo 85 do Código de Processo Civil, impõe-se a majoração dos honorários advocatícios arbitrados pela sentença recorrida, uma vez que na hipótese houve a apresentação pelo patrono das apeladas de contrarrazões ao recurso de apelação interposto.” (TJ-MT 00073891720188110004 MT, Relator.: SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, Data de Julgamento: 16/08/2022, Primeira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/08/2022) (destaquei)

“RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – APELANTE VÍTIMA DE GOLPE – PAGAMENTO DE FALSO NEGÓCIO VIA PIX PARA CORRENTISTA DE BANCO DIVERSO – RELAÇÃO DE CONSUMO – INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA RELATIVO – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA NÃO COMPROVADA – DEVER DE CAUTELA – CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA – AUSÊNCIA DE RESPONSABILIDADE CIVIL – RECURSO DESPROVIDO – SENTENÇA MANTIDA.
Embora a natureza da relação consumerista imponha a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, certo é que não dispensa a comprovação mínima das alegações da parte autora, dos fatos constitutivos de seu direito, consoante entendimento do Superior Tribunal de Justiça. No caso, a instituição financeira demonstrou que houve concorrência do consumidor para o perfazimento da fraude, com utilização de sua senha pessoal no aplicativo de celular cadastrado na instituição bancária, para efetuar transferência via pix a terceiro desconhecido, sem a devida cautela. Portanto, resta evidente a ausência de falha nos serviços prestados pelo banco, e a culpa exclusiva da vítima, atraindo a excludente de responsabilidade disposta no artigo 14, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor . Ausentes os elementos necessários à configuração da responsabilidade civil pelo dano sofrido, não há falar em dever de indeniza
r.” (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10202207120238110015, Relator.: MARCOS REGENOLD FERNANDES, Data de Julgamento: 20/08/2024, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 23/08/2024) (destaquei)

“DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. IMPUGNAÇÃO À JUSTIÇA GRATUITA . PRESUNÇÃO RELATIVA DE HIPOSSUFICIÊNCIA. ÔNUS DA PROVA DO IMPUGNANTE NÃO CUMPRIDO. BENEFÍCIO MANTIDO. ILEGITIMIDADE PASSIVA . APLICAÇÃO DA TEORIA DA ASSERÇÃO. ANÁLISE DO MÉRITO NECESSÁRIA. FRAUDE PRATICADA POR TERCEIRO. "GOLPE DA OLX" . TRANSFERÊNCIA VIA PIX. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. FORTUITO EXTERNO. AUSÊNCIA DE RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA . SÚMULA 479/STJ. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO. I . Caso em Exame 1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais decorrentes de fraude ("golpe da OLX"), excluindo a responsabilidade da instituição financeira pelos atos de terceiros. II. Questão em Discussão 2 . Discute-se se a instituição financeira é responsável pela falha na prestação de serviço ao não conseguir bloquear valores transferidos pelo demandante, que alega ter sido vítima de golpe, bem como se ela tem o dever de indenizar o Autor por danos morais e materiais em razão da suposta falha na prestação de serviço. III. Razões de Decidir 3. A presunção de hipossuficiência é relativa, cabendo ao impugnante o ônus de provar a capacidade financeira do beneficiário . Não havendo comprovação da ausência de necessidade, mantém-se o benefício da justiça gratuita. Preliminar rejeitada. 4. Aplicação da teoria da asserção . A legitimidade passiva é aferida com base nas alegações iniciais da parte autora. Questão de mérito que não autoriza a exclusão da parte Ré nesta fase. Preliminar rejeitada. 5 .
Embora reconhecida a possível ocorrência do golpe, a responsabilidade pela fraude é atribuída exclusivamente ao consumidor, que não adotou as devidas cautelas ao realizar a transação
. 6.
A falha na prestação de serviço ou o nexo causal com o dano alegado não foi comprovado, afastando a aplicação da Súmula 479/STJ, uma vez que a fraude caracteriza fortuito externo
. IV . Dispositivo e Tese 7. Recurso desprovido. Tese de julgamento: "A responsabilidade objetiva da instituição financeira não se estende a fraudes cometidas por terceiros quando há culpa exclusiva do consumidor, eis que isso configura fortuito externo e exclui o nexo de causalidade, afastando, por conseguinte, a responsabilidade da Apelada.” __________________ Dispositivos relevantes citados: CDC, art . 14, § 3º, II. Jurisprudências relevantes citadas: TJSC, ApCiv 0302768-27.2018.82 .4.0040, r. Luiz Cézar Medeiros, j. 31/01/2023; TJSP, AI 2189025-66 .2021.8.26.0000, r . Renato Sartorelli, j. 22/09/2021; TJMT, ApCiv 1031832-59.2022.8 .11.0041, r. Antonia Siqueira Gonçalves, j. 05/06/2024; TJMA, ApCiv 0055727-97 .2014.8.10.0001, r . Cleones Carvalho Cunha, j. 21/03/2019; TJPR, RI 0011689-68.2020.8 .16.0018, r. Vanessa Bassani, j. 21/02/2022; TJSP, ApCiv 1002144-43 .2021.8.26.0664, r . Sergio Alfieri, j. 24/05/2022; TJRJ, ApCiv 00042009720198190028, r. Denise Nicoll Simões, j. 04/05/2021; TJSP, RI 1001024-70 .2022.8.26.0553, r . Maria Fernanda Sandoval Eugênio Barreiros Tamaoki, j. 28/02/2023.” (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10011104820228110039, Relator.: MARCOS REGENOLD FERNANDES, Data de Julgamento: 12/11/2024, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 18/11/2024) (destaquei)

No caso em análise, restou incontroverso nos autos que
a aquisição das passagens foi realizada por terceiro, especificamente o sobrinho dos apelados
, e
foi este terceiro quem preencheu erroneamente os dados cadastrais, inserindo "Nalva" ao invés de "Lucinalva"
. A apelante não teve qualquer participação no erro cometido, tendo em vista que o sistema de vendas online é autoexplicativo e disponibiliza campo específico para conferência dos dados antes da finalização da compra.

Desse modo,
é evidente a culpa exclusiva dos apelados
, afastando a responsabilidade civil da empresa aérea que apenas cumpriu as regras nacionais para embarque de voo.

Neste interim,
não se pode transferir à companhia aérea a responsabilidade por erro cometido exclusivamente na esfera do consumidor
. A empresa ré limitou-se
a fornecer a plataforma de compra, sendo o preenchimento dos dados ato de responsabilidade exclusiva de quem efetua a aquisição
.

O artigo 8º da Resolução nº 400/2016 da ANAC, invocado pela sentença recorrida, dispõe que o erro no preenchimento do nome deve ser corrigido sem ônus até o check-in. Contudo,
uma leitura sistemática e teleológica desta norma revela que ela não pode ser aplicada de forma absoluta, ignorando-se a causa do erro
.

Aliás, vejamos o que dispõe o artigo 8º, §1º, da Resolução nº 400 de 13 de dezembro de 2016 da ANAC:

“Art. 8º O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro.

§ 1º Caberá ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in.”

Importante frisar que,
o equivoco no registro somente foi identificado pelos apelados no momento do embarque, ou seja, após o check-in demonstrando o descumprimento do artigo 8º, §1º da ANAC
.

A “
ratio legis
” da norma regulamentadora é proteger o consumidor de erros sistêmicos ou falhas imputáveis ao transportador,
não servir como salvo-conduto para negligências do próprio passageiro ou de terceiros por ele escolhidos
.

Admitir-se a interpretação literal e irrestrita deste dispositivo implicaria, primeiramente, no incentivo ao descuido no preenchimento de dados essenciais para segurança do transporte aéreo. Ademais,
resultaria na violação às normas de segurança aeroportuária, que exigem correspondência rigorosa entre bilhete e documento de identificação
. Por fim,
caracterizaria verdadeira subversão do princípio da boa-fé objetiva, permitindo que o consumidor transfira ao fornecedor as consequências de sua própria desídia
.

Nesse sentido, vejamos a jurisprudência pátria sobre esse tema:

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. DIREITO CIVIL. DIREITO PROCESSUAL CIVIL . AÇÃO INDENIZATÓRIA. AGÊNCIA DE VIAGENS. VIRTUAL. COMPRA PASSAGEM AÉREA . ERRO PREENCHIMENTO. CULPA EXCLUSIVA. CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO . AFASTADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. SENTENÇA REFORMADA. 1 . Discute-se a responsabilidade da agência de viagens virtual em indenizar o consumidor por erro no preenchimento do formulário que gerou a emissão das passagens aéreas. 2. Aempresa ré se propõe a facilitar a busca de passagens aéreas, informando sobre descontos e promoções. O preenchimento dos dados para emissão dos bilhetes é de responsabilidade exclusiva do consumidor . Portanto, entendo que não é possível imputar qualquer responsabilidade a empresa em razão do preenchimento errado dos dados cadastrais. 3. Recurso conhecido e provido. Sentença reformada.” (TJ-DF 20160110390297 DF 0010029-81.2016.8.07.0001, Relator.: ROMULO DE ARAUJO MENDES, Data de Julgamento: 06/12/2017, 1ª TURMA CÍVEL, Data de Publicação: Publicado no DJE : 24/01/2018. Pág.: 219-232) (destaquei)

A recusa da apelante em permitir o embarque com documento divergente do bilhete
não constituiu ato ilícito, mas sim exercício regular de direito fundado em normas de segurança da aviação civil, que impõem verificação rigorosa da identidade dos passageiros, bem como nos regulamentos da ANAC, que estabelecem procedimentos de conferência documental, sem olvidar do dever de cautela inerente ao transporte aéreo de pessoas
.

A correspondência exata entre o nome no bilhete e no documento de identificação
não é mero formalismo burocrático
, mas medida essencial de segurança.

Ainda que se pudesse cogitar de alguma responsabilidade da apelante, o que se admite apenas por amor ao debate, o fato é que não houve dano moral indenizável.

O impedimento de embarque decorreu de situação criada pelos próprios apelados, que confiaram a terceiro a tarefa de preencher dados essenciais e não conferiram as informações antes da viagem
.

O mero dissabor de não poder viajar, quando causado por erro próprio, não configura dano moral
.

No caso, não houve qualquer ofensa à dignidade, honra ou imagem dos apelados, mas apenas frustração decorrente de consequência previsível de erro no preenchimento de dados.

Ante ao exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação e
DOU-LHE PROVIMENTO
, reformando a sentença e
julgando improcedentes os pedidos iniciais
.

Ademais,
CONDENO
os apelados ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, nos termos do art. 85, §2º, do CPC.

É como voto.

[1]
SANTANA, Héctor.
Responsabilidade Civil do Fornecedor
In: SANTANA, Héctor.
Dano Moral no Direito do Consumidor
. São Paulo (SP):Editora Revista dos Tribunais. 2019. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/dano-moral-no-direito-do-consumidor/1207548384. Acesso em: 12 de Dezembro de 2025.

[2]
MARQUES, Claudia; BENJAMIN, Antonio; MIRAGEM, Bruno.
Seção II. Da Responsabilidade Pelo Fato do Produto e do Serviço
In: MARQUES, Claudia; BENJAMIN, Antonio; MIRAGEM, Bruno.
Comentários ao Código de Defesa do Consumidor.
São Paulo (SP):Editora Revista dos Tribunais. 2022. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/comentarios-ao-codigo-de-defesa-do-consumidor/1440743357. Acesso em: 12 de Dezembro de 2025.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 03/02/2026