Tribunal: TJMT
Processo: 1063187-08.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1063187-08.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Seguro]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[NONALVA APARECIDA RODRIGUES - CPF: 987.441.511-87 (RECORRENTE), LUCIANA TENUTA PORTELA - CPF: 988.857.311-04 (ADVOGADO), ITAU SEGUROS S/A - CNPJ: 61.557.039/0001-07 (RECORRIDO), JACO CARLOS SILVA COELHO - CPF: 361.251.211-00 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. SEGURO. ASSISTÊNCIA FUNERAL. NEGATIVA DE REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por seguradora contra sentença que a condenou ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 5.000,00 e danos morais de R$ 3.000,00. A condenação decorreu da recusa indevida em reembolsar despesas funerárias de familiar da segurada, mesmo após comprovadas tentativas de contato com a seguradora para acionamento da cobertura em momento de luto.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se a falha da seguradora em disponibilizar um canal de atendimento eficaz para o acionamento da assistência funeral legitima o reembolso das despesas contratadas por meios próprios pela consumidora; (
ii
) verificar se a negativa de cobertura em momento de luto familiar configura dano moral indenizável; e (
iii
) analisar se o valor de R$ 3.000,00 fixado a título de danos morais atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A seguradora praticou conduta ilícita ao negar o reembolso, pois a consumidora comprovou as tentativas de acionamento do serviço por telefone e as próprias condições gerais do contrato previam a opção de reembolso, tornando a recusa uma falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

4. A condenação ao pagamento de dano material é devida, pois, diante da falha da seguradora, a consumidora foi obrigada a custear o funeral. O valor foi corretamente limitado pela sentença ao teto da apólice, conforme regulamento apresentado pela própria recorrente.

5. A recusa indevida de cobertura de seguro funeral, em um momento de extrema fragilidade emocional, ultrapassa o simples inadimplemento contratual e configura dano moral
in
re

ipsa
, pois frustra a principal finalidade do contrato, que é garantir tranquilidade e amparo.

6. O valor de R$ 3.000,00 fixado a título de danos morais é razoável e proporcional, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica da medida, sem gerar enriquecimento injustificado.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A falha da seguradora em prover um canal de atendimento eficaz para o acionamento da assistência funeral, aliada à previsão contratual expressa de reembolso, caracteriza falha na prestação de serviço e legitima a restituição das despesas que a consumidora teve ao contratar o serviço por meios próprios. 2. A recusa injustificada de cobertura de seguro funeral em um momento de luto agrava o sofrimento da consumidora e viola sua legítima expectativa, configurando dano moral indenizável na modalidade
in
re

ipsa
.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, art. 14 e 22; Código Civil, art. 402 e 944.

Jurisprudência relevante citada
:
STJ, REsp 1.347.136/DF, Rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO, julgado em 11/12/2013.
STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019.
TJ-MG, AC: 10407190000833001, Relator: Pedro Aleixo, 16ª CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 01/09/2021.
TJ-RJ, APL: 00014035520178190211, Relator: Des(a). CEZAR AUGUSTO RODRIGUES COSTA, OITAVA CÂMARA CÍVEL, Data de Julgamento: 27/11/2018.
N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024.
N.U 1007069-28.2024.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 19/05/2025.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1063187-08.2025.8.11.0001

Origem
: 6º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: ITAU SEGUROS S/A

Recorrido
: NONALVA APARECIDA RODRIGUES

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

NONALVA
APAREC
IDA
RODRIGUES ajuizou reclamação em face de ITAU SEGUROS S/A. Noticiou que: a) celebrou contrato de seguro com a reclamada, o qual incluía cobertura de assistência funeral para seus pais; b) em 12/05/2025, seu genitor faleceu e, apesar de reiteradas tentativas de contato telefônico com a seguradora para acionar a cobertura, não obteve sucesso na prestação do serviço; c) diante da urgência e da falha da reclamada, foi obrigada a contratar e custear os serviços funerários, despendendo o total de R$ 7.510,00; d) ao solicitar o reembolso, a reclamada negou o pedido sob a justificativa de que não foram localizadas tentativas de contato e que o serviço deveria ter sido acionado previamente. Requereu a condenação da reclamada ao pagamento de: a) R$ 7.510,00 a título de danos materiais; b) R$ 10.000,00 a título de danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) a relação é de consumo, com responsabilidade objetiva da fornecedora; b) a reclamante comprovou as tentativas de acionar o seguro antes de contratar o serviço por meios próprios; c) a falha na prestação do serviço em um momento de luto e fragilidade ultrapassa o mero aborrecimento, configurando dano moral; d) o dano material deve ser limitado ao valor previsto no regulamento da apólice, apresentado pela própria reclamada. Ao final, proferiu
sentença
de procedência para: a)
condenar
a parte reclamada a restituir, a título de danos materiais, o montante de R$ 5.000,00; b)
condenar
a parte reclamada ao pagamento, a título de danos morais, do montante de R$ 3.000,00.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) o contrato prevê "assistência funeral", que consiste na prestação de serviço por rede credenciada, e não "auxílio funeral", que seria a modalidade de reembolso; b) a ausência de previsão contratual e a vedação da SUSEP impedem o reembolso de despesas contratadas diretamente pelo segurado; c) a situação configura mero descumprimento contratual, não havendo ato ilícito que enseje dano moral; d) subsidiariamente, o valor da indenização por danos morais é excessivo e deve ser reduzido para, no máximo, um salário-mínimo. Requereu o provimento do recurso para: a) julgar improcedentes os pedidos iniciais; b) alternativamente, reduzir o valor da condenação por danos morais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a falha na prestação do serviço pela recorrente, que não atendeu às ligações da recorrida em momento de desespero, legitima o pedido de reembolso; b) a conduta da seguradora agravou o sofrimento da recorrida, caracterizando o dano moral; c) a sentença deve ser mantida integralmente.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

A controvérsia central reside na legitimidade da recusa da seguradora em reembolsar as despesas funerárias do pai da parte reclamante. A seguradora recorrente sustenta que o contrato prevê apenas a prestação de serviços de assistência, sem possibilidade de reembolso, e que não houve contato prévio para acionamento do serviço.

Contudo, as provas dos autos infirmam a tese defensiva. A parte reclamante demonstrou, por meio de extrato telefônico (ID/PJe2 341375908), ter realizado diversas ligações para o número indicado pela seguradora no dia do óbito, o que corrobora a sua alegação de tentativa de acionamento do seguro. A negativa da seguradora, baseada na ausência de registro de contato (ID/PJe2 341375914), revela uma falha no seu sistema de atendimento.

Ademais, a alegação de que não há previsão de reembolso é manifestamente improcedente. O Certificado Individual do seguro (ID/PJe2 341375936) aponta a contratação da cobertura de "AUXÍLIO FUNERAL", e as próprias Condições Gerais juntadas pela seguradora (ID/PJe2 341375934, pág. 43) estabelecem, na Cláusula 7ª, que a cobertura garante a
"prestação de um conjunto de serviços de Assistência 24 horas ou reembolso das despesas efetuadas com o funeral, até o limite contratado"
, ficando a critério da família a escolha entre o serviço de assistência ou o reembolso posterior.

Dessa forma, ao negar o reembolso sob um pretexto inverídico e em contradição com os próprios termos contratuais que apresentou, a seguradora recorrente praticou conduta ilícita, caracterizando a falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

Dano material.

O dano material constitui prejuízo ou perda que atinge o patrimônio corpóreo de alguém.

Nos termos do artigo 402 do Código Civil, os danos materiais podem ser
subclassificados
em danos emergentes (o que efetivamente se perdeu) ou lucros cessantes (o que razoavelmente se deixou de lucrar).

Sobre o tema, a jurisprudência do c. STJ é firme, no sentido de que os danos materiais, sejam os danos emergentes ou os lucros cessantes, "exigem efetiva comprovação, não se admitindo indenização em caráter hipotético, ou presumido, dissociada da realidade efetivamente provada" (STJ// REsp 1.347.136/DF, Rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO, julgado em 11/12/2013,
DJe
de 7/3/2014).

Em igual sentido manifesta a Turma Recursal:

“RECURSO INOMINADO.DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. INVASÃO DE CONTA EM REDE SOCIAL. DEVER DE SEGURANÇA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. LUCROS CESSANTES NÃO COMPROVADOS. IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO À REDE SOCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (...) 2. Dano material. Os danos materiais podem ser
subclassificados
em danos emergentes (o que efetivamente se perdeu) ou lucros cessantes (o que razoavelmente se deixou de lucrar). Embora se deva proporcionar ao consumidor a facilitação das provas de seus direitos (art. 6º, inciso VIII do CDC), o ônus de provar o dano material, na modalidade de lucros cessantes, continua com o consumidor, visto que este não é presumido (STJ
AgInt
no
AREsp
964.233/SP, Rel. Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, Rel. p/ Acórdão Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 04/04/2017,
DJe
23/05/2017). No caso dos autos, a parte reclamante não apresentou evidências de que, efetivamente, deixou de auferir lucros em razão do período que permaneceu sem acesso à rede social, razão pela qual não se mostra devida a indenização material pretendida. (...) (N.U 1004566-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/07/2025,
Publicado
no DJE 11/07/2025)”

Caracterizada a falha na prestação do serviço, surge para a seguradora o dever de reparar o dano material emergente. A parte reclamante comprovou ter despendido o valor de R$ 7.510,00 (sete mil, quinhentos e dez reais) com as despesas funerárias, conforme notas fiscais de ID/PJe2 341375910 e ID/PJe2 341375911.

A sentença, de forma acertada, limitou a condenação ao valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), com base no "Regulamento Assistência Funeral Familiar" (ID/PJe2 341375935) apresentado pela própria recorrente. Embora o Certificado Individual mais recente (ID/PJe2 341375936) aponte um capital de R$ 5.401,24 para a cobertura, a ausência de recurso da parte reclamante impede a majoração do valor, em respeito ao princípio
non reformatio in pejus
.

Assim, a condenação ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos materiais deve ser mantida.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A recusa indevida de cobertura de seguro, especialmente em um contexto de luto, configura dano moral indenizável. A finalidade do seguro funeral é justamente proporcionar amparo e tranquilidade em um momento de extrema vulnerabilidade emocional e financeira.

A falha da seguradora em cumprir sua obrigação contratual, forçando a reclamante a arcar com despesas inesperadas enquanto lidava com a perda de seu pai, frustrou a legítima expectativa da consumidora e causou angústia e aflição que extrapolam os limites de um simples descumprimento contratual. A recusa indevida de cobertura e/ou pagamento indenizatório de seguro configura o dano moral
in
re

ipsa
.

Nesse sentido:

“(...) A demora a ser indenizado e os transtornos experimentados pelo apelado em razão de ter ficado privado do uso de seu veículo por muito tempo ensejam reparação por danos morais (...) (TJ-MG// - AC: 10407190000833001 Mateus Leme, Relator: Pedro Aleixo, Data de Julgamento: 01/09/2021, Câmaras Cíveis / 16ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 03/09/2021)”

“(...) A negativa de pagamento do seguro decorrente de roubo do veículo é injustificada, porque sem comprovação do agravamento do risco pelos apelados. De acordo com o Superior Tribunal de Justiça a contratação de seguro tem por escopo garantir tranquilidade quando da ocorrência do sinistro. O descumprimento doloso mediante pretexto da obrigação contratual causa evidente dano moral. Dano moral in
re

ipsa
. (...) (TJ-RJ// APL: 00014035520178190211 RIO DE JANEIRO PAVUNA REGIONAL 2 VARA CIVEL, Relator: Des(a). CEZAR AUGUSTO RODRIGUES COSTA, Data de Julgamento: 27/11/2018, OITAVA CÂMARA CÍVEL)”

Em igual sentido é o entendimento da Turma Recursal:

“(...) Tese de julgamento: 1. A ausência de prova do envio da notificação de negativa de cobertura afasta a incidência do prazo prescricional ânuo. 2. A relação securitária é regida pelo CDC, sendo objetiva a responsabilidade da seguradora e possível a inversão do ônus da prova. 3. É devida a indenização por danos materiais apenas quanto aos prejuízos efetivamente comprovados e cobertos pela apólice. 4. A negativa indevida da cobertura configura dano moral in
re

ipsa
, sendo adequada a fixação de valor compensatório em observância ao método bifásico. (...) (N.U 1007069-28.2024.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL//, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 19/05/2025, publicado no DJE 23/05/2025)”

Portanto, está caracterizado o dano moral, sendo devida a respectiva indenização.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença, R$ 3.000,00 (três mil reais), atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do “não provimento” do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026