Tribunal: TJMT
Processo: 1080065-08.2025.8.11.0001
Relator(a): VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-07
Data de publicação: 2026-07-09

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1080065-08.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Abatimento proporcional do preço, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Telefonia, Práticas Abusivas, Irregularidade no atendimento]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARILZA SANTOS DE OLIVEIRA VOGADO - CPF: 352.322.501-91 (RECORRENTE), MARESSA DE OLIVEIRA VOGADO TAVARES - CPF: 035.564.211-51 (ADVOGADO), ANDRE RESENDE RAIMUNDO - CPF: 385.420.518-07 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0027-00 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado nº
1080065-08.2025.8.11.0001.

Origem: Quarto Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrentes: TELEFÔNICA BRASIL S.A.

Recorrida: MARILZA SANTOS DE OLIVEIRA.

Data do Julgamento virtual:
07 a 09/07/2026.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA. MIGRAÇÃO DE PLANO NÃO EFETIVADA. COBRANÇA INDEVIDA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DE VALORES. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar tutela de urgência, determinar a implementação definitiva do plano Controle no valor mensal de R$ 59,00, declarar a inexigibilidade das cobranças excedentes, condenar a requerida à restituição dos valores pagos a maior e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 1.500,00. A recorrente alegou ausência de interesse de agir e requereu a improcedência dos pedidos.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há 3 questões em discussão: (i) definir se o prévio requerimento administrativo constitui condição para o ajuizamento da demanda; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço pela operadora ao não efetivar a migração do plano solicitada pela consumidora e realizar cobranças superiores ao valor contratado; e (iii) determinar se a persistência das cobranças indevidas e a ausência de solução administrativa configuram dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O prévio requerimento administrativo não constitui requisito para o exercício do direito de ação, por se tratar de garantia constitucional de acesso ao Poder Judiciário.

4.

A consumidora comprova ter manifestado expressamente sua vontade de migrar para o plano Controle no valor mensal de R$ 59,00, mediante registros de atendimento e gravações telefônicas produzidas no âmbito da própria relação contratual.

5.

A operadora não demonstra fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado, descumprindo o ônus probatório previsto no art. 373, II, do CPC.

6.

A alegação de que a consumidora não concluiu o procedimento por aplicativo não afasta a responsabilidade da fornecedora, diante da comprovação de que a autora seguiu as orientações fornecidas pelos prepostos da empresa.

7.

A ausência de impugnação técnica quanto à autenticidade ou integridade das gravações telefônicas confere elevada força probatória aos registros apresentados pela consumidora.

8.

A manutenção de cobranças superiores ao valor do plano solicitado evidencia falha na prestação do serviço e justifica a implementação definitiva do plano pretendido, bem como o reconhecimento da cobrança indevida.

9.

Reconhecida a cobrança indevida, a restituição das quantias pagas em excesso constitui consequência necessária da recomposição patrimonial da consumidora.

10.

A persistência das cobranças indevidas por vários meses, aliada à ineficácia das tentativas de solução administrativa, ultrapassa os limites do mero dissabor cotidiano e caracteriza violação aos direitos da personalidade.

11.

O valor da indenização fixado em R$ 1.500,00 observa os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação sem gerar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

12.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

O prévio requerimento administrativo não constitui condição para o ajuizamento de ação destinada à tutela de direitos do consumidor.

2.

A comprovação da solicitação de migração de plano por meio de registros de atendimento e gravações telefônicas demonstra a manifestação de vontade do consumidor e vincula a fornecedora ao cumprimento da alteração contratual.

3.

A manutenção de cobranças em desacordo com o plano efetivamente solicitado configura falha na prestação do serviço e enseja restituição dos valores pagos indevidamente.

4.

A persistência de cobranças indevidas associada à resistência injustificada do fornecedor em solucionar administrativamente a controvérsia caracteriza dano moral indenizável.

5.

A indenização por dano moral deve observar os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXV; CPC, art. 373, II; CC, arts. 389, parágrafo único, 405 e 406, § 1º; Lei nº 14.905/2024; Súmula 43 do STJ; Súmula 362 do STJ.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Turma Recursal Cível, Agravo Interno no Recurso Inominado n. 1057832-17.2025.8.11.0001, Rel. Valmir Alaercio dos Santos, Terceira Turma Recursal, j. 01.06.2026, publ. DJE 03.06.2026.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para:
“
I. Confirmar a tutela de urgência deferida (Id. 215855929), determinando que a ré implemente, de forma definitiva, o plano Controle no valor mensal de R$ 59,00 na linha da autora, e declarar a inexigibilidade de qualquer valor cobrado em excesso a essa quantia desde setembro de 2025; II. Condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos materiais, correspondente à restituição da diferença paga a maior pela consumidora. Para o termo inicial da correção monetária de danos materiais na responsabilidade contratual, deve ser considerada a data do efetivo PREJUÍZO (Súmula 43 do STJ), e os juros fluem a partir da CITAÇÃO (art. 405 do CC). Eventual correção monetária anterior a 28/08/2024 deverá utilizar o índice do INPC/IBGE. Após, deverá basear-se no IPCA-E/IBGE, conforme art. 389, parágrafo único, do Código Civil, com redação dada pela Lei 14.905/2024. De igual modo, os juros moratórios anteriores a 28/08/2024 serão de 1% ao mês. Após, deverá ser calculado de acordo com a taxa referencial da Selic, descontado o índice utilizado para a atualização monetária (IPCA-E/IBGE), nos termos do art. 406 do Código Civil, com redação dada pela Lei 14.905/2024; III. Condenar o polo passivo na reparação por dano moral na quantia de R$ 1.500,00 (mil e quinhentos reais) fixo juros simples de mora, indexado pela taxa SELIC, a partir da citação, devendo ser descontado (subtraído) do período a correção monetária, indexada pelo IPCA, conforme art. 406, § 1º do CC. A partir do arbitramento realizar a correção monetária e os juros de mora exclusivamente pela taxa SELIC. (Enunciado da Súmula 362 do STJ).”

A reclamada alega, preliminarmente, a falta de interesse de agir e, no mérito, postula a reforma da sentença, a fim de que os pedidos sejam julgados improcedentes.

Em contrarrazões, a reclamante requer a manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Inicialmente, rejeito a preliminar suscitada pela recorrente, pois o prévio requerimento administrativo não constitui requisito para o ajuizamento da demanda, em razão do princípio da inafastabilidade da jurisdição, constitucionalmente assegurado.

Da análise dos autos, verifica-se que a reclamante afirma ter solicitado, pela via administrativa, a migração de seu plano pós-pago para o plano Controle, no valor mensal de R$ 59,00 (cinquenta e nove reais). Sustenta, contudo, que, até o ajuizamento da ação, a reclamada não havia promovido a alteração solicitada.

O conjunto probatório demonstra que houve efetiva manifestação de vontade da consumidora no sentido de alterar o plano contratado, bem como atendimento realizado por prepostos da própria operadora. A reclamada, por sua vez, não demonstrou, de forma satisfatória, a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado, nos termos do art. 373, II, do Código de Processo Civil.

Embora a recorrente sustente que a recorrida não teria concluído o procedimento de migração por meio do aplicativo, tal alegação, desacompanhada de prova suficiente, não se mostra apta a afastar sua responsabilidade.

Assume especial relevância a prova produzida pela reclamante, consistente nas gravações telefônicas juntadas aos autos, as quais se revelam determinantes para o deslinde da controvérsia. Diferentemente das hipóteses em que a contratação ou a alteração contratual é sustentada exclusivamente em afirmações unilaterais do consumidor, no presente caso há registro de atendimento realizado pela própria operadora.

As gravações evidenciam que a recorrida manifestou expressamente seu interesse na migração para o plano Controle, no valor mensal de R$ 59,00 (cinquenta e nove reais), tendo recebido orientações e confirmação da atendente quanto à alteração pretendida.

A referida prova, produzida no âmbito da própria relação contratual e não impugnada tecnicamente pela recorrente quanto à sua autenticidade ou integridade, reveste-se de elevada força probatória. Demonstra, ainda, que a consumidora adotou todas as providências que lhe foram solicitadas para a alteração do plano.

Nesse contexto, a persistência de cobranças em valores superiores nos meses subsequentes evidencia que a falha na efetivação da migração decorreu da prestação inadequada do serviço pela fornecedora, não podendo ser atribuída à consumidora a responsabilidade pelo insucesso da operação.

Tal circunstância foi corretamente reconhecida pelo Juízo de origem e encontra sólido respaldo no conjunto probatório constante dos autos.

Mostra-se, portanto, acertada a sentença ao reconhecer a falha na prestação do serviço, determinar a implementação definitiva do plano solicitado e declarar a inexigibilidade dos valores cobrados em excesso.

Uma vez reconhecida a cobrança em desacordo com o plano efetivamente solicitado pela consumidora, mostra-se legítima a restituição da diferença paga a maior, cabendo sua apuração mediante simples cálculo aritmético, com base nas faturas constantes dos autos.

Quanto ao dano moral, igualmente não assiste razão à recorrente, pois a hipótese não se limita a cobrança isolada ou a erro pontual prontamente corrigido.

A reclamante comprovou ter solicitado a alteração do plano e, apesar disso, continuou a suportar cobranças indevidas por vários meses, sem que houvesse solução administrativa efetiva, sendo compelida a recorrer ao Poder Judiciário para obter o cumprimento de obrigação contratual elementar.

A persistência da falha contratual, associada à resistência injustificada da fornecedora em solucionar administrativamente a questão, ultrapassa os limites do mero dissabor cotidiano e caracteriza lesão aos direitos da personalidade da consumidora.

Nesse sentido:

EMENTA - AGRAVO INTERNO. RECURSO INOMINADO. COBRANÇA INDEVIDA DE MENSALIDADE EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR. ALUNA BENEFICIÁRIA DE PROGRAMA PÚBLICO DE CUSTEIO EDUCACIONAL. RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO ATENDIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA DECISÃO MONOCRÁTICA QUE DEU PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO INOMINADO. AGRAVO IMPROVIDO.

A resistência injustificada do fornecedor diante de reclamação formal do consumidor caracteriza violação à boa-fé objetiva e enseja indenização por danos morais.

A situação ultrapassa o mero aborrecimento, configurando dano extrapatrimonial indenizável, diante do descaso do fornecedor e da ausência de solução após reclamação formal.

O valor da indenização deve observar os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade do dano e a natureza da relação contratual.

Nega-se provimento ao Agravo Interno.

(N.U 1057832-17.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 01/06/2026, Publicado no DJE 03/06/2026)

No tocante ao quantum indenizatório, o valor arbitrado em R$ 1.500,00 (mil e quinhentos reais) mostra-se compatível com os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da indenização, sem ensejar enriquecimento sem causa.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, porquanto tempestivo, e
NEGO-LHE PROVIMENTO,
mantenho inalterada a sentença.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2026